丰田没有真正把顾客当上帝

2024年1月10日发(作者：老款奔腾b70参数)

愚人就是愚己

----丰田刹车门事件分析

就在几年前，我非常喜欢伴随着朴树与周华健的歌声欣赏“威驰”与“卡罗拉”汽车的广告，看着唯美的广告画面，特别希望拥有一辆属于自己的汽车。在当时我的心中，丰田汽车就代表着高质量、低油耗。然而，也就在这几年，丰田汽车连续发出多次召回令，特别是今年的召回事件，使丰田汽车信誉扫地。也印证了那句老话：愚人就是愚自己

成本优势和质量是丰田汽车快速成长的重要推力，也是其品牌魅力的重要元素。

丰田汽车以市场跟进者身份渗透美国市场时，树立的是综合性价比高的品牌形象，消费者选择丰田，实质是拿丰田的优点去比领先品牌汽车的缺点。但是，当丰田成为第一品牌时，消费者也会反其道将其视为挑刺的对象。然而，丰田对整体质量安全控制力度的战略思维偏差导致其固执地坚持低成本策略，将可由企业自行控制的产品质量问题长期拖延，最终经由政治渠道放大成为威胁企业生存的经营问题。同时，丰田没有真正把顾客当上帝。虽然丰田的经营理念是顾客至上，但在对待消费者的态度上出现了问题。作为厂商可以为自己的技术感到骄傲，但作为消费者刹车只要在极小的瞬间失灵，都会感到不安，厂家应该理解这种心理，而坚持认为“这不是缺陷”，则有些自以为是。希望丰田真诚对待消费者。丰田这次的危机也给一些汽车企业敲响警钟，有些汽车企业每年推出的新车型之多甚至超过很多国际大企业。如果未经充分测试的产品在欧美这样成熟的消费市场进行销售，那结果对企业来说将是灾难性的。

质量是企业的生命所系，没有质量，一切无从谈起。质量，它不应该是发展企业的一时之需，而是始终贯穿企业生存发展的生命线。无论是大公司还是小企业，亦是如此。但像丰田这样著名的跨国公司更应将安全与质量问题始终放在企业发展的首位，因为一旦出现问题，影响和损失都是巨大的；再者，企业在应对质量危机的态度和速度也应该是一流的，像这次的丰田公司如果早在美国客户提出问题后，反应迅速，态度诚恳、以积极的态度去解决问题，也不至于丧失了最佳的危机处理时机，招致北美市场大面积的崩溃，导致了美国政府和用户对丰田章男“迟来道歉”的不原谅。对于产品技术，没有最先进，只有更先进；对于产

品质量，没有最可靠，只有更可靠。我们必须持之以恒地向更高要求奋进，而永远不要以为自己已经站在了最高点。不但军品如此，民品也是如此。我们必须严格按照质量体系规范管理，做到质量工作系统化、质量经营绩效化、质量控制工程化、质量改进人本化、质量管理信息化，把每天当作质量日，每时绷紧质量弦，始终保持谦虚谨慎的工作作风，始终坚持严谨务实的科学态度，持续改进，追求卓越，确保一次成功，次次成功。对用户提的每一个问题我们都必须高度重视，虚心接受，认真研究，及时处理，真正做到永远让用户满意，永远值得用户信赖。

曾几何时，企业发展的终极目标是做大做强。做大是在某一领域里市场占有量达到一定规模，做强是在品牌和质量上取胜。有许多企业的发展是由做强开始，而后，销路有了、品牌打出来了，在质量与信用口碑上独占鳌头。当市场对这一品牌的需求处于不饱和状态时，企业家的欲望开始膨胀，于是，生产量的扩张开始了。通过投融资扩张、兼并等手段占据某一行业或某一地区本产品的垄断地位。生产量的扩大可以是迅速的，而质量的研发、服务的保持与提高却需要一个过程。现在，我们已经成为世界最大的贸易出口国，技术和质量领先的高端产品会成为出口产品发展的大趋势。这就更要求我们，在科技与创新上练好内功，提升产品和服务质量，强化质量安全意识，建立质量危机处理机制，使我们的企业在发展中不断壮大自己。

被称为“经营之神”的日本松下幸之助曾言：“信用既是无形的力量，也是无形的财富。”严格走质量第一的路线，我们相信陷入信用危机的丰田汽车公司会从这次教训中掘地而起，因为在这方面，它们有重质量、讲信用、企业全面质量管理的基石。而解决丰田在消费者心目中的信任危机却还有很长的路要走。

英国有句俗语：“教训是一盏心坎上永不熄灭的路灯”。希望丰田及所有的企业用良知和责任照亮质量与安全这盏路灯，让它永远长明在生产者的心坎上。

2008级全日制周末班

钱 洪 娟