车辆维修定点维修服务方案

2023年11月26日发(作者：2023年即将上市的旅行车)

车辆维修定点维修服务方案

4.5.1、 主修车种、修理范围说明

本企业主修车种主要中高档轿车为主包括；大众全系列车型一汽

轿车（马自达6）、广州本田车型、上海通用别克雪弗莱车型、一汽

奥迪、一汽丰田系列、广汽丰田、日产系列等。

4.5.2、 维修及相关服务的工作程序和业务流程

4.5.2.1、

预约服务

4.5.2.2、

服务标准

? 切实以客户为中心。

? 公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。

? 培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。

? 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。

? 服务环节应环环相扣。

? 各部门间应相互配合与支持。

? 服务流程的改进应形成闭环。

? 注重售后服务跟踪及后续工作改进。

4.5.3、 维修质量控制体系以及运作说明

4.5.3.1、

接车

A.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录

顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的

工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？

为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工

单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接

待的工作量是否过重？

B.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆

日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。

4.5.3.2、

诊断

A.对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以

便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。

B.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。

(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。

技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工

时。

(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干

帮助分析故障原因，制定维修方案。

(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次

遇到的车辆故障 ，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程

师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。

（d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。

4.5.3.3、

维修

A.维修施工前：

(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障

发生的条件、维修方案等)，如有必要，应亲自试车检查，感受客户

抱怨的内容。

(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检

验设备完好的前提下实施诊断维修作业。

B.维修施工中

(a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方

式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。

(b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序

的交接。

(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。

(d)在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。

(e)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主

管分析故障原因。

4.5.3.4、

质检

A.应严格执行<维修和质检工作规范>的三级质检流程进行质量

检验。

B.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，

加强维修质量的监督。

4.5.3.5、

返工

A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表

(标明返工车辆)，随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维

修质检流程。

B.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进

行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。

4.5.3.6、

返修

A.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认

是否为返修项目？

B.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术

生产质量或工作态度。

C.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属

于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。

4.5.3.7、

一次修复率的控制

A.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故

障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。

B.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案

例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。

C.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与

准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。

D.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐

步提高技工的维修技术和工作责任心

4.5.3.8、

配件采购原则

A.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时

间及保质期限。

B.采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和

合格证后，点收入库，否则不予以使用。

C.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪

劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。

4.5.3.9、

质量管理体系

A.通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、

汽车配件材料、等进行管理。

B.从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务

培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第一，客户至上”的

观念。

4.5.4、 计算机在管理中的应用

（1）财务管理

（2）采购管理

（3）库房管理

（4）车辆修理档案管理

4.5.5、 安全生产制度和文明生产管理制度

多年来，我们始终坚持以安全促生产，坚持安全、生产、文明一

起抓。在全厂各个车间、工段的十多个岗位，制定了全套的安全文明

生产管理制度和安全操作规程。把职工的安全文明生产放在首位，切

实落实到人，并设置厂办主任专门负责安全文明生产，从未出现过任

何安全生产事故。为进一步搞好安全生产，我们在各个岗位安装了安

全生产监控系统，随时掌握生产动向，杜绝一切安全隐患。

详细的制度见管理制度汇编。

4.5.6、 针对本项目的服务计划和方案

根据本次XX省省级单位汽车维修定点采购合同的要求，我们企

业做出如下服务计划和方案。

1） 车辆售后跟踪服务。我们努力提高业务接待质量，建立车

辆维修档案、客户投诉、客户跟踪信息反馈、电话回访、客户管理等

机制，根据车辆维修情况、公里数和车辆档案，由专人提前向客户通

知维修时间、制定保养措施、提供技术咨询、车辆保险、代办新车挂

牌等服务。做客户的汽车管理员。

2） 为了更好的为XX省省级单位公务用车服务，我公司将努力

降低修车成本，将修车价格定为低于XX市4S店同等质量同等价格的

30%以上收费。我们郑重承诺24小时市内免费救援，省内救援只收取

燃料及路桥费，特殊救援只计成本的方式竭诚为客户服务。救援电话：

3） 严格履行我们公司对XX省省级单位汽车维修定点采购服务

承诺书，严格执行陕《二类》企业收费标准，实行明码标价、优惠公

开，公示汽车维修计价公式。如价格有调整时，保证3个工作日内书

面通知采购中心。

4） 为确保修车质量，我们提出双方都要做到“爱车就是爱生

命”，工作精益求精，重在修理，为客户节省支出，确保更换的配件

使用原厂正品，决不使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧充新。

4.5.7、 零部件采购制度、三包协议、供货合同及库存数量、

金额

在多年的经营中，我们有健全的零部件采购制度。和10多家供

货商建立了长期供货关系，其中3家企业签定了供货合同。在对库存

备品备件的管理中，力求标准件宁多勿少、常用件满足急需、特殊零

配件设置专门采购通道，以最快速度满足生产需要，决不能因原料和

配件不到位而影响生产。

目前我企业库存备品配件达100多类、500多种、10000多件，

价值人民币20余万元。

1）零部件采购制度

①、严格履行工作程序、换料领料要审批、备料要填写备料单，

注明车型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件，市内采购要在

2-3小时完成，市外采购3-7天，报价当天答复，特殊情况除外，配

件价格要合理，不能高于市场价格。

②、严格执行仓库管理制度，配件部门要熟悉市场价格，领发料

要有签字手续，进出库要有单据。货物要做到帐与物相符，仓库要把

好配件质量关，严防假冒、错发、漏收，给客户带来损失的要追究当

事人责任，并作全额赔偿。

③、采购员要严格遵守各项规章制度，维护公司形象，廉洁奉公，

不准私拿回扣，不准假公济私，损坏公司形象。

④、负责材料和配件的采购工作，严格把好质量关，严禁购未经

批准验证的副厂件、假冒厂件入库，严禁采购伪劣产品入库。

⑤、抓好配件采购的计划组织实施工作，做到凭单采购，严禁盲

目采购。需要报价的配件应先报价，后取货。

⑥、购回的配件，一定要交仓管员验签，凭货物入库单和发票才

能到财务报销。如发现不合格的配件，严禁入库、核销。

⑦、采购员要按厂部制定的进货网点进货。如进货网点无货或特

殊情况，经领导同意方可在其它点采购。

2）三包协议及供货合同（复印件）