东风本田二手车置换业务操作手册

2023年12月6日发(作者：10大名车车标图片)

东风本田二手车置换业务

操作手册

前 言

一、背景：

根据中国汽车流通协会统计数据，从2004年开始，我国二手车交易连续三年增长速度高达30%，人们对二手车的态度正逐渐从排斥转为接受。与之伴生的是新车的不断降价和利润空间的日渐压缩，二手车市场由此正在迅速成为汽车从业者新的利润增长点，

国内二手车市场虽然发展迅速，但与发达国家相比，我国二手车市场发展还存在较大差距。目前在国外，二手车和新车在汽车总交易量中的比例大约是7:3；而在国内，二手车和新车销售量的比例是3:7。表明我国二手车市场发展潜力将非常巨大。

近几年来，国内整车厂商和国外专业的二手车经销商的不断介入二手车市场，打造品牌形象、巩固市场地位。使得市场的竞争已经提前展开。东风本田在这样的背景下，提出并开展了二手车业务，目的是提升东风本田品牌形象、培养专业人才、促进新车销售、增加特约店的赢利空间。

二、东风本田二手车业务介绍：

东风本田二手车业务主要由二手车置换和二手车零售两部分组成。其中2007年底先期开展置换业务，在2008年下半年，适时开展二手车零售业务。

东风本田二手车置换业务采用多品牌置换模式，即任何品牌轿车，客户都可以用来置换东风本田的新车。特约店专业人员将对收购车辆进行35项专业技术检测，同时向客户提供公平、公正和透明的估价方式；便捷、规范和统一的置换操作流程，使客户在整个置换过程中充分信任与放心，同时获得满意的二手车收购价格与实实在在的利益。

“全程无忧”是东风本田置换业务的宗旨；让客户享受“方便实惠”是我们的工作目的。

三、制定本《操作手册》的目的：

东风本田汽车有限公司为指导与规范特约店的二手车置换业务，更好树立东风本田品牌形象，需要从特约店的人员及机构设置、置换业务流程、查定标准、信息收集与传递、日常业务管理等方面进行系统要求。本《操作手册》仅对置换业务相关工作流程与标准进行了详细阐述，并有相应的工作管理表格。希望特约店在日常工作中始终贯彻执行工作标准和流程，逐步树立高效、专业的企业形象。将“全程无忧”，“方便实惠”的宗旨与目的真正落到实处，从而提高客户满意度。

随着我们二手车事业的共同发展，本操作手册可能会作适当修改。东风本田会及时将修改信息进行通报。东风本田汽车有限公司销售部综合业务科负责对本手册的具体内容进行解释。同时欢迎各特约店在使用过程中提出宝贵意见，使本操作手册不断完善。

谢谢！

东风本田汽车有限公司销售部

综合业务科

2007年12月

目 录

一、 组织机构与岗位职责

1. 特约店二手车部组织结构（置换店）

2. 二手车部人员岗位职责与任职要求

3. 人员培训与管理要求

二、 二手车置换业务总体流程

1. 客户电话接待流程

2. 展厅接待流程

3. 二手车置换流程

4. 车辆转售流程

三、 附件 东风本田二手车置换业务操作手册

一、组织机构与岗位职责

1．特约店二手车业务组织结构（置换店）

总经理

二手车经理

二手车评估师1.1组织结构配置说明:

1.1.1东风本田授权开展二手车置换业务的特约店应当按照要求设立二手车部。

1.1.2二手车部是特约店总经理直接领导的一级业务部门；与特约店外的任何机构不存在隶属关系。

1.2人员配备标准（置换阶段）:

岗位名称

人员配备标准

标准人数

二手车经理

评估师

1

1-3

最低标准人数

1

1

专职

专职

备注

1.2.1二手车部人员配备说明。

1.2.2二手车部经理、评估师必须具备东风本田规定的任职条件，且经东风本田汽车有限公司综合业务科确认后才可正式任命。

1.2.3二手车部经理、评估师必须全职，不得同时担任店内、外的任何其它职务。

1.2.4二手车经理、评估师必须经过东风本田的培训和考核，在取得任职资格证书后才能上岗工作。

东风本田二手车置换业务操作手册

1.3特约店总经理岗位职责:

1.3.1组织制定二手车业务规划。

1.3.2组织制定二手车业务的激励机制与管理制度。

1.3.3监督检查二手车业务的开展。

2、二手车部人员岗位职责与任职要求

2.1 二手车经理:

岗位职责

制定并执行本部门管理制度、工作流程及每月业务目标与计划。

各部门间的协调。

本部门的人员、预算、培训管理。

决定车辆收购的价格和销售的价格。

完成东风本田与本单位下达的任务。

执行东风本田二手车业务标准与流程。

及时向东风本田反馈各类真实信息。

任职要求

具有相当大学专科以上学历。

品德优秀。

有五年以上汽车行业工作经验。

具有良好的车辆查定和价格评估能力。

了解汽车维修的相关知识。

有较强的市场开发能力。

有丰富的汽车销售经验。

有较强的组织和领导能力。

能够熟练使用办公软件。

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2.2评估师:

岗位职责

严格按照东风本田的标准和流程对车辆进行查定、估价和收购。

预估车辆的维修金额。

预估车辆的销售价格。

进行车辆鉴定估价。

了解、收集、整理市场信息。

任职要求

中专以上学历。

品德优秀。

三年以上汽车相关工作经验。

具备旧机动车鉴定估价师资质。

熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验。

对售后有一定了解，能准确估价和预测维修费用。

具有极强的市场信息收集能力。

应取得国家二手车鉴定估价资质。

东风本田二手车置换业务操作手册

3、人员培训及管理要求

3.1 培训的目的:

为东风本田特约店培养二手车事业的业务骨干,使特约店人员熟悉二手车市场的操作模式与流程；掌握二手车收购、查定、置换的基本技能、工作标准与方法。并利用所学的知识开展正确、高效的二手车置换业务，使每位用户高度满意，取得用户信赖，并不断巩固和提高与用户建立的良好信赖关系。

3.2 参加培训人员的基本要求:

对于特约店参加培训的工作人员,应根据东风本田综合业务科的安排,由各特约店优先选派综合素质较高的业务技术骨干参加相应的培训课程。另外参加人员应是特约店的正式员工，自愿长期在本单位工作，勤奋好学、遵章守纪。具有较强的工作责任心与积极性。并满足东风本田所要求的任职条件。

3.3 置换业务的培训课程与内容:

岗位

总经理

二手车经理

培训课程

二手车经营管理

二手车采购、置换

二手车查定

培训时间

2天

3天

评估师 3天

培训主要内容

1、经营二手车核心价值

2、了解市场不同经营模式

3、规划与管理二手车事业

4、建立标准化管理制度

1、 置换业务电话应答流程

2、 展厅接待流程

3、 置换价格标准谈判流程

4、 二手车估价行情推论

1、 二手车状况判断方法与技巧

2、 查定标准工作流程

3、 查定表的填写

说明： 所有培训费用由特约店承担。

东风本田根据需要将适当调整部分培训课程与内容

3.4 人员培训的相关要求:

3.4.1 特约店应选派符合东风本田标准的合适人员参加培训，达到培训的预期效果与目标。

3.4.2 培训结束后，特约店将《培训合格证》在用户休息区悬挂上墙。

3.4.3 组织参加培训合格的人员及时对本店销售/售后人员进行转训，并保留转训记录。

3.4.4 参加过东风本田培训的人员在变更时，特约店应在变更一个月内将人员变更登记申请表（附件12）提交至综合业务科备案，并根据需要提交新任人员培训申请。

东风本田二手车置换业务操作手册

二、二手车置换业务总体流程

进入跟踪流程

建立客户档案

选定新车

以旧换新补差价

交新车

二手车收购二手车是 否

评估鉴价销售经理/二手车经理协助成交车辆查定否

确认置换需求是

展厅接待客户电话接待成交进入跟踪流程东风本田品牌过户车辆整备非东风本田品牌二手车公司二手车公司收购/交易由专业二手车公司承担

收购/交易车辆整备定价定价

待售待售东风本田二手车置换业务操作手册

1、客户电话接待流程:

接听电话初步回答问题询问新车选定情况传递置换标准了解基本信息应对客户报价需求邀请客户来店确认来店时间感谢来店信息记录与传递东风本田二手车置换业务操作手册

1.1 客户电话接待流程说明:

流程图表

工作描述

1) 铃响三声内必须接听。

2) 问候。

3) 报出特约店的名称。

4) 报出自己的姓名。

5) 声音清晰、面带微笑，内容可以是[您好，东风管理工具 负责人1.接听电话

本田XX特约店;我是XXX。请问您需要什么服务?]。

要点：

接听电话人员一定要记得询问客户姓名，并将所有来电写在置换意向客户来电记录表上。