2023年12月14日发(作者：巴勒斯坦对摩洛哥)
2023年上半年（5月）系统规划与管理师《综合知识》真题及答案解析【完整版】
单项选择题（共计75题，每题1分。每题的四个选项中只有一个答案是正确的）
1．香农用概率来定量描述信息的公式如下，其中H（x）表示X的（ ），Pi是（ ）出现第i种状态的（ ）。
H?x????pilogpi
iA．信息熵，事件，概率
B．总熵，单位，概率
C．信息熵，单位，概率
D．总熵，单位，度量
【试题答案】A
【参考解析】H（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出现第i种状态的概率，在二进制的情况下，对数的底是2，此时信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位是比特（bit）。
2．信息传输模型中，（ ）负责信息的向外传播，（ ）负责信息的接收，（ ）负责信息的传输。
A．信道，信宿，信源
B．信源，信宿，信道
C．信源，信道，信宿
D．信宿，信源，信道
【试题答案】B
【参考解析】信息传输模型：
信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播。
信宿：信息的归宿或接收者。
信道：传送信息的通道，可以是逻辑上的概念（如TCP/IP），可以是物理通道（光纤、双绞线、4G、5G、卫星、微波等）。
编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等。
译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号。
噪声：可以理解为干扰（干扰信号传输的能量场，称为噪音）。
3．小明通过采购网站为自己的网店进了一批手机配件进行销售，小王在小明的网店买了2个手机配件，其中1个与自己手机不匹配，又通过二手平台卖给小白。该项活动电子商务模式开展的顺序是依次是（ ）。
A．C2C，B2B，B2C
B．B2B，C2C，C2B
C．B2C，B2B，C2C
D．B2B，B2C，C2C
【试题答案】D
【参考解析】B2B是企业与企业之间的电子商务；
B2C是企业与消费者之间的电子商务；
C2C是消费者与消费者之间的电子商务；
C2B是消费者与企业之间的电子商务。
本题中小明是为自己网店购买这个应属于B2B，小王属于消费者应为B2C，小王将自己不需的卖掉应属于C2C。
4．某团队承接A企业的开发项目，由于需求不清晰，该团队很难获得准确的用户需求。这种情况下适合采用的开发方法是（ ）。
A．结构化法
B．面向对象法
C．原型法
D．顺序开发法
【试题答案】C
【参考解析】A项，结构化法：结构化方法理论思维严密，它的指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了解和理解，适用于需求较为明确且稳定的开发场景。
B项，面向对象法：面向对象法关键点是否建立一个全面、合理、统一的模型，既能反映问题域，也能被计算机系统求解域所接受。适用于事物多，业务逻辑复杂，数据量大的应用系统和网站。
C项，原型法：原型法本着开发人员对用户需求的初步理解，先快速开发一个原型系统，然后通过反复修改来实现用户的最终系统需求。适用于用户需求开始时定义不清、管理决策方法结构化程度不高的系统开发。因此C项正确。
D项，顺序开发法为干扰项。
5．以信息化规划需求调研、现状分析为基础，采取（ ）的方式，建立本企业业务架构。
A．知识经验
B．标准化
C．标杆法
D．从上至下
【试题答案】D
【参考解析】业务架构：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方法，建立本企业业务架构。因此D项正确。
6．IT战略的组成不包括（ ）。
A．使命
B．远景目标
C．策略路线
D．实施计划
【试题答案】D
【参考解析】IT战略由以下部分组成：
①使命（mission）：阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用。
②远景目标（vision）：信息技术的发展方向和结果。
③中长期目标（medium to long-term objectives）：远景目标的具体化，即企业未来2～3年信息技术发展的具体目标。
④策略路线/战略要点（strategy point）：实现上述中长期目标的途径或路线。
7．现状分析、（ ）、差距分析和（ ）是IT战略规划的核心组成要素。
A．战略分析，技术分析
B．竞争分析，技术分析
C．战略分析，路径分析
D．竞争分析，路径分析
【试题答案】C
【参考解析】现状分析、战略分析、差距分析和路径分析是IT战略规划的核心组成要素。
8．软件测试是针对程序的行为，在（ ）测试用例集合上，（ ）验证是否达到预期的行为。
A．有限，动态
B．标准，一次性
C．标准，动态
D．有限，一次性
【试题答案】A
【参考解析】软件测试：测试是为了评价和改进产品质量、识别产品的缺陷和问题而进行的活动。软件测试是针对一个程序的行为，在有限测试用例集合上，动态验证是否达到预期的行为。
9．在ITIL体系中，IT服务生命周期的阶段包括 （ ）。
A．服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进
B．策划、实施、检查、改进
C．规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理
D．规划与组织、系统获得和实施、交付与支持、信息系统运行性能监控
【试题答案】A
【参考解析】ITIL的持续改进是为了加强服务管理办法中的逻辑组织和业务一致性。ITIL的2011年版本使用5个主要书面指导文件，分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。
10．A公司去年开发了一套学习平台应用系统，今年以该学习平台为基础，很快完成了在线调研应用系统的开发。学习平台应用系统（ ）的（ ）提高了在线调研应用系统的研发效率。
A．对象，模式
B．接口，模式
C．需求，复用
D．组件，复用
【试题答案】D
【参考解析】（1）对象：由数据及其操作所构成的封装体，是系统中用来描述客观事物的一个模块，是构成系统的基本单位。
（2）模式：描述了一个不断重复发生的问题，以及该问题的解决方案。
（3）接口：描述对操作规范的说明，其只说明操作应该做什么，并没有定义如何做，可以将接口理解成为类的一个特例，它规定了实现此接口的类的操作方法，把真正的实现细节交由实现该接口的类去完成。
（4）复用：指将已有的软件及其有效成分用于构造新的软件或系统。
（5）组件：表示软件系统可替换的、物理的组成部分，封装了模块功能的实现。
本题中，题意是指今年在线调研系统的开发是复用了去年的平台应用系统，提高了研发效率。因此，D项正确。
11．传统的数据库技术进行事务处理、批处理、决策分析等各种数据处理工作，数据处理主要有（ ）和（ ）两类。
A．操作型，分析型
B．管理，技术
C．结构化，非结构化
D．基础环境，数据处理
【试题答案】A
【参考解析】传统的数据库技术以单一的数据源即数据库为中心，进行事物处理、批处理、决策分析等各种数据处理工作，主要由操作型处理和分析型处理两类。
12．A企业为提高网络保障能力，部署了新型WEB应用防火墙，启用访问控制及入侵防御功能，根据OSI七层协议可以对（ ）进行防护。
A．2～4层
B．2～6层
C．1～7层
D．2～7层
【试题答案】D
【参考解析】WEB应用防火墙是一种通过对网站流量进行监控和过滤，保护WEB应用免受网络攻击的安全系统。能做应用层的检测。结合本题应该选择D项比较合适。
13．数字电视机顶盒提供家庭宽带服务主要采用的是（ ）技术。
A．全光网络接入
B．铜线接入
C．无线或移动接入
D．同轴或光纤接入
【试题答案】D
【参考解析】网络接入技术分为光纤接入、同轴接入、铜线接入、无线接入。
①光纤接入：光纤是目前传输速率最高的传输介质，在主干网中已大量的采用了光纤。如果将光纤应用到用户环路中，就能满足用户将来各种宽带业务的要求。
②同轴接入：同轴电缆也是传输宽带比较大的一种传输介质，目前的CATV网就是一种混合光纤铜轴网络，主干部分采用光纤，用同轴电缆经分支器介入各家各户。混合光纤/同轴接入技术的一大优点是可以利用现有的CATV网，从而降低网络接入成本。
③铜线接入：铜线接入是指以现有的电话线为传输介质，利用各种新进的调制技术和编码技术、数字信号处理技术来提高铜线的传输速率和传输距离。但是铜线的传输带宽毕竟有限，铜线接入方式的传输速率和传输距离一直是一对难以调和的矛盾，以长远的观点来看，铜线接入方式很难适应将来宽带业务发展的需要。
④无线接入：无线用户环路是指利用无线技术为固定用户或移动用户提供电信业务，因此无线接入可分为固定无线接入和移动无线接入，采用的无线技术有微波、卫星等。无线接入的优点有：初期投入小，能迅速提供业务，不需要铺设线路，因而可以省去铺线的大量和时间，比较灵活，可以随时按照需要进行变更、扩容，容灾难性比较强。
因此选择D项，目前家庭宽带接入主要是同轴接入和光纤接入。
14．某单位建立了一套媒资系统，针对资源追溯时长、同时多用户大量图像文件访问的需求，为该系统补充存储服务器进行图像文件存储，建议使用（ ）。
A．直连式存储
B．网络存储设备
C．本地存储
D．磁带库存储
【试题答案】B
【参考解析】网络存储结构大致分为3种：直连式存储（DAS）、网络存储设备（NAS）和存储网络（SAN）。
A项，DAS存储设备是通过电缆（通常是SCSI接口电缆）直接到服务器。I/O请求直接发送到存储设备。这种方式是连接单独的或两台小型集群的服务器。DAS虽然比较古老了，但是还是很适用于那些数据量不大，对磁盘访问速度要求较高的中小企业。
B项，NAS设备通常是集成了处理器和磁盘/磁盘柜，类似于文件服务器。连接到TCP/IP网络上（可以通过LAN或WAN），通过文件存取协议（例如NFS，CIFS等）存取数据。NAS多适用于文件服务器，用来存储非结构化数据，虽然受限于以太网的速度，但是部署灵活，成本低。因此选择B项。
C项，本地存储是把一些数据记录在浏览器中，是浏览器提供给我们的一些本地存储数据的机制。
D项，磁带库存储是像自己主动载入磁带机一样的基于磁带的备份系统，磁带库由多个驱动器、多个槽、机械手臂组成，并可由机械手臂自己主动实现磁带的拆卸和装填。它能够提供主动备份和数据恢复功能，它能够多个驱动器并行工作，也能够几个驱动器指向不同的server来做备份，存储容量达到PB（1PB=100万GB）级，可实现连续备份、自己主动搜索磁带等功能，并可在管理软件的支持下实现智能恢复、实时监控和统计，是集中式网络数据备份的主要设备。
15．某公司租用了写字楼二层作为办公地点，该写字楼二层共有6个房间，有完好的综合布线设计，为节约成本满足该公司19名员工的办公计算机网络使用需求，该网络通信设备选型属于（ ）。
A．汇聚层或接入层交换机选型
B．核心交换机选型
C．远程接入设备选型
D．远程访问设备选型
【试题答案】A
【参考解析】网络通信设备选型包括核心交换机选型、汇聚层/接入层交换机选型、远程接入与访问设备选型。
A项，汇聚层或接入层交换机选型：我们通常将网络中直接面向用户连接或访问网络的部分成为接入层，在接入层使用的交换机就是接入交换机。汇聚交换题干中只有6个房间共计19个办公节点，网络规模比较小，应选择接入层/汇聚层交换机即可。
核心层设备通常是主干网用于连接建筑群和服务器群。远程接入/访问设备是用于远程接入/访问的场景。
16．某企业通过（ ）技术，加强态势感知安全管理平台的数据采集能力。
A．数据抽取
B．非结构化数据存储
C．分布式并行处理
D．数据关联
【试题答案】A
【参考解析】大数据关键技术。大数据设计所涉及的技术很多，主要包括数据采集、数据存储、数据管理、数据分析与挖掘4个环节。在数据采集阶段主要使用的技术是数据抽取工具ETL。
题干中“加强数据采集能力”，故选择A项。
在数据存储环节主要有结构化数据、非结构化数据和半结构化数据的存储与访问。
大数据管理主要使用了分布式并行处理技术，比较常用的MapReduce。
数据分析与挖掘是根据业务需求对大数据进行关联、聚类、分类等钻取和分析，并利用图形、表格加以展示。
17．（ ）不是物联网感知层关键技术。
A．ZigBee传输技术
B．RFID射频技术
C．Web2.页面展示技术
D．二维码技术
【试题答案】C
【参考解析】感知层：负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息。因此C项错误，为干扰选项。
18．手机网络应用相对PC端网络应用的优势特点不包括（ ）。
A．接入移动性
B．时间碎片性
C．接入网络多样性
D．随身携带
【试题答案】C
【参考解析】移动终端具有的小巧轻便、随身携带的两个特点决定了移动互联网不仅具有传统互联网应用的简单复制和移植，还应具有以下特征：
①接入移动性：移动终端的编写性使得用户可以在任意场合接入网络，移动互联网的使用场景是动态变化的。
②时间碎片性：用户使用移动互联网的时间往往是上下班途中、工作之余、出差等候时间间隙等碎片时间，数据传输具有不连续性和突发性。
③生活相关性：移动终端被用户随身携带，具有唯一号码与移动位置关联的特性，使得移动应用可以进入人们的日常生活，满足衣食住行、吃喝玩乐等需求。
④终端多样性：目前各手机厂商分足鼎立，拥有各自不同的操作系统和类型多样的底层硬件终端，尚未形成统一的标准化接口协议。
19．（ ）不属于产品的通常类别。
A．服务
B．软件
C．流程性材料
D．资源
【试题答案】D
【参考解析】（1）服务：服务是为满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
（2）软件：软件是一系列按照特定顺序组织的计算机数据和指令的集合。
（3）硬件：硬件通常是有形产品，是不连续的具有特定形状的产品。
（4）流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。
因此，选择D项。
20．（ ）指的是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A．运行维护服务
B．设计与开发服务
C．集成实施服务
D．咨询设计服务
【试题答案】A
【参考解析】在《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264—2012）中，对运行维护服务给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。
21．与IT管理相比，IT治理规定了整个IT的（ ）与组织，获得与实施、交付与（ ），监控与评价的基本框架。
A．设计，服务
B．设计，支持
C．规划，维护
D．规划，支持
【试题答案】D
【参考解析】与IT管理相比，IT治理规定了整个组织IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控与评价的基本框架。
22．ITSM与传统IT管理比较，不正确的是（ ）。
A．技术导向转为业务导向
B．技术专家转为知识库
C．设备监控转为业务监控
D．运维管理由被动转为主动
【试题答案】C
【参考解析】由下图可知，设备监控转为业务监控应改为设备监控转为全方位管理。故C项错误。
23．关于项目的描述，不正确的是（ ）。
A．项目是一项有待完成的任务，且有特定的环境与要求
B．在一定的组织机构内，利用有限货源在规定的时间内完成任务
C．任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求
D．项目所创造的产品、服务或成果一般具有临时性
【试题答案】D
【参考解析】项目的定义包含3层含义：
①项目是一项待完成的任务，且有特定的环境与要求。
②在一定的组织机构内，利用有限资源（人力、物力、财力等）在规定的时间内完成任务。
③任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求。
所有的项目都是临时的，有明确的开始和结尾，并以实现特定的目标为宗旨，而这个目标也构成了衡量项目成败的客观标准。项目创造的产品、服务或成果一般不具有临时性。项目所产生的社会、经济和环境影响，也往往比项目本身长久得多。因此D项错误。
24．某集团信息中心仅服务于该集团信息化业务，提供运维支持、咨询设计等多个IT服务项目的交付，该管理架构属于（ ）。
A．单类项目群管理
B．多类项目群管理
C．复合式群管理
D．组合类项目群管理
【试题答案】A
【参考解析】A项，单类项目群管理是以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个IT服务业务的项目。题干中仅服务集团信息化业务，这是对应单独的客户，因此A项正确。
B项，多类项目群管理与单类项目群管理最大的区别在于项目规模较大，分为多客户项目群管理和多业务项目群管理。
C项，复合式群管理是指单类项目群和多类项目群的组合，往往区分大客户和中小客户。中小客户项目采用业务聚类整合，大客户采用客户聚类整合。
D项，组合类项目群管理为干扰选项。
25．在GB/T 29264《信息技术服务分类与代码》标准中，（ ）不属于运行维护服务的子类别。
A．基础环境运维服务
B．硬件运维服务
C．软件运维服务
D．数据安全服务
【试题答案】D
【参考解析】在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264—2012）中，将运行维护服务分为基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类。
26．一家公司生产1000g包装的产品，装包机器的历史标准差a为1g，控制图中的上下控制线的范围为（ ）。
A．1000～1006g
B．994～1006g
C．996～1004g
D．997～1003g
【试题答案】D
【参考解析】控制图上有3条平行与横轴的直线：中心线、上控制线和下控制线，并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。UCL、CL、LCL统称为控制线，通常控制界限设定在±3标准差的位置。因此D项正确。
27．质量控制、质量（ ）和质量改进只有经过质量（ ），才可能有明确的对象和目标、切实的措施和方法。
A．保证，审计
B．保证，策划
C．检查，策划
D．检查，审计
【试题答案】B
【参考解析】质量策划属于“指导”于质量有关的活动，也就是“指导”质量控制、质量保证和质量改进的活动。质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。
28．（ ）不属于信息安全的基本属性。
A．完整性、保密性、可靠性
B．保密性、可控性、可用性
C．完整性、可控性、可用性
D．完整性、准确性、可靠性
【试题答案】D
【参考解析】信息安全的属性：
①完整性：完整性是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性。
②可用性：可用性是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性。即在需要时就可以取用所需的信息。
③保密性：保密性是指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。
④可控性：可控性是指授权机构可以随时控制信息的机密性。
⑤可靠性：可靠性是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性。
准确性不属于信息安全的基本属性，因此D项错误。
29．安全保护等级初步确定为（ ）以上的等级保护对象，其网络运营者依据《信息安全等级保护定级指南》组织进行专家评审、主管部门核准和备案审核，最终确定其安全保护等级。
A．第四级
B．第三级
C．第二级
D．第一级
【试题答案】C
【参考解析】第二级以上的信息系统，由信息系统运营使用单位到所在地设区的市级以上公安机关网络安全保卫部门办理备案手续。公安机关按照《信息安全等级保护备案实施细则》要求，对备案材料进行审核，定级准确、材料符合要求的颁发由公安部统一监制的备案证明。
30．服务规划设计从（ ）需求出发，终点为设计出符合（ ）需求的方案。
A．业务，用户
B．技术，服务
C．服务，业务
D．业务，技术
【试题答案】C
【参考解析】规划设计从服务需求出发，终点为设计出服务和业务需求和成果的服务方案。
31．下表为A公司的服务目录参考实例，其中表头空缺⑥处应填写（ ）。
A．服务级别
B．服务方式
C．服务代码
D．服务时间
【试题答案】D
【参考解析】服务目录参考实例：
①服务代码；②服务名称；③服务内容；④服务描述；⑤服务方式；⑥服务时间；⑦服务级别。
32．服务目录设计活动一般包括如下步骤，正确顺序应为（ ）。
①发布服务目录；②服务项详细描述；③服务分类与编码；④列举服务清单；⑤确定设计小组成员；⑥评审服务目录。
A．⑤④③②⑥①
B．④⑤③②⑥①
C．⑤④③②①⑥
D．⑤④②③⑥①
【试题答案】A
【参考解析】服务目录设计活动：确定小组成员；列举服务清单；服务分类与编码；服务项详细描述；评审并发布服务目录；完善服务目录。因此A项正确。
33．（ ）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。
A．运营级别协议（Operational Level Agreement，OLA）
B．支持合同（Underpinning Contract，UC）
C．服务级别协议（Service LevelAgreementSLA）
D．运维级别协议（Maintain Level Agreement，MLA）
【试题答案】B
【参考解析】A项，运营级别协议是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议。
B项，支持合同是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。
C项，服务级别协议是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
D项，运维服务协议为干扰项。
34．下述表格为近期A公司故障处理的关键时间信息，对MTBF/MTTR计算正确的是（ ）。
A．MTTR＝5小时
B．MTTR＝3小时
C．MTBF＝160小时
D．MTBF＝120小时
【试题答案】C
【参考解析】平均无故障时间（MTBF）：平均无故障时间＝系统运行时间/系统在运行时间的故障次数。因此，MTBF=（150＋120＋210）/3=160小时，因此C项正确。
平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间＝系统故障耗时/故障次数。因此，MTTR=（3＋3＋6）/3＝4小时。
35．在进行可用性需求识别的过程中，要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，即客户可以承受多长的 （ ）；以及从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的（ ）。
A．停机时间，满意度下降
B．停机时间，成本损失
C．性能下降时间，满意度下降
D．性能下降时间，成本损失
【试题答案】B
【参考解析】在进行可用性需求识别的过程中，要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，内容如下：
①IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。
②从业务角度分析，IT服务不可用时造成的成本损失。
因此B项正确。
36．信息安全需求中，保护信息防止未授权的修改，属于（ ）需求。
A．完整性
B．机密性
C．可用性
D．可靠性
【试题答案】A
【参考解析】信息安全属性：
①完整性：完整性是指信息在存储或传输的过程中保持不被修改、不被破坏、不被插入、不延迟、不乱序和不丢失的特性。因此A项正确。
②可用性：可用性是指信息可被合法用户访问并能按要求顺序使用的特性。
③保密性：保密性是指信息不被泄露给非授权的个人和实体，或供其使用的特性。
④可控性：可控性是指授权机构可以随时控制信息机密性。
⑤可靠性：可靠性是指信息以用户认可的质量连续服务于用户的特性。
37．A公司由于规模不大，选择将其企业应用部署在第三方公有云上，针对A公司基础设施服务模式的判断，正确的是（ ）。
A．业务外包、远程支持
B．IT外包、现场服务
C．IT外包、远程支持
D．业务外包、现场服务
【试题答案】C
【参考解析】（1）业务外包：也称资源外包、资源外置，它是指企业整合用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。
（2）IT外包：就是把企业和个人的信息化建设工作承包给专业化服务公司来做。
（3）远程支持：通过电话、远程登录，在客户配合下进行IT服务请求的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心，远程帮助台等技术支持。
（4）现场服务：远程技术支持不能成功而必须现场服务，提供上门的技术支持，包括到客户现场进行巡检工作。
题干中将其企业应用部署在第三方公有云上，属于IT外包，提供远程支持，因此C项正确。
38．关于运维目标的描述中，符合SMART原则的是（ ）。
A．今年6月底实现呼叫中心首次解决率不低于90％
B．明年安全运维工作效率实现极大提升
C．今年12月底实现ERP系统100％的可靠性
D．第一个服务五年计划，实现运维人员突破式增长
【试题答案】A
【参考解析】SMART原则：
①明确的：清楚地说明要达成的行为标准。
②可以衡量的：指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获取的，无法量化就无法衡量和考核。
③可以达到的：指目标在付出努力的情况下可以实现的，避免设立过高或过低的目标。
④可实现的：指在现实的条件下是否可行、可操作的。
⑤时限性：指标的订立要有明确的时间期限说明。
A项，符合SMART原则，答案选A项。
B项，工作效率极大提升，目标不是量化的，不符合可以衡量的原则。
C项，系统100%的可靠性，指标订立不现实，不符合可以达到的原则。
D项，运维人员突破式增长，目标不是量化的，不符合可以衡量的原则。
39．组建服务团队时，根据岗位说明书中对人员的知识、（ ）三方面的要求分别进行选择。
A．技能、薪资
B．技能、经验
C．学历、经验
D．学历、薪资
【试题答案】B
【参考解析】系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。
40．针对工具部署、使用手册与相关制度的描述，不正确的是（ ）。
A．规划好工具上线后的试运行阶段，包括周期、目标和结束标准
B．工具部署后做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据
C．依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署
D．与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处转移给IT服务团队
【试题答案】B
【参考解析】工具部署、使用手册与相关制度：
此处提到的工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用工具。
①工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
②规划好工具上线后的试运行阶段,包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。
③依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
④与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队。
41．应急演练原则中，（ ）指的是紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。
A．着眼实战、讲求实效
B．结合实际、合理定位
C．精心组织、确保安全
D．统筹规划、厉行节约
【试题答案】B
【参考解析】应急响应原则：
①结合实际，合理定位。紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源条件确定演练方式和规模。因此，B项正确。
②着眼实战，讲求实效。以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战能力为着眼点。
③精心组织，确保安全。围绕演练目的、精心策划演练内容，科学设计演练方案，周密组织演练活动，制定并严格遵守有关安全措施，确保演练参与人员及演练装备实施的安全。
④统筹规划，厉行节约。统筹规划应急演练活动，充分利用现有资源，努力提高应急演练效益。
42．A公司正在进行问题过程电子化工具模块的部署实施，咨询专家建议问题管理应该与事件管理、配置管理等模块相关联，应确保（ ）。
A．过程管理电子化工具与其他工具 （如呼叫中心系统）的互联互通
B．规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表
C．在电子化工具中各个过程与其他管理过程之间接口的实现
D．过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等
【试题答案】C
【参考解析】过程电子化管理部署实施过程中应重点关注：
①过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统。
②规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表。
③如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口。问题管理应该与事件管理、配置管理等模块相关联，应确保实现过程与其他管理之间的接口。因此，选择C项。
④过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等。
43．A公司评估服务部署实施计划可能存在的风险，其中一条风险为“资源紧张导致过程与规范未能在计划时间内完成开发”，该现象属于（ ）。
A．IT服务部署实施计划的可用性问题
B．IT服务部署实施计划的条理性问题
C．IT服务部署实施交付物的可验收性问题
D．IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性问题
【试题答案】A
【参考解析】在IT服务部署实施的计划阶段，可能存在的风险或问题包括：①IT服务部署实施计划的完整性和条理性；②IT服务部署实施计划本身的可用性；③IT服务部署实施交付物的可验收性；④IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。资源紧张导致过程与规范未能在计划时间内完成开发是部署实施计划本身的可用性。因此，选择A项。
44．下表是A公司网络安全二线工程师的岗位要求说明，其中表头名称选择合理的为（ ）。
A．①职责，②能力，③角色，④权利
B．①角色，②职责，③能力，④权利
C．①角色，②能力，③职责，④权利
D．①角色，②能力，③权利，④职责
【试题答案】C
【参考解析】角色和职责包括：成员角色、权力、职责和能力。
角色：描述了为完成IT服务项目所进行的职责划分。
权力：指能够支配项目资源和决策的权力。
职责：指为了完成IT服务项目任务和活动，项目团队应该执行的工作。
45．IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素不包括（ ）。
A．客户的满意度
B．部署实施的投入产出
C．客户对服务质量的直接感知
D．服务级别协议的完成情况
【试题答案】B
【参考解析】IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。
46．发生人员连续性事件时，所采取的管理措施中，不正确的是（ ）。
A．岗位交接及培训
B．面向客户及服务团队进行人员更换说明
C．面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
D．知识管理
【试题答案】D
【参考解析】人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动。
预防性活动：①服务能力规划；②知识管理及培训；③岗位互备及轮岗；④识别能力发展曲线；⑤明确岗位交接管理说明；⑥与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。
被动性活动：①岗位交接及培训；②面向客户及服务团队进行人员更换说明；③面向供应商及相关第三方进行接口关系变更；④人员连续性安全管理。
知识管理不属于人员储备与连续性管理，因此选择D项。
47．A公司近期IT团队人员流失较多，经过离职访谈以及现有骨干的沟通，发现导致团队士气低落的核心原因是项目工作设计了多种当下最新的技术，普遍感觉储备不足工期压力大。针对当前问题，建议采取的有效改进方式为（ ）。
A．管理改进
B．培训
C．招聘专家
D．改变技术方案
【试题答案】B
【参考解析】基于绩效考核分析的改进：
①管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制。
②培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导。
③激励：如果是人员的积极性出现问题，那么可以考虑采用激励手段。
④改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者存在无法实现的可能，又或是绩效过于容易发现，没有起到管理与促进的作用，就选择改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法。
题干当中“项目工作设计了多种当下最新的技术，普遍感觉储备不足，工期压力大”，人员能力出现了问题，所以需要进行培训，选择B项。
48．知识管理过程中，最容易出现的风险是（ ）。
A．知识共享的风险
B．知识私有化观念
C．知识管理工具使用风险
D．持续性风险
【试题答案】B
【参考解析】知识管理可能存在的风险：
①知识私有化观念：在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。因此，B项正确。
②知识共享的风险：在实际操作过程中，知识共享确实存在着风险，主要是可能出现核心技术的泄露。
③知识管理工具使用风险：知识管理工具上线运行之后，员工却不能经常性地使用系统，也不能对知识管理系统进行维护，从而难以保证知识管理系统中知识的数量和质量。
④持续性风险：在初始知识提交后，长期没有再评审、再次更新修订，知识甚至已经过时或者随着环境的改变而不再正确。
⑤隐形知识很难转化成显性知识：显性知识可以理解成书面化的文档，隐形知识就是存放在每个人头脑中的经验和体会，要让每个人头脑中的经验的体会都写出来的确很难。
49．（ ）不属于服务台工作内容。
A．响应呼叫请求
B．服务信息发布
C．备品备件管理
D．供应商联络
【试题答案】C
【参考解析】服务台在IT服务运营中的主要工作：①响应呼叫请求；②发布信息；③供应商联络；④运营任务；⑤基础设施监控。
C项，备品备件管理不属于服务台的工作，因此选择C项。
50．备件管理主要活动包括备件申请、（ ）、到货入库、（ ）、报废。
A．采购，折旧
B．领用，签收
C．折旧，签收
D．采购，领用
【试题答案】D
【参考解析】备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，主要活动如下：①备件申请；②采购；③到货入库；④领用；⑤报废。
51．技术成果的运行与改进活动中，“通过沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨，最终对技术研究成果给予改进建议与评价”属于（ ）。
A．对技术成果内容的演练或推演
B．对技术成果进行培训和知识转移
C．对技术成果进行优化改进
D．对技术成果进行转化应用
【试题答案】A
【参考解析】技术成功的运行与改进：
（1）对技术成功进行培训与知识转移。
①知识性研发成功培训：如组织自行研发的或基于方法论衍生的方法论框架，如鱼骨图、KT分析法。
②工具类研发成功培训：对用于优化IT服务管理的工具的功能进行培训，例如对自行研发的监控或IT服务流程管理工具进行培训。
③应急预案与解决方案手册的知识转移：对应急预案与解决方案手册，根据不同的岗位和工作范围，进行知识转移。
（2）对技术成果的内容进行演练或推演。
①演练：定期对应急预案、灾备方案进行仿真演习，必要时需要所有相关方参与，并投入充足的资源。
②推演：通过沙盘或模拟的方式，对于可能发生的情况进行研讨。
（3）对技术成果进行优化改进。
对于技术成果进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算。
52．不适合做安全管理关键指标的是（ ）。
A．安全事件次数
B．安全策略数量
C．高危安全漏洞个数
D．安全设备特征库及时更新率
【试题答案】B
【参考解析】A项，为常见运维管理关键指标的过程管理指标。B项，安全管理虽然需要有安全策略，但安全策略的数量，这个不是关键指标。C项，高危安全漏洞容易触发安全事件，是安全管理过程中需要关注的方面。D项，安全设备特征库及时更新率，这个利于保持安全设备特征库的及时性，利于及时发现安全事故。所以综合起来，本题选择B项较为合适。
53．针对服务报告管理的描述，不正确的是（ ）。
A．为保证服务的规范性，针对不同的服务对象，尽可能统一服务报告模版
B．将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、对象分类，以备查找
C．在服务报告提供时，因服务需求发生变化，应该及时更新服务报告模板
D．服务报告关键指标包括服务报告过程的完整性、服务报告的及时性等
【试题答案】A
【参考解析】服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通。
①建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象，定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发，分发前需要进行审批。
②对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找。
③更新服务报告模板。在服务报告提供时，因为服务需求或范围发生变化，或者有更优秀的展现形式时，都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。
对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
题干中“尽可能统一服务报告模板”表述错误，因此选择A项。
54．关于连续性和可用性管理工作的描述，正确的个数有（ ）。
①可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，计划必须被维护来反映协议下的业务要求变更。
②业务环境发生任何变更时，可用性和连续性计划都应被重新测试。
③变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。
④计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采取合适的行动。
⑤连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。
⑥连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。
⑦所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败二次以上的必须产生行动计划。
A．2个
B．3个
C．4个
D．5个
【试题答案】D
【参考解析】连续性和可用性管理应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。
①可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查、确保协定的需求在遭受一般损失到巨大损失的任何情况下，都得到满足，计划必须被维护来反映协议下的业务需求变更。
②当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试。因此②表述错误，业务环境发生重大变更时，可用性和连续性才会重新测试。
③变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。
④可用性必须被测量和记录。计划之外发生的不可用情况，必须被调查并采用合适的行动；只要有可能，必须预告潜在的事件，并且采取预防行动。
⑤连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时必须仍可使用。连续性计划必须包括对正常工作的恢复。
⑥连续性计划必须被测试，以保证与业务的需求一致。
⑦所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划。因此⑦表述错误，不是测试失败三次才产生行动计划。
①③④⑤⑥表述正确，因此选择D项。
55．A公司上半年变更20次，失败回退5次：发布15次，失败回退3次。请问上半年A公司的发布成功率为（ ）。
A．80％
B．75％
C．77％
D．85％
【试题答案】A
【参考解析】发布成功率＝1－（回退发布/发布总数）×100％。
因此，发布成功率＝1－（3/15）×100％＝80％。
56．以下是A公司2022年全年知识库数据统计，相关年度考核指标计算不正确的是：（ ）
A．知识利用率为33％
B．知识淘汰率为25％
C．事件问题的知识转化率为12.5％
D．知识增长率为20％
【试题答案】D
【参考解析】知识利用率＝（被引用知识条目）/总知识条目×100％＝500/1500×100％＝33％。
知识淘汰率＝（淘汰知识条目）/上一年总知识条目×100％＝300/1200×100％＝25％。
知识转化率＝（转化知识条目数）/问题总数×100％＝100/800×100％＝12.5％。
知识增长率＝（增长知识条目数）/上一年总知识条目＝（1500－1200）/1200＝25％。
57．服务改进活动包括（ ）。
A．服务改进计划、服务改进实施、服务改进检查
B．服务改进设计、服务改进实施、服务改进检查
C．服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证
D．服务改进计划、服务改进检查、服务改进验证
【试题答案】C
【参考解析】服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证。因此，C项正确。
58．关于客户关系管理中增值服务原则的描述，不正确的是（ ）。
A．可以改变现有协议约定的服务内容
B．增值服务贴合客户需要
C．增值服务投入在可接受的范围内
D．本身有能力对增值服务内容进行引申
【试题答案】A
【参考解析】增值服务不能随意选择，需要把握以下四个原则：①不能影响现有协议约定的服务内容；②增值服务贴合客户需要；③增值服务投入在可接受的范围内；④本身有能力对增值服务内容进行引申。因此，选择A项。
59．IT服务营销过程图中，空缺位置内容应为（ ）。
A．①营销计划，②需求确认阶段，③完善方案整改
B．①营销计划，②调研交流阶段，③保持持续沟通
C．①咨询计划，②需求确认阶段，③完善方案整
D．①咨询计划，②方案论证阶段，③保持持续沟通
【试题答案】B
【参考解析】IT服务营销过程分为四个阶段：
①启动准备阶段：营销准备、营销计划；
②调研交流阶段：做好需求调研、写好解决方案；
③能力展示阶段：做好产品展示、保持持续沟通；
④服务达成阶段：达成服务协议，做好持续服务。
60．2022年某公司运维项目A投入100万元，项目团队共7人，项目的人均利润为5万元/人，项目收入总额为140万：运维项目B投入120万，项目团队6人，项目人均利润为6万，项目收入总额为160万。下列正确的是（ ）。
A．项目A的经济效益好于项目B
B．项目B的投资回报率高于项目A
C．项目B的利润总额低于项目A
D．项目B的总开支低于项目A
【试题答案】A
【参考解析】项目投入产出比＝项目投资总额/项目收入总额。
投入产出比常用1∶N的形式来表示，N值越大，经济效益越好。
A项目投入产出比＝100/140＝1∶1.40
Ｂ项目投入产出比＝120/160＝1∶1.33
因此，A项正确。
项目投资回报率＝项目利润/项目投资总额×100％
A项目投资回报率＝40/100×100％＝40％
B项目投资回报率＝40/120×100％＝30％
因此，B项错误。
A、B项目的利润总额都是40万，因此C项错误。
A项目总开支100万，B项目总开支120万，因此D项错误。
61．GB/T 28827.2《信息技术服务运行维护 第2部分：交付规范》给出运维服务供需双方从服务级别协议签署到结束的过程中，对交付管理的（ ）、实施、（ ）和改进方面提供的原则框架，以及对交付（ ）、交付方式、交付成果给出的指导建议。
A．策划，验收，条件
B．调研，检查，内容
C．策划，检查，内容
D．调研，验收，条件
【试题答案】C
【参考解析】GB/T 28827.2《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》给出运维服务供需双方从服务级别协议签署到结束的过程中，对交付管理的策划、实施、检查和改进方面提供的原则框架，以及对交付内容、交付方式、交付成果给出的指导建议。
62．（ ）不属于常见的运维服务质量管理活动。
A．项目质量保证
B．风险识别
C．客户投诉管理
D．体系内审及管审
【试题答案】B
【参考解析】常见的运维服务质量活动：
①项目质量保证；
②用户满意度管理；
③客户投诉管理；
④日常检查；
⑤质量文化和质量教育；
⑥体系内审及管审。
63．风险识别的内容不包括（ ）。
A．对风险进行优先级排序
B．识别并确定IT服务的潜在风险
C．识别引起风险的主要因素
D．识别IT服务风险可能引起的后果
【试题答案】A
【参考解析】风险识别的主要内容包括以下三个方面：
①识别并确定IT服务的潜在风险；
②识别引起风险的主要因素；
③识别IT服务风险可能引起的后果。
64．（ ）不属于风险定量分析的输入。
A．更新的风险记录
B．风险管理计划
C．工作分解结构
D．实现成本目标的可能性
【试题答案】D
【参考解析】风险定量分析的输入：
①管理计划；
②风险管理计划；
③经过更新的风险记录；
④包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划；
⑤包含成本估算的成本管理计划；
⑥范围说明和范围管理计划；
⑦工作分解结构；
⑧组织过程资产。
65．有计划的风险应对应考虑到风险的重要性、（ ）的有效性、（ ）的及时性、（ ）的现实性、是否可以被各方接受，并要有一个明确的（ ）。
A．管理，预警，技术，责任人
B．成本，应对，环境中，责任人
C．成本，预警，技术，执行，计划
D．管理，应对，环境中，执行，计划
【试题答案】B
【参考解析】有计划的风险应对应考虑到风险的重要性、成本的有效性、应对的及时性、环境的现实性、是否可以被各方接受，并要有一个明确的责任人。
66．职业道德的含义不包括（ ）。
A．职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可
B．职业道德可以通过企业考核进行约束
C．职业道德是长期以来自然形成的
D．职业道德的主要内容是对员工义务的要求
【试题答案】B
【参考解析】职业道德的含义包括以下8个方面：
①职业道德是一种职业规范，受到社会普遍认可。
②职业道德是长期以来自然形成的。
③职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。
④职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。
⑤职业道德大多没有实质的约束力和强制力。因此，B项错误。
⑥职业道德的主要内容是对员工义务的要求。
⑦职业道德标准多元化，不同企业可能具有不同的价值观。
⑧职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
67．在目标监控过程中，面对工作技能高、但工作意愿较低员工，当发现目标达成有偏差时，应采用的方法为（ ）。
A．指导、帮助
B．信任、授权
C．关心、尊重
D．纠正、把控
【试题答案】C
【参考解析】（1）面对工作技能较低、工作意愿也较低的员工。在目标监控过程中，首先确保他们正确理解所要达成的目标是什么，然后发现偏差及时纠正，严把质量关。
（2）面对工作技能较低、但工作意愿较高的员工。在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后要给予他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标，而非命令或直接告诉他们该如何做。
（3）面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工。在目标监控过程中，当发现有偏差时，首先不要认为他们不会做，而应该更多地考虑他们为什么会产生偏差，从他们的主观意愿出发，通过与他们的非正式沟通，关心他们的家人以及工作之外的需要，给他们更多的尊重，以情动人，而并非要以理服人。因此，C项正确。
（4）面对工作技能教工、工作意愿也较高的员工。在目标监控过程中，要放手让他们去解决目标偏差，给予他们更多的信任与授权，而非事事都自己出马解决。
68．ISO/IEC 27001信息安全管理体系认证属于（ ）标准。
A．国际
B．国家
C．行业
D．企业
【试题答案】A
【参考解析】（1）国际标准：国际标准是指国际化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及ISO确认并公布的其他组织制定的标准。代号为ISO。因此A项正确。
（2）国家标准：国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。代号为GB。
（3）行业标准：行业标准是指在某个行业通过并公开发布的标准。
（4）地方标准：地方标准是指在国家的某个地区通过并公开发布的标准。
（5）企业标准：企业标准是指针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。
69．国家标准的制定有一套正常程序，分为预阶段、立项阶段、（ ）阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、（ ）阶段、复审阶段及废止阶段。
A．起草，执行
B．调研，执行
C．调研，出版
D．起草，出版
【试题答案】D
【参考解析】国家标准的制定有一套正常程序，分为预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段、出版阶段、复审阶段及废止阶段。
70．（ ）是在工业和信息化部、国家标准化管理委负会的联合指导下研制的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升。
A．COBIT
B．ITIL
C．ITSS
D．PMBOK
【试题答案】C
【参考解析】ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委负会的联合指导下研制的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升。
71．Any one or any group of activities utilizing resources totransfer input into output can be viewed as a
（ ）。
A．system
B．structure
C．procedure
D．process
【试题答案】D
【参考解析】利用资源将输入转化为输出的任何一个或任何一组活动都可以被视为（ ）。
A．系统
B．结构
C．程序
D．过程
72．The process control charts are used （ ）.
A．to graph what typically focuses on the prevention of a problem
B．to detect the problem
C．to reject the problem
D．to determine the acceptability of the sample
【试题答案】B
【参考解析】使用过程控制图（ ）。
A．用图表说明在预防问题时通常会用到什么
B．发现问题
C．拒绝这个问题
D．确定样品的可接受性/合格
73．The IT service manager has learned that a software canimprove the efficiency of current and future
project tasks. Because the software is fresh to the Company. Theengineer is not familiar with the software． The
lT service manager decides to send the highest level engineero attend the external training course． The proiect
manager uses （ ） risk strategies.
A．mitigation
B．enhancement
C．development
D．sharing
【试题答案】A
【参考解析】IT服务经理发现一种新软件可以提高现有及未来的项目任务效率。由于该软件对公司来说是新的，工程师对其不熟悉。IT服务经理决定派遣最高级别的工程师参加外部培训课程。项目经理使用了缓解/减轻风险策略。
74．（ ）is closet to Deming\'s definition of Quality.
A．Conformance to requirements
B．Fitness for use
C．Continuous improvement of products and services
D．Customer focus
【试题答案】C
【参考解析】（ ）与戴明对质量的定义非常接近。
A．符合要求
B．适用性
C．产品和服务的持续改进
D．以客户为中心
解析：与戴明定义的质量非常接近的是持续改进产品和服务。
75．The IT service manager resigns from a project that meets the schedule and budget. After hiring an
alternative new manager， the team is opposed to the comments from the new manager. The team is at （ ）
development stages.
A．Forming
B．Storming
C．Norming
D．Performing
【试题答案】A
【参考解析】IT服务经理在项目进度和预算方面达成后辞职。在聘请了一名新的替代经理之后，团队反对新经理的意见。此时团队处于组建期的开发阶段。
更多推荐
服务,管理,进行,解析,知识,项目,接入,技术
发布评论