2012年经销商运营评价表-调整

2024年3月18日发(作者：帕萨特跌至12万)

一汽-大众经销商运营评价-现场评价

模块 评价项目 权重

展厅外部环

境

2%

评价内容

清洁无明显污渍 （2分）

2.牌匾清洁无明显污渍、锈迹 （2分）

3.塔标无明显污渍、锈迹 （2分）

4.制定展厅清洁管理制度，按时实施并有对应的记录（4分）

5.展厅地面随时保持干净，没有烟蒂、纸屑等杂物，没有积水

和污渍，不得粘贴任何宣传品 （2分）

6.展厅墙面干净，无污渍，无脱皮等现象 （2分）

7.玻璃幕墙无明显污渍，无灰尘 （2分）

8.所有绿色植物是否无枯萎和灰尘积压，花盆里无烟头等杂物

（2分）

9.洗手间整洁无异味，提供卫生纸和洗手液，有烘干机或擦手

纸，灯、门、门锁均能正常使用，有书面清洁记录 （2分）

10.授权车型全部展示，展车摆放形式符合一汽-大众标准，按

要求摆放展车参数表，营业期间展车不上锁（3分）

11.展车保持清洁、无划痕、光滑光亮，去除展车内外各种保护

膜，展车玻璃内外擦拭干净无手纹或水痕，展车轮胎无灰尘（3

分）

12.展车内和行李箱干净、整洁、无杂物，发动机室干净无灰

尘，座椅上无座椅套（2分）

13.展车保留汽车燃料消耗量标识，车轮装饰盖上的大众标识始

终保持水平，方向盘上大众标识保持向上 （2分）

14.挂旗配合展车位置布置且未过期（2分）

15.服务接待区配备严谨关爱365活动展示板，展示板信息为实

时内容（2分）

16.展厅使用统一标准的单联广告架且不少于6个，按要求摆放

单联广告架画面，展厅内不得摆放任何易拉宝和未经确认的第

三方物料（4分）

17.展厅内每个车型的宣传资料充足（单页、折页和手册总

数），摆放整齐，表面无灰尘 （2分）

相关文件

-

执行说明 备注

1-3.经销商应按照展厅清洁制度的要求，定期清洁和维护LOGO、牌匾和塔标，确保LOGO、牌匾和塔标的清洁，确

保客户的良好感受1.除特殊说明外，本评价表中各种记录、文件等检查时间范

4.经销商应对展厅外部、内部设施和展车的日常清洁及维护制定清洁管理制度并按时实施。清洁管理制度应以书围均为上次检查日至本次检查日

面文件的形式体现，并对清洁标准、清洁频次、清洁人员、检查人员等作出规定，按时实施需有对应的记录

展厅内部环

境

2%-

5-9.经销商应按照展厅清洁制度和评价内容的要求，确保展厅地面、墙面、玻璃幕墙和洗手间的清洁，保证展厅

内绿色植物良好的生长状态

展厅形

象管理

（10%）

展车3%

《经销商展车参

数表使用规范》

10.展车参数表应彩色打印，使用最新状态的参数表

《经销商展厅内

11.展车应去除内外各种保护膜，如座椅、方向盘、收音机、遮阳板、阅读灯、迎宾踏板等等

展车摆放状态规

范》

展厅物料3%

《经销商展厅物

14.挂旗按照最新的物料状态表进行悬挂，悬挂位置与相应展车的距离无关

料状态表》

16.展厅内若摆放第三方物料，应出具由一汽-大众签字/邮件认可的书面确认文件

《展厅宣传物料

17.展厅内任一车型资料不应少于20份，并保持干净整齐

布置规范》

-

岗位设置

人员管

理

（6%）

4%

18.按《经销商组织机构标准》配置总经理和一级岗位人员，且

信息准确 （6分）《经销商组织机

19.按《经销商组织机构标准》配置除总经理和一级岗位以外的构标准》

人员，且信息准确 （4分）

内部培训管

理

2%

20.制定并执行年度培训计划（2分）

21.每月有培训月报，且每月总结与年度计划项目符合率达50%

以上（4分）

22.所有内训及转训均有培训档案（4分）

《经销商内训体

系建设与培训管

理操作手册》

市场计划3%

23.制定全年的市场策略和规划（6分）

24.有《经销商市场宣传项目清单》（4分）

《年度市场策略

与规划》

《经销商市场宣

传项目清单》

市场宣

传管理

（5%）

25.《经销商市场宣传项目清单》中的项目与全年的计划和策略《经销商市场宣

相符率70%以上（5分）传项目清单》

26.《经销商市场宣传项目清单》的所有项目均有《经销商市场《经销商市场行

行动评估表》，且有经销商总经理评分和签字（5分）动评估表》

项目执行2%

18.（1）人员信息以DTMS系统为准，如果人员信息出现更新，经销商系统管理员需实时维护

（2）总经理信息在DTMS系统销售账号中维护

（3）总经理和一级岗位人员在DTMS中相关信息与身份证信息保持一致

19.（1）必须配备《经销商组织机构标准》规定的不可兼职岗位，经销商需实时维护不可兼职人员的信息更新

（2）经销商应按照年度合同量配置试乘试驾专员，其中至少配置一名专职试乘试驾专员，不足部分可由优秀销

售顾问兼职，并在DTMS中维护专职和兼职试乘试驾专员信息

年度合同量R（不含捷达和出租车） 至少应配置试乘试驾专员数量

R≤1200 1

1200＜R≤2400 2

2400＜R≤3600 3

R＞3600 4

20.（1）明确划分类别（且至少包含产品、销售、技术、非技术）、有明确的具体的培训对象、待培训人数、计

划实施月份、讲师信息、培训方式、考核方式，且上述要求分列显示

（2）刚刚进入运营评价体系的新经销商，只需提交参与运营评价当月起的年度计划

21.（1）至少包含本月总结与下月计划，且月度总结与年度计划中对应月份项目符合率达50%以上

（2）刚刚进入运营评价体系的新经销商，只需提交参与运营评价当月起的培训月报

22.（1）本月总结中的项目在当月内训档案中可查，档案包含原始纸面签到表、评估表和试卷

（2）由于其培训方式的不同，可能导致培训档案没有试卷和评估表，但是签到表不可缺

23.（1）提供《年度市场策略与规划》打印版，首页有市场总监、总经理签字确认

（2）《年度市场策略与规划》中的内容应随着市场宣传节奏的变动进行滚动更新（并非年初制定的一成不变，

可以按季度也可以按月进行规划）

（3）因总经理外出等特殊原因需要代理人签字的，应提供授权书，核实后可为合格

24.（1）提供《市场宣传项目清单》打印版，首页有市场总监、总经理签字确认

（2）项目清单应包含经销商所有的市场宣传行动，包括未申请市场支持的项目

（3）检查项目的起止日期为，自上次运营评价前5个工作日（含当日）至本次运营评价日前5个工作日已经执行

完毕的项目

（4）项目清单中未执行完毕的项目不在检查范围之内

（5）因总经理外出等特殊原因需要代理人签字的，应提供授权书，核实后可为合格

25.（1）《市场宣传项目清单》的基本要求同24条

（2）项目与计划相符率以清单上统计数据计算为准

26.（1）《经销商市场宣传项目清单》中应检查的项目，每个均应提供《经销商市场行动评估表》打印版，并有

总经理签字打分

（2）项目清单中未执行完毕的项目不在检查范围之内，不提供《经销商市场行动评估表》

（3）评估表中的内容不用更改，总经理打分签字即可，评估日期应在整个项目结束后

（4）评价过程中随机抽查5个项目

（5）因总经理外出等特殊原因需要代理人签字的，应提供授权书，核实后可为合格

1.人员信息以DTMS系统为准，如检查时出现以下任一情况，

则视为人员信息错误：

（1）DTMS中的人员岗位与实际工作情况不一致

（2）人员已离职但未在DTMS系统中删除

（3）DTMS中的人员在现实中不存在

（4）DTMS中的人员缺少对应的工作记录

2.如出现销售顾问信息错误，则销售顾问设置、销售顾问认

证、人员流失和岗位设置零分；

3.如出现服务顾问信息错误，则服务顾问设置、服务顾问认

证、人员流失和岗位设置零分；

4.如其他岗位出现人员信息错误，则岗位设置零分

-

1.如无全年的市场策略和规划，则整个“市场宣传管理”模

块为0分

2.全年市场策略与规划建议是PPT形式，可参考《年度市场策

略与规划》

3.所有文件应提供打印版，并由市场总监、总经理签字认可

4.《经销商市场宣传项目清单》检查时间段为：上次运营评

价日前5个工作日至本次运营评价日前5个工作日实际发生的

所有市场宣传项目，包含未申请市场支持费用的项目

1.未能提供《经销商市场宣传项目清单》，则项目执行得0分

一汽-大众经销商运营评价-现场评价

模块 评价项目 权重 评价内容 相关文件 执行说明

27.所有进入经销商展厅的客户都要如实在展厅客流表中进行登记，包括留档客户、未留档客户、纯粹客流（例

如：进展厅找人、找洗手间、维修客户无购车意向进展厅闲逛等）等，登记必须及时、准确、完整。

28.（1）销售顾问在接待首次进店的客户时需填写洽谈卡，包括留档客户和未留档客户，未留档客户在洽谈卡备

注上标注“未留档客户”。

（2）有购车意向的客户二次进店暂无洽谈卡填写要求，经销商可自行选择是否填写洽谈卡，如填写洽谈卡则需

在洽谈卡上体现客户“非首次进店”。

（3）所有洽谈卡上的信息需准确、完整的录入DSCRM系统，如在后期的跟踪过程中出现客户的信息有变化，则在

DSCRM系统中如实录入并在销售机会的备注中注明信息变更内容

（4）洽谈卡中客户姓名不全，但是在DSCRM中录入了全名，此种情况可能是在接待时没有得到客户全名，但是在

后期跟踪中客户提供了全名，经销商在DSCRM系统中进行了更改，属于正常现象。（例如：开始洽谈卡上写是张

先生，CRM中是张三丰），是正常的不需要在DSCRM系统销售机会中备注。

（5）特别说明：针对洽谈卡和DSCRM系统中共有的字段信息，必须填入DSCRM系统，洽谈卡上独有而CRM系统中没

有的字段信息可不录入DSCRM系统，DSCRM系统中独有而洽谈卡上没有的字段信息可正常录入系统，不影响检查结

果

（6）现场评价时将随机抽查10份洽谈卡

29.（1）当客户成交时，在DSCRM系统的销售机会中将流程状态更改成递交新车，并补充维护客户信息后保存

（2）在DSCRM系统中“我的客户（已购车）”处，找到对应已经购车未导入DSERP的客户将档案导入到DSERP系统

。导入时客户号请仔细核对填写，一旦保存将无法更改：个人客户输入身份证号，企业客户输入组织机构代码

（3）当月所有销售的车辆都要在DSCRM建立客户档案（DSCRM已经有客户档案的不用重新建立），再从DSCRM系统

导入到DSERP系统，导入的客户档案在DSERP系统“维护客户档案界面”创建人处会显示SA

（4）如果客户以前购车或修车时已经在DSERP系统建立了客户档案，现在客户再次购车，在DSCRM建立了客户档

案并导入了DSERP系统后,DSERP系统维护客户档案创建人不显示SA，但在DSCRM系统“我的客户（已购车）”处可

以查询此客户档案已导入的记录

（5）特别说明1：本店二次购车客户或者购买多台车的客户，只需在维护第一台车时通过新建销售机会的方式建

立，第二台-第N台车的购车意向需在DSCRM中“我的客户”中找到该客户，为该客户添加购车意向，不允许通过

在销售机会中直接新建销售机会的方式添加。二次购车客户因该客户已经在第一次购车时导入过DSERP，DSCRM中

该客户也已经有导入标识，证明DSERP中已有该客户的信息，该客户成交时不需要再次将该客户从DSCRM中导入

DSERP（DSCRM系统中无导入标识的正常进行导入操作）

（6）特别说明2：关于做PDI的客户，需要客户档案先由DS-CRM导入到DS-ERP，再用该客户信息开PDI单，不允许

30.（1）销售客户成交后7日内，服务客户结算后48小时内经销商客户关系管理部进行100%回访（出租车和大用

户不作考核，是否回访自行决定），保证真实记录客户回访结果并在DSCRM有录音。

（2）对于回访中中途拒访的客户需如实记录，回访结果不应直接选择满意。（例如：问卷共10个问题，问第一

个问题时客户说全都满意不要再问了，回访结果应为拒访或中途拒访）

（3）如经销商提出某些销售未回访的客户是由于客户未提车导致，需由经销商出具有效的证明（比如对应的车

辆在库）

（4）DSCRM系统出现故障或者问题的，需及时的向一汽-大众客户关系管理部报备，具体执行流程见《大众品牌

经销商DSCRM系统维护管理规定》

31.经销商每月均需综合考虑销售CSS、服务CSS、秘密采购和神秘访客的弱项制定客户回访分析报告，并且请总

经理签字

32.经销商每月均需针对回访问题综合考虑销售CSS、服务CSS、秘密采购和神秘访客的弱项制定提升措施，并根

据提升措施按时实施，留存实施证据。

33.（1）经销商库存车的库龄自经销商采购车辆的生产下线时间点开始计算， 库龄超过三个月的车辆定义为长

库龄车辆；

（2）月度《长库龄库存销售计划跟踪报表》按本部下发的表格形式填写

（3）月度《长库龄库存销售计划跟踪报表》的填写方法：

* 数据采集时间点：上月最后一天实际库存；

* 采集数据：库龄大于等于2个月车辆（即到本月月底成为长库龄车的所有车辆）；

* 填写方法：计划填写方法：将月度长库龄车计划按车系分解到周(周计划汇总等于月计划)，要有车系汇总数，

并在每月第二个工作日前制定本月报表；

* 完成结果填写方法：每周第一个工作日将上周的完成情况填在表中，月累计完成数为周完成数之和；要有车系

汇总数。

* 报表要有制表人及销售总监签字；

（4）对于执行月采购的预计月底将成为长库龄的车辆， 要追加到表中的月计划及周计划中。

34.（1）长库龄库存占总库存比重考核指标:计划与订单部每季度第三个工作日下达《 XX年X季度长库龄库存考

核指标》作为季度目标；

（2）月度长库龄库存占总库存比重成绩计算：

* 数据采集时间点：取月度最后一次库存核查结果；

* 采集数据：所有库存车辆（不含捷达出租车）；

* 公式：月度长库龄库存占总库存比重成绩=长库龄库存数量/库存总量；

* 检查月成绩：取上月长库龄库存占库存总量比重成绩；

备注

客户管理2%

27.使用展厅客流量登记表，登记准确、完整（3分）《大众品牌销售

28.所有洽谈卡的客户信息均正确录入CRM系统 （4分）流程指导手册》

29.销售客户档案由CRM系统导入ERP后再上传一汽-大众（3分）（2012版）

销售管

理

（8%）

30.销售客户和服务客户均在CRM系统中100%回访（不含出租车

和大用户），回访记录真实（4分）

31.每月制定客户回访分析报告，并由经销商总经理签字认可

（2分）

32.每月针对回访的问题制定提升措施，并按时实施（4分）

《大众品牌销售

流程指导手册》

（2012版）

《大众品牌经销

商售后服务核心

流程操作指导手

册》

内部检查体

系

4%

库存管理2%

《长库龄库存

33.制定月度《长库龄库存销售计划跟踪报表》且由销售总监签管理办法》

字确认（4分）《2012年X季度

34.长库龄库存占总库存比重符合要求 （6分）长库龄库存考核

指标》

试乘试驾车

况

试乘试

驾管理

（8%）

2%

35.全部试乘试驾车辆均应上牌照 （2分）

36.试乘试驾车使用一汽-大众标准样式的车贴，车贴无破损、

无污渍 （2分）《经销商试乘试

35.试乘试驾车辆到店后15天内需完成上牌，如因特殊情况无法按时上牌，需提前提出申请至大用户业务部审批

37.试乘试驾车保持清洁无污渍，车身无划痕、光滑、光亮，去驾车辆管理规定

37-38.根据评价内容的要求，每天清洁和检查试乘试驾车，并填写《试乘试驾车况管理表》

除外部各种保护膜（3分）》

38.试乘试驾车车内和行李箱整洁、无杂物、无异味，去除车内

各种保护膜 （3分）

1.如试乘试驾车辆配置得分为零或存在试乘试驾车辆使用违

规，则试乘试驾模块得分为零

一汽-大众经销商运营评价-现场评价

模块

试乘试

驾管理

（8%）

评价项目 权重 评价内容 相关文件 执行说明 备注

1.如出现试乘试驾信息不真实，则试乘试驾组织零分

2.现场评价时将随机选择任一专职或兼职试乘试驾专员，现

场演示试乘试驾流程，如演示时遗漏秘密采购试乘试驾环节

H03-H09的任一指标，则试乘试驾组织零分

3.如经销商需在店外进行试乘试驾活动，需提交申请并由销

售事业部总监或以上人员签字确认，并在现场评价时出具该

申请文件。

41.如《试乘试驾车使用登记表》出现以下任一情况且无法合理解释，将视为试乘试驾信息不真实：

39.所有车型（不含捷达）的试驾人数总和大于AAK总和（不含

（1）无试乘试驾协议或CRM系统无此客户记录；

捷达、出租车和大用户）×1.5 （4分）

（2）车辆实际里程数与登记里程数不一致；

40.除捷达外，所有车型试驾里程总和大于所有车型试驾人数总《大众品牌销售

（3）某一时段车辆时速不合实际（如5分钟试驾20公里）；

和×3公里（3分）流程指导手册》

（4）某次试驾里程远超试驾路线长度；

41.每辆试乘试驾车均单独配置一份《试乘试驾车况管理表》和（2012版）

（5）某一车型人均试驾里程远超试乘试驾路线长度或远超过其他车型

《试乘试驾车使用登记表》，且登记完整、里程衔接、信息真

（6）登记的试乘试驾里程出现反复、倒退的情况（如某天记录到2450公里，第二天变成2420公里）

实 （3分）

（7）客户试驾的时间点与客户到店时间偏差较大（如客户下午试驾，但实际是上午到店）

42.（1）检查项目记录齐全（信息记录完整、合格项打勾、对于车上没有的配置划横线即可、签字齐全）

（2）表上附有打印的蓄电池电压检测单(带VIN后8位底盘号、服务站代码、检测日期、电瓶电压检测结果等信

息），若显示电池电压值大于12.5V或（接近）低于12.5V，但显示“电池良好”即合格；若显示电池电压值低于

42.库存商品车均有《商品车入库检查表》，检查项目记录齐12.5V，并显示“电池须充电”即不合格，则必须充电。

全，表上附有打印的蓄电池电压状态检测单存档备案（1分）43.（1）从入库之日计算，库存车超过一个月必须有此表，不足一个月库存车不需要；填写说明 ：左格填1代表

43.一个月以上的库存车均有《商品车状态检查记录表》，检查合格，左格填2代表不合格，右格填3代表修复

项目记录齐全，表上附有打印的蓄电池电压状态检测单存档备（2）检查项目记录齐全（信息记录完整、签字齐全）；

案（2分）（3）按要求维护相关项目，填写4个胎压检测实际值，不需要填写电瓶电压值，表上附有打印的蓄电池电压检测

44.有商品车库存目录，且库存车均在目录中（1分）单，要求同42（2）

《经销商PDI管

45.经销商交车前必须在DS-ERP（小R3）系统中开具PDI任务委（4）若显示电池电压值大于12.5V或（接近）低于12.5V，但显示“电池良好”即合格；若显示电池电压值低于

理规定》

托书（即8-单）后做PDI检查（2分）12.5V，并显示“电池须充电”即不合格，则必须充电。

46.售前检查证明中检查项目必须全部打勾，有经销商人员和用44.所有库存车皆在库存目录中，电子版或纸面皆可。

户的签字，加盖PDI章，并附有打印的蓄电池状态检测单（245.（1）每辆商品车出库环节在向用户交车前必须由服务顾问开具8-PDI任务委托书到交由车间做PDI检查，检查

分）合格、签字齐全存档；入库和库存环节不需开具8-单；

47.每月月底必须通过Portal系统上传本月所有商品车PDI检查（2）每月8-PDI任务委托书数量与AAK数量基本一致。

数据（2分）46.（1）检查项目记录齐全（信息记录完整、合格项打勾、对于车上没有的配置划横线即可、签字齐全完整，加

盖PDI章）

（2）经销商留存的《售前检查证明》表上附有打印的蓄电池电压状态检测单，要求同42（2）；

47.每月月底之前（不必每月25日12：00之前）技术经理通过Portal系统上传本月所有商品车PDI检查数据

48.交车间应为封闭的独立空间，不得在交车间内对车辆进行装

饰作业或用于其他任何用途 （3分）

49.新车交车间内有宣传背景墙和绿色植物，设置客户休息桌椅

或休息沙发 （2分）

50.交车间地面随时保持干净，不得有纸屑等杂物，不得有积水

和污渍 （3分）

51.交车间墙面干净，无污渍，无脱皮等现象 （2分）

试乘试驾组

织

6%

PDI管理3%

新车交车间

新车交

车管理

（10%）

2%-48-51.经销商应按照展厅清洁制度和评价内容的要求，确保新车交车间的清洁，营造客户欣喜氛围

交车仪式5%

1.如出现以下任一情况且无法合理解释，视为交车照片不真

实，交车仪式零分：

（1）同一个照片出现在多个客户的交车存档文件夹中

（2）照片中的客户姓名与Portal系统中该底盘号的客户姓名

不一致

（3）照片中的底盘号与Portal系统中该客户的底盘号不一致

2.现场检查时抽查10名客户的交车照片，并查看其《新车交

52.经销商须参照《大众品牌销售流程指导手册》（2012版）的要求，为90%以上的客户举办交车仪式（不含出租

车确认单》

车和大用户）

52.必须为90%以上的客户举办交车仪式（不含出租车和大用3.经销商经理要求是经理级别或更高级别，未限制具体的经

53.（1）每个交车仪式均应存档，有对应的交车照片或视频。交车照片资料中至少应包含：有车辆底盘号的照片

户） （5分）理岗位，但按《大众品牌销售流程指导手册》的要求，应由

、经销商人员与客户的合影，如有交车录像且能体现车辆底盘号和至少有四人参加交车仪式，则可替代照片

53.每个交车仪式均存档有对应的交车照片，交车照片中包含车《大众品牌销售展厅经理或销售总监参加更佳。运营评价检查中销售顾问、

（2）交车照片或录像应建立相应的文件夹，以客户为最小单位进行保存（一个客户即对应一个文件夹）

辆的底盘号，交车照片以客户为单位进行保存（2分）流程指导手册》服务顾问、经销商经理之外的第四人无职务要求

54.（1）经销商应按照《大众品牌销售流程指导手册》（2012版）的要求，安排4人及以上的经销商人员参加交

54.每个交车仪式至少应有4人参加，并至少有一名经销商经理（2012版）4.《新车交车确认单》上对所交车辆没有的装备，可以划横

车仪式，并必须要有一名经销商经理和一名服务顾问。

和一名服务顾问，交车仪式中为客户赠送鲜花或礼品 （2分）线，以表示此车无对应的设备

（2）交车仪式中，经销商应恭喜顾客，赠送鲜花或礼品，并合影

55.每名已交车客户均在《新车交车确认单》进行签字（1分）5.运营评价检查时，审核员将随机选取销售顾问和服务顾问

55.销售顾问在交车前，应给顾客详细解释商品车销售合同内容并签署合同，移交随车资料，与客户一起进行新

按照《大众品牌销售流程指导手册》（2012版）现场演示新

车确认，并邀请客户在《新车交车确认单》上签字

车交付过程

（1）销售顾问介绍交车前应做的准备工作和文件、随车资料

（2）销售顾问讲解新车的配置、功能、规范操作要领

（3）服务顾问讲解保养周期

如以上任一环节未熟练演示，则交车仪式零分（还是仅检查

记录结果，但不扣分？）

56.（1）预约率数据来自经销商店端DSERP系统

（2）预约保留时间建议十分钟，经销商可以根据自身情况在系统后台调整

57.停车位勿停放商品车、其他品牌车辆

《大众品牌经销60.（1）针对保养项目必须预估时间费用，首保仅预估时间

商售后服务核心（2）备件、工具、主修人确认必须在客户进店前

流程操作指导手（3）营业开始时间1个小时内的预约服务顾问提前1小时确认可以在前一天下班前

册》（4）抽查10份保养的预约登记表（最近一个月）

61.（1）任务委托书信息完整，包含约定交车时间、预估的维修费用并有用户签字

（2）交车时间和维修项目、费用无手工更改

（3）抽查10份任务委托书（最近一个月）

服务接车6%

56.预约率符合一汽-大众要求（2分）

57.配备足够的停车位（2分）

58.预约欢迎板整洁、信息完全且维护良好（1分）

59.预约服务专人专线（2分）

60.经销商（服务）预约登记表记录完全（2分）

61.任务委托书信息填写完整（1分）

1.预约率目标 三季度13%，四季度15%

2.停车位至少为机修工位的1.5倍（机修工位指举升机工位和

四轮定位工位数量之和）

3.若经销商已安装透明车间，则预约欢迎板改为检查预约看

板

一汽-大众经销商运营评价-现场评价

模块 评价项目 权重 评价内容 相关文件 执行说明

62.（1）接/交车单信息完整，包含客户两个签名、所有打勾项目确认、车辆里程和油表、车身外观检查

（2）抽查10份接/交车单（最近一个月）

63.（1）抽检10分任务委托书和保养单（最近一个月）

（2）对于车辆的保养项目，质检员每台车至少抽检五个作业项目

（3）对于车辆的维修项目，质检员必须100%进行终检

（4）任务委托书上有互检签字和质检员终检签字，同时保养单上有5个以上项目的质检员签字/盖章

64.（1）质量检查员每天至少完成一台保养车辆的全部项目检验，并做好记录

（2）抽查10天的保养抽检记录

65.（1）工时费折扣抽查5名客户维修/保养费用（2-和3-的委托书）

（2）各车型工时费标准中单价20元以下（含20元）的维修项目由经销商自行处理，在运营评价中不做检查

备注

服务交车5%

62.接/交车单信息完整（2分）

63.任务委托书和保养单车辆质检记录完整（2分）

64.保养抽检记录完整（1分）

65.工时折扣符合一汽-大众规定（5分）

《大众品牌经销

商售后服务核心

流程操作指导手

册》

《维修保养工时

费管理规定》

-

洗车服务5%

66.有足够的洗车工位和擦车工位，且工位均有标识（3分）

67.有足够的洗车人员和移车员（3分）

68.洗车设备配备齐全且维护良好（2分）

69.《洗车检查记录表》信息完整（2分）

《一汽

-

大众特

许经销商标准洗

车流程指导手册

》

《大众品牌经销

商售后服务核心

流程操作指导手

册》

透明车间2%

70.及时将接待的车辆进行维修，维修车辆平均待修时长不超过

40分钟（2分）

71.客户看板自动弹出维修车辆的视频，感受到“透明化”的服

务（1分）

72.车间刷单执行情况良好，操作准确（2分）

73.机修刷单率不低于95%（3分）

74.保证准时交车（2分）

日维修台次 清洗工位 擦车工位 洗车工 移车员

N≤30 1 1 3 0

30＜N≤50 1 2 5 1

66-67.前一季度维修台次统计数据将用于本季度洗车/擦车工位和人员审核50＜N≤70 2 3 8 2

68.（1）洗车设备包括洗车工具架、高压清洗机、泡沫机、吸尘器、风枪机、甩干机、水桶、海绵、擦拭用毛巾70＜N 2 4 10 2

、轮胎清洁用刷子、玻璃毛巾或麂皮、擦拭车身用长毛巾 有洗车机的经销商检查标准：

（2）洗车设备维护良好可以正常使用日维修台次 清洗工位 擦车工位 洗车工 移车员

69.抽查之前一周《洗车检查记录表》，日期、车牌、7个检查细项、五件套齐全信息完整N≤30 0 1 2 0

30＜N≤50 0 2 3 1

50＜N≤70 0 3 5 2

70＜N 0 4 6 2

70.上次检查日至本次检查日前一天（服务升级的经销商以服务升级验收合格日为起始日）的机修平均待修时长

数据要求大于40分钟或者数据为0；

71.在客户休息室查看客户看板，在5分钟内看是否能够有车辆维修视屏（不考虑视频显示内容）自动弹出；客户

看板可以弹出一屏或者四屏视频或者九屏视频。

72.由经销商人员帮助（最好网络管理员）检查客户休息室客户看板，查看有车辆上线的工位（红色工位），对

比看板上显示的车牌号与视频中的车辆车牌号码是否一致，抽查3个红色工位，有任意一辆车视频中车牌号码与

显示号码不一致不得分；如遇看板中正在维修的车辆不足3辆时，仅随机抽查3个空闲工位（蓝色），查看三个工1.无透明车间系统的经销商此评价项目得分按满分×0.95处

位的视频中是否同样都没有车辆，无车辆该项得分，如果三个蓝色工位中有车辆，则再查看该车辆工单类别是否理

为0-、2-、3-、4-，如果是，则该项得分为0。

73.上次检查日至本次检查日前一天（服务升级的经销商以服务升级验收合格日为起始日）的机修刷单率大于等

于95%；

74.在任意一台正常使用的服务顾问电脑上打开透明车间看板客户端，查看交车看板(F4)中是否有红色超时的车

辆，要求经销商网络管理员配合操作且交车看板显示所有的服务顾问接待的车辆；检查不超过3个红色超时的车

辆，红色超时车辆不得为0-，2-，3-，4-的工单；

1.用户休息区设施包括电视、电脑（可上网）、沙发、报刊

杂志（护航杂志、最近一个月的杂志和一周的报纸）

2.设置免费午餐公示，公示包含午餐时间段;点心可以是糖果

、饼干、小面包、水果等

3.非吸烟区要有禁烟标识，吸烟区要为封闭的独立空间

用户休息区4%

75.有专人服务，且着经销商统一服装（2分）

76.设施完善、正常运转且维护良好（1分）

77.提供免费午餐、点心及饮品（1分）

78.休息区划分为吸烟区和非吸烟区（1分）

79.备件真假件升级展板完好，展示内容按要求及时更新（3

分）

80.备件营销视频资料（大讲堂）在用户休息室播放（1次/

天），有播放记录（2分）

81.机修车间和钣喷车间在显目位置悬挂《车间物品定置定位图

》且与实际相符（1分）

82.机修车间和钣喷车间维修区油液、工具、零（部）件三不落

地（1分）

83.在车间明显位置悬挂卫生清洁责任区划分示意图，完工后及

时清理工位,工位保持清洁（2分）

84.车间有工位标识和工具设备标识，地面划线清晰（1分）

85.维修车辆使用防护五件套和翼子板保护罩（1分）

86.设备（举升机、故障检测仪、四轮定位仪、动平衡机、扒胎

机、烤漆房、大梁校正仪等）清洁且有维护保养记录（1分）

87.车间服务人员穿戴一汽-大众标准服装，形象统一、保持整

洁（含洗车）（1分）

88.车间维修技师作业时使用个人安全防护用品（2分）

79.查看真假件升级展板保存完好，无尘，无开裂，玻璃、轮子完好，内页平整无污渍无水印，内容按大众要求

《展厅宣传物料

及时更新

布置规范》

80.备件大讲堂光盘（三），备件关键品种视频光盘在用户休息室每天各播放一次，并分别作播放记录

售后服

务管理

（35%）

车间管理6%

《一汽-大众维

修车间建设指导

手册》

《经销商车间管

理手册》

《钣喷车间效率

提升和工艺操作

指导手册》

81.《车间物品定置定位图》标准见《一汽-大众维修车间建设指导手册》第108页至第113页，在车间显目位置可

见，与实际基本相符；

82.鉴于钣喷车间零部件拆装特殊情况，运营评价钣喷零部件不落地考核标准比机修车间可松一些；

83.工位清洁、有责任区划分示意图、做到一车一清扫；

84.（1）服务升级后的机修车间和钣喷车间均有工位标识，没有升级的车间工位标识暂不作严格考核，有举升机

架编号即可；

（2）车间靠墙的工具设备要有标识；

（3）定位标识线清晰，不可移动的固定设备不需要划线，能移动的、带轮子的工位器具或设备仪器需要划线定

置定位，动平衡机、扒胎机没有划线不作考核

85.维修或装饰作业车辆使用防护五件套（手刹套、方向盘套、座椅套、挡把套和脚垫，迈腾无手刹套）和翼子

板保护罩

86.列举的设备清洁、维护良好、使用正常，有保养责任人、设备点检记录；

87.车间维修技师穿带一汽-大众LOGO的标准工作服、工作帽，保持整洁、形象统一；

88.（1）机修技师与钣金技师做拆装作业时穿戴个人基本防护用品（工作鞋、工作服、工作帽、手套等）；

（2）钣金技师和油漆技师做有害作业时必须在基本防护用品基础上穿戴专业防护用品；

1.机修车间个人防护用品主要有：工作鞋、工作服、工作帽

、手套等；

2.钣喷车间个人防护用品主要有：工作鞋、工作服、工作帽

、手套、焊接防护面罩防尘口罩、防护眼镜、防溶剂手套、

喷漆防毒面罩、耳罩、喷漆防静电连体服等

一汽-大众经销商运营评价-现场评价

模块 评价项目 权重 评价内容 相关文件 执行说明

89.（1）在DS-ERP（小R3）中随机抽查10种备件得出出库价格（含税），在SAP-R/3（大R3）中查询此10种备件

的采购价，根据《经销商价格管理指导（新）》规定的加价率计算出出库价，查看两者是否符合。10个品种差额

均在1元（含1元）以内视为合格。

（2）以下特例不检查：

*车型代码中包含NR或FJ的备件不检查。

*01M再制造变速箱不检查。

*出租车机油LN 052 107 E4不检查。

90.（1）随机抽查10种A类备件，10种B类备件，备件库存深度标准：A类2.5周，B类4周(含有效期内订单的在途

数量)

（2）机油、防冻液等占库房面积大及季节性明显的备件参与ABC分类，运营评价不予检查

（3）三大总成备件不参与ABC分类，不检查

（4）批量销售备件不参与ABC分类，不检查

91.（1）在备件库房货架上随机抽查5种备件，均应有位置码

（2）查看DS-ERP系统中的位置与实物存放的位置是否一致

92.备件库房清洁干净，无油污，备件摆放整齐，货架过道无乱堆乱放杂物现象

93.（1）安全防火制度要悬挂于库房明显位置处，责任人明确，压力表指针在正常压力范围内，灭火器上标示的

有效期未到期（或喷淋设施完好）

（2）a手提式和推车式机械泡沫灭火器、手提式清水灭火器期满三年，以后每隔二年，必须进行水压试验检查；

b灭火器不论已经使用过还是未经使用，距出厂的年月已达规定期限时，必须送维修单位进行水压试验检查；c灭

火器压力表外表面不能有变形及损伤；d灭火器上无任何出厂标示及有效期视为不合格

系统中任意抽取5张索赔单据,与DS-ERP系统索赔单据中的委托书号、底盘号、发动机号、材料编号

（含附属材料）、车辆的结算日期、里程、用户电话信息相符。

系统中任意抽取5张索赔单据,与索赔档案（索赔委托书、索赔结算单）中的委托书号、底盘号、发动

机号、材料编号（含附属材料）、车辆的结算日期、里程、用户电话相符。

96.索赔件库设施、设备符合要求

（1）设置有独立的索赔库房，库房位置：设置在机修车间内部，或靠近维修车间（方便索赔件出入库）

（2）Ⅰ类经销商索赔件库面积在30平方米以上，Ⅰ类以下经销商索赔件库面积在20平方米以上（现阶段均按20

平方米进行考核）；

（3）货架4组，货架尺寸符合标准

（4）保持索赔件库干净整洁，不允许存放与索赔件无关的物品；

97.任意抽查2张索赔结算单，核对索赔结算单中信息与索赔件实际相符

（1）结算单中委托书号与索赔件挂签中一致

（2）结算单中索赔件数量与索赔件实物数量一致；

（3）索赔件在索赔件库货架定置存放正确；

（4）如涉及的索赔件已经发往中转库,则索赔结算单中信息与《索赔件验收清单》上的信息相符。

98.（1）以CRM系统中的档案和维护为准，但要注意的是，在考核中要求经销商在24小时内进行响应，在72内解

决完毕，检查时将抽查5份记录（一般投诉解决时间72小时，升级投诉在120小时内解决完毕，重大投诉在192小

时内解决完毕（因重大个案一般情况下在192小时内很难处理完毕，可以考虑时间的延长））

（2）在运营评价考核中要求对一汽-大众下发的一般投诉在24小时内进行响应、在72小时内处理完毕并反馈一汽

-大众，此两项为主要考核目标。如以上两项超时将为扣分项。

（3）关于用户投诉备件缺货问题的投诉，在经销商接到投诉如正常订货无备件可以按升级处理（7级），如备件

缺货经销商不升级备件部将无法处理（注意：经销商在升级时请及时维护备件号、底盘号、需求单号）

99.（1）用户投诉处理必须纳入服务站的日常管理中，并制定详细的组织机构和流程必须有相关责任人的联合会

签文件。

（2）周会或月会可以以晨会、夕会的方式进行但要有分析和整改方案。可以以客服的统计报表进行统计，但要

有参加会议人员的记录。

备注

备件管理4%

-ERP中备件出库价格符合价格政策（3分）

90.A类，B类备件库存深度达标（3分）

-ERP系统中备件的位置与实物存放的位置一致（2分）

92.备件库房清洁干净，备件排放整齐，货架过道无堆放杂物

（1分）

93.备件库房安全防火管理设施完善（1分）

《一汽-大众经

销商备件价格管

理政策》（2012

第一版）

《经销商备件订

货管理规定》

索赔管理2%

系统索赔单据与DS-ERP索赔单据信息相符（4分）

系统索赔单据与索赔档案（索赔任务委托书/索赔结

算单）信息相符（3分）《索赔业务管理

96.索赔件库设施、设备符合要求（2分）手册》

97.索赔件实物数量与《索赔结算单》上信息相符，并存储在对

应系统货架上（1分）

三级预警1%

98.所有一二三级投诉均建立用户档案，且档案真实、完整（6

分）

99.建立用户投诉处理的组织机构图和流程，每周召开分析会

议，每月召开总结会议，并形成周分析与月总结的会议记录（4

分）