MOT打动客户

2024年4月4日发(作者：福特福克斯2016款报价及图片)

小付出大回报

海宏 一汽大众 丁玉梅

本月一个定单客户叫丁良，第一次来我们店的时候还显得相当拘谨。于是，当客户把

目光停留在一辆宝来车上时 ，我也是静静尾随，不给客户造成太大的压力感。当客户提出

一些关于车的问题时，我也只是做了简单的介绍。客户绕了一圈就准备走了。我提出让他

试乘试驾时，他也婉言谢绝了。走的时候，客户给我留了信息。一看，他也姓丁，我就说

原来我们还是本家喔。客户一下就打开了话匣。“真的，像我们这样的姓很少见得。”我说

是啊。一下子距离就近了很多。后来客户走后，我给他做回访，他也和我聊了许多关于车

的事情，并说，还要考虑一下。

第二次客户来的时候，就没有第一次那么生疏了，直接找我试驾。当客户签好字，带

着家人去试驾时，我就去帮他复印驾驶证。一看他的驾驶证已经烂的不成样子，就想起我

包里正好有个驾驶证护套，就给客户换了个新的。客户试驾归来，看到驾驶证愣了一下。

我说正好上次去换证向认识的人多要了一本，反正自己有本新的就送你本好了，你的本子

都快烂了。客户当时听了一直不停地说谢谢，当天就下订了。

客户后来说其实他一直挺看好朗逸的，毕竟一样的发动机，朗逸比我们的优惠大多了，

而且赠品又多，只不过后来想想还是选择了宝来。其实客户当时接过驾驶证时的惊喜已经

溢于言表了。

我想，可能是我的这一小小举动真的已经超出了客户的期望了。

总结，小付出也许会有大回报喔！

2010-10-25

这个案例典型的是利用服务的MOT打动了客户，当客户在选择车辆的时候，心里面

对4S店的服务质量是有一个心理期望的，但往往是让客户惊喜、愉悦、意想不到的服务

才能真正打动客户，这已经超过客户期望值了。这个案例值得表扬地是销售顾问的服务意

识非常浓厚，知道让客户满意一定会得到回报，那么服务的行为就会自觉地执行。

不过这个案例有点悬的是，当客户第一次进展厅看车的时候，销售顾问只是简单地介

绍了车辆，这使客户对车的了解就处于一种很肤浅的了解状态，当客户对车了解不深的时

候他是不愿问问题的，换句话说销售顾问并没有用产品去打动客户，没有让客户对产品产

生兴趣，所以起身想走。幸运的是客户留下信息了，所有才有后面的套近乎那一幕，如果

客户当时不想留信息（完全有可能，因为销售顾问并没有使他对产品产生浓厚的兴趣）。也

可能不会知道客户姓丁，那么也就不会有后面套近乎的行为。也许又会流失掉这个客户，

其实我们也是在事后分析，他原来看中朗逸，所以对宝来本来没有多大兴趣，但我们销售

顾问肯定之前也没有需求分析，如果得知他也看过朗逸，并且得知对朗逸的兴趣度超过宝

来的话，那么我相信这位销售顾问在介绍车辆时就不会像她描述地那样只是简单地介绍了

一下。那么客户也就不会这么匆匆地走掉。

所以我们销售顾问应该做的是不管客户是什么状况，你有什么行为，就有什么结果，

而这个结果肯定会给你带来你想要的东西，所以销售顾问应该建立起一种自己想要的结果

导向，不管这个结果最后真的实现没有。这样你后面的行为就会有目的、有预谋地进行。

这才是真正的销售，否则又回到“营业员”的位置上了。