【作文素材之时事评论篇系列】奔驰女车主漏油维权 讨个公道咋这么难

2023年11月23日发(作者：奥迪a5 sportback)

【作文素材之时事评论篇系列】奔驰女车主漏油维

权:讨个公道咋这么难？

目录：

01新京报：女硕士爬豪车哭诉，消费者维权只能“大闹大解决”？

02新京报：维权奔驰女车主拒不接受4S店道歉：避重就轻 胡

乱收费

03人民网 ：奔驰致歉“西安维权女车主”多部门已展开调查

04人民网：西安市场监管部门回应\"奔驰女车主维权\":退车退款

05宁波日报：消费者维权，就是要“较真”

正文：

01新京报：女硕士爬豪车哭诉，消费者维权只能“大闹大解决”？

近日，一组视频在网上热传，一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖

上，情绪激动地对4S店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子

自称是研究生毕业，首付20万的奔驰车子，还没有开出4S店，发

动机就漏油了，在多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，

不能够换车、退车，一直在被敷衍，所以才有了“大闹4S店”这一

出。此事迅速引发网络热议。

目前，西安利之星奔驰4S店客服人员表示，问题已经得到

解决，“公司领导已经和客户进行了沟通，客户现在很满意”。

银行界有句饱受争议的标语叫“离柜概不负责”，涉事4S

店此举也堪称是“不用离店，也一样不负责”。涉事4S店强调的理

由是，既然汽车已经售出，那么只能按照“汽车三包政策”更换发动

机，哪怕车子根本就没有开出店门口，那也应该是消费者承担的损失。

但是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》说明：开

具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者

为准），家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产

品或退货。由此来看，要求退车或者换车本来就是消费者权利。

相关法律和国家三包规定，已经将消费者的权益安排得明明

白白，但是在现实中却被4S店大打折扣。多次交涉无果之后，西安

的这位女硕士只能被逼得爬上了奔驰车，之后就是我们看到的这一

幕。

而她在奔驰车引擎盖上的哭诉——“我是受过文化教育的

人，我是研究生毕业，但是这件事让我十几年的教育受到了奇耻大辱，

我就是太讲道理”——把消费者的弱势心态展现得淋漓尽致。也就是

说，不管你受过多少教育，不管你是都市白领还是城市中产，在“我

就是要欺客的大店”面前，个人力量变得不值一提。

顾客是上帝？NO WAY！除非你爬上大厅的车子，一把鼻

涕一把泪地对人哭诉。这就够了吗？当然不够。还得有人把你这种所

谓的不体面传播到整个网络世界。

当涉事4S店面对的不是来自消费者一个人的“讲道理”，

而是民众的公愤，换来的才是“公司领导已经和客户进行了沟通，客

户现在很满意”的结果。

大闹大解决，小闹小解决，“女硕士车上哭诉维权”背后，

暴露的显然是店家的霸道、强势、无理与消费者个人的弱小、无助、

无门。这在第一时间就能击中人们的痛点，甚至由此而引发了对涉事

店家的公愤。

但事实上，这样的情形在我们的生活中并不少见。明明是消

费者权益受到侵害，却囿于极高的维权成本，无法让自己的权益得到

主张。爬在奔驰上哭诉的女硕士，不是第一个，也不会是最后一个。

假一赔三、三包退换等等规定都是法律所赋予消费者的权

利，不应该在现实当中被打了折扣，更不应该等到女消费者爬到引擎

盖上才能实现。

就此而言，只有让欺客的“4S店”们畏惧的是来自法律的制裁

和有效的监管，而不是来自民众的公愤，消费者的权益才会真正落到

实处。而这有赖于法律的该出手时就出手，也有赖于市场监管部门的

撑腰。

02新京报：维权奔驰女车主拒不接受4S店道歉：避重就轻 胡

乱收费

4月13日下午，奔驰女车主王倩(化名)与西安利之星相关负责

人见面协商。协商过程中，王倩称，西安利之星有利用国家三包逃避

责任的嫌疑，购买车辆过程中，她在不知情的情况下被要求支付给个

人一笔“奔驰金融服务费”，共计15200余元，“这是欺骗行为”。

协商现场，调查组表示，王倩反映的所有问题都将在调查结束后得到

答复。

女车主不接受西安利之星道歉称其逃避责任

4月13日，西安奔驰女车主和4S店相关负责人见面，双方并

未当场和解，并围绕着数个问题产生争执。新京报记者从女车主家属

处获得协商录音。

协商过程中，西安利之星相关负责人称，长时间未能与女车主王

倩见面的原因系其一直在外工作，“5日我从德国开产品发布会回来，

已经和总部沟通这件事，9日去北京开董事会，11日看到网上的消

息，我也很意外。”

这名负责人表示，已于12日得到奔驰官方回复称，可以给王倩

退款，“虽然漏机油在国家三包的法规里只能达到换发动机，但作为

情感上，我们自己也不能接受，一直在积极处理，其间有个流程，只

怪我们速度太慢，在4月9日，我们也已经友好协商。”

女车主王倩不接受这名负责人的说法。她称，事情发生了半个月，

她一直要求与负责人见面，但销售人员一直未将西安利之星负责人联

系方式告知她，4月9日，也并没有所谓的和解，“那天是我逼迫销

售人员签字，他被我闹得没办法，所以签了字，但他不肯盖公章，一

直说要等公司来解决，所以这并不算是友好协商。”

王倩称，此前，西安利之星一直根据国家三包规定告知她，只能

给车辆更换发动机，“但实际上，国家三包中也有规定汽车维修5

天以上，要给车主配备备用车，我给奔驰方和4S店打过很多电话要

求履行规定，得到回复：视各店的情况而定，这又是什么道理呢？”

她质疑，西安利之星在利用国家三包规定推脱责任。

购车额外支付了15200元奔驰金融服务费

此外，王倩质疑，购车消费过程中存在欺骗行为。她说，车款共

60余万，她可以全额付款，在3月22日付款当天，销售人员一直

以利息低劝导她使用奔驰金融贷款服务，随后她同意使用贷款服务。

王倩回忆，她在财务室付完首付、购买保险后，她被带到一名男

子面前“做奔驰金融确认”，询问很多问题后，这名男子要求王倩支

付一笔共15200元的费用，并扫描二维码付款给个人，王倩要求到

财务室支付，上述男子又叫来了销售人员协商，“销售人员让我不要

为难他，扫二维码就扫二维码吧。”

王倩称，她一直不知交这笔费用的原因，也没有拿到发票，“你

们说交什么费用，我全交了，直到昨天，在网友的提醒下，我才知道

这笔费用是奔驰金融服务费，请问收费的依据是什么？我不知情的情

况下骗取这笔费用，还把钱支付给个人，说明你们奔驰公司避重就轻，

胡乱收费，拒不承认，不知道协商的意义是什么？”

沟通现场，西安调查组相关负责人则称，会对此进行调查，“包

括金融服务费的问题，都会在调查结果后得到答复。”

03人民网 ：奔驰致歉“西安维权女车主”多部门已展开调查

4月13日，西安奔驰女车主维权事件有了新进展，北京梅赛德

斯-奔驰销售服务有限公司发声明称，已派专门工作小组前往西安。

声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，该公司立即展开对

此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。对客户的经历深表歉

意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。目前，已派专门工作

小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基

础上达成多方满意的解决方案。

日前，一则女车主哭诉维权的视频在网络上流传。视频显示，一

名年轻的女子坐在一辆奔驰轿车的引擎盖上，不停地哭诉着自己买车

的经历。从网友拍摄的视频中可以看到，此事发生在西安奔驰利之星

4S店，而年轻女子口中一直不停地重复着自己维权无门。

原来该女子在西安利之星汽车有限公司花66万买奔驰汽车，但

是她在签单提车5分钟还未出4S店时，发动机竟出现了漏油现象。

半个月跟4S店交涉三次，4S店却只说让走“三包”更换发动机，无

奈之下，女子才作出了这样的维权举动。

事后西安利之星方面回应称：我司对客户所反馈的车辆情况非常

重视，并一直就相关事宜与客户保持沟通。4月9日当天，我司已与

客户消除误解，达成友好共识。我们对此事为客户带来的困扰深表歉

意，也感谢客户的谅解。

西安市市场监管局高新分局也在调查后确定，当事车主发现故障

是提车当天从4S店开了10公里左右路程后，机油故障灯亮起。目

前西安市已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正调查

车辆在销售前是否存在质量问题。

据了解，在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中明确了家

用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量

问题，可以免费修理。在“三包有效期”内，如果符合规定的退货条

件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或

换货手续。

国家质检总局在《家用汽车产品修理更换退货责任规定》中也列

出从销售者开具购车发票60天内或行驶里程3000公里之内，出现

转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，就可以选择换

货或退货的条款。供图/网友视频

04人民网：西安市场监管部门回应\"奔驰女车主维权\":退车退款

人民网北京4月14日电 据西安市互联网信息办公室官方微博

消息，引起关注的“某女士购奔驰车消费纠纷”一事，西安市高新区

市场监管部门对外发布了有关工作进展情况：已对“利之星”立案调

查，责成尽快退车退款。

2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司

（简称“利之星”4S店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300

汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之

星”4S店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局

12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当

日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促”利之星”

4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4S店继

续和店方协商，当晚要求“利之星”4S店签订了退车退款书面协议。

4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协

议情况进行了核实；对“利之星”4S店经营情况进行检查，已对“利

之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，

并委托法定检测机构进行技术检测对”利之星”4S店负责人行政约

谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4S店尽快落实退

车退款事宜，听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织“利之

星“4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的

一致意见。对话中，店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表

示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法

律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受

店方退款，并且愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或

退换车的结果。

目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4S店继续加强沟通

解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规

作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环

境。

05宁波日报：消费者维权，就是要“较真”

每年的“国际消费者权益日”前后，是各地消费者维权人数最为

集中的时段，消费者的维权成功率也远高于平日。这里有市场监管等

职能部门高度重视、积极作为的原因，也有商家在这一特殊时间里“自

知之明”的因素。但最为重要的还是广大消费者此时更有理直气壮的

“较真”劲。

消费维权的实践表明，于商家而言，其最大的监督和制约来自广

大消费者。消费者的态度，决定着商家的态度。敢于较真、善于较真

的消费者，对促进商品市场健康有序发展举足轻重。

但在现实生活中，一些消费者有时明知合法权益遭遇不法侵害，

明知自己占着理，却不敢、不愿、不想去维权，一个重要因素，就是

缺乏“较真”劲，主动维权意识不足。有人认为，“倒霉”的不是我

一个人，何必去当“出头橼子”，劳神费力划不来，而且，即使自己

维权，最终能否成功还很难说。由此，形成一种恶性循环，主动维权

意识日益淡化，消费者权益被侵害的次数随之增加。最终，不仅自身

利益受损，还助长了不良商家、不法分子钻法律法规空子、损害消费

强合作，尽责引导、尽力规范，疏通消费者维权渠道，方便消费者维

权，鼓励广大消费者敢于“较真”，通过加大维权方法的宣传，让消

费者知道一旦产生纠纷，应该去哪里寻求救济，应该如何提高自我保

护的意识和能力。

净化市场环境，形成消费维权的浓厚氛围，当然需要法律法规和

政策的保障，需要畅通的维权渠道，但更离不开一大批有智慧、有勇

气，挺身而出、积极投诉举报，与有关部门合力维护市场秩序的“较

真”消费者。消费者敢于较真、善于较真，对于建立规范的市场秩序，

更好地保障自身权益，促使商家守法、讲诚信，具有现实而积极的意

义。