2023年12月18日发(作者：女士suv车型推荐15万左右)
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
第一章 顾客满意度的基本理论和分析测评模型
1.1顾客满意的基本概念
自从Cardozo于1965年首次提出顾客满意的概念以来，顾客满意的研究己进行了几十年，然而学者们对顾客满意的定义仍然存在着多种认识，并没有一个公认的统一的定义。Oliver (1997)对此给予了尖锐的批评:“在被要求给出定义之前，每个人似乎都知道什么是满意。看起来没有夕、知道(什么是顾客满意)”然而尽管各个学者给出的满意定义有很大的差别，我们还是可以发现顾客满意各概念的一些共同之处C经过对现有文献的梳理，顾客满意的多种
定义可以大致分为以下三类:
第一种观点认为顾客满意是顾客对所付出成本与所获得收益进行比较后所产生的感受。这一观点最早由Howard和Sheth于1969年提出，他们将顾客满意度用于消费者理论，认为“顾客满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否合理进行评判的心理状态”。1982年，Churchill和Surprenant将“消费者预期”这一概念引入，他们认为“顾客满意是购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态”。这一定义虽然仍然强调投入成本与收益的比较，但这种收益是“预期结果的回报”，己经不仅仅是实际的收益了。
第二种观点认为顾客满意是顾客对预期与实际进行比较后所产生的感受。这一观点是目前比较流行的，其代表人物是营销大师Kotler，他在1991年就提出“顾客满意是产品预期与结果的函数’，，1995年，他又进一步把顾客满意解释为“一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。2000版IS./DIS9000族标准中就规定，“顾客满意/不满意是顾客对某一事件己/未能满足其需求和期望的程度的意见，’。预期的产生有两种。其一是源于客观经验，即以往的消费经历，如1977年Hunt所提出“顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程”，以及后来Howard Peter,Olson
Engel和Blackwell Miniard所提出的“顾客满意是顾客对产品使用后的效果与使用前的认知进行比较的结果”，如果服务提供者实际提供的服务成果高于消费者对某一服务的预期，则消费者将感到满意;与之相反，若服务所产生的效果没有达到消费者期望时，则消费者将感到不满意。其二是源于主观愿望，即自身的需 1
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
要，如1977年Pfaff所提出的“顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差”。1991年，Sprang和Olshavsky进一步提出“将顾客的愿望(desire)作为比较标准优于顾客期望(expectations) \"。愿望被定义为产品的属性、属性层次、顾客确信会获取的利益，它会引导顾客的行为，对顾客满意强烈的影响。1997年，Woodruff也提出“顾客满意来源于产品的属性、性能及使用结果。顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次”。1997年Olive总结以上两种情况，提出了“期望是对即将发生事件的可能性的预T1J，不同的期望来源于顾客的期望层次，即从理想层次到不能忍受的层次”。预期也不是一成不变的。如1994年Gardial提出“‘购前和购后的比较标准不一致，购前使用自身内部标准，购后则更多地以其他品牌为标准’‘，1995年W alke:提出“期望将随服务过程(消费前、消费中和消费后)的阶段而变化”。
第三种观点是认为顾客满意是顾客对所购买产品或服务以及这一交易行为全过程的整体感受。如1983年Quelch和Takuchi所提出的“顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及因素的影响”， 1984年Day所提出的“顾客满意是针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整体评价，以及1991年Solomon所提出的“顾客满意是个人对所购买产品的整体态度”。
虽然，学者们对于顾客满意的定义，尚未有一致的看法。但简而言之，大部分学者在顾客满意度定义时强调的重点是，顾客满意度是建立在购买前消费者对产品的预期与购买后对产品质量的认识，以两者间的差距来表示满意或者不满意。当产品质量未达到预期时就会产生不满意，相对的，当产品质量超过预期时则产生满意。因此，顾客满意度是一种结合感知与情感因素的综合评价。
1.2顾客满意的基本特性
顾客满意具有以下几个基本特性:
(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入
状况、生活习惯、价值观念等有关。
(2)层次性。心理学家马斯洛指出少、的需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。
2
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
1.3顾客满意度与顾客满意度指数
顾客满意度(CSD, Customer Satisfaction Degree)是对顾客满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。满意的感觉越强，满意度就越高。
如果就某一特定的产品或服务，在某一次(某一时点)顾客满意调查中，关心的是该时点顾客对该产品或服务的满意程度，因此使用顾客满意度测量。同样，在另一次(某另一时点)顾客满意调查中，也使用顾客满意度测量。对每一次调查来说，顾客满意度都是一个一维的问题，表现在所有被调查顾客(样本)在某一时刻，对某一产品或服务基础指标、调查项目、企业、行业、省市区、全国的(平均)满意度。
如果对同一产品或服务，至少连续作了两次调查后，考察顾客满意度的相对变化，这就是顾客满意度指数(CSI, Customer Satisfaction Index)。此时，顾客满意度指数是一个二维的问题，既表现在所有被调查顾客(样本)对该产品或服务基础指标、调查项目、企业、行业、省市区、全国的(平均)满意度;又突出地表现在(平均)满意度在时间上的相对变化。后面这一点是顾客满意度所不具有的性质。
通过以上的描述我们可以看出，顾客满意度测评是顾客满意度指数测评的础，顾客满意度指数测评是顾客满意度测评的最终目标。我们己有的测评顾客满意度或顾客满意度指数的各种模型和方法，归根结底都是在探索如何测定某一点的顾客满意度，然后通过某一时段的多次测定，研究顾客满意度指数的变化。本文后面实证部分的研究由于条件所限，只进行了某一时点上的顾客满意度测评，
因此严格说来，是顾客满意度测评，而非顾客满意度指数测评，但它建立了顾客
满意度测评指标体系，提出了相应的顾客及指标权重确定方法和顾客满意程度量
表，可以说是完成了顾客满意度指数测评的最重要的一部分工作。研究满意度是 3
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
为了使企业获得更多的益处，不论从心理学还是社会学、营销的角度，都是研究者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的内涵分析到作用验证、影响因素研究再到作为研究其他变量的中介因素等，从一般途径的产品或服务消费到网络购物的顾客满意度研究，对满意度的研究向不同渠道、不同侧面扩散式发展。从而为企业的管理实践不断提供意见与建议。
1.4顾客满意度分析测评模型---- ACSI模型
ACSI模型
ACSI模型是由美国密歇根大学商学院Claes Fornell教授及其同事开发的,目前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。
ACSI模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型,其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系,且顾客满意程度的高低可能导致两种结果:顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI模型结构见图1
感知质量
顾客抱怨
感知价值 顾客满意顾客期望
顾客满意度理论模型图1
顾客忠诚
在ACSI模型中,整体满意度被置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中。该模型共有6个结构变量,15个预测变量和8个关系,与SCSB模型相比增 4
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
加了原因变量感知质量(顾客基于实际经历的一个客观体验过程,依据其在经历前的需求期望对购买决策整个过程的主观判断),并指明各变量的观测变量如下:
顾客预期—对产品或服务质量的总体预期、对产品或服务满足顾客需求程度的预期和对其可靠性的预期。
感知质量—顾客化质量、可靠性质量和总体质量;
感知价值—给定产品或服务质量下对价格的评价和给定价格下对产品或服务质量的评价;
顾客满意度—总体满意度、产品或服务质量同预期和理想产品的比较;
顾客抱怨—向厂商和向经销商抱怨的次数;
顾客忠诚—重复购买的可能性和保留价格。
ACSI模型在1998年做了一次修正,即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量,见下图2。其中,产品感知质量的观测变量和原模型中感知质量的三个观测变量一致。服务感知质量对应的三个观测变量:顾客对服务质量总体、符合个人需求和质量稳定性的评价。
产品感知质服务感知质感知质量
顾客抱怨
感知价值 顾客满意度
顾客期望
顾客满意度理论模型图2
5
顾客忠诚
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
第二章 中国汽车行业现状、特点及地位
2.1中国轿车市场的发展现状
新中国成立之初，受思想意识的影响，认为小轿车是资产阶级生活方式的产物，因此在很长一段时间都没有发展汽车工业。中国汽车真正起步是八十年代。
1953年7月，第一汽车制造厂奠基；
1958年5月，国产第一辆轿车，东风牌轿车试制成功（红旗轿车前身）；
1982年5月，中国汽车工业公司正式成立；
1983年2月，一汽生产汽车累计达到一百万辆；
1984年1月15日，中国第一个汽车合资企业成立，北京吉普汽车有限公司；
2003年，我国汽车产量达到440多万辆，其中轿车产量突破200万辆；
1958年新中国研制出了第一辆轿车，但当时的轿车都是给国家领导人使用，从没想过轿车要进入寻常百姓家。直到改革开放敞开了中国面向世界的大门，当丰田、日产、奔驰等各种进口汽车，在公路上行驶的时候，中国的汽车人才觉醒：在世界4000万辆汽车中，10亿之众大国的汽车产量只为世界的1%。而我们的汽车工业仍然只停留在四、五十年代的水平。20世纪80年代的后期，中国汽车工业的发展揭开了新的一章。小平同志提出拿来主义，就是改革开放，把外国的好的东西，先进的技术为我所用。在这个前提下，中国第一家汽车合资企业——北京吉普汽车有限公司成立，北京吉普汽车有限公司是中汽公司引进美国汽车公司技术，合资成立的，美国汽车公司是一个不大的公司，后来被克莱斯勒公司兼并。1987年到1993年，人们讨论的最多的就是怎么能圆轿车梦，为此引发了高等学者之间的一次大辩论，发展家用轿车是有利还是有弊，是弊大于利还是利大于弊。这次辩论是人们思想观念的一次解放，轿车再不是领导人的专利，老姓开始想拥有自己的车了，但是当时的汽车工业处于一个艰难时期，一个是刚刚起步，存在资金、技术、材料等各种困难，还有一个问题，就是那个时候老百姓的购买力还很低，与当时的车价不相配。当时最便宜的夏利车也要10万多元，捷达也要十七、八万元，富康出厂价就十七、八万，与老百姓的购买能力差距太大，所以这个市场没有启动起来。桑塔纳、富康和捷达被称为中国轿车市场的“老三样”，市场上车型选择有限，这三款车一度垄断中国轿车市场达十年以上。94年以后，欧洲、美国、日本等国际大品牌，如丰田、本田、大众、雪铁龙、菲亚特??纷 6
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
纷登陆中国，与中国企业合资办厂，但是这个时期引进的车型、技术基本上都是国外淘汰或是即将淘汰的车型和技术，中国的轿车工业默默无闻。进入21世纪，国内汽车市场迅猛发展，新车推出频率之快、种类之多，令消费者眼花缭乱。汽车市场的产品品种更加丰富，越来越多的车型实现了国内与国际的同步上市。随着我国汽车保有量的增加，二手车市场也逐渐繁荣起来，说明我国的汽车市场日趋完善、成熟。今天的中国轿车市场业已规范，再不会出现1993年桑塔纳卖到27万那样不符合市场规律的现象，中国的轿车市场正吸引着全世界汽车人的目光，中国的汽车行业正在踏上国际舞台，在竞争激烈的国际轿车市场上分得一席之地。
2.2中国汽车市场的特点
据对全国75家汽车品牌供应商统计，2005年全年销量425.79万辆，其中载货车108.11万辆，占总销量的25.39%；客车62.33万辆，占总销量的14.63%；轿车243.18万辆，占总销量的57.11%。在轿车销量中：中高级、中级、普通级、微型轿车分别占轿车总量的5.13%、52.51%、34.08%、8.28%；在轿车消费结构中：商务用车占市场份额的21.72%；个人消费占市场份额的78.24%。全国主要轿销量排前10位的地区：广东、北京、浙江、江苏、山东、上海、河北、辽宁、四川、河南等。
2005年全国主要轿车市场特点：
轿车销售向全国各地的流量平稳增长。据统计，2005年全国主要轿车流量比2004年增长18.15%，其中流量最大的地区是广东和北京，主要轿车流量分别是26.98万辆和22.17万辆。华东地区是我国轿车流量最大的地区。其中中南地区重庆轿车流量与去年同期相比增长了1倍。北京和上海2005年全年的轿车流量与去年相比分别增长5.92%和24.55%。
轿车销量稳步增长。据统计，全国主要轿车品牌销量同比增长15.71%。其中中高级轿车同比增长32.17%，其次中级轿车同比增长21.42%，普通级轿车和微型轿车同比分别增长8.33%和5.66%。从全年的销量情况看，轿车销量占全国汽车销量的五成以上，并且销量最大的月份主要集中在全年的11月份和12月份。
据统计2005年我国进口汽车16.3万辆，同比下降7.13%，其中进口轿车7.68万辆，同比下降33%，受国内同档车型的影响，下降幅度较大的1.5L至2.5L 7
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
的车型，同比下降51%，越野车进口6.59万辆，同比增长88.94%。其中2.5L至3L进口3.1万辆，同比增长1倍。
轿车库存基本得到控制。截止到12月底，全国主要轿车品牌的库存量比年初下降了6%，下降幅度较大的是高级和中高级轿车，比年初分别下降98%和40%，从库存结构看，中级轿车库存占库存总量的52.49%，普通轿车库存占库存总量的31.17%，因此中级和普通轿车库存压力仍然较严峻，同时受鼓励和发展节能和经济车型影响，微型轿车的库存比年初增长近六成，值得注意的是盲目生产将带来产量过剩，以及新的库存积压。
总结如下：产品生产由单一型向密集型、多元化转变。主要特点体现在品种的多样化，无论从产品的品种、排量，还是从产品的价位，其空间几乎都被排
满，产品形成了鲜明的级别与层次。
产品开发、上市的周期大大缩短。其主要特点为各厂家都加大了产品的开发力度和对市场的支撑力度。产品与产品间的衔接更加紧密，所以使得产品开发和上市的周期大大缩短。
产品向高技术迈进。单纯降价的产品促销方式已被市场否定，而在增加产品技术含量的同时，合理的市场定位成为现在汽车生产厂家的共同走向。
市场由分散式经营向品牌专营转变。品牌意识逐渐增强，整体体现品牌文化价值的专营方式越来越受重视。
消费者购买心理由感性购买向理性购买过渡。消费者已挣脱从众心理，开始关注产品的性价比和二次消费，并明显表现出了对品牌店的诚信度更加重视。
从单纯的销售服务，向以服务为中心的四位一体的销售服务方式迈进。以服务拉动市场，满足需求，已成为新的价值取向。商家和客户共同对服务的内涵给予了更为深刻的理解和诠释。
消费群体的分类和市场的细划更加明显。盲目的消费已从市场逐渐消失，人们开始根据自己的经济状况、消费能力和身份、个性来选择产品。市场也根据人们这些新的需求开始了细致的划分。
定单式生产和定单式销售是未来的趋势。定单式生产和定单式销售，
很重要的一点就是为了进一步满足个性的消费。目前，个性消费已显露，
人们已有意识地开始从单一的喜好向更能体现自己文化品位、张扬自我的
8
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
产品靠拢。而产品个性化也已成为生产厂家的追求。
2.3我国汽车产业在国民经济和全球汽车产业中的地位进一步增强
(1)中国已经稳居世界汽车生产与消费的前三位
2007年，我国生产汽车万辆，同比增长，比上年净增万辆：销售万辆，同比增长，比上年净增万辆，再创历史新高。
其中，乘用车去年产量万辆.销量万辆。涨幅都超过了21%；商用车去年产量万辆.销量达到万辆，同比增长，高于全行业的增幅。
总体来看，我国汽车产销量在世界各国中的排名已分别位列第三位和第二位。已经成为名副其实的世界汽车产销大国。
(2)自主品牌汽车稳定增长
在商用车方面，自主品牌继续成为主流，过去3年在国内市场上的占有率一直保持在95%以上。其中，北汽福田、东风、一汽，江淮、金杯股份、重汽、长安有限、江铃、南汽、陕汽等10家企业共销售商用车万辆，占商用车销售总量的67%。
在轿车方面，自主品牌轿车销量达到万辆，占轿车总销量的26%，其中夏利、QQ、福美来、旗云、F3、骏捷、自由舰、A520、奔奔和吉利金刚等十大品牌共销售轿车万辆，占自主品牌轿车销量的72%。
SUV呈高速增长态势，自主品牌的哈弗，瑞虎分别销售万辆和万辆。MPV销量增长不明显。瑞风和风行分别销售4万辆和万辆。
总体来看，我国自主品牌汽车经过产品结构调整，2007年比2006的市场占有率略有下调。但总量却继续保持稳定增长的局面。
(3)“走出去”的态势初步形成
2007年，汽车出口延续了前几年高速增长的势头。其中整车出口量达到万辆，同比增长，出口金额达到亿美元，同比增长1.3倍，出13量及出口金额再创历史新高。
具有完全自主知识产权和自主品牌的民族汽车企业已经成为轿车出口的主力，表明我国汽车产业已经形成较完整的生产和配套体系。在中低档轿车，客车和载货车领域的竞争优势明显。
9
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
我国华展，奇瑞、力帆、吉利等自主品牌厂家纷纷加速海外生产基地的开拓步伐，2007年以来先后在朝鲜、伊朗、俄罗斯、乌克兰等地设立海外工厂。
我国汽车产业参与国际竞争已经取得实质性进展。“走出去”的态势初步形成。
(4)兼并重组获得重大突破
2007年12月26日，国家发展和改革委员会、上海市政府、江苏省人民政府联合举办。上汽·跃进全面合作签约仪式”。江苏跃进汽车有限公司将其下属的南京汽车集团有限公司汽车业务，全面融入上海汽车工业(集团)公司，其中整车及紧密零部件资产进入上汽集团控股的上海汽车，其他零部件与服务贸易资产进入上汽与跃进合资成立的东华公司。
上汽集团将建成中国最大、世界一流的汽车企业。未来3年上汽将投入85亿元人民币，把南汽打造成为年产30万辆汽车的重要生产基地。上汽、南汽联合后，短期内将实现年产销汽车200万辆。总体来说，上汽和南汽进行全面合作，有利地推动了汽车业的兼并重组，有利于改变当前中国汽车业分散发展的局面，同时加快改变当前汽车行业大而不强、过于分散的局面。2009年，我国汽车产业继续落实加入WTO的各项承诺，汽车整车关税已从下降到25%。汽车零部件关税已从下降到。2008年国际金融风暴下，我国汽车产业不但没有被冲垮，反而在压力下获得新的发展动力。产业规模不断扩大，产业地位不断增强，国际竞争力不断提高。我国汽车产业进入发展新阶段的特征更加清晰化。汽车产业的发展由“市场拉动型”向“市场拉动型”和“创新推动型”的双驱动转变，由满足国内市场向出口和“走出去”的国际化发展方向转变。
10
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
第三章 中国汽车行业的顾客满意度分析测评模型
3.1分析测评模型
3.1.1指标的选取
顾客满意度指标介绍
销售满意度调研
客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。销售满意度调研从客户的角度提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改进销售流程。这反映出汽车厂家网络管理能力。
新车质量调研
汽车质量仍然是区分不同汽车品牌消费者的一个主要因素。IQS基于车主报告在购车后2到6个月遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量(PP100)为标准进行测评。无疑这是产品质量试金石。
汽车性能、运行和设计调研
APEAL调查可得出在购买新车2-6个月内，该车让消费者所喜欢或不喜欢的特征。新车买主的评价涉及八类车及100余项属性。该调查可帮助汽车制造商和供应商研发创新产品，判别是使消费者兴奋和喜悦的设计特征，并了解这些特征的相对重要性。
售后服务满意度调研
CSI调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对客户满意度对客户忠诚度和拥护度的影响提供独特的视野。
本文采用指标介绍
本文主要针对销售满意度调研方面进行分析，选取指标如下：
1.顾客满意度指标(CS)：顾客整体满意度取决于两个方面，一是顾客对过去 11
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
和现期消费经历的评估，即“感知表现”，另一方面是顾客对企业未来提供商品、服务的质量的预期，即“顾客期望”。满意度测评指标涉及三个测评项：销售态度；交车环节；交车后服务。销售态度又包括产品品质，试乘，满足客户需求，提供建议信息，销售态度热情。交车环节包括告知新车情况，交车质量，新车与订单相符，告知索赔条款，交车过程满意。交车后服务包括交车后服务，交车后关注，是否乐于改进不足。换言之，顾客满意度指标是这3种指标的综合指标。
2.顾客忠诚度指标(CL)：该指标主要测试客户未来在该特许经销商处进行维修或购买的意向(潜在行为)，是否愿意根据自己与该经销商销售及售后部门接触的经验将这个经销商推荐给他人。在忠诚度分析中的高分值意味着客户对与经销商的现有关系表示满意，同时也保证了其长期业务的发展。
3.顾客成本指标(CC)：与顾客满意度指标相对应，潜在成本风险指标显示顾客购买交车的成本。包括对于价格和自身的时间、精力、体力以及机会成本的考虑。体现的是顾客不满意的方面，即转移倾向。他们有意在未来转换经销商或转换品牌的可能性。如果对于价格过于敏感，转移倾向过高，就意味着顾客满意度降低，顾客忠诚度下降。
4.顾客认可度指标(CR)：衡量顾客在顾客满意度与顾客成本之间选择而达到的一个均衡状态指标，它反映了顾客牺牲自己利益，可以容忍的程度。如果顾客认可度高，则意味着顾客的购买愿望更强烈。
5.销售量指标(SV)：该指标主要用来衡量经销商的自身经营状况。在不考虑规模效应的情况下，销售量的增加意味着经营收入的增加和企业的发展情况良好。
6.市场占有率指标(MS)：市场占有率是与竞争对手相关的一个指标，在市场占有率提高的情况下，就意味着企业的良性发展态势和在竞争中处于优势地位。
3.1.2构建模型
模型的建立基于以下3个原则：
模型中的各变量不是孤立存在的，它们有一定的前向因素和后向结果；满意度调查中对各变量的测评均存在一定的误差；整体满意度是不能直接测评的。
12
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
模型可用如下函数关系式表示：
CS=f1(销售态度，交车环节，交车后服务)???????????（3-1）
CL=f2(向他人推荐，再次购车)????????????????（3-2）
CC=f3(价格敏感度,转移倾向)???????????????? （3-3）
CR=f4(CS,CC)???????????????????????（3-4）
SV=f5(CR,CL)???????????????????????（3-5）
MS=f6(CR,CL)?????????????????????? （3-6）
其中，CS顾客满意度指标，CL顾客忠诚度指标，CC顾客成本指标，CR顾客认可度指标，SV销售量指标，MS市场占有率指标。
式（3-1）将顾客满意度表示为销售态度，交车环节，交车后服务的函数。
式（3-2）将顾客忠诚度表示为向他人推荐，再次购车的函数。顾客、忠诚度是顾客在长期的消费过程中形成的对某种品牌的稳定、排它的偏好。
式（3-3）将顾客成本指标包括满意顾客重复购买的价格承受力，转移倾向的函数。价格承受力是忠诚顾客发生转移时的价格偏离。较低的价格是形成顾客成本的必要但非充分条件。如果价格和忠诚度负相关，价格越高，顾客越可能寻找其它供应商。高的转移倾向使顾客发生购买转移的成本增加，打消了一部分顾客寻找新的经销商的念头，若转移倾向与忠诚度正相关，则表明顾客转移成本越高，风险越大，则忠诚度越高。想要直接测评顾客转移倾向十分困难，转移倾向包含了从一个供应商到另一个供应商的所有费用。在不同的行业这些倾向可能是多样化的，差异较大，把所有的因素都考虑进去几乎是不可能。
形成成本风险指标的因素，除了价格、转移倾向之外，其它因素往往忽略不计。而由于转移倾向的机会成本的不可测，本文检验主要考虑价格承受力。
式（3-4）的顾客认可度公式如下：
顾客认可度＝顾客满意度/顾客成本顾客成本越小，顾客满意度越高，顾客认可度就越高，就越能保证顾客的忠诚度高。
式（3-5）和式（3-6）反映了销售量和市场占有率分别与顾客认可度指标，顾客忠诚度指标之间的正相关函数关系。在企业层次上，密歇根大学的研究发现，顾客满意度指标同企业的经济回报之间存在着很强的相关关系，在1997年参与调查的200家企业中，得分排名在前50%的企业平均市值为249亿美元，而排名 13
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
靠后的50%企业平均市值为124亿美元。ACSI指数每上涨一个百分点，企业市值平均增加2.4亿美元。对ACSI和道琼斯工业指数（Dow Jones）的研究表明，这两个指数之间的相关系数高达210.88。因而可以挖掘出当提高顾客满意度和顾客忠诚度时候，中国汽车行业市场是否存在同样的正相关关系。
3.2调研过程介绍
3.2.1问卷调查样本数据
3.2.1.1调研对象与方法
调研的受访者：
1．主要访问在特许经销商处购买一汽－大众某品牌的车主以及在特许经销商处进行过保养或维修的一汽－大众某品牌的车主；
2．保证车主在12个月内被访问的次数不超过1次；
调研过程：
1．电话甄别有效客户档案库
2．电话访问可分析数据库
3．数据处理量化结果
4．客户满意度分析经销商综合评价
5．发现优势与不足经销商形象排名
调研数据整理：
1.测评环节：分值通过具体的测评环节计算得出,销售部分分为3个测评环节。考虑到每个因素对总体评价的作用不同,从而对总体评价得分的计算造成影响，因而每个评价因素都有自己的系数(或权重)。测评环节的分值按比例作用于形象评分。
2.评价问题：测评环节得分来源于多个评价问题。这里仅包括那些客户眼中衡量特许经销商表现的最重要的问题。
3.权重：形象评分的权重和评价问题通过中介机构经验方法计算得出，可以准确代表客户的意见。
s of Truth(MOT)分析：是经销商顾客满意度分析的一个重要部分。它包含了客户眼中衡量特许经销商表现的关键问题，对于经销商就客户满意度进行相关日常运作非常重要。MOT分析基于百分比进行计算。多数MOT问题中， 14
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
当要求被访者从1－10中选择一个分数时，计算通过累加7－10的百分比得出。
3.2.1.2问卷调查样本与数据分析
一汽－大众每年都会请专业的调研公司对顾客满意度进行调查，本文为了说明方便，采用2006年的调研数据进行调研样本数据分析，再利用2006年与2005年的数据进行对比分析。问题1：请您对购车时接待您的销售人员的专业性和态度作一评价。请根据下面的评分标准，选出每个题项最恰当的分值。
1.1评价的问题(测评点1：销售人员的态度)
表1销售人员满足了所有的需要
1.2评价的问题(测评点1：销售人员的态度)
表2销售人员的态度热情友好
1.3评价的问题(测评点1：销售人员的态度）
表3销售人员确信他所售产品的质量
1.4评价的问题(测评点1：销售人员的态度)
表4销售人员花费了一定时间来提供具体的建议和信息
1.5评价的问题(测评点2：交车)23
表5销售人员告之详细的索赔条款
问题2评价的问题(测评点1：销售人员的态度）
您购买前是否在样车上试乘过？
问题3评价的问题(测评点1：销售人员的态度)
15
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
您为什么不试乘呢？
表6试乘
问题4请根据您的新车交付当天的情形回答下列问题。
4.1评价的问题(测评点2：交车)
表7新车与我的订单完全相符
4.2评价的问题(测评点2：交车)
表8详细告之新车的情况
4.3评价的问题(测评点2：交车)24
表9交车质量完全令人满意
问题5评价的问题(测评点2：交车)
您对于整个交车过程的满意程度如何？请根据下面的评分标准，给
出您的打分。
表10交车过程的满意程度
问题6您对于现用轿车在销售过程中得到的购买建议和接待工作的整体
满意度如何？请根据下面的评分过程，给出您的打分。
16
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
表11销售过程中得到的购买建议和接待工作的整体满意度
问题7评价的问题(测评点3：交车后服务)
交车后经销商或销售人员有没有同您联系，询问您对所买车辆是否
满意？
表12交车后经销商或销售人员联系
问题8下面对于您的经销商的描述，您赞同到哪种程度？请根据下面的评
分标准，给出您的打分。
8.1评价的问题(测评点3：交车后服务）
即使在交车之后，经销商也很关注他的顾客
表13交车后经销商也很关注顾客
8.2评价的问题(测评点3：交车后服务)
表14经销商总是乐于尽快改进不足之处
问题9根据您购车和提车的体验，您是否愿意向他人推荐这个经销商？请
根据下面的评分标准，给出您的打分。
表15向他人推荐
问题10如果您明天要换车，是选择奥迪还是其它品牌？
问题11（问题10选择奥迪者）您愿意在什么地方购车？
17
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
表16再购车的品牌选择
问题12您对于现在这部轿车的整体满意程度如何？
表17对这部轿车的满意度
3.2.1.3调研中存在的问题
调查同时表明，中国汽车消费者更多地通过互联网寻找新车的信息。2002年以来，将互联网用于新车的购买过程的比例增长了24%。尽管在线购车尚无法实现，许多经销商还是向消费者提供网上收集信息的机会。经销商越来越理解较高的客户满意度来自良好的销售和交车程序，经销商反过来不仅从顾客对品牌的忠诚度方面受益，还会从客户日后再次购26车或接受汽车服务中受益。新车买主对经销商的交车时间、交车过程和销售人员最为满意。实施某些销售标准(比如在承诺的时间内交付汽车、交付承诺的配置并且外观清洁无损的汽车、充分解释保修条款等)对顾客满意度有重大影响。
在顾客在经销商处遇到的问题中，最常被提到的是存货车型不能满足选择的需要，其后是提出的问题难以获得回答以及没有足够的顾客接待人员。此外，53%接受调查的客户表示他们在向经销商购车时感到了一些压力，与2005年相比这一比例增长了10%。客户最常感到的压力是要购买不想要的附件、要购买不想要配置的车型，以及要支付比预算更多的款。由于市场竞争异常激烈，经销商实现销售目标更加困难，随之而来的就是激进的销售方式变得越来越普遍，使更多的客户在购车时感到了压力，并最终导致不满意的购车经历。
3.2.2调研结果分析
3.2.2.1关系分析
根据公式（3-1），本文把顾客满意度数据进行整理分析，见表18：
表18顾客满意度关系
18
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
根据公式（3-2），本文对数据整理分析，顾客忠诚度关系见表19：
表19顾客忠诚度
表20顾客成本指标
3.2.2.2对比分析
根据公式（3-1），本文把调研数据进行对比分析，对比2006年和2005年的数据，同时也对比区域与全国的评分，顾客满意度对比指标见表21：
表21顾客满意度对比指标
根据公式（3-2），本文把调研数据进行对比分析，对比2006年和2005年的数据，同时也对比区域与全国的评分，顾客忠诚度对比指标见表22：
表22顾客忠诚度对比指标
19
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
根据公式（3-3），本文把调研数据进行对比分析，对比2006年和2005年的数据，同时也对比区域与全国的评分，顾客成本对比指标见表23：
表23顾客成本对比指标
3.2.2.3 MOT图
Moments of Truth(MOT)分析是经销商形象分析的一个重要部分。它包含了客户眼中衡量特许经销商表现的关键问题，对于经销商就客户满意度进行相关日常运作非常重要。通过调研统计本文主要分析以下四个方面，即销售人员态度，试乘，交车后服务，交车时解释。研究结果如下图：
图6销售人员态度
图6中可以看出，06年顾客对销售人员态度非常不满意，而且相比较于2005年，下降非常快。原因是2006年该品牌轿车需求量大增，甚至于很多时候出现了有价无车的现象。因而销售人员自满情绪严重，对待顾客的服务热情不够 20
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
理想，对于一汽－大众来说，品牌的良好发展要考虑长远利益，那么改进销售人员态度就十分重要，否则将影响品牌价值。
图7试乘
图7中可以看出，05年和06年顾客对试乘试驾都非常不满意，低于区域和全国的标准。现在的汽车市场竞争更加激烈，更好的为顾客提供增值服务，在购车前使顾客对车的质量和性能有更好的了解应给给予足够重视。所以，如何提高试乘试驾是企业急需解决的一个重要问题。
图8交车后服务
图8中可以看出，05年和06年顾客对交车后服务都非常不满意，低于区域和全国的标准，而06年相比05年有了非常大的增长，这也是去年MOT中显现出来的问题，公司给予了很大的重视，得分也有了明显提高。但成绩还不是非常 21
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
明显。所以，如何提高交车后服务是企业急需解决的一个重要问题。
图9交车时解释
图9中可以看出，06年顾客对交车时解释的满意度比05年有所降低，也低于区域和全国的标准，这可能和今年销售人员工作量增大有关，但无论如何，品牌形象是个长远问题。所以，如何提高交车时解释是企业需要重视的一个问题。综合以上四点，我们可以认为调研中MOT图能够发现企业最为重视的影响顾客满意度的指标，而如何提高顾客抱怨最多的因素，将是企业下一步面临的改进方向。
22
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
第四章 中国汽车行业的顾客满意度提升策略
目前中国汽车行业的竞争已经进入了一个白热化的竞争阶段，世界各大汽车厂商均已完成在中国市场的布局策略。中国市场竞争从价格竞争阶段开始进入了产品竞争阶段，从今年年初来看，就有标致206、凯越、马自达3，速腾上市。从消费者来说，他们对国内的汽车知识、汽车产品甚至整个汽车行业都有了比较深入的了解，消费更加趋向理性，需求更加细分。再加需要适应消费者不断变化的需求。那么，重视顾客满意度提升有以下几个策略：
4.1营销策略
营销思路的变革主要体现在今后的发展过程中要更加地重视市场和客户的需求，更为关注和加强对终端以及渠道的管理，并把如何更好地服务提升到一个更高的层面。根据调研数据我们可以挖掘出大量数据下的影响顾客满意度的深层次因素，MOT图所反映的销售人员态度，交车后服务，交车时解释以及试乘试驾将是一汽－大众下一阶段提高顾客满意度需要注意的重要指标。所以，营销思路的变革必然求对营销模式同时进行全面的更新，以一切从给消费者提供更多更好的产品和服务这一理念出发，建立全新的、高效的销售平台，这主要体现在对企业组织架构和区域组织架构的调整，以及引入定单式管理等方面。企业组织架构的调整，设立全新的SBU，即设立集销售管理、市场推广、售后服务、财务控制、培训支持几方面功能于一身的战略业务单位，对区域和区域经理的职责进行重新的细分。同时在销售管理模式方面，推广并实行订单式的管理体系，所谓订单式的管理体系就是完全按照客户的实际订单来生产、销售并工作，以更好地适应消费者的个性化需求。
4.2服务策略
从我们建立的模型可以看到，顾客认可度和顾客忠诚度对于企业销售量和企业市场占有率有着重要的相关关系。超出顾客汽车质量的期望值提供了增强品牌忠诚度和拥护度的机会。车子的八大组成系统发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。中国车主最满意其新车的造型和外观。购车者的推荐对中国汽车市场格局的变化有特别重要的影响，因为61%的新车购买者在购车过程中非常重视其 23
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
亲朋好友的意见和建议，对于迅速发展的中国汽车市场，一个品牌享有的拥护度和客户忠诚度对于汽车制造商保持竞争力的重要性是不言而喻的。本文显示最受车主钟爱的车型也同时享有最高的客户忠诚度和拥护度。顾客对经销商提供的保养和维修服务的年度满意度：问题经历、使用者利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。无经验的买主和司机往往抱有相对来说更高的客户服务期望，经销商需要加强同顾客的沟通，告诉他们在服务中可以期待什么，以增进相互理解和提高售后服务满意度，并最终增强客户的忠诚度。总的来看，车主在服务启动、服务质量和服务顾问等方面最为满意。此外，经销商实施的服务标准越多(比如在第一次就将维修做好、合理的服务价位、对维修服务工作做出解释等)，售后服务满意度就越高。经销商在服务一次通过率方面表现很好，这也是良好的售后服务的基础。车主最有可能在保修期内把汽车送到经销商那里进行修理和保养，所以，确保他们在经销商处体会到令人满意的服务对于建立顾客的忠诚度是至关重要的，随着新车售利润的降低以及来自后市服务商日益加剧的竞争，经销商和制造商通过提供超出顾客期望值的服务来最大限度地扩大他们在服务市场上的份额就显得十分迫切。
4.3产品策略
随着投放到中国的新车型数量持续快速增加，消费者对汽车质量的认知日益成为区分不同品牌汽车的重要因素，虽然中国汽车质量提高速度引人注目，但仍然还有很多工作要做。中国汽车的平均问题数量与其他发达国家汽车市场相比仍然居高不下。顾客对驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统(HVAC)，音响系统，车子外观，车子内饰，发动机和变速系统非常关心。购车者报告最多的问题是驾驶、操控及刹车方面的，而在成熟的汽车市场比如美国，问题比例最高的是车子外观问题。由于燃料价格在过去一年中的多次上涨，油耗太高是中国的新车购买者最常报告的问题。另一方面，产品不仅仅是靠生产和物流来适应市场的需求为目的的改善，更多地是产品实际理念和消费者的导向，以消费者的需求和导向来设计新产品，新产品的引进和生产，相信会给消费者提供更多、更满意的选择。
4.4价格策略
就是给消费者提供一个良好的消费环境。本文的调研数据显示，顾客对于 24
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
价格敏感度反应强烈，由于我国的许多顾客尚处于第一次购车阶段，因而，价格因素就成为顾客满意度决定因素。当车价下降时候，顾客购买倾向就会增强，而当竞争对手降价时，顾客就有可能转向其他品牌。所以，顾客成本指标体系中影响最大的是价格敏感度。本文提出的策略认为，只有按照统一、透明、公开的原则将原有市场指导价调整为终端市场零售价，全国统一体制，这就使价格不再成为企业、经销商及消费者之间的壁垒，让消费者对自己选择的产品更明确。从根本上解决价格带给消费者的问题，问价的苦恼，另外也规范了我们对经销商的管理，避免经销商搞价格战带给消费者不必要的损失。当然，在调整价格之前与量的问题有一个基本的概念，最好的企业计划就是做了一个预测之后，销售量的最终结构不能够超也不能够减少，对全年的业务营业规划做一个分析。分析成交价，分析竞争对手，再分析自己制定的计划。至于经销商的价格竞争，一般分为两块。第一块是良性的竞争，良性的竞争是必需的。从另外一个角度来看，价格的混乱有好几点，管理上有一定的问题，作为一个经销商来讲，必须把工作做好，价格战就是必须要控制和管理的。
参考文献
[1]张新安 田 澎 张列平:顾客满意度测评模型[J].系统工程理论方法应用,2009:248～252
[2]顾客满意度测评.第1版.上海科学技术出版社,2006:16
[3]肖红军：《顾客满意差异化战略》，质量管理，2004,pp51-54.
[4]张宁：《顾客满意阀值及市场营销策略属性的离散估计》，管理科学学报，2004 pp62.
[5]张新安：《顾客满意测评模型》，系统工程理论方法应用，2009,pp26-29.
[6]张新安，田澎，张列平：《建立中国顾客满意指数若干问题的研究》，工业工程与管理，2007,pp18-20.
[7]Antreas ssopoulos,“Do Satisfaction Influence Enterprise Wealth,”Journal of Business
Research,January/February,2008,pp,191-207.
[8].A,“Cognitive Models of the Antecedents and the Consequences ofSatisfaction
Decision”Journal of Marketing Research,2005,(17),pp,460-469.
[9] and ,“Disconfirmation of Consumer Expectations Through
Product Trial”Journal of Applied Psychology,2006,(64),pp,179-189.
25
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
下面资料为赠送的地产广告语不需要的下载后可以编辑删除就可以，谢谢选择，
祝您工作顺利，生活愉快！
地产广告语
1、让世界向往的故乡
2、某沿河楼盘：生活，在水岸停泊
3、一江春水一种人生
4、某钱塘江边楼盘：面对潮流 经典依旧
5、海景房：站在家里，海是美景；站在海上，家是美景
6、以山水为卖点的楼盘：山水是真正的不动产
7、某城区的山腰上的楼盘：凌驾尊贵 俯瞰繁华
26
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
8、某地势较高的楼盘：高人，只住有高度的房子
9、某学区房：不要让孩子输在起跑线上
10、尾盘：最后，最珍贵
11、回家就是度假的生活
12、生命就该浪费在美好的事情上
我们造城——
2、我的工作就是享受生活——
3、 我家的客厅，就是我的生活名片——
4、在自己的阳台 看上海的未来——
5、公园不在我家里 我家住在公园里——
6、这里的花园没有四季——
7、***，装饰城市的风景——
8、***，我把天空搬回家——
9、房在林中，人在树下——
10、生活，就是居住在别人的爱慕里——
11、到〖星河湾〗看看好房子的标准——
12、好生活在〖珠江〗——
13、爱家的男人住〖百合〗
城市岸泊： 城市的岸泊，生活的小镇
生活之美不缺少，在于发现
情趣不在于奢华，在于精彩
生活有了美感才值得思考……
玫瑰庄园： 山地生态，健康人生
卓越地段，超大社区
一种完整且完善的环境，像原生一样和谐
原生景象 自然天成
人本理念 精品建筑
知名物业 智能安防
诚信为本 实力铸造
比华利山庄：海岸生活——引领世界的生活方式
海岸生活——22公里的奢华
海岸生活——高尚人生的序曲
海岸生活——人与自然的融合
苹果二十二院街：人文 自然 现代
铺的蔓伸
荣和山水美地：让世界向往的故乡
香港时代： 时代精英 开拓未来
领衔建筑，彰显尊贵
绿地崴廉公寓：金桥 40万平方米德国音乐艺术生活
汇都国际： 昆明都心，城市引擎
财富之都 风情之都 梦幻之都 文化之都 商贸之都
西部首座巨型商业之城
颠峰商圈的原动力，缔造西部财富新领地
27
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
新江湾城： 绿色生态港 国际智慧城
新江湾城，一座承载上海新梦想的城区
上海城投，全心以赴
建设知识型，生态型花园城区
风和日丽： 入住准现楼，升值在望
湾区大户，空中花园
大格局下的西海岸
市中心： 市中心 少数人的专属
颠峰珍贵市中心的稀世名宅
正中心 城市颠峰领地
颠峰 勾勒稀世名宅
繁华 不落幕的居家风景
地利 皇者尽得先机
稀世经典180席
阳光国际公寓：阳光金桥来自纽约的生活蓝本
钟宅湾： 海峡西岸生态人居 休闲商务区
汇聚国际财富与人居梦想的绝版宝地
二十一世纪是城市的世纪，二十一世纪也是海洋的世纪
谁控制了海洋，谁就控制了一切
站在蓝色海岸的前沿，开启一个新的地产时代
东南门户 海湾之心
海峡西岸生态人居 休闲商务区
让所有财富的目光聚集钟宅湾，这里每一天都在创造历史
上海A座（科维大厦）：创富人生的黄金眼
掘金上海！创富人生！
远东大厦： 花小公司的钱，做大公司的事
未来城： 无可挑战的优势 无可限量的空间
绿地集团： 居住问题的答疑者，舒适生活的提案人
茶马驿栈： 精明置业时机 享受附加值 财富最大化
雪山下的世外桃源 茶马古道上千年清泉之乡
金地格林春岸：城市精英的梦想家园
繁华与宁静共存，阔绰身份不显自露
建筑覆盖率仅20%，令视野更为广阔
占据最佳景观位置，用高度提炼生活
完美演绎自然精髓，谱写古城新篇章
创新房型推陈出新，阔气空间彰显不凡
365天的贴身护卫，阔度管理以您为尊
金地格林小城：心没有界限，身没有界限
春光永驻童话之城
我的家，我的天下
东渡国际： 梦想建筑，建筑梦想
齐鲁置业： 传承经典，创新生活
比天空更宽广的是人的思想
创新 远见 生活
28
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
嘉德 中央公园：一群绝不妥协的居住理想家 完成一座改变你对住宅想象的超越作品
极至的资源整合 丰富住家的生活内涵
苛求的建造细节 提升住家的生活品质
地段优势，就是永恒价值优势
设计优势，就是生活质量优势
景观优势，就是生命健康优势
管理优势，就是生活品味优势
空中华尔兹： 自然而来的气质，华尔兹的生活等级
享受，没有不可逾越的极限
所谓完美的习惯，是舒适空间的心情定格！
临江花园： 经典生活品质
风景中的舞台
美林别墅： 源欧美经典 纯自然空间
住原味别墅 赏园林艺术
淡雅 怡景 温馨 自然
钱江时代： 核心时代，核心生活
核心位置 创意空间 优雅规划 人文景观 财富未来
城市精神，自然风景，渗透私人空间
泰达时尚广场： 是球场更是剧场
城市经济活力源
时尚天津 水舞中国
未来都会休闲之居
创意时尚 天天嘉年华
健康快乐新境界
商旅新天地 缔造好生意
城市运营战略联盟，参与协作，多方共赢
华龙碧水豪园： 浪漫一次，相守一生
东方莱茵： 品鉴品位 宜家宜人
建筑一道贵族色彩
品鉴一方美学空间
品位一份怡然自得
荡漾一股生命活力
坐拥一处旺地静宅
体会一种尊崇感受
常青花园（新康苑）：新康苑 生活感受凌驾常规
大非凡生活领域 成功人士的生活礼遇
拥有与自己身份地位相等的花园社区
在属于自己的宴会餐厅里会宾邀朋
只与自己品味爱好相同的成功人士为邻
孩子的起步就与优越同步
酒店式物管礼遇
拥有[一屋两公园 前后是氧吧]的美极环境
水木清华： 住在你心里
福星惠誉（金色华府）：金色华府，市府街 才智名门——释放生命的金色魅力
29
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
真正了解一个人，要看他的朋友，看他的对手。
真正了解一种生活，也当如此。
核心地段（区位是一面镜子，照见家的质素）
隐逸空间（环境是一面镜子，照见家的质素）
超大规模（点亮与过往不同的“大”生活）
成熟配套（周边一切是镜子，照见家的质素）
精品建筑（外揽天下，内宜室家）
均好户型（每天每秒都被释放到四壁之外）
大唐新都： 原创生活，非常空间
住宅不是炫耀的标签，生活是用来享受的。
人信.千年美丽： 森庭画意.千年美丽
宁静是一种内在的力量
生活是与自然的恋爱
在自然中体验自由的生存
建筑让人迷恋的核心是思想
华智.翡翠星空： 创意生活由此进
时代美博城： 繁华领地 时尚生活
浪漫无极限
阳光海岸： 美景与生活的邂逅
带着些许闲散情绪，安享私藏一片湖的幸福
梦幻湖畔 温柔横亘在回归前方 这是你的见.心的家
景江华庭： 静享都市繁华 新锐生活核心
海虹.景： 城市在变 世界观也要变
海虹.景 国际社区
一个改变你世界观的城市文化住宅
海虹.景 区位世界观
一块好地 不仅要放到空间中 更要放到时间中去评价
海虹.景 美景世界观
先成为园林鉴赏家才能鉴赏城市
海虹.景 享受世界观
放手生活是享受的开始
海虹.景 生活世界观
洞悉时尚潮流才能洞悉生活的变化
海虹.景 空间世界观
空间随意识而变 空间是流动变化的
碧水晴天： 生活就是……寻开心
驾奴.桥的前途 路的前程 城市的前景
守望.江的神奇 滩的神话 岸边的神韵
品尝.园的风景 家的风采 眼前的风情
沐浴.屋的明亮 窗的明净 心底的明朗
闽东电力集团.楚都地产：璀璨，用诚信打造
辉煌，用实力说话
领跑，用行动证明
昆明走廊： 昆明走廊，一场与众不同的城市诡计游戏，全情体验行走的变幻情趣.
30
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
2004.场景.商业地产
西南商圈.重获新生，王者复活
2004.剧情.昆明走廊
昆明走廊的实体不是一个建筑，而是一个场所。
2004.主角.城市FI客
概念商街，体验生活进行中
2004.精彩.正式开始
乐得家.金瀚家园： 水边的香格里拉
生活的真谛源于自然，
自然的奥意在于和谐，
和谐的精髓表达完美。
江畔语林： 距璀璨不远，离自然更近
在这里，学习过悠然人生
非凡礼遇，成就居者高人一等的气质
金地香蜜山： 山在这里，我在这里
城市山居生活再升级
白描香蜜山
山林生活的升级演绎
真正的健康住宅
长在山上的房子
城市中的山地建筑
坚持 简约的后现代美学
原生态私家山野公园
四季分明的山中岁月
健康、趣味、质朴、自然是最好的设计师
风、光、水、石、云五大庭院艺术
空间是用来收藏自然的
山中的有氧运动
网球也是一种生活方式
健康成为一种习惯
山是一件运动装备
上海五角世贸商城： 百舸争流，谁能竞风流
卓越来自您抢先一步！乘天时，顺势而起。
成功来自您抢占高位！据地利，如虎添翼
理想来自您精心创造！通人知，倾情打造。
维多利亚公寓： 城南三环之内/最后，最珍贵
精粹城南里的优裕生活
花园里的洋楼，演绎英伦贵派风格
国际与本土顶尖建筑团体
全球景观设计权威/美国易道，全景营造
让每扇窗，向着风景深呼吸
金色嘉苑： 水光山色中的幸福家园
有保证的幸福生活
上风上水，幸福生活版图
31
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
尽善尽美配套，演绎幸福生活
365天美景生活，幸福生活时时刻刻
特别的爱献给特别的你
找到都市的幸福时光
嘉德现代城： 豪华尊贵的盛会 名流云集的家园
景江苑： 开启全景生活 展现全新人生
恒海国际高尔夫别墅：在这里，掀开淀山湖，恒海计划历史一页
世纪金融大厦： 璀璨闪烁
冉冉升起 我不能视而不见
清怡花苑： 风生，水起，潮涌
观赏，无边境
天境.山因势而动
山青，塔长，钟鸣
艺境.艺因琢而精
心境.心因静而远
心静，致远，淡泊，明智
筑境.筑因妙而传
创造，无止境
上品.巨洋豪园： 陆家嘴，顶极地标，至上口味
上品 稀缺，升值，唯一
新海派主义建筑集群
无限阳光 双景生态 自然居停
舒适源于对居住尺度的把握
星星港湾： 星星港湾，看见非一般的梦想
星星港湾，大学城后花园
重组，文化浓郁之美
东部生活的坐标
星星港湾的星空下，微笑的你，发现新生活已经来临
居住，是气质的一种表达
BLOCK，围合式空间，标识居住者的领域感和归属感
核心区域，处处折射品质生活
生活美学，一次满足你的梦想
一个正在实现中的梦想
天寓： 抛开一切繁文缛节，一切约定俗成，还原自然，真实的居住理想。
设计改变生活
设计思想——简洁、自由、大气
建筑——凝固的音乐
景观——回归自然
生命的真谛
品质生活——上帝在细节中
室内空间
简 历
32
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
姓 名： 简历模板
性 别： 男
出生日期： 1989年2月
年 龄： 37岁
户口所在地：上海
政治面貌： 党员
毕业生院校：
专 业：
地 址：
电 话：
E-mail：
___________________________________________________________
1983/08--1988/06 华东理工大学 生产过程自动化 学士
___________________________________________________________
这里展示自己有什么的特长及能力
___________________________________________________________
《课程名称(只写一些核心的)》：简短介绍
《课程名称》：简短介绍
___________________________________________________________
2002/06--2002/10 某培训机构 计算机系统和维护 上海市劳动局颁发的初级证书
1998/06--1998/08 某建筑工程学校 建筑电气及定额预算 上海建筑工程学校颁发
___________________________________________________________
2011年5月 —— 现在 某（上海）有限公司 XX职位
【公司简单描述】
属外资制造加工企业,职工1000人，年产值6000万美金以上。
主要产品有：五金制品、设备制造、零部件加工、绕管器
【工作职责】
【工作业绩】
___________________________________________________________
英 语：熟练
英语等级：大学英语考试四级
33
中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究
___________________________________________________________
Windows NT2000XP 36个月经验 水平：精通
LAN 36个月经验 水平：熟练
Office 84个月经验 水平：精通
___________________________________________________________
这里写自我评价的内容 可以访问
___________________________________________________
系里的一等奖学金 获得时间： 年 全系XXX人只有XX人取得。
34
更多推荐
满意度,汽车,生活,服务,产品,中国,满意,经销商
发布评论