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滴滴专车
滴滴专车客服部服务用语及话术
2014年4月26日
文件名
滴滴专车客服部服务用语及话术共24页
称
文件编
版本编制人王琳琳
号
审阅人编制部门客服部
签发人签发日期2014年4月26日
目录
一、 服务用语及常见话术 ......................................... 3
(一) 服务标准用语 .............................................. 3
(二) 服用规范用语 .............................................. 4
(三) 安装使用类话术 ............................................ 6
(四) 预警统一口径 .............................................. 7
(五) 用户要求指定司机出车服务 .................................. 7
(六) 车辆派发不成功的订单 ...................................... 7
(七) 线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） ............. 7
二， 版本说明 .................................................. 21
滴滴专车客服部服务用语及话术
——版本
一、
服务用语及常见话术
(一) 服务标准用语
1.
开头语
标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您
对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可
以帮您“
仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，
谢谢！“
2.
承接语
请问还有其他问题吗/请问还有其他需要咨询的吗（不要求一字不差，意思
对了即可）
3.
结束语
标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4.
候线用语：
标准用语：“**先生 /女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗”
重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了”
5.
转接用语
标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看
好吗（寻求用户同意）
能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系
统无法实现线上转接，故 只作为了解。
无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）
内回复给您。
6.
司机来电尊称语：
**师傅您好！请问有什么可以帮您
7.
外呼用户的开头语,结束语：
开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是***
结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
(二) 服用规范用语
1.
礼貌用语
您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。
2.
禁用语
称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂”“啊”“哪个”“你说什么”“刚才不是
告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不
能打断客户”你听我说”等。
3.
情景话术
情景1：询问客户姓名
规范用语：请问您贵姓/请问怎么称呼您
情景2：核对客户的称呼
规范用语：请问您是**先生/女士吗**先生/女士，您好
情景3：询问客户联系方式
规范用语：请问您的联系方式是/您方便提供一下手机号码或电话号码吗
情景4：关于询问客户某些信息时
规范用语： **先生/女士，请您提供一下***信息。/**先生/女士，请问您需
要的是***吗
情景5：需客户配合
规范用语：请/麻烦您……感谢您。
情景6：客户说话声较小
规范用语：对不起，请您稍微大声一点，好吗我听的不是很清楚。
麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！
情景7：客户语速太快
规范用语：您能慢些再重复一遍吗，谢谢！
情景8：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息
规范用语：很抱歉，您方便说普通话吗/实在抱歉。您可以将这个字组个词，
慢点说吗
很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了
解，麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗谢谢您！
情景9：客户要求指定客服接听电话
规范用语：请问您需要什么帮助，您看我帮您处理一下可以吗
情景10：对客户表示否定
规范用语：我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法……）
情景11：客户需求无法满足，对客户表示歉意或要求谅解
规范用语：给您带来不便，请您谅解。非常抱歉………感谢您的理解与配合。
情景12：当客户对你或公司表示感谢或肯定
规范用语：不客气，（能为您服务是我们的荣幸，）也非常感谢您对滴滴的支持。
情景13：客户提出建议
规范用语：感谢您为我们提出宝贵的建议，我现在已经记录下来，我们会进行
改进。感谢您对滴滴的支持与关注。
不愉快，我们也深表歉意。
情景15：需要客户稍等
规范用语：请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。
情景16：没有规范答案或其他无法及时答复客户的时候
规范用语：很抱歉，您的问题我需要具体帮您核实/查询一下，麻烦您留下姓
名和联系电话，有结果我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是/很
抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。
情景17：客户询问客服电话太难打了，总是线路忙
规范用语：**先生/女士，非常抱歉，请您先不要生气，这个时间段拨打客服
热线受理业务的客户比较多，耽误您的宝贵时间了，给您带来不便请您谅解，
请问有什么可以帮您
情景18：公司系统发生故障
规范用语：先生/女士，您好！非常抱歉，由于系统正在升级，暂时无法为您
提供车辆服务，给您还来的不便，请您谅解,请您稍后再次尝试．
(三) 用户要求指定司机出车服务
**先生/女士，您预订用车服务后，根据您所在的位置和用车时间，系统自动
为您选择最佳车辆为您服务，目前我们不支持指定车型服务，感谢您的谅解
(四) 车辆派发不成功的订单
**先生/女士，您好，非常抱歉，现在您所在的位置暂时没有等待的车辆，请
您选择其他出行方式，给您带来的不便请您谅解。
乘客连续下单三次无人应答，称为下单失败。
(五) 线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）
您好，非常抱歉，滴滴专车现在不支持电话预订，您可以下载手机软件滴滴专
车乘客端进行订车，软件是免费使用的．
二、业务FAQ
(一) 滴滴专车资讯类
1.
你们公司有实体店铺么我怎样才能订购你们的产品
答：**先生/女士，您好！滴滴专车是为您提供带司机配驾的商务用车平台，
暂无实体店铺。您可以通过手机APP自助完成注册及预订。有任何问题可以拨
打400客服热线。
2.
你们公司和别的租车公司有什么不同
答：**先生/女士，您好！滴滴专车为您提供的是带司机配驾的用车服务，车
源较广，且车辆档次较高、实时订单可以即时叫车或者只需提前半小时预定且
满足后付条件，就可以派发车辆了，全程APP端会提供提醒，我们的车全部是
全险，让用车更安心。
3.
你们公司的地址在哪儿
答：**先生/女士，您好！我们公司的办公地点在北京海淀区上地东路得实大
厦，请问有什么可以帮您吗
4.
都哪些城市能够给我提供派车服务可以预定车辆到外地吗
答：**先生/女士，您好！目前我们开通了全国＊＊＊个城市的订车业务，可
以预订这＊＊＊个城市，我们暂时不提供跨省市用车服务。请问您需要预订哪
个城市的用车（通过查询告知乘客所在城市是否开通专车业务，让乘客下载
APP端自行叫单即可）
5.
你们可以提供婚庆/丧葬的车辆服务吗
答：**先生/女士，很抱歉！目前我们还暂不提供婚庆丧葬的车辆服务。
6.
你们工作时间是几点啊
**先生/女士，您好，我们客服的人工服务时间7×24小时，您随时有问题都
可以联系我们。
7.
滴滴专车都是自己的车吗
答：**先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣
公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。
8.
滴滴专车的车有保险吗
答：**先生/女士，您好，我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服
务期间我公司会额外赠送乘车人安心意外险。请您放心使用。
9.
滴滴专车和滴滴打车什么关系
答：**先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系, 具体内容您可以后续
关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。
10.
滴滴专车和滴滴打车什么关系
答：**先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系, 具体内容您可以后续
关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。
11.
滴滴专车的司机和你们是什么关系啊
答：**先生/女士，您好，我们的司机和我们是合作关系。请您了解。
感谢您的配合。
如果是媒体来电，统一不告知相关信息，记录相关工作单位，工作证件号码，
主要咨询问题，告知会有有关部门回电处理。
(二) 用车信息咨询类
1.
你们这订车需要提前预订吗
答：**先生/女士，您好，我们的订单分为实时订单和预约订单两种，实时订
单可以即时下单，一般情况下15分钟内即可到达。预约订单需要提前30分钟
下单。如遇节假日等用车高峰期，建议提前预约车辆。
2.
不确定具体的目的地，可否预定车辆
答：**先生/女士，您好，非常抱歉，滴滴专车下单必须要提供上车地点和目
的地。
3.
如果航班晚点了怎么办
答：**先生/女士，您好，如果航班晚点请第一时间联系客服人员取消订单。
距离预约上车时间1小时以上取消的不扣费。距离预约上车时间1小时以内取
消的，要扣除20元。未联系客服人员取消订单视为乘客迟到，迟到10分钟后，
开始收取3元/5分钟的等待费用（注意忙时和闲时的费用金额不同）。
4.
司机会准时到达吗
答：**先生/女士，您好，会准时到达，司机到达时会有提醒短信发送给您。
（注：除特殊情况下的交通临时管制、不可抗的天气影响因素外，不主动向用
户介绍。）
5.
你们公司都是自己的车吗
答：**先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣
公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。
6.
司机熟悉地理位置吗
答：**先生/女士，您好，司机都有丰富的驾驶经验，对地理位置都比较熟悉，
并且每辆车上有配备导航设备，能够提供最优化的合理路线。
7.
在乘车过程中遇到意外事故情况如何处理
答：**先生/女士，您好，首先我们所有车辆的司机都丰富的驾驶经验，并且
有严格的安全驾车培训，特殊情况下，我们均有规范的运控服务机制，可确保
您的用车安全，并且在服务开始后，如果出现问题，请致电400，我们会给您
一个满意的答复。
8.
你们公司的车有保险吗
答：我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠
送乘车人最高保额为***安心意外险。（1+1=100万保额）
9.
预订用车，如有特殊情况，是否可以修改/取消订单
答：**先生/女士，您好，我们现在的订单只能取消，不能修改。实时订单司
机响应后取消的，要收取乘客10元；预约订单司机响应后，距离服务时间1
小时以上取消的不收费，距离服务时间1小时以内取消的，要收取乘客20元
费用。请您谅解。
10.
为什么我预订成功的订单给我取消了
答：**先生/女士，您好，非常抱歉由于司机已到达上车地点后，您长时间未
上车，且无法联系到您，为不影响司机正常工作，所以为您取消了订单。
11.
我可以预订外埠行程吗
答：**先生/女士，您好，非常抱歉，我们暂时不提供出城服务。我们现在只
提供已开通城市的市内服务。
(三) 乘客投诉司机问题话术
1.
司机提前点击服务,计费开始
CSR：很抱歉，司机先生/女士不小心操作了终端，您放心，我们这边一定会按
实际情况为您结算的，如果您对账单有任何疑问，可以随时致电400客服热线。
2.
司机不知道地址
CSR：这确实是我们的失误，非常抱歉，这个感受确实很不好，我们会加强对
司机的培训和管理，希望您下次使用的时候也帮我们监督这个问题有没有改进
3.
司机态度不好
CSR：**先生/女士您好,请您不要生气,非常抱歉给您带来不好的感受，我们这
边一定严肃处理，稍后一定给您一个满意的答复。
4.
车辆外观脏和旧
CSR：**先生/女士您好,谢谢您的建议，我们会加强对司机的培训和管理，也
会和司机沟通车辆的问题，请您放心，您下次使用一定不会出现这样的问题。
(四) 司机问题话术
1.
公司统一配备的消耗品用完或丢失怎么领取
CSR：师傅您好，您可以去当地服务站点就是培训的地方领取。
2.
捡拾乘客物品无法联系乘客怎么办
CSR：先生/女士您好，稍后我们会与乘客核实，核实后会将结果告诉您，麻烦
您帮乘客送过去，谢谢您的配合。
3.
乘客人员超载怎么办
CSR：先生/女士您好，为了乘客的乘车安全，请不要超载，我们这边有其他车
型你可以重新选择，例如帕萨特、奥迪A6L等5座小型轿车：准乘人员为5人，
也即可乘坐4名乘客。
别克GL8等7座商务车：准乘人员为7人，也即可乘坐6名乘客。
4.
乘客携带的物品不符合要求怎么办（宠物、违禁物品、行李过多或过大等）
CSR：先生/女士您好，为了您个人的安全请不要携带违禁（毒品、枪支等）物
品。
师傅您好，如果乘客携带宠物或违禁（毒品、枪支等）物品司机可以拒绝提供
服务。
怎样查看收入
CSR：师傅您好，您在司机端App中左侧界面（点击屏幕左上角“我”进入或
手指横向滑动）查看。其中“余额”为当前平台还未给您结算的金额。如果该
金额为0，则表示平台已经给您打款了。如果要查询每一张单的详细金额，在
“余额”下方可看到所有的历史订单列表，点击每张订单都可以看到该订单的
详细金额。
5.
乘客资费规则怎样计算
CSR：先生/女士您好，计费方式：起步价+公里费+低速费+超公里费+夜间服务
费+附加费用=总费用
比如：总里程22公里，而5公里的行驶时间在23：00~5：00期间，则总费用
计算为：
=起步价+22*公里单价+低速费+7*超公里费+5*夜间服务费+
附加费用
注：订单服务中产生的停车费、高速费和过路过桥费等，司机需根据实际发生
额输入司机端App中（在帐单确认环节输入），乘客用微信支付统一付款。
6.
自营车司机工资多久发一次怎样领取
CSR：先生/女士您好，您的工资目前是按月结算的，每月都会将您的收入直接
打入劳务派遣公司，劳务派遣公司再把您的工资打到您的银行卡账户中。
7.
成功接单但未就位之前，遇到问题怎样申请改派
CSR：先生/女士您好，如遇到特殊问题无法服务此单，您可以在APP端申请改
派。
8.
乘客的目的地跟下单时填的不一样怎么办
CSR：先生/女士您好，麻烦您和乘客解释一下，（司乘协商，根据司机的意愿
来选择是否继续服务）然后您有权可以拒绝服务此单。
9.
司机代充值金额不够怎么办
CSR：师傅您好，请不用担心，目前您的账户余额是可以负1000元的。
10.
App使用1天大概要使用多少流量
CSR：不开导航10M左右，开导航20M左右
11.
为什么我的软件都不播报订单
CSR：是否为“出车”状态。网络状况如何，重启尝试
12.
为什么我抢不到单
CSR：网络状况不好，抢单速度不好。建议安装车载WiFi 或者是否为3G或4G
网络。（建议使用联通或电信号码）
13.
订单保险怎么回事，你们怎么总压榨我们啊
（针对加盟车司机）订单保单是为了保证司机和乘客的人身财产安全，公司统
一上的保险，每位司机在完成每张订单的时候会扣除1元的保险费，公司也会
帮您承担1元，这样司机和乘客就会得到100万元保额的保障，这样乘客也会
更加安心的用车。对于您的人身安全也会有更好的保障，请您了解。
(五) 费用问题话术
1.
账单不对
CSR：**先生/女士您好,我这边帮您核实一下，稍后会电话通知您。
2.
费用不清晰
CSR：**先生/女士您好,非常抱歉给您带来的不便,您看我为您解释一下这个费
用好吗...我们以后也会优化账单，让您能够更清晰的查询费用
3.
扣款不成功影响下次下单
CSR：**先生/女士您好,如果有未支付成功的订单，无法再次用车，请您先支
付完上一张订，才可以再次使用。
4.
对费用不认可
CSR：**先生/女士您好,请您稍等我查看一下,这个费用是因为**原因产生..
三、
版本说明
版本号日期更新内容编写人审核人
员员
服务用语和基础业务话王琳琳张艳楠
2015—4—26
术
行部门：滴滴客服部
执行时间：2015年4月26日
执
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