电子商务概论各章习题

2024年1月2日发(作者：众泰suv报价及图片)

电子商务概论各章习题

电子商务概论各章习题参考答案

第一章:

案例1,1 “我乐”家具开展电子商务讨论题:

1(“我乐”的订单周期包括那些环节,传统商务方式对订单的跟踪为什么困难,电子商务为什么可以解决这些困难,

“我乐”的订单周期包括初测、复测、合同、订单、生产、发货、经销商提货、安装、维修等阶段。

传统商务方式对订单的跟踪只能靠电话、电报、信函、人员访问等方式，所得信息都要手写成纸性资料保存，查找、整理费时费力，所以困难。电子商务胜在信息都可以电子数据形式通过互联网快速收集、传送、存储、用计算机自动处理，可以解决这些困难。

2(何谓“云端”服务,如没有互联网，可以做到或做好“云端”服务吗,

所谓云端，其实就是泛指网络，名称来自工程师在绘制示意图时，常以一朵云来代表网络。因此，云端服务用白话文讲就是“网络服务”。举凡运用网络沟通多台计算机的运算工作，或是透过网络联机取得由远程主机提供的服务等，都可以算是一种云端服务。(百度百科)。使用云端服务的好处是让中小企业不必投入固定资产，也能快速拥有优异的营运系统，企业只要专注自己的核心价值，其它麻烦的系统建置及维护工作就交给服务供货商就好了。

没有互联网，当然不可以做到或做好“云端”服务。

3(本案例的电子商务是属于狭义的还是广义的电子商务,为什么,

本案例的电子商务是属于狭义的电子商务。因为是通过互联网进行的。

练习题:

1(按本书的定义，以下属于电子商务(狭义)的是(C、G、J、L)。

A(XX大学建立了学校的Intranet。

B(李教授在学校网站上建立了自己的个人主页，发布自己的课件等教学相关信息。

C(张同学建立了一个自己的主页，向同学推销一些学习用品。

D(某企业在电视上播送商品广告。

E(张三在街上卖歌曲光盘，并用一台音响播放光盘来吸引买者。

F(企业通过EDI向供应商定货。

G(企业用E-Mail询问供应商某产品的性能、价格等情况。

H(企业职工在企业内部的局域网(早期传统的LAN，不是Intranet)上处理会计报表。

I(企业职工在企业内联网(Intranet)上处理会计报表。

J(企业职工在企业内部的局域网(早期传统的LAN，不是Intranet)上处理采购和销售报表，但采购和销售都是通过互联网进行的。

K(企业职工在企业内联网(Intranet)上处理采购和销售报表，但采购和销售都不是通过互联网进行的。

L(企业职工在企业内联网(Intranet)上处理采购和销售报表，采购和销售都是通过互联网上进行的。

M(企业职工在企业内部的局域网(早期传统的LAN，不是Intranet)上处理采购和销售报表，但采购和销售都不是通过互联网进行的。

第二章电子商务模式

复习思考题:

1( 电子商务模式的核心是什么,

电子商务模式，指的就是企业在网络环境中基于一定技术基础开展电子商务的商务运作方式和盈利模式，简单来讲，就是企业运用网络信息技术做生意的方法。构成商务模式的要素中，价值是一个核心要素，主要包括三个方面:面向客户的价值(价值体现)、面向股东投资者的价值(盈利模式)、面向伙伴的价值。价值确定了一个企业的产品和服务如何满足客户的需求。而实现股东价值最大化的途径就是顾客价值的最大化，所以把价值传递给顾客至关重要。收益模式关系到企业的收入来源及生存问题，也必须明确。因此，企业商务模式选择时，要以客户为中心，企业价值链要素(包括采购、研发、生产、物流、营销、人力资源等)为基础来进行商务模式的设计，重点处理好企业目标价值、价值传递系统和收益模式等重要内容。

2( 电子商务企业的收入来源有哪些,

, 商品--------销售产品或服务

, 广告--------销售广告空间

, 费用--------会员费、佣金、中间费

, 信用---------沉淀金

, 用户信息的出售(收集与挖掘 )

3( 分别列举出5个B2B、B2C、C2C模式的成功企业。

B2B:阿里巴巴、慧聪网、环球资源网、中国制造网、中国纺织网

B2C:卓越亚马逊、当当网、京东商城、凡客诚品、库巴网

C2C:淘宝网、拍拍网、威客中国、中国账客网、中国换客网

4( 选择你所熟悉的某电子商务企业，运用本章所学知识，对其电子商务模式进行剖析。

以阿里巴巴为例:

阿里巴巴属于典型的B2B电子商务模式，即企业对企业的电子商务。 (1)商业目标:为中小企业提供买卖的平台服务，让中小企业互相找到更好的买家和卖家。

(2)价值传递系统:自建B2B平台体系，提供的除了一种技术平台服务外，还有诚信体系的建设及一些软件服务等。

(3)盈利模式:佣金、软件、增值服务等。

第三章电子商务网络技术

本章复习与讨论

1(简述计算机网络技术的核心及在电子商务中的作用。

电子商务是基于因特网的一种新的商务模式，电子商务的运作离不开以因特网为代表的互联网络，特别是利用WWW技术传输和处理商务信息。

2(比较OSI模型的层次与TCP/IP协议。

OSI模型

TCP/IP协议模型

3(有几种方式可接入互联网，其各自的特点是什么,

(一)PSTN拨号接入，这种方式费用较低，但速度慢，可靠性差。

(二)ISDN综合业务数字网，ISDN网络接入主要适合于普通家庭用户使用，缺点是速率仍然较低，无法实现一些高速率要求的网络服务，且费用同样较高(接入费用由电话通信费和网络使用费组成)。

(三)DDN数字数据网络。DDN将数字通信技术、计算机技术、光纤通信技术以及数字交叉连接技术有机地结合在一起，提供了高速度、高质量的通信环境，可以向用户提供点对点、点对多点透明传输的数据专线出租电路，为用户传输数据、图像、声音等信息。速度快，但费用较高，适合社区商业的使用。

(四)xDSL数字用户线路，速率大、性能高。

(五)无线网络(WIFI无线接入、3G无线接入)，无线接入的优势在于不需要布线，非常适合移动办公。

4(分析WWW技术所涉及的内容。

WWW技术是Internet的技术基础，是电子商务系统的主要实现技术，这也是构建电子

商务网站的基本要求。WWW技术所涉及到的内容有WWW服务相关协议及网站建设语言。

HTTP(Hyper text transfer protocol)超文本传输协议，是Web服务器和客户浏览器之间传输Web文档时应遵守的协议规则。

HTML(Hypertext Markup Language)超文本标识语言。它不是一种程序设计语言，而是一种网页描述语言，是一些代码的组合，这些代码放置在文本中，使文本能被浏览器解释并以指定的方式显示出来，这个被解释和显示的语言就是HTML。由HTML生成的文档叫超文本文档，是以.Htm或.Html为后缀的文件。

Java语言是一种非常适合因特网环境编程的语言，具有简单、安全、跨平台、分布式、可移植、高性能、动态性等优点，成为网络计算及因特网应用的良好开发和应用平台。尤其是Java的跨平台和安全性特性很适合涉及多种平台的商务应用，也满足了电子商务安全性的需要。

ASP(Active Server Page)即动态服务器页面的缩写，是一种服务器端的脚本运行环境，通过它可以建立并运行动态、交互、高性能的WWW服务器应用，它是建立动态网站所需要的技术之一。

5(讨论Internet、Intranet、Extranet三者之间的区别与联系。

Intranet是利用Internet各项技术建立起来的企业内部信息网络，以实现企业内部资源的共享。与Internet相同，Intranet的核心是WEB服务。Extranet是利用Internet将多个Intranet连接起来，以实现企业与企业之间的资源共享。

第四章:

案例2,2 网上付款的安全控制解决方案讨论题答案:

(1)这几种安全付款方法各自的最主要不同点是什么,相同点又是什么,

不同点:1由发卡银行支付。2 由CyberCharge服务器通知客户开户行直接支付。3无需传送信用卡信息。4顾客信用卡信息不经过商家。

相同点:商家都看不到客户信用卡相关信息。

(2)你认为这几种支付系统那个最好,那个最不好,为什么,

3即数字现金支付可能最好，方便安全。4即第一网上虚拟支付系统可能最不好，客户的信用卡信息(含密码)要长期存放在First Virtual公司的服务器中，可能不安全，还要记多一个PIN。

(3)商家要把客户信用卡信息和支付授权转送至CyberCash服务器解密后发往商家开户银行。这里所说的CyberCash服务器你认为是怎样的,是CyberCash公司所拥有的唯一的

一个服务器吗,如果是，那么CyberCash公司所在国以外的客户能使用这个系统购物付款吗,CyberCash服务器是否可指安装了CyberCash的网上支付系统软件的服务器,如果是,你认为其它商家若引进安装这种服务器，要解决那些问题才能使用,其它几个支付系统也有这样的问题吗,

这里所说的CyberCash服务器应该是经授权安装了CyberCash软件的服务器，不是CyberCash公司所拥有的唯一的一个服务器。例如，有报道Clobe Payment

System、First Data Corporation、VisaNet等和日本的一些大公司都经授权购买安装了CyberCash系统。其它几个支付系统也应是这样。

(4)本案例的几种支付方案与SSL、SET有什么不同,有什么联系,实际安装是否都要安装所有这些软件,为什么,

SSL:进行网上资金支付客户银行信息没有保障，商家会看到。

SET:客户的银行账户信息用发卡公司的公钥加密，商家看不到，与CyberCash相似。

CyberCash对客户信用卡信息经CyberCash客户端软件加密后再以SSL加密会话方式发送给商家的服务器，故还是要安装有SSL的。

练习题:

1( 电子商务的安全要求和不安全因素主要分为那几个方面,请每个方面举一个例子。

主要有信息的真实性、有效性、机密性、完整性、可靠性和不可抵赖性方面的安全要求与不安全因素。例:

真实性,售货单位不存在。

有效性,购货单无任何可靠证据证明是某购货人发出的。

机密性,网上支付信用卡号、密码被销货商家获取。

完整性,购货单只传送了一半由于接收的计算机故障而收不全信息。

可靠性,商家网上标明是正品，收货时收到的却是假货。

不可抵赖性,客户订货后收贷时又否认订的是这个数量或规格的。

2( 电子商务数据加密采用那几种方法,请总结各自特点、优点、缺点。

包括对称加密、非对称加密、混合加密。

特点优点缺点对称加密加密鈅和解密钥相同比较简单每个企业都要记住许

多密钥，不能泄露非对称加密加密鈅和解密钥不同一个企业只有两个密加解密算法复杂，加

钥，且只有一个不公解密效率相对较低

开的。

保密强。

混合加密用对称的单钥加密法正文加解密效率相对加解密算法相对复杂

加密要传送的主信较高。

息，用非对称的双钥一个企业也只有两个

体制加密单钥制的加密钥，只有一个不公

密钥本身开的。

保密强。

3( 何谓数字摘要、数字签名、数字信封、数字证书、数字时间戳、认证机构,各自的英文拼写如何,

数字摘要(Digital Degist)又称文件摘要，是一个文件经,,,,函数处理后得到的一个位数不长的与原文件内容相关的“浓缩”了的文件信息。

数字签名(Digital Signature)就是把要发送的文件的文件摘要用私钥加密，也称电子签名。因为是用私钥加密的，收方需用发方公鈅才能解密，故能代表发方的签名保证，不可抵赖。

数字信封(Digital Envelope)是指要发送的文件正文用对称密钥来加密，然后将此对称密钥用收方的公钥加密后一起传给收方，以保证只有唯一的收方能解读到正文。

数字时间戳(digital time-stamp)是由权威的第3方如认证机构，在电子商务发文方待发文件的文件摘要上加上权威第3方收到该文件的日期、时间和数字签名。

数字证书(Digital Certification)是由一个权威的认证机构发给的，可以在网上用作识别通信对方身份的证明文件。一个标准的数字证书包含的内容有:证书的版本、序列号、数字签名算法、证书的发行机构名称及其用私钥的签名、证书的有效期、证书使用者的名称及其公钥等。数字证书分为个人证书、机构证书、机构员工证书、设备证书、全球服务器证书等。

认证机构(,,,Certification Authority)为电子商务交易者保证和确认交易对方确是客观存在的合法的有法律责任能力的单位而设立的权威的第三方机构。它确认一个交易法人或自然人的合法名称、法人代表、地址、并对其分配一对唯一的私钥、公钥，颁发一张数字证书给该单位，处理与数字证书申请、审核、更改、查询、作废等相关的问题。

第五章电子支付与网络银行

一、不定项选择题

1.A 2.D 4.D

二、思考题

1. 电子支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，以商用电子化机具和各类交易卡为媒介，依赖计算机和通信技术等安全电子支付手段，通过金融电子化网络

以电子信息传递形式实现的货币支付和资金流通。

网络银行，又叫网上银行，是银行业务在网络上的延伸，是指通过互联网为客户提供金融产品与服务的金融机构或网站。

2. 电子现金适用于小额支付，具有匿名性和支付灵活方便的优点。但是目前电子现金的使用量比较小，主要是由于存在成本较高、货币兑换和可丢失等问题。

1.请求开设电子现金账户

2.购买电子现金的账号金电子

7.核对买融现金电子现金库 3.购买电子现金的请求机购买

方构过程

4.电子现金(电子签名的序列数)

电子5.订单及加密6.加密的

现金的电子现金电子现金

使用卖方

过程 9.确认信息 8.确认

图5-3 电子现金的应用过程

3. 目前电子钱包的形式主要分为两类:一类是电子钱包软件，随时能够进行在线支付;另一类是以智能卡为载体的电子钱包支付系统，可以在正确配置的POS系统上进行电子支付和消费。

电子钱包软件的功能大致可分为下列四项:

1(个人资料管理。

2(网上付款。

3(交易记录查询。

4(银行卡余额查询。

4. 根据卡与外界数据交换的界面不同，智能卡可划分为:

(一)接触式智能卡,IC卡等

(二)非接触式智能卡，公交车卡等

(三)混合卡

5. 银行卡的支付模式有四种:无安全措施的支付、通过第三方的支付、简单加密的支付、基于SET协议的支付。

6. 电子支票的使用流程为:

1、消费者和商家达成购销协议并选择用电子支票支付。

2、消费者通过网络向商家发出电子支票，同时向银行发出付款通知单。

3、商家通过验证中心对消费者提供的电子支票进行验证，验证无误后将电子支票送交银行索付。

4、银行在商家索付时通过验证中心对消费者提供的电子支票进行验证，验证无误后即向商家兑付或转账。

第六章网络营销

本章复习与讨论

1(比较网络市场与传统市场的差异。

因特网的诞生，不仅为人们创造了一种全新的传播手段，而且使其自身也逐渐成为一个生机勃勃的市场。在这个市场中，消费者是全球的网民，商家是众多的网站。信息、软件、实体产品、服务等都作为商品在网上被广泛交易。

(1) 网络市场较传统市场开放、自由。

相对于传统市场，网络市场是一个信息完全公开的市场，市场的比较功能远远大于传统市场。传统市场中，顾客是通过视觉、触觉、嗅觉等感官系统对商品形成直接印象的，通过综合各种因素，如生产厂家的信誉度、商品的质量、和价格比等决定是否购买，是购买这种牌子的产品还是购买那种牌子的产品。进入互联网使企业面对一个全球性的市场，市场的地理区位阻隔变得模糊甚至消失。互联网上的任何企业都是一个真正意义上的跨国企业。在全球范围内，只要有网络存在的区域和

地方，企业就可以直接与客户进行各种商务活动，增加了营销机会。这种特点，为中小型企业跻身国际贸易创造了良好的条件，同时也大大增加了营销的难度。

(2)网络市场改变了传统市场营销的理论基础

随着消费者在整个营销活动中地位的提升，主动性的加强，企业要满足消费者个性化需求，就必须建立起以服务为主的经营理念，以顾客为中心，为顾客提供适时、适地、适情的服务，最大程度上满足顾客需求。互联网络作为跨时空传输的“超导体”媒体，可以为在顾客所在地提供及时的服务，同时互联网络的交互性可以了解顾客需求并提供针对性的响应，因此互联网络可以说是消费者时代中最具魅力的营销工具。它打破传统市场营销中的技术手段和物质基础的限制，把消费者整合到了整个营销过程中来，从消费者的需求出发，把企业利益和顾客利益整合到一起。

因此，互联网的应用改变了传统市场营销的基础，网络营销的理论基础也在发生着转变，从传统营销的理论基础4P，逐渐转向4C(Customer-顾客、Cost-成本、Convenience-方便、Communication-沟通)。

2(讨论适合上网销售的产品与服务。

前在网上销售中比较成功的产品很多，如电脑软件及相关产品、知识含量高的产品(图书、音像制品等)、创意独特的新产品(如DIY产品)、纪念类等有收藏价值的商品、数字化的信息和娱乐产品、服务类的无形产品(如旅游预订、鲜花预订、咨询服务等)等。

3(网络营销定价有什么特点,有哪些定价方法,

价格策略是企业营销策略中最富有灵活性和艺术性的策略，是企业非常重要的竞争手段之一。在网络环境下，顾客选择的商品种类增多造成商品的需求价格弹性增大，价格确定时需考虑的因素也增多，一般来说，影响网上定价的因素主要有成

本因素、目标因素、竞争因素和供求关系。网络上的定价策略很多，有些传统的定价策略对网络营销产品定价同样适用，

如低成本定价、心理定价、折扣定价等。常见的有个性化定制定价策略、竞争导向定价策略、许可使用定价策略、免费价格策略等。

4(如何解决网络营销的渠道冲突问题。

电子商务运作使企业在信息交流沟通、资金支付和事物转移等环节都发生了深刻变化，也带来了渠道的变革和创新。网络改变了传统渠道的中间环节，使分销渠道的结构更加简单，越来越多的传统企业开拓了新的网上销售渠道，也出现了新的网络中介商开展电子商务的产品或服务的销售。于是很容易遇到网上销售与线下渠道相冲突的难题，如客户重叠、价格冲突等，而传统分销商对新渠道方式的采用，也容易出现分销商间的“窜货”现象。

解决方案如:

(1)充分发挥网络渠道的媒体宣传优势，迅速提升企业品牌，带动线下渠道销售。

(2)针对网络渠道开发新的产品线。

(3)让线下渠道分享到网络营销的甜头，合理解决渠道冲突之间的利益分配。

5(网络营销具有哪些风险,如何进行控制和管理。

网络环境中，网络消费者和网站情况都比较复杂。由于种种因素的影响，使得网络营销还存在着安全、技术、信用、法律等经营风险。因此，在网络营销中必须警惕风险，预防风险，做好风险控制和管理。

(一)安全风险及管理

对于这种以计算机为平台的虚拟交易市场，最大的风险就是交易的安全性。安全将成为制约网络营销发展的主要因素，也是电子商务技术的难点。造成安全风险

的因素很多，既有人为的也有系统自身缺陷造成的，其中主要包括:信息传输风险、数据交换风险、信息确认风险、交易者身份不确定风险等。

为了降低交易的风险性，必须从四个方面进行风险控制:一是信息保密性。交易中的商务信息均有保密的要求，如银行卡的账号和用户信息被人知悉，就可能被盗用，订货和付款信息被竞争对手获悉，就有可能丧失商机。因此在网上交易的信息传播中一般均有加密的要求;二是信息不被篡改。保证交易的文件不被第三方截取或篡改，以防止给买卖双方带来不必要的损失;三是交易者身份的确定性。网上交易的双方大都素昧平生，相隔千里。若要交易成功，首先要确认对方的身份，对商家要考虑客户端不能是骗子，而客户也会担心网上商家是不是真的存在。因此，方便而可靠地确认对方身份是交易的前提;四是不可否认性。由于商情的瞬息万变，交易一旦达成是不能被否认的，否则必然会损害一方的利益。因此网上交易通信过程的各个环节都必须是不可否认的。

(二)技术风险及管理

技术风险是企业在网络技术不成熟和与之相关的技术手段不稳定，而给交易双方带来的风险，如数据加密技术还不尽如人意，数据的传送、读取、反馈会因为软硬件设施的出错而发生错误，上网速度慢、网络易堵塞、密码被盗窃等等，这些大大加深了网络交易的风险。在我国，网络发展水平不高、网络基础设施差、线路少、安全性不高，这些都导致一些技术上的不稳定，从而造成上述混乱情况，技术原因形成的风险对网络营销产生较大的负面影响。

要防范网络营销中可能存在的技术风险，必须加强网络技术研究，改善网络基础设施，加快宽带光缆的建设，全面提高网络的运行速度，保证信息传递的准确、及时与安全。

(三)信用风险及管理

信用风险是网络营销发展中的主要障碍，这是因为网络营销是以信用为发展基础的，即交易双方相互信任，信守诺言。买方假设卖方的商品合格没有缺陷，卖方假设买方有足够的

支付能力，双方都会履行交易时达成的承诺。但在目前“假冒伪劣盛行，欠债不还有理”这样一种缺乏信任的经营环境中，如果没有任何信用保证，网络营销是难以开展的，信用风险将在很大程度上制约网络营销的发展。

国家应设立专门的信用认证机构，对网上企业的信用进行评估，合格者可以颁发证书并通过媒体或其他方式公布。工商、银行、税务等部门应加强交流与合作，为企业或个人提供信誉保障，也可以由保险公司设立专门的信用保险，尽可能的把信用风险降到最低，促进网络营销的健康快速发展。

(四)法律风险及管理

互联网是跨地域、国界的全球性信息网络，在这个网络上无法象现实空间那样规定国家和地区的界限，传统的地域管辖方法难以施展于网络空间。另外由于网络营销可以在不同国家和地区的企业个人之间交叉进行，但各国的法律不同，社会文化、风俗习惯又有很大的差异，因此，很有可能一方看来正当的交易，但在另一方却是不可接受的，从而导致交易的失败或受到限制。

因此，在网络商场的市场准入制度，网络交易的合同认证、执行和赔偿，反欺骗，知识产权保护，税收征管，广告管制，交易监督，以及网络有害信息过滤等方面应制定规则，为网络营销健康、有序、快速发展提供一个公平规范的法律环境，最大程度地降低网络营销风险。

第七章电子商务物流管理

一、案例7,1 参考答案

1. 7,11后期的配送模式属于第二节电子商务物流模式中提到的哪一种模式,

答:属于第一种，企业自营物流体系。适合实力雄厚，对物流处理速度、效率、效益有很高要求的企业。

2. 7,11便利店的集约化配送有哪些优势,弊端又在哪里,

答:

(1)优势:首先集货以后，货量充足，提高车辆装载率，有利于降低运营成本;其次集约化配送是统一规划配送路径，既避免某些便利店重复送、漏送、错送的问题，也极大提高了车辆使用率，缩短配送总里程，提高了物流服务水平;这样的集约化方式社会效益显著，有利于缓解交通堵塞和环境污染。

(2)弊端:对企业物流管理水平提出了很高的要求，特别是在集约场所布局与选址、配送中心运营管理、配送路线规划等方面。

同时，企业需要投入大量资金建立或改善物流系统。例如需要购置专业化车辆、建立大量的固定设施、现代化配送中心及分拣设施的购置、信息系统的购配、操作人员的培训。 3. 建立统一配送中心需要企业具备哪些条件才能达到成本节约、提高效率和服务质量的目的,

答:

(1)要达到充足的货量，这样才能满足现代化、自动化设施的运转需要，提高设备使用率。 (2)配送中心各作业区域的划分要具备一定的灵活性，可以应付诸如经营货物品种的变化、货量的变化。对配送中心配备的机械化设施设备，既要考虑当前客户对配送效率和服务的要求，又要做好市场调查与预测工作，兼顾未来3,5年运营范围的扩张或变化，以免造成重复建设问题。

(3)物流经理必须具备一定的管理水平，做好订单处理及安排、人员培训与调配、车辆配装、路线规划等关乎配送中心运营效率、效益的关键问题。

二、习题参考答案

1.请结合教材及其他阅读材料，思考电子商务环境下，现代物流的发展趋势是什么, 答:根据国内外物流发展的新情况，未来物流的发展趋势可以归纳为信息化、网络化、自动化、电子化、共享化、协同化、集成化、智能化、移动化、标准化、柔性化、社会化和全球化。

其中物流行业三大发展亮点分别是:

(1)电子物流

物流业的发展与中国电子商务的迅速崛起存在着紧密的联系。利用电子化的手段，尤其是利用互联网技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务。通过物流组织、交易、服务、管理方式的电子化，使物流商务活动能够方便、快捷地进行，以实现物流的速度、安全、可靠、低费用。 (2)绿色物流

绿色物流是一种能抑制物流活动对环境的污染，减少资源消耗，利用先进的物流技术规划和实施运输、仓储、装卸搬运、流通加工、包装、配送等作业流程的物流活动。物流作为高能耗产业，延续以往的经营发展模式已经明显跟不上时代的发展，对于我国来说，节能减排的目标势必会对物流业的发展造成一定的影响。在这样的背景下，发展绿色物流代表着未来物流发展的方向，备受各界的关注。

(3)智慧物流

“智慧物流”是2009年12月中国物流技术协会信息中心、华夏物联网、《物流技术与应用》编辑部联合提出的概念。就是把感应器嵌入和装备到电网、铁路、桥梁、隧道、公路、建筑、供水系统、大坝、油气管道等各种物体中，并且被普遍连接，形成所谓“物联网”。2009年11月3日，温家宝总理再次指示要着力突破传感网、物联网关键技术。

2.配送中心的类型有哪些,哪种配送中心适合大型连锁超市企业采用, 答:

(1)从承担职能上分为供应配送中心、销售中心、包裹快递。其中供应配送中心主要为某些大型客户组织供应，如大型连锁店、超市、为生产厂家的各分厂、车间配送原材料、零部件等。

(2)从区域范围上可分为城市配送中心和区域配送中心。以城市范围为配送范围的配送中

心，由于城市范围一般处于汽车运输的经济里程，这种配送中心可直接配送到最终用户，且采用汽车进行配送。这种配送中心往往和零售经营相结合，运距短，反应能力强。区域配送中心是指以较强的辐射能力和库存准备，向省(州)际、全国乃至国际范围的用户配送的配送中心。这种配送中心配送规模较大，一般而言，用户也较大，配送批量也较大，而且，往往是配送给下一级的城市配送中心。

(3)从内部特性可分为储存配送中心、直通配送中心、加工配送中心。直通配送中心没有长期储存功能，仅以暂存或随进随出方式进行配货、送货。加工配送中心一般由生产企业指定，专为下属车间或分厂组织、加工、配送原材料和零部件。

(4)从中心归属上可以分为公用配送中心，自用配送中心。公用配送中心由第三方物流企业兴建，向社会提供配送服务。自用配送中心由非专业物流企业自身需要创办，不对外承担物流业务或不以承揽物流业务为主。

3.在我国，专业化的物流配送发展迅速，请结合所在城市配送现状，分析物流配送模式在物流系统中所起的作用。

现有物流服务模式，即配送所采取的基本战略和方法，在实践中存在诸多问题和发展缺陷，没能很好地发挥物流配送支持城市经济和提高社会效率方面的作用。物流配送模式问题已经成为制约我国物流业发展的“瓶颈”。

对于一个具体的企业，究竟选择自营还是外购的物流方式，需要综合考虑诸如物流在企业中的战略地位、企业对物流的管理能力、成本与费用以及物流对企业核

心竞争力的影响等多种因素，需要企业认真地思考、比较权衡后做出物流方式选择决策。

4.广汽集团是在2005年6由广州汽车工业集团有限公司、万向集团公司、中国机械工业集团公司、广州钢铁企业集团有限公司、广州市长隆酒店有限公司作为共同发起人，以发起方式设立的。目前广汽旗下拥有本田汽车(中国)有限公司、广州本田、广州丰田、广州五十铃、骏威客车、羊城汽车、广汽丰田发动机有限公司、零部件公司、中隆投资、商贸公司等数十家子公司，经营范围主要是面向国内外市场的汽车整车制造、销售及服务业务，汽车商贸及物流业务、汽车零部件业务、汽车金融业务及相关服务业务，产品横跨多种型号的乘用车、商用车、汽车发动机和主要零部件等多种系列产品。请利用互联网搜索，结合相关文献阅读，了解该公司供应链构建现状，并分析在其供应链构建中存在的缺陷。答:

广汽供应链的基本流程为从零部件供应商、物流供应商到4S销售店。管理方面，广本在国内首开4S销售店售车模式。供应链是品质保证的非常重要的环节。在汽车设计和品牌建设过程当中，用几年的时间，对上百多家企业进行了广泛的考察。对供应商的选择引入微竞争概念，在同样品质、质量水平的平台下面，进行一个成本这方面的核算和比较，再进行一个考核竞争，选择合适的零部件供应商。

在日本地震期间，日本汽车企业和重灾区相关零部件配套企业停产，加上控制供电、物流不畅通等因素，和日本汽车产业密切相关的广州汽车产业集群开始承受零部件供应链断裂的压力。这暴露出广汽部分车系在供应链建设上对部分地区的零部件供应商过分依赖，在供应链的选择机制、风险机制建设不健全。

第八章客户关系管理

案例8,1

1.亚信公司为什么选择实施操作型CRM系统的构建,

答:首先这种类型的CRM将其功能重心置于客户信息管理与自动集成商业过程，即用于管理销售自动化、营销自动化和客户服务与支持这三部分业务流程，重视对客户接触点、渠道和前后台的集成。

亚信作为对中国移动的通信技术支持，主要致力于全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务。工作重点就在于实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一;实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅;实现了对客户接触渠道的整合，客户信息的完整性和质量都得以提高，这不仅提高了客户满意度，减少了客户流失、并帮助中国移动理顺业务流程、提高了企业运营效率。

2.操作型CRM系统成功搭建的关键因素是什么,

(1)科学合理的战略规划

CRM系统是一种涉及整个企业运作、关乎企业长远利益的战略，是一个综合的战略和流程。所以CRM系统的实施不只是管理层面或技术层面的实施，CRM的战略地位要求企业的高层领导要在战略的高度上去实施CRM系统。

(2)企业高层的认知与大力支持

高层管理者的重视和参与有助于客户关系管理明确日标的确立，有利于CRM项目的所需的时间，财力和其他资源的实现，有利于项目过程中问题的解决并激励员工。 (3)严谨、有序的项目管理

客户关系管理的实施项目是一个周期长、投资大、涉及企业经营的各个方面的大项目，客户关系管理系统实施项目同样需要完善有效的项日管理。

(4)权威、专业的知识管理

客户关系管理的发展基于客户知识的积累，应用和管理。先进的CRM不仅存储客户信息、联系人信息、服务项目信息等基本信息，而且通过工具对这些信息原料

进行整理分析，并在组织内部形成共享，使客户信息转化为有效的客户知识，支持营销决策和资源分配。

二、习题参考答案

1.经过本章的学习和相关参考书籍的阅读，请回答客户关系管理的核心思想是什么, 答:首先，从战略层面上看，客户关系管理是一种新的管理理念，强调以客户为中心，把客户视为企业最重要的资产;其次，从管理层面上看，客户关系管理是一种新的管理机制，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户的快速反应机制和管理者的决策组织形

式，以改善企业与客户之间的关系;第三，从策略层面上看，客户关系管理是一种新的管理技术，通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理系统，为企业提供一个基于电子商务的现代企业模式。 2.在21世纪网络时代，实施CRM，会对企业传统内部管理流程产生什么样的影响,

)企业对市场反应机制的改变 (1

随着网络的发展和电子商务的展开，以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展，正在越来越多的企业中得到应用，而CRM则是专门为此服务的软件系统。 (2)企业对客户服务方式与手段的改变

网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和服务上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。

(3)企业经营意识的改变

企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。

的最终使命是为了满足客户的个性化需求，提高客户对企业的忠诚度，从而达到长期盈利的目的。针对淘宝这样一个典型C To C交易平台，请思考，淘宝网运营商应采用什么样的管理措施提高网民对淘宝网的满意度及忠诚度呢,

答:淘宝网作为一个为卖家和买家提供交易平台的角色，其管理重点应该在于以下方面: (1)提高网站对电子商务配套服务的水平

制约电子商务网站发展的主要因素有支付体系的安全可靠性、网购流程的便利性、物流服务的便捷及时性等几个方面。作为一个交易平台，淘宝应致力于为买家、卖家提供好第三方平台支付服务、不断优化交易流程。通过运用企业影响力，对各物流服务公司的服务质量做出实质性约束与管理。

(2)提高网站对卖家的资质审查与诚信认证

阿里巴巴成功的关键之一在于对企业资质进行了较为严格合理的管理，从而提升了交易双方对交易过程的信任度，这是促进网上贸易健康发展的根本。淘宝网目前对卖家和买家信用的管理仍有不少的漏洞，欺诈案件时有发生，如何构建经营者与用户的交易信任体系，是发展重中之重。

(3)加快E-CRM的建设与运用

电商企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度，以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理与客户之间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，在保留老客户的同时争取新客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。

第九章电子政务

案例9,1

答: (1)工商行政管理局各级领导、基层部门就电子政务建设的必要性及体系架构具有共同的认识。

(2)作为一项不菲的投入，政府部门能够给予经费支持。同时领导、主要部门能够牵头进统筹规划，避免了各部门各自为政，形成信息孤岛。

(3)电子政务系统建设的成功还在于从上到下对信息系统的实施、运用及各部门协调的重要性有比较到位的认识。

二、习题参考答案

1.结合案例9,1的学习与分析，试论电子政务与办公自动化二者之间的联系与区别。答:

(1)电子政务系统与办公自动化系统的联系:办公自动化系统是电子政务系统的一个重要组成部分。

(2)电子政务系统与办公自动化系统的区别:一是应用定位不同。电子政务系统侧重于政府内部部门之间(如部委内各厅、司、局)、跨部门(如国务院办公厅与各部委、科技部与其他部委)以及政府部门与企业或个人之间的应用。办公自动化则侧重于一个政府部门内部(如某个机关内部)或一个系统内部。二是系统用户范围不同。办公自动化系统的用户一般是政府部门的内部用户，他们按照事先规定好的权限，完成不同的信息处理过程。电子政务系统的用户群主要是政府部门以外的用户,如其他部门、企业和广大公众。 2.结合课本知识与网络搜索，简要概述我国上世纪90年代实施的“三金工程”应用概况。答:

(1)1996年8月，金桥工程被正式批准列为国家的107个重点工程项目之一，由吉通通信有限责任公司作为金桥工程(国家公用经济信息通信网)的业主，承担金桥工程的建设、运营和管理。1998年10月，金桥一期工程全面开工。金桥一期工程将充分利用国内现有通信资源，在通信资源缺乏地区补充建设地面网络，在国内主要大城市建设计算机信息服务系统，开发网管系统和信息通信平台。金桥一期工

程计划投资10个亿，建设期三年。“十一五”期间要增加新内涵，探索新方法，构建新体系，建立新规范;要加大组织推动力度，开展三个方面“重点服务计划”，建立三个“支撑体系”，构建三个“服务平台”，形成三大“服务品牌”。

(2)金关工程近期主要是实现外贸部门的电子联网，开发外贸专用网4个应用系统(经贸部配额许可证管理系统、国家外汇管理局境外收汇结汇系统、税务局出口退税系统、国家统计局统计系统)，并已完成外贸专用网的E,mail交换系统及部分EDI系统。

(3)日前，我国各专业银行发行信用卡种类达几十种，由于在全国范围内尚未建成信用卡网络，因而在各专业银行之间、各城市之间的各种信用卡不能畅通使用。金卡工程的目标是用10年左右的时间，在3亿人口中推广信用卡,现金卡，实现支付手段的革命性变化，跨入电子货币时代。

3.在线浏览河南、湖南、广东三地省政府的官方网站，结合这三地网站建设的情况，简要分析当前我国电子政务建设中存在哪些不足与缺陷。

答:

(1)信息资源整合处理程度不足

互动交流、政府间共享的信息量较少，多是提供一些政策文件、办事表格、基本问答，多数是将政府网站建设成以宣传为主的平台。电子政务的发展水平目前还处于比较初级的层次，政府网站无论是在信息的完整性和实用性方面，还是在沟通的及时性和公开性方面都还离公众的期望有很大差距，普遍存在资料缺少价值，更新度不够。

(2)各地区电子政府建设程度有所失衡

从全国范围来看，还有很多基层的政府机关根本就没有建网，更谈不上搞什么电子政务了;即使是那些建立了网站的政府机关，其中有很大一部分不仅功能少、

质量差，而且实用性、互动性不强。网页之间的连接渠道不是，电子政务还难以形成网络。 (3)电子商务、电子政务法律法规体系不完善

从日益增长的社会需求来看，相关法律、法规的不健全对于电子政务的制约作用表现得越来越突出。立法的滞后严重限制了电子政务的发展。实际工作中出现的一些问题，如电子签名和其他电子证书是否具备法律效力，电子支付方式是否符合法律程序等，迫切需要拿出一些解决的办法。

第十章移动电子商务

一、选择题

1.A

二、判断题

1.F

2.F

3.T

三、思考题

1. 通过移动电子商务，企业将可以对目标市场群体和客户进行实时的、针对性的网络营销;还可以进行全面监督，实现客户资料的实时采集和更新;并对客户反馈做出及时合理的处理。对消费者而言，接收到的是更适合自己的营销信息，而且缩短相关投诉的反馈时间，获得更好的用户体验等;对于企业而言，可以为客户提供更为个性化的服务，可以更好的实现客户关系管理等。

2.移动用户在商城选购了商品，选择移动支付方式，中国移动会向用户发出“确定支付”的请求，用户回复“是”便可完成支付，否则支付失败。

3.存在问题有:

1(移动电子商务的安全性问题

2(移动电子商务的技术问题

3. 用户观念问题、资费问题

第十一章电子商务法律问题一、不定项选择题

2.A

二、思考题

1. 网络犯罪包括网络对象犯罪和网络工具犯罪。

2.网络服务提供商有以下义务:服务行为合法的义务;保证信息内容合法的义务。

4.进一步明确和规定了网络犯罪的具体行为和处罚准则，为电子商务安全提供法律保障。

三、案例分析