4S店售后管理制度

2024年1月4日发(作者：吉利帝豪gl致命缺点)

4S店售后管理制度

为了规范流程管理，更好更快地开展客户服务工作，提高客户满意度和忠诚度，全体员工要树立顾客永远是对的和顾客是上帝服务理念，热情有礼貌打动每一位顾客。

一、 发扬团队服务精神，同事之间相互理解，互相尊重，工作中要积极配合和沟通，对工作中故意推诿、扯皮者给予100元处罚。

二、 为提高服务技能水平，实行定期培训（周二），前台由主管负责培训，内容为：服务礼仪、服务流程、抱怨处理应对策略等。车间培训由技术总监负责，内容为：技术转训，新工艺、新技术、快修快保流程，安全作业规范等。每周培训一次，培训必须要有记录，漏培训一次，对责任人给予100元处罚。

三、 为检查培训结果，每月进行一次针对岗位考试，考试实行末名处罚制。一次末名给予50元处罚，两次末名给予100元处罚，连续三次末名给予200元处罚。

四、 前台服务顾问不得擅自修改单据或自作主张为客户打折，车间主管不得擅自更改维修项目或承诺，违者给予50—200元处罚。

五、 前台服务顾问在维修接待过程中，要及时与客户沟通，了解顾客在店感受，发现有抱怨倾向的客户，及时处理，超出自己权限范围的，立即逐级汇报，绝对不能让客户带着不满离店，违者给予20—100元处罚。

六、 顾客到售后前台时，服务顾问必须面带微笑起立，使用礼貌语与客户交谈，询问来意，立即帮助解决问题，如需坐下，必须

先征得客户同意方可，违反者给予每次20元处罚。

七、 售后前台日常工作考核标准以广汽本田售后飞检64项考察点中关于售后服务顾问应做到的50项为考核标准，漏做一项给予20元—100元处罚。。

八、 售后车间技师对售后服务顾问推介的养护产品不得有抵触情绪，或者建议车主不加养护产品的，一经发现给予100元处罚。如发现对配件或养护产品偷梁换柱或不更换等情况，处罚500元并立即辞退，情节严重导致后果的，追究其法律责任。

九、 客户信息员必须在三天内对所有进站客户实行电访，三次电访不成功的必须短信形式或信件回访，直至联系到客户满意为止。回访中遇有客户不满或投诉的，立即以书面形式报售后经理处理，不报或漏报一次给予50元处罚

十．全体售后服务员工要树立服务意识，严格执行公司领导下达的各项临时任务，保证服务工作有效跟进。对故意不执行工作安排或推三阻四的，给予 50—300元处罚。