第一章 东风本田哲学

2023年12月6日发(作者：艾瑞泽5参数)

第一章 东风本田简介

第一单元 东风本田简介

第二单元

第三单元

第四单元

东风本田哲学

东风本田特约店概述

东风本田特约店售后服务概述

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目的

1. 了解东风本田和特约店的发展；

2. 了解东风本田的企业哲学；

3. 了解东风本田特约店的经营模式和经营方针；

4. 了解东风本田特约店售后服务的经营模式和经营方针；

5. 明确工作重点，更好地开展特约店工作。

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东风本田发展简介

第一单元 东风本田发展简介

1.东风本田的历史演变

武汉万通汽车有限公司

成立时间：1993年

注册资金：2800万美金

东风本田汽车有限公司

（WDHAC）

成立时间：2003年7月16日

注册资金：2亿美金

生产能力：12万辆

产 品：CR-V、CIVIC

投产时间：2004年2月

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东风本田发展简介

2.东风本田发展

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东风本田发展简介

3.东风本田特约店发展

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从2004年10月18日第一家东风本田4S店-上海陆达店开业到2007年1月1日,已经有114家东风本田4S店

东风本田哲学

第二单元 东风本田哲学

基本理念、公司宗旨、经营方针形成的是东风本田的企业文化，是东风本田的特性。

基本理念

东风本田同仁的基础信念

公司宗旨

东风本田运营规则

经营方针

东风本田管理政策

企业文化

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东风本田哲学

1. 东风本田基本理念

东风本田是一个迈向国际化且快速成长中的集团。在这个集团中，我们创造环境，使每个人都能胜任各自的工作，愉快地发挥各自的特性。东风本田的任何成就都是所有和东风本田有联系的人们共同努力的结果，他们能够在联系中建立分享喜悦和相互信赖的关系。

东风本田基本理念是东风本田哲学的中心，也是东风本田同仁的基本理念：以人为本、三个喜悦

东风公司

理念

东风本田

基本理念

本田技研

理念

以人为本

关怀每一个人

关爱每一部车

以人为本

三个喜悦

尊重个性

三个喜悦

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东风本田哲学

（1）以人为本

东风本田的全部企业活动都是从“人”开始。因此，东风本田的“以人为本”来源于自立、平等、信赖这三个观点。

自立：不拘泥于己有的概念，自由地思维，在自己的工作领域积极发挥自主性，并对其结果负责。

平等：就是最大限度地努力认同每位员工的不同点并尊重个人的差异，对于努力工作的员工不问学历、性别、年龄，一律给予公平机会。

信赖： 每个人互相承认差异，互相取长补短，积极地发挥自己的作用，能够诚心诚意的做到知识分享。

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东风本田哲学

（2）三个喜悦

“三个喜悦”是通过商品共享喜悦的，将三个喜悦具体表现出来就是履行企业的社会责任，由于我们这样做，东风本田的存在才得到社会的认可，才能成为社会所期待的企业。

购买的喜悦：通过商品和服务不仅让用户感到满意，而且让用户发生共鸣，引起感动。

销售的喜悦：我们用高品质的商品和周到热情的服务使用户得到满意，并且把由此而得到的信赖关系培育下去，在这个过

程中便产生了销售的喜悦。

创造的喜悦：我们充分发挥各自的能力，创造出超过顾客和特约店期待的具有高价值的商品和服务，让每个人感到喜悦，由

此便产生了创造的喜悦。

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东风本田哲学

2. 东风本田公司宗旨

我们的工作是由于购买东风本田商品的顾客的存在才得到保障的，所以我们时刻以世界最高水准的工作质量和企业为目标，时刻回报用户的满意度。

我们以建立国际企业为目标，竭尽全力以合理的价格，提供全球化高品质产品，让广大用户满意。

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东风本田哲学

3. 东风本田经营方针

请珍惜“自由豁达”、“挑战精神”、“诚心实意”的精神财富，努力实践以下的东风本田经营方针。

? 永葆青春和梦想

? 重视理论、创意和时间

? 热爱工作，注重交流

? 制定合理通畅的工作流程

? 不懈地研究和努力

?

同心协力，共同发展

（1） 时间的基础想法：3S

时间是有限的资源。如何利用这个资源是提高工作效率的关键。为此，努力做到以下三点：简单、集中、速度。

简单（Simplicity） ——敏锐观察并深刻思考直至找到最简单的解决方法。

集中（Concentration）——将有限的资源集中使用。

速度（Speed） ——快速地执行工作。

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东风本田哲学

（2）三现主义

在探究和解决问题上重要的思想方法是“三现主义”。根据这个思想方法，我们有必要采取下列行动。

现场 —— 到问题或是事件发生的地方。

现物 —— 借助人和技术的检验，收集第一手资料。

现实 —— 利用在现场了解现实获得的资料进行现实的判断。

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东风本田特约店概述

第三单元 东风本田特约店概述

1.东风本田特约店经营模式

4S： Sale、Service、Sparepart、Survey

整车销售（Sale）

售后服务(Service)

销售东风本田产品 为东风本田的产品

并提供相关服务 提供售后服务

零配件(Sparepart)

信息反馈(Survey)

纯正零部件供应 东风本田和顾客之

（自店使用、销售） 间的信息反馈

市场上信息的收集和传递

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东风本田特约店概述

2.东风本田特约店服务理念

当我们提供真诚、负责、高质量的专业服务时，顾客就会感到最大的满足。当我们提供优质的服务时，自然而然地会使我们的顾客在更换他们的产品时也会更多地考虑东风本田的产品，这样就建立起相互之间牢固的纽带。因此我们应努力得到用户共鸣与信赖：

（1） 实现压倒的CS NO.1；

（2） 创造顾客价值；

（3） 维持并提高顾客服务基础。

除此以外，所有的售后服务部门和个人都必须以下述的五个基本行为为准则：

（1） 提供的服务必须保证顾客能够连续并且舒适地使用东风本田的产品。

其中最重要的是：

? 完全彻底地进行PDI的工作。

? 完全彻底地进行定期地预防性维护。

? 快速、准确地诊断问题所在，并加以修理。

? 准确、及时地进行反馈以防止产品的相同零部件发生

更加严重的问题。

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东风本田特约店概述

（2） 维修服务在修理好产品的同时，其他方面也得到顾客的满意。

其中最重要的是：

? 接待顾客要做到礼貌和热情。

? 快速、准确地受理维修业务。

? 合理的修理价格，礼貌、仔细的维修说明。

? 正确、诚实地履行保修义务。

? 及时的信息反馈保证顾客满意。

（3） 东风本田特约店的环境、服务人员的良好素质都会让顾客感到舒适而愿意光临。

其中最重要的是：

? 树立一个高质量和高效率的东风本田特约店的形象。

? 提高维修能力，保证服务质量。

? 建立准确的维修管理系统，协助管理顾客。

（4） 维修服务应该保持顾客周围的环境卫生。

其中最重要的是：

? 掌握最新的世界环境保护的科技和商业动向。

? 以消除或减少来自东风本田特约店的污染为目标。

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东风本田特约店概述

（5） 优质服务使顾客成为东风本田的忠实顾客。

其中最重要的是：

? 集中管理用户档案。

? 保持与顾客定期接触并发展与顾客的长期接触。

? 及时掌握顾客的满意因素并采取措施改善。

? 用新的服务概念来预测顾客要求。

这五个基本的服务行为是维修服务的基础，必须贯彻到每一天的维修服务中去。所有的东风本田特约店必须努力提高顾客的满意度。

3.东风本田特约店经营方针

东风本田特约店的经营以售后服务为中心，建设不依赖新车销售，通过售后服务收益来维持特约店经营体制，以使东风本田特约店稳定经营，创建让顾客放心使用车辆的环境。所以东风本田特约店不仅销售东风本田的产品，而且为顾客提供满意的服务，促使顾客再次购买东风本田产品。

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东风本田特约店售后服务概述

第四单元 东风本田特约店售后服务概述

1.东风本田特约店售后服务的五个基本项目

我们坚信真正的服务是当我们的顾客自豪地说：“我非常高兴我使用了一台东风本田汽车”——主要是由于我们高质量的服务。为使顾客对我们的服务留下深刻的印象，我们需要提高售后服务的五个基本项目的服务水平，提高顾客的满意度。

售后服务的五个基本项目

（1） 热情的接待：快速、热情的对顾客提供专业的服务；

（2） 快速的对应：对顾客遇到的问题及时作出反应；

（3） 准确的维修：提供顾客所需及可靠的维修；

（4） 满意的价格：提高服务水平，降低服务成本；

（5） 周到的服务：提供保姆式的贴身服务。

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东风本田特约店售后服务概述

2.东风本田特约店售后服务经营方针

特约店的工作应以售后服务为中心，通过售后服务收益来维持特约店的经营费用。

新车销售获得的收益会因市场情况、经济环境的影响而产生波动，但售后服务收益是稳定增长的。新车销售收益是一次性的，顾客购车后售后服务工作将伴随顾客车辆的整个使用期，从而使特约店获得最大的收益。

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