接车环节

2024年1月3日发(作者：北京现代2021款报价及图片)

接待环节:

接车前做好准备工作：名片、笔、预检单（写好SA姓名和电话）、夹板、三件套、调整心态（热情主动的迎接客户）（如果是预约客户：应电脑上提前做好单子及预检单上填写好基本信息，如：客户车牌、车型、维修项目等）

引导停车---向客户行注目礼，做出让客户停车的标准动作，示意停车。

① 调员要主动问好“先生/小姐您好，欢迎光临上海通用XX雪佛兰4S店”

客户：“你好”

SA：“我来为您开门”用右手给客户开门，但不要很用力，左手做出给客户护头的动作，并说句“注意碰头”等客户站稳后在（如果门窗是降下来的话）等客户站稳后在说

②在看到客户有下车的趋势时第一时间用右手给客户开门，但不要很用力，左手做出给客户护头的动作，并说句“注意碰头”

等客户出来站稳后，要主动问好“先生/小姐您好，欢迎光临上海通用XX雪佛兰4S店” 客户：“你好”（如果门窗关着的）

SA：“我是XX，这是我的名片（双手拿在名片的上方递给客户），很高兴为您服务”

等客户接过后SA：“您贵姓”

客户：“免贵姓X”

SA：“X先生，请问您是维修还是保养？”

客户：“保养”

SA：“X先生，我先为您把车子熄火，以免照成您不必要的浪费”

客户：“谢谢”身体靠在中柱边上上身进入车内将车子熄火调至未断电状态（在这之前扫下仪表看下有无故障灯），完毕后轻关车门，但不要关上，目视客户

SA：“请问您的车子还有其他问题吗”（倾听客户对故障的描述，用客户原话记录在预检单上，倾听时间在6分钟以上，并向客户提供有帮助的建议）

客户：“车子有异响”

SA：“您是在什么时候发现的，在什么情况下才有等”（运用开放式及封闭式提问，尽可能详细的询问客户故障现象并有效记录）

客户：“...”

SA：“好的，为了维护您车内的清洁，让我为您的爱车铺上三件套”（先是脚垫好了后将预检单放置脚垫上开始套座椅，最后拿起预检单后做进车内放在自己腿上套方向盘）屁股不要正对着客户

SA：“X先生您现在车辆时跑了30000公里是吧，你的车辆保养得真不错像新的一样（或其他话术，需灵活应变）”并记录

客户...

SA：“您的油量约为1/4，请注意您的油量。（或其他话术，需灵活应变）”并记录

客户...

SA：完成对座椅和内饰的部分检查后重点对仪表信息逐项记录，记录下收音机的频道，座椅的位置（座椅贴）等

SA：“水温等各项指标正常，驾驶室内各种灯光使用也没问题”

最后降下四门玻璃、门解锁、打开机盖和后盖（在这过程中可以对于客户适当的赞美）从车内出来后轻关左前门但不要关上

SA：“X先生，我接下来将花两分钟的时间，对您的爱车的内饰及外观做个环车检查，您看您能同我一起做个环车检查吗？”（与客户保持一定的距离，千万不要出现你都走了大半，他还在站着等情况,逆时针：左前--左后--后盖--右后--右前--机盖--在回到左前门）

客户：“好的”

看下左前门及周围是否有损伤，下来是左后门看下并打开看下里面内饰情况，可适当赞美下客户，接下来是后盖

SA：“X先生，我为您检查一下后箱，请问后备箱是否有贵重物品，我可以打开吗？”

客户：“好的”

SA：“请注意，别碰到您。”打开后盖

客户：“没事”

SA：“后备箱还是挺干净的，您用车挺仔细的”

客户：“谢谢”

SA：“下面主要检查的是您的备胎和随车工具。备胎完好，随车工具齐全”（以上动作边检查边逐一在工单上记录）

SA：检查完毕后“后备箱开关正常，注意，别夹到您”

客户：“好的”

SA：下来检查右后门处及打开右后门看下里面内饰情况，按实际情况解说并适当的赞美客户

下来检查右前门处及打开右前门看下里面内饰情况，按实际情况解说并适当的赞美客户

最后是打开机盖

SA：“最后我为您检查下引擎盖内部，我可以打开吗”

客户：“好的”

SA：“请注意，别碰到您。”打开机盖

客户：“没事”

SA：“这是冷却水目前水在max位置，水量充足。这是雨刮水，水量已经不够，我们会添加。这是刹车油，保持在max位置，可以的。引擎室的管路，油路气路电路没有什麽异常。下来我检查一下机油尺，机油已经很黑，必须更换。”边说边做动作指引客户并适当的赞美下客户

SA：检查完毕后“要关上盖子了，注意，别夹到您”接着引导客户至左前门处，车身外观如果需要整形喷漆的话等绕车检查回到左前门旁在一起说下，例如：（具体按实际情况而定，要灵活多变）

SA：“这个划痕不太深，如果您有时间的话我们可以为您抛光处理，大约要半个小时的时间，虽然不能完成处理但也差不多，基本看不见；而这里需要整形喷漆，时间的话就比较长了，大概要一天时间同时还要收取一定的费用，如果您有需要的话，这方面我们可以等下详谈”

客户：“是吗，那就谢谢了”

SA：“X先生，一会儿我们就要开始车辆的保养/维修了，车内的贵重物品请随身携带，比如：手机、钱包等（在客户整理私人物品时应当回避）”置物袋

客户：“好的”

SA：“X先生，环车检查已经做完了，这个是环检单，请你确认下。”

客户：“不用”

SA：重述下预检单上的内容让客户再次确认，并再次询问客户是否还有其他问题

客户：“没有”

SA：“好的，X先生，如果您没有什么问题的话，请在签字栏签字”

这些都好了之后当着客户面锁上车门（四门玻璃的话再环车检查时已经升起）

SA：“我为您锁上车子”锁上之后引导客户进入大厅

SA：“这边请”

不管大门是否开着，引导客户进门时必须左手扶门，右手做出请的动作

引导客户到接待台后，主动为客户移位子并说：“您请坐”

在客户有坐下的趋势时恰当将座椅往前挪下，碰到客户腿部后停止

专家诊断---业务接待发生疑难故障诊断时联系车间技术人员协助对客户车辆进行故障判断。

（需要对应仪器设备）

路试诊断---如故障复杂需要路试，则按规定填写路试单后，由客户驾车，业务接待/技术人员陪同诊断并记录。

（需要出门证、试车单、驾驶证）

例如：客户：是在颠簸路面出来的（异响）

SA：根据您反馈的，我们初步判断是底盘异响，但具体位置和原因还需要进一步试车，如果方便的话，由您驾驶，我们一起试车可以吗

征得客户同意后联系车间技术人员（呼叫）

SA：“X总监，现在有时间吗，前台有个客户检查底盘异响，需要试车”

技术总监：“好的，我这就来”

SA：“X先生，等下您与我们的技术总监一起试下车”

路试之前现由SA将预检单交与技术总监确认并告知车辆情况，试车过程中SA尽量引导客户将故障现象表述的更加清楚，试车完毕后，由技术总监与SA确认故障现象，并由SA向客户做出解释

SA：“X先生，通过刚才的试车，我们初步的判断了故障的大致部分，目前看来主要是右后悬挂部分，我们怀疑是减震组件或者是球头松动。”

客户：“那是怎么造成的呢”

SA：“初步判断是频繁使用在较差路面造成的”

客户：“我的车子还在保修期，你们要给索赔的”

SA：“一会儿我会在系统当中确认您的车辆状况，如果确实在保修期内，且通过索赔员的检查确实在索赔范围内的，那我们一定会严格按照索赔规章办理的”

客户：“好的”

①如果是预约客户进站，指定的SA应提前在预检区等候

在看到客户有下车的趋势时第一时间用右手给客户开门，但不要很用力，左手做出给客户护头的动作，并说句“当心”

等客户出来站稳后，要主动问好“xx先生，您好！欢迎您临上海通用昆山华峻雪佛兰4S店，您预约了xx万公里的常规保养，我们已经为您准备好了。”

按实际情况参照上面的来

②如果是返修/投诉客户进站，前台协调及时通知金领结服务长出来迎接

SA：“您稍等下，我马上通知金领结服务长出来为您服务”接着及时通知

金领结服务长出来后要主动问好“XX先生/小姐您好，欢迎光临上海通用华峻雪佛兰4S店，我是金领结服务长刘海胜，对于您车辆的情况我们接待员XX已经

跟我简单的说了下，我很理解您现在的心情，但为了能解决问题，您能跟我具体的说下您车辆现在的问题吗？”

按实际情况参照上面的来