吉利汽车4S店全套运营手册

2023年11月28日发(作者：斯柯达停产通知)

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第一篇经营理念

.......................................................... 3

第一章、品牌发展理念

.................................................. 3

第二章顾客满意理念

.................................................. 3

第三章人力资源管理理念

............................................. 3

第二篇组织机构管理

...................................................... 3

第一章销售服务商的组织机构

.......................................... 3

第二章主要岗位职责、内容及行为规范

................................. 4

第三篇人力资源开发与管理

............................................. 14

第一章目的

........................................................... 14

第二章内容

........................................................... 14

第四篇营销管理规范

..................................................... 20

第一章销售顾问管理规范

............................................. 20

第二章展厅管理规范

.................................................. 22

第三章展车管理规范

.................................................. 24

第五篇标准销售作业流程

.............................................. 25

第一章发展潜在客户

................................................. 25

第二章：成交后的业务流程

............................................ 45

第三章：车辆的订购与管理

............................................ 49

第四章：顾客投诉的处理

............................................... 53

第六篇专题篇

............................................................. 55

第一章销售人员的认知

................................................ 56

第二章顾客类型分析

第一篇经营理念

第一章、品牌发展理念

品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成

为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利

汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。

吉利汽车的品牌定位：

超值

定位内涵：

1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽

车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；

2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户

合理的期望值；

3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。

经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品

牌，甚至是业务人员的个人口碑。

第二章顾客满意理念

满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比

较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客

的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期

望，创造终身顾客。

※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点

※营销管理的实质就是客户的需求管理

※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。

※ 公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关

系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽

车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔

成交。

※满意的顾客会：

A、树立产品或服务的良好口碑

B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感

C、为公司其他的产品说好话

D、向公司提出产品或服务建议。

E、更易接受公司的新产品并推广它

第三章人力资源管理理念

人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规

划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设

计等。

※ 将人看作是公司最重要的资源

※ 公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训才能造就。

※ 公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。

※公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。

第二篇组织机构管理

第一章销售服务商的组织机构

仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。

1、网点组织机构总表

公司经理

整车销售部售后服务部备件部综合管理部

经理经理经理经理

财务部

经理

2、整车销售部机构表

展厅销售外访销售二级网点销售计划上牌管理车辆管理市场促销

顾问顾问销售顾问管理员员员员

整车销售部

经理

3、综合管理部机构表

4、财务部机构表

综合管理部经理

综合管理员人力资源管理员计算机管理员

财务部经理

会计出纳

第二章主要岗位职责、内容及行为规范

1、整车销售部经理

A、工作职责

1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；

2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；

3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和

各项管理规定；

4）确保完成公司整车销售年度经营目标；

5）负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；

6）调查、收集并反馈市场销售信息；

7）对整车销售活动进行动态控制；

8）负责本部门人员的考核及培训；

9）监督控制二级网点的销售业务。

B、工作内容及行为规范

1）按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；

2）检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定年度销售经营目标；

3）销售目标进行分解，制定考核激励方案；

4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用；

5）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；

6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）；

7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；

8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门；

9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展；

10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。

2、展厅销售顾问

A、工作职责

1）向来展厅咨询的客户推介产品；

2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。

3）客户回访；

4）客户信息反馈。

B、工作内容及行为规范

1）提前15分钟到岗，完成以下准备工作：

◇ 将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放；

◇ 保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）；

◇ 保持展厅的宣传资料充足；

◇ 播放和谐的背景音乐；

2）商务洽谈：

◇ 向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求

向客户推荐合适的车型；

◇ 通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件；

◇ 与客户进行商务洽谈；

3）在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同；

◇ 向客户解释合同条款；

◇ 负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品

种，将重新签订销售合同；

4）协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；

5）对已接待客户及已购车用户定期回访；

6）将客户需求信息及时反馈给相关人员。

1）负责开拓专项市场的销售；

2）对专项市场的大宗用户进行回访；

3）对个人潜在用户进行拜访；

4）反馈市场信息。

B、工作内容及行为规范

1）了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有

购买力的群体）求购信息，并及时采取相应促销措施；

2）通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量；

3）及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格；

4）客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；

5）定期对客户进行上门拜访；

6）及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。

4、二级网点销售顾问

A、工作职责

1）负责汇总统计销售报表；

2）负责订单的编制；

3）负责反馈销售报表信息。

B、工作内容及行为规范

1）汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传递报表；

2）编制并向吉利公司提交采购订单，落实新车资源；

3）整理本部门内部文件；

4）协助销售经理处理日常事务。

6、上牌管理员

A、工作职责

1）负责购车客户的上牌、保险事宜；

2）负责用户车辆的年审事宜。

B、工作内容及行为规范

1）为用户办理上牌、保险、年审等事宜；

2）定期进行商品车库存整理，保持商品车库的整洁；

3）接到销售顾问的交车指令后，安排对用户所选车辆进行新车准备及清洁工作；

4）向用户发车时，介绍使用方法及注意事项，并请用户清查随车附件；

5）将售后接车员介绍给用户，以便日后维修、保养；

6）将车钥匙、合格证、保养手册、使用手册等随车资料整理齐全，一并交给销

售顾问，同时请销售顾问在交接清单上签字确认。

8、市场促销员

A、工作职责

1）负责对市场信息的收集和研究；

2）制定公司广宣方案并实施；

B、工作内容及行为规范

1）有较强的品牌理念

2）具备较强的公关能力

3）熟悉广告等专业知识

4）组织落实对外宣传及促销活动

9、综合管理部经理

并监督执行各类规章制度；

3）协助制定公司目标考核方案，落实各项考核机制的执行；

4）定期进行现场巡视，规范现场管理；

5）制定各类费用管理办法，控制支出，降低成本；

6）检查公司形象设施及公用设施的使用及维护情况，并根据实际情况制定整改

项目计划，并督促落实整改项目的完成；

7）协调各部门工作，理顺内部业务工作流程，协助公司经理做好全面工作；

8）处理好与地方职能部门的关系，创建良好社区环境。

10、综合管理员

A、工作职责

1）负责公司的文档管理及日常事务处理；

2）负责公司内外部的上下联络工作；

3）负责公司的各类统计工作。

B、工作内容及行为规范

1）负责公司文件的收、发、打印、传递及归档，重要文件、资料、协议的整理

与分类管理；

2）将各类表格进行统计并汇总上报给相关部门；

3）据预算，组织办公用品、劳保用品、广告宣传品的采购及发放；

4）管理公司公章，做好公章使用记录；

5）负责公司的日常接待工作。

B、工作内容及行为规范

1）维护公司计算机网络管理系统，并不断进行完善，保证系统的正常运行及各

类数据的安全性；

2）根据业务拓展需要，组织开发一些适用的应用软件，并指导相关部门使用；

3）对网点的各类办公、通讯、计算机等设备进行日常保养及维护，确保其正常

运行，并有效控制相关费用；

4）收集处理公司信息，更新公司的网页，并有效地利用网络开展宣传促销活动；

5）定期对公司员工进行计算机应用的培训。

14、人力资源管理员

A、工作职责

1）人力资源规划与计划；

2）开展员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。

B、工作内容及行为规范

1）

依据公司发展需要，制定新员工招聘计划并实施；

2）

对新进员工进行入职培训；

3）按规定对公司员工进行考勤管理；

3）

根据各部门的需求，组织、制定并监督实施公司员工培训计划；

4、财务部机构表

15、财务经理

A、工作职责

1）编制财务计划及经济效益预测分析；

B、工作内容及行为规范

1）制定网点财务会计制度：根据《会计法》、《企业会计制度》和《企业会计准

则》，结合网点的实际情况，制定网点的财务制度、会计制度以及核算办法，并

组织会计人员贯彻实施。

2）编制财务收支计划及预算：根据总量目标及历史经验数据，分别制定费用预

算、损益预算和投资预算，预算批准后按月进行监督，并进行经济效益和预算执

行情况进行分析。季度或年终，按各部门预算内容，完成业绩控制报告。根据分

析结果完成员工考核和激励工作。

3）资金审核：日常业务中负责资金审核的任务。对费用报销进行财务检查，给

出具体的费用预算项目，提出费用开支渠道。对特殊情况的财务报告提出处理意

见，交由会计人员实施。

4）保证资金的收支平衡：根据全年的现金流量预算，编制资金的平衡和使用计

划，便于合理的支配和使用资金。流动资产的周转和变现纳入资金的平衡计划，

保证资金的及时回笼及资金的安全。

5）对外业务的协调：和其他经理人员进行信息沟通协调工作，对业务进行检查

监督。进行例外事件的处理，及工商税务等审计的接待工作。加强对神龙公司的

业务联系。

6）完成财务报表及分析：根据专职会计的月度数据，统一填报资产负债表、损

益表、月度考核完成情况表。同时根据报表及其它数据对财务状况进行综合评价，

并在网点例会上进行通报。

C、岗位特殊行为规范

1）树立以利润为中心的价值观念。

2）在资金安全和扩大销售问题上寻找平衡点，解决好增加销售与资金快速回笼

A、工作职责

1）负责整车销售、备件销售、售后服务业务的会计核算；

2）根据商品的进销存业务规律，采用方便有效的成本计算方法，准确核算商品

的采购、销售和结存业务；

3）根据日常核算结果，进行应收帐款的跟踪和分析；

4）负责日常费用的报销及核算工作，完成费用预算的控制和分析；

5）对与其它单位或个人的往来款项进行跟踪，对存货实施监督管理；

6）完成月末规定的各种报表，在规定日内完成纳税申报工作。

B、工作内容及行为规范

1）销售开票：审核销售合同及收款凭证或用户银行按揭贷款凭证，对新车、备

件、售后服务的业务开具销售发票和出门证，转给出纳，出纳审核盖章，核对身

份后将发票转交用户。每日进行销售业务的帐务处理，核算销售收入，制作销售

日报。

2）费用核算：审核原始凭证，按规定计算报销日常费用、商务费用，及时进行

帐务处理，根据财务经理审核的费用项目入帐，提供个人借款情况，完成月末费

用明细报表。

3）存货管理及成本核算：按存货管理流程，对新车、备件及维修车间领料的收

C、岗位特殊行为规范

1）严格遵守发票管理制度，不多开或虚开发票，按照商务政策审核合同。

2）和出纳一道，做好开票结算工作，不拖拉，不推委，保证服务质量。

3）遵纪守法，严格按照财务制度和预算进行费用的核销，杜绝不合理的开支。

17、出纳

A、工作职责

1）管理货币资金的收付和银行结算业务，对在途货币资金进行跟踪管理；

2）每月和开户银行进行往来帐的核对，编制银行存款余额调节表。

B、工作内容及行为规范

1）货币资金的收付：出纳根据会计编制的会计凭证进行付款，负责收款人的签

字和认定工作。根据销售业务提供的有效销售单据收款，进行支票的进帐工作，

对银行回单进行管理。负责现金的收支管理。

2）印章的管理：妥善保管并按规定使用银行印签、发票专用章、现金收讫章。

银行印签一般在填列付款支票和特定银行业务时使用。对会计填列的发票进行资

金审核，无误后盖发票专用章。对现金收支业务，在有效的原始单据上加盖现金

收讫章。

3）出门证管理：维修业务，结清款项后，交给用户出门卡。新车出门，在会计

填制的出门证上加盖发票专用章，交给用户出门。

4）银行对帐：序时登记现金和银行存款日记帐，月末核对银行对帐单，编制银

行存款余额调节表，并进行银行资金查询、银行开户、销户等工作。

注：售后服务部、备件部组织机构及主要岗位职责和行为规范详见《服务管理作

业指导书》

第三篇人力资源开发与管理

第一章目的

人力资源是各种资源中最宝贵的资源，是企业赖以生存和发展的基础。

人力资源管理的基本目的：吸引、保留、激励、开发。

第二章内容

人力资源开发与管理的具体内容包括人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、

培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。

1、人才的识别与管理

I. 高热情、低能力人才

?识别：年青人、公司的新人

?需求：寻求认同，协助提高工作能力

?管理方法：

1)肯定他们的工作热情与态度

2)明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体

要求

3)寻求专家、专业公司协助,指导其提高工作能力的具体方法

?效益：随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升

II. 高能力、低热情的人才

?识别：对于自己的职业或长期发展没有目标

?需求：激励与鞭策

?管理方法：

1)肯定和信任其能力

2)对他们提出具体期望和要求

3)让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性

4)报酬激励

5)时时注意沟通

?效益：公司投资少、收益快

III. 低能力、低热情的工作人员

?识别：常出现于历史悠久的国有企业

?需求：被肯定、激发热忱

?管理方法：

1)不要对他们失去信心

2)首要的是提升工作热情

?效益：如果态度、热情有很大改变，可进行小规模培训，以提升工作能力

1)授予权力

2)赋予他们很高的责任

?效益：减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情

2、人员培训

企业中销售顾问的销售技能不是与生俱来的，只有通过专业化的培训才能获

得。仅靠生意人的能说会道推销产品是十分落伍的观念。现代企业提高竞争力最

有效的途径之一，便是加大对营销人员的培训投入。

专业化的培训能直接且有效地开发出销售顾问的天赋和潜力，一旦销售顾问

的销售方法、态度、理念得到专业化的培训后，则将会对实现企业经营目标起到

巨大的帮助。

吉利公司一直将培训当作对销售服务商非常重要的资源支持，希望接受培训

的学员能将所学对其它员工进行转训，只有这样培训的效果才能得到发挥。

3、员工激励

※激励是指激发员工的工作动机，即用各种有效的方法去调动员工的积极性

和创造性，使员工奋发努力去完成组织的任务、实现组织的目标。

※ 人的行为是受动机支配的，而动机则是由需要引起的。只有了解人的需

要，才能预测人们的动机，掌握人的行为。

※ 激励的中心问题就是满足人的需要。

※ 激励最大的障碍在于不清楚员工的真正需要。只有了解员工的需要和由此

产生的动机，才能够通过满足员工正当合理的需要，有效地激励员工。

（1）给员工制定目标做任何事情都应该有目标观念，有了鲜明的目标，才有方

向感，才会有所希望和期待，才能充满热忱，才能唤起力量；目标是价值的

尺度，有了目标人生就有了意义。人们只有在接近目标、实现自我价值的过程中，

才会获得成就感和满足感，才会激励自己努力、努力、再努力。

※ 目标制定的原则——SMART

A、明确具体（Specific）

所谓明确具体就是事先对目标的工作量、达成日期、责任人、资源等都是一

定的，可以明确的。

B、量化可测（Measurable）

如果目标无法衡量，就会出现很多问题，具体的执行者就会少做工作，尽量

减少自己的工作量和为此付出的努力，因为他们认为没有具体的指标要求和约束

他们的工作必须要做到什么地步，只要似是而非地做些工作就可以了。出现这种

问题可能是因为工作量化起来比较困难的行政部门的工作，或者是技术部门，上

司不十分了解具体的业务，无法进行有效的控制，同时在最终工作评估时，又会

产生争执。

C、共商一致（Agreed）

目标必须是可接受的，所有参与此项工作的人达成一致，确定主要负责人，

及每个人所负责的工作。如果制定目标是上司一厢情愿，执行人内心不认同，那

么目标将难以实现。

D、现实可行（Realistic）

工作所需的条件是否具备，如时间、人力、资金等。

E、时间限制（Time Bound）

必须有事先的时间限制，如工作何时开始，何时结束，各阶段需要完成什么任

务等。

4、团队建设

在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在

躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象逃命的壮观景象，那

是什么来了——蚂蚁军团！从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：

※ 蚂蚁何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽

中之王也要退避三舍。

※ 个体弱小，没有关系，与伙伴精诚合作，就能变成巨人。

这正是团队的价值所在！

为创建优良的团队，我们认为应从如下方面努力：

A、制定明确的团队目标

团队中的每个成员都能够描述出团队的共同目标，并且自觉地献身于这个目

标，成员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。

避免：每个人有每个人的想法，对团队目标不关心，更不用说努力实现团队

的目标。

B、共享

团队成员能够共享团队中其他人具有的智慧，能够共享团队的各种资源，能

够共享团队成员带来的各种信息。

避免：部门成员间很少谈及与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，

言多语失。团队中总是你防着我我防着你。

C、良好的沟通

团队成员之间公开并且诚实地表达自己的想法。团队成员之间互相沟通，并

且尽量了解和接受别人，团队成员积极主动地聆听别人的意见，团队成员中间不

同的意见和观点能够受到重视。

避免：部门与部门之间很少来往，有问题互相推委，背后议论别人，说别人

闲话。

D、有效授权

团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团

队的工作目标，在团队中能够做到人人有职权。

避免：经理的事越来越多，下属们无事可做，他们看你忙却帮不上忙。

E、归属感

完全是一种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，如果有人高薪聘用他们，他

们会义无返顾的离开。

第四篇营销管理规范

第一章销售顾问管理规范

1、销售顾问的定义

吉利专营店的销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户介绍吉利汽车功

能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义，吉利专营店的总经理和

售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售非吉利汽车的销售顾问不能算作销售

顾问，吉利专营店的营销策划、广告人员也不能算作销售顾问。另外，吉利专营

店的销售顾问和二级网点的销售顾问应区分开来，分别规划和管理。

由于汽车商品的复杂性，吉利专营店的销售顾问应该熟练掌握吉利汽车的知

识，并能按照吉利汽车规定的流程规范地介绍吉利汽车。吉利专营店优秀的销售

顾问应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问

和汽车营销专家，达到客户和企业双赢的目的。

2、、销售顾问的作用

代表公司：销售顾问的任何行为都将被客户视为专营店的表现，关系专营店的信

誉，因此作为专营店的销售顾问，行为举止必须得体。

创造需求：销售顾问的职责不仅是找到需要购买汽车的人，而且要发掘潜在客户，

使那些对汽车有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处(便利、乐趣、

优越感)，激发购买需求,另一职责是让使用竞争对手汽车的客户认同吉利产品较

竞争对手产品的优越性，激发购买需求。

了解市场：充分了解本辖区内的客户需求，时时掌握竞争对手的动态、各竞争品

牌的市场状况，据此开展更有效的销售促销活动；反馈用户信息及当地市场需求，

为更好地开发、改进产品提供信息。

创造利润：销售顾问的目标是使公司赢利，实现销售是达到这一目标的途径，我

们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。

成为汽车专家(客户顾问)：我们必须成为一名出色的汽车专家，成为客户购车的

顾问。

3、销售顾问应具备的素质

一个优秀的销售顾问除自己的性格取向适合销售顾问外，还须具备如下四大

素质：

A、对于一个销售顾问来说，首要的是成功的自信

你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的

销售顾问”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，

达到你的目标。

B、要有热情

一个有高昂斗志的销售顾问，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流

的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。

C、要有坚韧不拔的毅力

任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能

成功。

D、要有足够的勇气

销售顾问最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，

能否克服这种心理障碍就成为销售是否成功的标志。

4、日常工作规划

销售顾问每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的

工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总

结，要经常与同事、销售经理交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个

有计划、有步骤、不断提高的销售顾问，这样才是一个合格的销售顾问。

附《销售顾问日工作计划、实施表》格式见附表1

附《销售顾问日工作总结表》格式见附表2

第二章展厅管理规范

理念的转换：展厅是为所有消费者而存在的，而不是为卖方而存在的

1、展厅整体

A、展厅外店招图中的吉利汽车标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合

吉利汽车有关CI、VI要求，夜间对店招等外部标识的照明达到应有的视觉效果；

B、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁；

C、展厅内部使用的吉利标识应符合吉利汽车有关CI、VI要求；

D、在展厅正门入口处显著位置要挂有标准的营业时间看牌；

E、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净

整洁，墙面无乱贴的广告海报等；

F、展厅内摆设有型录架，型录架上放满与展示车辆相对应的各种型录；

G、展厅内保持适宜、舒适的温度；

H、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适；

I、展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐；

J、展厅内所有布置物应使用吉利可提供的标准布置物。

2、车辆展示区

每辆展车附近的规定位置（位于展车驾驶位的左前方，距离展车0.7

米左右）设有一个型录架，型录架上摆有与该展车一致的型录表；

3、客户休息区

A、客户休息区保持整齐清洁；

B、客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即

清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净；

C、客户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中

D、要含有汽车杂志、报纸，具体要求如下：

●杂志要有专人管理、收发、存档；

●杂志要摆放整齐，及时整理；

●杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志；

E、客户休息区要有饮水机，并使用吉利标准的杯托和纸杯；

F、客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围；

G、客户休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸或29英寸以上）、影碟机等视

听设备，在营业时间内须播放吉利汽车广告宣传片和专题片。

4、业务洽谈区

业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有

三个以上的烟蒂，应立即清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。

5、客户接待台

A、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等

整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物；

B、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。

6、卫生间

A、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人

负责卫生打扫与清洁；

B、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许

有积水，大小便池不许有黄垢等脏物；

C、卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味；

D、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池

所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画；

E、适量布置一些绿色植物或鲜花予以点缀；

F、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上

不可有积水或其它杂物。

7、儿童游戏区

A、儿童活动区应设在展厅的里端，位置应相对独立，有专人负责儿童的看

护工作（建议为女性），不宜离楼梯、展车、电视、型录架等距离太近，但能使

展厅内的客户看到儿童的活动情况；

B、儿童游戏区要能够保证儿童的安全，所用的儿童玩具应符合国家的安全

标准要求，应由相对柔软的材料制作而成，不许采用坚硬锐利的物品作为儿童玩

具；

C、儿童游戏区的玩具要具有一定的新意，色调丰富，保证玩具对儿童有一定

的吸引力。

第三章展车管理规范

1、车身和车外部分

A、展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干

净明亮；

B、展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼

貌地毯；

C、轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍；

D、车顶正上方摆放POP板；

E、除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内；

展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致；

F、车身上及车内不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品。

2、车内部分

A、汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必须清洗、擦拭干净,发动

机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无灰尘；

B、行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁；

C、汽车油箱内备有一定的汽油（不少于五升），确保汽车可随时点火发动；

D、副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧杂物袋不得放有

杂物；

E、前座椅在前后方向上移至适当的位置，方便正常身高的试乘者试驾，并

且各座椅上的安全带摆放整齐一致；

F、车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干

净，不留手印等污迹；

G、车内CD机盒中装有CD试音碟或标准音乐碟，可供随时播放，要有已调

谐好的收音频道（建议调至调频立体声音乐台或当地交通台）；

H、车内的时钟调至准确的时间；

I、在汽车手制动下方放置固体香水；

J、车内地板上铺有车用脚跟垫，并保持干净整齐；

K、车内可以有序地摆设一些新颖可爱的小装饰物等。

附《展厅现场评核表》格式见附表3

第五篇标准销售作业流程

第一章发展潜在客户

销售的数量依赖于销售服务商如何将潜在客户转变为现实客户。

销售顾问为达到销售目标，寻找和发展潜在客户非常重要。

※ 潜在客户的二个前提：购买能力、购买欲望

客户开发表

特定开拓展厅活动户外活动地区广告

在能吸引人群

的场所，做展以特定消费群为

示等活动，扩对象，开展拜访活

大知名度，与动，以增加客源。

群体接触。

有消费潜力的

居民区，商业潜在客户群

区等。

举设计活动主题以吸选择潜在客户

办引有兴趣的顾客来关注的媒体，

目店，与商品、服务人以增加销售服

的员接触。务店知名度。

对公司、机关、团体有较强购买欲望的

象等潜在客户。

时展厅开业，新车上新车上市、节长期、有促销

机市、节假日等。假日等。活动安排时。

经常性实施

事先发布信收集信息，选定目

息，做好活动标，约定时间拜

准备工作。访。

电视、报纸、

杂志夹页、电

台等。

要邀请、通知我们所掌

领握信息的潜在客户。

一、市场营销策略组合

通过调查分析确定目标市场，采取适合的营销策略吸引潜在客户，扩大潜在

客户群体。

主要的措施：

促销策略组合激发、引起需求

公关

人员销售

注：上述活动应在吉利公司相关政策指导下进行，不得违反规定。

（1）媒体选择

销售服务商可通过市场调查，经验和实际记录来确定选择在当地何种媒体，

哪个时段宣传自己和产品，其效益最好。

选择媒体，应考虑下列因素：

※它是否能够送达潜在客户

※它在目标市场上的口碑如何

※若采用成本较低的媒体，能否达到预期的效果

※ 在某种媒体上使用时间是否过长，考虑更换

（2）广告预算

广告的支出预算与毛利有关，通常不超过毛利的10%。

※ 广告费用依销售季节和对特殊群体促销而有不同。

（3）广告等促销活动效果评估

※ 最好的评估方法是让销售顾问记录客户获得信息的渠道和途径，以辨明媒体

或促销活动的效果。

附《销售服务店月广宣活动计划及实施状况表》格式见附表4

二、来电接待

顾客们通常会通过他们被接待的经历来判断销售服务商及其员工的表现。

由于大多数与顾客的接触均先通过电话进行，因此以友好的态度，礼貌地、诚挚

地，专业地处理每一个电话是非常必要的。

1、来电接待处理流程：

主动询问顾客需求

主动礼貌地问候并

报上公司名称

接到顾客来电

转接相关部门及人员

否

转接是否成功

填写电话留言转交

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