销售与产品异议处理方法

销售与产品异议处理方法

话术编写技巧李易达北京翰林国际咨询有限有公司培训经理李易

达汽车行业经历–13年汽车行业服务经验–台湾福特六和–汽车培训咨

询7年4年– FSK & 雷朋中国事业部营销总监2年培训咨询项目––––

–––一汽大众现场辅导––迈腾产品培训速腾试乘试驾培训–大众进口汽

车销售经理岗位培训–GEC 专案–ITC 中国培训车展培训辉腾专案现场

辅导长安马自达3投放培训标致308SW试驾体验营庞大集团总经理班

团队建设梅赛德斯-奔驰卓越顾客服务项目课程目的分享之前的隔热膜

培训认识话术编写的常用框架培训技巧AIDA、OLET、FAB、ACE、

CPR、CARED、EASE、EMI 话术编写八大技巧话术编写技巧更有效的

进行产品层面沟通，以下8个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层

面沟通，提升产品价值个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层面沟

通。

引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会

2. OLET 以聊天的方式进行需求分析，并让顾客享受这一过程

3.

FAB 充分展示产品价值，增强顾客对产品的依赖4. ACE 有效展示

产品优势，突显高于竞品的产品价值5. CPR有效化解顾客提出的产品

疑义，消除顾客购买疑虑 6. CARED 帮助顾客体会到我们对其价格期

望的感同身受7.

EASE 在轻松的气氛中促成销售, 也为进一步跟进的做好准备8.

EMI 了解顾客的期望，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益

上

2.技巧1 －AIDA产品沟通AIDA产品沟通运用AIDA的技巧，在

商谈中引起顾客的兴趣，寻求成交机会的技巧，

成交机运用的技巧中引起顾客的兴趣，注意（Attention）－兴趣

(Interest)－(Desire)－注意（Attention）－兴趣(Interest)－渴望

(Desire)－行动）－(Action)：(Action)：注意兴趣渴望行动? 有吸引

力的开场白介绍场白介绍? 表示尊重顾客表示尊重顾客的时间? 运用同

理心式的提问来培育兴趣? 建议与顾客需求相吻合的活动/服务? 寻求

下次成交寻求下的机会

3.技巧2－OLET 提问技巧需求评估应该是以交谈的方式进行，不

是列举清单或者审问。需求评估应该是以交谈

的方式进行，而不是列举清单或者审问。应该是以交谈的方式进

行运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客

感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得

我们对产品和顾客的需求有深刻的理解开放式（Open）：连接(Link)

(Link)：(Empathy)：开放式（Open）：连接(Link)：认同(Empathy)：

转移ransfer) (Transfer)：开放连接认同转移? 通过开放式的问题了解

顾客，顾客，让顾客表达自己的想法? 提问顾客―过去式‖ 过去式‖的经

验? 用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）答的兴

趣）? 认同，表示理认同，解顾客需求认可生活面）（认可生活面）?

根据其他可能影响顾客需求的因素，的因素，引出新问题新问题（导

出产品的优势）技巧2(续）－积极倾听2(续）－配合OLET提问技巧，

运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识提问：提出封闭式和开放式问

题，收集足够的信息―除了隔热效能、安全性，陈先生，您能再说一点

对产品的期望吗？‖ 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以

肯定―的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。‖ 倾听顾客谈话时，

注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定复述：用您的语言复

述顾客的表述―请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对产

品的期望。您想买一个通透性好又具有高隔热效果的产品。这产品要

具备最先进的技术和独特的稀有性，以确保高舒适性和尊贵性。您看

是这样吗？‖ 确认：同顾客确认您的理解，达成共识―根据我们的讨论，

我想向您推荐这款LB-895，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到

产品展示区那里近距离参观一下。‖

4.技巧3 －FAB价值展示FAB价值展示您应该做什么：1. 不要停

留在对产品数据进行罗列的层面上2. 展示产

品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 3. 清晰地

介绍配置对顾客而言的好处Advantage）－利益（Benefit）(FAB)方

法方法：特性（Feature）－优点（Advantage）－利益（Benefit）

(FAB)方法：Feature）－特性? 将独卖配置设定成顾客购买标准‖ 的‖

购买标准‖ 优点? 以五感销售强化产品优点利益? 根据各个顾客的需求，

根据各个顾客的需求，介绍该特性顾客的该特性对介绍该特性对顾客

的好处? 产品的优点应当以―顾产品的优点应当以― 客的语言‖ 客的语

言‖予以针对性介绍，介绍，以突出它对顾客的好处的好处?

善用‖确认‖ 善用‖确认‖ LB-895 with FAB法则LBFAB法则内反

光率F：5% A：世界最低的内反光率(8%→15%→33%→5%) →看实

证制作并打印对比表格看贴了一般膜的玻璃对比贴了895的玻璃对比

贴了895的玻璃请客户回想自己的开车经验B：安全、方便、舒适、

美观

5.技巧4 －ACE 竞品比较方法大多数顾客都会同时参考多个品牌，

必须了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对

手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给顾

客选择我们产品的理由认可（Acknowledge）－比较（Compare）

－提升（Elevate）(ACE)方法：认可（Acknowledge）－比较

（Compare）－提升（Elevate）(ACE)方法：）－比较）－提升方法

认可承认顾客的判断是明智的承认竞品的优势承认竞品的优势品的牢

记顾客的需求，牢记顾客的需求，发现产品与竞相比的其他与竞品产

品与竞品相比的其他优点比较? 从对顾客有意义、并对从对顾客有意义、

产品有利有利的方面进行比产品有利的方面进行比较? 可供选择的方面

有：可供选择的方面有：? ? ? ? ? ? 科技亮点厂商声誉经销商的服务销

售人员的知识第三方推荐其他顾客的评价

提升强调与竞争对手比较的调与竞争对手比较的优势，优势，以

及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确产品在竞品比较的

产品在过程中的优势地位

6.技巧5 －CPR异议处理方法优越表现的要素：? 顾客表示异议是

一个得到更多顾客想法和向其展现更多优势的

绝佳机会? 在回应前应首先倾听顾客的意见? 再用CPR方法将异议

转变为卖点? 对顾客表示关怀，以提高成交的机会Clarify）－转述

（Paraphrase）－解决（Resolve）（CPR）方法：）－转述）－解

决）（CPR澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve）

（CPR）方法：转述解决澄清使用开放式的问题进一步明确顾客的异

议切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧

确保您准确地理解顾客的异议用自己的话总结顾客的异议转述顾客的

异议，转述顾客的异议，帮助他们重新评估、他们重新评估、调整和

确认他们的担忧转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的

表述形式从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易

用专业的方式加以回应此外还能够显示您对顾客的问题的关注并积极

响应认可他们的担忧，认可他们的担忧，理解并认同顾客的感受，并

认同顾客的感受，然后给出您的解决方案

7.技巧6 －CARED 报价技巧CARED报价对顾客价格期望的影响?

价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望

是因人而异的。有的顾客很理性，有的则很感性。但是每一位顾

客都不想花比别人更多的钱购买相同的产品和服务? CARED 技巧能够

帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同时给顾客感觉价

格商谈是直接、有诚意的，最终体现出我们服务的物超所值、诚意和

透明度，超越顾客对价格的期望CARED报价技巧的步骤Clarify 澄清

异议用自己的复述异议，表述异议，示对顾客的理解Accept 认可异议

表明顾客有异议是正常、异议是正常、正确的Reverse 换位思考换位

思考，换位思考，交换立场Enlarge 扩大话题站在顾客的立场扩大话

题，创造机会Delay 延迟处理给予承诺和建议，建议，稳住顾客，顾

客，让顾客感觉有影响力

8.技巧7 －EASE 轻松促成EASE轻松促成对顾客价格期望的影响?

销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾

客的产品异议后，价格商谈是最后的关键。我们都希望和每个顾

客的议价都可以一次成功、立刻成交。然而由于每位顾客所处的购买

阶段不同，并不一定都会立即成交。? 我们既要尝试引导顾客立即成交，

同时又要确保无法现场成交时，预留继续跟进的理由。? 引导顾客在设

定的购买方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售，并让顾客感

觉他们对价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进

一步跟进的做好准备EASE轻松促成的应用步骤说明Empathy 同理心?

表达对车主表达对慎重考虑购买决定的定的认买决定的认可Analysis

分析? 说明顾客现在购买的好处? 利用稀缺性、利用稀缺性、时效性时

效性…促成销售Solution 方案? 如果顾客不能确定，能确定，尊重顾

客的想重顾客的想法? 站在顾客的角度提出特别方案Excuse 伏笔? 设

定下一次联系和促成的理由? 持续跟进

9.技巧8 －EMI 顾客期望调整顾客期望对我们的影响? 顾客服务的

成功并不只是工作效率和质量，顾客的满意需

要我们理解，达成并超越顾客的期望。每一位顾客都对我们提供

的服务效率、质量都会有不同的期望。通常情况下顾客不会主动说明

他们的期望。能否达成期望对我们工作的成功与否至关重要。? 而我们

需要站在顾客的角度，运用EMI技巧，了解顾客的期望，并引导顾客

了解我们工作对他的利益，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的

利益上。Establishing 设定标准? 让顾客了解你要做的事情、事情、对

顾客的好处以及所需时间Measuring 了解期望? 向顾客提问了解他的

服务的期望试探顾客的反应? 如果期望无法达成，如果期望无法达成，

则尝试了解顾客期望的来源：个人经历、的来源：个人经历、他人转

述等Influencing 影响期望? 展现经验：告知顾客展现经验：专业的经

验，专业的经验，举例说明工作的必要性和复杂度，顾客了解的越多，

对其原有期望值的影响越深? 展示关心：真诚表达展示关心：潜在的风

险和你对顾客的利益关心。

大众进口汽车经销商―欣喜之旅‖潜在客户/ 大众进口汽车经销商―

欣喜之旅‖潜在客户/客户应对技巧经销商FFB/CPR/ACE 课程目录1.

FFB概念讲解2. FFB应用示例（销售/服务）3. FFB应用-课堂练习4.

CPR概念讲解5. CPR应用示例（销售/服务）6. CPR应用-课堂练习7.

ACE概念讲解8. ACE应用示例（销售/服务）9. ACE应用-课堂练习大

众进口汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜之旅‖ September 5, 2011

潜在客户应对技巧FFB –配置、功能、好处配置、功能、销售顾问在产

品演示和试乘试驾等阶段，服务顾问在服务预约、服务接车、交车等

阶段，FFB方法可以帮助我们更好的强调客户关心的部分。大众进口

汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜之旅‖ September 5, 2011 潜在客

户应对技巧FFB应用示例（销售）-需求分析中了解到顾客经常久坐办

公应用示例（销售）需求分析中了解到顾客经常久坐办公应用示例先

生，辉腾的座椅采用了大众家族最新的纵向分割设计，功能强大，舒

适奢华边介绍边用手势引导顾客观看请您坐下来感受一下座椅带给您

的舒适性(实体展示) 辉腾所配置的座椅在汽车业界第一个获得了AGR

（德国医疗组织）质量认证，AGR 质量认证的执行部门是在德国享有

盛誉的、专门对座椅质量进行评价的一个权威组织AGR质量认证一直

都是极少授予汽车座椅，辉腾Phaeton所有的座椅由于其对乘员的脊

背提供准确舒适的支撑及保护，从而首位获得了这项荣誉。在欧洲有

50%以上的顾客首选经过AGR认证的座椅辉腾的座椅具备最

佳舒适感，侧面支撑和单独调节功能。同时具有靠背顶部、座椅

深度调节，以及电子可调头枕的创新18向座椅。同时，座椅空调通风

系统带有单独的风扇，可以将加热或冷却的空气吹出，达到舒适效果。

按摩和座椅位置记忆功能可以随时为你提供方便舒适的感受…… 您平

时每天在车内多久呢？大多数司机长患的脊柱侧凸、神经根炎、腰腿

疼痛等疾病将会会远离您有了这样座椅，您就像是有了一个专业的健

康助手，时刻让您处于最舒适惬意的状态XX先生，对您健康有帮助的

座椅很重要，是吗？大众进口汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜之

旅‖ September 5, 2011 潜在客户应对技巧FFB应用示例（服务）-更

换无骨雨刮应用示例（服务）更换无骨雨刮应用示例更换后，使用时

车内的噪音很小，非常的宁静有很好的贴合度，刮擦非常的干净让客

户看并触摸下他现在的雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让

客户看和触摸下当雨刮片出现老化或破损时必须更换，以保证行车安

全绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种雨刮片雨刮片因老化

或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期检查和更

换，以保证其正常发挥功效顺便问一下，您平时的用车环境如何，有

经常开高速吗？保证您在任何的使用况下，都有宁静和良好的刮擦效

果您看，如果当您有一天临时出差，行使到高速路上，碰到雨雪天气，

使用到雨刮时，发现因雨刮片破损或老化未及时更换，而造成刮擦效

果不好，是否会影响行车安全呢？所以说，您看，定期检查和更换雨

刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？大众进口汽车―欣喜之旅‖

大众进口汽车―欣喜之旅‖ September 5, 2011 潜在客户应对技巧FFB

应用课堂练习应用-课堂练习应用销售—— 售后—

—1.更换机油2.更换轮胎大众进口汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜

之旅‖ September 5, 2011 潜在客户应对技巧CPR–说明、复述、解决

说明、复述、消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。CPR方

法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变

成一个创造欣喜的机会。大众进口汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜

之旅‖ September 5, 2011 潜在客户应对技巧CPR应用示例（销售）

应用示例（销售）应用示例客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！客户

疑虑：甲壳虫的技术太落后了！先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落

后呢？先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影

响您驾驶时的动力性对吧？―先生，我看您对发动机技术非常懂行，其

实您知道决定汽车动力性的主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一

不可，而在这方面新甲壳虫所使用的是顶级品牌采用的6速手自一体

变速箱，相比较其他很多品牌都是4速或5速的自动变速箱，更加能

够保障您的驾驶乐趣。大众进口汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜之

旅‖ September 5, 2011 潜在客户应对技巧CPR应用示例（服务）应

用示例（服务）应用示例客户疑虑：客户疑虑：你们的维修等待时间

太长了先生，不知道您所说的维修等待时间太长是指什么环节呢？您

当时有预约吗？先生，我理解您的心情，您是指直接进店维修时在接

待的环节等待的时间稍长了些对吧？先生您看其实我们店为了减少客

户的等待时间，是实行预约式服务的，建议您下次有维修或保养等需

要我们服务的时候可以提前致电预约（我们的预约电话是….，您可以

记录下），这样您的专职服务顾问就会事先做好相应准备工作，准时

等待您的光临，不会再出现接待等待时间过长这种情况了。大众进口

车再不来我就想买其他车了，我实在等不及了啦！2.现在的车价说降

就降，要是等到提车的时候降价了怎么办啊？售后—— 1.你们的维修

价格怎么那么高啊！2.你们的配件订货等待时间太长了！大众进口汽

车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜之旅‖ S eptember 5, 2011 潜在客

户应对技巧ACE –认可、比较、提升认可、比较、任何时候在比较竞

争对手时，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到我们

可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。大众进口汽车―欣喜之旅‖

大众进口汽车―欣喜之旅‖ September 5, 2011 潜在客户应对技巧ACE

应用示例（销售）应用示例（销售）应用示例客户疑虑：宝马注重驾

驶乐趣，应该比尚酷1.4T的操控性更好！‖ 的操控性更好！客户疑

虑：―宝马注重驾驶乐趣，120i应该比尚酷应该比尚酷的操控性更好嗯，

先生，我理解您的意思，操控性的确是享受驾驶乐趣的重要因素。我

以前有一位老顾客也有过您这样的想法宝马120i的底盘调校的确实是

很不错的，也确实能够提高操控性能。―实际上操控性除了底盘以外，

你也一定知道变速箱和发动机是影响操控性的关键因素。尚酷使用的

是7速DSG变速箱和1.4TSI发动机，都是获得多项国际大奖的动力系

统，比宝马120i的6速手自一体变速箱和2.0发动机更有动力上的优

势，您可以亲自试驾感受一下先生―我知道您很关注操控性，7速DSG

变速器结合1.4TSI发动机的黄金组合，在1500-4500转速内持续爆发

240牛米的扭矩，不但可以带给您出色的驾驶乐趣，同时也能兼顾优

秀的燃油经济性。您刚才也说到了您主要在市区开车，可以想像在城

市里面红灯和拥挤时间的走走停停、快速起步，您觉得尚酷1.4TSI的

优势是不是很明显呢？大众进口汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜之

旅‖ September 5, 2011 潜在客户应对技巧ACE应用示例（服务）应

用示例（服务）应用示例客户疑虑：我只要不换重要的零部件，何必

多花这些钱去4S店店太贵了！客户疑虑：―我只要不换重要的零部件，

何必多花这些钱去店‖，4S店太贵了！店太贵了嗯，先生，我理解您

的意思了，同样的工作在路边店的价格比较便宜。从经济角度来讲，

你的想法是非常理性的在快修店维护车子，确实是可以节约一定的开

支而且维修时间短，减少等候。―实际上目前在接受维修服务的时候，

您更希望的并不仅仅只是更换油品、材料而已，而是可以同时对车子

进行全面专业性的检测，提前防范于未然，确保车辆始终保持在最佳

状态‖，对吗？―我有标准的流程管理作业规范，我们会按照标准操作

流程为顾客做全面的检测，及相关的养护工作我非常理解您所考虑的

事情。我们按照标准操作流程执行工作，不但可以帮您完成车辆养护，

同时更能够确保您的爱车始终保持在最佳状

态。这样做不仅可以大大降低车辆的故障率，让您更省钱，同时

还可以减少您因为车辆故障而浪费的精力和时间。所花的费用事实上

是物超所值的，您觉得呢？大众进口汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣

喜之旅‖ September 5, 2011 潜在客户应对技巧ACE应用课堂练习应

用-课堂练习应用销售—— 460据说用了全球著名的GOA车身，

安全性非常好！2.卡宴的品牌比途锐更豪华！?售后——我听说朋友说

TOTAL 9000的机油比你们使用的嘉实多机油质量好多了！！大众进口

汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜之旅‖ September 5, 2011 大众进

口汽车―欣喜之旅‖ 大众进口汽车―欣喜之旅‖ September 5, 2011