大众多款车型加价减配 4S店服务态度傲慢

2023年12月7日发(作者：捷豹汽车suv)

案例分析　大众多款车型加价减配４　Ｓ店服务态度傲慢　近年来，大众的发展处处体现出双面特　征。从全球销售状况来看，其在美国遭遇滑　铁卢的同时，在中国却依然受到热捧。即使在　国内，其在华南地区的发展也比不上华东和华　北。从其自身质量来看，其国内外所卖同款车　型，配置上却不尽相同，在中国的产品存在减　配的现象。另外，从售后服务来看，在国内市　场占有率上升的同时，其京沪深三地４ｓ店的服　务质量也参差不齐。且其对待国内消费者投诉　的态度也引来车主不满。未来，大众若想继续　依赖中国，则需反思其在华的诸多不足之处。　“一半是火焰，一半是海水”，用这句话　可形容大众汽车当前在全球市场的境遇。近期　数据显示，大众在美国的销量大幅下滑，而在　中国的销量却依然实现强劲增长。　７月１日，大众美国公司发布了今年６月份在　美销量数据，大众品牌月销量同比下降２２％，　连续第１５个月下行。２０１４年上半年，大众乘用　车品牌在美销量同比下降１３．４％。　与此形成鲜明对比的是，受益于近年来国　内车市的高速增长和大众“品质过硬、技术领　先”的宣传，大众在中国的销量一直处于高速　增长状态。　不过，伴随大众汽车被越来越多的中国消　费者所关注，其问题也暴露出来。４Ｓ店服务质　量参差不齐、加价减配、投诉不能及时处理等　３４　问题屡遭国内消费者诟病。　近日，记者分赴京沪深三地采访了十几家　大众４Ｓ店，对其服务质量进行了实地调查，部　分４Ｓ店确实存在态度傲慢、服务不够积极主动　等情形。此外，部分４ｓ店还存在加价售车的现　象。　随着大众对中国市场的依赖加剧，以及国　内外竞争的白热化，大众需要对上述问题进行　反思。　对中国市场依赖加剧　纵观大众全球市场，能够补上美国等地销　量“窟窿”的只有中国。从全球来看，亚洲特　别是中国市场仍是大众汽车集团业绩最为出色　的地区。　在大众最大的单一市场中国，今年前五月　大众乘用车的销量增长了１８％，达到１５１万辆。　２０１　３年全年，大众汽车集团在全球共销售了　９７３万辆汽车，同比增长４．９％。其中，中国市　场共销售３２７万辆汽车，同比增长１６．２％，占大　众集团整体市场份额的３３．６％。而这一销量，　几乎与大众在整个欧洲的销量相当。　在营业利润方面，由于大众汽车集团未实　现对上海大众和一汽大众的绝对控股，因此通　常不将这两家合资企业的利润计人大众汽车集　团的财务报表，而是根据权益法计算对应的权　责营业利润。　大众汽车集团２０１　３年总收入为１　９７０亿欧　元，同比增长２．２％。不包含在中国合资企业　所占的利润，大众汽车集团的税前营业利润为　１１７亿欧元，１：￣２０１２年仅增长１．７％。但是同一　时期，大众汽车在中国合资企业的权责营业利　润达到４３亿欧元，ＩｚＬ２０１２年的３７亿欧元增长了　案例分析　１６．２％。　由此可以推算，倘若包含中国合资企业的　权责利润，则大众汽车集团全球税前营业利润　为１６０亿欧元，中国合资企业所贡献的利润占　比达到２７％。　而仅在三年前即２０１　１年，大众汽车在中　国合资企业的权责营业利润仅为２６亿欧元。　同期，不包含在中国合资企业所占的利润，大　众汽车集团的税前营业利润为１　１　３亿欧元。据　此推算，倘若包含中国合资企业的权责利润，　２０１　１年大众汽车集团全球税前营业利润为１　３９　亿欧元，中国合资企业所贡献的利润占比为　１９％。　多款车型被曝加价减配　除了４Ｓ店售后服务不足，大众汽车在　国内的加价减配行为也引起国内消费者不满。　《投资者报》实地调查发现，在北京的页　川瑞德店，店里的途观车型需要加价，加价金　额为８０００元。不过，销售代表明确告诉记者：　“这份附加费是４ｓ店收取而不是厂商收取的，　８０００元附加费包括的服务有全身贴膜、脚垫、　后备箱垫和车载冷暖箱等。”记者采访的上海　大众北京首汽汽车修理有限公司４Ｓ店也存在途　观购车加价的情况。　此外，在上海的文洋大众４Ｓ店，途观车型　也需要加价，加价幅度为５０００元。且其部分费　用高于上海锦江大众４Ｓ店，如检测费和出库服　务费均为１５００元，比锦江大众的同类费用均高　出１０００元。　与之相似，在上海的开隆４ｓ店，销售代表　告诉记者，“高尔夫７需￣ＪＵ４０００元装潢费用，上　牌费用、出库服务费、检测费则分别为１　５Ｏ０　元、５Ｏ０元、５００元。”　值得一提的是，高尔夫７的厂商指导价原本　已经不低，以其热销款１．４　Ｔ自动舒适版为例，　定价１５．４９万元，加上加价的金额，与其竞争对　手长安福特福克斯２．０　Ｌ顶配的价格相当。　一位大众车主向记者表示，实际上近年来　大众的加价销售情况已经有所减少，“以前像迈　腾、ＣＣ等车型都需要加价提车，甚至即使加价　也提不到车，等待几个月是很正常的。”　除了加价售车遭遇消费者诟病外，大众旗　下多款车型还被曝出存在减配现象。　２０１　３年１　１月的广州车展中，国产高尔夫７　终于露面。高尔夫７作为大众集团的当家车型　在全球热销。但是对比高尔夫７国产／海外版顶　配车型的配置，则会发现国产版存在诸多减配　项目。在安全配置方面，海外版高尔夫标配了　疲劳提醒、车道保持、城市应急制动等高科技　配置，但国产车却没有对应配置。此外，国产　高尔夫７还存在缺失ＰＬＡ自动泊车系统、防追尾　系统和车内的红外感应报警系统、悬挂系统减　配为扭力梁后悬挂等诸多问题。　除高尔夫７外，２０１２款新速腾较旧款也存　在多处明显减配地方，如车门三段式铰链缩　水、后备箱液压支架改成机械、前后盖隔音棉　消失和车底盘由麦弗逊独立悬架被改成半独立　式悬挂。　４Ｓ店服务质量参差不齐　随着竞争的加剧，大众要保持在中国的高　速增长，在提高产品性价比的同时，服务质量　的提升也十分重要。不过，同Ｅｌ资车企良好的　服务意识相比，深谙中国市场的大众在这方面　的表现却差强人意。　事实上，在多个网络上的汽车论坛中，不　少网友就对大众的销售服务颇有微词。　近日，为了解大众４ｓ店的服务状况，《投资　者报》记者实地探访了北京、上海和深圳的１５　３５　案例分析　家大众４Ｓ店。结果发现，在服务态度上，一汽　大众和上海大众确实存在诸多不足。　在北京地区，记者实地调查了８家大众４ｓ　店，其中一汽大众５家，上海大众３家。总体　上，一汽大众的服务质量要优于上海大众。　在北京一汽捷亚泰中盛店、联拓通达店，　记者以购车人身份进行了暗访，这两家店的销　售人员全程陪同，讲解均较为仔细。　相比之下，北京的上海大众４Ｓ店的服务态　度却有待改进。记者进入北京的上海大众联拓　汇通店，很长一段时间都没有人前来招呼。店　里除了小部分销售人员在陪同客户，大部分都　聚集在一起聊天。随后记者主动找到一名销售　人员，该销售人员可能感觉记者无意买车，简　单介绍几分钟后就借故走了。在北京页川瑞德　店，记者遇到了同样的问题。此外记者采访的　上海大众北京首汽汽车修理有限公司４Ｓ店也存　在服务欠佳的情况。　记者在上海分别实地调查了４家４Ｓ店，一　汽大众和上海大众各两家。与北京不同，上海　大众的服务要优于一汽大众。　记者调查的两家上海大众的４Ｓ店分别为锦　江大众和文洋大众。在去锦江大众４Ｓ店之前，　记者电话预约了销售代表。到店后，销售代表　立即过来招呼记者看车，服务态度很好。相比　锦江大众，文洋大众的服务显得有些冷淡，进　店没有销售代表跟进。在记者的要求下，工作　人员才找来相关的销售人员，不过销售人员过　了近十分钟才来。　上海的一汽大众４Ｓ店的服务态度则更为冷　淡。记者随机探访了上海一汽大众华翔路店和　一汽大众开隆４Ｓ店。　进入华翔路店，进门即有销售代表招呼，　不过在了解到记者不会立即下单后，销售代表　３６　的态度开始有些不耐烦。同时，记者看到其他　店内人员较为懒散，多数在座位上玩手机。在　去开隆４ｓ店之前，记者提前和该店联系过，但　电话中接线人员态度较为生硬。进店后，销售　代表的表现也欠热情。　记者还在深圳随机调查了３家４ｓ店，分别　为深圳安进一汽大众４ｓ店、宝安大兴上海大众　４Ｓ店和上海大众深圳市新大兴工贸发展有限公　司４Ｓ店。与当地其他品牌４ｓ店相较而言，上述　大众４Ｓ店的服务也无亮点可言。　但记者同时注意到，即使在此情况下，大　众４ｓ店的人流量还是比其他同类品牌４Ｓ店多出　不少。　一位不愿具名的汽车业界人士表示，　“过　去大众汽车深耕中国市场，抓住了消费者心　理，其推出的多款车型的成功确实为大众赢得　了很好的口碑，使其品牌形象深入人心，甚至　被冠以‘神车’之名，这也导致了很多中国消　费者对大众品牌产生了盲目‘迷信’。”　此外，２０１０年大众第五代Ｐｏｌｏ上市的时　候，由于后防撞横梁的缺失，曾引发了关于减　配问题的口水战。　对此，上述汽车业界人士认为，市场供求　关系是决定因素：　“归根结底大众车还是不愁　卖的，销量的持续增长就能说明问题。Ｅｔ系车　以前也供不应求，凯美瑞、雅阁都曾经加价销　售，照样十分火爆。但后来许多质量问题暴露　出来，品牌美誉度下降，加之中日争端的影　响，导致日系车销量严重下滑，自然的优惠力　度就加大了，服务质量也好很多。”　未来，大众汽车如果希望在华销量继续保　持高增长，抵御其他品牌的激烈竞争，还要在　上述诸多方面下足工夫。（汪洋杜善友）