2023年12月3日发(作者：索兰托柴油版缺点)
2021年梅赛德斯-奔驰客户服务质量现场考核问卷-服务顾问
基本信息：[矩阵文本题] *
姓名：
岗位：
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1、对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *
A. 查询TIPS(正确答案)
B. 致电客户了解信息(正确答案)
C. 记录问题等待客户到店后具体了解
D. 暂不处理
2、在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
3、接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *
A. 对建议工项进行必要的说明(正确答案)
B. 明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)
C. 对建议工项与客户达成一致(正确答案) D. 直接开单
4、接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
5、接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *
A. 根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)
B. 主动向客户说明预交车时间(正确答案)
C. 如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)
D. 完全根据客户需要填写预估交车时间
6、接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
7、接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *
A. 准施工单(正确答案)
B. 施工单(正确答案)
C. 估价单（如需要）(正确答案)
D. 维修备忘
8、服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *
A. 服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案) B. 与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)
C. 服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容
D. 增项后修改预交车时间(正确答案)
9、准施工单的相关记录包括以下哪些？ *
A. 客户反馈(正确答案)
B. 预检发现(正确答案)
C. 维修建议(正确答案)
D. 预检结果(正确答案)
10、以下哪些是常用的预检工具？ *
A. 胎压表(正确答案)
B. 冰点测试仪(正确答案)
C. 轮胎深度规(正确答案)
D. 手电筒(正确答案)
E. 刹车油测试笔(正确答案)
11、计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *
A. 车间资源忙碌情况(正确答案)
B. 派工时间(正确答案)
C. 维修时间(正确答案)
D. 终检时间、洗车时间(正确答案) E. 准备交车时间、等待时间(正确答案)
12、关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *
A. 根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)
B. 如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)
C. 如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变
D. 如客户着急，服务顾问可直接安排洗车
13、事故车估损包含哪些项目？ *
A. 零件(正确答案)
B. 工时(正确答案)
C. 工项
D. 辅料(正确答案)
E. 外加工(正确答案)
14、售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *
A. 车辆预检环节(正确答案)
B. 工单确认环节(正确答案)
C. 车辆交付环节(正确答案)
D. 客户维修服务等待环节(正确答案)
15、以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *
A. 原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案) B. 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX
XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)
C. 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅
D. 上了小学儿童无需在使用儿童座椅
16、梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ *
A. 宝得适（英文名Britax）(正确答案)
B. 孩之宝
C. 好孩子（英文名 Goodboy）
D. 赛百适（英文名Cybex）
17、说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *
A. 天鹅绒脚垫(正确答案)
B. 全季脚垫(正确答案)
C. 全包尾脚垫(正确答案)
D. 长绒脚垫(正确答案)
18、关于原厂车载香氛说法正确的是? *
A. 目前在售的车载香氛种类为8款
B. 每瓶车载香氛的容积为18ml
C. 每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1.2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)
D. 车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留(正确答案)
19、以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ * A. 脚垫(正确答案)
B. 迎宾射灯
C. 车载香氛(正确答案)
D. 儿童座椅
E. 车载充电器
20、轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *
A. 汽车的说明书上(正确答案)
B. 汽车加油盖上(正确答案)
C. 汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)
D. 轮胎胎侧
21、225/50R17每个数值都代表了什么？ *
A. 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)
B. 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸
C. 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸
D. 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸
22、以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ *
A. 225/50R17，245/45R18(正确答案)
B. 225/45R17，245/45R18
C. 225/50R17，255/40R18 D. 225/45R17，245/40R18
23、奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *
A. 与原车最完美匹配(正确答案)
B. 奔驰生产
C. 奔驰认证(正确答案)
D. 奔驰研发
24、出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *
A. DOT显示超过5年(正确答案)
B. 胎侧有老化龟裂(正确答案)
C. 胎面花纹深度小于1.6mm(正确答案)
D. 胎面修补过多(正确答案)
25、制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
26、从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *
A. 胎面(正确答案)
B. 胎肩(正确答案)
C. 胎侧(正确答案) D. 趾口(正确答案)
27、从内部看轮胎结构包括？ *
A. 加强层(正确答案)
B. 钢丝带速层(正确答案)
C. 帘布层(正确答案)
D. 气密层(正确答案)
28、从轮胎趾口结构看包括：三角胶、钢丝圈、帘布趾口包边。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
29、从轮胎结构上来看，轮胎是否分为无内胎轮胎和有内胎轮胎？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
30、从帘布层结构来看轮胎是否分为斜交胎和子午线轮胎？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
31、子午线轮胎在接地面积、转弯和遇到障碍物时表现的性能好于斜交线轮胎,以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案) B. 否
32、轮胎花纹类型分为对称型、非对称型、单导向型。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
33、不建议同一台车上混装不同花纹的轮胎，以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
34、使用对称型花纹的好处是？ *
A. 通常是安静和舒适的(正确答案)
B. 对称的花纹方便调胎(正确答案)
C. 增加轮胎的使用寿命(正确答案)
D. 产生较大牵引和转弯抓地力(正确答案)
35、轮胎上英文RADIAL表示子午线轮胎的意思，以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
36、轮胎规格205/55R16 91 V中V代表速度级别240km/h，以上说法是否正确？
[单选题] *
A. 是(正确答案) B. 否
37、轮胎上3T指数分别指：耐磨指数、牵引力指数、耐高温指数。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
38、轮胎胎侧DOT后面3618是指轮胎的生产日期2018年第36周，以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
39、轮胎胎侧上的黄点代表轮胎最轻点，安装时与气门嘴对齐，以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
40、轮胎胎侧上的红点代表轮胎的锥力跑偏方向，安装轮胎时,注意同轴上两轮胎的红点都在同一侧,以相互抵消，以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
41、非对称型花纹安装时最准确的是？ *
A. 辨认outside这边安装向外(正确答案)
B. 有大花纹块的一边向外安装 C. 辨认outside这边安装向内
D. 有大花纹块的一边向内安装
42、单导向轮胎安装时用显示旋转方向的“ROTATION”字样和箭头来表示，能够起到排水效果并且运动性能优越的花纹。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
43、轮胎日常保养时下列描述正确的有？ *
A. 正确的气压（两周）(正确答案)
B. 轮胎平衡（季检或1000公里）(正确答案)
C. 四轮定位（季检或10000公里）(正确答案)
D. 轮胎位置调换（每12000-15000公里）(正确答案)
44、缺气保用轮胎技术是指在轮胎的胎侧增加了加强材料，当轮胎缺气压的情况下还能以80公里的速度再行驶80公里，以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
45、轮胎花纹最小深度为多少时建议更换？ *
A. 夏季胎3mm,冬季胎4mm(正确答案)
B. 夏季胎1.6mm,冬季胎1.7mm
C. 夏季胎2mm,冬季胎3mm D. 夏季胎4mm,冬季胎4mm
46、为什么奔驰现在没有备胎？ *
A. 行驶安全(正确答案)
B. 车辆操控(正确答案)
C. 驾驶灵活性(正确答案)
D. 保证驾乘人员安全(正确答案)
E. 便利性、节省空间(正确答案)
47、CGI车型火花塞更换周期为？ *
A. 每2万公里或3年
B. 每4万公里或3年(正确答案)
C. 每6万公里或3年
D. 每4万公里或2年
48、以下说法正确的是？ *
A. 火花塞热值是指受热和散热能力的一个指标(正确答案)
B. 火花塞的原厂热值直接决定了它的工作环境温度(正确答案)
C. 更换火花塞时，价格越高的火花塞性能越好(正确答案)
D. 奔驰CGI发动机将点火4-5次，确保每一滴油都完全燃烧，降低油耗！
49、按照正常金属特性，哪种火花塞使用寿命更长？ *
A. 铱金(正确答案) B. 铂金
C. 镍合金
D. 铜芯
50、制动摩擦片的磨损极限厚度是？ *
A. 2mm
B. 3mm(正确答案)
C. 4mm
D. 5mm
51、梅赛德斯-奔驰原车制动盘在什么方面优势明显？ *
A. 抗热衰退(正确答案)
B. 水衰退(正确答案)
C. 摩擦损耗(正确答案)
D. 易保存
52、为什么要定期更换制动液？ *
A. 制动液吸入空气中的水份，会在制动管路中产生难以排出的气泡，形成“气阻”，影响制动效果(正确答案)
B. 会直接引起制动液沸点下降，在进行紧急制动或长时间的下坡路段行驶时，制动液易“沸腾”，产生大量气泡，影响制动能力发挥，存在事故风险(正确答案)
C. 厂家要求
D. 以上说法都不对
53、原厂制动液的优秀性能包括？ * A. 沸点高，安全有保障(正确答案)
B. 对金属和橡胶的腐蚀性大
C. 油质优良，耐用(正确答案)
D. 流动性差
54、使用假机油滤清器的隐患有哪些？ *
A. 过滤效能低，大量杂质会进入发动机，使用寿命短(正确答案)
B. 发动机各运动部件磨损加剧，影响发动机性能发挥(正确答案)
C. 油耗增加，发动机磨损加剧(正确答案)
D. 发动机报废，需要额外付出巨大维修费用(正确答案)
55、相比于普通机油，AMG机油的优势在于？ *
A. 顶级0W-40、 0W-30全合成高性能机油(正确答案)
B. 符合梅赛德斯- 奔驰AMG发动机的高性能要求，同样适用于其他的梅赛德斯-
奔驰汽油发动机(正确答案)
C. 即使在极端条件下，依然能保证发动机的卓越表现(正确答案)
D. 有助于节省燃料和减少二氧化碳排放(正确答案)
E. AMG机油性能要优于奔驰原厂机油，尤其在低温流动性（启动时快速到达发动机各部位）和高温稳定性方面（发动机运转时，在高温下保持高油膜强度）更为优秀。此外，更低磨损，更少油耗。(正确答案)
56、请说出发动机机油的功能作用有哪些？ *
A. 清洁(正确答案)
B. 润滑(正确答案) C. 冷却(正确答案)
D. 密封(正确答案)
E. 防锈、减振(正确答案)
57、奔驰原厂空调滤清器具有哪3层防护？ *
A. 粗滤层(正确答案)
B. 纳米纤维层(正确答案)
C. 活性炭层(正确答案)
D. 熔喷滤芯层
58、机油滤清器的作用有？ *
A. 过滤金属磨屑、燃烧残留物和固体颗粒(正确答案)
B. 减轻零件的磨损(正确答案)
C. 保持机油的清洁(正确答案)
D. 延长发动机寿命(正确答案)
59、原厂空气滤清器的核心优势有？ *
A. 最佳的粉尘、碳粒过滤效果(正确答案)
B. 特殊材料、防潮卫士(正确答案)
C. 压力损失最小，最耐久可靠(正确答案)
D. 尺寸精准，便于安装，确保密封(正确答案)
60、长时间不更换空调滤清器，会导致？ * A. 进风口堵塞(正确答案)
B. 冷气出风量少(正确答案)
C. 制冷慢(正确答案)
D. 发动机启动困难
61、空调滤清器活性炭层的作用描述正确的是？ *
A. 过滤花粉、灰尘
B. 过滤PM2.5等细颗粒物
C. 吸收苯等有害气体(正确答案)
D. 阻挡刺激性气味
62、不及时更换发动机皮带会存在哪些风险？ *
A. 摩擦力不断减少，出现打滑现象(正确答案)
B. 引发发动机工作效率低下，油耗增加(正确答案)
C. 转向助力丧失，危及行车安全(正确答案)
D. 活塞连杆断裂
63、以下关于奔驰原厂AGM蓄电池的产品描述正确的是？ *
A. 原厂AGM 蓄电池采用了最先进的玻璃纤维隔板技术(正确答案)
B. 奔驰原厂蓄电池有良好的机械稳定性和化学稳定性，即使壳体被损坏，也不会泄漏酸液(正确答案)
C. AGM 蓄电池较高的循环耐久性，特别适合配有大量电子设备或自动启停功能的车辆(正确答案)
D. AGM 蓄电池循环充放电能力比传统铅酸蓄电池高 1 倍，使用寿命比普通电池长 20%(正确答案)
E. 完全免维护(正确答案)
64、以下哪些产品可以提供再制造配件？ *
A. 204 C级的274发动机(正确答案)
B. 222 S级的前保险杠饰板
C. S221 S级的空气悬架(正确答案)
D. 246 B级的空调压缩机(正确答案)
E. 212 E. 级的前大灯(正确答案)
65、以下关于更换下的保修零部件的所有权说法正确的是哪些？ *
A. 所有权均属于总经销(正确答案)
B. 所有权均属于总经销商,客户须对所有权转移签字确认
C. 所有权均属客户
D. 所有权属经销商
66、以下关于更换下的善意维修零部件的所有权说法正确的是哪些担全部费用）？ *
A. 所有权属于总经销商(正确答案)
B. 所有权均属于总经销商,客户须对所有权转移签字确认
C. 所有权均属客户
D. 所有权属经销商
（总经销商承67、原厂保养套餐的服务内容包含？ *
A. 基础A保养(正确答案)
B. 基础B保养(正确答案)
C. 火花塞(正确答案)
D. 空调滤清器(正确答案)
68、原厂保养套餐轻享版的服务内容包含？ *
A. 基础A保养(正确答案)
B. 基础B保养(正确答案)
C. 火花塞
D. 空调滤清器
69、原厂核心部件延长保修套餐包含下面哪些部件？ *
A. 发动机(正确答案)
B. 变速箱(正确答案)
C. 前后桥(正确答案)
D. 高压电池
70、关于原厂整车延长保修套餐下列描述不正确的是? *
A. 提供整车延长保修服务（非磨损原因造成的维修及更换服务）
B. 将车辆的保修期延长至第4年或第5年
C. 其延保范围与原厂保修范围一致，还包含电瓶及高压电瓶的维修及更换服务(正确答案) D. 购买延保1+1产品可将已购买一年期整车延长保修套餐车辆的保修期由4年延长至5年
71、对于原厂保养套餐的购买条件，以下哪些描述是正确的? *
A. 车龄在三年内(正确答案)
B. 车龄在二十年内
C. 车辆行驶里程在50万公里外
D. 车辆行驶里程在50万公里内(正确答案)
72、对于原厂保养套餐的使用条件，以下哪些描述是正确的? *
A. 车龄在十年内
B. 原厂保养套餐有效期10年内(正确答案)
C. 车辆行驶里程在10万公里内
D. 车辆行驶里程在50万公里内(正确答案)
73、原厂延长保修套餐（含整车及核心部件）包含以下哪几个产品类型? *
A. 1年期(正确答案)
B. 2年期(正确答案)
C. 3年期
D. 延保1+1(正确答案)
74、客户在以下哪个车龄时段购买原厂延长保修套餐，厂商建议零售价格最为优惠？ *
A. 0-6个月(正确答案) B. 7-24个月
C. 25-36个月
D. 3年后
75、客户在车龄0-6个月内购买原厂整车延长保修套餐，可享受厂商建议零售价格的几折优惠？ *
A. 7折优惠
B. 8折优惠(正确答案)
C. 9折优惠
D. 无优惠
76、以下哪项内容不在原厂保养套餐所包含的服务范围内? *
A. 基础A保养
B. 基础B保养
C. 空调清洗(正确答案)
D. 火花塞更换
77、已经购买了一年期原厂整车延长保修套餐的车主可以在46个月内续买第五年原厂整车/核心部件延长保修套餐服务。 以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
78、首次购买延长保修服务的客户最晚可以在车龄多少个月内购买原厂核心部件延长保修套餐？ * A. 6个月
B. 34个月
C. 36个月(正确答案)
D. 48个月
79、梅赛德斯-奔驰原厂保养套餐根据套餐所含机油类型不同，分为AMG机油版和原厂标准机油版，非AMG车型只可以选择购买原厂机油套餐，不可以选择AMG机油套餐。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
80、梅赛德斯-奔驰原厂保养套餐根据套餐所含机油类型不同，分为AMG机油版和原厂标准机油版，AMG车型只可选择购买AMG机油版原厂保养套餐。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
81、原厂保养套餐轻享版包含以下哪几个产品类型？ *
A. 1A1B(正确答案)
B. 2A2B(正确答案)
C. 3A3B(正确答案)
D. 4A4B
82、关于原厂保养套餐产品类型描述不正确的是？ * A. 1A1B+
B. 2A2B(正确答案)
C. 2A2B+
D. 3A3B+
83、原厂延长保修套餐（含整车及核心部件）包含以下哪几个产品类型？ *
A. 1年期(正确答案)
B. 2年期(正确答案)
C. 3年期
D. 延保1+1(正确答案)
84、客户在以下哪个车龄时段购买原厂延长保修套餐，厂商建议零售价格最为优惠？ *
A. 0-6个月(正确答案)
B. 7-24个月
C. 25-36个月
D. 3年后
85、客户在车龄0-6个月内购买原厂整车延长保修套餐，可享受厂商建议零售价格几折优惠？ *
A. 约7折优惠
B. 约8折优惠(正确答案)
C. 约9折优惠 D. 无优惠
86、客户在以下哪个车龄时段购买原厂整车延长保修套餐，可享受厂商建议零售价格的九折优惠？ *
A. 0-6个月
B. 7-24个月(正确答案)
C. 25-36个月
D. 3年后
87、以下哪项服务内容不在原厂保养套餐所包含的服务范围内？ *
A. 基础A保养
B. 基础B保养
C. 空调清洗(正确答案)
D. 火花塞更换
88、已经购买了一年期原厂整车延长保修套餐的车主可以在46个月内续买第五年原厂整车/核心部件延长保修套餐服务，以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
89、已经购买了一年期原厂核心部件延长保修套餐的车主可以在46个月内续买第五年的原厂整车延长保修套餐服务。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案) 90、已经购买了一年期原厂核心部件延长保修套餐的车主可以在48个月内续买第五年的原厂核心部件延长保修套餐服务。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
91、原厂整车延长保修套餐为客户提供1年或2年、50万公里内的整车延长保修服务。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
92、客户购买原厂保养套餐2A2B+/3A3B+产品，可获赠厂家提供的第四年免费故障道路救援服务。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
93、目前在售的服务合约套餐所含服务应由套餐销售经销商或该经销商隶属集团所投资设立的梅赛德斯-奔驰品牌其他经销商提供。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
94、\"梅赛德斯-奔驰EQC原厂养护套餐\"为EQC车辆提供基础保养及制动液更换服务，内容包含？ *
A. 车辆检测及更换微尘滤清器(正确答案)
B. 更换活性炭滤清器(正确答案) C. 更换制动液(正确答案)
D. 更换空调滤清器
95、厂家服务合约中的“原厂保养类套餐”的具体服务内容包含？ *
A. 1A1B
B. 1A1B+(正确答案)
C. 2A2B
D. 2A2B+(正确答案)
E. 3A3B+(正确答案)
96、SA是否可以在保修快选中添加Reman配件？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
97、在OTR+ 服务合约模块中，系统创建报价单后可以保留多少天有效？ *
A. 15天
B. 30天(正确答案)
C. 60天
D. 90天
98、在OTR+ 服务合约模块中，哪个角色默认拥有激活套餐及申请增值礼包权限？ *
A. 销售经理 B. 售后服务经理(正确答案)
C. 业务主管
D. 所有售后岗位
99、保修到期前检测（PWEI）项目重点关注的两个指标是什么？ *
A. 开单率(正确答案)
B. 零保比(正确答案)
C. 服务合约销售率
D. 线索转化率
100、保修到期前检测（PWEI）项目活动期截止日期是？ *
A. 2021年12月31日(正确答案)
B. 2022年12月31日
C. 2022年1月31日
D. 2022年6月30日
101、保修到期前检测（PWEI）活动的车辆进厂但未开PWEI工项，是否会影响零保比？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
102、保修到期前检测（PWEI）项目的核心目标是客户保留，以上说法是否正确？
[单选题] * A. 是(正确答案)
B. 否
103、开保修到期前检测（PWEI）工项车辆的保险账户配件收入是否算入零保比的配件收益？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
104、保修到期前检测（PWEI）车辆在其他店已经开过PWEI工项的，如再来我店并产生配件收入，是否算入我店零保比中的配件收益？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
105、保修到期前检测（PWEI）车辆在其他店已经开过PWEI工项的，如再来我店时是否需要重新下PWEI工项？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
106、针对保修到期前检测（PWEI）车辆，是否需要填写PWEI出保前免费检测表？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
107、PWEI保修到期前检测项目针对的车龄段为？ *
A. 33-35个月 B. 34-35个月
C. 34-36个月(正确答案)
D. 35-36个月
108、自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于保修期以下哪些是正确的？ *
A. 3年不限里程的整车保修服务
B. 3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵）(正确答案)
C. 3年60,000公里的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵）
D. 或行驶本等凭证之日起3年不限里程的整车保修服务（包括AMG、迈巴赫、精灵）
109、享有自梅赛德斯-奔驰授权经销商开具购车发票之日起，关于EQC纯电SUV车辆的保修哪些是正确的？ *
A. 3年不限里程的整车基本保修(正确答案)
B. 高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元，8年或16万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务(正确答案)
C. 高压蓄电池、前/后桥电机、前/后电力电子控制单元， 6年或10万公里（以时间或里程先到为准）的保修服务
D. 终身保修
110、自交付之日起，以下关于零部件和选装配件的保修期哪些是正确的？ *
A. 零部件，24个月无里程限制(正确答案)
B. 主要总成件，24个月无里程限制(正确答案)
C. 选装配件/精品，自购买之日起24个月(正确答案) D. 柜台外销零部件，自购买之日起24个月无里程限制(正确答案)
111、保修到期（3年）提醒，是否适用延保客户吗？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
112、车身售后维修质量包含以下哪些方面 ？ *
A. 安全特性(正确答案)
B. 功能恢复(正确答案)
C. 耐用特性(正确答案)
D. 外观恢复(正确答案)
113、钣喷维修专享礼“尊享型”保费金额和每次赔付额度分别为？ *
A. 190元，600元
B. 190 元，1,000元
C. 330元，600元
D. 330元，1,000元(正确答案)
114、钣喷维修专享礼合作的有哪几家保险公司？ *
A. 人保财险(正确答案)
B. 平安财险(正确答案)
C. 太平洋财险(正确答案)
D. 国寿财险
115、关于玻璃单独破碎险表述正确的有？ *
A. 包括前后风挡玻璃左右车门玻璃的损失(正确答案)
B. 天窗玻璃属于玻璃单独破碎险赔偿范围
C. 玻璃单独破碎险可以单独购买，不需要购买主险
D. 汽车玻璃贴膜保险公司是不理赔的(正确答案)
116、车辆行驶时因急刹车，车厢内所载货物将车体撞坏，此次事故造成的车辆损失保险公司给予赔付。以上说法是否正确? [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
117、下列哪种情况，保险公司会对事故拒绝赔偿？ *
A. 车辆闯红灯后追尾前车
B. 违反车道限行规定，与其他车辆发生剐蹭
C. 双实线掉头与对向直行车辆发生刮碰
D. 车辆驾驶员饮酒后在公共道路上驾驶车辆发生事故(正确答案)
118、驾驶机动车时每100ml血液中含有的酒精量大于等于20mg，小于80mg的为酒后驾驶；每100ml血液中含有的酒精量大于等于80mg时则为醉酒驾驶。以上说法是否正确? [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
119、在确认可以找到责任方的情况下，以下哪几种情况可以申请代位追偿？ * A. 全责方无保险，并且无赔偿能力(正确答案)
B. 对方肇事逃逸(正确答案)
C. 对方故意拖延且不愿意赔付(正确答案)
D. 车辆停放被砸,且责任方推脱责任(正确答案)
E. 对方不配合责任认定且拒绝责任认定签字(正确答案)
120、车辆压线和闯红灯造成事故，保险公司可以拒赔。以上说法是否正确? [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
121、自2020年9月19日全国费改后，原商业险中盗抢险、自燃险、发动机涉水险、玻璃险、无法找到第三方、不计免赔险，是单独购买的，现在都归纳在车损险范畴中，无需单独投保。以上说法是否正确? [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
122、以下影响车险保费计算费率调整系数有哪些？ *
A. 无赔优待系数NCD(正确答案)
B. 交通违法系数(正确答案)
C. 稳定系数
D. 自主渠道系数(正确答案)
123、自2020年9月19日全国费改后，交强险变化以下正确的是？ * A. 总保额提升至12.2万
B. 总保额提升至20万(正确答案)
C. 死亡伤残提升至18万，医疗费用提升至1.5万，财产损失提升至0.5万
D. 不限区域，最大下浮空间至50%
124、自2020年9月19日全国费改后，商业保险主险包括？ *
A. 机动车损失险(正确答案)
B. 机动车第三者责任保险(正确答案)
C. 机动车车上人员责任保险(正确答案)
D. 机动车全车盗抢险
125、关于划痕险以下哪些说法正确？ *
A. 维修费有上限(正确答案)
B. 维修费无上限
C. 购买划痕险无需先购买主险
D. 车辆行驶中的碰撞剐蹭也属于划痕险理赔范围
126、下面的故障灯代表什么意思？ *
A. 机油警告
B. 发动机故障(正确答案)
C. 安全气囊报警
D. 轮胎胎压报警
127、下面的故障灯代表什么意思？ *
A. 机油警告(正确答案)
B. 发动机故障
C. 安全气囊报警
D. 轮胎胎压报警
128、SA在了解车间进度时是否需要到车间查看？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
129、服务顾问在失销环节是否要记录失销原因？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
130、OTR+上线之后，前台部门的哪些岗位可以使用pad开单？ *
A. 售后服务经理(正确答案)
B. 业务主管(正确答案)
C. 服务顾问(正确答案)
D. 服务接待
E. 预检技师
131、客户做保养，使用服务合约原厂保养套餐进行结账，保养项目应该以什么价格加到工单中？ * A. 套餐价(正确答案)
B. 原价
C. 一口价
D. 折扣价
132、查询本店维修历史时，哪些信息可以查询？ *
A. 账单明细(正确答案)
B. 客户类型编号和结账金额(正确答案)
C. 技师姓名(正确答案)
D. SA姓名(正确答案)
E. 登记出厂日期
133、下述的项目为哪些状态时，可以点击申请结账？ *
A. 工时为中断
B. 工时为关钟(正确答案)
C. 工时为已完成(正确答案)
D. 配件为已出库(正确答案)
E. 配件为已退账(正确答案)
134、订单中的服务备注是否为全网可见的信息？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
135、以下说法正确的是？ *
A. 车辆的三包有效性为Y，且从三包开始时间（车辆的财务结账日期）起，60 天
或 3000公里（以先到为准），则车辆基本信息页显示新车质保期标识(正确答案)
B. 车辆三包有效性为N，则车辆基本信息页不显示新车质保期标识(正确答案)
C. Pad端的三包开始时间与车辆在销售端的车辆结账日期保持一致(正确答案)
D. SA可以修改Pad端的首登日期
136、针对全店订单功能说法正确的是？ *
A. SA在处理中/历史订单默认可查看全店订单
B. SA在处理中/历史订单可查看并编辑全店订单(正确答案)
C. 售后服务经理默认可查看全店订单(正确答案)
D. 业务经理默认可查看全店订单(正确答案)
137、以下关于代步车的使用，说法正确的是？ *
A. 在开单下可以看到“创建代步车服务”按钮(正确答案)
B. 对于一个工单，可以多次借出和归还代步车(正确答案)
C. 如果代步车创建后，尚未借出，可以随时取消代步车预约(正确答案)
D. 登记进厂前，可借出代步车
138、关于“套餐中配件缺少零件档案或者库存卡片”，下面说法正确的是？ *
A. 如果套餐中配件缺少零件档案或者库存卡片，则套餐将不会被显示，需要告知配件员添加相应配件零件档案
B. SA可看到套餐名称下方的红色提示“配件无价格文件或零件档案，请联系配件部”(正确答案)
C. SA可以添加无价格文件配件的套餐至订单 D. 如果套餐中配件缺少主价格文件，则套餐将不会被显示，需要告知配件部申请创建主价格文件
139、Pad端的处理中页面，可以看到车辆的维修进度有哪些？ *
A. 维修接待(正确答案)
B. 车间(正确答案)
C. 终检/洗车(正确答案)
D. 登记进厂
E. 准备交车(正确答案)
140、登记出厂作为维修接待的重要步骤，在OTR+可以由哪个岗位进行操作？ *
A. 服务接待
B. 服务顾问(正确答案)
C. 售后经理(正确答案)
D. 收银
E. 调度
141、SA可以通过哪些方式创建订单？ *
A. 点击待处理中的预约客户，点击开始接待(正确答案)
B. 扫描车牌号(正确答案)
C. 扫描底盘号(正确答案)
D. 扫描行驶证(正确答案)
E. 扫描身份证
142、开单时，下面哪些信息是必填项目？ *
A. 送修人姓名和手机号(正确答案)
B. 预检里程(正确答案)
C. 预检油量(正确答案)
D. 预检发现(正确答案)
143、WIS资料正确的查找方式的是 ? *
A. 标准搜索(正确答案)
B. 通过目录搜索资料(正确答案)
C. 通过完整的文件号搜索资料(正确答案)
D. 通过关键词搜索(正确答案)
E. 通过SA代码搜索(正确答案)
144、保修到期前检测（PWEI）项目零保比中保修费用是否包含工时费用？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
145、EQC车辆整车保修期为？ *
A. 3年不限公里数(正确答案)
B. 6年 10万公里
C. 8年 16万公里
D. 10年 20万公里 146、EQC高压车载电气线系统的警告标识是什么颜色？ *
A. 高电压车载电气系统的部件上标有红色警告贴
B. 高电压车载电气系统的部件上标有黄色警告贴(正确答案)
C. 高电压车载电气系统的部件上标有橙色警告贴
D. 高电压车载电气系统的部件上标有蓝色警告贴
147、高电压车载电气系统的电缆是什么颜色？ *
A. 高电压车载电气系统的电缆为橙色(正确答案)
B. 高电压车载电气系统的电缆为红色
C. 高电压车载电气系统的电缆为黄色
D. 高电压车载电气系统的电缆为蓝色
148、 如果某个服务措施和召回的完成率已经达到_________，再有车辆到访服务中心期间，无须执行EVA和DMS/OTR+系统中标示的未完成服务措施或者召回 *
A. 95%(正确答案)
B. 90%
C. 85%
D. 80%
149、W213车型装配了M264发动机的燃油滤清器的更换标准是什么？ *
A.100000KM/5年
B.150000KM/5年(正确答案) C.200000KM/5年
D.250000KM/5年
150、车辆到访服务中心期间必须执行EVA和DMS/OTR+系统中标示的未完成服务措施或者召回。如果不能完成措施，是否必须在账单的维修备忘中加以注释？
[单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
151、到更换里程或时间的旧原厂火花塞可能出现哪些现象？ *
A.积碳(正确答案)
B.沉积物(正确答案)
C.部分熔蚀(正确答案)
D.渗水
152、对于新发布的召回，经销商应立即主动给所分配车辆的客户寄出挂号信, 并保存信件存根记录至少________年，与客户的沟通记录应登记在追踪列表中。 *
A. 3年
B. 5年(正确答案)
C. 8年
D. 10年
153、对于新发布的需要通知客户的主动服务措施，经销商应如何做？ *
A.经销商应在规定的时间内用服务措施文件中推荐的措辞电话通知所分配车辆的客户(正确答案)
B.经销商可在任意时间内用服务措施文件中推荐的措辞电话通知所分配车辆的客户
C.与客户的沟通记录应登记在追踪列表中(正确答案)
D.与客户的沟通无需记录
154、以下哪些是制动液需要两年更换一次的原因？ *
A.制动液具有吸水性，随着时间增长将可能产生较多的水份(正确答案)
B.制动液中的水份过多会腐蚀制动系统(正确答案)
C.制动液中的水份增加会降低制动液沸点(正确答案)
D.制动液沸点降低高温时可能在管路内产生气阻，导致制动效果恶化(正确答案)
155、针对EQC的车辆保养，下列哪些叙述是正确的？ *
A. 因为EQC没有发动机，所以无需检查冷却液液位
B. 每次保养B都需要检查后桥齿轮箱液位状况
C. 如果发现底盘电池区域有变形，需建议进一步检修(正确答案)
D. 只有在保养B时才需要检查充电线的状况
E. 由于EQC车型比较特殊，所以举升车辆时必须使用专用工具(正确答案)
156、引导客户结账时，应做到？ *
A. 确认收银是否空闲(正确答案)
B. 陪同客户至收银处(正确答案)
C. 向收银员介绍客户(正确答案) D. 陪同客户完成结账(正确答案)
157、送别客户时，应做到？ *
A. 陪同客户取车(正确答案)
B. 提醒客户注意行车安全(正确答案)
C. 目送客户离开(正确答案)
D. 根据天气为客户提供饮品(正确答案)
158、道路救援服务涵盖的故障类型有哪些？ *
A. 机械或电子问题导致的车辆故障(正确答案)
B. 单方或双方事故导致车辆无法继续行驶(正确答案)
C. 驾驶员失误导致的车辆烧毁
D. 驾驶员失误导致的没油，馈电，爆胎，钥匙被锁/丢失等问题(正确答案)
159、道路救援可提供的服务种类有哪些？ *
A. 路修：技师到现场，可以在短时间内解决车辆问题的服务，如搭电，换备胎等(正确答案)
B. 拖车：拖车到奔驰授权经销商进行维修(正确答案)
C. 困境救援：使用特殊救援车或工具，协助车辆脱离困境状态(正确答案)
D. 喷漆：技师到现场进行漆面修复
160、客户可以通过哪些途径联系梅赛德斯-奔驰道路救援中心？ *
A. 交通事故报警电话：122
B. 奔驰乘用车救援热线：400-650-4688(正确答案) C. 奔驰客户服务热线：400-818-1188 转 3*道路救援(正确答案)
D. 车内mE. button按键：通过语音识别选择道路救援(正确答案)
161、客户享有的免费道路救援时限是多久？拖车的公里数范围是多少？ *
A. 自购车之日起三年;150km或最近经销商(正确答案)
B. 自购车之日起五年;150km或最近经销商
C. 自购车之日起三年;200km或最近经销商
D. 自购车之日起五年;300km或最近经销商
162、道路救援为客户提供后续利益的前提是如客户常用车城市与坏车地点不在同一城市，且车辆由道路救援拖车至授权经销商后，当天无法修复，可以为车主提供后续利益。后续利益的内容是酒店住宿或继续旅行二选一。以上说法是否正确？
[单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
163、如客户直接联系经销商要求救援，经销商是否可以建议客户直接拨打救援热线，或是记录客户电话后，代客户向救援中心报案，且务必表明自己的真实身份？
[单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
164、经销商代报案时，需向道路救援中心提供哪些信息？ *
A. 代报案经销商名称及代报案人员姓氏(正确答案) B. 车辆车架号以及车牌号(正确答案)
C. 客户有效联系方式(正确答案)
D. 故障/事故情况简述(正确答案)
E. 代报案经销商是否愿意前往施救(正确答案)
165、经销商代报案后，后续的救援流程包含以下哪些？ *
A. 道路救援中心记录信息(正确答案)
B. 道路救援中心立即致电客户进行核实情况(正确答案)
C. 道路救援中心派遣救援服务(正确答案)
D. 道路救援中心向110报案
166、经销商现场救援失败，接下来如何处理？ *
A. 联系道路救援中心进行报备(正确答案)
B. 告知客户无法救援并离开
C. 通知救援中心协调拖车(正确答案)
D. 拖回店内检测(正确答案)
167、如发生重大灾害，道路救援资源紧张，经销商需要做什么？ *
A. 协助安抚客户情绪(正确答案)
B. 与道路救援中心了解救援情况后，协助找当地第三方救援公司(正确答案)
C. 垫付费用，保留好救援照片和发票(正确答案)
D. 车辆到店后与道路救援中心沟通，结算拖车费(正确答案)
168、道路救援中心案件是否可以转派给第三方救援公司？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
169、CCB预算的适用范围是，针对自车辆首登日起，车辆使用年限在几年内？公里数低于多少公里的车辆，出现产品质量问题引致的售后投诉？ *
A. 6年,180,000(正确答案)
B. 7年,180,000
C. 6年,190,000
D. 7年,190,000
170、CCB可以批复的亲善类型种类有哪些？ *
A. 原厂修养套餐(正确答案)
B. 配件免费或折扣(正确答案)
C. 单次免费保养(正确答案)
D. 奔驰精品、充电能量包(正确答案)
E. 代步车使用补偿(正确答案)
171、CCB中涉及赔付的配件部分，是否适用于易损件？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
172、平行进口车是否可以使用CCB处理？ [单选题] * A. 是
B. 否(正确答案)
173、留学生购车是否可以使用CCB处理？ [单选题] *
A. 是(正确答案)
B. 否
174、CCB案件在保修审计时需要准备和存档的文件有哪些？ *
A. 保修账单并备注相应索赔单号（保修维修）(正确答案)
B. TIPS报告（非保修维修）；(正确答案)
C. EVA系统截屏或车籍卡；(正确答案)
D. 客户签字的准施工单、完工单（账单）；客户签字的修养套餐合同（仅针对批复修养套餐的案件）；(正确答案)
E. OTR系统内出具的带店总批复确认的案件报告(正确答案)
175、蓄电池、遥控器电池的质量保证期为多久？ *
A. 30天/1,000公里
B. 60 天/3,000 公里
C. 1 年/20,000公里(正确答案)
D. 3年不限里程
176、国家三包规定的三包期不得低于？ *
A. 2年或行驶里程50,000公里(正确答案)
B. 2年或行驶里程60,000公里 C. 3年或行驶里程60,000公里
D. 3年不限里程
177、三包有效期内，下面那条符合国家三包的退换车条件？ *
A. 该车发动机更换2次后，能正常使用的
B. 该车第一次维修需更换发动机总成，但因配件无货，所以导致车辆共维修了26天
C. 该车辆因发动机报警进店维修6次，每次更换的都是不同配件
D. 该车辆新车购买8天，行驶了300公里，出现汽油滤芯泄漏(正确答案)
178、按照奔驰的新车质量保障政策（自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件（请参照主要零件清单）的情况下，消费者可要求退换车。 以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
179、三包规定的退换车折旧公式以及奔驰的退换车折旧公式系数是？ *
A. [（车价款*行驶里程）/1000]*系数0.8%(正确答案)
B. [（批发价格*行驶里程）/1000]*系数0.8%
C. [（车价款*行驶里程）*1000]*系数0.8%
D. [（车价款*行驶里程）/10000]*系数0.8%
180、什么情况下需要签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》？ * A. 当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件时(正确答案)
B. 当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的产品时(正确答案)
C. 当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的服务时(正确答案)
D. 当经销商使用了梅赛德斯-奔驰原厂零件时
181、服务公约规范如何应用于Door to Door 服务？ *
A. 当客户车辆由上门取送车服务送至经销商后，要求SA在与客户电话或其他方式确认准施工单时，需宣讲服务公约，客户清楚了解服务公约规范(正确答案)
B. 如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通(正确答案)
C. 如此次服务使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务须提前与客户电话沟通，告知须在交车环节签署《客户服务服务公约履行确认书＿A版》(正确答案)
D. 当客户仅使用上门取送车服务从经销商处取车时， 应按照新版《客户服务服务公约履行确认书_A版》流程规范操作(正确答案)
182、车辆维修保养中使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件，或者购买经销商自营产品及/或服务时，如果客户不签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》，我们应怎么办？ *
A. 先行开始服务，后续再行跟进确认
B. 同意客户要求，不在要求签署，继续开始服务
C. 如维修未开始，经销商不得提供任何相关服务(正确答案)
D. 如由此产生客诉，经销商可按CRM相关流程进行案件升级处理(正确答案)
183、服务顾问使用含有服务公约的准施工单。当客户在准施工单签字前，服务顾问是否需要告知客户准施工单上的服务公约内容？ [单选题] * A. 是(正确答案)
B. 否
184、向客户推荐/销售梅赛德斯-奔驰或销售经销商/集团自营类选装配件及精品或保养/延保类产品或服务时，需要进行以下哪些操作？ *
A. 需向客户进行价格公示相关介绍(正确答案)
B. 在客户需要时，帮助客户成功查询到相关产品价格(正确答案)
C. 产品价格应与公示价格保持一致，如高于公示价格，须给出合理说明(正确答案)
D. 不能强制客户购买或捆绑销售(正确答案)
185、服务顾问在推荐/销售选装配件及精品或保养/延保类产品或自营服务时，以下哪些行为是被禁止的？ *
A. 强制客户购买(正确答案)
B. 捆绑销售的行为(正确答案)
C. 其他违反服务公约的行为(正确答案)
D. 主动给客户进行价格公示
186、服务顾问向客户销售了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件、产品及/或服务（列入非原厂渠道零件，服务套餐等，不包括原厂服务合约）时。以下说法正确的是？ *
A. 必须书面与客户签署《客户服务服务公约履行确认书 A版》(正确答案)
B. 按照厂家系统操作指导，进行非原厂配件操作(正确答案)
C. 产品/配件名在工单上显示为“其它O”(正确答案) D. 客户口头同意则不需要签署《客户服务服务公约履行确认书 A版》
187、在车辆维修项目开始执行之前，必须对以下哪些内容进行准确有效的沟通？
*
A. 配件(正确答案)
B. 产品(正确答案)
C. 服务来源(正确答案)
D. 技师
188、原厂精品产品的合作品牌有哪些? *
A. 行李箱合作品牌-新秀丽(正确答案)
B. 意大利品牌BRIC’S(正确答案)
C. 衣服合作品牌-彪马(正确答案)
D. 钥匙链合作品牌-施华洛士奇(正确答案)
E. 钢笔类合作品牌-LAMY、运动手表品牌制造商-Garmin（佳明）(正确答案)
189、LED车门投影装置一套2件，只能安装于驾驶员和前排乘客的车门上，实现了车灯的照明功能。以上说法是否正确？ [单选题] *
A. 是
B. 否(正确答案)
190、关于防盗螺栓描述正确的是？ *
A. 目前国内在售的防盗螺栓有2种不同的长度（GLE车型除外）(正确答案)
B. 防盗螺栓的功能是避免车轮丢失(正确答案)
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