2023年12月8日发(作者：长城汽车官方网站)
管理信息系统作业
前 言
调查方案说明：
管理信息系统（Management Information System，简称MIS）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新、拓展和维护的系统。通过对整个供应链上组织内和多个组织间的信息交流管理，实现业务的整体优化，提高企业运行控制和外部交易过程的效率，方便管理者有效的对信息经营管理。经济发展经过了农业经济、工业经济和后工业经济，向着信息经济和知识经济的方向发展，管理信息系统早已普及到了各个领域之中，逐渐变成一种基础设施。
随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，汽车已基本上成为了每个家庭的必备品，汽车4S店的崛起成为了必然之势，汽车4S店是集汽车销售、售后服务、配件销售及信息服务为一体的特许汽车经营模式，为了提高服务质量，在竞争中占有自己的一席之地，一个优秀的管理信息系统就显得尤为重要。因此，为了能让我们所学得以应用到实际之中，我们选择了对一汽大众旗下4S店沈阳合众万柳塘分公司的业务系统应用现状调查与分析。
一汽大众信息管理系统功能需求主要包括进货管理、销售管理、库存管理、系统维护和统计管理等功能。经过十几年的发展，大众品牌经销商DMS系统主要包括DS-ERP、DS-CRM和透明车间。基于原系统关联关系复杂、用户相对独立、技术陈旧等问题，2015年一汽大众汽车有限公司管理服务部启动DMS系统升级项目，将系统的架构、数据库、开发平台、权限等进行统一管理，结合新的销售流程和服务流程，对系统功能和流程进行优化整合，更好的支持经销商的日常业务。而DS-ERP则是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。DS-CRM 是润霖公司为一汽-大众经销商量身订制的销售服务解决方案，以一汽-大众汽车经销商业务流程为蓝本，融合先进的销售服务理念和IT 技术，通过为企业提供销售管理、服务管理、市场管理等一系列业务流程体系，全面提升企业的销售服务能力。
沈阳合众万柳塘分公司就是以以上系统为基础的信息系统，而该企业对系统更深沉次的使用则需要我们对其进行业务系统应用现状调查与分析。
I
管理信息系统作业
成员分工：
1.调研分工：
准备相关资料：胡江
设计调查问卷：丁亚男
与调研单位沟通：江宇
实地调研：胡江、江宇、丁亚男
后期资料整理：丁亚男
2.论文分工
前言：赖兴
汽车行业CRM系统概况
⑴CRM在4S点的应用和现状分析：郭明明
⑵汽车企业对CRM系统的需求分析：孙添
沈阳合众万柳塘路分公司系统简介
⑴公司简介及组织结构：孙添
⑵公司业务系统分析：江宇、郭明明、孙添
问卷设计原理：丁亚男
调研过程：胡江
调研结果分析：丁亚男、张萌
问题和建议：胡江、赖兴
论文整理排版：丁亚男
分工
制作：张萌
修改：张萌、赖兴
II
管理信息系统作业
目 录
1.汽车行业CRM系统概况 .............................................................................................. 1
1.1 CRM在汽车4S店的应用 ......................................... 1
1.2 汽车企业对CRM系统的需求分析 .................................. 3
1.3 CRM在汽车4S店的现状分析 .................................... 4
2.沈阳合众汽车服务有限公司业务系统分析 ............................................................. 6
2.1沈阳合众汽车服务有限公司万柳塘路分公司简介 .................... 6
2.2一汽大众CRM业务系统分析 ...................................... 7
3.问卷设计原理 ............................................................................................................. 12
3.1调查问卷的设计目的 ........................................... 12
3.2调查问卷的设计形式 ........................................... 12
3.3调查问卷的主体安排 ........................................... 12
4.调研过程 ...................................................................................................................... 14
4.1准备调研资料 ................................................. 14
4.2实地调研过程 ................................................. 14
4.3调研整理 ..................................................... 14
4.4调研总结 ..................................................... 15
5.调查结果分析 ............................................................................................................. 16
5.1对调查样本的分析 ............................................. 16
5.2对系统应用情况的分析 ......................................... 16
5.3对个人使用系统情况的分析 ..................................... 18
5.4问卷总体分析 ................................................. 22
6.问题和建议 .................................................................................................................. 24
6.1问题 ......................................................... 24
6.2建议 ......................................................... 24
7.附录………………………………………………………………………………25III
管理信息系统作业
1 汽车行业CRM系统概况
1.1 CRM在汽车4S店的应用
目前CRM在汽车4S店的应用大多数还处于被动式服务和主动关怀尝试阶段，为有效运用CRM，应采取以下措施。
1.准确细分客户
多数4S店了解客户细分的重要性，但是在实际运用中还是采取一网子捞的方法来对待客户。如何对客户进行细分，并根据需求提取所需目标客户，可从以下四个方面来进行。
（1）按消费者特性进行细分。按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、兴趣、支付习惯、媒体偏好、作息时间等划分。企业可根据消费者的特性制定出符合他们的营销方案。
（2）按具体车型进行细分。按照各品牌旗下车型分类，比如一汽丰田旗下有皇冠、锐志、卡罗拉、花冠、威驰、普锐斯、RAV4、兰德酷路泽、普拉多、斯柯达共10款车型。按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，针对具体车型的车主进行营销活动。
（3）按地理位置进行细分。多数汽车4S店都按地理区域划分。客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近，这样既能省时省力，也能降低用车成本和开车风险。因此维护好区域内的客户尤为重要。
（4）按时间进行分类。车辆随着使用年限的增加，维修费用也会明显增多。新车更新换代快，客户在3～5年内换车的概率大，随1
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之带来了二手车置换机会。所以按购买时间进行分类可以准确地把握车辆的生命周期，并针对具体时间段采用不同的营销方式。
2.明确客户维系方法
客户细分后，还需对客户进行分类，大体可以分为三类：潜在客户、基盘客户、流失客户。不同类别的客户需采取不同的维系方法。
（1）对于潜在客户，要建立潜在客户跟进的标准流程，以便对客户信息进行收集与整理，并由专人进行跟踪回访。如已成交，便成为基盘客户，否则转化为流失客户。
（2）对于基盘客户，根据客户价值分为大客户、主要客户、普通客户。建议对于大客户采取高级服务顾问一对一的服务，如定期上门拜访、节假日关怀等，尽可能满足客户一切需要；主要客户分配给服务顾问，由服务顾问对客户进行用车常识、定期保养提醒等跟踪关怀服务；对于普通客户按公司正常流程操作即可。
（3）对于流失客户，了解流失原因，针对客户的具体需求，提供与汽车生活有关的资源与信息，寻求合作机会。
3.推出特色客户关系服务
汽车4S店的发展必须适应客户要求，选择客户喜欢的方式与客户进行沟通交流，推行具有自己特色的客户关系服务。
（1）完善汽车4S店的网站。汽车4S店的门户网站，大多是企业内部业务介绍，缺少与客户之间的互动。建议更多地关注企业产品价值能给客户带来的利益，设置简约有效的产品检索分类，增加在线客户服务，并尝试网络销售与实体店销售的有机结合。可在网站完成2
管理信息系统作业
如下业务，以便吸引更多客户，减少业务成本，同时也可提高销量和客户满意度：
①购前咨询，如产品型号、颜色、库存、价格、竞品分析等，既专业、全面，又仔细、耐心；
②查询车辆手续办理的进度，如牌证、精品安装等，随时关注爱车状况；
③售后的保养规划以及进场维修车辆的动态实时了解，增加透明度，减少抱怨，同时完成客户细分。
（2）充分利用网络社区培养稳定的客户群。现在汽车用户常会建立自己的QQ群、论坛、微博社区，而大多数4S店都以访客的方式加入，其影响不大。建议企业主动建立相应的网络平台，并完成以下功能：
①创造客户之间相互沟通的平台，分享买车、用车经验；
②由专人在网上解答客户的相关问题和投诉；
③发送企业的各类业务活动信息；
④实现各类网上调查的统计与分析；
⑤选择目标客户进行形式多样的客户俱乐部活动。
1.2 汽车企业对CRM系统的需求分析：
客户关系管理是集中于客户，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此客户关系首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在位客户创造价值的同时实现企业自身的价值。汽车行业3
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的市场竞争日益激烈，顾客满意度的高低是一件利害故关的事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。
汽车行业的客户关系管理逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户忠诚度。因此，在电子商务环境下汽车企业客户关系管理能够帮助我国汽车企业广泛的获得客户的信息，通过建立客户服务中心，引入客户关系管理系统，选择合适的技术方案及软件，及提高顾客满意度，只有满足消费者需求的厂商才能存活下来。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客最终购买活动，从而满足顾客的需求来实现的。因此，汽车企业客户关系管理必须重视提高顾客满意度的实施方案。客户关系管理向客户提供主动的关心，根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供专业的服务，通过在线磋商等，并根据汽车客户的特点，较好地实现存货水平和订单处理方式。
1.3 CRM在汽车4S店的现状分析
系统运用效率低
多数汽车4S店日常使用的CRM系统是由其品牌主机厂统一设计并强制使用的。因为系统是主机厂设计的，更多的是强调服务标准流程，所以与各家4S店实际情况差别比较大。再加上系统本身的功能限制，以及汽车4S店担心过多的客户信息让主机厂掌控，使客户关系管理变成简单的电话回访，根本谈不上如何运用CRM系统对客户进行准确分析、精准营销。
2.缺乏对CRM重要性的认识
多数汽车4S店对客户信息管理极不重视，CRM系统仅仅是由客服部来操作与维护。同时，没有设定标准的操作流程，责任划分不清，4
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导致客户档案信息不全，标准不统一，因此后期很难与客户进行维系。再加上客服部工作仅限于回访或简单的客户招揽活动，缺乏特色，对业务发展和客户满意度提升的作用不大。
3.汽车4S店内部管理不到位
多数汽车4S店在实施CRM前并没有进行系统评估。而CRM涉及了企业内部运作，是对业务流程、人员以及CRM技术的整合，只有当企业流程以及人员充分准备后才能实施好CRM。否则，不但CRM很难给企业带来预期的价值，反而会阻碍现有业务和CRM的运行。
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2 沈阳合众汽车服务有限公司业务系统分析
2.1沈阳合众汽车服务有限公司万柳塘路分公司简介
沈阳合众汽车服务有限公司万柳塘路分公司（一汽大众沈阳合众万柳塘店）成立于2016年12月，隶属于沈阳大众企业集团。是一汽大众厂家在东北唯一一家超级城市体验店，集新车销售、精品装饰、旧车置换、深度保养、快速维修、保险理赔、车辆检测、救援服务为一体，有专业团队、专业技术、专业服务，致力于打造品牌服务，树形象、重信用、守承诺，创建了完整、科学的运营体系。
公司坐落于沈阳市大东区万柳塘路12号6门，总占地面积1700平方米，按照德国大众标准建设完成。公司拥有具备现代化水准的销售展厅，为用户提供了优雅舒适的赏车、购车环境，销售人员热情周到的服务会使您有家的温馨。
公司现拥有管理、销售、维修经验丰富的高素质销售服务团队，大批技术过硬有多年修理经验的各类技术人员为客户提供专业细致的维修服务。
公司将秉承“用心呵护 永久服务”企业经营宗旨，竭诚为社会各界用户提供最优质高效的服务。
2.1.1组织结构职能
1总经理负责落实董事会下达的经营指标，实时向董事会汇报 ；全面负责4S店的经营管理工作，健全高效统一的组织体系和工作体系，领导各个部门发展工作。
2销售部是经销商核心部门之一，主要负责制定销售战略和提升销售满意度，同时对销售订单、车辆交接、资金、车辆保管等销售业务进行监管。
3售后服务部具备服务接待、车辆维修等职能；监管索赔、交车等服务业务。
4市场部是对消费者的购买心理进行调查和研究，对竞争产品的性能价格和促销手段等进行比较分析的部门，它需要制定出市场推广的活动，做好品牌的形象建设以及产品价格分析，提升产品的竞争优势。
5 客户关系管理部是维持经销商和客户之间良好关系的重要纽6
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带；需要做到急客户之所急，想客户之所想，及时与客户做好沟通，了解客户的市场需求并为其提供尽可能的服务，利用老客户发展新客户，防止客户的流失 。
6综合管理部主要负责落实总经理室安排的各项工作。定期安排工作会议以及完成行政类文件的审核、编号、立卷、存档工作。拟制公司组织架构及人员编制，作好员工的招聘、考核、选拔、调配、离职等工作，并定期组织培训工作，健全人员管理。
7财务部；主要负责资金周转和调度 ，整理编报财务数据资料和财务情况说明分析，汇总所有的记账凭证。定时完成会计报表的编制，及时清理应收、应付款项，负责好员工工资的发放和余额调节表。
2.2一汽大众CRM系统分析
2.2.1一汽大众CRM系统是什么：
CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management），一般认为：是通过对客户信息的分析、挖掘，深入了解客户的需求，发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等；从而根据这些信息做出正确决策，提升业务。 DS CRM（Dealer & Service Station
Customer Relationship Management）系统是北京润霖汽车科技有限公司专门针对汽车经销商而开发的一套客户关系管理系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制。DS CRM采用“精细化营销”的模式量化管理市场、销售、服务及技术支持等环节，是将先进的营销服务管理理念与信息化手段结合的一种以客户为中心的运营模式，优化企业对客户的响应模式,同时可以根据行业特点进行快速定制实施, 实现商业过程自动化并改进业务流程，加强企业与客户的互动能力，改善营销与服务效率，提高企业的客户关系管理能力，从而提升企业的盈利能力。 它集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的CTI（电脑电话集成技术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度地发挥CRM系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的工作效率。 本系统具有很大的灵活性，各种功能模块均可在进行权限分配时随意组合。
2.2.2系统的角色结构
DS CRM系统主要分销售、服务、客服三部分，主要针对此三部分的7
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用户设置了对
应的角色。其次，市场部也可以通过系统对活动效果、客户属性等因素进行分析，分析结果用以辅助指导市场工作。
表2-1
业务流程：
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2.2.3.一汽大众CRM系统各模块和作用：
DSCRM销售模块
DSCRM中的销售管理是一个独立的功能应用模块，是为了覆盖企业对销售过程的控制而设计的一个功能模块。销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的控制和跟踪、合同签订、商机终止等一个完整周期而展开的，涉及到销售部门结构的建立、销售员、销售员的团队、以及销售员和销售经理的权限控制、报价等重要信息。其中管理者可以进行包括销售过程管理、销售预测的“漏斗”管理、销售指标和业绩考核等方面的管理。
DSCRM通过针对业务流程的设计及客户资源的全面管理，全程跟踪客户的销售过程，可以有效缩短销售周期，降低销售成本。销售过程管理是指查看客户跟踪情况及与跟踪计划相关的客户信息、购车意向信息、相关跟踪计划。批阅员工跟踪计划。销售过程管理的目的是使管理者与销售顾问之间信息同步，方便管理者知晓任何一个销售顾问的详细销售活动，在此过程中对其进行及时规范指导。同时系统按种类合并这些信息，为管理者进行决策提供支持。
DSCRM客服模块
现代营销在企业实际运作中，可分为三个方面：其一是市场的目标客9
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户寻找和市场活动策划跟踪（称之为市场营销，即售前）；其二是销售预测和销售指标管理（称之为销售管理，即售中）；其三是客户关系和价值客户服务（称之为客户关系管理，即售后）
DS CRM系统中服务管理功能是针对售后管理工作设计，通过维修前的预约、维修后的回访和销售第二次回访以及受理客户的投诉建议、公司针对维修客户做的一些活动通知等，提升企业形象、增强服务质量和提高客户满意度行之有效的方法。此外，客服人员还为客户做些服务性的提醒工作，如提醒客户进行驾驶执照年检、提醒客户保险到期应该续保等等，以此体现对客户的无微不至的关怀，保持良好的客户关系。而管理者则可以全程跟踪回访过程、工单处理等操作，还可以通过察看统计报表分析售后服务环节中的不足，进一步指导服务顾问的工作。
客户顾问模块
维修回访是针对已经完成车辆维修的客户进行服务质量和满意度等方面进行调查，查看在本店维修的客户相关的信息。DS CRM系统中回访客户分为未回访客户、已回访客户、需再回访客户三类，针对不同客户进行初次回访或再次回访等。通过维修回访可以对服务质量或其他方面感到不满意的客户进行回访和跟踪，以此提高客户的满意度，同时对公司的服务质量进行有效的监督。
DSCRM服务模块
随着市场竞争的日渐激烈，客户满意度成为越来越多经销商关注的内容之一。DS CRM系统设置预约功能，主动查询需要进行保养的客户以便用户进行相应提醒，起到增加进厂台次的目的。另外，通过对被10
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动预约的管理安排处理客户主动打电话的预约，可协助用户合理安排时间，更加有效的利用资源。
2.2.4.各模块对应职位拥有的功能：
销售部分
销售总监：销售目标定制、客户查看管理、销售过程管理、客户资源分配、试乘试驾管理、销售总监漏斗、决策分析工具、常见问题管理。
销售顾问：销售机会、联系人、我的客户、跟踪计划、试乘试驾管理、未留档客户管理、订单处理、销售漏斗、生口提醒。
客服部分
客服总监：回访模板、投诉建议处理、常见问题管理、字典维护、客户查看管理、信息中心管理、决策分析工具、电话录音检索。
客服顾问：维修回访、销售回访、投诉建议处理、提醒服务、维修历史查询。
服务部分
服务总监：预约看板设置、投诉建议设置、常见问题管理、信息中心管理、决策分析工具、电话录音检索、提醒服务。
服务顾问：预约、维修历史查询、投诉建议处理。
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3 问卷设计原理
3.1调查问卷的设计目的
问卷调查又被称为调查表，根据调查目的，制定调查问卷。通过问问题的方式系统地记录调查内容，是目前调研常采用的一种调研方式。我们通过想获得的信息来设计调查问卷，然后确定调查样本，完成事先设计的调查项目。
本次问卷调查由于调查人数较少，将采用整体数据进行统计，确定调查样本问卷的设计是本次作业中的重要一环。要得到有用信息，需要提问确切的问题，通过提问来确定问题的答案，再从中得出结论。要设计一份完美的问卷，应该在制作前对所调查对象有个详细上的了解，从而提出有用的问题，拟定一个初稿，经过小组讨论，修改成正式问卷。
3.2调查问卷的设计形式
本次制作的调查问卷采用包括单项选择题、多项选择题，简答题等11道问题，问卷中问题包括被调查人对信息管理系统的意见建议，系统应用情况及个人的使用情况等，反应了信息系统在企业中真实的使用情况。
3.3调查问卷的主体安排
问题1：您的工作是属于哪一部分的？
原理：通过该问题了解被调查者的工作方向，以提高问卷的明确性和代表性。
问题2：据您所知该系统大概多久更新维护一次？
原理：通过该问题了解系统的更新维护频率。
问题3：据您所知，公司中有哪些部门会使用该信息管理系统？
原理：通过该问题了解系统在公司各部门的使用情况。
问题4：您所知道的信息系统都有哪些模块？
原理：通过该问题了解该公司信息系统的大致模块组成。
问题5：在职期间是否受到过关于该系统的相关培训？
原理：通过该问题了解公司不同部门的人是否都受到过培训及公12
管理信息系统作业
司对系统的重视程度。
问题6：您是否已经熟练掌握使用该系统的功能和相关流程？
原理：通过该问题大致了解公司员工对系统的使用熟练程度及运用情况。
问题7：该系统中您最常使用的功能是什么？
原理：通过该问题了解系统对不同部门员工来说最常用的功能是什么，什么功能对工作帮助较大。
问题8：您在使用过程中认为该系统稳定性如何？
原理：通过该问题了解该系统使用起来是否稳定。
问题9：您觉得这个系统有哪些优点？
原理：通过该问题了解使用者对该系统的满意程度，对工作是否带来好的影响。
问题10：您认为理想的管理系统应具有哪些功能？
原理：通过该问题了解员工对系统功能的更多需求是什么。
问题11：您觉得这个系统有哪些需要改进的地方吗？
原理：通过该问题了解员工对系统不满意的地方在哪里及系统的缺陷是什么。
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管理信息系统作业
4 调研过程
4.1准备调研资料
4.1.1确定调研题目：
一汽大众4S店业务系统应用现状调查与分析
4.1.2准备工作
在网上收集整理有关一汽大众4S店的相关资料，对一汽大众4S店有了一个初步了解，并设置了一份针对一汽大众的调查问卷，之后网上查询了沈阳所有一汽大众4S店的位置，考虑到时间、位置以及路线等问题，最终确定了本次的调研目的地：沈阳合众万柳塘路分公司（一汽大众沈阳合众万柳塘店）。之后我们与该店取得了联系，说明目的，经过协商之后该店同意了我们的调研之行并约定好调研时间。准备完毕之后我们开始打印调研报告、规划路线，确保我们此次的调研工作能顺利进行。
4.1.3调研方式：纸质版问卷填写
4.1.4调研单位：一汽大众沈阳合众万柳塘店
4.1.5时间安排：
12月6号 联系调研单位
12月6号 讨论调研方法，小组分工
12月7号 查找相关资料，设计调研问卷
12月8号 实地调研，总结调研结果
12月9号 汇总调查报告
4.2实地调研过程
我们按预约定时间到达该店，跟前台说明此行目的之后开始了对该店信息系统的调研工作，跟店员交流并邀请工作人员对我们之前准备好的问卷进行填答，最后跟工作人员合影。
4.3调研整理
将问卷回收后进行整理统计，将结果用柱状图、扇形图表示出来，14
管理信息系统作业
并对每个数据进行分析研究，全组人员参与讨论，发表自己的意见和看法，并最后得出一致结论，并将结论记入word文档和形成PPT文件。
4.4调研总结
本次调研还算顺利，在他们的积极配合下我们愉快的完成了任务，与他们交流中我们发现自己掌握的专业知识明显不足，也意识到了自己做为汽车院的学生，要想在以后的职业中崭露头角，必须掌握很多理论知识以及一定的社交能力。此次调研虽然辛苦但是很好的锻炼了我们，非常感谢一汽大众沈阳合众万柳塘店给了我们这个机会！
位置路线图：
图 4-1
工作人员填写问卷图：
图 4-2
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5 调查结果分析
5.1对调查样本的分析
本次问卷有6个人回答，他们都是沈阳合众万柳塘路分公司一汽大众4S店的员工，其中技术岗位的有2人，售前岗位有3人，售后岗位有1人。（如图5-1）
受访者岗位分布情况图543210技术231售前售后
图 5-1
由图可知，受访者占销售和技术岗位的比例较大，仅可以代表该公司部分部门对其业务系统开发现状的想法。
5.2对系统应用情况的分析(2-4题)
2-4题对系统的更新维护频率、哪些部门在使用、业务系统包括哪些模块进行了调查。
5.2.1业务系统更新频率调查
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管理信息系统作业
图 5-2
受访的6人都选择了两到三个月，可以确定该公司的业务系统会在两到三个月更新维护一次。
5.2.2各部门使用该系统情况调查
图 3-3
由图可知，由于被访者大多是销售和技术岗位，所以知道客服部、维修部、财务部会使用这个系统的人数占大部分。而只有一到两人知道有其他部门的人会使用这个系统。可见这个系统在该公司的应用在17
管理信息系统作业
销售和技术部门还是很广泛的。
5.2.3系统模块组成调查
图 5-4
由上图可知，销售管理模块，维修管理模块，备件管理模块，财务系统模块，选择人数都在2人或2人以上，而其中有两部分模块没有人选择可能是因为没有接触过，以上可知该公司CRM系统的模块组成还是很齐全的。其中，选择维修管理模块的有6人，可见该系统可能在维修部门的应用会更多一些。
5.3对个人使用系统情况的分析(5-11题)
5-11题对被调查的不同岗位员工对系统的使用情况进行了调查，如：是否受过相关培训、使用的熟练程度、常用的功能、使用时系统的稳定性及优点等问题。
5.3.1员工是否受过培训情况调查
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图 5-5
由图可知，受访的6人都接受过该系统的培训，可见该公司对系统的使用还是很重视的。
5.3.2员工使用熟练程度调查
对于员工使用系统熟练程度的调查中，售前3人都选择了一般熟练，售后1人选择了非常熟练，技术1人选择了不太熟练。
图 5-6
由图可分析出，该4S店内的大部分员工都对系统有过接触和使用，可见该系统在员工中使用情况良好。
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5.3.3员工常用功能调查
关于该系统中最常使用的功能，33%的人选择了记录，50%的人选择了查阅，17%的人选择了分析，0%的人选择了其它。
图 5-7
由上图可知大部分人选择使用该系统进行查阅和记录。
5.3.4使用过程中系统稳定性调查
关于在使用过程中该系统稳定性的回答，2个人认为非常稳定，没有过错误；2个人认为比较稳定，极少有错误；1个人认为稳定性一般，偶尔有错误；1个人认为很不稳定，经常有错误。其中售前人员和技术人员分别有两种答案。
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图 5-8
由上图可知，该系统还是比较稳定的，能满足基本的使用需求。
5.3.5系统优点调查
关于对该系统的优点的回答，4个人认为节省工作量，提升工作效率；3个人认为页面简洁，使用便捷；1个人认为功能符合工作要求；没有人认为该系统可以规范公司管理流程及提升客户满意度。
图 5-9
由此我们可以看出，该系统可以满足内部员工基本的使用要求，但却不能进一步改善公司管理流程和提高客户满意度。
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5.3.6系统理想功能调查
关于认为理想的管理系统应具备的功能的回答，6个人选择了购买汽车及配件，2个人选择浏览汽车及配件，1个人选择了预约维修，1个人选择维修结算，1个人选择审核及处理采购单，2个人选择采购提醒，2个人选择查询库存情况，3个人选择查看报表，3个人选择了管理客户信息。
理想系统应具备的功能7654321人数
图 5-10
5.3.7系统需要改进情况调查
根据问卷内容所有人都填写的是无建议。
5.4问卷总体分析
从上面对每个问题的分析中，我们可以看出，该公司的业务系统模块组成比较完善，使用时稳定，偶尔会出错，在各部门的应用也很广泛。大部分员工都受到过关于该系统的相关培训，对系统的使用熟练度一般。总体来说，该系统使用便捷，节省了员工的工作量，提升了工作效率。
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但是由于被访者人数有限，有些问题的结果可能具有局限性不会展示出大多数人对业务系统使用现状的想法。
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6 问题和建议
6.1问题
1.部分员工对不同部门业务系统使用情况不了解。
2.部分员工对管理信息系统专业知识了解不足。
3.该企业业务系统不能有效提升客户满意度。
6.2建议
1.加强各部门间的信息交流。
2.普及店内各部门员工对管理信息系统的认识。
3.升级客户服务方面的功能，提高客户满意度。
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7 附录
一汽大众4S店业务系统调查问卷
您好，为了对一汽大众4S店业务系统应用现状做出详细客观的分析，我们列出了如下的问题，希望您能认真作答，感谢您的热忱参与。
填卷人： 职位： 联系方式：
1. 您的工作是属于哪一部分的？
A.售前 B.售后 C.技术 D.管理 E.F.财务
2. 据您所知，该系统大概多久更新维护一次？
A.一到两周 B.两三个月 C.半年左右
D.一年左右
3. 据您所知，公司中有哪些部门会使用该信息管理系统？A. 销售部 B.客服部 C.维修部 D.业务部
E.市场部 F.财务部 G.管理组人员 H.其它
4. 您所知道的信息系统都有哪些模块？（可多选）
A.销售管理 B.维修管理 C.备件管理财务系统 E.基础系统 F.系统管理G其它
5. 在职期间是否受到过关于该系统的相关培训？
A.是 B.否.
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仓库
（可多选） D. 管理信息系统作业
6. 您是否已经熟练掌握使用该系统的功能和相关流程？
A.非常熟练 B.一般熟练 C.不太熟练 D.一点都不熟练
7. 该系统中您最常使用的功能是什么？
A.记录 B.查阅 C.分析 D.其它
8. 您在使用过程中认为该系统稳定性如何？
A. 非常稳定，没有过错误 B.比较稳定，极少有错误
C.稳定性一般，偶尔有错误 D.很不稳定，经常有错误
9. 您觉得这个系统有哪些优点？（可多选）
A.节省工作量、提升工作效率 B.页面简洁、使用便捷
C..功能符合工作要求 D.规范了公司管理流程 E.提升了客户满意度
10. 您认为理想的管理系统应具有哪些功能？（可多选）
A. 浏览汽车及配件 B.购买汽车及配件 C.预约维修 D.分派维修工 E.维修结算 F.审核及处理采购单 G.采购提醒 H.查询库存情况 I.财务结算 J.查看报表
K.管理客户信息 J.其它_____
11.
您觉得这个系统有哪些需要改进的地方吗？
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