基于NVivo分析的患者投诉情感体验质性研究

2023年11月18日发(作者：买本田xrv十大忠告)

基于NVivo分析的患者投诉情感体验质性研究

李秉寰;夏萍;翟理祥;邓栩明;郭睎

【期刊名称】《中国医院管理》

【年(卷),期】2022(42)6

【摘 要】目的分析患者投诉现状及其情感体验。方法以广东省某中医院收集到的

2020年共1589条投诉作为研究资料,使用三级编码法,借助NVivo 12 Plus软件

的词频分析、层次分析图表、聚类分析等功能进行内容分析。结果1589条投诉共

形成了38个三级节点、9个二级节点和3个三级节点。投诉患者情感高频词的前

三位是“失望”“着急”“不满”,分别为848次(51.74%)、377次(23.00%)、

366次(22.33%)。对投诉问题感知高频词的前三位是“不耐烦”“不友善”“麻

烦、困难”,分别为49次(30.25%)、40次(24.69%)、34次(20.99%)。在感知问

题隶属方面,79.01%属于关系问题,20.99%属于管理问题。结论NVivo软件的可视

化分析有助于清晰呈现投诉分类框架的三级结构逻辑关系,识别出投诉患者负性情

感的高频词,为医院进一步改善医疗服务行为、建立现代医院管理制度提供参考依

据。下一步将对投诉患者的负向情感体验展开深入分析,探讨建立投诉患者情感体

验模型。

【总页数】6页(P51-55)

【作 者】李秉寰;夏萍;翟理祥;邓栩明;郭睎

【作者单位】广州中医药大学公共卫生与管理学院;广州中医药大学第二附属医

院·广东省中医院

【正文语种】中 文

【中图分类】R197.3

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