2024年3月16日发(作者：新圣达菲2021款报价及图片)
季度中国汽车质量网投诉分析
ＡＮＡＬＹＳＩＳ ＲＥＰＯＲＴ
ＯＮ ＴＨ Ｅ ＴＨ Ｉ ＲＤ
二、投诉问题分析
Ａ．质量问题分析
在有关汽车质量问题的投诉中．投
三
ＱＵＡＲＴＥＲ ＣＯＭ ＰＬＡＩ ＮＴＳ
诉故障不仅囊括车身外部、车身内部及内
饰、电子设备及附件、温控、发动机、刹
车、传动、转向及操控等汽车８大系统，
还包括自燃、安全气囊碰撞中失效等特殊
故障。
２０１０年７月至９月．中国汽车质量网陆续
收到各类汽车投诉案例６５４宗．投诉来自全国
就投诉的质量问题来看，渗油与异
响现象最为集中。渗油主要涉及发动机系
统、转向及操控系统、传动系统等３大系
统，具体问题多涉及发动机渗油 助力转
各省、直辖市和自治区。其中无效投诉案例３
宗（投诉人姓名、联系方式不实以及重复投
诉）．实际收到投诉案例６５１宗。车型囊括国
外品牌、合资品牌和自主品牌。投诉对象包括
向泵渗油以及变速箱渗油；异响主要涉及
刹车系统、发动机系统、转向及操控系
汽车质量、经销商服务质量、厂商服务质量以
及综合性投诉。投诉故障涉及汽车８大系统。
统、车身外部系统、车身内部及内饰系统
等５大系统．具体问题多是在行进过程中
｛尤其是倒车时）刹车异响严重、发动机
一
、
投诉对象组成
２０１０年７月至９月．车主投诉对象主要包括汽车质量、经
出现不正常噪音、方向盘异常响动 车身
异常响动、车门和车窗有异常响动等。
具体到汽车８大系统．针对刹车系统、
发动机系统以及转向和操控系统的投诉最
销商和厂商服务质量以及综合性投诉（同时有汽车质量问题和
服务问题）。在所有的投诉中．综台性投诉比例最大．占到
６３ １３％．其发是对汽车质量的投诉．比倒为３４ ５６％，而单纯对
汽车经销商及厂商服务质量的投诉ＥＥ例仅为２ ３１％
综合性投诉所占的比重最大．这说明汽车在发生质量问题
后．往往还伴随着后续的服务问题。同时也说明现在的消费者在
挑选和维修汽车的过程中，不仅看重汽车产品的质量，同时对经
销商的服务水平也提出了更高的要求。
单纯对汽车经销商及厂商服务质量的投诉比例仅为２．３１％，
这从侧面说明，目前消费者在购车之前．经销商的服务态度及水
平往往比较高，而车主在购买车辆后．只要不发生车辆的故障，
也不会轻易投诉经销商及厂商（见表一）。
大。仅对该三项的投诉就占到了质量投诉
发动机出现不正常曝音，发动机转速异常，怠速过快或不稳。发
总量的６２ ６７％。另外．由于季节炎热，温
控系统以及车身外部系统的投诉量也比较
高．分别占据８ ６１％和８ ７６％．其他系统
动机故障灯频繁亮起．烧机油等。
案例回放：福建张先生的奥迪Ａ６Ｌ在行驶ＹｌＪ３６００公里时出觋
烧机油现象，４Ｓ店检查后表示此种现象很正常．但垂新加机油
后，奥迪Ａ６Ｌ不久又亮起了机油灯。
３转向及操控系统
的投诉包括传动系统、车身内部及内饰系
统以及电子设备及附件系统，比例分别为
６９１％、５０７％和２ Ｂｇ％。
最容易出现的故障是：助力转向泵渗油．方向盘异常响动．
方向盘跑偏．怠速时方向盘发生抖动．方向盘问隙增大等。
案例回放：安徽的吴先生表示．自己的世嘉车助力泵渗油情
况多次反映无结果．后来４Ｓ店加了一个垫圈．但还是渗油。四川
的任小姐表示，她的帝豪车行驶到６０００公里后，方向盘问隙增
值得注意的是，针对汽车自燃、安
全气囊没有打开等故障的投诉虽然仅占
５ ２９％，但所造成的影响却不容小觑。因为
这些故障会直接威胁到车主的生命安全。
以下是各犬系统在投诉中出现的典型
问题及故障：
大，自由角度已经超过１５度，严重影响驾驶安全。
１刹车系统
最容甥出现的故障是：行进过程中
（尤其是倒车时）刹车异响严重。刹车过
于迟钝等。
案例回放：湖北的向先生表示，他的
丰田卡罗拉在急刹车时声音非常恐怖，像
一
根铁棍插到地上拖一样，而且要拖很长
段路．非常容易发生追尾现象。
２．发动机系统
最窖易出现的故障是：发动机渗油．
ｗｗｗ １２３６５ａｕｔｏ ｃｏｍ ０１
４车身外部系统 案倒回放：蹬ＪＩＩ的李先生表示，自己
的朗逸车在一般路面上行驶时，车门板内总
发生异响。如一个小螺丝放在铁板上被抖动
的声音。
８电子设备及附件系统
最容易出现的故障是：导航设备数据
最容易出现的故障是：车身异常响动，轮胎痞损、鼓包，车
身油漆脱落等。
案例回放：上海的黄先生表示．他的东风日产天籁２．５ ＸＬ
ＡＴ领先版在高速公路上行驶时会出现甩尾的现象．而且汽车行
驶２ ５万公里后．轮胎磨损严重
５温控系统
不准确，雨刮器异响或工作不正常。
最容易出现的故障是：空调无法正常制冷．噪音过大等。
案例回放：广东的翟先生表示，他的新车奔腾Ｂ７０装载的空
调经常出现不制冷的现象．而且内循环还往往会自动切到外循
环。后来４Ｓ店给他更换了蒸发箱．但更换后开车３周就又出现７次
不制冷。
６传动系统
最容易出现的故障是：变速箱渗油，换挡不顺畅．变速箱在
加减挡时有顿挫感等。
案例回放：上海的周先生表示，自己的东风标致３０７经常发
生溜车的现象．一挡二挡都已经没有了。
７车身内酆及内饰系统
最容易出现的故障是：车门和车窗有异常响动．挡风玻璃发
生裂痕。
停车场发生自燃起火．导致车辆严重损坏。
北京孙先生的比亚迪Ｆ６在与一辆雪铁龙凯
旋发生正面磁幢后．对方气囊都打开了。而
孙先生的汽车安全气囊一个都没有打开（见
表二）。
Ｂ．服务质量问题分析
在有关汽车服务质量问题的投诉中，
有将近一半的消费者对４ｓ店及厂商的服务
态度感到不满．有将近４０％的消费者对４Ｓ
店技术提出了质疑．还有１３ ７７％的投诉是
针ＸＣ４Ｓ店的欺诈行为。
０１２ Ｉ品质汽车
在有关服务态度的投诉中，４ｓ店【尤其是那些没有严格执行
厂家规范的４Ｓ店）成为消费者普遍质疑的对象。面对消费者的故障
车，４ｓ店往往以“再观察一段、个人使用问题、等待通知、车型通
病、没有解决方案”为由进行搪塞和敷衍。另外，还有－－ＪＪ￣部分消
费者认为厂家客服部门往往只能发挥传声筒作用，并不能及时促进
＿
ｌ
服务问题
服务态度
欺诈
百分比
４７１０％
Ｉ
２
修理技术 １３９１３％
１３ ７７％
ｌ
相关投诉问题的解决．更有一些４Ｓ店与厂家把消费者的正当诉求当
成皮球来蹋．这让消费者颇为不满。
在有关修理技术的投诉中．４Ｓ店“频繁修理又频繁出现故障
的现象比较集中。导致很多车主开始怀疑４Ｓ店的修理技能以及厂家
购车时间
６个月以内
６～１２月
１～２年
…
百分比
３７ ３４％
４１ ４７％
１２９０％
５ ５３￣。
的整体质量水平。
在有关欺诈行为的投诉中．４ｓ店收费过高、服务拖延以及明显
故障不予受理也让消费者感到气愤（见表三）。
２ ７６％
三、购车时闻分析
在６５１宗投诉案例中，汽车一年内出现质量问题引发的投诉数
购车利间
１～３月
３～６月
西分比（６个月
以内的占比】
６９１４％
３０ ８６％
目占到总投诉量的７８ ８１％．这当中购车６个月以内的投诉量就已经
占到总投诉量的３７ ３４％。购车时间为１～２年的投诉量占１２ ｇ０％，
２－３年的投诉占５ ５３％．而３年以上的投诉占到２ ７６％。
值得注意的是．在购车６个月以内的案例中．３个月以内的新车
投诉量占到了６９ １４％．而３～６月的投诉量占３０ ８６％（见表四）。
戛圣星世 百分比 麒型位置
合资 ８２０５％ 刹车系统、发动
机系统还有传动
系统
１４ ２９％ 发动机系统、车
身外部系统、车
身内部及内饰系
统以艇汽主电子
四、厂商属性分析
在６５１宗投诉案例中．消费者对合资品牌的投诉量最大．占到
总投诉量的８２ｇ５％．投诉问题较多．汽车的８大系统均有涉及．尤
其是汽车的刹车系统、发动机系统、传动系统。消费者对自主品牌
设备及附件系统
２ ７６％ 发动机系统、车
身外部系统
的投诉量占１４ ２９％，其中发动机系统、车身外部系统、车身内部和
内饰系统以及汽车电子设备及附件系统投诉量较多。国外品牌的投
诉量较少．仅占２ ７６％．问题主要集中在发动机系统和车身外部系
统，例如发动机怠速不稳．轮胎出现裂纹等（见表五）。
投诉地区
浙江
北京
百分比
１６ ２９％
１５ ５２％
五、投诉用户地区分布
在７－９月的投诉中．来自浙江省的投诉数目最多。占总投诉量
广东
江苏
１１ ６８％
９ ２９％
的１６ ２９％。其他投诉比较高的４个地方分别为北京、广东、江苏、
上海，比例依次为１５ ５２％、１１ ６８％、９ ２９％和８ ３７％。浙江、北
５ ６９。。
４ ７７％
京、广东、江苏等地的投诉量位列投诉前几位．一方面说明这几个
地方的汽车保有量确实很大，同时也说明这些地方消费者的维权意
识较强【见表六）。四
山不 ３ ７６％
６５ 奠他 １１ ５７９。
ｗｗｗ １２３６５ａｕｔｏ ｃｏｍ ０１３
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