2023年11月29日发(作者：雪弗兰赛欧报价)

CPR异议处理话术

CPR异议处理方法：顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应首先

倾听顾客的意见，再用CPR方法将异议转变为卖点，对顾客表示关怀，以提高成交的机会。

何谓CPR，这是用于消除客户疑虑

C—Clarify澄清/说明：让客户说明原因

——客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在。

通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑表现出你对客户的关心。（使用开放式问

题进一步明确顾客的异议）

——千万不能带着与客户争执质问客户。积极倾听客户回答，因为客户的疑虑或许并不

是你想象的那样。 （切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题）

——使用开放式问题，比如，“请问您能否告诉我，您为什么会这么觉得，您所说的是

指，你能否说明一下”，利用这些提问来更有效地确定客户异议的根源（采用积极的倾听的

技巧确保你准确地理解顾客的异议）

P—Paraphrase转述/复述：设定标准值

——完全理解客户的异议后，再用自己的话复述客户的疑虑。使他们重新评估自己的疑

虑，进行修改或确认。（用自己的话总结顾客的异议）

——复述客户异议的一大好处是：你可以重新组织语言表述客户的异议，使自己更容易

回答（转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧）

——复述时，使用与积极倾听相同的句式：“我听您的意思是......；如果我没有理解错的

话......；

也就是说......： （转述让你有机会吧顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式）

R—Resolve解决

——通过上述两步，你可以捕捉到更多信息，并为自己赢得时间，从而更好地应对客户

的异议（从以上两个步骤中获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应）

——利用客户的购买动机和你的产品知识以及你对竞争对手的了解来组织你的回答。最

好先表示认同客户的观点。用下列句式开始回答：“谢谢您对??的关注;我理解您为什么会对

??有所疑虑??”

——通过认同客户的观点，让客户感觉你站在他的角度考虑，因而使你接下来所说的话

具有更高的可信度。消除客户的异议，可以用这样的句式收尾：“我理解您的感受，我们不

妨来比较一下原厂配件与副厂配件之间的区别。您可以看到，原厂配件是占很大优势的。”

（承认他们的担忧，理解认同顾客的感受，然后给出您的解决方案）

SPIN寻—探寻需求

SPIN顾问式销售技巧：找到客户现有背景的亊实，引収客户说出隐藏的需求，放大客

户需求的迫切程度，同时揭示产品的价值戒意义。

使用SPIN策略，销售人员还能够全程掌控长时间销售过程中客户绅微的心理发化。

S：情况Situation Question

?情况问题-状况询问

?内容：寻找有关顾客现状的事实；

?目的：为下面的问题打下基础；

P:问题Problem Question

?难点问题-问题询问

?内容：顾客面临的问题、困难和不满之处；

?目的：寻找你的产品所能解决的问题，即顾客的隐性需求；

I:影响Implication Question

?内含问题-暗示询问

?内容：把隐性需求提升为明显需求，把潜在问题扩大；

?目的：把一般问题引申为严重问题，指出问题的严重后果，从而挖掘出顾客的内心需

求；

N:需求汇报Need-pay off Question

?需求回报的问题-需求确认询问

?内容：提出解决问题的对策，客户注重对策、价值、好处；

?目的：使客户自己说出想得到的利益和明确需求；

ACE竞品比较方法

ACE（Acknowledge-Compare-Elevate）方法适用于客户认何时候做竞品比较，它会让

客户意识到哈弗SUV可以创造与竞争对手同样，甚至更多的价值。

大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼了解

竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释产品的好处，给顾客选择的理由。

A:认可（Acknowledge）

?承认顾客的判断是明智的

?承认竞品车型的优势

?牢记顾客的需求，发现产品与竞争车型相比的其他优点

?认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对

手，找出哈弗H2车型的优动。

C:比较(Compare）

?从对顾客有意义、并对产品有利的方面进行比较

?可供选择的方面有：车辆配置；厂商声誉；经销商的服务；销售人员的知识；第三方

推荐；其他客户的评价；

?从客户利益出发，进行有利于哈弗H2的相关比较，哈弗H2与其他车型可以在以下方

面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问。

E:提升（Elevate）

?强调产品与竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求

?明确产品在竞品比较的过程中的优势地位

?提升是指就上一步所进行的比较进行更为深入的讲解，并着重突出哈弗H2车型的竞

争优势，然后进一步凸显这些差异。

销售三大原则：人无我有，人有我优，人优我新。（Have →Excellent →New）

销售三小原则：根据需求，扬长补短，鼓励动手。

销售三不原则：不建立关系,不谈价格;不坐下,不谈价格;不给予增值利益,不谈价格;

NFABI销售方式

（因为F所以B，与竞争对手相比A，客户真正关心的是产品所带来的利益）

N：Need需求

F：Feature配备

A：Advantages优势

B：Benefit利益

I:Impact冲击

?场景式①讲故事；②车辆展示

?证据式①权威媒介的结论；②社会公众所信服的资料来源；

5W2H


更多推荐

哈弗h2现在多少钱