上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]

2024年1月7日发(作者：东风起亚悦达赛拉图)

上海大众经销商用户投诉处理管理规定[1]

工作指导书SA-ZD-SAT-0702

版本:经销商用户投诉处理管理规定 1.00

1. 目的

规范上海大众汽车特许经销商/特约维修站(VW品牌以及SKODA品牌)对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。

2. 适用范围

已试营业和正式营业的上海大众汽车特许经销商/特约维修站

3. 定义

客户:指所有使用上海大众系列产品的人员(包含VW和SKODA品牌用户)

SST:上海大众汽车特许经销商/特约维修站(包含VW和SKODA品牌)

RSSC:VW品牌销售服务中心

RBO:SKODA品牌大区管理中心

上海大众客户服务中心: 客户服务中心(Customer Service Center)

投诉工单:指上海大众客户服务中心通过投诉处理系统分配给SST的客户投诉问题

4. 责任

4.1. 责任界定总则

4.1.1. 上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)是用户投诉处理的第一责任人 4.1.2. 上海大众售后服务部服务技术科负责上海大众汽车用户售后服务类投诉的协调解决及最终处

理，负责协助、指导上海大众汽车特许销售商/特约维修站(VW和SKODA品牌)妥善解决用

户抱怨，维护品牌形象

4.1.3. VW和SKODA品牌售后地区经理和售后现场代表是上海大众汽车用户售后服务类投诉处理的重

要环节，分别负责现场指导VW和SKODA品牌上海大众汽车特许销售商/特约维修站建立并持

续优化内部投诉处理流程和体系，持续提升服务质量。

4.2. 服务顾问的工作职责:

4.2.1. 服务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求，认真做好预约登记、车辆

检查、交车验收、结算解释等工作;

4.2.2. 执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理汇报; 4.2.3. 根据服务经理要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。 编制日期: 2007.6.4 审核日期:2007.6.4 批准日期: 2007.6.4 生效日期: 编制: 孙晓峰 审核: 朴春旭 批准: 黄继荣 2007.6.6 SA-ZD-SAT-0702-1.00

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4.3. 配件部门的工作职责:

4.3.1. 对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件

分中心做好紧急订货计划;

4.3.2. 做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务

部门;

4.3.3. 对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件中心或总部取得特殊支持。 4.4. 服务经理的工作职责:

4.4.1. 负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协

调相关部门落实方案实施;

4.4.2. 负责做好客户沟通工作;

4.4.3. 跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果;

4.4.4. 重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案;

4.4.5. 负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调;

4.4.6. 负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访;

4.4.7. 对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施;

4.4.8. 及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件; 4.4.9. 必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直属服务经理管理并向服务经理汇

报。

4.5. 总经理的工作职责:

4.5.1. 对于服务经理协调各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持;

4.5.2. 重大客户投诉问题必要时亲自处理;

4.5.3. 监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核;

4.5.4. 监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。

5 规定

5.1 客户抱怨预警机制

经销商必须实施客户抱怨预警机制，这是为了保证客户的潜在抱怨在第一时间得到发现，并得到有效控制和解决。

5.1.1 门卫或保安人员在接到客户反映问题时，应主动、及时引导或联系服务顾问进行处理; 5.1.2 服务顾问对于客户表露的对产品质量、服务规范等抱怨，应主动、耐心地安抚客户情绪，做

好质量担保条例、产品技术、操作使用规范的沟通解释工作，如不能妥善应对则应及时汇报

服务经理;

5.1.3 服务顾问对于因缺配件导致客户潜在或已经产生的抱怨，除应做好客户安抚工作外并应及时

将信息反馈至配件经理;

5.1.4 服务顾问对于客户表露的对销售部门人员服务规范方面的抱怨，应及时将信息反馈至服务经

理，由服务经理协调相关职能部门进行客户抱怨的处理;

5.1.5 维修人员对于客户关于产品质量、服务方面的抱怨，如不能妥善应对，应立即联系服务顾

问;

5.1.6 配件经理对于因配件库存、订货等问题无法及时解决客户抱怨，应及时联系配件分中心或售SA-ZD-SAT-0702-1.00 第 2 页 / 共4 页

后服务部配件业务科取得支持;

5.1.7 服务经理对于因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿或退、

换车等要求，若无法妥善处理应及时联系上海大众的主管单位取得支持。大众品牌经销商应

联系RSSC或售后服务部服务技术科客户服务股，斯柯达经销商应联系售后服务部服务技术

科客户服务股取得支持;

5.1.8 对于消协、媒体参与的用户投诉事件，服务经理应立即向上级主管单位报告。大众品牌经销

商应联系RSSC，斯柯达经销商应联系售后服务部服务技术科;

5.1.9 对于重大抱怨(安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故)问题，服务经理应立即向售后服务部服务

技术科书面报告;

5.2 店面客户抱怨的处理

5.2.1 服务经理在接到各部门人员反馈客户潜在抱怨时，应立即联系客户进行沟通，了解客户抱怨

原因和需求，并安抚客户情绪;

5.2.2 服务经理对客户抱怨情况进行调查核实，确定进一步的处理方案，落实实施部门和人员; 5.2.3 服务经理应在当日内通知客户处理意见，并针对客户反馈情况及时进行方案调整; 5.2.4 因经销商服务规范问题(服务态度、收费价格、维修质量、技术水平、操作规范等)导致客

户的抱怨，服务经理应负责联系客户沟通致歉，采取必要补救措施以消除客户抱怨; 5.2.5 各职能部门处理人员应根据实施方案落实处理，并在3个工作日内向服务经理反馈处理结果

和客户意见;

5.2.6 若方案执行过程中产生新的影响因素并导致客户的进一步投诉，则处理人员应及时汇报服务

经理;

5.2.7 服务经理应跟踪每起客户抱怨处理的进展情况，若无法妥善处理则应及时汇报总经理，以确

定进一步的处理方案。

5.2.8 因疑难技术问题无法及时修复车辆、客户因产品质量故障提出经济补偿等要求、超出质量担

保期的质量故障抱怨，如经销商无法自行妥善解决则可向上级单位寻求支持。大众品牌经销

商应联系RSSC或售后服务部服务技术科客户服务股，斯柯达经销商应联系售后服务部服务

技术科客户服务股;

5.2.9 配件经理负责处理无配件问题导致的客户抱怨，并实施相应的预警处理流程: 5.2.9.1 配件经理负责客户情绪安抚工作;

5.2.9.2 配件经理负责通过借调、紧急订货方式尽快落实配件;

5.2.9.3 若配件资源无法及时解决，则配件经理应及时联系RSSC或总部取得支持; 5.2.9.4 配件经理负责做好无配件抱怨客户信息的登记管理工作并保持与客户的沟通。

5.3 经上海大众客户服务中心转发的客户投诉的处理

通过对投诉客户的快速响应、有效处理，争取客户的认同和满意，保证客户投诉问题在本投诉层面一次解决，防止客户投诉抱怨的继续升级。

5.3.1 应指定投诉处理专人负责上海大众客户服务中心客户投诉处理系统的登陆查看和响应时间、

处理过程、处理结果、客户意见的记录工作;

5.3.2 在收到上海大众客户服务中心转发客户投诉处理工单后，由服务顾问(或投诉处理专职)负

责在30分钟内联系客户响应，做好客户安抚、沟通工作;

5.3.3 服务经理针对客户投诉问题调查核实情况，确定进一步处理方案，落实实施部门和人员，跟

踪、协调投诉处理的全过程及投诉处理的封闭及时性(3个工作日); SA-ZD-SAT-0702-1.00 第 3 页 / 共4 页

5.3.4 其他工作流程及规定参见5.2条款规定。

5.4 重大抱怨预警处理

5.4.1 消协、媒体参与事件的预警处理规定

5.4.1.1 立即向上级单位书面报告，大众品牌经销商应联系RSSC，斯柯达经销商应联系售后服务部

服务技术科客户服务股。详细报告事件的经过、抱怨的原因、计划采取的行动和应对口径; 5.4.1.2 根据上级单位的意见，采用有效的途径和资源积极与消协、媒体沟通，保持统一的行动和

口径，获得消协和媒体的谅解和支持;

5.4.1.3 其他工作流程及规定参见5.2条款规定;

5.4.2 快速腐蚀/伤亡事故车辆问题预警规定

5.4.2.1 信息收集:包括现场照片、维修保养记录、消防(或交警)鉴定报告、保险情况、客户自

述和诉求及人员和车辆损伤情况等;

-mail方式向客户服务股反馈信息; 5.4.2.2 信息反馈:立即通过ServiceNet和E

5.4.2.3 动态关注:关注客户动态及做好客户安抚工作，随时向客户服务股反馈处理进展情况，确

定是否需要上海大众现场技术支持和处理;

5.4.2.4 涉及客户退、换车要求或经济赔偿的，应立即向上海大众售后服务部服务技术科书面报

告。

5.4.3 安全气囊问题预警处理规定

5.4.3.1 信息收集:包括事故现场、受损车辆照片，交警部门事故责任认定书或鉴定报告，客户自述

和诉求，车辆技术检测结果等;

5.4.3.2 信息反馈:立即通过ServiceNet和E-mail方式向客户服务股反馈信息; 5.4.3.3 按照客户服务股意见做好客户沟通解释工作，随时向客户服务股反馈处理进展情况，确定

是否需要上海大众现场技术支持和处理。

5.5 抱怨客户电话回访制

5.5.1 实施抱怨、投诉客户电话回访制度，安排专人进行电话回访调查回访;

5.5.2 在投诉处理结束后的第4个至第8个工作日内进行电话回访，了解客户对投诉抱怨处理过

程、处理结果的满意度情况;

5.5.3 对回访表示不满意的抱怨问题进行情况分析，以确定是否需采取进一步的处理方案，以提升

客户满意度。

5.6 原因分析，持续改进

5.6.1 服务经理负责每月对每起客户抱怨产生的原因进行分析，制定整改措施，向总经理汇报; 5.6.2 服务经理负责投诉考评数据的分析，确定弱势和不足，制定改进措施，监督、促进整改措施

的落实，并向总经理汇报;

5.6.3 总经理每季度召开投诉处理工作会议，听取各部门整改措施实施情况，及时制定和调整政策

规定、内部流程、岗位人员和培训计划等，以达到不断改善薄弱环节的目的。

6. 存档文件

投诉处理工单(上海大众客户服务中心系统电子文档) 十年

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7. 评审与更改

本工作指导书由上海大众售后服务部根据上海大众组织机构和市场发展需要进行修改

8. 分发

大众品牌事业部、RSSC、售后策略科

斯柯达品牌事业部、大区管理中心

售后服务部配件业务科、配件分中心

9. 附件

无

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