4、新车客户回访

2023年12月16日发(作者：奥迪q5l价格是多少)

4、新车客户回访

赵先生在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，售后的工作这才刚刚开始。客户的车子用的怎么样啊，有没有遇到什么问题？前几天的销售过程有没有什么让客户不够满意的地方，专卖店还可以再改进的？新车磨合期客户知道怎么更好的养护好车子吗？快到首保了，客户是不是还记得，我们要提醒一下他按时进厂吧。可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。

新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。这个阶段客户刚刚提到车，既有新车的兴奋，又有对使用和服务不太了解的不安，也需要和专卖店之间的沟通，是开展客户回访的好时间。除了车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高客户配合度的工作。而且这种提车后不久的回访，能让客户感到提车离店后依然受到关注，不至于产生买车前热闹和买车后冷落的失落感。

1、客户关系维护重点

1) 通过回访让客户感到我们在继续关注他，赢得客户安心和满意；

2) 进一步完善客户档案，并尽可能收集其他个性化信息；

3) 了解客户车辆初期使用中存在的问题，指导客户正确用车，消除潜在的客户抱怨；

4) 对销售过程进行满意度调查，逐步提高专卖店服务能力；

5) 引导客户参加首保，为开展定期保养服务做好导入。

2、关键业务流程简介

时间节点

交车后七日

（7DC）

再次表达对客户的感谢；

了解车辆使用和上牌中是否存在需要帮助的问题；

进一步完善客户档案及其他信息；

提示磨合期注意事项；

推荐参加爱车讲堂活动；

了解客户对销售服务过程中的满意度，发现销售过程存在的问题，以指导专卖店销售工作的改进；

交车后一个月

首保前一周 ?

了解车辆使用过程是否存在需要帮助的问题；

了解客户车辆使用习惯，为定期保养提醒做参考；

介绍首保和预约服务，培养客户定期保养意识；

提醒并预约首保时间；

重点回访内容

交车后三日

（3DC）

3、详细的流程分解和动作标准

1）交车后三日回访（3DC）

整个交车过程大概一个小时，此间客户被拥有新车的快乐和兴奋所包围，同时还要在短时间内接受大量的信息，如新车使用介绍、新车质量确认、服务介绍、保养常识、新车资料、上牌过程、客户档案等等，所有的这些信息往往都是比较粗糙的加工，客户能真正消化的内容不太多。经过三天的使用，客户对驾驶操控的一些问题开始逐渐明确，会有些使用方面的问题想跟专卖店沟通。而且，还有不少客户还没有来得及办理完上牌手续，也希望进一步跟专卖店了解和确认。

另外，这是对车主的第一次致谢和回访，客户对回访一般会比较配合，可以利用这样的机会尽力完善客户信息，对于后期客户关系维护的开展都是有帮助的。

回访目的：对新车车主致谢，同时解答客户车辆使用的疑问，维护客户满意。

回访人：销售顾问

动作标准：

? 回访前准备

1) 提前一天筛选要回访的客户名单。原则上第N天交车，N+2天整理名单，N+3天回访；按照提车日期顺序整理，对于客户明确表示希望回访时间段的，按照客户声明的时间段列入回访计划；

2) 熟悉客户的一些基本信息，如客户性别、年龄、性格特点等，熟悉客户选择的车型及功能特点、保修政策等，以备个性化的回访；

3) 梳理并熟悉回访话术。

4) 准备回访工具，如待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单等，以备回访过程使用。

? 进行回访

1) 在合适的时间致电客户。原则上不在客户上下班和晚上给客户电话。如果客户对致电时间段有明确要求的，按照客户要求的时间段回访；

2) 首先表示感谢。并询问客户车辆使用中是否存在问题或者不清楚的地方。给予客户说明和解释，如果客户有抱怨的，做好记录并转入投诉处理流程；

3) 询问客户车辆是否上牌，如果有疑问或者需要专卖店协助的地方，记录下来并尽快安排。如果已经上牌，记录下牌照号；

4) 对照客户信息卡，对于还没有完善的客户信息，跟客户沟通了解，并及时更新到客户信息卡中；

5) 再次表示感谢；

标准话术：

你好赵先生，我是您的服务顾问×××，请问您现在方便接电话吗？

客户表示不方便：不好意思打扰了，您看什么时间方便我再跟您联系吧？（记下客户方便的联系时间，以备下次尽快回访。）

客户表示方便：首先还是要感谢您购买我们的车辆！请问这几天您的车辆用起来有没有什么问题啊，比如有没有什么功能不太会用，或者有没有其他什么到不清楚的地方？（记录并解答客户的疑问）您的新车上好牌照了吗？上好了的话请告诉我一下，我记一下，这样以后您到店做服务的时候更方便服务人员识别。如果没有上好牌照的话，还有什么不清楚的或者需要我们协助的吗？（记下客户的车牌号，更新在客户信息表中）

翻阅客户信息卡，发现客户兴趣爱好没有填写：你好赵先生，您平时都有些什么爱好吗？比如打球、下棋、游泳、出游等。我们经常会组织一些类似的客户活动，到时候欢迎您参加，也是多交些朋友。（记下客户未完善的部分信息，更新在客户信息表中）

好的，再次谢谢您，如果还有什么问题，欢迎随时跟我或者我们的服务热线联系。

? 销售顾问跟客户接触时间较长，关系比较熟稔，这种3DC的初次回访最好由销售顾问来执行。和客户之间可以以比较宽松的方式沟通，强化和客户之间的感情联系。

? 回访过程中很可能会遇到客户提出对产品或者服务的抱怨，如提出车辆交车时没有发现的面漆色差、钣金间隙过大、早晨启动时有时需要两次打火等等质量瑕疵。遇到客户抱怨时，首先要跟客户表示歉意，然后详细的记录下客户投诉的内容，并承诺尽快给客户联系处理。随后转入投诉处理流程，并及时给客户回复处理进度。

? 回访信息整理

1) 回访过程中，跟客户沟通的时间、内容，都要详细的记录在回访信息记录表中；

2) 更新完善客户信息卡，同步更新到DMS系统中共享；

3) 整理、汇总客户反馈的问题，发到相应部门协调处理，按承诺客户的时间及时回复客户处理进度；

4) 未回访完成的客户重新排入下次回访队列。

表格：回访信息记录表

新车回访信息记录表回访人：__________________编号客户姓名联系电话购车日期回访日期牌照使用疑问或投诉抱怨备注

2）交车后七日回访（7DC）

第二次回访一般安排在交车后一周。由于客户的用车问题在3DC回访中基本得到解决，本次回访客户对车辆的问题一般会较少，而且交车后时间不久，对交车日的过程基本上记忆犹新。这次回访主要询问客户对销售过程的感知。回访目的：了解客户对销售过程的满意度，发现不足以改进。

回访人员：客服中心回访员

动作标准：

? 回访前准备

1) 提前一天筛选要回访的客户名单。原则上第N天交车，N+6天整理名单，N+7天回访；按照提车日期顺序整理，对于客户明确表示希望回访时间段的，按照客户声明的时间段列入回访计划；

2) 熟悉客户的一些基本信息，如客户性别、年龄、性格特点等，熟悉客户选择的车型及功能特点、保修政策等，以备个性化的回访；

3) 查阅3DC的回访记录表，了解3DC回访中客户有没有提出特别的事项，如反映某功能不会使用，反映车辆存在异响、色差、钣金间隙过大等瑕疵。跟3DC回访的责任人确认处理进度，以备7DC回访中客户进一步了解。

4) 梳理并熟悉回访话术。

5) 准备回访工具，如待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单、销售满意度调查文件和记录表等，备回访过程使用。

? 进行回访

1) 在合适的时间致电客户。原则上不在客户上下班和晚上给客户电话。如果客户对致电时间段有明确要求的，按照客户要求的时间段回访；

2) 如果还没有登记客户车牌号，询问客户车辆是否上牌，如果有疑问或者需要专卖店协助的地方，记录下来并尽快安排。如果已经上牌，记录下牌照号。（如果客户没有上正式牌照，领到的临牌上也会登记正是牌照的号码。）

3) 对照事先准备好的销售满意度调查回访问卷，逐项回访客户对销售过程各环节的满意度，详细记录下客户的答复。

4) 向客户表示感谢。

? 销售满意度调查问卷设计

问卷不宜太长。一般而言，客户在电话中能接受的回访时间不超过5分钟，再超过这个时间的话，客户的烦躁感会增加，对电话调查的抵触情绪会增加，会出现主动终止调查或者随意应付调查的情况。因此，问卷设计不宜为了面面俱到而问题太多太长，一般不超过5分钟内回访完毕为宜。

选择重点问题调查。很多厂家都会开展面向全网络的满意度调查，每季度甚至每月都开展。这个调查的问卷的设计都是经过仔细推敲的，可以作为专卖店开展回访调查的基础。此外，根据前期销售满意度调查中的暴露出来的自身弱势项目，各专卖店可以酌情调整问卷内容，突出强调当期需要重点改进的项目。如上季度销售满意度调查中发现本店在交车检查环节的满意度较低，本期7DC回访就要特别强化本问题。

示例：销售满意度回访问卷 ? 首先是对销售顾问的评价，请您对以下问题分别给予评价，最高分10分，最低分1分。

1. 当天接待您的销售顾问是×××，您对他的服务态度感觉怎么样，是不是专心、热情，可以打几分？

2. 他的专业技能呢，对汽车配置、优点及竞争车型的专业性了解和介绍，交车过程中销售顾问对您提出疑问的回答能力，可以打几分？

? 下面是交车过程的评价：

3. 交车过程总共花了多久，从您到店，到您提车离开？

4. 您到店后销售顾问是否详细的介绍了交车大致过程和所需时间，这项可以打几分？

5. 交车时销售顾问详细解释车辆信息，包括内饰、配置、功能使用等，并进行车辆示范操作，这项可以打几分？

6. 售后服务的介绍是否完整、清晰，这项可以打几分？

7. 车辆交付时的整洁程度，可以打几分？

8. 整个交车过程的综合评价，您的满意度请打分？

? 最后是一些其他问题：

9. 您是从哪里得到我们的销售信息的？报纸、电视、广播，还是朋友介绍？

10. 最终让您决心购买的最主要原因是什么？

表格：销售满意度调查结果登记表

调查结果登记表根据问卷设计内容而定，方便记录和统计即可。以上面的回访问卷为例，调查结果登记表设计如下。销售满意度调查结果登记表回访员：_________________客户姓名服务顾问姓名1服务顾问态度2服务顾问专业性3交车时长4交车过程介绍5交车检查与说明6售后服务介绍7交车整洁8交车过程整体评价9信息了解渠道10购买主要动因其他建议回访日期赵××李××891小时899109××晚报经济性无5月1日

标准话术：

你好赵先生，我是×××专卖店的客服专员×××，想了解一下您对购车过程是否满意，大约需要占用您五分钟时间，请问您现在方便接电话吗？

客户表示不方便：不好意思打扰了，您看什么时间方便我再跟您联系吧？（记下客户方便的联系时间，以备下次尽快回访。）

客户表示方便：还是要再次感谢您购买我们的车辆！

（发现3DC回访时客户的车牌号还没有填）您的新车上好牌照了吗？上好了的话请告诉我一下，我记一下，这样以后您到店做服务的时候更方便服务人员识别。如果没有上好牌照的话，还有什么不清楚的或者需要我们协助的吗？（记下客户的车牌号，更新在客户信息表中）

您是在××月××日到我们店提车的，当时是我们的销售顾问×××为您服务的。下面有几个关于销售顾问和交车过程的问题，请您做一下评价。

（按照回访问卷逐项调查，并详细记录）

感谢您的宝贵意见，对于我们提高服务能力会非常有帮助！我们的服务热线是××××××××，如果您有什么问题或者需要帮助的地方，欢迎随时致电我们。

另外，我们本月××日有一场面向新车客户的爱车讲堂活动，由我们的专业技师给客户讲解新车的使用保养以及安全驾驶和节油等方面的知识，您看有时间参加吗？（登记客户的报名信息）

祝您用车顺利，生活愉快！

? 回访信息整理

1) 回访过程中，客户对每个问题的回答都要详细的记录在销售满意度调查结果登记表中。

2) 有细节更新的客户信息卡，同步更新到DMS系统中共享；

3) 未回访完成的客户重新排入下次回访队列。

4) 根据销售满意度调查的结果，每月输出一次月度分析报告。

小贴士：把客户的赞美亮出来

回访时我们会询问客户新车开的怎么样、有什么感受、有什么评价等等。尤其是新车客户一般都会给出比较满意的评价，甚至赞美。我们收集了客户的真实感受以后，可以从中筛选出对专卖店的产品或者服务评价最好的评语，汇总约七、八条，附上客户的真实姓名，将其抄写在一张大纸上，招贴在专卖店展厅显眼的位置。建议每周更新一期。

这样其它新的客户来专卖店看车的时候，就会有机会可以看到我们的老客户的评价。这个办法确实能产生非常好的效果，经常会有客户在看到这张纸时并不太相信我们这些都是真实的信息收集，所以一般会问我们多长时间更换一次，我们说一周一次。还可以邀请他们到办公室，展示其看以往的记录。客户有时候看得很认真，而且经常还会发现有自己认识的人说的话。凡是有发现认识人的名字时，他们往往都会给他们打电话进行确认，一般这样的客户最终都成为我们的客户。

这就是客户周围关系的价值，通过其认识的，熟悉的人来影响他们对专卖店和产品的信任，从而促进转介绍销售。

3）交车后（N+1月）回访

经过一个月左右的使用，客户对车辆的基本功能已经比较熟悉了，汽车也逐渐融入到客户的生活中，形成相对固定的用车习惯，如大部分客户每月行驶里程基本能稳定下来了。这时对客户的回访，除了解答客户对于用车的一些疑问外，侧重了解客户的用车习惯，告知客户首次保养的重要性，并引导客户按时进厂首保。

回访目的：了解客户用车习惯，估计首保时间，引导客户按时进厂首保。

回访人员：客服中心回访员

动作标准：

? 回访前准备

1) 交车后一月回访可以不用精确到每一天，30天左右开展即可，回访员也可根据自己时间方便每周安排一次。提前筛选要回访的客户名单。按照提车日期顺序整理，对于客户明确表示希望回访时间段的，按照客户声明的时间段列入回访计划；

2) 梳理并熟悉回访话术。

3) 准备回访工具，如新车回访跟踪单、待完善的客户信息卡、出现客户抱怨的投诉记录单等，备回访过程使用。

? 进行回访

在合适的时间致电客户。原则上不在客户上下班和晚上给客户电话。如果客户对致电时间段有明确要求的，按照客户要求的时间段回访。

标准话术：

你好赵先生，我是×××专卖店的客服专员×××。您是在××月××日到我们店提车，到现在已经行驶一个月了，使用情况怎么样？已经行驶了多少公里了？

（客户报上目前行驶里程。根据客户日均行驶里程估算首保时间。）

根据您的用车情况，大概××月××日左右就要到首次保养时间了。首次保养会为您更换机油、机滤、齿轮油等，对于磨合期的新车来说，良好的保养维护对车辆性能稳定是至关重要的。所以，这次保养希望您高度重视，如果您没有按时做首次保养，也会影响到您车辆的保修权利。

特别提醒的是，首次保养是我们为您提供的免费服务，不收取任何费用。

为了避免高峰期工位紧张，您最好在来之前给我们电话预约一下，以更好的节约您的等候时间。我们的服务热线是××××××××，欢迎随时致电我们预约。

? 回访信息整理

1) 回访过程中，客户反馈的行驶里程，以及估算的首保日期等，详细地记录在新车回访跟踪单中。

2) 布置了DMS系统的专卖店，可以将新车回访跟踪单的内容同步更新到DMS系统中，这样在预计的首保时间前，DMS系统可以自动提示客服人员需要预约的客户名单；

? 在回访中，如果发现客户对车辆保养比较陌生，愿意多了解些保养知识，可以跟客户详细地介绍新车磨合期的注意事项、首保和常规保养的内容等。如果发现客户对车辆比较熟悉，对保养知识介绍不感兴趣，则简单结束回访，仅仅说明我们会在首保期到来前再次跟客户预约。

表格：新车首保跟踪单新车首保跟踪单服务顾问：________________客户姓名联系电话私车公车购车日期N+1月回访日期当期里程专卖店：__________________首保预计时间N+3月回访日期预约首保日期预约责任人首保否

4）首保服务提醒

因为按时参加首次保养对车辆发动机正常运作非常重要，所以首保一般都是强制的，而且是免费的，由主机厂承担费用。但如果客户未能按时参加首次保养，按照保修政策规定会影响到客户的保修权利，这就很容易导致客户的激烈抱怨。因此，努力促成客户进厂首保非常重要。

同时进厂首保也是展现专卖店服务能力的重要机会，让客户从一开始就认识到专卖店的服务质量远远高于社会修理厂的水平，可以在一定程度上减少客户的流失。

首保时间各品牌可能会有所不同，一般以3个月5000公里居多，先到3个月或者先到5000公里即应该进厂保养。根据客户的用车习惯，在首保日即将到来前，客服人员需要及时提醒客户按时进厂。

回访目的：提醒客户按时进厂首保，介绍预约服务。

回访人员：客服中心回访员

动作标准：

? 回访前准备

1) 查阅N+1月回访的新车首保跟踪单，根据当时估算或者预约的首保时间，提前一周跟客户电话联系首保邀约；

2) 对于布置了DMS系统的专卖店，N+1月的回访记录录入后，系统可以自动提醒当期需要提醒的客户名单；

3) 对照近期进厂记录，删除已经进厂保养的车辆清单；

? 进行回访

在合适的时间致电客户。原则上不在客户上下班和晚上给客户电话。如果客户对致电时间段有明确要求的，按照客户要求的时间段回访。

标准话术：你好赵先生，我是××××专卖店的客服专员×××，两个月前我们通过一次电话的。您现在的爱车差不多行驶快5000公里了吧？

（客户告知目前行驶里程）

按照车辆使用要求，3个月或者5000公里就要做首保。也就是说，您最好在××月××日前后，车辆行驶约5000公里的时候进厂保养。

如果客户对首保概念不清楚，表示希望再多了解一些，则多介绍首保的内容、时间和费用等。

首次保养主要更换机油、机油滤清器、变速箱油。新车经过5000公里的磨合，需要对发动机进行彻底地保养，这样才能有效的保障后期稳定的工作。另外我们还会对您爱车的转向、制动、轮胎、空调等进行检查，确保您的车辆状态良好。

整个保养时间大概一个小时，如果您按照刚才我们预约的时间来的话可以节省些时间，否则有可能要稍等一段时间，忙的时候很多工位都是满的。建议您每次要来保养之前都跟我们预约一下，尽量减少等待时间。

我们的首次保养是免费的，不收取您任何费用。但您一定要按时进厂做首保，如果过了首保期进厂的话，一方面要您自费，而且如果因此造成的其他故障我们也是不保修的。

客户确认进厂首保，跟客户预约具体时间。

您看我帮您预约一下××月××日××时进厂首保怎么样？这个时间合适吗？

（如果客户表示不方便，适当前后调整，一般要求滞后不超过500公里。如果客户表示方便，及时确认预约时间。）

好的，那我就帮您做一些预约登记，您的首保预约时间是××月××日××时，到时候我会提前一天通知您。进厂做首保时，请一定带上您的《保修手册》，我们要做详细记录的。

最后祝您用车愉快，再见。

? 客户提出延期保养

新车磨合期也是发动机、变速箱等核心部件的初期运行，会在机油、变速箱油处沉积较多的杂质，不及时更换机油和变速箱油的话，很容易造成发动机、变速箱等核心部件磨损加剧甚至出现故障，对以后的动力性会有影响，油耗也可能会增大。因此我们建议您一定及时保养。确实来不及的也可以稍微晚一点，在5000公里上下500公里都可以，再晚的话就可能影响发动机性能和您的保修权利了，而且首保也要您自己付费用了。

尽管您平时行驶的较少，三个月还没到5000公里，也请您在提车后三个月内及时进厂做首保。因为虽然行驶里程不到5000公里，但三个月以后，一些橡胶件、连接件，还有首次使用的油品也都需要检查更换了。尤其是新车，所以请您即便不到5000公里，只要满三个月，也一定要进厂做首次保养了。

? 未邀约成功客户信息整理

1) 无人接听、不方便接听、一直占线等号码，次日继续联系；

2) 空号、错号，转销售部再次跟踪更新； 3) 离首保日期尚远的客户，重新估计首保时间，排入下次回访计划；

4) 整理新车首保跟踪单，信息登记入DMS系统。

? 首保时间估算与首保提醒

? 首保时间估算

预计首保日期＝购车日期＋首保间隔天数；（天数超过3个月，以3个月计）

首保间隔天数＝首保规定里程÷日均行驶里程；

日均行驶里程＝回访时行驶里程÷回访日行驶天数；（一月回访时统计）

举例1：

客户3月1日购车，4月1日执行一月回访，客户当时行驶里程为2000公里。