报价签约中的客户异议处理

2024年3月25日发(作者：路虎发现4改装)

首届全国汽车教学名师研习班

公开课说课稿

说课人： 张亦纯

日 期 2012年7月

“报价签约中的顾客异议处理”

学习情境设计说课稿

尊敬的各位专家、老师：

大家好！

今天我说课的题目是以“报价签约中的顾客异议处理”为基础的学习情境教

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学设计。下面我们将从四个方面说这节课程的设计：

一、 教学文件设计

1. 教学定位

即“报价签约中的顾客异议处理”课程在培训计划中的地位及作用。“报价

签约中的顾客异议处理”课程，前接“试乘试驾”，后接“车辆交付”等内容，

在汽车销售过程中起到了十分关键的作用，是培养销售顾问的重要环节。学好“报

价签约中的顾客异议处理”课程内容将有助于培养学生确立重视顾客需求的服务

理念，有助于加深学生对汽车销售流程的认识，有助于提升学生向顾客提供顾问

式销售的能力。

2. 教学要求

本课程是衔接在商品说明及试乘试驾的理论、报价签约中的关键时刻以及行

为指导的学习之后，基于一定的销售礼仪技能的基础上，通过“报价签约中的顾

客异议处理”课程的学习让学生具备以下三种职业能力：

1）报价签约中的顾客需求分析能力

能够从顾客所关心的话题着手，逐步由浅入深地进行顾客的需求探查，着

重了解顾客的“5W2H”信息内容，帮助顾客建立对产品的信心，增加报价签约

的成功率。

2）报价说明的能力

熟悉目标车型的车辆售价以及商品知识的内容，能够将商品销售三要素、

“讨价还价中的让步策略”的理论融会贯通地应用在报价当中。以顾客满意度为

先，针对顾客的需求进行报价说明，并辅以一些佐证实例和迎合顾客喜好的带有

感情色彩的个人的评价，以促使顾客能成功签约。

3）报价签约中的顾客异议处理能力

能够以积极的态度面对在报价中的顾客异议处理，与顾客进行良性沟通，找

出异议的根源，并且能够以专业诚实诚信的方式替顾客解决他所需要解决的疑虑

和问题。用“同理心”来处理顾客的异议。

3．教学文件

依据“报价签约中的顾客异议处理”课程的教学目标和教学内容，设计了多

种类型的教学文件，包括教材、教案、学习任务书以及供学生阅读的多媒体资料

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等，教学文件丰富，能满足教学要求。

二、教学设计

1. 学习目标

根据本课程的教学文件设计，考虑到学生已有的认知结构、心理特征，特制定

如下学习目标：

1） 知识目标

掌握“报价签约中的顾客异议处理”有关的销售理论和基础知识。

2） 技能目标

? 能够礼貌热情地接待再次来店的顾客咨询（在掌握销售接待礼仪的基础的话

术应对）；

? 能够倾听、探查顾客在签约过程中的需求与异议；

? 能够根据顾客的异议，有针对性的给顾客解释消除其疑虑；

? 激发与促成顾客的签约成交率。

3） 态度目标

通过本课程的学习旨在培养学生具有顾客满意度第一的服务理念。在顾问式

销售过程中始终将顾客的需求放在首位，以实现让顾客从满意到感动，继而成为

忠诚顾客的目的。

2. 学习内容

根据本课程的学习目标，将学习内容分为以下三个部分：

1）基本知识

针对知识目标，销售理论包括顾客满意度、商品销售三要素、三明治报价法

理论和讨价还价中的让步策略的理论等，而基础知识包括一汽丰田的产品知识以

及一汽丰田产品的统一零售报价表等。

2）基本技能

针对技能目标，要求学生在掌握一定的销售礼仪的基础上，学习在“报价签

约中的顾客异议处理”工作流程的各环节中的顾客应对的实战技巧，即顾客接待

技巧、报价签约中的需求分析和顾客异议处理中的应对技能。其中在报价说明的

基本技能中还包括报价的技巧介绍及顾客异议处理的内容要点。

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3）基本态度

针对态度目标，学习内容包括“报价签约中的顾客异议处理”中的常见异议

归纳分析和处理等。

3. 学习资源

为了达到本课程教学要求，完成学习目标，推进本课程的顺利进行，在教学

过程中需要满足如下要求：

1）教学环境

? 课堂直接设置在实训室（销售模拟展厅）附近区域

? 实训室应按照通常的汽车4S店销售环境布局

? 实训室内销售道具齐全（特别是接待物品）

2） 教学媒体、资源：

（1）教学手段：

? 利用汽车营销专业实训教学软件（例如运华软件）；

? 课堂中主讲教师授理论课外，还需针对实训内容进行销售技巧训练；

? 采用多媒体影音技术辅助授课。

（2）教学条件

? 模拟展厅（包括展车、洽谈座椅以及接待物品等）

? 目标车型的展车

? 所有车型相关资料及销售表单齐全。

? 多媒体影音工具

三、教学实施

1. 教学流程（45min）

1）知识导入

通过问题引导的方式简单回顾“顾客满意度及试乘试驾”的基本概念之后，

在汽车销售流程环节介绍中明确“报价签约”的工作环节。（3min）

2） 针对 “报价签约”进行简单的工作任务描述，并告知学生学习的目标。（2min）

3）根据学习目标进行课堂教学，明确“报价签约”各个环节的目标、执行关键

点以及简单的顾客应对技巧。（20min）

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（1）顾客接待

在销售礼仪技能的基础上，本环节授课中，指导学生在接待中的顾客应对，

如何通过语言与肢体的魅力进一步拉近与顾客的距离，以便于在寒暄、聊天中消

除顾客的疑虑促进签约的成家率。

（2）报价签约中的技巧（课程难点）

实际工作中，初期的报价是“报价签约”中的难点，亦是本课程的难点。在

本环节授课中，教师将对学生在车辆报价技巧方面进行强化指导，寒暄技巧以及

在恰当地时机为顾客进行总结，以达到为顾客进行签单的目的。

（3）后期的报价签约中的顾客异议处理（课程重点）

实际工作中，后期的报价签约是“报价签约”中的重点环节，亦是本课程的

重点。本环节的教学是在学生已经经过车辆报价训练的基础上，在对目标顾客群

需求分析的基础上，通过课堂案例分析的方式，结合顾客异议处理的进攻及防守

话术来有效的解决顾客异议处理的结果。以上环节中教师进行适时地归纳总结。

在该环节的实践指导中着重后期的顾客异议处理的内容话术的应用和顾客异议

处理（“同理心”）的实战技巧。

（4）“报价签约中的顾客异议处理”实站演练（10min）

将以上三个“报价签约中的顾客异议处理”的环节通过实景演练方式达到学

生学习“报价签约中的顾客异议处理”的学习目标中的技能与态度目标。演练时，

由实训教师扮演教师预先设计的系列场景中的顾客，学生扮演销售顾问及其他店

内工作人员，分组练习，主讲老师进行现场指导。

场景：某公司白领，张姓顾客欲购置卡罗拉1.6 GL AT 炫装版，关注车辆

的经济性。报价签约时顾客异议：车十分喜欢，但觉得贵。

分析：在这个场景中，由主讲教师扮演张姓顾客，参加演练的工作组成员扮

演其他相关工作人员。值得注意的是，学生尽管知道所有信息，但是需要其为顾

客解决相应的客户异议。演练理论内容为“报价签约”。师生在模拟展厅（营销

实训室）进行分角色演练。

（5）演练点评（5min）

针对演练的过程，以学生互评为主，老师适时总结并归纳实训要点。通过这

种方法以增强学生的自我学习的能力以及吸取其他同学在实战演练中的好的做

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法。

（6）小结并布置课后练习（5min）

对以上教学过程做一小结，并布置课后练习，重点在于需求分析与商品说明

部分，即本课程的难点与重点。

2.教学方法与手段

针对学生的认知能力，在教学中采取以学生为主体，教师为学习指导者的方

式组织课堂的理论与实践教学。让学生“做中学”和“学中做”，更系统、全面

地掌握“报价签约”的理论知识的应用以及职业的实战技巧。根据学习内容对应

采取方法分别是：

应知部分：主要采取职业理念灌输、实例佐证分析的方法进行教学。

应会部分：主要采取模拟场景演练的方法，以训练学生在销售实战中的顾客

应对技能。

对于工作任务中的重点和难点，我们会在工作任务分析时引导学生自我总

结。在突破难点方面，我们会采取指导学生课外调研取证，课内引导学生讨论分

析结果。在掌握重点方面我们会采取多种模拟场景演练的方法训练学生的职业技

能。

3. 学生的学习活动

以就业为导向，以职业岗位需求为纲，以启发式学习为主，开展灵活多样的

学习活动，充分调动学生的积极性和创造性，让学生以小组为单位，组织学生参

与各种课内外的教学活动，主动地成为教学中的主体。

通过老师指导，使学生掌握以下的学习方法：实训软件(运华)学习，4S店

调研以及结合销售理论进行分析讨论等。

四、教学评价

1. 评价内容

根据教学要求，特制定了评定学生掌握三种职业技能程度的评价内容，分理

论与实训两部分。其中理论部分的评价内容以试卷的方式进行销售理论知识考核

为主，而实训部分是以具备教学要求中所提及的三种职业技能在实训操作的关键

点为评价内容（详见第十代卡罗拉1.6 GL AT 炫装版“报价签约的顾客异议处

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理”评分表）。

2. 评价指标

学生在该项目的考核以实训演练成绩为主，分理论试卷答题成绩（占总分

30%）和实景演练考核成绩（占总分70%）两部分。

3. 评价方法

课堂点评：针对演练的过程，以学生互评为主，通过互评便于学生对学习过

程进行反思，最后老师适时总结并归纳实训要点。

课程考核：理论部分以试卷形式考核学生对销售理念的理解，实训部分以模

拟场景演练的方式考核学生掌握该课程职业技能的程度。

我的说课结束，敬请各位专家、老师多提宝贵意见。谢谢！