(汽车行业)吉利汽车经销商运营手册(综合版)

2023年11月24日发(作者：今日92号汽油价)

浙江吉利控股集团汽车销售有限公司

目录（点击可直接进入）

第一篇 经营理念 .................................................................................... 1

第一章、品牌发展理念

.................................................................................. 2

第二章 顾客满意理念

.................................................................................. 2

第三章 人力资源管理理念

......................................................................... 3

第二篇 组织机构管理 ............................................................................. 4

第一章 销售服务商的组织机构

................................................................... 4

第二章 主要岗位职责、内容及行为规范

.................................................. 5

第三篇 人力资源开发与管理 .............................................................. 14

第一章 目的

.................................................................................................. 14

第二章 内容

.................................................................................................. 15

第四篇 营销管理规范 ........................................................................... 20

第一章 销售顾问管理规范

......................................................................... 20

第二章 展厅管理规范

.................................................................................. 22

第三章 展车管理规范

.................................................................................. 24

第五篇 标准销售作业流程 ................................................................ 25

第一章 发展潜在客户

................................................................................ 25

第二章：成交后的业务流程

....................................................................... 45

第三章：车辆的订购与管理

....................................................................... 49

第四章：顾客投诉的处理

........................................................................... 53

第六篇 专题篇 ....................................................................................... 55

第一章 销售人员的认知

............................................................................. 55

第二章 顾客类型分析

.................................................................................. 58

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第一篇 经营理念

第一章、品牌发展理念

品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品

牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售

服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。

吉利汽车的品牌定位：

超值

定位内涵：

1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯

倡导的“高性价比”的凸现和升华；

2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的

期望值；

3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。

经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚

至是业务人员的个人口碑。

第二章 顾客满意理念

满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较

后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理

性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创

造终身顾客。

※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点

※营销管理的实质就是客户的需求管理

※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。

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※ 公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常

重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查

显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。

※满意的顾客会：

A、树立产品或服务的良好口碑

B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感

C、为公司其他的产品说好话

D、向公司提出产品或服务建议。

E、更易接受公司的新产品并推广它

第三章 人力资源管理理念

人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与计

划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。

※ 将人看作是公司最重要的资源

※ 公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训才能造就。

※ 公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。

※公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。

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第二篇 组织机构管理

第一章 销售服务商的组织机构

仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。

1、网点组织机构总表

公司经理

整车销售部售后服务部备件部综合管理部

经理经理经理经理

财务部

经理

2、整车销售部机构表

整车销售

展厅销外访销二级网销售计上牌管车辆管市场促

3、综合管理部机构表

4、财务部机构表

财务部经理

综合管理员 人力资源管理员 计算机管理员

综合管理部经理

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会计 出纳

第二章 主要岗位职责、内容及行为规范

1、整车销售部经理

A、工作职责

1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；

2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；

3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项管

理规定；

4）确保完成公司整车销售年度经营目标；

5）负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；

6）调查、收集并反馈市场销售信息；

7）对整车销售活动进行动态控制；

8）负责本部门人员的考核及培训；

9）监督控制二级网点的销售业务。

B、工作内容及行为规范

1）按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；

2）检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定年度销售经营目标；

3）销售目标进行分解，制定考核激励方案；

4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用；

5）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；

6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）；

7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；

8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门；

9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展；

10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。

2、展厅销售顾问

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A、工作职责

1）向来展厅咨询的客户推介产品；

2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。

3）客户回访；

4）客户信息反馈。

B、工作内容及行为规范

1）提前15分钟到岗，完成以下准备工作：

◇ 将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放；

◇ 保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）；

◇ 保持展厅的宣传资料充足；

◇ 播放和谐的背景音乐；

2）商务洽谈：

◇ 向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户

推荐合适的车型；

◇ 通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件；

◇ 与客户进行商务洽谈；

3）在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同；

◇ 向客户解释合同条款；

◇ 负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将

重新签订销售合同；

4）协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；

5）对已接待客户及已购车用户定期回访；

6）将客户需求信息及时反馈给相关人员。

3、外访销售顾问

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2）对专项市场的大宗用户进行回访；

3）对个人潜在用户进行拜访；

4）反馈市场信息。

B、工作内容及行为规范

1）了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力

的群体）求购信息，并及时采取相应促销措施；

2）通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量；

3）及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格；

4）客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；

5）定期对客户进行上门拜访；

6）及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。

4、二级网点销售顾问

A、工作职责

1）在吉利公司授权商圈范围内开发分销网点；

2）负责二级网点的销售管理；

3）协调二级网点的销售业务工作；

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2）负责订单的编制；

3）负责反馈销售报表信息。

B、工作内容及行为规范

1）汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传递报表；

2）编制并向吉利公司提交采购订单，落实新车资源；

3）整理本部门内部文件；

4）协助销售经理处理日常事务。

6、上牌管理员

A、工作职责

1）负责购车客户的上牌、保险事宜；

2）负责用户车辆的年审事宜。

B、工作内容及行为规范

1） 为用户办理上牌、保险、年审等事宜；

2） 保持与地方职能部门的良好关系，使工作顺利开展。

7、车辆管理员

A、工作职责

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5）将售后接车员介绍给用户，以便日后维修、保养；

6）将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给销售顾问，

同时请销售顾问在交接清单上签字确认。

8、市场促销员

A、工作职责

1）负责对市场信息的收集和研究；

2）制定公司广宣方案并实施；

B、工作内容及行为规范

1）有较强的品牌理念

2）具备较强的公关能力

3）熟悉广告等专业知识

4）组织落实对外宣传及促销活动

9、综合管理部经理

A、工作职责

1）负责公司的人事行政管理及日常事务管理；

2）负责公司的目标考核、相关费用及预算管理；

3）负责公司形象建设工程的管理及维护；

4）协调公司内部各部门之间的工作，理顺业务流程；

5）负责公司的公共关系及对外宣传工作。

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5）制定各类费用管理办法，控制支出，降低成本；

6）检查公司形象设施及公用设施的使用及维护情况，并根据实际情况制定整改项目计

划，并督促落实整改项目的完成；

7）协调各部门工作，理顺内部业务工作流程，协助公司经理做好全面工作；

8）处理好与地方职能部门的关系，创建良好社区环境。

10、综合管理员

A、工作职责

1）负责公司的文档管理及日常事务处理；

2）负责公司内外部的上下联络工作；

3）负责公司的各类统计工作。

B、工作内容及行为规范

1）负责公司文件的收、发、打印、传递及归档，重要文件、资料、协议的整理与分类

管理；

2）将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门；

3）据预算，组织办公用品、劳保用品、广告宣传品的采购及发放；

4）管理公司公章，做好公章使用记录；

5）负责公司的日常接待工作。

13、计算机管理员

A、工作职责

1）负责公司计算机网络的管理及软件的应用与维护；

2）负责公司办公通讯设备、计算机设备的维护；

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2）根据业务拓展需要，组织开发一些适用的应用软件，并指导相关部门使用；

3）对网点的各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护，确保其正常运行，

并有效控制相关费用；

4）收集处理公司信息，更新公司的网页，并有效地利用网络开展宣传促销活动；

5）定期对公司员工进行计算机应用的培训。

14、人力资源管理员

A、工作职责

1）人力资源规划与计划；

2）开展员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等 。

B、工作内容及行为规范

1）

依据公司发展需要，制定新员工招聘计划并实施；

2）

对新进员工进行入职培训；

3）按规定对公司员工进行考勤管理；

3）

根据各部门的需求，组织、制定并监督实施公司员工培训计划；

4、财务部机构表

15、财务经理

A、工作职责

1）编制财务计划及经济效益预测分析；

2）负责网点的财务收支以及会计核算业务，保证公司资产的安全完整；

3）监督预算的执行；

4）为外部提供必要的经营和财务信息。

B、工作内容及行为规范

1）制定网点财务会计制度：根据《会计法》、《企业会计制度》和《企业会计准则》，结

合网点的实际情况，制定网点的财务制度、会计制度以及核算办法，并组织会计人员贯

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2）编制财务收支计划及预算：根据总量目标及历史经验数据，分别制定费用预算、损

益预算和投资预算，预算批准后按月进行监督，并进行经济效益和预算执行情况进行分

析。季度或年终，按各部门预算内容，完成业绩控制报告。根据分析结果完成员工考核

和激励工作。

3）资金审核：日常业务中负责资金审核的任务。对费用报销进行财务检查，给出具体

的费用预算项目，提出费用开支渠道。对特殊情况的财务报告提出处理意见，交由会计

人员实施。

4）保证资金的收支平衡：根据全年的现金流量预算，编制资金的平衡和使用计划，便

于合理的支配和使用资金。流动资产的周转和变现纳入资金的平衡计划，保证资金的及

时回笼及资金的安全。

5）对外业务的协调：和其他经理人员进行信息沟通协调工作，对业务进行检查监督。

进行例外事件的处理，及工商税务等审计的接待工作。加强对神龙公司的业务联系。

6）完成财务报表及分析：根据专职会计的月度数据，统一填报资产负债表、损益表、

月度考核完成情况表。同时根据报表及其它数据对财务状况进行综合评价，并在网点例

会上进行通报。

C、岗位特殊行为规范

1）树立以利润为中心的价值观念。

2）在资金安全和扩大销售问题上寻找平衡点，解决好增加销售与资金快速回笼之间的

矛盾。

3）加速资金循环，扩大增收节支范围。

16、会计

A、工作职责

1）负责整车销售、备件销售、售后服务业务的会计核算；

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5）对与其它单位或个人的往来款项进行跟踪，对存货实施监督管理；

6）完成月末规定的各种报表，在规定日内完成纳税申报工作。

B、工作内容及行为规范

1）销售开票：审核销售合同及收款凭证或用户银行按揭贷款凭证，对新车、备件、售

后服务的业务开具销售发票和出门证，转给出纳，出纳审核盖章，核对身份后将发票转

交用户。每日进行销售业务的帐务处理，核算销售收入，制作销售日报。

2）费用核算：审核原始凭证，按规定计算报销日常费用、商务费用，及时进行帐务处

理，根据财务经理审核的费用项目入帐，提供个人借款情况，完成月末费用明细报表。

3）存货管理及成本核算：按存货管理流程，对新车、备件及维修车间领料的收发存情

况进行核算。对存货按类别进行明细分类核算，准确计算销售商品成本，月末填制进销

价差报表和成本报表。

4）往来帐管理：根据网点业务类型，负责对网点应收帐款、预收帐款、应付帐款及其

它应收应付款进行跟踪管理。制定催收计划，计算分析往来帐的成因，及时和往来单位

进行帐务的核对。

5）纳税申报：月末，在规定的时间内完成增值税的计算缴纳工作。负责发票的购买、

核销和保管工作。

6）档案管理：将每月会计凭证及原始附件整理后序号装订、归档。建立档案管理制度，

保证档案的安全完整。

C、岗位特殊行为规范

1）严格遵守发票管理制度，不多开或虚开发票，按照商务政策审核合同。

2）和出纳一道，做好开票结算工作，不拖拉，不推委，保证服务质量。

3）遵纪守法，严格按照财务制度和预算进行费用的核销，杜绝不合理的开支。

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B、工作内容及行为规范

1）货币资金的收付：出纳根据会计编制的会计凭证进行付款，负责收款人的签字和认

定工作。根据销售业务提供的有效销售单据收款，进行支票的进帐工作，对银行回单进

行管理。负责现金的收支管理。

2）印章的管理：妥善保管并按规定使用银行印签、发票专用章、现金收讫章。银行印

签一般在填列付款支票和特定银行业务时使用。对会计填列的发票进行资金审核，无误

后盖发票专用章。对现金收支业务，在有效的原始单据上加盖现金收讫章。

3）出门证管理：维修业务，结清款项后，交给用户出门卡。新车出门，在会计填制的

出门证上加盖发票专用章，交给用户出门。

4）银行对帐：序时登记现金和银行存款日记帐，月末核对银行对帐单，编制银行存款

余额调节表，并进行银行资金查询、银行开户、销户等工作。

C、岗位特殊行为规范

◇ 稳重细心，不急不燥，钱票当面点清。

◇ 填列支票应准确，进帐应迅速。

◇ 按先外部再内部的原则，不让用户久等，让用户满意。

◇ 和银行建立良好的业务关系，进帐款项要落实，保证资金安全准确到达。

注：售后服务部、备件部组织机构及主要岗位职责和行为规范详见《服务管理作业指导

书》

第三篇 人力资源开发与管理

第一章 目的

人力资源是各种资源中最宝贵的资源，是企业赖以生存和发展的基础。

人力资源管理的基本目的：吸引、保留、激励、开发。

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第二章 内容

人力资源开发与管理的具体内容包括人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训

开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等 。

1、人才的识别与管理

I. 高热情、低能力人才

?识别：年青人、公司的新人

?需求：寻求认同，协助提高工作能力

?管理方法：

1)肯定他们的工作热情与态度

2)明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求

3)寻求专家、专业公司协助,指导其提高工作能力的具体方法

?效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升

II. 高能力、低热情的人才

?识别：对于自己的职业或长期发展没有目标

?需求：激励与鞭策

?管理方法：

1)肯定和信任其能力

2)对他们提出具体期望和要求

3)让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性

4)报酬激励

5)时时注意沟通

?效益：公司投资少、收益快

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III. 低能力、低热情的工作人员

?识别：常出现于历史悠久的国有企业

?需求：被肯定、激发热忱

?管理方法：

1)不要对他们失去信心

2)首要的是提升工作热情

?效益：如果态度、热情有很大改变，可进行小规模培训，以提升工作能力

IV. 高能力、高热情的杰出人才

?识别：工作热情、端正的工作态度、高能力

?需求：有意义的工作、成就感

?管理方法：

1)授予权力

2)赋予他们很高的责任

?效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情

2、人员培训

企业中销售顾问的销售技能不是与生俱来的，只有通过专业化的培训才能获得。仅

靠生意人的能说会道推销产品是十分落伍的观念。现代企业提高竞争力最有效的途径

之一，便是加大对营销人员的培训投入。

专业化的培训能直接且有效地开发出销售顾问的天赋和潜力，一旦销售顾问的销售

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方法、态度、理念得到专业化的培训后，则将会对实现企业经营目标起到巨大的帮助。

吉利公司一直将培训当作对销售服务商非常重要的资源支持，希望接受培训

的学员能将所学对其它员工进行转训，只有这样培训的效果才能得到发挥。

3、员工激励

※激励是指激发员工的工作动机，即用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造

性，使员工奋发努力去完成组织的任务、实现组织的目标。

※ 人的行为是受动机支配的，而动机则是由需要引起的。只有了解人的需要，才

能预测人们的动机，掌握人的行为。

※ 激励的中心问题就是满足人的需要 。

※ 激励最大的障碍在于不清楚员工的真正需要。只有了解员工的需要和由此产生的

动机，才能够通过满足员工正当合理的需要，有效地激励员工。

（1）给员工制定目标做任何事情都应该有目标观念，有了鲜明的目标，才有方向感，

才会有所希望和期待，才能充满热忱，才能唤起力量； 目标是价值的尺度，有了目

标人生就有了意义。人们只有在接近目标、实现自我价值的过程中，才会获得成就感和

满足感，才会激励自己努力、努力、再努力。

※ 目标制定的原则——SMART

A、 明确具体（Specific）

所谓明确具体就是事先对目标的工作量、达成日期、责任人、资源等都是一定的，

可以明确的。

B、 量化可测（Measurable）

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如果目标无法衡量，就会出现很多问题，具体的执行者就会少做工作，尽量减少自

己的工作量和为此付出的努力，因为他们认为没有具体的指标要求和约束他们的工作必

须要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出现这种问题可能是因为工作

量化起来比较困难的行政部门的工作，或者是技术部门，上司不十分了解具体的业务，

无法进行有效的控制，同时在最终工作评估时，又会产生争执。

C、 共商一致（Agreed）

目标必须是可接受的，所有参与此项工作的人达成一致，确定主要负责人，及每个

人所负责的工作。如果制定目标是上司一厢情愿，执行人内心不认同，那么目标将难以

实现。

D、 现实可行（Realistic）

工作所需的条件是否具备，如时间、人力、资金等。

E、 时间限制（Time Bound）

必须有事先的时间限制，如工作何时开始，何时结束，各阶段需要完成什么任务等。

4、团队建设

在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，

那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象逃命的壮观景象，那是什么来了—

—蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：

※ 蚂蚁何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王

也要退避三舍。

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※ 个体弱小，没有关系，与伙伴精诚合作，就能变成巨人。

这正是团队的价值所在！

为创建优良的团队，我们认为应从如下方面努力：

A、制定明确的团队目标

团队中的每个成员都能够描述出团队的共同目标，并且自觉地献身于这个目标，成

员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。

避免：每个人有每个人的想法，对团队目标不关心，更不用说努力实现团队的目标。

B、共享

团队成员能够共享团队中其他人具有的智慧，能够共享团队的各种资源，能够共享

团队成员带来的各种信息。

避免：部门成员间很少谈及与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，言多语

失。团队中总是你防着我我防着你。

C、良好的沟通

团队成员之间公开并且诚实地表达自己的想法。团队成员之间互相沟通，并且尽量

了解和接受别人，团队成员积极主动地聆听别人的意见，团队成员中间不同的意见和观

点能够受到重视。

避免：部门与部门之间很少来往，有问题互相推委，背后议论别人，说别人闲话。

D、有效授权

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团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工

作目标，在团队中能够做到人人有职权。

避免：经理的事越来越多，下属们无事可做，他们看你忙却帮不上忙。

E、归属感

归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意属于这个团队。成员之间分享成就，

分担失败带来的忧虑，团队成员之间愿意帮助别人克服困难。

避免：部门中成员之间勾心斗角，你争我斗，各顾各的事；成员与团队之间完全是

一种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，如果有人高薪聘用他们，他们会义无返顾

的离开。

第四篇 营销管理规范

第一章 销售顾问管理规范

1、销售顾问的定义

吉利专营店的销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户介绍吉利汽车功能，从而

满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，吉利专营店的总经理和售后服务工作人

员不能算作销售顾问，销售非吉利汽车的销售顾问不能算作销售顾问，吉利专营店的营

销策划、广告人员也不能算作销售顾问。另外，吉利专营店的销售顾问和二级网点的销

售顾问应区分开来，分别规划和管理。

由于汽车商品的复杂性，吉利专营店的销售顾问应该熟练掌握吉利汽车的知识，并能按照吉利

汽车规定的流程规范地介绍吉利汽车。吉利专营店优秀的销售顾问应以客户为中心，最大限度

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的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。

2、、销售顾问的作用

代表公司：销售顾问的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信誉，因

此作为专营店的销售顾问，行为举止必须得体。

创造需求：销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，使那

些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、优越感)，

激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同吉利产品较竞争对手产品的

优越性，激发购买需求。

了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市

场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，为更好地开

发、改进产品提供信息。

创造利润：销售顾问的目标是使公司赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我们必须

卖出最大量的产品来实现利润的最大化。

成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的顾问。

3、销售顾问应具备的素质

一个优秀的销售顾问除自己的性格取向适合销售顾问外，还须具备如下四大素质：

A、对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信

你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的销售顾

问”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。

B、要有热情

一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程

中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。

C、要有坚韧不拔的毅力

任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。

D、要有足够的勇气

销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否

克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。

4、日常工作规划

销售顾问每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按

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轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与

同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不

断提高的销售顾问，这样才是一个合格的销售顾问。

附《销售顾问日工作计划、实施表》 格式见附表1

附《销售顾问日工作总结表》 格式见附表2

第二章 展厅管理规范

理念的转换：展厅是为所有消费者而存在的，而不是为卖方而存在的

1、展厅整体

A、展厅外店招图中的吉利汽车标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合

吉利汽车有关CI、VI要求，夜间对店招等外部标识的照明达到应有的视觉效果；

B、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁；

C、展厅内部使用的吉利标识应符合吉利汽车有关CI、VI要求；

D、在展厅正门入口处显著位置要挂有标准的营业时间看牌；

E、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净

整洁，墙面无乱贴的广告海报等；

F、展厅内摆设有型录架，型录架上放满与展示车辆相对应的各种型录；

G、展厅内保持适宜、舒适的温度；

H、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适；

I、展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐；

J、展厅内所有布置物应使用吉利可提供的标准布置物。

2、车辆展示区

每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的左前方，距离展车0.7

米左右）设有一个型录架，型录架上摆有与该展车一致的型录表；

3、客户休息区

A、客户休息区保持整齐清洁；

B、客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即

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清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；

C、客户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中

D、要含有汽车杂志、报纸，具体要求如下：

●杂志要有专人管理、收发、存档；

●杂志要摆放整齐，及时整理；

●杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志；

E、客户休息区要有饮水机，并使用吉利标准的杯托和纸杯；

F、客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；

G、客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸或29英寸以上）、影碟机等视听设备，

在营业时间内须播放吉利汽车广告宣传片和专题片。

4、业务洽谈区

业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以

上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

5、客户接待台

A、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等

整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；

B、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。

6、卫生间

A、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人

负责卫生打扫与清洁；

B、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许

有积水，大小便池不许有黄垢等脏物；

C、卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味；

D、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池

所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画；

E、适量布置一些绿色植物或鲜花予以点缀；

F、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上

不可有积水或其它杂物。

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7、儿童游戏区

A、儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人负责儿童的看

护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型录架等距离太近，但能使展厅内

的客户看到儿童的活动情况；

B、儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家的安全

标准要求，应由相对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具；

C、儿童游戏区的玩具要具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定

的吸引力。

第三章 展车管理规范

1、车身和车外部分

A、展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干

净明亮；

B、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼

貌地毯；

C、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；

D、车顶正上方摆放POP板；

E、除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内；

展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致；

F、车身上及车内不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品。

2、车内部分

A、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必须清洗、擦拭干净,发动

机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无灰尘；

B、行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁；

C、汽车油箱内备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车可随时点火发动；

D、副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧杂物袋不得放有

杂物；

E、前座椅在前后方向上移至适当的位置，方便正常身高的试乘者试驾，并

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且各座椅上的安全带摆放整齐一致；

F、车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干

净，不留手印等污迹；

G、车内CD机盒中装有CD试音碟或标准音乐碟，可供随时播放，要有已调

谐好的收音频道（建议调至调频立体声音乐台或当地交通台）；

H、车内的时钟调至准确的时间；

I、在汽车手制动下方放置固体香水；

J、车内地板上铺有车用脚跟垫，并保持干净整齐；

K、车内可以有序地摆设一些新颖可爱的小装饰物等。

附《展厅现场评核表》格式见附表3

第五篇 标准销售作业流程

第一章 发展潜在客户

销售的数量依赖于销售服务商如何将潜在客户转变为现实客户。

销售顾问为达到销售目标，寻找和发展潜在客户非常重要。

※ 潜在客户的二个前提：购买能力、购买欲望

客户开发表

特定开拓 展厅活动 户外活动 地区广告

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举设计活动主题以吸引选择潜在客户

办有兴趣的顾客来店，关注的媒体，

目与商品、服务人员接以增加销售服

的 触。 务店知名度。

以特定消费群为对的场所，做展

象，开展拜访活动，示等活动，扩

以增加客源。 大知名度，与

在能吸引人群

群体接触。

有消费潜力的

居民区，商业潜在客户群

区等。

对公司、机关、团体有较强购买欲望的潜

象 等 在客户。

时展厅开业，新车上市、新车上市、节长期、有促销

机 节假日等。 假日等。 活动安排时。

经常性实施

事先发布信

息，做好活动

准备工作。

电视、报纸、

杂志夹页、电

台等。

要收集信息，选定目邀请、通知我们所掌

领 标，约定时间拜访。 握信息的潜在客户。

一、市场营销策略组合

通过调查分析确定目标市场，采取适合的营销策略吸引潜在客户，扩大潜在客户群

体。

主要的措施：

广告

促销 策略组合激发、引起需求

公关

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人员销售

注：上述活动应在吉利公司相关政策指导下进行，不得违反规定。

（1）媒体选择

销售服务商可通过市场调查，经验和实际记录来确定选择在当地何种媒体，哪个时

段宣传自己和产品，其效益最好。

选择媒体，应考虑下列因素：

※它是否能够送达潜在客户

※它在目标市场上的口碑如何

※若采用成本较低的媒体，能否达到预期的效果

※ 在某种媒体上使用时间是否过长，考虑更换

（2）广告预算

广告的支出预算与毛利有关，通常不超过毛利的10%。

※ 广告费用依销售季节和对特殊群体促销而有不同。

（3）广告等促销活动效果评估

※ 最好的评估方法是让销售顾问记录客户获得信息的渠道和途径，以辨明媒体或促销

活动的效果。

附《销售服务店 月广宣活动计划及实施状况表》格式见附表4

二、来电接待

顾客们通常会通过他们被接待的经历来判断销售服务商及其员工的表现。由于大

多数与顾客的接触均先通过电话进行，因此以友好的态度，礼貌地、诚挚地，专业地处

理每一个电话是非常必要的。

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1、来电接待处理流程：

否

主动礼貌地问候并

报上公司名称

接到顾客来电

主动询问顾客需求

转接相关部门及人员

转接是否成功

填写电话留言转交

相关部门及人员

是

接听人填写电话记录

注意信息的跟踪

2、来电接待工作标准

A、营业时间电话铃响三声必须有人接听，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂

机；

B、礼貌问候并告诉客户本公司名称和你的名字，如“您好，吉利汽车**专卖店，我是

***很高兴为您服务”；

C、在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者。仔细询问客

户需求并记录客户信息获得的来源，不要随意打断客户的讲话。

D、遵循来电接待处理流程。

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E、恳请客户留下电话以便联系。通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见

面。

F、来电记录、归档，解决顾客问题。

附：电话记录单

日期： 销售顾问：

姓名： 客户的姓名，包括特殊的发音

记录清楚，包括所有号码，办公室或家里的电话，以便掌握

电话号码：

在什么时间给客户回电最为方便。

客户的需求： 记录时有条不紊，只有完全理解客户的需求时，才进行记录。

以专业的方式记录详细的信息，以便销售服务店的每位员工

详细信息：

都能够理解你的记录。

记录回答客户的详细信息，如车型、是否有现货、价格及时

你的回答：

间等。

下一步行动： 记录你与客户的下一步行动，如客户将光临销售店等。

G、尽量提供客户所需的咨询，但在电话中尽量避免就产品问题进行讨论。

H、假如无法回答顾客的问题或疑虑，应亲自为顾客联络其他人员来协助。

I、管理人员应对电话的跟进情况进行监督以确保24小时内回复顾客的询问。

3、登门拜访工作标准

A、提前和客户预约，在客户方便时才去拜访。

B、预先准备推荐产品和服务的相关资料，以便向客户作专业性的介绍。

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C、穿着符合吉利规定着装标准。

D、保持和客户的联系；

做好登门拜访的准备

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1、来店前准备

为了给前来参观展示厅的顾客一种愉快的感觉，检查、改进每个工作细节，明确

规定和履行每个员工的职责非常重要，其工作标准：

A、保证车辆进入方便；

B、人员穿着符合吉利着装标准，发型整洁，不得留指甲，皮鞋应每天擦亮；

C、保证展厅和维修场所的清洁，具体要求详见《营销管理规范》；

D、检查陈列或展示的轿车，为顾客的参观或试乘试驾做好准备；

商品展示的要求：

E、提供一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场将引导销售的机会提升至最大

F、商品组合要与当前的促销活动相配合

G、以获得立即注意力为目标放置车辆

H、定期轮换展示车型以提升广告效果

I、注意顾客参观路线的考虑

2、顾客来店接待

（1）顾客接待流程:

顾客进入展厅

明确顾客需求

接待人员欢迎顾客

顾客是否

请顾客随意浏览并随

时关心顾客

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否

是

是

否

（2）工作标准

销售顾问进行接待

顾客是否

掌握顾客信息，分析客户

需求，介绍车辆。

顾客离店时派发现场

促销品，呈递名片感

A、潜在客户来到展厅时应热情接待以表达对其来展厅的感谢之意；

B、向客户表明，你是一位训练有素，随时准备为其提供服务的人员；

C、让潜在顾客轻松地在展厅逗留较长时间，充分利用这段时间尽可能多的搜集潜在顾

客的基本信息；

D、了解客户的需要和愿望；

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F、根据客户的需求，有针对的介绍车辆的信息，帮助客户挑选出最符合其需要的车辆；

G、介绍吉利汽车的产品保质期、保修保养内容、服务网络、24小时售后服务热线电话

及客户服务内容；

关于产品介绍在这里我们引入六方位绕车介绍法。六面介绍法基本上就是把汽车的

基本的功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让客户能很清楚的知道介绍的利

益，后来通过这样的模式也可以把汽车很明确，很落实的介绍给客户，那他最终的目的

是能让客户对车能产生更大认同进而产生购买的行为。

介绍顺序：

项目 正确动作

大体上以顾客为主,如顾客没有特殊需求则

引领顾客从

第一面：正前方第二面：右侧副座第三面：顺序

右侧后座第四面：车后方第五面：驾驶座舱

第六面：发动机。

动作要领：

项目 正确动作

正前方 如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之。

打开车门，将座椅往后移动请顾客入座。

右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。

顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽敞的错觉。

打开车门，请顾客入座右手必须放在车门框上， 避免顾客进

入时头碰到车门上缘。

并且尊重顾客蹲下与顾客交谈,女销售员需特别注意裙子是

否曝光。

车 后 方 手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。

打开车门，将座椅调整至客户舒适的位置请顾客入座手必须

放在车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向客户

作介绍。

右侧副座

右侧后座

驾驶座舱

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先行打开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前要

发动机

告知顾客确认顾客的手已离开，以免误伤顾

客。

H、提供现场促销宣传品；

※ 应对客户出的难题

客户反应 你可以这样做 回答建议

给客户时间，让客户四处看好的，您随便看看，这是我

看，向客户递交你的名片，以的名片，如果您有什么问题

便在需要时，客户可以随时找的话，我非常愿意为您解答。

“我只是看看”

到你；主动给予客户帮助，对过一会我再过来，看您是否

客户的问题做出回答 需要帮忙。

倾听并观察客户的反应，从客对于您正在看的车，有什么

户的言行中获取信息。 问题我可以帮您解答吗？

对客户的要求、做出回答，向我很愿意向您提供最优惠的

客户表明你愿意满足客户的价格。您想要和这款一模一

“我想要一个优惠

要求。 样的配置吗？配置不同，价

的价格”

做出正面的、专业化的回答，格也不同，您能详细说说您

不要回避问题。 的需要吗？

客户希望你能：

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※ 关心他们的需要

※ 提供适合他们的建议

※ 倾听他们的谈话

※ 对产品了如指掌，熟知产品的特性和益处

※ 诚实且真诚

※ 由他们自己来决定购买过程的进展

※ 友好的提供帮助

※ 待人礼貌，并对他们表示尊重

客户担心：

※ 受到欺骗

※ 购买的产品或接受的服务不是他们想要的

※ 花钱超出预算

※ 被催促和逼迫

附《销售服务店接待评估表》格式见附表5

（3）收集客户信息

A、客户的个人信息

※ 生活方式

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B、过去购车的经历

※ 如果有的话，故去车辆的信息

※ 购买原因

※ 对过去车辆的看法

C、客户对新车的要求

※ 要求的车辆特性/选装件等

※ 购买动机

客户个人信息

收集客户的个人信息将有助于了解客户的实际需要，对车辆的价格要求以及在决策中所

起的作用。

过去购车的经历

了解客户购车经历记忆对车辆的看法，那么此部分信息将会告诉你客户对下次购车的期

望。

客户对新车的要求

询问客户购买新车的期望和动机有助于为客户选择适宜的车型。

附《来店（电）客户登记表》格式见附表6

(4)客户试乘试驾

客户试乘试驾流程：

销售顾问落实试驾

车辆，并进行检查

向客户介绍车辆状况

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是

否

试驾前的准备工作

客户提出

亲自驾车

复印驾照留底

请客户签署保证书

确定行车路线

在试车中指出车辆

的性能和优点

试乘试驾后解

将试乘试驾车辆交

相关人员处理

1、确认车辆清洁，发动机运转正常并注满燃油，牌照和保险均有效，点火钥匙准备就

绪。

2、为了自身和客户的安全：

※ 一定使用安全带

※ 就所有控制装置及用途向客户说明

※ 如果客户将亲自进行驾驶，则一定要了解客户是否具备驾驶执照

※ 向客户提醒道路上的危险情况和客户未注意到的其它情况

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3、确认客户和你有充足的时间对车辆进行全面的驾驶。

4、计划驾驶路线：

※ 避免拥挤的交通路段

※ 选择各种不同的路况，向客户说明汽车的各种性能，如加速、制动、悬架、操作

附《月试乘效率分析表》格式见附表7

附：客户试乘试驾保证书

保证书

致 公司：

本人于 年 月 日，将试驾贵司吉利轿车，特此作出如下承诺：

本人在试驾过程中，将严格遵守行车驾驶的一切法规和要求，并服从贵司提出的

注意事项，做到安全、文明驾驶，以保证车辆的安全和完好。否则，由此造成对贵司及

浙江吉利汽车销售有限公司的一切损失，将由本人承担。

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保证人姓名：

身份证号：

驾驶证号：

联系电话：

联系地址：

四、拜访客户

销售顾问应在顾客参观展厅的三天内，去拜访或打电话给客户，以判断潜在的可

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品介绍和其他有关信息。

※建立人际关系，推销自己

※ 收集潜在客户信息：家庭、需求等

如何给客户留下良好的印象

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※ 了解潜在客户的工作

※ 熟悉产品和服务

4、专业化的回复

※ 仅在你十分肯定时，向潜在客户做出回答；不要使潜在客户对你的信用产生怀疑。

※ 如果你当时不知道如何回答潜在客户的问题，回去以后一定要找出答案，并及时回

复潜在客户。

附《营业活动回访日报表》格式见附表8

五、潜在客户的管理

对于通过多种渠道获得的潜在顾客，要将其看作宝贵的资源，进行有效的管理，

以促使其成为吉利的客户

意向潜在客户的级别划分及采取的策略：

附：意向潜在客户级别分类及策略表

级别 判定标准 访问周期 访问策略

有意愿、有能力购买。且已决定1、排除竞争对手。

H级（含定

车型、车色，可能在7天内成交一次/日 2、销售内容及条件的达成。

金）

的客户。

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1、了解、掌握顾客最新需

有意愿、有能力购买，正选择车

求内容。

A级 型、车色，可能15天内成交的客一次/3日

户。

2、发送最新的促销内容。

1、顾客最新需求内容的了

解和掌握。

有意愿，正在准备搜集各品牌资2、分阶段提供顾客资料，

B级 料，广泛征集意见，但有可能在一次/周 每次提供新的资料，让顾客

15天到30天月内才有可能购买。 产生期待。

3、尽量利用机会创造顾客

对公司或品牌的好印象。

有意愿，有可能在30天到60天利用访问机会，维持与顾客

C级 一次/半月

内才有购买能力。 的接触，并了解其需求。

附《月份意向客户级别状况表》格式见附表9

六、谈判与成交

即使当顾客有了购买倾向后，仍然对我们的产品提出种种不满，从心理角度分析

一方面是因为顾客潜意识里希望销售顾问以足以让其信服的方式打消其疑虑，同时希望

在谈判中增加筹码，顾客上述行为我们称之为抗拒。对此销售顾问应具备处理顾客抗拒，

最终成交的能力。

1、处理抗拒

抗拒举例：价格太贵、引擎步线乱、交车期太长、发动机没挡泥板、没天窗、耗油、单

气囊空间小、内饰工艺差等

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处理抗拒步骤：

（1）明确抗拒所在

（2）同意及中立化

销售员同意的是顾客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指与顾客一

起分享产品的益处，强调产品的价值。我们处理的不是抗拒，而是处理产品所代表的价

值。因此我们的目标不是与顾客争吵，而是将自己产品价值的层次提的更高。

（3）提供解决方案

了解顾客在进一步听取了你提供的信息后，感受如何，有没有消除他的担心。视

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※否认抗拒

在很少的情况下使用，只有在公司受到攻击和无理指责时才使用，其它场合避免

使用。

※增加利益法

强调拥有这样的产品给顾客所带来的益处

处理抗拒原则：

※永远不要说谎

※避重就轻

※同意说法并提出看法

※把注意力从价格转移到价值：所有的顾客对价格十分敏感。因此一提价格，顾客的注

意力就会集中到价格上而不去考虑产品的价值。

※ 在觉察顾客的购买信号之前应避免谈到价格问

2、成交

顺利地将顾客引导到成交阶段

※最后的讨价还价应在私下里进行，以免被打断

※逐步与顾客达成一致

※ 不要同顾客争吵

3、未成交

针对未成交的潜在客户我们应分析具体原因，不要轻易放弃。

※销售顾问在任何时候都不要轻易放弃，因为成功往往离我们只有一步之遥。

※销售顾问应具备乐观、积极的态度和刚强的意志。

※ 送您三句可以激励自己的话：Believe yourself（相信自己）、Never give up（永不放

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弃）、Have hope for the future(对未来充满希望)

附《当月用户退订情况记录表》格式见附表10

第二章：成交后的业务流程

当达成销售意向，准备进行交车及相关业务时，在此之前的种种努力换来了收获，

这是最令我们感到高兴的时候，但这仅仅意味着第一轮的挑战结束，新一轮的挑战刚刚

开始。我们必须将对客户的服务进行到底，销售顾问必须履行在业务磋商中的承诺，否

则顾客将对我们失去信任。

一、交车与付款准备

1、通知交车日期

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3、检查是否与销售合同相符，要向客户解释合同条款，让客户清楚合同双方的权

利与义务

4、确认必要的文件

5、通知具体交车日期和安排付款。

附《交接车客户签收单》格式见附件11

一、 交车

交车流程图：

销售顾问祝贺顾

客成为吉利车主

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顾客是否了解车

辆的使用方法

是

向顾客介绍有关维修

及保修手册的内容

请顾客在交车卡

填写客户信息卡

经理呈递名片请顾客

多提意见并希望引荐

1、请顾客检查车辆与附件（避免夜间交车）

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附《保有客户管理卡》格式见附件13

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是 是

是否有缺损

车辆维修、索赔

否

入库

填写表格：出入库台帐及当

日库存表

送车人员和车辆管理员在车

辆入库单上签字

附《出/入库台帐》格式见附件14

《今日库存》格式见附件15

2、车辆出库流程

附：车辆出库流程图

客户付清车辆全款

销售经理审查并在出库单上签字

销售员开出库单

否

财务在出库单上签字、盖

章，并将发票交由顾客

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车辆管理员核查出库

单、是否符合规定

是

车辆管理员和顾客在

与顾客共同检查

车辆

出库单上签字

附《出库单》格式见附件16

3、出入库管理中的基本准则

※ 为减少库存车辆的老化，对于同样配置的车辆，应遵守“先进先出”的原则

※ 车辆管理员定期检查库存车辆，库存车辆应1个月进行一次PDI检查

※ 库存车辆要分区放置

参考：黄色区域放置未通过PDI检查的故障车，蓝色区域放置可售状态良好的待售车，

绿色区域放置正在办理销售服务的售中车。

※ 车辆管理员每天及时更新库存表，并每天下班前报销售经理。

车辆管理员填写出库台帐及出

库单

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第四章：顾客投诉的处理

一、顾客投诉处理的重要性

对于任何销售服务店，恰当处理顾客的抱怨和投诉是非常重要的工作。这是一个创

造和保持顾客的机会。众所周知，任何人都不愿被忽视，都希望他们的问题能受关注，

引起共鸣和关心，即使无法解决他们所抱怨的问题，仍然可以通过说明情况来留住顾客。

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应直接承认和道歉，并试着找到公平的解决方法。如果由于处理不当使顾客投诉，你会

发现有时即使花钱也解决不了问题。

通常及时解决顾客的不满较为容易，若让一个问题，隐藏在顾客的心里，后果常常

是无法弥补的。

二、投诉处理原则

每位销售服务店的员工均应将解决顾客的投诉放在首位，员工应将顾客的投诉意见

作为增进顾客满意及改善销售服务店运作程序的一次好机会。

（1） 到顾客投诉时，客户服务人员应认真填写《客户投诉登记处理表》。

（2） 所有相关员工应接受争议处理及投诉解决方面的培训

（3） 销售服务店管理人员应制定成功解决顾客投诉的奖励制度，失败的

解决也应有相应的处理。

（4） 部门经理应每周阅读《客户投诉登记处理表》，并采取必要的措施。

定期检查顾客投诉处理结果，并回答以下问题：

※ 在你的公司里是如何处理顾客投诉的？

※ 你是否真正了解每一个投诉的原因？

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※ 谁负责处理这些投诉？

※ 解决投诉是否设定了时限？

※ 对提出投诉的顾客，事后是否有追踪服务？

※ 你是否关注到每一个投诉最后的处理结果？

附《客户投诉登记处理表》格式见附件17

第六篇 专题篇

第一章 销售人员的认知

我们坚持认为人是最重要的因素，好的产品必须要由优秀的人员销售出去。正确、

积极的销售理念、认知构成了优秀销售人员的行动指导，下面是我们在调查过程中所遇

见的正确或错误的认知，希望给您以启发。

内容：（1）如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功。（正确）

分析：如果我们自己表现出热情，顾客也会变得热情。如果我们喜欢我们的产品，我们

会感觉很好。对顾客来说，我们看上去越有信心，就会越让他们觉得值得信赖。

（2）我们对所推销的产品的特性介绍越多，做成这笔生意的机会就越大。（错误）

分析：顾客只会对那些能给自己带来益处的产品特性感兴趣。你说的越多就听的越少；

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听的越少，对于顾客的需求就了解的越少；因此，你所说的一切对于顾客来说可能关系

不大。我们要把产品的特性与能给顾客带来的益处结合起来向顾客介绍。

（3）如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任。（错误）

分析：这样做能够反映出你很诚实，因此，能够让顾客对你产生信任感。这样做显示出

你很有信心。我们敢于指出问题所在！

（4）顾客知道他们想要什么。（错误）

分析：一些顾客并不知道你的产品能为他们做些什么。很难探明他需要什么。口头上所

说的需求有时跟实际上的需求并不完全相同，因此我们有时需要引导顾客需求。

（5）顾客最关心的是价格（错误）

分析：事实上顾客感兴趣的是产品是否物有所值，并不是每个人都买最便宜的产品。因

为他们不知道问什么，所以问的最多的是价格

（6）良好的说服力是一个销售人员最大的才能。（错误）

分析：这很重要，但至少到目前为止还不是最重要的才能。经验、与人相处的技巧、自

信、交流技巧、面谈技巧等才是最重要的。

（7）如果你毫无激情，销售几无可能（正确）

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（8）如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况。（错误）

分析：鼓励顾客光顾你的竞争对手，这会使顾客对你有信心。在竞争中获胜的一个好方

法就是更好地评估顾客的需求。

（9）最好的销售人员能在最短的时间内，达到最大的销售额。（错误）

分析：最好的销售人员善于培养与顾客的长期关系。

(10)顾客所作出的决定，绝大多数是理性的（错误）

分析：深入的调查显示，绝大部分的购买决定是由情感因素决定的。

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第二章 顾客类型分析

在我们接洽顾客，向顾客介绍产品时，我们应通过顾客的行为，辨别不同类型的顾

客，建立与顾客的相互信任。

附《顾客类型分析表》格式见附表18

在开始阶段，我们最主要的目标是建立起顾客对我们的信心，我们在销售中的各个阶

段应有不同的解决方法。

附《分阶段接洽实施表》格式见附表19

第三章 销售会议

我们可以通过召开例行的和不定期的会议加强对公司的管理，具体可分为不定期的

销售会议和销售工作例会。

（1）销售会议

销售会议是销售经理鼓励销售人员的极好机会，它可以鼓舞士气，营造团队氛围。

因此，销售经理必须精心准备并强调全体参与。

销售会议可大致包括如下内容：

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※ 销售计划的公布

※ 促销活动的安排

※ 目前的销售动态及市场状况

※ 销售业绩分析

※ 存在问题分析

※ 解决问题方案（鼓励大家提意见）

（2）销售工作例会

销售工作例会包括晨会和周会。

A、晨会流程

时间: 15分钟左右

地点: 展厅

人员: 全体

主持人: 销售经理

准备工作: 在晨会之前, 整理环境、展车、各项内部事务

晨会内容：

1.做早操或喊口号，检查销售人员的衣着及精神状态；

2.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报；

3.政策宣达：吉利或上级部门的各项政策的传达，落实；

4.昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励；

5.今日达成目标及注意事项，由各业务代表口述，主管适时提出支持；

6.礼仪训练，仪容检查：检查销售人员的着装，强化礼仪训练， 例：“欢迎光临”，“谢

谢光临”；及电话问候语， “XXX公司，您好！”，“业务代表XXX，请问有什么可以为

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您服务的？”

7.提升士气，激励全员的动作或口号，散会。

附《晨会记录表》格式见附表20

B、周会流程

时间: 依会议内容而定

地点: 会议室

人员: 全体

主持人: 销售经理

准备工作: 依据会议内容, 是否需要将外勤销售人员召回。

周会内容：

1、全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报

2、一周销售工作回顾

3、业绩评价及改进

4、汇集合理化建议

5、团队协调、建设

6、市场竞争态势分析

7、下周工作计划、安排

附《会议记录》格式见附件21

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第四章 现场5S管理

“5S”:就是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)、素养(Shitsuke)

五项管理活动,简称“5S”。通过现场5S的管理可以创造一个悦人的、清洁的、摆设良

好的卖场，有效延长客户在展厅停留的时间，最终将销售机会提升至最大。

（1）5S定义及目的

整理

对物品进行分类：

※清除不需要的物品

※妥善保存需要的物品

目的：

有效利用空间

整顿

物品有合理定位及明确标示

目的：

节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境

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清扫

身边和工作场所需打扫得干干净净，

目的：创造一个舒适的工作环境

清洁

没有垃圾污染，清扫过的地方要维持无脏污状态。

目的：通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进

素养

为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯

目的：

提高人员素质，改善工作品质

（2）推行5S好处

※提高企业形象

※降低成本

※安全有保障

※管理有序

※ 增加员工归属感

（3）5S管理工具

详见第四篇《展厅现场评核表》

附：《现场“5S”检查记录表》格式见附表22

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《现场“5S”整改措施表》格式见附表23

第五章 看板管理

所谓看板，就是作业情报的指示。通常是利用一张表格，将“何物、何时、销售数

量、销售人员、销售品种”等情报信息，明显地表示出来。

看板管理的作用：

对主管

1.了解当日各车型的销售进度

2.了解当日意向客户新增、减少状况

3.了解个别业务代表营业进度

4.了解当日新车库存管理状况

对业务代表

1.了解当日个人销售进度并可与同事比较

2.了解公司新车库存相关讯息

3.获取公司内部主要事项资讯

附《销售服务店H级客看板》格式见附件24

《月度目标看板》格式见附件25

《销售顾问月业绩评估看板》格式见附件26

销售服务店通过相关表单对其营业活动进行掌控及统筹管理的规范称为销售绩效

管理。

绩效管理的作用：

1、使各项营业活动都具有计划性，便于营业活动的有效开展；

2、掌握销售进度，资讯即时化、公开化；

3、可将营业活动实际完成情况与计划进行比较分析，加以改善；

4、对当月销售促进失控记录进行分析，采取针对性措施以提高成交率。

附《销售服务店季度目标规划表》格式见附表27

《销售服务店 月份 周营业活动计划表》格式见附表28

《销售服务店 月份营业活动计划表》格式见附表29

《营业目标计划与实际比较表》格式见附表30

《月度销售促进失控（战败）记录表》格式见附表31

备注：在这本运营管理手册中列出了一些具有实用价值的看板管理表格（如第五篇中的

发展潜在客户、展厅顾客来店统计、库存统计等），我们希望通过这些表格能给贵司提

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供有效的帮助。在此需要说明的是这些表格对您而言仅具参考作用，您可以按照您自己

的实际情况加以修改，但它所表现的思想，我们希望您能加以体会和运用。