2023年12月20日发(作者：京籍家庭无车将不再摇号)
华晨金杯售后服务管理手册
2010年华晨金杯售后服务管理手册
2010年1月
华晨金杯售后服务管理手册
第一章 金杯品牌索赔业务管理规定
一、特约服务站质量担保工作职责
1. 金杯品牌特约服务站是被授权对华晨金杯系列轻型客车产品进行质量担保服务的企业。有义务向所有符合质量担保条件的金杯客车用户提供满意的质量担保服务，不得以任何形式或理由拒绝用户提出的正当合理的质量担保服务请求。
2. 服务站必须按华晨金杯售后服务部的规定配备相关的质量担保的硬件（专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等）和软件（crm系统软件、专业培训，专业鉴定技术资质认证等）。
3. 贯彻《金杯客车系列产品质量担保政策》，实事求是地为用户提供质量担保服务，既不可推委属于质量担保范围服务的责任，也不可为用户提交虚假的索赔申请。
4. 应尽最大努力处理好用户的质量抱怨，避免用户二次投诉或投诉升级，必须为用户提供应有的、合理的紧急救援要求。
5. 在进行质量担保工作中，适当的调整和维修是首选的修理措施，当调整和维修无法达到应有的技术要求时，才可以更换必要的零件或总成，对于已有拆分件供应的配件严禁申报总成索赔。在其维修过程中，由于维修站自身原因，例如:定损不当等造成的误判损失，应由服务站承担责任及由此引起的相关费用。
6. 为了提高金杯系列轻型客车的产品质量，金杯特约服务站应按规定向华晨金杯售后服务部供有效的质量情况反馈，及时汇报区域内有关金杯客车质量方面的异常情况。
7. 有义务做好华晨金杯对一些重要的文件、资料、技术和信息的保密工作。
8. 华晨金杯售后服务业务处将严格按照管理规定对服务站的索赔业务进行检查、考核，对检查、考核不合格的项目将按照“华晨金杯特约服务站处罚规定”进行处罚，所有罚款直接从当月索赔款中扣除，并在售后服务网上公布处罚结果。
二、索赔员任职要求和工作职责
为了更好的开展质量担保工作，华晨金杯售后服务部要求每个金杯特约服务站必须配备一名专职索赔员。根据索赔员的工作性质，华晨金杯售后服务对专职索赔员提出了以下几点具体要求：
1. 具有大专或相当于大专以上的文化程度。
2. 具有丰富的汽车维修经验，有对汽车故障进行检查和判断的能力。
3. 善于沟通，有较强的语言表达能力。
4. 为人正直，工作认真、仔细、负责。
5. 具有计算机基本应用能力。
6. 通过华晨汽车的专职索赔员的培训、考核、并授予上岗证书。
7. 若索赔员调整，必须提前3个月向所在区域提出申请，并经区域经理和华晨金杯售后业务处批准同意，需要经过华晨汽车的专职索赔员的培训和与前索赔员实行了交接的索赔员方可上岗，
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否则将视情况停止该特约服务站索赔申请1个月以上。
每一位华晨汽车特约服务站的专职索赔员都是金杯系列产品质量担保工作的代表，其工作职责如下:
1. 熟悉金杯系列轻型客车质量担保工作的业务知识，充分领会和掌握金杯系列轻型客车质量担保政策的精神和要领。
2. 对待金杯系列轻型客车的用户要热情礼貌、不卑不亢，认真听取用户的质量投诉，多为用户着想。认真仔细、实事求是地做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。
3. 严格按照质量担保政策为金杯系列轻型客车用户办理索赔业务申请，核对保修车辆和《金杯系列轻型客车保修保养手册》，检查索赔车辆的故障及损伤件，做出质量判定及处理结果，对于不符合质量担保条件的索赔申请，要耐心说服并让用户接受。
4. 参照售后服务部定期更新的技术报表（SBOM），认真、准确、及时的填报和反馈华晨汽车售后服务部规定的各类索赔申请单据和质量情况报告，按要求配合完成索赔件的保管和发运工作（参照《索赔件管理规定》）。
5. 积极向金杯系列轻型客车用户解释和宣传质量担保政策。
6. 积极协助金杯系列轻型客车用户做好每一次免费保养和例行保养，在《金杯系列轻型客车保养手册》的保养记录栏内做好相应的保养记录。
7. 严格、细致的做好索赔受理、申报工作，每年至少2次参加华晨金杯召集的业务培训，并将新的业务变更信息通报本单位领导。
8. 每天上、下午必须访问华晨金杯网站（）1次，及时查询接收售后服务信息，以便及时了解和掌握华晨金杯售后服务部的相关索赔政策信息，便于各特约服务中心索赔工作的开展。
9. 及时准确的向华晨汽车售后服务部传递企业变更信息，如企业名称、账号、税号、开户行等相关增值税发票信息。
10. 及时履行与华晨金杯售后业务处的索赔结算程序，按要求及时开具并邮寄相关索赔费用的发票，按照索赔工作时间节点复核索赔申报、索赔件审核结果，及时沟通索赔业务。
11. 配合华晨汽车售后业务处向特约服务站的每一位员工传达索赔政策和有关索赔的信息。
三、索赔业务规定及流程:
◎华晨金杯特约服务站索赔申请申报业务规定：
1. 各特约服务站必须办理开业申请，经华晨汽车售后服务部审核批准后方可开展质量担保服务业务。
2. 对金杯品牌系列产品用户的来电、来访，必须按照华晨汽车核心流程热情接待，仔细登记核对《金杯系列轻型客车保修保养手册》，并建立用户档案。
3. 用户凭《金杯系列轻型客车保修保养手册》到华晨汽车各特约服务中心维修，各服务站应做到小修处理随到随修，一般质量问题1天之内处理完成，疑难问题3天内处理完成。
4. 对于超出《金杯系列轻型客车保修保养手册》约定的保用期限和保修项目的服务要求，属于特殊索赔范畴必须按照《特殊索赔规定》严格执行。
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5. 依据《保修保养手册补办管理办法》受理金杯品牌系列产品用户补办《金杯系列轻型客车保修保养手册》业务.
6. 遇到特殊情况需要派人外出抢修抢抛服务的必须按照《华晨汽车服务站外出抢修抢抛服务规定》执行和上报。
7. 索赔备件的价格按照售后服务部备件处的销售网点价执行（不含税），遇到价格调整、产品配置替换或供应商停止供应，索赔价格原则上将滞后1个半月后执行价格调整，以便于特约服务站消耗掉原有采购状态的配件库存，或方便服务站更改配件采购计划（索赔细则见《华晨金杯配件索赔管理规定》）。
8. 为用户提供的质量担保而发生的费用，必须按照规定在相关业务发生当天在索赔系统中进行申报并即时提交索赔申请单。索赔申请单必须按照要求进行填写，故障描述准确、清晰，必须使用专业术语，必要时可加入附件或图片。
9. 必须严格按照金杯索赔规定执行，有拆分件的不允许更换总成件，索赔件一定要认真仔细鉴定比对，不得有任何人为损坏。
10. 大灯进水、内饰件变形等外观故障一定要当场拍摄1至3张照片，做索赔单时将照片添加到系统中的附件内，以便于质量分析和故障鉴定，照片必须清晰并指明故障点，不按规定操作的单据索赔组有权做拒赔处理。
11. 各特约服务站申报索赔申请时必须严格区分免费保养项目与一般索赔项目，不得在一般索赔申请中提报与免费保养项目有关的索赔申请，否则金杯索赔组有权按重复申报予以拒赔处理。
12. 三包服务发生的索赔件按规定要求拴挂索赔件标签、打印旧件回运清单后并包装，然后将包装好的旧件清单与旧件放一起每月一次返回售后业务处（详见《索赔件管理规定》）。
13. 对于服务站违反索赔业务规定的情形，将依据《服务站管理处罚条理》执行处罚；
◎索赔业务类型及定义：
1、一般索赔申请：指符合《金杯系列轻型客车保修保养手册》约定的保用期限和保修项目的，单项零件材料费用不高于1500元的服务索赔申请，但必须保证有索赔件返回，否则纳入特殊索赔类别。
2、售前车索赔申请：指产品车在运输商交付经销商车后，但未交付给终端用户前，经过PDI检查后，出现配件功能上存在质量缺陷的零公里索赔案例。但配件如果存在外观性损伤不在此索赔范围内，请区域经理协调经销商、物流承运商负责相关损失。
3、调整检修项目索赔：不更换索赔件，通过调整、检修就可以达到改善故障状态的索赔项目，索赔特征为申报的索赔费用为维修工时费用，一般保用期限为6个月或10000公里。但不包含与免费保养项目相重叠的维修项目。对于检修、调整项目的索赔申报华晨金杯售后服务部有权根据用户回访结果做出审核判定，因此要求服务站务必作好用户档案的申报、与维修效果的跟踪，对于提报无效用户电话的索赔申请可视为索赔申报无效。
4、配件索赔：见配件索赔管理规定；
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5、特殊索赔申请：见特殊索赔管理规定及外出路救管理规定。
◎三包索赔业务流程：
1) 服务站将三包索赔维修信息当天通过系统在网上申报，并当天提交。将索赔故障件栓挂索赔件签，保存于索赔件库房，准备于次月1~4日（节假日顺延，但必须在社会假期结束后4个工作日内完成）与索赔件清单、《索赔件流向备忘表》统一交付给索赔件承运商发运。（细则见《索赔件回运管理规定》）
2) 服务站根据业务实际发生时间即时在CRM系统中申报三包索赔申请，并于每月最后一天生成当月索赔所产生的全部索赔件清单，并打印、复核。在与索赔件实物核对无误后装箱与承运商交接发运，具体操作细则见《索赔件回运管理规定》
3) 服务站通过CRM系统每月1日接收免费保养开票通知，每月10日接收三包索赔开票通知，并于当月15日前将开具的保养、索赔增值税发票邮寄到售后业务处。
邮件地址及接收人：
沈阳华晨金杯汽车有限公司售后业务处 金杯索赔组
沈阳市大东区东望街39号 邮编：110044 杨玲 收
电子邮件地址：*****************************4) 以上索赔邮寄资料切不可随索赔件发运，否则如有丢失服务站自行承担损失。
5) 各服务站在开具三包索赔发票或免费保养发票时，不可将三包索赔发票与免费保养发票合并开出，但可以合并开出几个月的同品牌三包索赔发票或合并开出同品牌几个月的免费保养发票。
6) 服务站填报免费保养卡（需要按照申报类型分类整理装订）、保养汇总表需要服务站自行按月存档三年备审计，不必邮寄给华晨公司。
四、索赔费用结算标准及索赔结算时间节点
1、各类结算项目的规定
1）材料费用及辅助材料费的结算标准:
三包服务所发生的材料费（系统中索赔价），按照售后备件处定制的备件网点价（含税）*1.15/1.17(加价15%，再扣税)以后的价格进行结算。
2）工时费的结算标准:
a) 三包服务所耗工时，按金杯售后业务处制定的工时定额标准执行。
既: 5个工时系数/小时;每工时系数为12.00元 (不含税);
三包服务的工时费率：普通地区服务站按12元/小时、特区深圳、珠海按24元/小时的工时费率进行结算.
b) 未规定的特殊工时，请提交《金杯品牌工时查询表》，通过电子邮件发送到:****************************.售后业务处在接收到相关咨询件后48小时内将给予回复.（后附《金杯品牌工时查询表》）
2、服务站索赔业务时间节点：
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a、每月初: 整理上月索赔申报需要邮寄的相关单据，包括：配件索赔相关资料、三包索赔、免费保养发票，并与15日前邮寄给华晨金杯售后业务处；
b、每月最后一日生成当月索赔件清单、打印，并整理《索赔件流向备忘表》准备与索赔件承运商交接、发运；
c、每月1~4日：根据打印的索赔件清单对准备发运的索赔件做最后核对，并与承运商约定的时间及时交接，交接后在CRM系统上点击发运按钮以最终提交索赔申报；
d、为保证服务站索赔申报工作能够按照时间节点完成，要求索赔员必须养成当日事当日毕的工作习惯，既索赔发生就参与故障鉴定、索赔件标签拴挂、分类入库，避免月末集中突击。
3、索赔结算组工作时间节点：
a 、日常工作：依据《金杯系列轻型客车保修保养手册》审核服务站提交的索赔申请；受理补办《保修保养手册》业务（在接到相关补办申请后3个工作日内完成）；受理索赔业务咨询；受理服务站提报的《金杯品牌工时查询表》业务（48小时内回复）；根据索赔件回运清单及索赔件标识、配件状态，依据《索赔件回运管理规定》验收审核索赔件实物并拍照存档作好索赔件审核记录；受理供应商索赔业务咨询、对帐、索赔汇判、跟踪供应商索赔件验收出库并拍照存档，复核《索赔件出库差异表》、参与供应商索赔复议鉴定；跟踪协调索赔件承运商物流回运进度。
b 、每月1日对上月三包审核结果进行预结算对免费保养正式结算，并作出三包索赔供应商分割预结算，发布服务站免费保养结算通知；
c 、每月1~5日跟踪供应商索赔件出库验收工作，并复核供应商《索赔件出库差异表》；
d 、每月10日索赔件入库，进入当月审核工作，并根据已复核的《索赔件出库差异表》结果重新预结算；
e 、每月1~9日与供应商就索赔名细会判，10日对三包索赔进行正式结算，并分别发布服务站结算通知与供应商结算通知。
以上时间节点遇节假日顺延，如有改动恕不另行通知。
五、金杯海狮质保规定（具体见用户《保修保养手册》内容）
1.保用定义
指产品在规定的使用条件和期限内，对产品因制造、装配及材料质量问题，造成各类故障或损坏的零部件(丧失使用功能的)，无偿为用户维修或更换相应件，以确保用户正常行驶。
2.保用原则
用户严格按产品使用说明书，保用证规定进行使用的前提下，经金杯海狮特约服务站鉴定，确属因产品因设计、装配和材料等质量问题而引起机件损坏，给予保用服务。
保修服务工作原则应坚持以保养修复为主，一般不得更换总成，能通过保养修理恢复产品技术性能指标的，一律不更换零部件，能通过更换可拆分零部件恢复总成性能指标的，一律不更换总成。
3.保用期限及项目
从交车之日起，最高保用期限为二年或者行驶五万公里以内，并按不同项目规定的具体保用期限，
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对车辆进行保用。两种期限超过任意一项，视为保用期满。对于大宗用户、贵宾用户、军车用户、二手车用户享受特殊保用政策，在保用证上有所区别。
金杯海狮系列零部件”三包”期限(汽油机)
保修期
序号
保修项目
六个月
10000KM
1
2
电器部件
空调
√
十二个月不计里程
√
十二个月20000KM
十八个月30000KM
二十四个月50000KM
仅限空调管路部分（包括冷暖风）
3 空调冷暖系统共用部件
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
汽缸体
汽缸盖
曲轴
凸轮轴
活塞销
连杆
进排气岐管
离合器壳
变速器壳
扭杆弹簧
钢板弹簧
后桥壳
主减速器壳
半轴
稳定杆
铁钢圈
汽油箱
座椅框架部分
推杆
元宝梁
全车油管(不包括橡胶管)
25 离合器踏板支架
26
27
28
发电机
活塞
飞轮
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
大宗用户、贵宾用户、军车用户保用期限见相关保修手册内容
√ 仅限电器部分
备注
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保修期
序号
保修项目
六个月
10000KM
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
正时链轮
链条
机油泵
摇臂轴
水泵
分电器
气门推杆
进排气门
飞轮齿圈、
机油泵传动齿轮
39
40
41
42
43
离合器压盘
变速器输入轴
变速器输出轴
倒挡轴
变速器各种齿轮
44
45
46
47
48
49
行星齿轮轴
主被动齿轮
半轴齿轮
半轴齿轮轴
传动轴
前制动盘(不包括刹车蹄片及轴承)
50 后轮毂(不包括刹车蹄片及轴承)
51 真空助力器总成
52
53
54
55
56
制动总泵
制动分泵
离合总泵
离合器分泵
转向器总成
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
十二个月不计里程
十二个月20000KM
十八个月30000KM
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
二十四个月50000KM
备注
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保修期
序号
保修项目
六个月
10000KM
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
散热器总成
上摆臂总成
下摆臂总成
铝钢圈
玻璃升降器
转向油泵
转向皮带轮
各种轴承
减震器
消音器前节
消音器后节
起动机
高压线
点火线圈
节温器
气门油封
十二个月不计里程
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
十二个月20000KM
十八个月30000KM
√
√
√
二十四个月50000KM
电动汽油泵特殊，保用二十四个月/40000KM
备注
曲轴前后油封
节气门阀体
ECU
三元催化器
高压供油管
未在表中列式的部件
√
⒋金杯海狮不予保用的项目
1) 《保用证》用户档案上车辆型号、发动机号、底盘号与实物不相符者。
2) 未按《保用证》规定时间定期到华晨金杯特约服务站检修保养的车辆。
3) 未按《使用说明书》中规定使用汽油、润滑油、润滑脂，不定期更换、加注润滑油和保养而造成。
4) 由非华晨金杯公司特约服务站修理保养的车辆。
5) 用户自行换件、维修的车辆，改变了原始技术条件，不予保用服务。
6) 间接损失不予索赔。
7) 不严格执行《使用说明书》中规定，如超载、超速、不规范操作等引起的损坏件。
8) 自购件拼装的车辆。
9) 因驾驶、保养不当导致的事故车。
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10) 汽车在正常运行中出现异响或其它故障，不及时停车检查、排除而强行驾驶造成的扩大损坏件。
11) 未经有关部门允许，擅自改动原车型或改装附件的车辆。
12) 在寒冷或冬季、汽车无防冻液，因未放水或放水不净而导致的损坏件。
13) 在冬季先发动运转，后加冷却水炸裂等而造成的损坏件。
14) 因缺水或机油而造成发动机过热引起的拉缸、烧瓦等。
15) 因缺电解液、极柱脏、极柱松动、接线柱松、不及时处理等而造成蓄电池损坏者。
16) 公路发运汽车，途中因人为造成产品外观缺陷、覆盖件表面磕碰、划伤及塑料、玻璃制品等易损件丢失、损坏，应由发送者负责。
17) 汽车经销过程中造成配件老化、丢失、损坏件，由经销单位单位承担赔偿。
18) 库存车辆因仓储管理不当造成锈蚀、配件老化、丢失或损坏，由库管单位承担赔偿责任。
19) 车肇事后，经过鉴定如无产品质量原因用户须经过保险公司理赔；如提出因产品质量原因造成事故，在未经华晨金杯服务站现场认证的不受理相关质量投诉。
20) 不使用原厂配件或用未经华晨金杯公司认可的配件维修车辆而出现的质量故障等。
⒌ 新车的保养及费用标准
为保证车辆正常使用，金客公司对售出车辆进行强制保养，保养工作由特约服务站承担，只有按规定进行保养的车辆，才有权享受保用服务。
1) 保养原则
a) 新车行驶1500公里、5000公里，第一次和第二次保养时免收工时费、材料费。
b) 其它里程保养的工时、材料费用均由用户承担（贵宾用户、大宗用户、军车用户的免费保养项目依据保用手册印制内容进行）。
c) 用户车辆保养、维修必须使用“金杯品牌专用机油”。
2) 海狮保养项目
1500公里（+500）免费保养内容：
1) 更换机油及机油滤清器
2) 检查发电机、蓄电池电压
3) 检查制动液、动力转向油
4) 检查调整发动机各传动皮带涨紧力
5) 检查调整离合、驻车踏板制动行程
6) 检查水箱冷却液加注情况
7) 检查各种管路无堵塞、渗漏
8) 检查调整灯光系统
9) 检查轮胎气压、车轮螺母扭矩值
10) 检查发动机运转状况是否平稳
11) 检查空调冷、暖系统是否正常运行
12) 其他检查发动机、底盘各部分是否渗漏油及螺栓扭矩值
5000公里（+500）免费保养内容：
1）更换机油及机油滤清器
2）检查发电机、蓄电池电压
3）检查制动液、动力转向、变速器油
4）检查调整发动机各传动皮带涨紧力
5）检查调整离合、驻车踏板制动行程
6）检查水箱冷却液加注情况
7）检查各种管路无堵塞、渗漏
8）检查调整灯光系统
9）检查轮胎气压、车轮螺母扭矩值
10）检查发动机运转状况是否平稳
11）检查空调冷、暖系统是否正常运行
12）清洁空气滤清器
13）其他检查发动机、底盘各部分是否渗漏油及螺栓扭矩值
六、金杯海狮H1S车型质保规定（具体见用户《保修保养手册》内容）
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1、保修规定：
（1）、用户在定期保养的前提下，严格按产品使用说明书规定内容操作使用过程中，经金杯海狮特约服务站鉴定，确属因产品因设计、装配和材料等质量问题而引起机件损坏，给予保用服务。
（2）、用户自费购买的原厂配件自购买之日起有 6 个月或 10000 公里的配件质量担保服务，用户的配件购买发票、保修手册是进行零售配件质量担保的有效文件。
（3）、质量担保期内的维修服务，如果通过维修能够恢复零件性能指标的不更换配件，如果可以通过更换零件达到恢复总成件性能指标的不更换总成件，质量担保期内替换下的故障件由服务站回收保存并返回给华晨金杯进行质量分析。
（4）、保修服务后更换零件的质量担保期限为故障件保修期限的剩余部分，随整车担保期限结束而终止。
（5）、在质量担保期限内承诺保修的零部件，只有华晨金杯授权的特约服务站有权受理质量担保申请，一旦故障出现请及时联系就近的特约维修站进行故障鉴定及维修服务，用户在质量担保期内享受特约服务站免费 24 小时紧急救援服务。
（6）、整车质量担保期从车辆销售之日起计算，担保期限为 36 个月或 60000 公里之内，满足一项视为保修期满。
2、保修期限：
从用户购车之日起，享受整车最高保用期限为3年或者行驶6万公里以内的保用政策，并按不同项目规定的保用期限，对车辆进行保用，两种期限超过一项，视为保用期满。
（1）. 保用三年及六万公里的项目：
汽缸体、汽缸盖、曲轴、凸轮轴、活塞销、连杆、进排气岐管、离合器壳（并非离合器压盘）、变速器壳、扭杆弹簧、钢板弹簧、后桥壳、主减速器壳、半轴、稳定杆、铁钢圈、汽油箱、座椅框架部分、推杆、元宝梁、全车油管（不包括橡胶管路）、离合器踏板支架、发电机。
（2）. 保用二年或四万公里的项目：
电动汽油泵
（3）. 保用一年半及三万公里的项目：
活塞、飞轮、正时链轮、链条、机油泵、化油器、摇臂轴、水泵、分电器、气门推杆、进排气门、飞轮齿圈、机油泵传动齿轮、离合器压盘、变速器输入轴、变速器输出轴、倒挡轴、变速器各种齿轮、行星齿轮轴、主被动齿轮、半轴齿轮轴、传动轴、前制动盘（不包括刹车蹄片及轴承）、后轮毂（不包括刹车蹄片及轴承）、真空助力器总成、制动总、分泵、ABS控制单元、离合器总、分泵、转向器总成、散热器总成、上摆臂总成、下摆臂总成。
（4）. 保用一年或二万公里的项目：
铝钢圈、玻璃升降器、转向油泵、转向皮带轮、各种轴承、减震器、消音器前、后节（含三元催化转换器）、起动机、点火模块、高压线、点火线圈、节温器、气门油封、曲轴前后油封、节气门阀体、ECU（或ECM）。
（5）. 空气调节冷、暖系统耐压管路部分保用一年不计里程，但冷、暖气系统电器部件保用半年或
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一万公里。
（6）. 电器部件保用半年或一万公里。
（7）. 未在上述1.2.3.4.条款中所含的零部件均为保用半年或一万公里。
3、免责条款：
（1）每一辆金杯海狮车都配有一本《金杯海狮保修保养手册》，该保修保养手册盖有此车售出的特许经销商印章、华晨金杯售后服务部保修手册专用章、购车用户签名后方可生效。华晨金杯特约服务站对不能够出具保修保养手册，保修保手册上印章不全、擅自涂改内容的，有权拒绝客户的质量担保申请。
（2）没有按照强制保养规定进行保养的，视为用户自动放弃免费保养、保修权利。
（3）无法确认车辆的生产日期、购车日期、出厂编号、发动机号、VIN码的车辆。
（4）金杯海狮用户私自拆卸和更换里程表，或更改里程表读数的车辆（不包括金杯海狮特约维修站对车辆故障诊断维修的正常操作）不属于质量担保范围。
（5）私自安装非本公司供应的配件或未经授权对车辆进行了改装、加装。
（6）人为损坏或者由于交通事故导致的直接或间接零部件损坏、人员伤亡，请及时与保险公司联系受理。
（7）在保修期内到非授权的金杯海狮特约服务站进行了维修。
（8）由于客户使用、维护保养或存放不当造成的零部件损坏。
（9）涂装钣金件由于空气尘埃、化学反应、树枝及行驶路面异物造成的损坏、退色、斑痕等缺陷。
（10）由于时效或使用消耗而产生的问题，如：非金属零件表面、涂装表面、镀层面自然退化、老化等。
（11）车辆发生故障未及时检修而引起的损坏，对故障扩大部分不予担保。
（12）一般对质量、性能无影响的感觉现象，如：声音、震动、操作感觉等。
（13）由于自然灾害、战争、暴乱、第三方偷盗破坏等不可抗拒力引起的损坏。
（14）由于服务站维修操作不当造成的损坏不属于质量担保范围。同时，服务站应当承担由此产生的责任并进行修复。
（15）车辆正常的例行保养和在车辆的正常使用中的损耗器件不属于保修范围；
（16）由于汽车不能正常使用所引起的附加费损失（电话费、出租车费、交通费、住宿费、误工费、商业损失费等）本公司不予赔偿。
4.保养设置
1500公里（+500）免费保养内容：
1）更换机油及机油滤清器
2）检查发电机、蓄电池电压
3）检查制动液、动力转向油
4）检查调整发动机各传动皮带涨紧力
5）检查调整离合、驻车踏板制动行程
6）检查水箱冷却液加注情况
7）检查各种管路无堵塞、渗漏
8）检查调整灯光系统
9）检查轮胎气压、车轮螺母扭矩值
10）检查发动机运转状况是否平稳
11）检查空调冷、暖系统是否正常运行
12）其他检查发动机、底盘各部分是否渗漏油及螺栓扭矩值
5000公里（+500）免费保养内容：
1）更换机油及机油滤清器
2）检查发电机、蓄电池电压
3）检查制动液、动力转向、变速器油
4）检查调整发动机各传动皮带涨紧力
5）检查调整离合、驻车踏板制动行程
6）检查水箱冷却液加注情况
7）检查各种管路无堵塞、渗漏
8）检查调整灯光系统
9）检查轮胎气压、车轮螺母扭矩值
10）检查发动机运转状况是否平稳
11）检查空调冷、暖系统是否正常运行
12）清洁空气滤清器
13）其他检查发动机、底盘各部分是否渗漏油及螺栓扭矩值
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七、免保卡填报要求及费用结算标准
1、填报要求
1) 如实填写车辆信息及用户信息，以备服务后回访复核。
2) 必须在保养卡上加盖服务站索赔专用章，并登记保养记录。
3) 每次接待保养服务时及时在CRM系统中上报保养索赔，并按照系统编号、发动机类别分类整理后将保养卡结算联分类装订。
4) 每月装订存档的免保卡，首页必须附有CRM系统打印的《保养卡结算通知单》。
2、考核要求
1) 保养费用索赔申报必须随时发生随时上报，对于跨月集中申报或延期申报造成车辆信息过期的情况服务站自行承担费用损失，或依据结算原则第5条内容办理。
2) 售后业务处每月将对服务站申报的免保卡信息，由客户关怀中心负责抽查回访，对与申报异常情况提交售后管理处调查后处理。
3) 回访中发现服务站有虚假申报情况的，将提交售后管理处调查，按照《服务站处罚条例》加倍处罚。
3、结算原则
1) 海狮品牌首次免保必须在1500公里（+500）之内，才可以正常结算。
2) 海狮品牌第二次免保必须在5000公里（+500）之内，才可以正常结算。
3) 阁瑞斯品牌首次免保必须在2500公里（+500）之内，才可以正常结算。
4) 阁瑞斯品牌第二次免保必须在6000公里（+500）之内，才可以正常结算。
5) 对于不符合结算原则的保养索赔结算，需要由服务站书面提出申请，当地区域服务经理签字确认，并经售后服务管理处领导签字后申报特殊索赔结算。
6) 对于未经过华晨金杯售后服务部授权（以保用证公章和系统中车辆信息为准）发放的，或违规发放的未经认证的免费保养卡、VIP卡，服务站有权拒绝免费保养服务。
4、免保费用结算标准
1）金杯品牌免保费用结算标准：
新车免费保养及免费全面检查的服务根据不同的发动机型号标准有所不同，具体如下表：
发动机型号
491Q、4G22D4、XC4G19、4G20、V19、V20
4G64、
4G24、4RB1、
保养定价金额
160元/台
170元/台
180元/台
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2RZ、
YC4F90-21、YC4F90-23、
255元/台
280元/台
495QF-E、 230元/台
4RB2、
3RZ、
200元/台
270元/台
八、备件索赔规定
a) 备件索赔原则
用户严格按产品使用说明书规定进行使用的前提下，由于备件自身性能、材料等质量问题而引起的故障，经过服务站及本公司确认，可给予备件索赔。
b) 备件索赔的适用范围：
索赔备件需是由售后备件处提供给服务站，用于已经发生售后服务维修或发生零售交易的备件，符合质量担保期限规定的备件。（因库存、运输问题造成的质量问题不在此范围内）
备件的质量担保范围
1) 在整车质量担保期内由服务站更换、安装的备件，其质量担保期为整车质量担保期的剩余部分，随整车质量担保期结束而结束（既：更换后的配件如在剩余担保期限内出现质量问题可申报一般索赔；如果超出其剩余保修期限出现质量问题，但符合配件索赔质量保证期限，按照配件索赔申报）。
2) 在整车质量担保期外顾客付费购买，由服务站进行安装的华晨金杯供应之备件，该备件的质量担保期从车辆修竣、客户验收合格之日和公里数算起，6个月或10000公里之内（两项超过一项视为保修期超过）。在此期间因更换的同一零部件的配件质量担保期为其付费备件质量担保期的剩余部分，即随付费备件的质量担保期结束而结束。
4、不履行备件质量担保的范围
1) 车辆正常例行保养和车辆正常使用中损耗部件，或因其他部件直接、间接原因导致的备件损坏，不属于备件索赔范围：
润滑油、机油、各类滤清器、雨刮片、火花塞、保险丝、刹车片、制动蹄、离合器片、风挡玻璃等玻璃制品（若玻璃内含有杂质，表面不平等除外）、灯泡、轮胎的正常磨损，车身漆面、电镀层自然变色锈迹、内饰板人为曲翘、各种电器按钮的人为丢失损坏等。
2) 因不正常保养或因自然灾害、战争、交通肇事造成的备件质量问题。
5、备件索赔管理程序
1) 服务站在中心库购买的备件，在有偿维修服务后出现质量问题（在备件质量担保的范围之内），
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需办理备件索赔时，由服务站的鉴定员鉴定，依据备件索赔规定填写《备件索赔登记表》（见附表）并在CRM系统申报配件索赔。
2) 服务站对实物进行鉴定并针对备件的销售时间核实后，在《备件索赔登记表》上签字确认，并将用户购买该备件的销售发票、第一次维修结算单复印件和第二次维修结算单复印件（相关派工单需有车辆维修日期、行驶里程、车辆档案方可生效，建议使用“华晨之家”规定中的标准格式派工单）附后。
3) 服务站需将索赔备件依照三包索赔旧件的样式拴好旧件标签。（见《索赔件回运管理规定》）
4) 服务站依据CRM系统中《索赔件清单》复核当月索赔件后，将索赔故障备件连同其它形式的索赔件（一般索赔和售前车索赔），委托物流公司发到沈阳华晨金杯汽车售后业务处索赔结算，严禁将《索赔件清单》以外的配件单独邮寄。
5) 服务站进行备件索赔配件费为：数量×该配件网点价（注：该项按网点价结算，不加管理费，系统中已经设定一般为供应商供货不含税价格×1.1），金额栏等于工时费用加备件费。
6) 服务站填报备件索赔时，必须将服务站签字的《备件索赔登记表》、该备件的销售发票复印件、两次维修结算单复印件作为索赔审核依据，在结算周期内(与当月申报的免费保养资料同时邮寄，见三包索赔业务流程)，邮寄给索赔结算组接收审核、备案。
7) 因服务站备件积压时间过长，该备件生产厂已经同沈阳华晨金杯汽车有限公司解除配套关系的，此类备件不在备件索赔范围之内，索赔结算科有权做拒赔处理，服务站应依据有效的技术BOM表内容，另外销售可以替换的配件给用户使用。
8) 在备件索赔时，因更换备件而直接或间接发生的油料辅料费、制冷剂、防冻液、制动液及不属于备件索赔范围内的零件等均不在备件索赔之内。
9) 严禁服务站在进行备件索赔的业务中弄虚作假，发现一次，按索赔金额的三倍予以罚款，发现三次将上报售后服务部给予撤站处理。
各维修商在申报配件索赔申请时，严格遵照以上配件索赔项目之规定内容，不得以集团用户、合同用户等借口，采取推诿、拒绝、替代等手段提供虚假发票、自制收据等不符合国家工商总局及税务总局要求的票据证明，一旦因此类事件导致与配件供应商产生法律纠纷，由索赔申报单位自行负责承担法律责任。
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第五章 售后技术支持管理规定
一、 售后技术支持的职责职能
1. 负责公司产品售后重大质量问题的现场处理；
2. 负责对各服务站反馈的疑难质量问题及备件技术问题的支持和疑难问题解答；
3. 负责对服务站不能鉴定的索赔事件进行技术分析和鉴定；
4. 负责对中华、金杯品牌的售后技术文件（如：技术通知、售后SBOM编制、备件图册、备件网点价、售后服务维修手册、索赔工时、常见故障维修指南等）进行编审和技术确认跟踪；
5. 协助培训组实施对各服务站进行技术维修、备件技术培训工作；
6. 协助索赔组对服务站返回的有疑义索赔件进行鉴定7． 负责售后备件SAP系统主数据维护，合同、价格数据跟踪。二、重大质量问题的处理
1. 技术支持接到售后管理处函电信息组的《重大售后信息报告单》后，首先通过电话、邮件等对服务站进行技术支持，服务站仍无法解决的，将到现场进行技术支持；
2. 要求服务站提供信息准确，历史维修记录全面，以利于准确解决问题；
3. 协调公司相关部门解决服务站无法处理的特殊质量事故。
三、 技术信息的管理
1、技术通知、技术指导资料，采取网上发布通知的方式，要求服务站及时下载并参照技术文件实施。
2、信息发布路径
网址为：/商务服务中心/维修商登陆/公告板
/商务服务中心/维修商登陆/技术支持
登陆权限：用户名：******（由售后管理处区域管理组为各站设定）
密 码：******（由售后管理处区域管理组为各站设定）
四、 备件图册
备件图册采用图文并茂的方式开发，具有查找方便的特点。根据车型、备件编码等条件，按照
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图册的索引可以准确地查到所需要的信息。
1、图册查询的两种路径
1.1网址为：http///huachencrm（电信）
http//202.107.127.6/huachencrm（网通）
1.2 /商务服务中心/维修商登陆/新备件图册系统
用户名及密码：同索赔或备件订单系统相同（两者均可）
2、老中华备件图册查询路径：
/商务服务中心/维修商登陆/公告板/中华备件图册
登陆权限：用户名：test （注意用小写拼音字母）
密 码：test
3、计算机的最低配置要求
服务站计算机必须能登录互联网，最低配置如下：
☆ 浏览器：IE版本6.0以上
☆ 分辨率: 1024*768
☆ 内 存: 256M
☆ 电脑CPU: 奔四以上
网络速度建议采用1M以上带宽
五、 SBOM
SBOM是备件技术信息最全面的资料，由技术支持时时维护，并定期在网上更新发布，要求各服务站及时下载更新。
1. 发布时间:
SBOM表：每月10日更新发布，可下载。
2. SBOM查询路径：
/商务服务中心/维修商登陆/公告板
登陆权限：用户名：******（由售后管理处区域管理组为各站设定）
密 码：******（由售后管理处区域管理组为各站设定）
SBOM打开权限密码：12312（只读）
3、SBOM的内容说明
3.1新版SBOM表中对变更项用颜色加以区分，其中，整行为绿色背景的，则表明此项为新增项，表中局部为绿色背景的，则仅限绿色背景部分有更改，表中灰色背景的，则为删除项。
3.2对应的车型列标注有阿拉伯数字（如1、2），则表明该零件适配此车型。
3.3对应的车型列为空白，则表明该零件不适配此车型。
3.4〈备件状态〉栏：注明零件的新旧状态及互换性。
3.5〈配置说明〉栏：针对车型的某种配置予以相关匹配件的特殊说明（如制动钳国产化相关件、04款新内饰专用件、SABS制动系统零件等）。
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3.6〈备注〉栏：零件的属性信息、线束的功能性配置、标准件的安装部位等。
3.7在查询备件SBOM，初步判断出所需备件后，可进一步查询备件图册，找出该件在车身上的安装部位、与周围零件的装配关系及大致形状，以准确订购维修所需零部件。
3.8拆分件： 对于拆分零件号，在SBOM中分布在所属总成件下面，因此必须先查得相应的总成件号，才能找到拆分件号。如座椅调角器，必须先找到相应的座椅零件号。
3.9服务站在不确定待修车辆具体配置的情况下，除按车型查询外，需参照SBOM表中的各项信息及备件图册，以综合判断所需备件。
第三部分
备件业务管理规范
第一章 备件管理职能职责
1、华晨品牌特约服务站(以下简称“服务站”)备件工作职责
1.1服务站的备件工作职责
1.1.1严格遵守有关服务站备件工作的相关规定；
1.1.2认真履行备件的订货、仓储、销售及管理工作，保证售后服务工作；
1.1.3严格执行国家物价的有关政策，遵守财经纪律，按制度办理各种手续；
1.1.4严禁采购、销售非备件采购处提供的备件，维护华晨品牌信誉，售后服务部将对违纪服务站进行严厉处罚或撤消服务站资格；
1.1.5备件以满足服务为主，同时服务站兼具对外销售备件职能。
1.2服务站备件工作的基本人员配备及其职责
1.2.1专职备件经理一名，其职责：
a) 严格遵守服务站的备件工作职责及相关要求；
b) 熟悉和掌握华晨品牌的备件性能、名称和供应厂商；
c) 根据当地市场保有量及备件采购处制定的购件额度要求，保证服务站备件库存的品种、数量在要求范围内，确保维修服务所需的备件供应；
d) 完成备件采购处制定的年备件销售指标；
e) 制定库房管理制度，备件摆放合理；
f) 负责考核备件计划员、库房保管员的工作情况；
1.2.2专职备件计划员一名，其职责：
a) 按照规定的时间编制备件采购计划；
b) 负责跟踪、协调备件采购计划的实施；
c) 根据备件采购处指令，变更备件价格及调整备件目录；
d) 负责控制备件库存数量；
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e) 负责备件信息的转化、吸收和反馈。
1.2.3专职备件库保管员一名或多名，其职责：
a) 根据备件计划清单进行备件入库，并进行质量验收；
b) 根据备件销售清单进行备件出库；
c) 对库存备件进行妥善保管；
d) 对销售清单及其备件计划单、入库单、出库单进行保管；
e) 对库存备件进行定期结转对帐。
1.2.4专职或兼职备件销售员一名，其职责：
a) 负责服务站备件的销售；
b) 负责备件市场研究分析及市场信息反馈。
第二章 服务站库房、库存管理规定
1、服务站备件库房的管理规定
1.1、服务站必须建有独立的华晨品牌备件库房，不得与其它品牌的备件混放；
1.2、服务站建立的华晨品牌备件库房须依照VI 标准进行形象建设；
1.3、服务站备件库房面积不小于200 平米，并须配备货架、货筐等，保证备件存放的完好；
1.4、货架的摆放要整齐划一，货位要有零件号、零件名称，备件上架摆放应有规则。
1.5、库房须环境良好、物流畅通，保证备件及原包装保存完好；
1.6、服务站须制定明确的备件库房管理流程，备件出、入库应有相应的出、入库单据和准确、详
实的账目记录，并定期进行盘点。
2、服务站备件的安全储备的相关规定
2.1、售后服务部制定《服务站备件安全库存品种明细表》，并定期下发调整指令。
2.2、服务站须保证规定品种的储备，储备数量随应车辆维修台次的增长调整，保证售后服务用件。
2.3、售后服务部将针对服务站安全库存进行考核。
2.4、服务站备件最低安全库存储备金额的规定
2.4.1 金杯品牌
A 类：月维修台次超过800 台次的服务站最低库存50 万元。
B 类：月维修台次超过500 台次、低于800 台次的服务站最低库存40 万元。
C 类：月维修台次超过300 台次、低于500 台次的服务站最低库存30 万元。
D 类：月维修台次超过100 台次、低于300 台次的服务站最低库存20 万元。
E 类：月维修台次低于100 台次的服务站最低库存10 万元。
2.4.2 中华品牌
A 类：月维修台次超过1000 台次的服务站最低库存60 万元。
B 类：月维修台次超过600 台次、低于1000 台次的服务站最低库存50 万元。
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C 类：月维修台次超过400 台次、低于600 台次的服务站最低库存40 万元。
D 类：月维修台次超过240 台次、低于400 台次的服务站最低库存30 万元。
E 类：月维修台次低于240 台次的服务站最低库存20 万元。
第三章 服务站订单管理办法
1、服务站正常备件采购订单的规定
1.1服务站每月提报正常备件订单的次数和时间，必须严格遵照售后服务部下发的“服务站备件订单日历表”执行。服务站备件订单日历表由售后服务部编制，通过售后服务网站发布。年备件采购量300万元以上且与备件中心库同城的服务站每月正常备件采购订单4次，年备件采购量120万元以上或与备件中心库同城的服务站每月正常备件采购订单3次，其他服务站每月正常备件采购订单2次。
1.2服务站必须在规定的订单提报日的前一日和当日的15时前，将备件采购订单通过备件订单系统（以下简称“CRM 系统”）上传完毕。对于未按期、未按时提报的订单，将视为无效订单，不予以处理。
1.3服务站根据SBOM 中最新数据提报采购计划，在无法确认备件状态时可通过SBOM 进行查询，或同售后技术支持进行咨询。
1.4订单提报后4 个工作日内进行审批和出库，对于订单未满足部分，服务站应根据实际情况，在下次正常备件采购订单提报，但对于急需备件须在紧急订单中提报。订单审批后如在约定时间内未到货，服务站必须与订单审批人员联系，双方共同确认发运流向。
1.5各服务站可在“CRM 系统”中查询订单审批情况，在接到中心库的提货通知后应及时提货或同中心库联系进行发货。
1.6因服务站的正常采购订单是备件供应工作的重要信息和依据，服务站必须认真对待，按时提报订单。售后服务部将针对服务站订单提报情况进行评定考核。对于当月未提报订单或欠款无法审批的服务站， 售后服务部根据相关考核规定提进行处罚。
1.7服务站月提报正常订单的合计金额，须大于售后服务部下发备件指标的月额度。
1.8服务站计划员有采购订单跟踪责任，在订单发出后必须进行及时跟踪，加强与备件订单审批人员的联系，明确订单紧急程度，每日查询CRM系统，如发现订单未在规定时间内审批请立即与备件订单审批人员联系。订单审批后服务站必须跟踪备件运输情况，如未按期到货，请与订单审批人员或发货库房联系确认发运流向。
2、服务站紧急备件采购订单的规定
华晨金杯售后服务管理手册
2.1紧急备件订单频次不限，订购品种限制在30种之内，不允许包括油品、三滤等常用备件。
2.2每张紧急订单均加收该订单金额的8%，作为紧急订单管理费。
2.3针对对于白车身、发动机、缸体等需要特殊订购备件，以及售后服务部各项活动、主动补货所发生的紧急订单，不加收管理费。
2.4紧急备件采购订单的提报时间不限。为及时满足服务站的紧急备件采购，服务站在提报紧急订单的同时，应告知备件订单审批人员希望到货时间和发运商，订单审批人员负责回复订单审批情况或库房间调配情况，紧急订单在1 个工作日内审批结束，2 个工作日内发货，对于库房无库存备件在2 个工作日内明确到货时间。
2.5售后服务部针对紧急备件订单采取跟踪处理方式，对于未满足备件负责主动筹备发放，服务站无须再次订购。
2.6正常采购订单和紧急采购订单的审批以满足正常订单为优先，紧急订单的审批以满足按时提报正常采购订单的服务站为优先。
3、特殊备件订单的规定
3.1服务站在订购白车身、侧围、发动机、原号缸体、配置锁芯等备件时，必须填写《特殊备件订单》（《特殊备件订单》格式如附表1）直接向沈阳中心库订货，（系统中不必上传订单以免重复发货，原来的《紧急订单》和《手工订单》均不再使用），订购原码发动机需填写《承诺书》。
3.2特殊订购备件将由沈阳中心库或其它备件中心库发货，运费由服务站承担。
3.3售后服务站部负责编制、更新特殊备件清单，并网上发布。
4、服务站备件订单系统的管理
4.1服务站通过备件订单系统（CRM 系统），上传备件采购订单进行备件采购。
4.2备件订单系统（CRM 系统）的网址为：202.107.127.6/HuaChenCRM
4.3服务站计算机的最低配置要求
服务站计算机必须能够登录互联网，并有固定的E－mail 地址等。计算机的最低配置如下：
.. 浏览器：IE 版本5.5 以上
.. 分辨率：1024X768（推荐）
.. 内存：256M
网络速度采用512K 以上带宽
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第四章 备件出库及发运管理规定
1、服务站正常和紧急订购备件的出库
1.1服务站正常和紧急订单备件出库流程图
责任部门
备件采购处
备件储运处
服务站
承运商
服务站或承运商核对备货
备件管理人员
（三方物流公司）
服务站采购备件订单开 始
业务活动
备 注
NY服务站或承运商
1.2备件订单员在系统中审批服务站的备件采购订单。
1.3备件出库管理人员（或三方物流公司）在系统中针对已审批的服务站备件采购订单进行备件出库确认，进行备货并打印出《备件出库单》。
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1.4服务站根据通知自行或委托承运商提取备件，并核对备件的数量和品种。
1.5备件出库管理人员（或三方物流公司）和服务站或承运商须同时在《备件出库单》上签字。
1.6服务站备件正常采购订单审批后的24小时内，完成备件出库（特殊情况除外），服务站备件采购订单审批当日（15时后审批的订单，记为第二日），完成备件出库。
2、服务站备件发运管理：
2.1服务站正常采购备件的发运
2.1.1服务站正常采购备件由服务站自提或其委托承运商提取。
2.1.2服务站所委托的承运商须明确通知相应备件中心库。承运商提货时应出示服务站委托证明；
2.1.3服务站正常采购备件的运输费用由服务站自行担负。
2.1.4服务站跨库提货时，提货时需出示相关证明。
2.1.5服务站提货人员变更后应马上通知备件中心库，因服务站未通知各库房造成的损失由服务站自行负责。
2.2服务站紧急采购备件的发运
2.2.1服务站紧急采购备件由服务站自提或其委托承运商提取。
2.2.2服务站所委托的承运商须明确通知备件中心库。承运商提货时应出示服务站委托证明；
2.2.3紧急调用备件的发运方式及承运商由服务站在提报的“紧急订货单”中选定，运费自理；
2.2.4服务站跨库提货时，提货时需出示相关证明；
2.2.5服务站提货人员变更后应马上通知备件中心库，由于服务站未通知各库房造成的损失由服务站自行负责；
2.3服务站备件提取及验收
2.3.1各备件库预约服务站提取备件的具体时间，服务站必须于指定时间前提取备件。若逾期不领，中心库有权指定承运商和发运方式将备件发运至服务站，所发生运费在服务站帐户中扣除。
2.3.2各服务站接收承运商送达的备件时，应根据随附的《备件出库单》进行清点，清点结果在2日内填写《发运信息反馈单》（附表2）反馈给库房；
2.3.3提货时，服务站应（委托运输方式的，要求承运商）严格验收备件，包括备件数量、种类、外观质量等，备件从库房发货后，备件采购处对上述出现的问题将不再负责。
2.3.4备件到货时，服务站也要注意清点，出现的任何运输上的问题，如备件数量与出库单不符、备件外包装损坏等问题，服务站要直接同承运商按合同约定进行索赔。
2.3.5服务站应按备件金额的比例，以购买保险的方式来减少其损失。
2.3.6如服务站在维修过程中，发现备件的安装尺寸和性能等方面存在问题，由服务站将备件的状态和订货时间，以书面形式详细上报售后总库及中心库发运管理员，做为存查。如果是批量出现的备件问题，售后备件采购处收集形成质量信息，转报给公司有关部门；并责成备件采购处与供应商联系，将备件进行换货处理。
2.4服务站备件承运商的选择
服务站提取备件时可采取自提方式，也可委托运输商代为提货（承运商代替服务站进行清点
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备件）。承运商最好由服务站自行寻找或由库房协助推荐。库房进行协调，由服务站同推荐的承运商进行洽谈货运价格，并签定三方协议。
第五章 备件销售价格管理规定
1. 服务站备件销售价格的管理
1.1、实行全国统一的备件网点价；
1.2、服务站备件销售的加价率应遵守售后服务部的最高限价规定。
2、服务站备件最高限价的规定
1) 中华品牌最高限价的规定：
a) 备件网点价低于1000元（含1000元）的备件销售加价率不应超过25%
b) 备件网点价高于1000元、低于5000元（含5000元）的备件销售加价率不应超过23%
c) 备件网点价高于5000元的备件销售加价率不应超过20%
d) 保养用件（三滤、刹车片等）的备件销售加价率不应超过20%
2) 金杯品牌最高限价的规定：
a) 备件网点价低于1000元（含1000元）的备件销售加价率不应超过20%
b) 备件网点价高于1000元、低于5000元（含5000元）的备件销售加价率不应超过18%
c) 备件网点价高于5000元的备件销售加价率不应超过15%
d) 保养用件（三滤、刹车片等）的备件销售加价率不应超过20%
3) 服务站备件销售时，如备件采购处规定的最高限价高于服务站所处当地物价部门明文规定的备件加价，须以当地文件为准，不得高于当地物价部门明文规定的标准；如服务站所处当地物价部门明文规定的备件加价高于备件采购处规定的最高限价，须以备件采购处规定的最高限价为准。
4) 任何服务站不允许超过华晨备件采购处规定的限价销售备件，如果个别服务站违反规定，高价销售备件，如一旦有用户投诉，备件采购处或售后管理处经过核查情况属实，将对服务站进行严罚。
3.服务站常用备件销售价格的公示
1) 服务站必须遵照售后服务部所下发的《常用备件价格公示明细表》中所规定的备件，将全国统一零售价格面向用户公开。
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2) 售后服务部根据实际情况，定期调整《常用备件明细表》中的品种并下发执行。
第六章 新建服务站订货规定
1. 新建服务站定货流程
新建服务站签意向协议
2. 新建服务站首批备件订购金额
计划员培训首批汇款确定备件明细提供收货信息确定提货方式上传定单备件采购处审批备件储运处库房服务站
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1) 中华新建站首批储备金额不低于15万元，并在帐面上预存10万元流动资金；
2) 海狮新建服务站首批储备金额不低于5万元，并且帐面上预存3万元流动资金；
3) 阁瑞斯新建站首批储备金额不低于3万元，并且帐面上预存2万元流动资金；
3. 新建服务站的业务培训
新建服务站计划员必须经过相关培训并培训合格后方可使用备件订购系统。服务站接受培训后，须主动向售后服务部备件采购处申请备件订单系统的登录权限，同时索取《备件订单日历表》，以便按要求的时间节点提报正常订单。服务站备件计划员变更须马上通知售后服务部备件采购处，计划员必须经过相关培训，且培训合格后方可开展备件业务。
第七章 服务站帐款管理规定
1、备件款项的管理
1. 服务站订购的备件，统一按照备件采购处规定的价格进行结算。备件结算一律采用转账方式，不收取现金。
2. 服务站日常购买备件，帐面须有预付款。如服务站订单金额超过预付款余额，订单系统将不予通过，需要服务站删减订购量或及时补充预付款。
3. 服务站汇出备件款后，需帐款到达华晨金杯帐户并由售后财务处录入到SAP系统后方可使用，服务站可通过CRM系统随时查询预付款余额。
4. 备件预付款余额中将有2000元作为应急款项，服务站上传订单无法使用，特殊情况由备件订单员审批后方可使用。服务站汇款后系统首先填补应急款项，其余部分可以自由使用。
2、备件销售财务信息
公司名称：沈阳华晨金杯汽车有限公司
公司地址：辽宁省沈阳市大东区东望街39号（销售公司）
开户行：交通银行沈阳金客分理处
中华品牌 账号：211111218-01-8000159650 税号：219
金杯品牌 账号：211111218-01-2014001170 税号：219
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第八章 服务站备件业务考核
1、服务站外购备件的管理
1.1、严禁服务站外购备件，视情节轻重，将予以100000 元以下罚款或撤消特约服务站资格。如经售后服务部许可等特殊情况除外。
1.2、对于外购备件情节严重的服务站，必须辞退其备件经理，被辞退者不得在任何华晨品牌服务站任职，新任备件经理须在完成强制培训后上岗。
2、服务站采购备件退货管理
2.1、服务站订购备件须参考备件图册、SBOM资料以及售后服务部相关通知，或与售后服务部人员进行确认，服务站订购错误不予以退货。
2.2、因处理特殊事务等特殊原因造成服务站误订购申请退货，须提报情况报告经售后服务部批准后予以退货。
2.3、服务站须在购买备件的45天申请退货，否则不予以退货。
2.4、服务站须保证退货备件状态完好、包装完整、无拆解装配，否则不予以退货。
3、其它考核项参考《华晨金杯特约服务站星级管理办法》的内容规定。
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第九章 备件信息的发布和管理
1、备件信息发布路径
1. 备件管理文件、业务通知等文件、资料，采取网上发布通知的方式。
2. 信息发布路径
中华品牌：
/商务服务站/维修商登陆/公告板
金杯品牌：
/金杯商务服务/维修商登陆/信息发布/配件信息
2、服务站信息反馈的管理
1. 服务站应及时反馈备件质量信息或相应改进意见，可形成书面材料邮寄或传真至售后服务部。
2. 服务站应按照售后服务部指令收集各种信息，并及时依照指令规定方式回复。
3. 服务站对备件业务的意见反馈,可直接电话投诉，或者填写《备件工作信息反馈表》（附表3）传真、邮寄至售后服务部。
4. 服务站基础信息及财务信息变更后，应及时通知售后信息管理员和所对应库房，如因服务站未能事先通知而影响其备件发票等方面业务。
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附表1：
特 殊 备 件 订 单
填报日期： 年 月 日
编号：
有偿服务 无偿服务
维修站名称
*
收货地址
*
维修站联系人
*
收货人姓名
*
车 型
出厂日期
检修日期
出厂编号
序号 位置码
1
2
3
4
5
6
零 件 号
零件名称
数量 单位
责任代码
维修站代码 *邮 编 *维修站电话 *发运方式 *发动机号
底盘号
行驶里程
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7
8
是否提过计划
提报时间
所属中心库
服务站公章： 负责人签字：
注： 1、认真按要求用碳素笔、楷书填写表格内容，字迹要清晰。
2、填写表格内容要认真、准确，保证急调件的准确性。
3、无服务站公章或负责人签字的订单无效。
4、带“*”项为必填项，其它项订购特殊备件时填写。
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附表2
发运信息反馈单
日期：
服务站名称
服务站代码
中心库：
我处已收到贵方委托 发运的备件。
到货时间： 年 月 日。
依据备件销售清单清点，备件品种是否相符：是 否
序号
缺少的备件品种位置码 零件名称 零件号
缺少的备件数量备件完好情况
依据备件销售清单清点，备件数量是否相符：是 否
序号 位置码 零件名称 清单数量 到货数量
联系人 负责人 （签字）
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附表3：
备件工作信息反馈表
日期：
服务站名称
备
件
供
应
方
面
备
件
发
运
方
面
人
员
工
作
方
面
联系人
其
它
建
议
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第四部分
华晨金杯汽车特约服务站奖罚规定
华晨金杯汽车特约服务站奖罚规定
本文件规定了沈阳华晨金杯汽车各特约服务站经营中的奖罚规定。
售后服务部及相关部门对服务站在经营过程中表现优秀者进行奖励，同时对违反双方约定的行为进行调查、核实及处理，以达到规范服务站经营行为的目的。
对服务站的奖励分为：团体奖励、个人奖励，年度奖励、季度奖励及临时奖励等；违规处罚分为：罚款、通报、黄牌警告、撤站四种。
一、售后管理部奖罚条款：
二、售后服务部奖罚条款：
第 1 条 虚假索赔：用非原装配件向用户提供质量担保服务或虚构索赔事实向华晨金杯索赔。
1)、对服务站每月出现一次虚假索赔的，处以通报批评及申报索赔单据金额3—5倍罚款。
2）、对一个月内出现两次虚假索赔的，处以严重警告及申报索赔单据金额5—10倍的罚款，索赔员调离索赔岗位，服务站写出书面整改计划；
3）、对半年内累计出现三次虚假索赔，第三次按虚假申报金额的10倍罚款，通报批评，并由服务站长带相关人员和整改计划到华晨金杯接受索赔培训；半年内累计超过三次虚假索赔，对该服务站予以撤站处理。
4）、对于出现虚假索赔的服务站，不具备五星级服务站的评比资格。
第 2 条 由于服务站原因，导致同一故障重复维修的，取消重复维修所产生的索赔费用，造成客户投诉的，对服务站给予通报批评，同时服务站承担由此产生的一切费用。
第 3 条 不按规定时间提报索赔单的或不按规定时间回运索赔件的，对延期索赔单据给予拒赔处理。
第 4 条 对周转变速箱没有按时回运的服务站罚款1000元。
第 5 条 服务站回运的周转变速箱总成所缺少的相关附件，服务站承担修善此附件所发生的所有费用，另外再罚款500元。
华晨金杯售后服务管理手册
第 6 条
第 7 条
第 8 条
第 9 条
第 10 条
第 11 条
第 12 条
第 13 条
第 14 条
第 15 条
第 16 条
第 17 条
第 18 条
索赔件没有索赔标签或填写内容、捆绑不合格的，对所提报的索赔单据给予拒赔处理。
索赔旧件包装不合格。例如：单件包装超重、没有用原新件包装或包装外部无“索赔件包装箱外贴纸”等，每件罚款200元。
索赔旧件回运时，回运清单没有按规定放置在包装箱的第1箱内或索赔旧件回运清单没有按规定放置在文件袋内，罚款100元。
CRM系统内索赔旧件清单没有按发运按钮，造成售后服务部无法录入旧件审核结果，罚款100元。
随索赔旧件一同回运的旧件清单的清单编号与CRM系统所提报的不符，罚款100元。
随索赔旧件一同回运的旧件清单内旧件数量或名称与CRM系统提报的旧件清单内容不符罚款500元。
不按优化通知要求申报索赔单，如责任厂家、故障模式、工时、或换上件等项目填写错误，每张索赔单罚款50元，最高每月罚款1000元。
索赔电话回访抽查数据有效率
75-90%之间处以200元罚款，对当月索赔单全部重新审核。
60-75%之间处以400元罚款，对前两个月（含当月）索赔单重新审核。
60%以下的处以800元罚款，对前三个月（含当月）索赔单重新审核。
经电话抽查，发现服务站有关人员不按要求查看售后服务部下发的通知。每次罚款100元。半年内累计两次以上通报批评。
经技术支持现场确认，属于常规故障，而服务站无法排除的，给予通报批评，服务经理和对应技术人员到沈阳总部有尝技术培训。
服务站紧急订单采购备件金额占总采购金额的比例超过20%的，不具备评比星级服务站资格；对紧急采购金额比例超过30%的服务站给予通报批评、警告、实施整改。
以季度为单位考核服务站备件任务，备件任务完成低于60%，给予通报批评；连续两个月不采购备件的服务站，取消索赔授权。
客户投诉服务站使用非原厂件索赔或修车并符合事实的，对服务站进行通报批评并处以所用件5倍的罚款或1000元的罚款，情节严重的加倍罚款，由此产生的后果由服务站承担经济责任。
华晨金杯售后服务管理手册
第 19 条 对备件采购量低于备件索赔量的服务站，扣除超出部分索赔款的3倍，停止索赔授权，服务站予以整顿；严重的撤站处理。
华晨金杯售后服务部将严格按照“售后服务管理手册”对服务站的索赔、备件业务进行检查、考核，对检查、考核不合格的项目将按照“华晨金杯特约服务站奖罚规定”进行处罚，索赔考核的罚款将直接从当月索赔款中扣除，备件考核的罚款将在服务站保证金中扣除，并每月将考核结果在售后服务网上公布。
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