2023年12月1日发(作者：福特新全顺论坛)
四川工程职业技术学院
毕业综合实践总结
系别：机电工程系
专业：汽车技术服务与营销
班级：10级汽服一班
姓名：王静
学号：2
指导老师：代静
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
日期：2010年10月18日
目录
一 汽车维修业务接待工作及保养知识................................... 4
1 火花塞更换时间 ................................................ 4
2 机油滤清器更换时间 ............................................ 5
3 变速器更换时间 ................................................ 5
4 方向盘油更换时间 .............................................. 5
5 刹车油更换时间 ................................................ 5
6 空调滤芯更换时间 .............................................. 5
7 汽油滤清器更换时间 ............................................ 5
8 空气滤清器更换时间 ............................................ 5
9 刹车片更换时间 ................................................ 5
10 防冻液更换时间 ............................................... 5
(二) 保养步骤 ................................................... 6
1 预约 .......................................................... 6
2 接待 .......................................................... 6
3 打印工单 ...................................................... 6
4 实时监控 ...................................................... 7
5 终检 .......................................................... 7
6 交车说明 ...................................................... 7
7 送人 .......................................................... 8
8 信息反馈 ...................................................... 8
（三） 保养知识 ................................................. 8
1 朗逸1.6L车型保养费用 ......................................... 8
2 零件价格与工时费 .............................................. 8
（四） 故障及保养案例 ........................................... 9
二 汽车常见故障.................................................... 12
1 朗逸1.6L倒车时刹车异响................................... 12
2 朗逸1.6L减震异响......................................... 12
3 方向盘异响................................................ 12
1
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
4 雨刮异响.................................................. 12
5 怠速不稳易熄火............................................ 13
6 朗逸品轩1.6L车身抖动..................................... 13
7 朗逸1.4TSI离合抖动....................................... 13
8 仪表盘指示灯故障.......................................... 13
9 油门故障.................................................. 14
10 朗逸1.4TSI节温器漏防冻液................................ 14
11 朗逸1.6L中间半轴漏油.................................... 14
12 朗逸1.6L挂1、2档有顿挫感............................... 14
13 朗逸1.6L手动空调不制冷.................................. 14
三 事故车辆的接待.................................................. 15
(一) 事故车辆及返修接待案例 .................................... 15
1 案例分析及处理方法........................................ 15
2 案例接待流程 ................................................ 16
四 撞车事故索赔程序................................................ 18
(一) 明确责任 ................................................. 18
(二) 报案 ..................................................... 18
（三）定损 ..................................................... 18
（四）修车 ..................................................... 19
（五）开事故证明 ............................................... 19
（六）递交单证 ................................................. 19
（七）领赔款 ................................................... 19
五 撞车索赔所需单证................................................ 19
六 撞车事故的交通责任区分对索赔的影响.............................. 19
(一) 负全部责任 ............................................... 19
（二）负主要责任 ............................................... 20
（三）负对等责任 ............................................... 20
（四）负次要责任 ............................................... 20
（五）不负责任 ................................................. 20
七 实践总结........................................................ 20
八 参考文献........................................................ 21
九 附 录....................................................... 21
十 致 谢........................................................ 23
2
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
上海大众朗逸汽车销售及维修服务实践总结报告
【摘要】
随着社会的不断发展，汽车行业也在迅速的发展。如何履行好社会
义务、处理好汽车的各项大小事务已成为时下最热门、最适用、最至关重要的环
节。我们将利用五周的时间来共同学习汽车的维修服务及汽车的销售知识，通过
这段时间来熟悉和掌握汽车维修服务（预约、保养、故障维修、事故维修、返修）
的相关步骤和流程，并总结出重要环节，这也突出了我们学习的针对性及全面性，
体现出学习的主要方面内容。
【关键词】
朗逸汽车 保养 故障维修 事故返修 理赔
【正文】
汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业.现在很多
汽车维修企业十分注重规范化服务，都建立了宽敞明亮的业务大厅，客户接待达
到“星级”服务标准，并实行明码标价，建立电话回访制度，实行24小时服务，
提供汽车救援抢修服务。“无条件地为客户提供满意的服务”已经成为汽车维修
企业经营的目标。在维修服务核心流程中，维修企业接待是一个非常重要的工作
岗位。汽车维修业务接待作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。因
此现在的汽车市场开始从产品转向服务，企业也开始重视服务给企业带来的经济
效益，但现实的汽车售后服务市场又存在着诸多的问题，而那些在服务上做的好、
做的细的汽车4S店和汽车经销商就占有很大的优势，他们真诚的服务感动了客
户的心，提升了客户的满意度，而且还会成为企业永久客户，并且还会给企业带
来潜在客户。通过对维修接待工作的分析和研究来提高对汽车售后行业尤其是对
维修接待工作的认识和理解，从而有助于以后的工作。
朗逸轿车的故障维修在新车时有不同的维修注意过程，特别是在我们失误所
造成的原因时就更应该妥善处理，而对于我们所遇到的制动灯都还只是一点小故
障而已。全新朗逸的上市将促使我们进一轮的学习。在接待中我们也同样有许多
需要学习的地方，且维修流程也能反映我们接待人员的随机应变能力。
上海大众今年重磅新车当属这次试驾的主角——全新朗逸，它刚刚于8月19
日正式上市，售价11.29-16.69万元，新车对于老款车型有继承也有突破。朗逸
作为上海大众的新生力量，其持续攀升的销量让我们对这款潜力车型充满无限期
待。它符合消费者审美习惯的外观设计，让新朗逸无需太多宣传就被消费者接受。
现在大众新朗逸汽车越来越受到人们的青睐，更多的顾客喜欢上了这款汽车，并
购买它。当然，销售的朗逸汽车多了，其售后服务就相应增加了。接下来，我们
针对上海通用(朗逸 1.6L手动 品雅版 2011款)汽车进行了学习。我们将确立一
系列目标力争将此车系的理论和实践经验了解并进行掌握。
3
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
首先，我们需要了解（朗逸 1.6L 手动 品雅版 2011款）车型的各方面信息，
在理论的基础上使自己的大脑进行知识填充，扩大自己的知识面，掌握该车的基
本知识。这就要求我们在以下几周努力学习，积极查阅书本和网络信息，收集一
系列关于该车的知识，并在此学习中对该车进行一定的掌握，缩小自己对该车的
认识差距。
其次，我们则要对该汽车的业务接待知识进行了解和掌握。这就要求我们不
仅对汽车专业知识进行了解掌握，同时还要求我们对业务维修接待进行了解及掌
握。我们要理解客户满意和客户期待的关系，明确维修接待的工作要求及自身与
差距。我们要注重客户的满意度，了解顾客的期待和要求，牢记业务接待的作用
和职责，解决对维修业务接待人员的要求（知识、技巧、态度?）及差距需解决
的具体问题。在这个基础上，我们要设想各种各样的客户在进行汽车维修的过程
中所出现的各种各样的状况，同时我们要见机行事，随机应变，在不同的情况下
做出不同的正确的反应。
以下就是我们在经过一系列查询和了解过后得出的关于汽车维修业务接待的知
识。
一 汽车维修业务接待工作及保养知识
定期保养车辆的接待流程及礼仪：（来源：【汽车人】招聘网（）
[详细地址]：/news_49_0_s）
保养知识：
（一） 朗逸保养规定
整车质保：从保养手册可以了解到，厂家为朗逸全系车型提供了2年或6万公里
的整车质保服务，两者以先到达者为准。
零件质保：易损件主要包括灯泡、轮胎、火花塞、全车玻璃、制动摩擦片、离合
摩擦片等。部分易损件的质量担保期为3个月或者行驶里程10000公里，以先达
到者为准。
首保项目：上海朗逸车型装备了自然吸气和TSI两种发动机，装备不同发动机的
车型定期保养间隔也会不一样的。对于装备自然吸气发动机车型，定期保养间隔
为一年或15000公里;对于装备TSI发动机车型，定期保养间隔为一年或10000
公里。（首保为半年或5000公里）
1 火花塞更换时间
推荐每跑一万公里检查一次火花塞（发现烧灼损伤或积碳过多就马上换），
每跑四到六万公里换一次火花塞；平时开车要适当地让发动机跑跑高转速（每分
钟3500转以上，可有意挂2/3挡跑跑），有利于油路畅通。
4
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
2 机油滤清器更换时间
当更换润滑油时必须同时更换机油滤清器，否则会影响润滑油的质量。更换
机油滤清器的周期，一般是5000公里。
3 变速器更换时间
为了保护变速箱，建议45000公里更换一次自动变速箱（ATF）比较理想。
自动变速箱适合哪一种ATF，“车主手册”或油尺会注明
。
4 方向盘油更换时间
2年或3万公里更换一次液压油。
对于换助力油DIY，如果发现助力油在刻度以下，油变稀或者油的颜色变得
发黑，就说明要更换助力油了。
换助力油时，先将汽车打着，用抽油器将旧油吸干净。
将新的助力油注入，然后来回转动方向盘，让新油渗透，这样也能起到清洗的作
用。为了渗透得彻底，车主最好最大幅度地左右转方向，然后，再轻微的左右转
动方向。不过，专家提醒，来回打方向盘的目的是排出转向器的旧油，但不要长
时间打死方向盘，否则会导致油压过大，转向油喷出。
再次将助力罐中的油吸走，然后再注入新的助力油，随后，再次转动方向盘。
第三次将助力油吸走，这种反复操作的目的是确保旧油被完全清理干净。然后注
入新油。专家提醒，任何油品都不能混加。
打着车，你会听到轻微的“呼啦啦”声。没关系，这是油在循环，慢慢就会恢复
无声。专家提醒，不能长时间空油着车，否则会损坏助力泵。
5 刹车油更换时间
刹车油 二年或6万公里，先到为准 推荐两年
冷却液 二年或6万公里，先到为准 推荐两年
6 空调滤芯更换时间
一年一次，春季交替的时候，自己买了换。按照行驶里程的话大概3万公里
换一次。
7 汽油滤清器更换时间
鉴于现在油的质量很差，建议每三万公里就换一次。
8 空气滤清器更换时间
城市车辆，每年或1.5万公里更换一次。
9 刹车片更换时间
凭刹车的感觉以及看刹车片的剩余程度，刹车盘的更换极限为磨损2mm。
10 防冻液更换时间
防冻液两年更换一次；在清洗水箱时更换防冻液。
5
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
(二) 保养步骤
1 预约
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严
格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：
（1）让客户知道预约服务的各种好处。
（2）在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
（3）在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
（4）由接待人员（SA）经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加
预约维修量。
2 接待
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某
个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此
过程SA应注意几个问题：
（1）.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需
求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的
工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
（2）.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不
可擅自作主。
（3）.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：
查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱
走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都
不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解
决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
（4）.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话
语，也要坚持这样做。
（5）.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前
台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并
向调度室说明此情况。
3 打印工单
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
（1）.工单中所做哪些服务项目。
（2）.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超
6
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
过10%)
（3）.工单中的服务项目所需的大概时间。对于上海大众的客户，时间看的可能
比钱还重要。
（4）.是否要保留更换下来的配件，换下后放后备箱或者其他地方。
（5）.是否洗车。
这就是“
五项确认”。
另外还要注意：(1)所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是
否有货，多长时间到货。(2)将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单
号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。(3)如果客户有钥匙链，还要在工单
明显处注明。
4 实时监控
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
（1）.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：
维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取
车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据
工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须
主动提前向客户说明原委并道歉。
（2）.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几
个问题：
其一：隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实
际损害程度。
其二：此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损
害。
其三：维修此故障需要花费客户多长时间及费用。
其四：如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是
现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，
以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
5 终检
即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都
作了；车辆的公里数；车辆外观等等。
6 交车说明
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此
次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。
例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，
7
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达
到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时
间及费用。
例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机
油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道；四轮定位等服
务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。
此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客
户结账。
俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
7 送人
此步骤SA务必要做到两点。
（1）.要当着客户的面，撤掉三件套。
（2）.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
8 信息反馈
针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。
（三） 保养知识
1 朗逸1.6L车型保养费用
根据保养手册的保养间隔标准来计算上海大众1.6L车型60000公里的保养费用。
详细保养费用及保养项目可参看附录表1：
按照4S店提供的数据，我们可以计算出上海大众朗逸1.6车型行驶60000公里
的保养费用：手动车型为3064.27元；自动车型为4116.16元
2 零件价格与工时费
采集的上海大众朗逸各保养零件价格及保养工时费。数据采集于上海大众广州地
区4S店，如需要准确报价，请咨询当地的4S店。朗逸全系车型保养配件价格表
见附录表2：
8
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
（四） 故障及保养案例
2012年10月9日上午十点，一张女士电话来访上海大众4S店，在与接待人
互相问好后张女士则说出了自己此此次来电的目的。她说她的朗逸轿车已经跑了
37000公里，不知道是否应该进行保养了。如果到了她就想要驾车来4S店进行
对车的保养。另外，根据张女士的叙述，其车目前还出现了“刹车异响”的故障，
于是客服专员对其进行了登记，并说明其可能原因：倒车过程中踩刹车制动钳撞
击制动钳托架发出的！在重力作用下制动钳向下，制动钳与托架是浮动连接的！
当倒车踩刹车时制动钳上提，并撞击上部托架产生异响。另外有可能是刹车盘、
刹车片有石头；或者二者都变形；螺栓松动；两个都磨损严重。此外客服向张女
士确认维修项目，估算价格为750左右，维修大概需要三小时左右。并建议张女
士先进行预约服务，同时解释说预约服务给客户带来的几大好处：
? 省事：您可以根据自己的情况灵活安排车辆的保养、维修，方便快捷，
一个电话就轻松搞定。
? 省时：您的车辆进厂可以直接得到服务，大大减少中间不必要的时间浪
费，节省您的宝贵时间
? 省心：维修服务人员可以用宽裕的时间来检查及维修车辆，确保车辆的
性能和维修质量
? 我们在提前知道您的车辆需要维修项后可以提前帮您安排工位、配件、
维修技师，节省您的等候、排队时间，能很好的给您的爱车保养维修
? 您可以根据约定的时间灵活安排好您的工作
? 预约车辆可以享受保养工时费打折的优惠
9
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
? 保养完后还可以免费清洗您的爱车。
待客户答应预约时就直接协商好保养时间，大家均约定好2012年10月10日上
午九点来店保养，随后客服做好登记后向维修车间预约了修车位和维修人员，并
通知材料库有可能需要的零配件，令其提前做好准备。
第二天，张女士驾车来到了4S店，客户将车辆停好后，由引导人员将其带入
维修接待区域并根据公司要求介绍给某个维修业务接待人员（SA）。在接待检查
的过程中，一定要全面仔细，这样也有可能发现新的故障，为企业挖掘潜在利润。
但更重要的是在对企业和自己负责的同时，更重要的是要对客户负责。这样既可
以奠定双方的感情基础，又可以带来长远利益，最主要的是有利于后续工作。接
下来就
是故障及保养接待步骤：
? 向张女士问好，并自我介绍，双方保持良好的沟通
? 开左前门，装上三件套后，再进入驾驶室记录行驶里程、油表油量，并
开三门。
? 环车由左前方-左后方-后备箱-右后方-右前方-正前方检查。在查询可能
性问题时观察车的外观（磨损、擦挂、凹陷等）、反光镜（破损等），车
轮（漏气、气压不足）等问题。在检查到后备箱的时候要打开后备箱看
里面是否有备胎等物品，在经过油箱盖时也要打开油箱盖观察油箱盖是
否损坏、密封良好，接下来就揭开引擎盖，观察制动液、机油、冷却液、
转向助力液等是否符合规定，少则添加，过期、变质则更换。
? 进入驾驶室启动发动机检查仪表显
检查驾驶室及车内装饰和物品。
示装置及阅读灯是否正常，检查档杆是否工作正常，再检查车内的贵重
物品。有就敦促张女士尽量带走，或者由业务接待人员登记并存往储物
柜或保险柜，并向负责人员进行说明其贵重物品
? 接待人员把检查项目都确定后开始填制工单，填完时向张
打印工单。
女士解释其换件（机油、机油滤清器、空气滤清器、空调滤清器、火花
塞）总费用，再加上工时及“制动异响”的检修费用估算出了一个大概
价格（750元左右）给张女士，还告知其整个过程将持续两个小时左右。
另外，询问其保养及检修完毕后是否洗车，做标注。确认完毕后就让其
签字确认
? 若张女士在此等候，则引领至休息室（此处设有预约
引导客户休息。
标示牌，用于提醒客户进行预约服务），并根据客户需要送上茶水，让张
女士在此自由活动；若离开则问其是否需要车送，需要的话则要派专人
送至张女士接下来想去的地点。在询问的过程中顺便拿到车钥匙，然后
挂上标牌交给相应的维修师傅
10
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
? 车辆入场后，制作派工单并派工，制作材料单并通知库管
车间管理。
备件，计时打卡(维修)，车辆车间技术终检
? 接待人员将保养维修工单派给固定的维修作业员，进行作业。因
派工。
为是制动异响，在逐步检修制动系过程中发现到制动盘与制动片之间有
石子，且其他零配件均正常工作，于是经过逐步排查制动异响的原因就
是因为石子在刹车盘与刹车片之间，导致其发出异响，刹车片新片标准
是14mm 磨损极限是 7mm；制动盘标准是：22mm 磨损极限是19mm ，检
查确定刹车盘正常而左前刹车片已经超过了使用极限，需要更换
? 掌握维修的进度，与维修师傅沟通，明确完工时间（如果
工单扩展。
不能在预计的时间里完成，应主动通知客户并向客户解释道歉，在维修
过程中发现新的故障，增加新的维修项目（更换一对左前刹车片），且费
用是350元加上工时费100元，共计450元。取得客户授权(签字、传真
等)，再继续维修
? 有专业的质检人员检验，如果不合格必须进行返修
质检。
? 终检。
维修服务员接到车之后，还要进行再次的确认，环车检查整个保
修和维修项目；实际维修项目是否与工单上项目符合；确认维修过的地
方有无损坏及污渍；确认油、水及所有安全项目均做过检查；检查机油
面、传动张力是否达到要求；轮胎螺钉是否拧紧；轮胎有无异常；是否
有遗漏的维修项目，并对整车外观内饰进行检查，确认无误。通知客户
车可以取车了
。
? 大保及检修完毕后引导张女士环车检查整个保修和检查维修项
取车。
目，并对整车外观内饰进行检查，看是否有问题。检查完毕后则详细解
释保养各项目的价格：机油203.92元+机油滤清器88.5元+工时费40
元=128.5元；空气滤清器52.65元+工时费20元=72.65元；空调滤清器
42.59元+工时费20元=62.59元；火花塞47.15元+工时费20元=67.15
元；再加制动异响的检修及工时费200元；左前刹车片350+工时费100
元，总计1184.81元。确认后让张女士签字
? 导张女士到收银台进行现金或者刷卡结账，结账后接待人员
结账。引
将车开至接待处，当着张女士的面三件套拆下，将钥匙及寄存物品归还
给张女士，然后礼貌的送张女士驱车离开
? 张女士及其车辆信息录入系统
归档。将
? 询问此次保养及检修后驾车的情况、是否返
跟踪回访。以电话形式
修以及服务人员的服务态度并询问其意见及建议再做记录
以上便是此次故障及保养的全部内容。
11
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
二 汽车常见故障
朗逸轿车异响故障维修案例，主要是朗逸刹车异响、朗逸制动异响、朗逸方向盘
异响、朗逸雨刮器异响等相关汽车异响的维修案例，帮助朗逸车主更好的用车、
驾驶车辆。
车型：
朗逸具有较高的市场占有率和用户口碑，但是在使用的过程中，也仍然避免不了
一些常见的小故障需要解决，比如异响、抖动等。因此编辑对朗逸在行车过程中
容易遇到的问题，做了详细汇总，并邀请业内专家，为您解析如何解决遇到的故
障难题。
1 朗逸1.6L倒车时刹车异响
关键字：制动钳 刹车
现象：倒车过程中踩刹车制动钳撞击制动钳托架发出的！在重力作用下制动钳向
下，制动钳与托架是浮动连接的！向前行驶并踩刹车时与制动托架下部连接部位
没有“游动间隙”，所以不会出现响声，当倒车踩刹车时制动钳上提，并撞击上
部托架产生异响。另外有可能是刹车盘、刹车片有石头；或者二者都变形；螺栓
松动；两个都磨损严重
2 朗逸1.6L减震异响
关键字：减震 四轮定位
现象：过沟坎时如果速度稍快，减震会有“咚”的响声，声音很大，右侧前后都
有，左侧没有发现。
解决方案：减震器故障主要表现在漏油、异响，漏油可目测检查，其他功能可使
用减震器衰减检测仪器进行测量。 内容来自AB汽车网
消费者：还有就是向右跑偏，时速80几秒钟就能偏出10度，是否正常？
建议：车辆跑偏建议先进行四轮定位检测，在定位值正常时，使用轮胎换位的方
法判定跑偏原因。
3 方向盘异响
现象：打开转向灯，然后轻轻地动方向盘，能听到吱吱的声音，有时不打方向盘
也响，像泡沫摩擦玻璃发出的声音。直接去4s店，拆下方向盘后调节下部外面
的塑料壳位置。
解决方案：安装原因，导致上下部分直接连在一起，转动时一磨擦就产生异响。
4 雨刮异响
现象：雨刮在使用的时候比较响，刮在玻璃上有“唰唰”的声音，噪音很大。
解决方案：更换雨刷或者调整雨刷角度。
消费者：是备件问题还是使用问题？
12
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
建议：使用雨刷时首先要喷玻璃水，切勿干刷。遇到雨雪更需要喷玻璃水后才能
够使用雨刷。雨刷使用一段时间后角度会发生略微变化，稍微调整即可。
5 怠速不稳易熄火
关键字：怠速 熄火
现象：在3档位将车速提到70公里行驶5分钟，这样是否有利于清除各部件产
生的积碳？
解决方案：每部车工作时燃烧室，气门背部都会产生积碳，如果积碳沉积到一定
程度就会对车辆正常工作产生影响：如冷车不好起动、发动机工作抖动、工作时
产生叫杆、油耗增加等等问题。定期的清洗进气道、燃烧室、喷油头的目的是保
障车辆燃烧系统保持最佳的工况，避免上述故障的发生。
消费者：跑高速可以减少积碳的形成吗？
建议：跑高速对于减少积碳的形成有一定好处，但不可能就此将积碳消除。
6 朗逸品轩1.6L车身抖动
关键字：起步 抖动
现象：起步的时候感觉机器抖动，行驶的时候不抖。
解决方案：有可能是因为离合器三件套（飞轮、离合器片、压盘）发生了不规则
磨损所致。零部件在受热后发生一定程度的变形，在接合过程中，离合器片不能
平稳地接合，而是一点接合，一点又松开，使发动机动力刚刚开始传递，又突然
打滑，车辆就会有抖动的感觉。
消费者：请问这是哪儿的问题，如何避免？
建议：当时发动机功率下降或转速过低的话，也会导致这种现象的发生。
7 朗逸1.4TSI离合抖动
关键字：离合器片 飞轮盘
现象：着车后20公里前没事，之后就开始有了。
解决方案：造成车辆在起步时抖动的现象主要与离合器片、压盘以及飞轮盘的表
面磨损以及配合情况有直接的关系，一般多发生于行驶里程较长或者上述部件磨
损较为严重的车辆上，起步抖动主要是由于离合器在接合的过程中受力不均匀，
造成接合不平顺导致的。
消费者：去4s店检查他们说是离合压盘不平后给我换了。换完之后好点，但是
还有那种情况，怎么办？
建议：重点检查上述部件的配合及表面磨损情况是否正常，如有表面烧蚀或平整
度超标等异常现象则只能是进行更换。
8 仪表盘指示灯故障
关键字：仪表盘 显示屏
13
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
现象：车子在熄火锁好车门后，仪表盘上的灯就是灭不掉，一直到第二天早上还
是这样的。
解决方案：您的车辆锁好后，中央仪表显示屏应该是过一会自动熄灭的。当锁好
车后，显示屏应在5S内熄灭。如果没有锁车，但钥匙没有插入点火开关并打开，
中央显示屏应在20s-30s熄灭。当下次遥控开启中控锁中央仪表显示屏会自动点
亮。
9 油门故障
关键字：节气门
现象：在高速路面和刚铺好的油路上行驶，时间长了油门的脚尖上会有那种路噪
的感觉。
解决方案：油门问题可能是共振的感觉，由于现在发动机电控使用的都是电子节
气门，取消了油门拉线。踏板只是一个单纯的传感器所以不会是发动机传过来的
震动。这种震动跟路况及轮胎有直接的关系。
消费者：踩油门的感觉像是踩刹车。
建议：只能建议大家适应车辆，任何车辆都会存在共振问题。
10 朗逸1.4TSI节温器漏防冻液
关键字：节温器 漏液
现象：发动机护板旁这看到有防冻液流出。
解决方案：对于渗漏油液现象来说，一般通过打胶密封或是重新装配即可解决。
消费者：此类故障会造成什么危害吗？
建议：建议及时去检修，以免因缺水导致发动机温度过高。
11 朗逸1.6L中间半轴漏油
关键字：刹车泵 半轴
现象：中间半轴漏油严重，刹车泵附近的有少许漏油车体上有甩油。
解决方案：可能是传动轴外球笼防尘套损坏导致的，这种情况只要及时去店里更
换就可以了。
12 朗逸1.6L挂1、2档有顿挫感
关键字：积碳 喷油器
现象：起步时、行驶中加减档挂档又是顿挫不畅，尤其是一挡。
解决方案：应该是由于积碳问题导致的，建议车辆检查电子节气门体的积碳情况，
清洗积炭后应该就可以解决了。对于长期在市区内行驶的车辆来说，每间隔
15000公里清洗一次节气门体，间隔30000公里清洗一次喷油器。
13 朗逸1.6L手动空调不制冷
关键字：空调 故障
14
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
现象：空调开启一段时间突然不制冷了，吹去有潮气味的风，过几秒钟就又恢复
了。
解决方案：根据您所描述的情况来看，并不应该是由于冷凝器温度过低而造成的，
并且根据故障现象来分析，有可能是由于空调管路或者膨胀阀等存在结冰堵塞或
者蒸发器存在结霜的现象而导致的。
三 事故车辆的接待
(一) 事故车辆及返修接待案例
一日,杨女士驾朗逸轿车来到4S店，其车后端已严重受损，询问得知其出现
了车祸。她在驾车过程中后面一辆车正在快速驶过来，由于躲闪不及时，导致了
与B车追尾事故，虽然没有人员伤亡，也可以正常行驶，但车后部明显受损：左
后翼子板轻微变形、左后尾灯总成破裂（外）、后保险杠弯曲变形、车身漆面刮
伤脱落。由于杨女士和B车主买了交强险和车损险，于是双方停车报了警并通知
了所在4S店及保险公司,待警察勘测现场及拍照后，随后保险公司也到现场定损
并拍照，且认定此事故B车负全责。之后杨女士同定损专员把车开到了4S店。
1.
1 案例分析及处理方法
此次事故是由于对方的失误导致了杨女士的轿车遭受到了损失，所幸杨女士
买了交强险和车损险。她也在第一时间报了警、通知了4S店及所在保险公司，
并且交警和所在保险公司也拍了照记录事故现场。所以，杨女士的车便可以享受
到保险的赔偿。在此我们需要注意的是：
在等待保险公司工作人员到来之前，车险理赔流程主要有：车主保护好出险现
场非常的重要。如果保护现场会造成交通堵塞，那在报案时，就可在争得交警部
门同意的情况下，将车辆先移至路边等候处理。特别要妥善保存交警部门开具的
事故单证，同时自己尽可能多拍一些完整的出险现场照片。
一般情况下，单方事故车辆受损不是很严重的，保险公司的查勘人员在现场
就可以直接定损，客户也就可以直接将车辆开去修理了。好在车辆受损严重程度
还不需要大量拆检才能定损，受损车辆就无须根据保险公司和交警部门的要求开
往定损中心定损，于是可以把车开往4S店。
在定损完毕后，就可以将受损的车辆交给修理厂维修了。如果客户在定损时
到4S店维修的，必须在修理后提供专门的4S店维修发票。保险公司最终根据查
勘、核价给出损失综合定论。
保险合同条款规定，被保险人应当在公安交通管理部门对该车险事故处理结
案之日10天内，向保险公司提交事故的必要单证。由于车险事故分为单车事故、
15
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
双车事故、车撞人事故等不同类型，所需要递交的单证也会相应不同，其中主要
包括：《出险通知书》、《定损单》、《修车发票》、《托修单》、《施工单》、《材料单》、
《事故证明》、《赔款结算单》。
递交了理赔所有的单证，车主就基本完成了车险理赔流程，可以安心等待保
险公司的领取理赔款通知。
车主在理赔时的基本流程：
(1)出示保险单证。
(2)出示行驶证。
(3)出示驾驶证。
(4)出示被保险人身份证。
(5)出示保险单。
(6)填写出险报案表。
(7)详细填写出险经过。
(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。
(9)检查车辆外观，拍照定损。
(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。
(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。
(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。
(13)交付维修站修理。
(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。
(15)车主签字认可。
(16)车主将车辆交于维修站维修。
2 案例接待流程
1.事故车辆进店接待：杨女士和保险专员来到4S店，事故专员按照正常流程接
待登记：（历程、车架号、外观、油表以及后备箱内的贵重物品等相关手续）细
节要注意，尤其是车尾外观登记：左后翼子板轻微变形 100、左后尾灯总成破
裂（外）300 、后保险杠弯曲变形564 160、车身漆面刮伤脱落500 90，估
计整个维修过程加工时费登记时顺便留给客户自己的名片，以使杨女士联系。
维修项目 配件价格 工时费 总价
左后翼子板 -- 100 100元
左后尾灯总成 300 150 450元
后保险杠 564 160 724元
车表漆 500 90 590元
共计 1364 500 1864元
16
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
2.询问杨女士是否保险公司进行理赔（是），咨询保险公司人员是否可以拆检，
保险公司给予答复同意拆检后，打印维修项目为“拆检”的派工单，并确认拆检
时间。
3.拆检：安排相关人员对事故车进行拆检，事故专员协同拆检班组进行拆检。
（1）.将拆卸下来的配件逐个放好，一一记录以及维修工时。
（2）.拆检完成后，依次向全车检查由外向内，由前至后，再次确认损坏项目
（3）.拟好验损表，联系配件人员认真查看验损表，确认损坏配件的库存情况（如
配件不齐，在验损表上面标注，并确认配件到点时间）。
4．因保险公司定损人员到店定损，完毕后将验损表第一联交与保险公司。事故
专员再次确认验损表上标注的事故车辆实际更换配件，第三联留于配件部用于备
货，给车间发货。留存第二联，并估算出该车佩服金额和实际维修的费用。再由
杨女士签署事故车维修合同。
5.维修：打印详细派工单，根据备件库存和车间维修量确认交车时间。
（1）.将派工单交予维修技师，开始维修车辆。
（2）.在维修过程中出现增减项目以及备件问题，及时和杨女士、保险公司人
员及时沟通处理。
（3）.每天都要关注该车维修进度，和配件到货情况，对于大事故车，要做到
每两天向客户回报车辆维修情况。
（4）.机电、钣金、喷漆各工种维修完毕后需在派工单对应的维修项目后签字
并注明完工时间。维修完毕后，维修技师依照派工单，进行车辆质检，合格后转
车间主管。
（5）.车间主管再次检查，合格后签字，通知事故专员，进行最后终检。
6.交车与结账.
（1）.在系统上审查该车的维修项目，工时以及备件出库情况是否正确无误，
车辆清洗后通知杨女士提车。
（2）.杨女士来店提车时由事故专员陪同检查车辆维修部为以及维修后的效
果。
（3）.杨女士满意现金结算后离店（总共花了），4S店整理车辆派工单，结算
单和定损单，并存档。
(7).跟踪回访。
三日后对客户进行回访，并做记录。杨女士则说自己车的制动灯时而正常，时而
不亮，此既困扰了杨女士也使其影响了后面车辆的正常行驶。她不知道哪里出了
问题，于是杨女士要求今天下午1点来到4S店进行返修。客服在了解情况后结
17
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
合4S店目前还尚有一定的修理空间，于是同意了杨女士的要求并记录和通知上
次的接待人员。下午一点，杨女士准时来到了4S店，也是上次的负责人员进行
接待。
3 返修接待
首先，接待人员也在问好后请杨女士启动了发动机并连续踏了几次制动踏板，接
待人员见有此叙述情况，初步推测可能是由于接线不稳造成，至于具体的故障得
到维修处进行逐步排查并检修，然后由接待人员记录后把车开往维修处，交给相
应的师傅进行维修。
4 汽车返修处理流程
为减少返修，提高修理质量，提高信誉，凡经我厂修理的汽车，在保修期内
回厂返修或是对方来人来电函，请去当地处理出现的问题，并且经确定是因我厂
修理所造成的原因，无论问题大小，均做一次返修处理。
（1）对于返修的车辆，车主单位将车送回厂里处理时，应一律由厂有关人员查
明原因，故障和现象，并做详细记载，填写返修报告表，再一并转班组处理，对
一般性问题由班组自行解决，并组织分析，确定结论，填清返修表，交厂有关部
门审查存档。对于较重大的质量问题，由厂有关部门组织召开分析会，确定结论，
填写返修报告表（附后）做好存档工作，返修材料费由厂领导审核决定处理方案；
（2）对返修车辆得出结论后，由厂有关人员根据结论和本规定将处理意见决定
书面通知定额考勤人员，考勤人员应无条件执行；
（3）返修竣工的车辆，经厂有关人员检查认为质量合格经用户接车后，该承修
班组的返修工时一律不计入工时总额，如返工由别人代作则扣减责任人的工时转
给操作人
四 撞车事故索赔程序
(一) 明确责任
若肯定负责人，则向保险公司报案；若肯定不负责任，则不必报案。因为这
将决定您明年续保时能不能得到安返。
(二) 报案
1.带保您的保险单、行驶证、驾驶证开您及对方的车到您的保险公司。
2.在理赔部填写《车辆出险登记表》、《出险通知单》。
（三）定损
带《车辆出险登记表》找理赔部定损员以确定修理项目和费用，并给您一张
《定损单》。注意：不要遗漏修理项目；修理费不能定得太低。
18
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
（四）修车
1.将车、《定损单》一起交修理厂。修理厂按《定损单》修车，并给您一张
《提车单》作提车证明。
2.车修好后，凭《提车单》支付修理费后提车，并向修理厂索要：《修车发
票》《托修单》《施工单》《材料单》（均须盖修理厂公章）。
（五）开事故证明
修完车后，带对方的修车发票和对方车主一起去交通队结案。结案后，您得
到一张《事故证明》（盖交通队公章），并拿回自己被扣证件。
（六）递交单证
《出险通知书》《定损单》《修车发票》《托修单》《施工单》《材料单》《事故证
明》《赔款结算单》，均交保险公司理赔部。
（七）领赔款
递交理赔单证后，接到保险公司领赔款通知，带身份证和《车辆出险登记表》
领赔款。
五 撞车索赔所需单证
（一）《出险通知书》：保险公司提供，保户填写。车主是单位的需盖章，是
个人则需签字。
（二）《托修单》：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的则需盖
章，是个人则需签字。
（三）《定损单》：保险公司提供并填写，修理厂使用后交回保险公司。
（四）《修车发票》：修理厂提供。
(五)《施工单》：修理厂提供、填写并盖章。
（六）《材料单》：修理厂提供、填写并盖章。
（七）《事故证明》：交通队或安委会提供并盖章。
（八）《赔款通知书》：保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签
字。
六 撞车事故的交通责任区分对索赔的影响
(一) 负全部责任
您要承担自己车和对方车的全部损失，要负责给对方修车。索赔时，把双方
的车送到您的保险公司定损、修理。修完车后，拿着对方的修车发票去交通队结
19
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
案，还要开出一份事故证明。把事故证明和修车手续送到您的保险公司，等领回
赔款。
（二）负主要责任
您要承担双方车辆损失之和的大部分（70%或以上）。索赔时把双方的车送到双
方的保险公司定损，然后去您的保险公司指定的修理厂修理双方的车。让修理厂
把修车手续做成两份，使双方各执一份。凡是双方责任（主要、次要、对等）都
要由双方保险公司定损，由责任大的一方的保险公司指定修理厂修车。
（三）负对等责任
您要承担双方车辆损失的50%。如果双方没有异议，交通队一般会判各修各的
车。索赔时，方法和负主要责任差不多。如果是各修各的车，您可以按负全部责
任的方法去索赔，只是最后要把交通队的索赔证明交给您的保险公司。
（四）负次要责任
您要承担双方车辆损失之和（30%或40%）。报案、定损的方法与负主要责任相
同。不同的是，您的车将由对方的保险公司指定修理厂修理：还要向对方车主索
要一份修车手续连同事故证明一起交给您的保险公司。
（五）不负责任
您和对方的车的全部损失有对方承担，交通队也不会扣您的分、罚您的款。您
完全不必向保险公司报案，明年续保时，您还可以从保险公司得到10%的安返。
七 实践总结
在经过几周的学习中，我们把这三年所学的关于汽车维修业务接待服务的
知识大概做了一下总结，并以文字、图片等形式展现了出来。我个人觉得通过这
几周的再次学习，我们又再一次的学习了有关汽车预约、保养、故障维修、事故
维修、理赔、返修等的所有相关知识。这也要求我们对它们都得有一个大概的了
解，使我们在这几方面也有了深入的掌握。在此学习期间，我们通过日常学习的
理论知识、网络查询、书记翻阅等方式，在逐步完善自己的论文的基础上，同时
也是一个逐渐完善自己的过程。相信在以后的工作中，我们也要一直抱有这种不
断了解、不断上升、不断完善自己的思想。无论在任何时刻，我们都要积极主动
面对，有问题主动寻求解决方案。在为人处事方面，也要沉着、冷静应对。事情
终将会解决的，我们都将坦然面对。
20
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
八 参考文献
/
/
/news/201205/
/
金加龙著，《汽车维修业务接待》，电子工业出版社
杜弘著，《汽车保险与理赔》，中国海洋大学出版社
九 附 录
表1
机变方
空空汽冷制火
里程 油 速 向 保养费用
气 调 油 却 动 花
(km)
机箱机(1.6L手/1.6L自)
滤 滤 滤 液 液 塞
滤 油 油
7500
● 首保免费
396.48元/396.48
15000
● ● ●
元
624.68元/624.68
30000
● ● ● ●
元
396.48元/396.48
45000
● ● ●
50000
元
● 312.1元/312.1元
1334.53元
60000
● ● ● ● ● ● ● ●
/2386.42元
21
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
厂家建议首保里程为7500公里，保养间隔为15000公里；
2年或6万公里整车质保；
变速器油每隔6万公里更换；
手动变速器油更换量为3L；自动变速器变速器油更换量
为5L。
1.6L手动 3064..27元
6万公里保养
费用
4116.16元
1.6L自动
表二
上海大众朗逸全系车型保养配件价格表
零件项目 零件费 工时费（元） 更换量
标配：65元/1L
机油 203.92元/4L
高端：448元/4L
99.89元/个（1.4T）
机油滤清器 88.50元/个（1.6L） 1个
27.38元/个（2.0）
54.76元/个（1.4T）
空气滤清器 52.65元/个（1.6L） 1个
52.65元/个（2.0L）
91.26元/个（1.4T）
空调滤清器 1个
42.59元/个（1.6/2.0L）
22
40 4L
20
20
四 川 工 程 职 业 技 术 学 院 毕 业 综 合 实 践 报 告
95.74元/个（1.4T）
汽油滤清器 1个
33.46元/个（1.6/2.0L）
变速箱
手动 65.87元/1L
油
280 5L
方向机油 72.2元/1L
制动液 76.05元/1L
80 3L
40
209.9元/1L（手自一体）
自动
228.13元/1L（DSG）
76.38元/1支（1.4T）
120 1L
160 2L
火花塞 47.15元/1支（1.6L） 4支
47.15元/1支（2.0L）
40
冷却液 43.09元/1.5L
80 3L
十 致 谢
在大学三年的学习中，我们大家都致力于专业知识的学习以及目前毕业综合
实践的论文编写。期间，离不开老师们的辛勤付出，是你们无私的奉献和悉心的
教导让，我们一方面能够在这几周圆满完成自己的任务，另一方面也加深巩固了
自己的知识，是自己在理论知识得到的相当大的提高。这也将带领我们从理论逐
渐上升到实践。另外，自己的成果不仅依赖于各位老师们的大力支持和指导，也
得感谢自己的同学们在我学习期间对我的帮助，才使得我的大学生活圆满落幕。
在此，真诚的感谢你们。谢谢！
2012年10月18日
23
更多推荐
大众官网车型及报价
发布评论