电销规范话术

2023年11月26日发(作者：雪佛兰科鲁兹2011款图片)

电销规范话术

一、开场白

1、首拨

T：先生/小姐，您好（稍作停顿等客户回答，如果没回答则继续，

OB则不能直接说姓），我是大众电话车险的，我叫XXX，工号是XXX，

请问您贵姓，（姓X），X先生/小姐，您好，今年是我们大众的客

服年，特给您来个电话，您是不是有辆车保险快到期了？（停顿

一下等客户回答）（如果系统里面能看到客户的车型，可以用二择

一法，针对大众和尼桑系列的车有活动）那根据我们的专业经验

小X帮您试算一下车险的保费，您爱车是哪年购买的呢，车价多

少？。。。

2、续保

T：X先生/小姐，您好，我是大众电话车险的，我叫XXX，工号是

XXX，您的爱车去年是投保在大众的，现在保险即将到期，公司特

安排我为您做车险的续保，小X也是您一整年的服务专员，有什

么事情您都可以联系我。（边说边用客户的车牌或者其他资料在大

众车险承保系统中查询客户上年车辆使用情况，在查询的时候为

了避免发生冷场的情况，可聊聊客户去年的行驶情况，出险情况，

或者是险种保障等）我先按照去年投保的险种帮您算一下价格。。。

3、预约名单

T：X先生/小姐，您好，我是上次（可以说上次联系的具体时间，

让客户有个印象）跟您联系过的大众电话车险的（修饰一下自己）

XXX，工号是XXX，上次帮您设计的险种方案您觉得没问题吧（一

定要用肯定语，不要说怎么样）（稍微停顿一下），今年小X就把

保单给您保上。。。

4、续保名单预约

T：X先生/小姐，您好，我是前两天跟您做过续保服务的大众电话

车险的小X，工号是XXX，按照您去年险种算下来保费是XXX（按

照客户的反应，适当做险种推荐），您看没问题的话，保单就帮您

保上了。。。

5、网上客户

T：X先生/小姐，您好，我是大众电话车险的，我叫XXX，工号XXX

@只留电话

看到您浏览过我们的车险网销平台，您是否需要投保车险？根据

我们的专业经验帮您试算下价格。。。

@已试算

看到您在我们车险网销平台上登记的信息，首先感谢您对我们大

众的支持，您保险马上要到期了吧！（停顿一下）您看是根据您网

上的险种还是小X帮您推荐下？按照您所需的险种优惠后的价格

是XXX，保单就帮您保上吧。。。

@已提交

感谢您投保我们的车险网销产品，我再帮您核对一下相关信息（核

对关键信息），我们会按照您的要求送单上门的，谢谢，再见！

6、一号多投（系统会显示）

@呼入

T：先生/小姐，您好，欢迎致电大众电话车险，我叫XXX，工号

XXX，很高兴为您服务

C：您好

T：请问您贵姓

C：姓X

T：X先生/小姐，您好,有什么可以帮到您的

C：我要投保，帮我算个价

T：X先生/小姐，我看到您已经在我们大众电销投保3台车了吧（停

顿一下，等客户回应），首先感谢您对我们大众电销的大力支持，

是这样您现在需要再投保其他车辆我们电销暂时办理不了，但是

您放心，我可以让我们的业务人员联系您并帮您办理，还是联系

您这个电话吧！

@呼出

T：X先生/小姐，我看到您已经在我们大众电销投保3台车了吧（停

顿一下，等客户回应），首先感谢您对我们大众电销的大力支持，

是这样您现在需要再投保其他车辆我们电销暂时办理不了，但是

您放心，我可以让我们的业务人员联系您并帮您办理，还是联系

您这个电话吧！

二、报价及产品说明

1、新保呼出

提示通话被录音：为保障您的利益，本次通话将被录音

T：X先生/小姐，请问您开的是哪款车？（停顿一下）今年车损险

就给您按XX，三者按XX，车上人员每座按XX，以上险种不计免赔

都给您保上，总保费是。。。（针对精确计算询问车架号，发动机号，

品牌车型，初登日期及理赔等信息进行报价）

商业险险种推荐及说明：

T：通过对您去年投保和理赔（无理赔可不提）情况的了解，今年

的三者险建议您保XX万比较有保障。/按照大部分客户的投保习

惯，三者险一般保50万比较有保障。

C：保多了吧，我不要这么多，10万就够

T：是这样的，XX万和XX万在保费上只差了XX，但是在保额上却

差了有XX万，其实保费平均到日也就不到一块钱。一般在理赔案

件中，三者险赔偿的金额是在XX万以上，您选择的XX万可能会

不够的，买保险其实就是买个保障，能降低自己的风险和损失才

是最重要的。（也可告知客户交强险赔付第三方的额度很低是最基

本的，都是用三者做补充，所以三者险保额要保的合理）/（客户

再有异议可以用举例的方法）

C：好的，就保XX万

T：好的，车损给您按XX万足额投保，保上全车盗抢险，车上人

员给您每座保X万，总共保X座，因为您车也就开了1，2年，玻

璃单独破碎险帮您保上，是国产玻璃吧（具体看客户的车型），以

上险种的不计免赔都给您保上（如果客户说不保，可以解释给客

户听不计免赔的用处）

C：我不要保那么多，最简单的就可以了

T：X先生/小姐，是这样的

（1）、车辆损失险肯定是要保的，是保车辆在行驶过程中的碰撞

刮蹭，是按您的新车购置价XX万给您足额保上

（2）、三者险刚跟您确认过，保的是XX万。

（3）、另外帮您爱车保的全车盗抢险，是防止车辆被偷盗的（如

果客户说有私家车位，停车环境很好，不要保，可以不推），现在

社会非常的复杂，车子我们也是毕竟花了几十万买的，贵重物品

我们一定不能忽视。

（4）、玻璃单独破碎险给您保上，是保我们整车玻璃（前后挡风

玻璃，左右两边车门玻璃，共6块玻璃），比如说车子在高速上行

驶时，被弹起的石头打碎了玻璃，我们就可以给您换上全新的玻

璃。如果没有保玻璃险，自己换一块玻璃，费用是很高的。

（5）、车上人员责任险是保障人的保险，咱们车也保了，人更应

该要保了，而且保费也不是很贵。

（6）、不计免赔险是非常重要的，可以加大保障的范围（举例说

明）。

（7）、指定驾驶员：今年您的商业险指定了XX名驾驶员，如果是

指定这XX名驾驶人开车出险，在责任范围内，是100%赔付，如果

是非指定驾驶人员开车出险，是90%赔付。

（8）、您今年的行驶范围是省内行驶，如果在省内开车出险，在

责任范围内，是100%赔付，如果开出省外出险，是90%赔付。

2、续保呼出

T：X先生/小姐，通过平台查询到您去年的保单，您是我们续保优

质客户，您的个人资料和车辆的信息都没有更改过吧！

C：是的

T：那小X就根据您去年的险种先给您报个价格，好吧（报价中如

客户去年险种保额低，可以适当做险种推荐）

C：好的

T：（如果客户去年只单保三者险，可以告知客户今年的市场情况

来推荐其他商业险种，提高件均保费）

三、交强险

T：X先生/小姐，商业险部分就是这些，您的车去年没过户吧（如

果有过户，T：刚刚您告知爱车有过户，那根据交强险费率浮动办

法相关规定，如果车辆有过户，那就属于首年投保，交强险的费

用会受到影响，所以今年的交强险保费是XX元），帮您查了今年

交强险的费用，您行驶记录良好，因此在去年的基础上更优惠了，

保费是XX元（如果有出险，就告知几次违章和交通事故，最重要

是保费增加）

C：哦，知道了

T：您今年商业险加交强险的总保费是XX元

四、车船税（不代缴的请客户出示完税凭证号）

T：车船税根据国家相关规定，保险公司有义务帮您代缴，您今年

的车船税费用是XX元，有效期是XX年1月1日至12月31日，

今年就一并帮您代缴了

C：好的

五、针对需要跟踪客户

T：X先生/小姐，您现在定不下来没问题，这期间如您有任何关于

车险的问题随时拨打4008895507转7找我，我的工号是XX，我叫

XX，帮您算的优惠价格和申请的服务（有申请就说，没有就不要

说）都会帮您保留，感谢您的接听祝您平安，再见！（等客户挂机

再挂）

六、促成

（1）、T：您看保单是在家还是在公司收您比较方便呢？

（2）、T：您看保单是送到您府上还是公司？

（3）、T：我们是免费送单上门的，您家地址是？

（4）、T：您看小X跟您联系多次，也帮您申请了XX，现在就帮您

登记资料办理吧！

七、成功件确认

1、投保意愿：

X先生/小姐，感谢您对我们大众保险公司的信任，为了保障您的

利益，在给您送单前，我再次和您核对一下保单信息：

2、人员信息：

保单的投保人是xx、被保险人是xx、行驶证车主是xxx证件号是

（身份证号)xxx

3、标的信息：

您的车牌是xxx发动机号xxx车架号xxx车型是xxx核定座位数

为x座，初登日期xx年x月x日（外地车牌须全部确认）。您的

车去年办理过过户/您的车去年未办理过过户，您看没问题吧？

4、险种、保额保费、车船税、承保条件：

您今年投保的险种是：车损险按照您的新车购置价XXX元足额投

保，三者险XX万，盗抢险（和自燃险）按照您爱车的实际价值XXX

元投保，驾驶员座位险X万，乘客座位险每座保X万，一共X个

座位，另外还帮您投保了XXX元的划痕险和国产（进口）的玻璃

单独破碎险……以上所有险种全都帮您加上了不计免赔【若未投

保不计免赔的需明确告知客户】，您的商业险保费是XXX元，交强

险保费是XXX元，今年的保费共计xxx元【若涉及指定驾驶员和

行驶区域的，要求对指定内容予以确认：】

另外根据规定，车船税由您投保交强险的公司代为交纳，您今年

应交的车船税是XXX您的商业险指定了XX名驾驶员，驾驶人分别

是XX，证件号码分别是XX初次领证日期是XX，驾驶证有效期的

开始日期是XX，有效期是X年；您今年的行驶范围是省内行驶。

元，加上保费XXX元，合计您总的费用是XXX元。

5、保险期限 ：

您的保险将从XX年XX月XX日X时零时起生效，至XX年XX月XX

日X时终止。

6、送单/上门确认：

◎送单客户： XX先生/小姐，请问你是刷卡还是付现金？（确认

客户的选择）好的，您的送单地址是XXX，送单前会通过电话再次

和您联系，以确认具体时间，请您务必保持电话畅通。为了严格

执行“见费出单”的规定，我们的送单会分两次安排，第一次，

给您送的是缴费通知单和投保单，您确认无误后，将保费及行驶

证复印件与证件复印件交给我们的送单人员带回来。在X个工作

日内，我们将第二次再送保单正本和相关凭证（发票、礼品）给

您，请您签收。届时我们会再次通过电话和您联系，以确认具体

时间。

◎上门客户：和您约定的上门时间是x月x日，我们XX分公司工

作时间为上午X点到X点，下午X点到X点，请您带好：XXXXXX，

另外我们为您提供了POS机刷卡服务，建议您刷卡付款，这样更

加方便快捷。

7、交强险提示：

xx先生/小姐，另外请您了解下请及时将交强险标志贴于前挡风玻

璃的右上角，还有就是根据规定交强险除特殊情况外，一旦出单，

是不可以退单的。

8、责任免除

Ｔ：条款中的免责内容是客户经常疏忽的，这里向您简要说明一

下，如果出现无证驾驶，行驶证、驾驶证过期，酒后驾驶或交通

事故后肇事逃逸等情况您将无法得到赔偿。（需提醒客户核查行驶

证的年审日期和驾驶证有效期，确认是否在有效期内，如过期或

马上到期，应立即去更新办理，如在失效期限内出险保险公司将

不负责赔偿），请您在收到条款后仔细阅读条款内容，尤其是免责

部分。

9、录音提示、保障范围及相关条款的告之、联系方式

请您在收到投保单后，仔细阅读背附的保险条款，特别是黑体字

标注部分的责任免除条款内容以及投保人、被保险人义务、赔偿

处理等内容；如有不明白或有异议的，请您直接与我联系，我的

工号是***；

xx先生/小姐，我们的理赔服务热线也是4008895507，提供24小

时服务。如果您的保单有任何问题，可以拨打4008895507转7联

系我，我的工号是XXXXX。

10、转介绍动作

如果您对小X的服务和专业知识还比较满意，那么您的亲戚朋友

或同事的车子保险快到期，需要咨询投保的，可以随时联系我。

祝您平安，工作顺利，再见！（让客户先挂断电话）

11、规范结束语

XX先生/小姐，再次感谢您对我和大众保险的支持，祝您行车愉快，

谢谢，再见！（等客户先挂断电话）

八、异议处理

1、保费高

T：XXX先生/小姐，其实各家保险公司的电销价格都是差不多的，

最重要还是看服务。今年正好是我们大众的客服年，我们新推出

了一款非事故道路救援卡，如果您现在办理保险业务，我们可以

免费赠送您一张。（后续会提供拖车换胎等多项服务，而且这张卡

是13个月有效的）保险注重的也是性价比，您看没问题我先帮您

登记下资料，保单的投保人和被保险人是您吧。。。

2、有朋友办理

T：XXX先生/小姐，让朋友办理省力省心，确实不错。但是后续涉

及到查勘理赔的时候就麻烦了，而且到那时候即使有什么不妥也

不好意思说。最终麻烦的还是自己，您不妨试试保在我们大众，

我们有专业的服务团队为您提供一条龙的服务，刚好现在办理的

话，有优惠活动。。。

3、保险未到期

T：XXX先生/小姐，其实保险是需要提前办理，而且现在的人每天

都忙于工作，保险就可能被遗忘掉，一旦脱保也是很麻烦的，既

然早晚都要办，那就趁现在有很多优惠活动的时候办理更加实在。

如果您觉得可以的话就帮您核对下资料按期续上吧。。。

4、我现在忙，没时间

A不好意思，打扰您了，我稍后再给您来电，那您先忙。。。

B（开场白后客户称没有时间）不好意思，XXX先生/小姐，那

小X就尽快帮您试算下今年的优惠价格吧。请问您的爱车。。。

C（已经简单报价后客户称没时间）抱歉耽误您宝贵时间了，

我们的电话车险就是为了提高效率，今年我们大众承诺给客户万

元以下资料齐全，一个工作日能赔付的服务，相信我们的高效率

服务一定不会让您失望的，就把爱车的行车保障交给我们吧。。。

5、我就保在原来的公司，不想换

T：XXX先生/小姐，非常理解您的想法，不过买保险和买东西一样，

货比三家也没什么坏处，而且您看小X给您算的保费已经给到最

大的优惠，买保险无非考虑价格和服务，再加上现在可以给您申

请一张非事故道路救援卡，您看这么大的优惠，您不妨今年在我

们大众体验一年，请问今年的投保人和被保险人是您本人吗？

6、一直在4S店投保

T：XXX先生/小姐，您在4S店投保是为了方便，但是理赔的时候，

送交材料就没办法及时了，而且也没有续保提示。在登记保单资

料的时候也不能保证资料真实性，导致了保险公司无法提醒客户

续保，容易造成脱保。您今年选择大众的话，我们后续会提供一

条龙服务，让您省时，省心，省力，我们现在也承诺给您万元以

下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，保险到期前会给你

致电提示。不如您就放心的把爱车一年的行车保障交给我们大众

吧。。。

7、听说大众的服务不是很好

T：XXX先生/小姐，其实每个人看事情的角度不同，我相信每家保

险公司都会有好评和差评的，关键是我们优惠的价格和贴心的服

务适不适合您，今年是我们的服务年，我们推出了很多的服务，

您先听听好不好。。。

8、你说的这么好，不一定能做好

T：XXX先生/小姐，您有这个想法是很正常的，但您可以放心，我

们也希望更好的提升公司品牌形象，所以承诺您的服务我们都会

做到。您看没问题的话我帮您登记下资料。。。

9、你们说的服务其他公司也有

T：XXX先生/小姐，现在确实每家保险公司都注重服务，您觉得什

么样的服务是您现在最需要的呢？（判断客户说的真假）

C：XXX服务就很好

@若我们公司已有的服务

T：您放心，这项服务我们公司一直都有提供给客户的，您看没问

题就帮您办理吧。。。

@若我们公司没有的服务

T：XXX先生/小姐，抱歉，这项服务我们暂时还没有，目前保险公

司的服务种类也非常多，最重要的是要选择一些对我们真正有用

的，您说是吧，根据统计90%以上的赔案都是小金额的，我们可以

给您提供万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，相

信这也是客户真正需要的，不如今年就体验一下我们大众的服务

吧。。。

@若客户没有回应（根据需要介绍下列服务）

T：XXX先生/小姐，如果行车过程中碰到一些小碰小擦的，我们可

以给您提供万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，

相信这也是客户真正需要的，不如今年就体验一下我们大众的服

务吧。。。

T：XXX先生/小姐，我们提供非事故道路救援服务，可以无限次免

费使用13个月（根据情况可扩展介绍救援卡的服务）。

T：XXX先生/小姐，我们在公司网站上提供了承保理赔信息查询功

能，做到了服务透明化，您可以随时查询您的保单和理赔进度情

况。

T：XXX先生/小姐，我们还提供上门收单证的服务（浙江、苏州地

区） ，省得您跑来跑去。

T：XXX先生/小姐，今年是我们的服务年，除了以上服务外，我们

还赠送您(礼品、服务、保险等)

10、在大众有不好的经历，服务不好

T：XXX先生/小姐，请问哪里有做的不到位的地方（客户描述，安

抚道歉）。其实我们已在不断改善，特别在服务方面已有了很大的

改进，同时也谢谢您对我们公司的关心。希望今年能给我们一个

继续为您服务的机会，相信我们的优质服务一定会令您改观的。

您看今年的投保人，被保险人还是您本人吧。。

11、大众保险好像没听说过

T：XXX先生/小姐，我们大众是95年成立的老牌国有公司，荣获

了“保险行业满意度测评第一名”。我们从价格和服务方面出发，

给您的都是最优惠的价格和最贴心的服务。今年的保单投保人和

被保险人还是您吧。。。

12、朋友在4S店工作，可以帮我办理

T：XXX先生/小姐，有朋友在4S店办理自然是方便，但是涉及保

险理赔的时候， 4S店是代办形式的（可视情况举例说明），在理

赔速度上肯定满足不了您的需求。而我们公司提供的万元以下，

资料齐全，一个工作日就能赔付的服务，能满足客户在理赔服务

上的需求。很多客户也都是冲着这项服务选择我们大众的。今年

就保在我们大众吧。。。

13、考虑

T：XXX先生/小姐，买保险肯定需要考虑的。不知道您还需要考虑

哪方面？车险的重点是价格和服务，价格的话各家保险公司都差

不多，服务方面小X可以帮您免费申请一张非事故道路救援精英

会员卡（可视情况扩展描述服务）。对于保费没问题的话，我们明

天把单子给您送过去吧。。。

14、和家人商量

T：XXX先生/小姐，和家人商量也是应该的。其实买车险也很简单，

就是价格和服务，我们给您的优惠价格和贴心服务，我相信您家

人也一定会赞成您对大众的选择。

15、不相信电话车险，担心被骗

T：XXX先生/小姐，您谨慎些是很必要的。相信电话车险您也是听

过的，我们的号码4008895507是国家审批的专用号码。您的保单

及以后的理赔信息可以在我们官网上查询，所有保险单证都会盖

上公司公章，您大可放心。

16、我现在没钱，稍后再说

T：XXX先生/小姐，您也知道车险是必需品，早晚也要续上的。其

实选择保险公司时需要考虑的是价格和服务，小X给出的价格已

经最低了，而且也申请了服务项目，这个优惠活动也是有时间限

制的，如果您没有什么疑问的话，保险就帮您续上吧。。。

17、出险理赔麻烦

T：XXX先生/小姐，其实我们公司服务的特点就是方便快捷。万一

出险，一万元以下，资料齐全，一个工作日就能赔付。很多客户

也都是冲着这项服务选择我们大众的。今年就选择我们大众吧。。。

18、不能提供专修

T：XXX先生/小姐，我们也有很多专修合作单位。为了先满足到客

户的自主选择，我们并不指定修理厂，当然您如有需要，我们会

为您推荐有专业资质的4S店或修理厂。

19、要比较一下

T：XXX先生/小姐，货比三家肯定是需要的。只是您工作繁忙，保

险公司也很多，很难一一对比。我们给您的价格在行业里肯定是

很优惠的，其实车险对比的重点是在服务上。今年是我们的服务

年（可视情况选择服务介绍）。。。

20、你怎么知道我电话的

T：XXX先生/小姐，您曾经是我们的客户，所以我们会有您的联系

方式/我们是和合作商共同为您提供服务的/可能是车商卖车做保

险的时候留了您的电话号码，所以我们会有您的联系方式。。。

21、我已经保好了

T：XX先生/小姐，我们在交强险平台上看到您的交强险还没有

投保，可能已经与别的公司联系过了，不过应该还没有出单。今

年是我们大众的服务年，推出了很多优惠活动，我帮您简单介绍

一下。。。

22、办的时候再与你联系吧

T：XX先生/小姐，办的时候再与我们联系当然也没问题了，但

像您这样成功人士平日都比较忙，一忙起来没日没夜的，心里头

还要搁个事，记住了还好，万一忘记了，延误了续保，车子每天

都在没有保障的情况下开，家人该有多担心，您提早购买，到时

候就能按时续保，您不会有任何损失，更不用担心脱保有风险多

好，您看没有问题的话不如现在就为您办理！

23、若客户要求要上门办理：

T：其实我们电话销售就是为了方便客户，我们可以直接送单上

门省的您跑来跑去，而且还能给您更多的优惠。。。

24、我只买交强险

T：其实您看，交强险对您的车辆是没有保障的，根据我们的统

计，大部分的损失都是自己的车子，我们的客户基本上都是商业

交强一起保的。

25、同样是大众，为什么你们报的价格高？

T：我们公司除了电销车险以外，也有业务员和代理商帮我们销

售车险，您所说的价格比电销便宜，可能是因为他们把代理费和

佣金都贴给您了。其实也优惠不了多少，通过电话投保有很多的

优势，我们可以。。。（送单上门、介绍服务），所以建议您还是通

过我们电话来投保更方便。

26、客户要求发传真

T：发传真是没有问题，但您工作那么忙，也不一定有空细看。

现在电话已经打来了，您只要告诉我基本信息，两分钟我就可以

帮你报出价格，有什么不清楚的还能马上问，不是更方便吗？

27、又是保险公司，你们烦不烦啊？

T：已经有很多保险公司打给您了啊？实在抱歉，不过已经打通

了，就让我为您算个价，了解一下车险价格行情可以吗？