关于GoFun出行用户满意度现状调查及建议——以杭州滨江区为例_

2024年2月11日发(作者：别克4座商务车的价格)

现代经济信息关于ＧｏＦｕｎ出行用户满意度现状调查及建议——以杭州滨江区为例黄露儿　林　洁(通讯作者) 浙江中医药大学人文与管理学院摘要：随着共享经济的快速发展，共享汽车开始走进老百姓的日常生活中，也成为人们出行选择的方式。大量共享汽车品牌涌入市场，而用户体验感直接影响到用户再次使用共享汽车的意愿，影响到共享汽车的发展。本文通过问卷调查分析得出杭州市滨江区GoFun出行用户满意度现状及影响杭州市滨江区用户对GoFun出行使用的主要原因，研究GoFun出行使用体验方面存在的不足。在此基础上，有针对性地提出相应的建议，从而留住用户，让GoFun出行真正成为消费者出行选择的一部分。关键词：共享汽车；用户体验感；用户满意度中图分类号：F045.5 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)030-0308-02随着能源、环境、交通问题日益突出，共享经济广泛渗透我国各行各业。共享汽车作为一种新兴事物，在给人们带来便利的同时，也出现了许多现实问题。本论文分析杭州市滨江区共享汽车GoFun出行用户使用的满意度及影响因素，提供提高体验感的建议，有助于推动Gofun的发展，让GoFun出行真正成为杭州市滨江区消费者出行选择的一部分。一、共享汽车发展现状汽车共享是有用车意向的用户通过APP向提供车的企业支付押金后提前预定选择合适的汽车，并根据开车公里数和时间计算金额的一种用车方式，开车的人只有使用汽车的权利。汽车共享是低碳经济时代一种创新的消费模式，它既能够有效提高车辆的使用效率，又能够很好地弥补公共交通在灵活性和可达性上存在的不足，有效改变现有人群的出行方式。最早起源于20世纪40年代的瑞士，而我国的共享汽车在2013年左右起步，起步较晚但发展十分迅速，截至2018年6月份，全国注册的分时租赁共享汽车企业已经超过500家，运营车辆超过10万辆。我国运营车辆规模已经远超国外，成为共享汽车领域的后起之秀。二、杭州滨江区ＧｏＦｕｎ出行发展现状及问卷设计１．ＧｏＦｕｎ出行简介“Gofun出行”是首汽集团针对移动出行推出的一款新能源分时租赁项目，秉承“智享生活 驾驭未来”的理念，倡导为用户提供便捷、绿色、智能、经济、时尚的城市公共交通出行服务解决方案。根据知名第三方数据机构易观 2019 年 1 月统计显示，截至目前GoFun出行在全国整体车辆规模已超过3万辆，月活跃用户达到170万。2018年3月29号，GoFun共享汽车入驻杭州。根据对GoFun客服咨询，截至2019年7月，Gofun出行在杭州市内投放的汽车数量已达2200辆，在上城区、下城区、西湖区、拱墅区等近80%的主要城区覆盖400余个取还车网点，其中滨江区设置了19个取还车网点。目前，杭州车辆的计费方式为0.59元/分钟+基础服务费2元/小时(12元日封顶)，相较于杭州出租车起步价11元/3公里+里程费2.5元(10公里以上加收50%补贴费)便宜。２．问卷设计本论文是通过问卷调查的方式，问卷根据相关文献研究和本文研究需求设计，重点是杭州滨江区GoFun出行用户满意度现状的调查，并通过相关数据的分析，了解影响杭州市滨江区用户对GoFun出行使用体验方面存在的不足，最后通过给予GoFun出行改进建议。在2019年5月29日至7月25日期间，在滨江区通过现场问卷星扫码的形式展开随机问卷填写调查，调查数据采用WPS 2019软件建立数据库进行统计分析。本次共回收问卷247份，经过整理有效问卷187份，有效性75.70%，基本符合课题的要求。三、杭州滨江区ＧｏＦｕｎ出行用户体验感和满意度调查结果分析１．样本分析在有驾照的187人中包括使用过GoFun出行的143人和未使用过GoFun出行的44人。其中，44人未使用过的主要原因有以下三方面：1.对于GoFun出行不了解，认为可能安全没保障；2.已有私家车；3.认为GoFun出行需要定点取还车，觉得不便。在使用过GoFun出行的143人中，男性占56.64%，女性占43.36%，性别比例较合理。用户了解GoFun出行的途径主要来自社交平台和熟人介绍各为61.54%和53.15%。25周岁-35周岁占了60.14%，从事的职业中占比最大的是企业工作者占39.86%，这类人群大多还未成家、事业还在上升阶段，没有能力支付车辆及其保养费用，所以GoFun出行成为该用户出行使用的首选。78位受调查用户表示主要在限行限号等特殊情况会使用GoFun出行，这说明杭州市滨江区用户在私家车限号限行时对于GoFun出行有着很大需求。在对驾驶距离分析中，受调查用户大多在行驶里程在50公里以内的情况下会选择使用GoFun出行。而用户偏好的收费价格15元-25元/小时占比最多，为48.95%；偏好租赁点在地铁公交附近和小区附近占比较高，各占55.94%和53.15%。２．体验感及满意度结果分析由于GoFun出行为新能源共享汽车，既能满足用户的体验感，又能满足资源的有效利用和保护环境。在对杭州市滨江区用户143人体验感受分析中，97人认为GoFun出行给生活带去了方便，有116人表示会再次使用，有101人表示使用过后是会减少对购买私家车欲望。由此可见，大多数用户有使用共享汽车的需求，汽车共享将是一大趋势。对于GoFun出行整体(包括APP整体操作)满意度分析中，有80人认为比较满意，39人认为满意度一般，21人认为非常满意，3人认为不太满意。这说明用户对于GoFun出行的满意度相对较高。３．影响体验感因素(1)车辆管理问题根据分析，影响杭州市滨江区用户使用GoFun出行的首要因素是车内舒适度，有50位受调查用户认为车内空间非常局促，在杭州GoFun出行所投放的车型仅为奇瑞eQ1(小蚂蚁)，车为双门设计，虽有后排，但没后车门，车内空间局促，车型单一。对于车辆安全问题，受调查用户反映车内卫生程度不高、车轮气压不足、在行驶过程中出现突然熄火、维修不及时等问题，这都导致降低用户舒适度。(2)网点分布问题网点分布不均，大部分借车、还车网点距离用户有一定距离，无法满足随用随取的需求，139人表示停车场配套设施不齐全，其中59人反映GoFun出行没有专门停车位，常常导致停车点被私家车占用。GoFun的停车位相对紧张，加上停车位并没有专业管理人员监督，在人流量很高区域，还是会有找不到车位的情况，影响用户用车的便捷性和体验感。(3)APP服务体验感 下接(第310页)Copyright?博看网 . All Rights Reserved.308

现代经济信息（一）线上线下融合，进行有针对性的广告宣传在自有品牌整体品牌认知度不高的情况下，广告作为一种沟通的手段，惠宜需有效利用广告宣传开拓市场。首先线下加强宣传力度。由沃尔玛带动惠宜进行针对性的广告投放，将宣传片在沃尔玛超市周围的居民区里，如电梯内，车站等地点播放。超市门口或者货架边举办各类促销活动，如试吃等吸引消费者。进行有效的公关赞助活动，选择有积极意义的活动不仅能提高知名度，同时能为品牌附加上活动本身的意义。其次顺应互联网潮流，多渠道宣传。沃尔玛网上购物超市中可给予惠宜产品一定优惠折扣，在同品类商品界面中将惠宜标识为沃尔玛的自有品牌。同时沃尔玛可选择与第三方自媒体合作，进行宣传片播放，并附上惠宜购买链接，及时跟踪数据，可尽量避免宣传片重复性的无效播放。（二）加强工作人员的主动意识在超市工作人员岗前培训中加入一项自有品牌的学习，目的在于基本了解自有品牌，提高主动引导消费者消费的能力。工作人员可在消费者选择商品的过程中，针对消费者的疑惑，简单介绍惠宜品牌，告知惠宜是沃尔玛自主开发的品牌，消除消费者对于产品质量安全的顾虑。这一方面可以提高一定的购买量，另一方面可以让更多人了解到惠宜是沃尔玛的自有品牌。（三）整合资源，突出自有品牌的优势自有品牌的特色在于企业自身设计开发，生产并销售产品，因此整个过程是沃尔玛可控的，优势是企业可以自主优化整个流程，精准定位目标市场，将某一竞争优势做到最大化，将其他竞争优势扩大。首先需更贴近消费者需求，利用沃尔玛超市是销售终端、直接面向消费者的优势，快速跟进市场反应，根据收集的数据推测消费者偏好并推出其他不同规格，价格，类型的产品吸引消费者。第二需扩大与同类产品的区分度，根据调查结果显示，消费者对惠宜上接(第308页)

产品的价格、质量及服务有较高的期望，惠宜应扩大和其他品牌在以上方面的区分度，优化消费者对于惠宜产品的整体印象，从而提高消费者回购率和推荐率。（四）有效延伸沃尔玛品牌影响力消费者选择购买产品时会受品牌认知度的影响，即倾向于购买自己较熟悉的品牌。沃尔玛作为大型零售企业中的行业领先者，品牌影响力大，消费者对于沃尔玛的品牌认知度较高。相较于其他新兴品牌，沃尔玛的自有品牌惠宜被人们所认可的几率更大，所需成本更低。因此，沃尔玛在进行企业宣传的时候应进行整合宣传，统一沃尔玛和惠宜的形象设计，利于消费者对品牌的快速记忆，这将极大地提高惠宜的品牌影响力及品牌认知度。四、结语品牌认知度作为消费者购买商品中的重要依据，制定相关策略尤为重要。本文以沃尔玛自有品牌惠宜为例，从消费者对品牌认知度的角度来研究自有品牌运营过程中存在的问题，希望本次调查研究能为沃尔玛以及各零售企业为自有品牌制定营销策略提供资料与参考。参考文献：[1]吴金宏.自有品牌的生机[J].时代经贸,2017(17):6-7.[2]臧苏莹.消费者对品牌的认知度分析[J].戏剧之家,2016(22):277.[3]李健生,赵星宇.自有品牌认知度对店铺忠诚的影响:基于价格敏感性的调节作用[J].价格理论与实践,2015(3):105-107.作者简介：张梦霞(1997-)，女，汉族，浙江杭州人，学生，本科，主要从事市场营销研究。通讯作者：陈美玲(1982-)，女，汉族，浙江永康人，讲师，硕士研究生，主要从事电子商务研究。GoFun APP只显示附近较小范围内的车辆，超出范围后用户界面将无法获取车辆，稍微把可视地图放大一点，就会出现缩略图。其APP刷新键和定位键是同一个，当在别的网点取车时，想刷新其他车辆会直接跳到附近网点，又需用户重新搜索，造成极大不便。97人表示售后服务慢，其中包括交通事故处理不及时及车辆故障处理难、持续收费。在交通事故时，联系客服回复不及时，违规通知不及时，处理过程也较繁琐。(4)车辆安全保障、保险额度在调查分析GoFun存在的不足中，72位受调查用户表示GoFun出行的车辆事故责任、安全保险难以确认。因GoFun车内未装监控设备，只要有账号谁都能开，发生事故责任难以确认。GoFun方虽表示提供的车辆已投保了交强险、车损险和第三者责任险，但GoFun担保的三责险额度较低，仅有5万元。因此一旦不幸发生交通事故，用户有责任的情况下都由用户承担一切超出保险公司理赔或保险公司拒绝理赔部分的费用。四、对杭州市滨江区共享汽车ＧｏＦｕｎ出行改进建议１．车辆管理保障车辆质量安全。共享汽车投入市场后，对于客户最重要的是性能问题。GoFun应给车辆进行定期检查，及时查补汽车运营中安全漏洞，确保汽车的安全问题，保证用户用车时的车辆安全；增加车型，扩大车内空间。舒适度是影响用户体验重要因素。GoFun出行应对车辆车型进行创新，投入不同车型，扩大车内空间，提高用户使用的舒适度，满足不同人的出行需求。如商务车型可满足携带家人出游的用户。２．停车位管理增加网点，提供专门停车场。GoFun出行可在地铁公交附近适当增加网点，使其与公交车、地铁、共享单车等协调发展，共同满足用户多样化出行需求，给予用户出行便捷性。同时也要考虑杭州市滨江区道路交通以及停车资源等方面的情况来增加网点。在停车网点设立专门停车位与停车场管理人员对所有进入车辆划区域停放，减少私家车占用GoFun车辆停车位的情况，提高用户体验感、提高车辆租赁有效供给。３．优化ＡＰＰ分开设置刷新键与定位键，方便用户快速定位车辆；提供实时更新空车位，用户可以在未到达预约停车场前了解车位空余情况；提供实景、首页地图放大功能导航，优化出行路线使用户能够快速定位和到达停车场，减少寻找时间；APP 界面提供车辆安全驾驶信息指南；提高APP客服应急服务效率，设立专门应急事故服务热线，帮助用户处理紧急事故，减少用户及GoFun的不必要损失。４．保额保障，完善责任确认适当提高保险额度，三责险的额度提高到50万。由于多数用户为刚性需求群体，而驾车技巧不熟练已是常态，这导致行车过程中的危险系数增加，这对于年轻群体而言，一旦发生事故让他们去承担与之不匹配的巨大风险是一种不负责任的行为。GoFun应在车内设置人脸识别技术、内置摄像头、行车记录仪，当共享汽车发生交通事故时，相关管理部门不至于互相推诿扯皮，而是尽可能地对广大消费者负责，对汽车事故问题追本溯源。参考文献：[1]共享汽车在我国的发展现状[J].汽车与安全,2017(10).[2]吕晓菲.共享汽车发展的困境及其对策研究——与共享单车对比论证[J].现代商贸工业,2017(19):9-11.[3]交通安全:共享汽车交通事故难以定责[J].汽车与安全,2017(10).Copyright?博看网 . All Rights Reserved.310