2024年4月4日发(作者：车牌号违章查询)

培训考核试题

一、售后服务管理类试题：

问题1

服务顾问与客户握手时的正确做法

某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特

约店，你将如何正确的处理此事( )。

(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会

(B)告知用户立即停止行驶，等待救援

(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查

(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查

问题2

以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：

(A)燃油使用不当

(B)大灯进水

(C)用户在店内自费维修后发现没修好

(D) 以上都不是

问题3

在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：

(A)NOX

(B)HC

(C)CO

(D)SO2

问题4

对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）

A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度

B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查

C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目

D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上

问题5

下列叙述正确的是哪一项？

A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，

退回维修工人进行返工

B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单

C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车

D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉

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问题6

要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？

A、在结算时为顾客提供某一固定折扣

B、为顾客提供免费的有限品种饮料

C、服务工作始终做到超出顾客的期望值

D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净

问题7

要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？

A、使用座套等防护用品

B、在结算时给顾客优惠

C、遵守与客户预先约定的时间

D、认真做好环车检查

问题8

预约服务给特约商带来的好处是哪些？

A、提高客户的满意度及忠诚度

B、削峰填谷、提高工作效率

C、提高生产率以及单车收益

D、平均分配时间、接待井然有序

问题9

下面那些描述是正确的？

A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢

B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快

C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢

D、不明原因得等待比可以理解得等待过得快

问题10

我们所提供服务产品的回报有哪些？

A、只有直接回报

B、只用间接回报

C、即有直接回报，也有间接回报

D、以上都不对

问题11

安排客户休息时，我们应该：

A、指引客户到休息区

B、告知客户休息区的娱乐方式

C、告知客户找到自己的方式

D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具

问题12

在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：

A、对检查中发现的问题要如实告知客户

B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过

的痕迹

C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了

D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户

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问题13

下列哪些做法是我们所提倡的？

A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞

B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了

C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司

的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作

D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水

问题14

当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：

A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾

问同时也要签字

B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以

C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了

D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认

问题15

检验流程中最主要的工作是什么？

A、保持维修工单的整洁

B、所有车辆都经过三级检验

C、所有车辆都要清洗干净

D、只要维修人员严格自检就可以了

问题16

在通知客户取车之前，服务顾问应该：

A、将车送到洗车处进行洗车

B、和质检员进行内部交车工作

C、亲自检查车辆修复和外观等状况

D、准备好结算的资料

问题17

预约需要的硬件设施有哪些？

A、预约专用电话

B、内部通讯设备

C、预约货架

D、预约所需记录表

问题18

下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？

A、说明收费的明细

B、陪同客户结算

C、保证接车和交车是同一个服务顾问

D、当着客户面取下四件套

E、感谢并送离客户

问题19

东风标致的保修政策正确的是：

A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）

B、遥控器电池的保修期为：6个月

C、灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准）

D、保险丝的保修期为：1个月

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问题20

使用DMS系统对于4S店的意义：

A、使内部管理、作业更加规范

B、有效帮助4S店提高维修质量

C、更有效的执行主机厂要求，提升服务水平

D、方便经营与管理的数据的统计分析

问题21

服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？

A、首保的客户

B、长时间未来厂的客户

C、对未查出故障的顾客

D、对客户提出意见或投诉的客户

E、做完大修的客户

问题22

客户保养提示，应该记录在

A、《维修委托书》上

B、《结算单》上

C、《质量担保和保养手册》上

D、《定期保养单》上

问题23

对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为：

A、整车价格

B、整车质量

C、服务质量

D、维修质量

问题24

当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：

A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重

B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候

C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒

D、向客户尽量多销售服务产品

问题25

客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应 ，我们应该：

A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问

题

B、向用户提供清晰有益的建议

C、严格履行对用户所作的承诺

D、让客户自己与东风标致厂家联系

问题26

在我们的流失客户中有65％－85％的流失客户是：

A、基本满意客户

B、非常满意客户

C、不满意客户

D、投诉客户

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问题27（ABC）

下面哪些说法是正确的：

A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍

B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好

C、每一个不满的客户会转告 11个人，产生群体效应

D、大多数客户初次来服务站修车的心情是舒适的

问题28

顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？

A、技术能力

B、销售能力

C、沟通能力

D、说服客户的能力

问题29

在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情向客户做一详细介绍，我们称

之为概述，概述的目的：

A、消除客户的疑虑

B、带客户能尽快的进入舒适区

C、建立客户的信心

D、让客户感觉宾至如归

问题30

服务顾问在与客户交流的过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义：

A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系

B、倾听有助于获得所需要的重要信息

C、倾听有助于排解客户的抵触心理

D、倾听可以打破销售过程的僵硬感

问题31

服务销售的三要素是什么？

A、需求

B、信心

C、影响力

D、购买力

问题32

在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：

A、明确异议所在

B、同意及中立化

C、不同意，与客户进行争论

D、提出解决方案

问题33

下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的

A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所

B、不要挑战客户

C、一定要在与客户的争执中获胜

D、客户投诉其实就是为了占便宜

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问题34

只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意。那么顾客来到我们服务站最基本的需

求是什么？

A、服务质量的需求

B、服务产品的需求

C、服务价格的需求

D、服务时间的需求

问题35

服务顾问为了提高顾客满意度，在交车时的“解释已作的工作”十分重要，那么正确的做

法是什么？

A、让顾客清楚知道每一项工作的费用

B、向顾客说明我们所作的所有增值服务内容

C、主动展示旧件，并包装好放在车内

D、向顾客说明工单上全部维修内容都已经完成

问题36

合理的派工，是保证维修进程和维修质量的重要环节。下面对派工的技巧和方法的表述，

正确的有哪些？

A、任何情况下，返修车都是最优先派工的

B、任何情况下，预约车辆都是必须按照预约时间派工的

C、派工时，要按照维修工单上维修内容的顺序，依次派工

D、根据维修内容的难易程度，选择适合的维修技师进行维修

问题37

维修进程的管理，是服务顾问工作内容的重要组成部分，下面对进程管理的描述正确的内

容是什么？

A、服务顾问如果没有接到车间班组长的任何通知，那就应当默认维修工作会按照预期完成

B、服务顾问有义务要主动掌握维修工作的进程，随时关注维修工作的变化

C、如果维修班组长预测维修工作有可能会延长，那么班组长应在第一时间催促维修工抓紧

维修

D、如果发生了维修内容、维修费用、维修备件的变更，维修班组长必须征得服务顾问的同

意，才能进行继续维修

问题38

在维修质量管理当中，我们要关注一些关键的指标，下面对于一次修复率指标说法，哪些

是正确的？

A、一次修复率是返修车数量与完成维修车辆总数的百分比

B、一次修复率是一次修复好的车辆总数与维修车辆总数的百分比

C、返修率是返修车数量与一次修复好的车辆总数的百分比

D、一次修复率是直接影响顾客满意度的关键指标

问题39

我们提倡为客户提供个性化服务，那么我们所提倡的个性化服务是指？

A、维修费用打低折

B、为客户提供奢侈的娱乐服务

C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务

D、送给客户价格高的礼品

问题40

问诊中的5W1H是指：

A、WHATWHYWHEREWHENWHOSEHOW

B、WHYWHATWHENWHOWHEREHOW MUCH

C、WHATWHENWHEREWHOWHYHOW

D、WHAT TIMEWHAT OFTENWHAT LIKEWHAT PLACEWHOHOW

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问题41

售后服务工作的特点：

A、围绕着客户需求开展工作

B、工作内容繁琐

C、岗位众多，人员密集

D、以销售装饰精品为主

问题42

服务顾问在工作当中，由于对应不同的对象，扮演着不同的角色，因此在工作中要有一定

的行事准则，我们的行事准则是什么？

A. 从个人能力出发

B. 从顾客需求出发

C. 从经销商的要求出发

D. 从厂家的要求出发

问题43

在索赔维修工作当中，服务顾问应当担负起的职责都有什么？

确认车辆或零件是否在索赔期内

在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障描述

能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修

能够完成索赔单的填写及申报流程

问题44

在工作当中，我们通过各种方式进行沟通，我们常用的沟通方式都有哪些？

口头语言

肢体语言

书面语言

语音语气

问题45

在沟通当中，我们经常会遇到一些障碍，下面表述的内容正确地有哪些？

语音语调，不同的语音语调，可能表达不同的意思

态度，尽量用积极的态度表达，会促进沟通

同理心，尽量让顾客理解自己

对话，抓住任何机会，与顾客形成对话，增加沟通的机会

问题46

在维修问诊过程当中，我们应当运用到的技巧都有哪些？

主要是依靠提问来完成问诊过程

在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合

适时有效的运用接车检查表

必要时，将顾客的问题进行澄清和重述

问题47

我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？

用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件

用专业术语说话，把问题的严重性尽量说的大一些

必要时，同维修技师一同向顾客讲解

要充分的说明利害关系，同时准备好回答顾客的各种问题

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问题48

下列属于服务概念的正确描述是：

A、服务仅仅就是修好车

B、服务是产品

C、服务产品形式多种多样

D、来自客户的需求

问题49

在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？

A、向用户介绍服务流程

B、做一个认真的倾听者、记录员

C、严格执行操作标准

D、接车时对车辆有详细的检查

问题50

在接待流程中问诊的目的是哪些内容？

A、了解客户的兴趣爱好

B、认真倾听客户对故障的描述

C、告诉客户注意到时保养

D、初步确立维修项目

问题51

新307 T6左前安全带插锁失效检查包括以下：

A. 座椅下部的线束（包括插头）是否存在明显折痕或外伤

B. 安全带插锁外观是否完好或有明显外伤

C. 安全带插锁底部线束是否完好或有明显外伤

D. 以上都不对

[ ABC ]

问题52

蓝色关爱活动的车辆的生产日期是：

A．2004年1月1日至2008年7月31日

B．2004年1月1日至2007年7月31日

C．2005年1月1日至2007年7月31日

D．2005年1月1日至2008年7月31日

[ B ]

问题53

当无法判断TU5JP4曲轴前端与机油泵驱动链轮密封处漏油部位时，以下操作正确的是：

A．将曲轴前端清洗干净

B．将机油中加入荧光剂，运转发动机10-15分钟，转速3000转/分

C．使用荧光灯判断漏油部位

D．放一张白纸在曲轴下面，如果白纸上有一排油滴，则是机油泵驱动链轮处漏

油

[ ABCD ]

问题54

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