2024年3月18日发(作者：七座商务车有哪些车型)
车主投诉调查报告
编者按：从本期《品质汽车》车主投诉调查报告开始，我们将每期为车主、整车生产厂商之间搭建全新的
沟通平台，希望车主的投诉可以获得整车生产厂商专业技术人员的及时跟踪及解决，同时，《品质汽车》将邀
请行业专家对所有消费者投诉进行专业点评，以期成为广大消费者和整车生产厂商之间的桥梁和纽带。
奔驰、别克昂科威等消费者投诉调查报告
《品质汽车》车主投诉调查中心
亮点提要：本期《品质汽车》车主投诉调查报告，抽取了近日本刊接到的有代表性的6位消费者的投诉进
行跟踪调查，一是回访整车生产厂商及4
S
店是否已经将消费者投诉的车辆问题解决；二是邀请汽车行业专家
对消费者投诉进行专业点评，给消费者维权支招；三是车主说车，请消费者对所使用车辆做以评价。
提示整车生产厂商及4S店，
处理汽车产品投诉不仅仅是企业义
务，更是企业社会责任的一种良好
体现。如果无视消费者的消费感
受，将逐渐失去消费者的粘度和好
的口碑。
车主投诉案例一
来自青岛的王先生向《品质汽
车》投诉中心投诉称，他于2020年
3月26日购买了 一辆进口奔驰B200
系车型的车，其在办理完交车手续
后将新车开出仅500米左右便遇到
发动机故障报警灯点亮的现象。在
与展厅销售人员沟通后，他随即将
故障车辆拖到指定的4S店进行故障
检测。4S店工作人员对该车辆进行
检测后，自行将该车辆的故障码清
除，并告知王先生需要更换配件。
王先生本人当场拒绝了 4S店提供
的解决方案，并要求更换新车或者
退车，4S店也并未采纳王先生的建
议。最终双方闹得不欢而散，王先
生也随即对该4S店进行投诉。
行业专家点评
本刊记者采访了熟悉汽车售后服务流程及制定相
关规章制度操作守则的汽车行业相关专家王老师，王
老师表示：“如果客户事先提出要求需要查看检测结
果，我个人认为是可以通过协商解决的；而如果客户
没有事先提出需要查看检测结果，维修技师是有可能
随时清除故障码的。但是，客户有权知道更换某零部
件的依据和其自身损坏的原因。从法律的角度来说，
能否更换新车或退车是以《家用汽车产品修理、更
换、退货责任规定（修订征求意见稿）》为准，但是
也有经销商通过人情关怀来处理的。”
47
KKPOIVIS
，品质汽车专刊
整车生产厂商处理意见
截至本文发稿，经过《品质汽车》投诉
中心的协调，王先生的投诉已经获得了完美
的解决。
编辑点评
根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规
定（修订征求意见稿）》当中第四章《修理者义务》第
十三条规定：“修理者应当建立并执行修理记录存档制
度。书面修理记录至少一式两份，一份存档，一份提供
给消费者。”而该4S店的做法着实有些不妥，其应当主
车主坪价
，利解决感:诉能
在使用中对^吊,茜恩，其
面没有妨辆其他方
共同努力，^^过各方的
旖意的结果。认
办斥取得各方
动向王先生告知并提供维修记录当中的细节。
而关于更换新车或者退车的问题，还是应当遵循
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订征求
意见稿）》第五章《三包责任》第二十条的规定：“家
用汽车产品自销售者开具购车发票（或者交付产品）
之曰起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为
准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失
效、车身开裂、燃油泄漏、动力蓄电池起火，消费者选
择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更
换或退货。”因此，双方进行有效的协商解决就成为了
最好的解决途径。
车主投诉案例二
《品质汽车》投诉中心接到来自延安的徐先生
的投诉，徐先生于2019年7月购买了 一辆上汽通用
别克昂科威SUV车型，其在提车后的使用过程中发
现该车发动机舱盖上的漆面有类似于刀片划过的
“炸裂”痕迹。因此，王先生怀疑买的该车的漆面
被修补过，于是要求4S店给出合理的解释，并赔
偿相应的损失。本刊接到徐先生的投诉后，也在积
极的向厂商沟通，可是该投诉至今还未得到有效解
决，徐先生要求退车。4S店仅与徐先生进行了一次
联系，然后就置之不理了。
行业专家点评
本刊记者采访了拥有40余年一线维修经验的
李玉茂老师，他表示：“关于漆面的质量问题，应
当使用漆面厚度仪对怀疑有修复的漆面进行专业的
检测。因为，经过修复的漆面厚度要远远超过原厂
喷涂漆面的厚度。而且，漆面厚度仪在二手车经销
商或是专业的钣金修复店也非常容易找到。要想判
断疑似问题的最终结果，只有借助专业的设备才可
以获得最为准确的信息，不能仅仅依靠争议双方的
一面之词。而对于车主提出的退车请求，则需要查
明最终的准确信息之后，再参考《家用汽车产品修
理、更换、退货责任规定（修订征求意见稿）》的
内容进行操作。”
整车生产厂商处理意见
截至本文发稿，上汽通用汽车别克品牌并未对
该投诉给予正面的答复。相关工作人员只是回复本
刊记者已经交由其相关同事，还需要对口人员进行
相关询问，本刊将继续跟进此投诉。
48 I产品可靠性报告
车主投诉调查报告
编辑点评
根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修订
征求意见稿）》第七章《争议的处理》第三十二条规定：“家用
汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；
可以依法向各级消费者权益保护组织或其他第三方社会中介机构
请求调解解决；可以依法向市场监督管理部门等有关行政部门投
诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调
解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲
裁，也可以依法向人民法院起诉。”因此，徐先生可以通过有效
$主评价
对于车口=■稿，徐先生
途径来通过漆面厚度仪对漆面进行专业检测，来作为证据向相关
机构进行申诉提交。
关于退车的问题，应当遵循《家用汽车产品修理、更换、退
货责任规定（修订征求意见稿）》第五章《三包责任》第二十
条的规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票（或者交付
产品）之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为
:，他对此
d
:
C
他的诉求
准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开
裂、燃油泄漏、动力蓄电池起火，消费者选择更换家用汽车产品
或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”
目前看来，对于徐先生退车的诉求无法达成，争议双方还应
当进行有效沟通，朝着真正解决问题的方向去努力。
行业专家点评
本刊记者采访了拥有数十年
一线维修和管理经验的马老师，
马老师表示：“车辆转向卡死和
失去助力完全是两个概念，首先
需要真正判定故障出现的真正现
象。正常情况下，转向卡死这种
纯粹的质量问题已经非常难见到
了，那真是纯粹的个例。很多消
车主投诉案例三
来自山东德州的张先生于2019年12月1日购买了 一辆上汽通用
别克英朗2019款18T互联精英型轿车，其在使用一段时间后车辆突
然出现了行驶中突然失去转向助力和动力的情况。张先生对于这
种直接影响到驾乘人员生命安全的问题非常担心，因为这是一台
买给其家人使用的车辆，这让他感到非常后怕！于是，张先生随
即联系4S店要求将这款严重影响驾乘人员生命安全的车辆退掉！
费者可能会借助网络或是没有维
修经验的人去判定故障现象，其
实这是非常不可取的，判定故障
的依据还是需要专业的检测数据
来作为支撑。整车厂商都有一整
套规范的流程，只要按照相应的
步骤去处理就可以了。”
49
HKPOIVIS
，品质汽车专刊
整车生产厂商处理意见
截至本文发稿，上汽通用汽车别克品牌并未
对该投诉给予正面答复，相关工作人员只是回复
本刊记者已经发给相关人员处理，后续会进行继
续跟进。
但是，通过本刊记者与张先生进行了密切的
沟通显示，我们得知该投诉已经获得了近乎完美
的解决，该车辆正在执行退车的相关手续。
型、配篇对该车型的品牌认知/
车主坪价
7啦联精型通用别克英朗
是因为==价还是非常高的?
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、友间以及驾乘舒‘
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^生不会再考虑购在本次退车
，朗车型将
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编辑点评
根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责
任规定（修订征求意见稿）》第五章《三包责任》第
二十条的规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发
票（或者交付产品）之日起60日内或者行驶里程3000
公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向
系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、动
力蓄电池起火，消费者选择更换家用汽车产品或退货
的，销售者应当负责免费更换或退货。”
目前看来，张先生所反应的这个投诉问题正是符
合该规定的范畴之内。因此，张先生能够成功退车也
是得益于《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定
(修订征求意见稿）》的约束力，消费者应当学会如
何正确采用该规定，这样才可以更好的维护自身的合
50丨产品可靠性报告
车主投诉调查报告
车主投诉案例四
来自内蒙古鄂尔多斯市的李先生于
2017年2月购买了 一辆长城风骇5皮卡车
型，在日常使用中都是按时进行保养。而
其在2018年12月于山东境内行驶时，发生
了发动机损坏故障，此时车辆已累积行驶
了 5万公里。随后，车辆被托运回4S店进
行检修，检修鉴定结果为需要更换发动
机，但由于该车此前未在4S店进行保养，
4S点不予保修，维修费用需要车主自理。
于是，李先生花费2.1万元自费更换了发
动机。维修后，4S店相关负责人告知李先
生，今后每间隔5千公里要到4S店进行定期
保养。
今年1月，在李先生到4S店进行第5次
保养时，更换后仅仅行驶了 2千公里的发动
机再次出现故障，4S店进行检修后再次提
出需要李先生自费更换发动机。李先生表
示无法接受，于是向相关部门进行投诉，
希望相关问题可以得到解释。
行业专家点评
本刊记者采访了熟悉汽车售后服务流程及制定相关
规章制度操作守则的汽车行业相关专家王老师，王老师
表示：“对于第一次维修，根据《机动车维修管理规
定》车辆可以在非授权经销商或维修厂（但是需要具有
符合国家要求的相应资质）进行维护、维修，出现问题
后需要车主提供国家认可的或厂家需求的相应的文件和
证明就可以通过经销商或厂家进行索赔处理。
而对于第二次维修，既然都是在授权经销商进行维
修和保养，理论上经销商针对损坏原因应该给予明确的
回复，如果不能证明是客户的原因导致发动机损坏的，
经销商应该负责保修处理。每次客户车辆到店进行维护
和维修，经销商销商都会根据厂家的相关要求进行相关
系统的检测检查，并出具检查结果和出厂合格证。如果
有需要维护或维修的项目，通常经销商有义务提醒客户
进行及时维护或维修。如果是客户没有听取经销商的建
议而导致损坏的，理论上应该由客户自己承担；如果没
有按照厂家规定及时进行检查检测或未提示客户需要注
意相关事项导致车辆损坏的，理论上应该由经销商负责
处理。
整车生产厂商处理意见
对于本刊记者反映的客户投诉问题，长城汽车皮
卡市场部表示非常重视，该部门积极安排售后工作人
员进行跟踪。据相关工作人员反映，李先生购买长域
风骏5皮卡车型是用做风力发电项目使用的，而该项
目的工作环境异常艰苦。但是，由于李先生的疏忽，
该车型并未按照正常保养流程进行定期保养，当车辆
第一次出现问题后，4S店无法对其进行保修；而出于
对该车型的信赖，李先生完全忽视了对该车型的定期
保养，造成了车辆的第二次损坏，而这次损坏是由于
李先生先前在没有资质的维修企业进行维修操作所导
致，因此4S店也无法对其进行保修。但是出于对消费
者认真、负责的态度，长城汽车皮卡市场部还是相应
承担了一部分的维修费用，有效降低了李先生的个人
损失。
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Ill :
1
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，品质汽车专刊
编辑点评
根据我国《机动车维修管理规定》第一章《总则》
第五条的规定：可单位和个人不得封锁或者垄断机
车主坪价
还是充满好皮卡车型
动车维修市场。托修方有权自主选择维修经营者进行维
修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量
“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强
制指定维修经营者。”因此，4
S
店由于该车型不在4
S
店
进行保养而不予保修确实处理不当，消费者可向相关监
耐
管部门进行投诉。
而对于李先生自费更换发动机的投诉，其实可以根
据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（修
订征求意见稿）》第五章《三包责任》第二十条的规
定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票（或者交付
产品）之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先
到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系
统失效、车身开裂、燃油泄漏、动力蓄电池起火，消费
者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免
费更换或退货。”的相关内容进行判定。
由于李先生是不定期对车辆保养造成的发动机损
坏，因此只能由本人承担这个损失，这并不符合索赔的
条件。但是，长城皮卡出于对客户
的关怀
还是承担了部
分的维修费用，可以说是一个皆大欢喜的圆满结局。
，和风齡皮品
52 I产品可靠性报告
车主投诉调查报告
整车生产厂商处理意见
对于本刊记者反映的客户投诉问题，上汽大
众汽车有限公司企业品牌公关部表示非常重视，
该部门随即安排售后工作人员进行跟踪。据相关
工作人员反映，韦先生的车辆目前已经可以正常
使用，但是韦先生希望可以将在县城维修厂更换
的部件在1年保修期之上再一次享受官方延长保
修1年的服务。由于该车型并不是在上汽大众4S
店进行维修的，因此无法享受到延长保修的相关
车主投诉案例五
来自重庆的韦先生于2014年3月购买了 一辆上
汽大众帕萨特2014款1.8TSI DSG至尊版车型，其
反应该车型在行驶4万公里之后就开始接连出现
无法启动的现象，但是在当地维修企业简单处理
之后就恢复了正常使用。而在2018年11月，该车
型又再次出现了无法启动的现象，韦先生将车送
至4S店进行检测后发现是油泵控制单元损坏，而
维修费用需要1万余元，但是该批车型属于召回批
次，于是就在4S店进行了免费更换。但是在2020
年1月26日，该车型再次出现了无法启动的现象，
韦先生费劲九牛二虎之力才将车辆拖县域的维修
厂进行维修。韦先生对于车辆接二连三出现无法
启动的现象表示非常不满，希望可以得到厂商的
正面答复。
服务。而对于客户的诉求，上汽大众汽车有限
公司承诺，如果韦先生的车辆再次发生同样的问
题，只要去上汽大众4S店进行专业的检测，一定
可以直接获得最为准确的故障检测信息，这样就
可以非常迅速的解决车辆的问题。
行业专家点评
本刊记采访了拥有数十年一线维修和管理经
验的马老师，马老师表示：“针对客户想要车辆
享受召回批次同等要求的诉求，首先需要客户自
身确认车辆的底盘识别号是否处于召回的范畴当
中，因此就需要与当时的召回公告进行比对。而
对于免费更换配件的问题其实也很简单，如果韦
先生的车辆在上汽大众4S店更换了配件再次出现
了故障，理应由上汽大众4S店承担责任。而像是
韦先生这种在县城维修厂进行更换的配件，上汽
大众4S店则无需承担责任。最终结果还是需要借
助专业检测的结果来作为判定的依据，而仅仅通
过猜想判定是非常不专业的。”
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车主坪价
车型还是非堂
:家庭生活当;:
盘的：缔，还是车:
幸先生还是菲常满意
REPORTS
、品质汽车专刊
编辑点评
根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责
任规定（修订征求意见稿）》第五章《三包责任》第
十七条的规定：“家用汽车产品包修期限不低于3年
或者行驶里程6万公里，以先到者为准；家用汽车产
品三包有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里’以
先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销
售者开具购车发票之日起计算；向消费者交付家用汽
车产品晚于购车发票开具日期的，按照实际交付日期
起算。”而韦先生的车辆明显是已经超出了质保期，
再加上是在维修厂更换的配件’因此需要4
S
店进行延
长质保是不合理的。
况且根据我国《机动车维修管理规定》第四章
《质量管理》第四十一条的规定：“对机动车维修质
量的责任认定需要进行技术分析和鉴定，且承修方和
托修方共同要求道路运输管理机构出面协调的，道路
运输管理机构应当组织专家组或委托具有法定检测资
格的检测机构作出技术分析和鉴定。鉴定费用由责任
方承担。”而关于韦先生车辆的责任认定问题，完全
可以交由当地道路运输管理机构进行专业检测，等待
专业的检测结果产生后再进行责任的划分。
车主投诉案例六
来自于西安市的张女士于2017
年8月28曰购买了一辆一汽-大众高
尔夫嘉旅1.4T车型，当时4S店要求
必须加装潢才可以提车，于是张女
士花费了 8000元在4S店加装了汽车
保姆、360度大屏行车记录仪等产
品。而当新车使用3个月之后，该车
型的仪表盘就开始提示蓄电池电量
不足，这种情况一直持续了两年之
久。而经历了多次维修和更换蓄电
池之后，该故障始终无法解决。而
且，4S店以蓄电池超出质保期为由
拒绝为张女士提供质保。通过不断
对加装的配件进行排查，发现车辆
漏电的根源是源自加装的行车记录
仪，但4S店又不想免费为张女士更
换行车记录仪。于是，4S店给出了
免费送张女士 1年延保服务，并更换
新的蓄电池，并保证不会再出现同
样的问题的承诺。但是，相同的故
障还是再次出现了，于是张女士希
望可以将此前加装的所有装潢都拆
除，并退还当时加装的费用，除此
之外还需要对其本人进行赔偿。
54 I产品可靠性报告
行业专家点评
本刊记者采访了拥有40余年一线维修经验的李玉茂老师，
他表示：“不断更换蓄电池这种维修方式就好似之前修理老解
放车型的办法，加装的产品只需要分别将它们断开并监测一下
放电电流即可。而且，还可以对车辆的蓄电池和充电情况分别
进行相应的检测。正常情况下，车辆的各个系统都有静态电流
释放，但是长期放置车辆也不会造成太大的影响。因此，还是
需要采用专业的设备进行相应的检测，来判断出故障的具体根
源。之后，才可以判定出相关责任的归属。”
整车生产厂商处理意见
截至本文发稿，一汽_大众汽车有限公司并未对该投诉给
予正面的答复。相关工作人员只是向本刊记者询问了相关情
况，之后就并无任何沟通。但是，通过本刊记者与张女士进行
密切的沟通，我们得知该投诉已经以不太完美的方式得到了解
决，双方在都有妥协的情况下达成了和解。
车主投诉调查报告
编辑点评
根据我国《家用汽车产品修理、更换、退货责
车主评价
高尔^初选择购实?汽~大众
型比较容易提由于该车
遥到?个两_无、=方没想会
障。双方在都有解决的故
了和解，这让况下达成
任规定（修订征求意见稿）》第七章《争议的处
理》第三十二条的规定：“家用汽车产品三包责任
发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以
依法向各级消费者权益保护组织或其他第三方社会
中介机构请求调解解决；可以依法向市场监督管理
部门等有关行政部门投诉进行处理。家用汽车产品
三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协
商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲
裁，也可以依法向人民法院起诉。”其实，张女士
如果对相应处理结果不满意，完全可以通过相关途
径进行申诉。
而且，根据我国《机动车维修管理规定》第四
章《质量管理》第四十一条的规定：“对机动车维
修质量的责任认定需要进行技术分析和鉴定，且承
修方和托修方共同要求道路运输管理机构出面协调
的，道路运输管理机构应当组织专家组或委托具有
法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定。鉴
定费用由责任方承担。”关于张女士车辆的责任认
定问题，完全可以交由当地道路运输管理机构进行
专业检测，等待专业的检测结果产生后再进行责任
的划分。
无奈，她也以=了些许的
成影响! 样将衣对她的生注地
!的生活造
编辑总结：
通过以上各个不同故障投诉的案例来看
，一
方面存在消费者对于车辆的知识欠缺，另一方
面，整车生产厂商的售后服务体系存在接口上的
缺陷，有的厂商甚至敷衍消费者不严格执行三包
政策。汽车厂商的售后服务亟待提高和规范。B
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进行,汽车,投诉,产品,更换
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