杜邦汽车涂料售后服务管理体系

2023年11月19日发(作者：宝骏730新款自动挡落地多少钱)

杜邦汽车涂料售后服务管理体系

第2章国内汽车涂料市场竞争分析

本章首先对国内汽车涂料行业的发展历程进行概述，然后对目前国内主要汽

车涂料供应商的产品种类和市场分布进行分析，最后对杜邦涂料的目标市场选择

和产品定位进行分析.

２。１国内汽车涂料市场发展概况

在我国汽车工业发展初级阶段，汽车主要以卡车、客车为主,乘用车数量很

少。此时国产汽车涂料处于发展的初级阶段,汽车涂料主要由全国各地化工局下 属

的油漆厂生产和供应，产品以硝基漆和醇酸漆为主.由于当时中国汽车工业并 不发

达，硝基漆和醇酸漆能够很好的满足当时人们的需要。因此，国产涂料得到 很好

地发展时机.

改革开放以后,中国汽车工业迎来了蓬勃发展的良机,汽车工业进入合资阶 段.

以大众、奥迪为主的德国车,以丰田、本田、日产为主的日本车,以通用、 福特为

主的美国车纷纷在国内投资建厂。这些合资汽车厂以生产高档的乘用车为 主,汽

车售价较高,相应地对汽车配套产品的要求也较高.国内原有的硝基漆和 醇酸漆在

操作方式、光泽度、耐久性、防腐性和环保等诸多方面的弊端逐渐暴露 出来。由

于国产涂料技术落后，产品更新换代缓慢，无法满足汽车防腐和美观的 要求.在此

情况下,进口涂料迅速占领了高档汽车的涂料市场。20世纪80年代 初,英国ICI

汽车涂料率先在我国安家落户．随后,世界各国的著名品牌也相继 进入中国市场,

并且一些涂料著名品牌制造商纷纷在中国投资建厂,如BASF、 PPG、关西、杜邦、

立邦、阿克苏诺贝尔等，中国汽车涂料领域出现百花齐放的 格局。中国加入WTO

以后，国外企业大举挺进加紧扩大其在中国的汽车涂料业务。 同时有些国外企业

通过提高在汽车涂料合资企业中的股份或兼并其他企业等运 作,进一步提高其在中

国涂料市场的地位.

随着中国经济和汽车产业的迅速发展,汽车涂料的需求也随之得到迅速增

长。汽车涂料成为仅次于建筑涂料的第二大涂料市场，市场发展空间巨大，市场

竞争激烈。由于涂料生产具有投资少,见效快的特点,各地乡镇企业、民营企业 和

外资纷纷涌入涂料行业.据统计,目前全国的汽车涂料生产企业已经发展到 100多

家,主要集中在经济发达的长江三角洲、珠江三角洲、华北地区和东北地

区。但是,由于资本、技术、产品质量、性能等方面处于绝对的劣势,规模小和

技术差的国内汽车涂料企业只能占领少量乘用车、卡车、低端面包车、农用车等

低端汽车涂料市场.在高端涂料市场竞争中,国际品牌涂料企业具有明显优势， 他

们几乎垄断了国内大部分乘用车、高级面包车和豪华客车市场。 2.2国内汽车涂

料市场主要竞争品牌分析

汽车涂料包括汽车车身原厂漆、汽车修补漆、汽车零部件漆以及PVC抗石击

涂料。在原厂漆市场,绝大部分的市场份额被国际品牌占领;在修补漆市场,大 部分

低端修补漆市场份额被国内品牌所占领，而少部分高端修补漆市场份额则被 国际

品牌所占领;在塑料件漆市场,大部分的市场份额仍然被国际品牌占领. 目前国内主

要的汽车涂料生产商有:关西、上海巴斯夫、杜邦、ＰPＧ、立邦、 阿克苏诺贝

尔、上海宣威金力泰、优立、常州福莱姆、天津灯塔、深圳维新、常 州凌龙等。

以下是国内几家著名涂料生产商的产品和市场分布。 (1）关西涂料

日本关西汽车涂料是最早进入中国汽车市场的涂料公司之一，自19９４年开

始关西相继在沈阳、天津、长沙、重庆成立专业生产涂料的合资公司。 关西是目

前国内最大的涂料生产商,其布局是对应中国主要的汽车生产厂的 所在地,以便能

就地供应涂料产品。这样关西汽车涂料赢得了在东北、华北、湖 北、广东和重庆

等地汽车生产厂很多市场份额。关西主要产品有阴极电泳漆、中 涂、本色面漆、

金属底色漆、罩光清漆、修补漆、塑料件用漆等等。其中，湖南 关西汽车涂料有

限公司是国内最齐全的汽车原厂漆供应商，为一汽、二汽、上海 大众、上汽通

用、广州本田、长安汽车、重庆福特和东南汽车等２7个汽车厂商 提供产品和服

务,拥有电泳漆、中涂、面漆涂装线５5条.

（2）立邦涂料

日本立邦涂料于199２年进入中国市场,先后成立了立邦（中国)涂料有限 6

公司、廊坊立邦涂料有限公司、广州立邦涂料有限公司、雅士利涂料（苏州）有

限公司、立邦涂料（重庆)化工有限公司、立邦涂料(成都)有限公司和凯柏立 邦

汽车涂料(上海）有限公司。

立邦汽车涂料产品覆盖面广，产品包括前处理材料、阴极电泳漆、中涂、本

色面漆、金属底色漆、罩光清漆、低温修补漆、保险杠涂料。立邦在上海、广州、

廊坊、成都先后建厂，使得立邦汽车漆能够在东北、华东、华南、西南和华北地

区提供全方位的涂料产品和服务。立邦主要针对日系车,如广州本田、天津夏

利、 天津丰田、武汉本田、郑州日产、襄樊日产、海南马自达、长安铃木等。国

产车 中,长城、双环和比亚迪等系列车也有一些立邦的份额。

（3)杜邦涂料

美国杜邦公司１98８年在深圳成立杜邦中国集团公司,通过收购红狮涂料(北

京）有限公司和长春红狮泰欧亚涂料有限公司的股份,加大了在华汽车涂料行业

的投资力度。目前杜邦公司在上海、北京和长春设立三家涂料公司. 杜邦涂料产

品包括全套OEM汽车漆和修补漆,有无铅无锡的ＥC300０型阴极 电泳漆、中涂、本

色漆、金属底漆、清漆。杜邦为一汽大众、上海大众、成都丰 田、重庆福特、江

淮、哈尔滨哈飞、武汉雪铁龙、奇瑞奇瑞、保定长城、中国重 汽等提供电泳、中

涂和面漆等全方位的服务.杜邦公司汽车涂料的综合研发能力 很强,尤其是近20

年环保型涂料及涂装工艺方面领先于其他涂料公司。技术领 先的环保型涂料有：

ＯEM水性涂料、无铅无锡的阴极电泳漆、粉末罩光清漆、低 温双组份面漆。杜邦

公司的目标是使企业成为中国最大最先进的汽车漆生产基 地。

(4）ＰPG涂料

美国ＰPG是８０年代末最早在中国进行投资的全球性涂料公司之一。ＰPG在

天津、苏州、昆山、芜湖、张家港、淄博、广州等地共设有十家工厂,在北京、 上

海、苏州、广州等地设有贸易公司、办事处、实验室及培训中心. ＰPG涂料生产

经营的产品有漆前处理材料、第五代和第六代无铅阴极电泳 漆、全套OEM汽车涂

料、粉末涂料、汽车修补漆、塑料件漆、密封胶和水性涂料。 国内主要客户包括

一汽大众、上海大众、上汽通用、梅赛德斯-奔驰、宝马、东 风标致、雪铁龙、

奇瑞、郑州日产、长春顺华和海南马自达等20家汽车车身和 ７零部件制造公

司。200２年PPＧ在芜湖投资建厂专门为奇瑞生产汽车涂料。此外, PPG还计划于

在广州新建一家汽车涂料工厂,逐步完善在国内汽车漆行业的布 局。

（5)巴斯夫上海涂料有限公司

巴斯夫上海涂料有限公司是巴斯夫涂料股份有限公司与上海涂料有限公司 的

合资企业,公司成立于１９95年,主要产品为汽车用涂料和相关产品。 巴斯夫上海

涂料有限公司是巴斯夫在中国唯一一家生产汽车涂料的公司。巴

斯夫大部分的业务来自于欧美系车,国内客户有戴乐姆克莱斯勒、上海大众、

一 汽大众、上海通用、沈阳华晨、一汽轿车、北京现代、长安福特、广州本田、

奇 瑞、神龙、悦达起亚、马自达、一汽夏利和烟台通用汽车等等，其中又以上海

大 众的市场份额最大；此外，由于巴斯夫公司与日产汽车在日本的合作关系,巴斯

夫上海涂料有限公司分享到了来自于日产的部分业务，也占了巴斯夫上海涂料有

限公司业务量不小的份额。

巴斯夫涂料公司拥有一支经验丰富的技术服务队伍,强化售后服务,为客户 提

高漆膜质量和降低涂装成本,致力于与客户共同成长。

（６）天津灯塔涂料股份有限公司

天津灯塔涂料股份有限公司始创于１916年,1997年成为上市公司,是一家 涂

料生产企业．主要产品有汽车漆、工业漆、木器、金属装饰漆和树脂,年生产 能

力为7万吨的涂料和树脂。

天津灯塔涂料公司是国内涂料公司的主要代表之一,我国第一辆解放牌汽车

和第一辆红旗牌高级轿车涂料就是该公司研发的汽车涂料.公司引进原德国 HEＲ

BERBS公司第五代环保型电泳漆,并在此基础上自行开发出具有自主产权的 第四代

阴极电泳漆。该公司的中涂和面漆产品质量和价格低于国内其他国际品牌 涂料,因

此在一些低端市场占有较大的市场份额.主要客户有：一汽青岛、二汽 车架、重汽

卡车、襄樊风神、郑州日产、保定中兴、春兰、东风、安徽星马等。 汽车涂料主

要供应商产品和市场分布见表２。1。

２。3杜邦涂料目标市场选择和产品定位

2。３．1杜邦涂料目标市场选择

中国汽车通常分为乘用车和商用车两种类型。乘用车包括轿车、SUV、MPＶ、

交叉型乘用车,商用车包括客车、货车、半挂牵引车等。近年来中国汽车产销量

迅速增长，乘用车的增长比例较快，而商用车的增长比例相对慢一些.近几年中 ９

国汽车销量见表2。2．

目前国内乘用车主要分成日系车、欧美系车和国产自主品牌三大部分。２0０

８ 年基本型乘用车国内市场占有率分别为：日系车30.8３%,欧美系车3６.08%，

国 产自主品牌25.９2％.在汽车涂料市场，日系车以关西涂料、立邦涂料为主,欧

美系车以杜邦涂料、PＰＧ涂料和巴斯夫涂料为主，国产自主品牌涂料市场国际五

大涂料品牌均有不同程度的市场占有率。

杜邦涂料公司的核心技术来自欧洲和美国，在欧美系车通过产品质量认证，

并在国外欧美系车占有较高的市场份额。杜邦涂料在国内乘用车市场目标客户仍

然以欧美系车为主，如上海大众、一汽大众、上海通用、长安福特、南京菲亚特、

东风标致、雪佛兰等等,在这些市场杜邦电泳漆、中涂、面漆和清漆占有较高的 市

场份额。由于杜邦涂料进入日本汽车行业需要进行质量认证,因此在日系车如 丰

田、本田、日产、铃木等的市场份额较少。在国产自主品牌中杜邦涂料也有相 对

较高的市场份额，如哈飞汽车、江淮汽车、芜湖奇瑞、吉利、比亚迪、长安汽

车等。

在货车和客车市场，杜邦公司电泳漆价格与其他竞争对手接近,而质量略好 于

竞争对手,因此电泳漆占有一定的市场份额。由于国际品牌涂料公司的面漆价 格要

比国产品牌涂料面漆价格高很多，因此大部分面漆市场被国内品牌涂料占 有.杜邦

涂料只有个别颜色中占有少量的货车和客车市场。

杜邦涂料国内目标市场选择见表2。3.

2。3.2杜邦涂料产品定位

杜邦公司成立于１８0２年,迄今为止已有２07年的历史。杜邦公司经过2００

多年的持续发展成为当今世界领先的化工公司。在美国《财富》杂志排出的２０08

年度世界５00强中排名第262位,销售额306亿美元,在化工行业中位居第二名，

并连续多年位居化工行业“最受敬仰企业”榜首.

杜邦涂料公司致力于为全球汽车业提供环保型高品质汽车涂料产品,汽车涂 装

一体化服务和CPU服务.杜邦汽车涂料是第一汽车涂料品牌，引领多项第一: 第一

个提供无铅无锡环保型阴极电泳漆；第一个提供水性汽车涂料；第一个推出 ＵV

固化汽车清漆工艺;第一个工业化粉末中涂和粉末清漆。

在汽车漆涂层中电泳漆的价格虽然最低,但是电泳漆的利润却是极高的。杜 邦

公司拥有两种型号的无铅无锡阴极电泳漆，可以满足客户不同质量和价格要 求。

为了降低生产成本和保证产品供货，目前电泳漆色浆和部分树脂已经实现本 地化

生产,乳液正从由国外进口向本地化转变。杜邦电泳漆的价格与其他竞争对 手大

致相当,产品性能略好于竞争对手,电泳漆成为公司主打产品. 面漆是利润最低,但

是竞争最激烈的市场．杜邦公司致力于研发高端汽车面

漆来满足客户高质量的产品要求，杜邦公司开发出200多种面漆配方,其中主

要 颜色有10多种.为了保证产品的质量,一些原材料和半成品由国外进行采购，

这样就增加了涂料的生产成本，因此杜邦面漆的价格相对较高。 １1目前汽车修

补漆高端市场主要由杜邦和巴斯夫占领,修补漆售价高是汽车漆 里面获利最厚的部

分.杜邦在中国专门设立了修补漆的技术研发和技术服务部门 来保证修补漆的产品

和服务,修补漆成为杜邦涂料中最盈利的产品．

第3章杜邦汽车涂料售后服务特点及问题分析 3。2杜邦汽车涂料售后服务主

要特点

(１）专业化的售后技术服务

由于汽车涂料施工过程中对操作条件和环境要求较高，即使产品的质量非常

好，也可能出现质量缺陷的现象.由于客户缺乏系统化、专业化的产品应用知识，

这就要求供应商提供给客户更专业化的技术指导,因此需要专业的技术服务人员

到现场解决问题.根据客户的需求可以定期或长期派遣技术服务人员到现场进行 技

术服务。技术服务人员既能有效地解决现场质量问题，又能收集客户和竞争对 手

的信息,并及时反馈给公司，以便公司迅速调整营销战略.

（2)高素质售后服务人员要求

第一,较强的专业知识与技能.作为售后服务人员，要熟练掌握本企业销售 的

产品性能和相关技术，对本行业其他竞争对手的产品也要有所涉猎．由于汽车 生

产是连续式生产,生产节拍快,任务重。出现质量问题后需要售后服务人员迅 速地

查找原因和制定解决方案,如果没有较强的专业知识与技能，就无法及时有 效的解

决问题，给客户造成巨大的经济损失．

第二，良好的个人表达能力．现场出现的问题很少是质量问题,有的是设 备问

题，有的是应用问题。大问题很少，小问题居多。这时需要把问题和解决方 案完

整和清晰地表达出来,与客户进行有效探讨和沟通。因此，良好的个人表达 能力

至关重要。

第三,良好的服务心态。做售后服务工作压力大,出现问题后客户要求短时 间

内解决问题,这就需要服务人员耐心细致的查找原因,有时原因短时间内又无 法找

到。这样就给服务人员带来较大的压力。找到原因后需要与客户进行沟通，

双方一致认可后才能实施解决方案。有的时候客户是不讲道理的,明明是他们

的 设备问题或人员操作失误造成的问题,却把出现的质量问题全部推到涂料厂家

身 上。这时需要现场服务人员端正好服务心态,坚持顾客至上的原则，不要和客户

进行过多的理论,踏踏实实地把工作做好，用事实来说明问题,最终会得到客户 的

理解和认可。

第四，良好的人际关系。人际关系的好坏能够反映一个人工作能力的高低. 做

售后服务工作需要与核心客户保持良好的人际关系,无论是工作中还是私人交 往

中。良好的人际关系能使你的工作达到事半功倍的效果。

(3)有效的沟通更为重要

由于汽车涂料技术含量较高,客户在使用产品的过程中会遇到一系列的问 题.

如果是产品本身的质量问题,需要现场技术服务人员迅速地查找原因，制定 出问题

解决方案及时间进度表．在解决问题过程中客户可能进行抱怨,这时需要 1５现场

服务人员保持良好的服务态度,对客户进行耐心的解释。如果是生产工艺或 施工

条件造成的问题，现场服务人员需要和客户一起查找原因,帮助他们找出解 决办

法。无论哪种情况,与客户进行有效的沟通都是非常重要的。另外，要定期 安排公

司管理人员到客户那里进行拜访,虚心听取客户对公司产品和服务的改进 意见,了

解客户新的需求,针对客户在生产中遇到的问题积极提供资源支持，主 动为客户分

忧解难,建立长期密切的合作关系。

３。３杜邦汽车涂料售后服务存在的问题分析

汽车涂料在应用过程中经常出现一些质量问题,有的是产品本身的质量不稳

定，有的是施工过程有问题,还有可能是设备和人员操作出现失误等等.以下对 杜

邦汽车涂料服务过程中的常见问题进行阐述,并对其产生的原因进行分析。 （１)

产品本身质量不稳定

汽车涂料服务主要针对的是产品应用过程中出现的问题，这些问题有的是涂

料本身的质量问题，有的是施工问题和现场设备问题。如果是产品本身质量出现

较大的问题,那么在服务现场是无法通过常规调整手段有效解决的．例如,面漆 中

最常见的是色差问题，现场出现较大的色差之后，服务人员只能根据自己的经

验，往面漆中加入少量的色浆进行调整，然后喷板检测，再调整,再检测。由于 每

个服务人员的工作经验和能力的不同，调整的结果可能是相反的，越调越差。 如

果短时期内不能有效的解决质量问题,客户就会把这些产品交给竞争对手来

做.这样就面临着短期内失去市场份额的危险。

(2）服务人员素质参差不齐

杜邦涂料现场服务人员结构是以老带新,一部分是有工作经验的老员工，另 一

部分是新毕业的应届大学生．由于汽车涂料售后服务主要依靠现场工作经验， 新

毕业的应届大学生虽然经过公司的培训但缺少工作经验的积累，短期内无法迅 速

成长起来。原有的老员工由于个人的工作经历和教育背景不相同导致了每个人 分

析问题和解决问题的能力也不相同。一些有能力和经验的老员工纷纷跳槽到其 他

竞争对手那里，降低了杜邦涂料服务人员整体的素质。

（3)个别服务人员责任心不强

杜邦涂料公司在国内所有大中型汽车生产商生产线均派驻大量的技术服务 16

人员,这些人员从事所有的生产质量控制.每天他们按照汽车厂的工作时间去做 日

常规定的工作,如设备巡视、参数控制、查看车身有无质量缺陷、测量膜厚、 加

料调整等等。由于服务时间和经验的增加，服务人员对这些日常工作逐渐熟悉,

一部分服务人员就会导致责任心不强，麻痹大意,不按照工作流程上的规定的时 间

和内容进行控制.当出现大的质量事故时,服务人员往往不能及时发现问题和 及时

采取有效措施,从而产生大量的缺陷车,导致顾客不满和抱怨。 （4）服务管理工作

混乱

杜邦汽车涂料是通过收购的方式进入中国涂料市场。杜邦先是收购了长春泰

欧亚涂料公司,然后又收购了北京红狮涂料公司。目前在中国国内，杜邦OEM 汽车

涂料有三个公司:杜邦中国上海分公司、杜邦中国北京分公司、杜邦高性能 涂料

长春有限公司.目前北京杜邦大部分员工和长春杜邦一部分员工从事于售后 技术服

务工作，主要的客户有上海大众、一汽大众、长安福特、哈飞汽车、江淮 汽车等

大型汽车厂。这三个公司的职能和薪金水平完全不同，上海杜邦高于北京 杜邦,北

京杜邦高于长春杜邦．但是在有的汽车厂售后服务人员之中,既有北京 杜邦人员,

也有长春杜邦人员。他们的工作内容相同,而工资水平和补助待遇却 不相同,个人

发展的空间和机会也不合理.这样导致有些员工心里不平衡，工作 热情不高.

第４章杜邦汽车涂料售后服务管理体系构建

第3章分析了目前杜邦汽车涂料售后服务管理中存在问题和产生原因.本章 根

据汽车涂料售后服务的特点，构建了三个售后服务管理体系，分别是服务质量 管

理体系、顾客抱怨和服务补救管理体系和客户数据库管理体系。售后服务人员 在

现场发现问题并解决问题之后根据问题的特征将问题进行分类，并传递给公司 数

据库管理人员进行备份，以便其他市场服务人员调阅。顾客关系数据库体系为 服

务质量管理体系、服务补救体系提供数据支持,为管理者制定售后服务策略提 供科

学依据。反过来，售后服务策略通过服务质量和服务补救管理程序得以实施。 4.1

杜邦汽车涂料服务质量管理体系

据美国市场营销协会（AMA)的顾客满意度手册所列数据显示:一个公司平均 每

年约有１0%－30%的顾客在流失。在流失顾客中因产品质量而导致顾客流失的占

14％，而服务质量却占６8％。从以上数据我们可以看出,产品质量只是造成顾客

流失的次要原因，而服务质量才是造成顾客流失的主要原因。

19８２年格罗鲁斯率先提出了顾客感知服务质量和总的感知服务质量模型. 顾

客感知服务质量包括两部分：技术质量和过程质量。服务质量在很大程度上是 顾

客主观意志的产物，对服务质量的感知过程是非常复杂的.顾客感知服务质量 并不

是取决于技术质量和功能质量这两个要素,而是取决于顾客所预期的质量和 体验

到的质量之间的差距.当顾客购买的产品质量超过他的预期产品质量时,顾 客总的

感知质量就很好.如果顾客的预期是不切实际的，即使产品质量是好的, 顾客感知

的产品质量仍是低下的.因此适当的降低承诺有利于降低顾客的期望, 从而有利于

提高顾客的感知服务质量.图４。１是顾客总的感知服务质量模型。 在汽车涂料服

务过程中，服务工作永无止境,服务永远做不到最好。每条汽 车生产线和生产车型

的不同,对产品质量的要求也不同，因此售后服务人员应当 根据实际情况适当的引

导顾客对服务质量的感知。由于产品技术质量基本上是固 定不变的，因此主要是

引导顾客对服务功能质量的感知程度。应当根据不同的车 型对产品质量要求的不

同，建立不同的质量标准和顾客期望。

4。1.1杜邦汽车涂料售后服务流程设计

杜邦汽车涂料的售后服务工作主要分为两类：一类是定期派遣技术服务人员

到汽车厂进行技术服务支持工作;另一类是长期派遣技术服务人员在汽车厂现场

进行技术服务支持工作.

(1)定期技术服务支持

对于一些小型客户，由于他们的生产能力差，产量低，导致汽车涂料的使用

量少和销售费用低。派遣技术服务人员在现场长期进行技术服务费用较高,从公 司

财务角度是不合理的,因此只能定期派遣技术服务人员到客户那里进行走访, 了解

现场生产状况、工艺参数和取样会公司进行检测分析。这些客户的生产工艺 参数

由汽车厂涂装车间人员自己进行控制,出现小的质量问题由他们自行解决. 如果有

疑问，可以打电话给涂料售后服务人员进行咨询．如果出现大的质量问题， 他们

长时间无法有效解决，就需要通知相关的涂料售后服务人员。这些服务人员 １9

到现场后,对出现的问题进行系统分析,找到影响和产生问题的主要原因,并与 客

户进行沟通共同制定解决方案.通过调整现场工艺参数和工艺流程，从而把问 题圆

满解决。主要服务流程如图4。２所示。

(２）长期现场技术服务支持

对于大部分大客户和VIP客户,如一汽大众、上海大众、上海通用、东风日

产、广州本田等等,这些客户汽车产量大,每天生产几百甚至上千台车。这些汽 车

厂都是采用现代化流水线生产，生产节拍快、任务重。一旦出现大的质量问题 会

导致产生大批量不合格车，造成返修或报废，而如果长时间无法有效的解决问 题,

会影响正常生产计划，甚至能导致停产,给汽车厂带来巨大的经济损失。为 了更好

地帮助客户解决质量问题,涂料供应商会派遣大量的专业技术服务工程师 到现场进

行技术指导和支持。汽车厂就把现场质量控制的工作交给这些专业技术 服务工程

师来做。由于这些技术服务工程师具有大量的专业知识和现场工作经 验，对于一

些常见的质量问题,能够及时找到问题产生的原因，并制定有效的解 20决方案.

这样,既能帮助客户迅速解决问题，保证自己的产品顺利地使用,又能 收集厂家和

竞争对手的信息,及时反馈给公司，有利于公司及时改进产品质量和 性能，调整公

司的营销策略。主要服务流程如图4。3所示。

4。1。2改进售后服务质量的服务策略

Parａsｕrａman,Ｚｅithａmｌ和Ｂｅrｒy(198５)建立了一种称为“质量差距

模型” 的分析方法，该模型阐述了存在于服务组织内外的五种质量差距,广泛地

应用于 各行各业的服务体系。虽然质量差距模型只有五种（图4.４),但是产生这

些差 距的影响因素有很多种。杜邦涂料公司对这五种质量差距进行系统分析，根

据公 司的实际情况,提出一些符合自己公司利益并能够改进售后服务质量的服务

策 略。

（1）针对质量差距1，杜邦涂料可采用的策略

加强售后管理者对顾客期望的感知和理解,缩小对顾客期望的感知差距. 由

于顾客期望是影响质量差距1的主要因素，因此企业的售后管理者必须了 解顾客

期望有哪些类型和特点，这些顾客期望是如何形成和发展变化的,有哪些 22因素

能够影响顾客期望．如果掌握这些资源那么就能够制定有效的策略减少期望 差距,

提高服务质量.杜邦服务人员应当尽量的去和顾客进行沟通,尤其车间主 任和主管

工程师,要了解他们对产品质量的要求和对涂料质量与服务的期望。这 类期望是显

性期望,是顾客有意识和清晰地表达出来的。这些期望有些是能够实 现,有些是无

法实现的.售后服务人员一定要明确告诉顾客服务的内容,哪些顾 客期望是可以实

现的，哪些是无法实现的,避免顾客产生不切实际的期望。 同时,顾客还有一些隐

性期望和模糊期望.这些期望虽然没有清晰表达出来， 却是非常重要的.如果售后

服务人员注意到顾客这些隐性期望，并采取措施使他 们得到满足，那么顾客的满

意度就会提高。

加强公司高级管理者与一线员工的沟通

加强服务组织内部高级管理者与一线服务员工的沟通。缺少向上的沟通是产

生差距1的一个关键因素.涂料售后服务人员长期工作在一线，对本公司的产

品 性能及应用情况有最直接的了解,并掌握第一手的顾客期望。公司管理者要通过

正式的或非正式的沟通渠道多倾听一线员工的意见,可以了解顾客期望和感知的

大量信息，如竞争对手的情况以及顾客对竞争对手的期望等等。这样有利于公司

管理者制定或调整公司和顾客之间的关系营销策略。为了保证所有的信息和资源

能够到达最高管理层手中,杜邦涂料公司鼓励所有服务员工可以直接向公司管理 者

传递和反馈信息,如邮箱、建议箱、电话等等，而不是简单的逐级向上反馈。 任何

一个员工在任何时间可以找任何一位领导谈任何问题。同时，建立奖励机制， 对

给公司做出重大贡献的员工进行物资奖励.

定期走访客户,加强与顾客的沟通

由于售后服务工作人员的级别相对来说较低一些，他们获取的信息常常是一

些公开的或不是很重要的.而如果公司高级管理者去走访客户,客户会安排级别 对

等的负责人来进行接待,双方会谈的内容通常会涉及企业经营策略、公司各种 资

源的配置方面的问题。顾客非常重视管理者做出的承诺,这是普通的售后服务 人员

无法做到的。公司管理者能够直截了当地获取顾客真实的期望,这样能够有 效地理

解顾客的期望和想法,能够更有针对性地改进各项服务工作中的不足之 处。

为此，杜邦涂料对和顾客沟通和拜访进行了明确的规定。对于那些未派遣现

23场服务人员的小型客户,客户经理每天要给客户打一个电话，了解现场产品的使

用情况;每月要拜访客户一次，了解客户的生产情况和客户以后的质量要求和期

望。对于派遣大量服务人员的大型高级客户,客户经理应当随时就产品质量和服

务质量与客户进行交流,公司的营销总监和总经理也会定期对客户进行走访。 （2)

针对质量差距2，杜邦公司可采用的策略

产生差距２的主要原因是产品服务设计不良。在进行汽车涂料售后服务设计

时，设计者可以利用服务蓝图来描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇

员的角色以及服务中的可见要素.服务蓝图主要用于描绘服务企业现有服务流程 和

服务体系的本质。

服务蓝图的主要构成如图４.5所示,包括顾客行为、前台员工行为、后台员

工行为和支持过程.

动和互动.在汽车涂料行业主要描绘为顾客在发现产品应用问题、将问题信息

传 递给产品服务人员、共同分析问题、制定解决措施、实施解决方案和解决问题

的 过程中所采取的步骤、所做出的选择、所表现的行为,以及它们之间的相互作用

和关系．

前台服务人员行为。与顾客平行的部分是服务人员行为，分为前台员工 行

为和后台员工行为。那些顾客能够看到的服务人员表现出来的行为和步骤是前 台

员工行为。在汽车涂料售后中主要表现为现场服务人员的日常现场设备检查、 参

数调整工作、发现质量问题、制定问题解决方案和监控方案实施。 ？后台员工行

为。那些发生在幕后，支持前台行为的员工行为称为后台员 工行为。在汽车涂料

服务中定期取样回公司质保部进行检测分析，或当现场出现 质量问题时需要公司

的技术部提供技术支持的行为都属于后台员工行为. ?支持过程。包括内部服务和

支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。 在售后服务过程中，公司任何支持性

的服务都包括在支持过程的部分。如当出现 质量问题时，其他市场服务人员及时

提供相关信息或解决方案、到公司数据库中 查找有用的信息、到公司实验室中模

拟现场施工、聘请外方专家进行技术支持。

杜邦涂料公司根据以上内容建立了汽车涂料售后服务蓝图(见图４。６)来指

导服务人员去解决现场出现的质量问题。

(3）针对质量差距３,杜邦公司可采用的策略

即使公司已经很好地了解顾客的期望,并且服务设计很好的符合顾客期望，

但是如果没有按照服务设计的详细说明来执行,那么仍然会产生服务绩效差距。 由

于这些服务工作是由员工来执行的，因此人力资源问题是产生差距３的主要原

因。在顾客眼中，售后服务人员就是其公司的形象代言人.为了确保服务员工愿

意和能够传递优质的服务,以激励和促使员工成功实现顾客导向的服务承诺为基

本目标，杜邦涂料公司构建了一支以顾客为导向、以服务为理念的优质售后服务

员工队伍。

雇用正确的员工。有效的传递服务质量，意味着在招聘服务人员的问题上

要非常用心慎重。在汽车涂料服务行业，由于服务工作的难度大，需要招聘高素

质的员工。杜邦涂料招聘合格员工的标准除了有相关的技术培训、资格证书、专

业知识、为顾客服务的价值取向之外，更看重应聘人员的工作经验和人生阅历。 ?

对员工进行必要的培训。要建立一支以顾客为导向、关注服务质量的员工 队伍，

组织必须为开发员工进行必要的投入。杜邦涂料根据工作性质的不同,对 新招聘的

员工进行1—3个月岗位技能培训,让他们学习工作所需的先进理念和技 术,并进行

实际操作和考核.上岗后再由现场有经验的老员工对其传授现场工作 经验,这些是

书本上无法学到的.

为售后服务人员提供必要的支持系统。要使售后服务人员工作富有成效, 必

须建立内部支持系统，该系统向以顾客为中心的员工需求看齐。实际上，没有 以

顾客为中心的内部支持和顾客导向系统，无论服务人员的意愿如何强烈,也不 可能

传递优质的服务.

留住最好的员工。一个组织不仅要雇用正确人员、培训开发其传递服务质

量的能力，提供所需的支持系统,还必须留住那些最好的员工.员工的流动，尤 其

是最好服务人员的流失,会对顾客满意度、员工士气和整体服务质量造成严重 的影

响。杜邦涂料公司除了从外部高薪招聘员工外,更加致力于培养和选拔公司 内部

优秀人才，这样防止很多优秀员工进行跳槽.

（4)针对质量差距4,杜邦公司可采用的策略

差距4是服务传递与外部传播之间的差距，表现形式为承诺过度或缺乏将在

服务传递中位顾客很好服务的信息,从而在很大程度上影响顾客感知服务质量. 将

服务承诺与服务传递相匹配有三种策略：管理服务承诺、管理顾客期望、管理 内

部营销传播。

管理服务承诺.管理服务承诺就是使所有外部营销渠道和交互营销渠道 所做

的承诺保持一致而且可行。杜邦涂料将销售和服务部门合二为一,由销售部 门领导

售后服务人员。这样在向顾客介绍产品质量和服务承诺时不用夸夸其谈， 过度做

出服务承诺而又无法实现。

管理顾客期望。管理顾客期望就是让顾客明白公司不可能无休止地提供 和满

足他们期望的内容。公司应当委婉地告诉顾客服务不能像他们期望的那样, 一种方

法是为顾客提供选项,重新设置期望并使顾客期望固定下来。另一种方法 是就顾客

不现实的期望进行谈判.成功的服务商不仅显示服务的价格，还要显示 服务的价

值，他们必须为更显示的期望谈判.

管理内部营销传播。为了保证售后服务传递的质量与承诺一致或更好,企 ２7

业自身必须对内部营销传播模式进行管理。企业必须向直接接触顾客的售后服务

人员提供充足的信息、工具和技能来保证他们成功地完成服务.售后服务员工在 服

务工作第一线,他们比组织中的其他人更知道什么可以传递、什么不可以传递； 什

么时候服务会失败、多长时间发生一次、为什么会发生.售后服务员工与管理 层之

间拥有公开的传播渠道可以减少服务质量问题发生的频率.为了保证服务传 递水平

在公司各部门之间顺利传递和迅速解决现场出现的质量问题,杜邦公司建 立远程电

话会议模式，这样就打破了时间和空间的限制，有利于跟好位顾客进行 服务．

(5)针对质量差距5,杜邦公司可采用的策略

由于差距５是其他四个差距的综合函数,缩小和弥合其他四个差距的策略都

可以很好的缩小质量差距5。

４。2杜邦汽车涂料顾客抱怨及服务补救体系

由于服务具有无形性、异质性、易逝性、生产和消费同步性等特性，服务传

递和服务提供者不可分离,在服务传递的任何一个服务接触点都可能产生错误, 从

而导致服务失误。在汽车涂料售后服务中,由于服务过程的复杂性和顾客对服 务感

知的不确定性,在企业为顾客提供服务的过程中要做到万无一失,即要达到 “零缺

陷”的目标是非常困难的。Bｅｒｒy和Parａsurａman（199１)认为服务失误 是

“有缺陷的输出,反映了服务可靠性方面的不足”。

根据顾客感知服务质量模型，服务失误分为两种类型:结果失误和过程失误。

结果失误对应服务质量的技术质量,它表明企业未能向顾客提供满意的核心服

务,是物质和实际利益交换的失误；过程失误对应服务质量的功能质量,它表明

企业核心服务在其实现方式和传递方式上的不足,是精神和情感上的失误. 汽车涂

料在销售给客户的过程中,客户要与供应商发生多层次、多方面的交 互作用,服务

交互过程好坏直接影响服务质量，因此汽车涂料售后服务注重的是 过程而不是产

品本身.售后服务的生产和消费往往是同时进行的,顾客要参与服 务生产,与服务

企业发生多层次和多方面的接触,产生交互作用.在售后服务过 程中产生服务失误

的原因有很多，所有这些服务失误都可能引起顾客的不满和抱 怨,因此需要服务人

员迅速的制定服务补救措施来进行挽救。

２84.2。1服务补救必要性

“服务补救”一词最早由英国航空公司在20世纪８０年代引入服务管理领

域。Gronroｏs(1988）给出一个一般性的定义：“服务补救是指企业在发生服务缺

失或失误后所采取的行动”。不同学者对服务补救的概念都有不同的表述。因此,

可以将服务补救的定义为：以顾客为导向,以优质的服务为目标,针对潜在的或 已

经出现的服务失误进行预防或修正活动,其最终目的是实现优质服务和不断提 升企

业的产品竞争力．服务补救主要分为预防性服务补救和反应性服务补救。 服务补

救的定义大致可以分为两类：一类是基于顾客抱怨的服务补救,一 类是基于服务

失误的服务补救。二者的不同之处在于,第一类服务补救行为以顾 客抱怨为前提,

在服务流程没有结束之前,对服务过程中的失误进行即时性补救。 第二类定义则认

为许多不满意的顾客并不抱怨，而且大部分不满意顾客的抱怨 行为是勉强的。

服务失误的发生会破坏企业和顾客之间的关系,进而影响企业口碑和业绩。 服

务失误的后果有两种:一种是显性的，直接导致顾客流失;另一种是隐性的, 不满意

顾客不进行投诉,而是把企业的“坏口碑”传递给他人，同时降低顾客本 身的忠诚

度。一个对企业的服务补救努力满意的顾客平均会对７个人讲，而每一 个不满意

企业回应的顾客平均会对2５个人讲(Zeithaml,2０0８）。因此必须对企业 的服

务失误进行有效的服务补救,挽回顾客的损失,减少顾客的流失。 为了保留老顾客,

提高其忠诚度,当企业服务出现失误时必须进行服务补救. 这里有一个著名的观点

“服务补救悖论”—一个开始不满意的顾客在经历了优 质的服务补救之后可能更

加满意、更加忠诚.对于汽车涂料服务来说，由于汽车 涂料市场相对有限,顾客对

涂料的稳定性要求较高,不会轻易更换供应商。因此

开发新客户的难度较大，从而导致维持老客户的良好关系就非常重要了。对于

顾 客的抱怨应当引起足够的重视,并积极地采取措施来应对．而不应当敷衍了事,

一带而过。轻视顾客抱怨的后果有时是很严重的,可能会导致市场份额的丢失。 例

如２０05年杜邦汽车涂料在济南卡车公司市场份额的丢失就是一个不重视顾客

抱怨，没有采取有效服务补救的典型案例。为了降低汽车生产成本,2００5年济南

卡车公司采购部门要求杜邦涂料电泳漆大幅降价。杜邦公司没有认识到客户要求

降价的决心,未同客户进行有效沟通，只同意小幅降价。这样导致了客户非常不 2

９满意，采取重新招标的方式进行采购。由于竞争对手的有力挑战，虽然杜邦公司

采用了大幅度降价的策略,但最终仍然失去了济南卡车的市场份额。 4。２。2服

务补救管理体系的设计

如果企业准备采取服务补救策略,那么就应当从高度上重视服务补救工作，

建立标准化的服务补救流程并严格按照流程进行操作.

首先，建立服务补救体系和相关负责人.汽车涂料服务补救工作由现场服务

部门负总责,并且公司技术研发部门建立工程师负责制,即谁研发的颜色由谁负 责

调整及实验工作。这样出现产品质量问题后公司可以迅速查找原因,并进行调 整

和调试,有利于现场快速有效地解决问题。

其次，要对服务人员进行适当的授权。服务人员工作在第一线,常常面对客 户

的刁难。出现产品质量问题后,客户要求服务人员迅速地查找原因和制定解决 措

施，而有的时候这些是无法短时间内能够做到的，因此服务人员面对的压力比 较

大.这时需要对员工进行适当的授权,以便快速对客户进行合理的解释和补救, 不

用层层请示,减少客户抱怨的频率．

再次，建立现场问题服务补救标准流程。从企业的角度来说,服务补救应当 遵

循一定的程序，通常把服务补救分为确认、评估、协商、处置与行动四个步骤. 从

广义的服务补救角度来说,服务补救应当遵循图4.8所示的执行步骤.从顾客 服务

补救期望角度来说，服务补救的具体步骤应当包括:(１)真诚的道歉；(２） 立即

的补救;(３)认真对待对顾客所作的保证和承诺;(4）采取赔偿；（5)事后 检讨这

五个方面的内容。服务失误发生后，顾客首先看重的期望是服务人员的重 视和道

歉。由于汽车生产是流水线式模式，产生质量问题后会造成大批量的缺陷 车的产

生，因此服务补救必须及时有效。

最后,进行所有数据备份。将出现的问题描述、原因分析、解决措施等方面

按照8Ｄ报告的标准形式做成报告,并提交给公司进行数据备份，以便公司其他

市场服务人员进行调看和使用。

服务补救管理是一个反思失败教训的过程,是一个与顾客深度交流的过程， 是

一个认真思索如何达成顾客满意与在满意的过程．因此,大量有价值的信息将 在服

务补救管理过程中不断出现。售后部门如何正确有效地接受、处理和运用反 ３0

馈信息,是服务补救系统中至关重要的工作内容，服务补救反馈系统包括反馈信

息的接受，对反馈信息的处理和对反馈信息的利用三个环节

4。3杜邦汽车涂料客户数据库管理体系

随着近年信息科技的发展，尤其是在电讯和数据管理领域的发展，为管理大

量纷繁复杂的客户数据提供了可能。因特网作为一种双向或多向的传播媒体,通 过

因特网能将大规模的客户信息反馈给企业。企业可以根据所获得的信息建立客 户

数据库。客户数据库成为企业进行客户关系营销时一种重要的媒介和渠道。销 售

和服务人员通过对数据库中的客户信息进行分析，为客户提供个性化服务,从 而刺

激客户需求，并实现扩展公司目标客户的目的.

数据库能够帮助企业较容易地实现多种不同目标:如使产品及服务的设计和 营

销目标定位更准确；识别最有可能购买新产品和服务的客户;提高销售效率；

31支持比传统销售方式成本低的新销售方式;改善广告和促销、品牌管理和销

售渠 道之间的联系;在售后服务中保证随时利用相关信息，改进客户服务；协调营

销 中的各个方面！它们都对客户有影响,实现完全的客户关系营销。 数据库营销

是通过采集、分析和处理涉及客户消费行为的信息，分析特定客 户个体或群体的

兴趣、消费习惯、购买倾向和短期、中期、长期需求，进而分析 出相应个体或群

体下一步的消费行为，并在此基础上有针对性的对客户进行定向 营销活动。其作

用主要表现在以下几个方面:帮助企业准确把握目标客户；降低 一对多营销成本,

提高营销效率;使消费者成为企业或产品长期、忠诚的用户, 保证企业客户群稳定

性；为新产品研发和销售提供充足而准确的信息;开展针对 性较强的个性化服务;

与竞争对手进行错位竞争；直接测定营销结果并获得反馈. 建立客户数据库步骤

(1）客户资料搜集

收集客户基本资料.首先尽一切可能收集客户的信息，如企业名称、地址、 规

模、电话号码、传真号、EMＡIL、主要业务、生产状况、盈利能力等等.其 次收

集客户涂料供应商资料。收集客户涂装车间所有电泳、中涂、面漆生产线的 数

量，每条生产线产品的种类、型号、性能以及产品的使用情况,顾客对产品的 评价

和满意度。

（2）产品使用情况

收集杜邦公司产品现场使用情况。首先现场服务人员收集一些原始的数据资

料,如工艺参数、设备参数、材料批次和加料量。其次是产品质量检测数据,如 膜

厚、色差、桔皮、缩孔等常见的质量缺陷.出现重大的质量问题后要对问题进 行

系统分析，逐步排查能够产生问题的影响因素，直到找到产生问题的真正原因，

并制定有效的解决方案。最后是客户对产品质量和售后服务的评价,以及客户对

服务工作的建议或抱怨。

(3)信息分类整理

资料收集后按照资料的种类建立两种客户数据库。第一根据企业的基本资 料,

以企业为单位,逐一输入电脑,建立客户信息数据库.第二根据杜邦产品使 用情况,

把常见的质量问题以及解决方案进行分类,建立客户质量数据库。 32（４)数据库

的应用

客户数据库建好后，企业应根据不同类型客户的特点,制订不同的营销策略．

对于给公司带来巨大利润的VIP客户,公司应当格外重视,并将服务重心转向他

们,努力提高客户的满意度和忠诚度,力争建立长期的合作伙伴关系. 对于涂料售后

服务人员来说，每个市场出现的质量问题可能是不相同的,有 的问题其他市场没有

出现过。当出现新的重大质量问题后而短期内无法找到解决 措施，可以到公司数

据库进行目录检索．如果其他市场有类似质量问题发生,可 以调阅他们的解决方案

进行借鉴，有利于现场快速解决问题。

(5)数据库的维护

在应用数据库的过程中，要加强对数据库的维护与更新。不断充实数据库，

客户资料发生变化时及时更改，同时删除对公司毫无价值的资料。

)数据库的安全 (6

做好数据库的安全防范工作.通过备份、加密等方式，保证客户数据库的安 全

性.

第5章杜邦汽车涂料售后服务体系实施保障措施 5.1稳定的产品质量保障

一般来说,售后服务部是企业和顾客接触最多的部门，顾客是否满意很大程 度

上取决于售后服务人员提供的服务的质量。而售后服务人员能否提供高质量的 服

务首先取决于外在的优异的产品质量,其次取决于员工内心的工作热情和为顾 客

创造更多价值的愿景.而所有一切的前提是优异和稳定的产品质量供应。 杜邦汽

车涂料生产主要分成两部分，一部分是电泳漆,另一部分是中涂和面 漆。电泳漆

生产需要先进的技术,而此项技术的研发需要大量的人才、资金、时 间和设备，因

此电泳漆生产配方大都来自于国外总部，颜色比较单一,产品质量 相对稳定.面漆

的颜色比较多,杜邦公司大约有200多种面漆生产配方。影响面 漆产品质量的因

素有很多,其中最主要的是产品配方和技术人员的能力。 5。1。1内部营销策略

目前很多企业为了在日益激烈的市场竞争中取得优势地位，都纷纷加大了市

场营销的力度，无论是在人力、物力、财力上的投入还是在营销方式、方法、手

段上的创新都下了很大的功夫。然而，管理者在高度重视外部营销的同时,却忽 略

了内部营销的作用,对内部营销管理还没有引起足够的重视。

里纳德?伯瑞和帕若?舒曼(１9９１）合著的《营销服务——通过质量取胜》

中对内部营销给出基本定义：内部营销通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发

展、激励和保持高质量的雇员,是将雇员当作顾客的哲学,是一种使工作符合雇 员

需要的战略.尽管这个定义非常简单，却包含了很多的内容，最为重要的是强 调了

员工和他们的需求.菲利普？科特勒也在《营销管理》中提出“没有满意的 员工就

没有满意的顾客\"。进行内部营销的目的是形成一种公司与员工之间的准 伙伴关系

而不是传统意义上的上下级关系，并通过对员工的关心和培养,提高员 工对企业的

认同感和归属感.当这种认同发自内心地体现到具体工作之中时，员 工就会从根本

上提高产品和服务的质量,从而使外部的顾客提高对企业的满意 度,成为企业的忠

实顾客，最终提升企业的市场竞争力。所以,内部营销是从经 营企业的人力资源为

出发点和手段来有效达到“顾客满意”这一营销的核心目 的,是由内而外实施的一

种市场营销战略。

(1）从外部高薪招聘优秀的技术人才。涂料生产工作归根到底人才是第一 位,

无论是产品研发、生产、检测都离不开人的因素。涂料企业需要大量的人才 储备,

内部人才培养受到时间和技术的限制，短期内很难培养大批人才,因此从 外部招聘

优秀的技术人才是最快捷径和有效的途径。

（2)提高内部员工尤其是优秀人才的工资待遇。大部分企业都热衷于从外 部

招聘人才，给其高额的工资、待遇以及职务，而不把企业内部的员工当作人才, 其

各方面的待遇都与外来人员相去甚远.这样就会导致内部一些优秀人才的不 满,对

企业提拔和培养机制的质疑,有时他们会对外来人员进行孤立和抵制,严 重的会导

致他们进行跳槽。其实,内部优秀人才对企业的作用更大.他们在企业 的时间长，

对企业的规章制度、人员结构、部门运作都非常熟悉.因此,建立一 套完整的内部

人才提拔制度对于杜邦公司是非常重要的。

(3)加强企业内部部门之间的沟通和协调。在市场导向的整体框架之下， 企业

各部门有其自身的利益。不同的工作内容、工作制度、工作程序、工作方式 和工

作习惯,都会导致部门之间产生矛盾与摩擦.如有些企业的营销部门在推广 某项业

务的过程中对顾客提出的时间要求的承诺,会由于与售后服务部门在工作 安排上的

不一致而拖延，导致顾客的不满。而随着企业对外承诺水平的不断提高， 要求企

业内部各个部门、各个环节的快速反应能力也要进一步提高。但由于各部 门之间

的协调关系不够完善，这种矛盾和摩擦会进一步加剧。为消除这些摩擦,

企业可以通过内部营销方式来进行部门之间的沟通与协调，把下道工序看作是

上 道工序的顾客,从而加快反应速度，满足顾客需要。

５．1。２产品质量补救策略

(1)建立产品备用制度和应急制度。对于杜邦涂料售后服务来说,一旦涂 料本

身出现较大的质量问题而短期内又无法解决，就会面临着被其他供应商（巴 斯

夫,PPG)切换的危险。如果这时公司有备用批次产品，那么就可以马上投入 3５使

用保证顾客的顺利生产,再慢慢查找产生问题的原因从而改进产品质量。 (2)建立

主管工程师负责制。杜邦公司规定谁研发和生产的产品由谁负责， 一旦这些产品

在应用中出现大的质量问题，就由其主管工程师负责制定实验方案 和调整改进工

作.而不是生产完成之后把解决产品质量问题的任务全部推给售后 服务人员.

5.2一流的售后服务团队建设

如果说优异的和稳定的产品质量是企业占领市场的基石,那么一流的售后服 务

团队就是稳定和巩固市场的利器。离开优秀的服务工作,再好的产品质量也是 徒

然的。在涂料界有句名言“三分质量，七分施工＂,就是对服务工作重要性最 生

动的解释。杜邦涂料可采取如下措施来确保服务人员的队伍建设。 （1）提高现

有服务人员的工资待遇水平

在大型的汽车制造厂有很多涂料供应商，售后服务人员通常工作在一间办公

室里,各个公司的工资待遇几乎是透明的．如果本公司的工资待遇太低，会导致

服务人员不满,工作热情降低,甚至会导致大范围人员跳槽到其他竞争对手去. 有经

验和能力的涂料服务人员有限,新毕业的学生短时间内无法成长起来，这样 就会

降低服务人员的整体素质．

提高服务人员的待遇主要有两种，第一就是加薪,这是最直接最有效的方法。

在工资相差无几的情况下,很少有人愿意跳槽,毕竟原先的公司工作地时间长， 一

切都非常熟悉，工作起来得心应手。而到一个新的公司需要很长时间来适应公 司

制度、工作流程、部门人员等方面。第二是提高福利待遇,这是改善员工的生 活质

量,如带薪休假、单位旅游、出国培训、发高温费、加班费等等． （2)招聘与售

后服务工作要求相匹配的员工

售后服务人员的素质无疑会影响其工作的质量，从而影响服务效果，影响 企

业的形象。售后服务员工的知识水平、应变能力、服务技巧、语言表达能力及

外观形象与客户感受到的服务质量有直接的关系。人力资源部门能否选择合适

的 员工从事这一特定的工作，是售后服务工作中内部营销关键的一步.人力资源部

门通过运用岗位责任书和有效的招募程序,把售后服务工作这一产品同员工的个 3

６人特点结合起来。在工业品的售后服务工作中,客户购买产品时,客户眼中的服

务提供者在一定程度上就是服务产品，所以服务人员质量只有较高时，才能提高

顾客对企业服务质量的认可.工业品企业的产品质量日渐趋同,售后服务人员的 素

质成为客户判别企业服务质量高低的重要因素,体现在服务过程中的服务人员 的服

务意识、服务态度、服务技能等方方面面。

企业中负责招聘的人员选择是招募过程中的重要部分，负责招聘的人员作为

企业形象的代表展现在潜在员工的眼前,可形成企业对潜在员工的吸引因素。如 工

业品企业在进行招聘时,不一定要由人事部员工负责,而最好选择经验丰富、 业务

精通、口头表达能力强、外在气质条件好的员工从事招聘工作。另外，企业 在做

招募计划时,应首先了解求职市场的需求,为不同的目标市场提供不同的工 作产品.

如在制造业市场中,有些员工是出于挣钱的目的，有些员工是因为工作 时间较为稳

定,有些员工是想在行业中获得晋升的机会,作为企业就要考虑这些 不同的需要。

(3)加强团队合作和交流,创建学习型组织

建设一流的服务团队，团队之间的交流和合作密不可分，团队才能成为一个

整体,而不是只是队长或组长一个人在思考问题和发号施令，其他人只是传令兵,

被动执行领导的各种命令。出现质量问题后应当把所有团队成员集合起来,共同 讨

论问题产生的原因，大家集合所有头脑风暴,思考问题的角度、深度和层次要 远远

大于一两个人智慧。这样制定的解决措施往往全面而有效,有利于快速解决 问题.

团队内成员由于个人的教育背景和工作经验的不同，每个人掌握的知识不尽

相同。售后服务中运用的知识包括显性知识和隐性知识。显性知识主要为纸质文

件和电子文件，这些利于学习和掌握；但隐性知识则难于掌握,它存储在各个员

工的大脑里，是员工的个人经验,属于个人私有财产。因此应当加强团队成员之 间

的学习和交流,鼓励大家把自己掌握的知识与别人分享，成为他人快速成长的 领路

人。同时应当建立奖励机制,对传授知识和经验有重大贡献者给予一定物质 或金钱

方面的奖励。

学习型组织不仅注重内部学习,还应当注重从外界吸收有用的知识。书籍、 期

刊和网络是学习知识吸收养分的合适场所。此外要向竞争对手学习,学习竞争 37

对手的服务营销策略,取长补短.最后要向客户学习。要在企业和客户之间培养 一

种共鸣，把客户的需求作为企业经营的导向,把客户的意见作为改进产品和服 务的

忠告。

（4)对服务人员按级别进行适当的授权

授权一直是一个很谨慎和敏感的行为，但是对售后服务人员来说,对他们进 行

适当的授权是至关重要的.授权使员工得到重视,能够激发他们的工作热情和 进取

心,否则，时间长了就会变得意志消沉，缺乏创造性和主动性。授权应当采 用按级

授权方式，因工作性质和个人能力的不同而授权不同．客户经理９0%的工 作可以

授权给下面的主管来做，他只需要联系公司具体业务以及与主要客户进行 沟通方

面的工作。主管80%的工作又可以授权下面的员工来做，他只需要关注一 些重大

的质量问题和工作部署等工作。这样权力层层下放,使每个人都有一定的 权力去做

事情,去和客户进行沟通,有利于个人能力的提高.

(5)实行岗位轮换制

员工在同一岗位时间长了,自然就会产生厌烦感,适当的岗位轮换能够消除 不

满，激励员工，使人产生一种喜悦的新鲜感．这样既可以促使职工保持对工作 的

热忱和发挥创造性，又可减少组织晋升的压力，在一定程度上缓解了企业晋升 岗

位不足的压力。此外,实行岗位轮换能够提升个人的业务能力和知识结构, 有利于

为公司培养复合型人才.例如，将面漆和电泳漆服务人员适当地调换，由 于进入新

的领域，人们求知的欲望很强烈，能够推动人们主动去学习、发现问题 和解决问

题.

（６)建立员工能力考核制度

公司设计了评估售后服务质量工作的5项标准，主要由客户对售后服务员工

的日常工作表现进行评价,以此作为员工年终考核、薪酬调整的依据。这样能够 有

效地提高了售后服务人员工作的主动性和进取性.员工考核评判标准为：５—８ 分

为不合格，9—１２分为一般,１3-1６分为良好,１7－20分为优秀。具体考核内容

和评分标准如表5.1所示。

5。3长期的客户关系建设

在汽车涂料企业提供给客户的产品和服务差异越来越小的今天，客户购买越

来越倾向于感情甚至关系。杜邦公司意识到只有在售后服务过程中抓住客户的心

理需求，挖掘客户期待的供应商行为表现，与客户建立高效互动的长久业务关系，

才能形成并确保稳定的客户群.关系营销的出发点正是客户的需求，终点是提高 客

户满意度和忠诚度，建立长期的客户关系。通过创造客户价值实现客户忠诚， 把

客户的购买行为转变为惯例性行为,减少客户的交易成本和时间，同时也让企 业

获得可持续的发展，从而形成了一个良性循环。

（1）建立技术导向型服务机制

汽车涂料产品质量至关重要,产品寿命不仅是靠产品制造质量,还需要提供 售

后技术支持和维护才有可靠的使用寿命。在售后服务中根据客户的产品应用环 境

施以相应得技术服务就能提高产品的使用价值。影响产品应用质量主要因素是 39

顾客对产品技术要求不清楚。产品选型是否满足设备工艺需求，产品安装是否正

确,如何按期进行维护,故障判断处理不当等都会使产品寿命缩短。这些因素关 联

到产品的销售价格及顾客下次购买行为.售后技术服务在工业品企业营销中扮 演着

重要的角色。

杜邦汽车涂料公司综合研发能力很强，尤其是近2０年环保型涂料及涂装工 艺

方面领先于其他涂料公司。杜邦公司致力于研发新型技术产品，用技术引导顾 客

消费理念和潮流,目标是为汽车企业提供世界上最先进和最优质的涂料产品. 例如,

杜邦公司电泳漆在一汽大众的应用就是一个最好的案例．１9９4年杜邦涂 料电

泳漆进入一汽大众，当时的型号为EC10０0号，是无铅有锡的高性能电泳漆.

2002年杜邦公司主动提出,在不高于现有产品价格的情况下，用更加先进的 EC３

000号无铅无锡电泳漆替代EＣ1０00．由于EC3０00号无铅无锡,符合人们日益

增长的环保理念和国际环保标准,提升顾客汽车产品的内在价值，顾客对此非常 满

意。到２00９年双方已经合作十五年，目前双方关系紧密,已经成为牢固的战 略合

作伙伴。

（2)建立利益相关型服务机制

由于企业与客户建立的关系给客户带来的特殊利益。客户会主动建立、发展

和维护与服务、产品供应者的关系，客户能从双方的关系中得到利益,如信心、 社

会利益和特别优待的利益。研究表明，如果顾客能够从供应商那里得到重要的 关

系利益,即使他感到关键的服务属性并没有达到最佳,他们仍会维持相应的关 系.

客户在转换产品或更换涂料供应商时所承受很大的心理压力,主要包括人际 情

感冲突和转换风险感知。客户在终止与原来企业的关系时可能面临人际情感冲

突，而且与原企业的关系越密切,与相关人员越熟悉，这种人际情感冲突就越强 烈,

因为转换意味着背叛原有的关系,使客户面临转换的心理压力。一旦转换供 应商产

品失败，产品质量不如转换之前，那么客户就会面对来自公司内外部的巨 大压

力。另外，长期服务于客户那里的技术人员，他们的工作作风、性格特点、 业务

素养等已为客户所熟悉和接受，冒然更换新的服务人员,客户需要进行新的 适应，

而且客户通常会拿新老服务人员进行对比,如果不能满足他们的要求则会 向供应商

提出抱怨,这对服务工作的顺利进行业构成了障碍.

为了与客户建立长久的战略合作关系，双方应当在互利互惠的基础上建立新

4０的合作模式。目前，国内大部分汽车厂仍然采用传统的按公斤价格进行涂料采

购。 涂料供应商每月根据送货的重量乘以每公斤价格进行回款。而在一汽大众则

采取 ＣPＵ（ＣＯST PEＲ UNIT)采购供货方式.一汽大众采购部与各个涂料供应商

洽谈好每 台车的涂料价格和每台车的涂料使用重量。一汽大众每月按照生产出的

合格车数

量给各个供应商结款,不合格车或报废车消耗的涂料由供应商自行承担。这样

就

使涂料供应商与汽车制造商利益休戚相关，提高产品质量和服务质量,减少不

合

格车的产生成为双方共同关注的焦点.