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大众品牌售后服务行动系统
指导手册
一汽-大众销售有限责任公司
技术服务部
2012年07月 一汽-大众销售有限责任公司
FAW-VW
目 录
第二章 服务行动系统升级 ............................................................................................................................................ 4
2.1
服务行动系统升级概述 ......................................................................................................................................... 4
2.2
DS
CRM系统预约服务行动升级 ......................................................................................................................... 4
2.2.1
预约部分 ......................................................................................................................................................... 5
2.2.2
服务器端配置部分 ......................................................................................................................................... 6
2.3
DSERP系统服务行动升级 ................................................................................................................................... 7
2.3.1
修车管理 ......................................................................................................................................................... 8
2.3.2
索赔管理 ....................................................................................................................................................... 33
行动车辆进站情况查询 .......................................................................................................................................... 34
2.3.3
整车管理 ....................................................................................................................................................... 35
2.3.4
系统管理 ....................................................................................................................................................... 40
2.4服务行动信息PORTAL应用 ................................................................................................................................. 42
2.4.1
车辆行动信息查询 ....................................................................................................................................... 42
2.4.2
未完成行动车辆查询 ................................................................................................................................... 44
2.4.3
下载行动指导文件 ....................................................................................................................................... 44
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第二章 服务行动系统升级
2.1 服务行动系统升级概述
由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。
当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。
服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。服务行动系统升级目标如下：
?
?
?
?
?
?
彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。
优化和规范经销商处理服务行动的流程。
提高服务行动数据的准确性和实时性。
形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。
将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。
形成数据分析统计报表。
2.2 DS CRM系统预约服务行动升级
DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
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表1：预约服务行动新增功能
模块名称 新增功能描述
1)
增加【行动预约】页签；
2)
增加服务行动信息【获取列表】按钮，可选择查询结果进行预约功能；
3) 增加【TPI查询】按钮，当服务行动车辆TPI号不为空时可查询对应的TPI信息；
行动预约
预约
（7）
预约登记
1)
增加选择车牌号后根据车牌号对应的底盘号查询车辆是否有服务行动信息；
2)
增加直接输入底盘号，查询车辆是否有服务行动信息；
3)
增加处于服务行动中的车辆进行预约时显示行动信息，维护预约结果；
4)
增加【TPI查询】按钮，查询服务行动车辆对应的TPI信息；
服务器端配置
（1）
总计
初始化配置工具
1)
初始化配置工具中增加经销商登陆Portal帐号、密（码维护（必须维护否则行动预约功能无法实现）；
e）
8
2.2.1 预约部分
1．增加【行动预约】功能页签
操作说明：
1) 进入预约模块切换到【行动预约】页签；
2) 点击【获取列表】按钮，可查询属于本经销商（服务站）的车辆服务行动相关数据信息；
3) 选中查询结果显示的某条记录，点击【预约】按钮，切换到【预约登记】界面进行预约，同时【预约登记】界面中显示与选定车辆底盘号相关的服务行动信息；
4) 如果选定记录中的‘TPI代码’字段值不为空，点击【TPI查询】按钮将查询到该车辆的TPI信息；
2．【预约登记】页面
【预约登记】页面的修改只针对此车辆有对应服务行动信息时才能体现。
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操作说明：
1) 增加根据【车牌号】选择车辆后，进行车辆行动信息查询功能（不仅限于本经销商）；
2) 增加直接输入【底盘号】后，进行车辆信息查询功能（不仅限于本经销商）；
3) 增加【预约结果】选择框，如果车辆有服务行动信息则显示且为必填项；
4) 增加‘行动信息’表格，显示对应车辆的服务行动信息；
5) 增加【TPI查询】按钮，查询行动车辆对应的TPI信息；
2.2.2 服务器端配置部分
1．DS CRM 初始化工具部分（）
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1) 打开DS CRM服务器端初始化配置工具，选择【公共参数配置】页签；
2) 维护经销商Portal登陆帐户、密码；（技术经理帐号）
如果确认初始化配置工具中的Portal登陆帐户、密码正确，但预约模块下行动预约页签中点击获取列表按钮（或预约登记界面中选择车牌号后）始终报错：“数据查询失败！请检查网络状态并确认可连接Portal网站！”。请在DS CRM服务器端和客户端执行以下操作：我的电脑属性->高级->性能->设置->数据执行保护，把trc_添加进来。
2.3 DSERP系统服务行动升级
DSERP系统服务行动信息升级增加了对整车管理（整车采购入库、整车销售开单、整车销售退单）和修车管理（进厂处理、完工审核）环节车辆服务行动信息的校验，第一时间提示车辆服务行动信息，并执行行动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
表2 服务行动信息查询
模块名称 服务行动信息是否查询
进厂处理 是
修车管理 完工审核 是
结算处理 否
整车采购入库 是
整车管理 整车销售开单 是
整车销售退单 是
※注意事项
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1.当【进厂处理】中车辆服务行动信息查询成功后，【完工审核】中不再进行车辆服务行动信息查询；
2.【结算处理】中不进行车辆行动信息查询；
2.3.1 修车管理
1. 进厂处理
1) 实时查询行动信息
功能说明：
进入【进厂处理】功能，新增委托书、确定车辆信息后，系统自动查询车辆服务行动信息。
增加【发布日期】字段：
行动的发布日期以前车辆进厂不提醒，不强制转换；
行动的发布日期和开始日期之间提醒，不强制转换，可以选择性开行动类委托书；
行动的开始日期之后，提醒，强制转换开行动委托书；
1、 行动发布日期之前，不提醒、不强制转换
如，当前系统日期为2012-06-14，发布日期为2012-06-15，开始日期为2012-06-17
当行动车里进厂时，车辆正常进厂；
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2、 行动发布日期和开始日期之间，提醒、不牵制转换，可以直接开行动类委托书
如，当前系统日期为2012-06-16，发布日期为2012-06-15，开始日期为2012-06-17
2.1当行动车里进厂正常维修时：提醒、不牵制转换
行动准备提醒
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委托书保存：
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2.2如果准备工作已经准备好，同时行动车辆还没到开始时间（到了发布时间），可以直接开行动类委托书进厂，
行动准备提醒：
选择行动编号（升级编号）：
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行动委托书保存：
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3、 行动开始日期之后，提醒，强制转换，和以前的操作一致。
如，当前系统日期为2012-06-19，发布日期为2012-06-15，开始日期为2012-06-17
3.1当行动车里进厂正常维修时：行动提醒、牵制转换
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保存委托书：
3.2当行动车里进厂，直接开行动委托书;
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保存行动委托书
强制转换行动委托书的操作说明：
a) 选择委托书类别和数据输入方式、确定车辆信息后，给出如下提示：
? 查询过程中提示：“正在查询行动信息，请稍候……
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? 查询成功提示：“此车有行动信息！”或“此车没有行动信息！”
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? 查询失败提示：“DSERP无法正确连接POSTER”
b) 维护委托书【保存】时，如果在上一步查询失败，保存时会再次查询，给出提示；如果查询该车辆不在行动车辆范围内，正常维修即可；如果查询该车辆为行动范围内车辆，弹出进厂处理提醒界面：
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c) 在弹出【进厂处理提醒】界面，选择服务行动类委托书，系统强制将委托书类别由正
常类别转为相应的服务行动类别委托书（图片中委托书编号由2-转变为S-）。Z类委托书系统将打印缺陷汽车产品召回记录单，其他类别不打印此项信息。
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图片中【升级编号】和【编号】即行动代码。
d) Z类委托书系统自动打印出缺陷汽车产品召回记录单
? DSERP客户端连接打印机；
? “服务参数设置-打印控制”勾选上“进厂处理自动打印召回书”，默认勾选；
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? 【打印参数设置】中设置召回单打印份数，如下图：
? 缺陷汽车产品召回记录单打印格式，如下图：
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? 【查询进厂情况】-补打召回单
2) 行动信息查询
功能说明：
行动信息查询三种方式：【集成】按钮下行动信息菜单、【集成】按钮下Portal菜单、【查询行动信息】菜单
操作说明：
a) 【集成】按钮下行动信息菜单
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? 【进厂处理】中选中某张委托书，点击【集成】按钮，选择【行动信息】菜单，检索该车辆服务行动信息。
? 【进厂处理】界面可以查询到“查询状态”、“查询描述”、“查询时间的结果”
查询状态含义：S代表此车有行动信息；E代表此次没有行动信息；G代表DSERP无法正确连接POSTER； F代表Portal连接SAP R/3异常；
b) 【集成】按钮下Portal菜单
【进厂处理】中选中某张委托书，点击【集成】按钮，选择【Portal】菜单，检索该车辆服务行动信息。
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底盘号直接从委托书中带入，也可以手动输入底盘号。
c) 【查询行动信息】菜单
? 系统管理员登陆DSERP系统，双击进入【维护系统菜单】
? 找到需要授权功能节点位置，增加【查询行动信息】菜单
? 【查询行动信息】菜单中查询车辆服务行动信息
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2. 接车制单行动查询修改
功能说明：
1）、原来“此车有行动”的提示处，都直接替换为修改后的行动提醒窗口，同时可以查询tpi信息；
操作说明：
a） 行动车辆进厂，“此车有行动”的提示处，都直接替换为修改后的行动提醒窗口
b)点击【TPI】位置，可以连接portal查询系统查询
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c)输入底盘号，点击【提交】，查询到对应的品牌、车型、年型、发动机、变速箱信息，
d)单击【确定】，查询到TPI信息
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2. 完工审核
功能说明：
服务行动类委托书【完工审核】对处理结果细化，处理结果增加详细说明，删除原来完工审核界面红色解释的说明文字。
操作说明：
1) 新增“数值”字段，填写6位以内数字，非必填项 ，【处理结果】增加如下：
a) 等待工具
b) 车辆报废
c) 车辆盗抢
d) 用户车辆退换
e) 商品车因物流事故退换
f) 商品车配车后被调换
g) 库存车未执行行动已售
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2) 【处理结果】细化：
当【处理结果】为“用户拒绝”或“等待备件”时，新增【详细说明】选择框，其他处理结果没有详细说明，并且为必填项；【详细说明】不允许经销商手工维护，如果【详细说明】字段为“其他”，则显示【其他说明】字段，此字段为必填项。
a) “用户拒绝”下详细说明增加字段如下：
①用户认为无必要
②用户没时间
③过路车回属地维修
④已改装
⑤其他――选择此项，必须要填写“其他说明”，不选时，其他说明隐藏
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当【详细说明】选择“用户没时间”，增加【预约用户下次回站时间】，不是必填项。
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b) 等待备件下详细说明增加字段如下：
①厂家无备件
②行动发布后开业
③备件限制订购
④特殊备件不允许建库存
⑤责任车辆已完成
⑥非授权经销商
⑦备件订购在途
⑧其他――选择此项，必须要填写“其他说明”，不选时，其他说明隐藏。
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3) 勾选“审核标识”，单击【保存】按钮，如果该车辆进厂处理中查询行动信息失败，可以先制作其他类别委托书，非行动类委托书完工审核时将再次自动查询行动信息；如果进厂处理查询成功，委托书保存、完工审核当天不再查询。
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3. 结算处理
功能说明：
服务行动类委托书结算时，实时上传。结算处理中将不再查询车辆的服务行动信息。
操作说明：
1) 进入【结算处理】,如果该车有多个行动信息，请先依次结算服务行动类（ZS类别）委托书，之后结算该车辆的其他类别委托书，系统将给出提醒。
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2) 单击【保存】，实时上传委托书信息。
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2.3.2 索赔管理
【行动完成未做索赔单查询】
功能说明：
1. 【行动完成未做索赔单查询】界面显示所有在本店维修的服务行动类（ZS类别）车辆委托书信息。当完工审核处理结果为“检查正常”或者“维修完成”状态，但是截止到当前查询日期未做索赔单的车辆信息，点击【立即申报】按钮，自动跳转到维护索赔单申报界面进行索赔单申报；
2. 如果放弃申报，选择放弃原因或录入其它放弃原因，点击【上传拒绝原因】按钮，数据上传。放弃原因的其他原因上传到厂家
3. 取消按进厂日期查询，默认显示全部记录并且按结算日期倒序显示；
4. 当选择放弃索赔的时候，输入放弃原因并成功上传之后的委托书记录要自动在“行动完成未做索赔”界面消失。
操作说明：
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1、 显示排序方式改为结算日期倒序排列，上传增加字段其他放弃原因，上传成功后，
当前界面上消失。
1“放弃原因”字段为选择框；“其它放弃原因”字段为手动填写；“放弃原因”和“其它放弃原因”字段均上传；
【行动车辆进站情况查询】
【功能说明】
增加内容按结算日期查询功能，显示结算日期指定时间段内的当前及历史的中所有行动类别委托书（S-,Z-,V-）的所有委托书的委托书编号、底盘号、进厂时间、服务顾问、行动代码、完成状态（等待备件、用户拒绝、维修完成等）、完成状态说明（其中：用户拒绝--客户没有时间的显示：客户没有时间）、审核状态、结算状态、是否申请索赔、索赔状态、索赔拒绝原因（放弃索赔原因）
【操作说明】
2、 增加行动车辆进站情况跟踪，根据结算日期过滤查询。
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2.3.3 整车管理
1. 【整车采购入库】
功能说明：
整车采购入库时，单击【执行入库】按钮时校验车辆是否属于厂家服务行动类车辆，如果是服务行动类车辆，服务部必须完成进厂处理、完工审核、结算处理后，才能入库；整车采购退库时不校验车辆是否属于厂家服务行动类车辆。
操作说明：
1) 进入【整车采购入库】功能，当点击【执行入库】按钮时，实时查询入库车辆的底盘号是否属于厂家服务行动类车辆；
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2) 如果入库车辆中有服务行动信息车辆，必须完成行动类车辆维修、结算后才允许入库，否则不允许执行入库；
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3) 当服务部对该行动车辆进行过维修检测（或许还有等待备件等情况）并维修结算后，才能执行入库；
2. 【整车销售开单】
功能说明：
在整车做销售开单选择底盘号保存时，进行车辆行动信息查询，此底盘号要与Portal中的行动列表校验，当此车的行动状态为空、或非检查正常或非维修完成的状态，给用户提示，不允许保存。
当车辆开完行动类委托书时，行动状态为“检查正常”或“维修完成”，且已结算，此车允许开单保存。
如果此车有多个服务行动信息，必须所有的服务行动类（ZS类别）委托书全部完成，并且行动状态为检查正常或者维修完成，且已结算出厂，才可以保存销售单，进行销售操作。
操作说明：
1) 进入【整车销售开单】功能，当【保存】时检查每辆车的行动信息情况。
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2) 当开单车辆中有行动车辆，单击【确定】，给出提醒：“请通知服务部完成以上车辆的行动并结算，才可进行销售操作”；如果不处理，退出此程序时，删除开单中车辆信息；如果完成进厂处理、完工审核、结算处理后，才能保存开单的车辆信息。
3. 【整车销售退单】
功能说明：
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整车销售退库时实时查询车辆服务行动信息，必须完成车辆服务行动售后处理后，才能进行销售退库操作。
操作说明：
1) 进入【整车销售退单】功能，单击【保存】，实时检查车辆服务行动信息；
2) 当退单车辆中有服务行动信息车辆，单击【确定】，给出提醒：“请通知服务部完成以上车辆的行动并结算，才可进行销售退库操作”；如果不处理，退出此程序时，将删除销售退单中车辆信息；如果完成进厂处理、完工审核、结算处理后，才能保存退单的车辆信息。
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2.3.4 系统管理
1. 【信息中心】提示待处理行动信息
功能说明：
信息中心增加行动提醒功能, 当完工审核处理结果为：“等待备件”、“等待工具”、“检查异常”时，则弹出窗口提醒经销商积极推进。
操作说明：
1) 登录DSERP系统时将弹出【信息中心】提示框。
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1) 信息中心自动弹出设置
“系统设置-系统参数设置-系统设置（4）”勾选“是否显示信息中心”；勾选显示，否则不显示；
2. 集成信息设置
功能说明：
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为了实时查询服务行动信息，需要配置技术经理Portal登录帐号信息和POSTER上传工具IP信息。
操作说明：
1) 打开“修车管理-基础数据维护-服务参数设置-集成信息（5）”，设置技术经理的Portal登录用户名和密码，如果Portal中修改密码，这里要及时同步修改，否则将不能实时查询行动信息。POSTER服务器IP要配置正确。
2.4服务行动信息Portal应用
服务行动信息Portal应用提供车辆行动信息查询、未完成行动车辆查询和下载行动指导文件功能。
2.4.1 车辆行动信息查询
1. 登陆Portal系统
2. 在Portal首页，点击【市场服务活动】菜单
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3. 点击【行动系统】功能菜单
4. 点击【车辆行动信息查询】菜单，输入要查询的底盘号
维修站代码和底盘号不能为空
5. 点击【提交】按钮，查询结果如下：
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2.4.2 未完成行动车辆查询
1. 点击【未完成行动车辆查询】功能菜单
2. 输入行动代码就可以查询到该行动代码对应的本经销商的车辆信息；如果行动代码为空，查询的就是本经销商所有行动车辆信息。
2.4.3 下载行动指导文件
1. 点击【下载行动指导文件】功能菜单
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2. 在查询页面，查询主机厂上传的服务行动信息。
TIF格式为奥迪品牌使用，PDF格式为大众品牌使用。
3. 点击文件下载链接，下载服务行动信息文件。
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