2023年12月3日发(作者：补贴后3万左右纯电动汽车)
雷克萨斯SUV销售技巧和参考话术
RX270 GX400 LX570
雷克萨斯学院
2014年6月 西安 目 录
前言 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 3
第一部分 RX270 ---------------------------------------------------------------------------- 4-9
关于RX270话术的使用提示 -------------------------------------------------------------------------------- 4一、当顾客质疑RX270配置低时 ------------------------------------------------------------------------ 5-9
质疑点1：不是四驱 ------------------------------------------------------------------------------------------- 5
质疑点2：没有“电子驻车”功能 -------------------------------------------------------------------------- 6
质疑点3：提速慢、动力不行 ------------------------------------------------------------------------------- 6
质疑点4：发动机只有四缸 -------------------------------------------------------------------------------- 7
质疑点5：变速箱只有6档 --------------------------------------------------------------------------------- 8
二、当顾客质疑RX270价格高、优惠幅度小时 ----------------------------------------------------- 10-13
对比车型1：凯迪拉克SRX ---------------------------------------------------------------------------------- 10
对比车型2：奥迪Q5 ----------------------------------------------------------------------------------------- 11
对比车型3：宝马X3 ----------------------------------------------------------------------------------------- 12
对比车型4：沃尔沃XC60 ---------------------------------------------------------------------------------- 13
三、当顾客质疑RX270噪音大时 -------------------------------------------------------------------------- 14
四、当顾客质疑RX270与汉兰达“换汤不换药”时 ---------------------------------------------------- 15
第二部分 GX400 ------------------------------------------------------------------------- 16-25
关于GX400话术的使用提示 ------------------------------------------------------------------------------ 16
第一类：顾客拿GX400与非豪华SUV进行对比，以丰田普拉多为例 ------------------------ 17-19
第二类：顾客拿GX400与偏重城市功能的豪华SUV进行对比 ----------------------------- 20-22
第三类：顾客拿GX400与兼顾越野的豪华SUV进行对比，如路虎发现4 ----------------- 23-25
第三部分 LX570 ----------------------------------------------------------------------- 26-29
关于LX570话术的使用提示 ------------------------------------------------------------------------------ 26
顾客拿LX570与路虎揽胜进行对比 --------------------------------------------------------------------- 27
2 / 29 前 言
近年来，豪华车市场呈现出SUV的销量增幅已逐渐赶超轿车的势头，因此，各大豪华车品牌都对SUV的销售工作日益重视。
在销售顾问为顾客进行产品介绍、陪同试驾以及解答疑问等过程中，运用怎样的话术和演示工具，才能既规范准确又清楚到位地帮助顾客理解雷克萨斯产品和竞品、并进一步做出有利于雷克萨斯的选择，这是在一定程度上困扰着雷克萨斯经销商伙伴的问题。
为了帮助经销商伙伴提升SUV车型的销售技巧、增加SUV的销量和利润，雷克萨斯学院于2014年6月在西安举办“SUV销售技巧强化培训”，覆盖RX270、GX400、LX570等SUV的重点车型，并广泛对比奔驰、宝马、奥迪、路虎、沃尔沃、凯迪拉克等在豪华SUV市场处于领先地位的品牌，力求帮助经销商销售团队做到知己知彼、胸有成竹地应对顾客的问题、打消其对于雷克萨斯产品的质疑和顾虑、最终促进成交。为优化学习效果，学院将全套的标准话术及演示方法拍摄成视频，供经销商销售团队内部转训和对照练习。同时，学院将视频中的台词重新整理为本手册，请一线销售人员务必首先阅读各项话术开篇处的使用提示，然后在理解的基础上转化为自己的技巧和能力，并积极用于实践，努力提升业绩和顾客满意度。
本手册在开发过程中得到了雷克萨斯中国销售部的大力支持，在此深表感谢。同时，由于话术开发的时间较为紧迫，加之信息量庞大，如有疏漏之处，恳请得到经销商伙伴的反馈与指正。
3 / 29 第一部分 RX270
<关于RX270话术的使用提示>
1. RX270所处的细分市场竞争日趋激烈，经销商销售团队常常面临着顾客来店咨询时反复与竞品进行比较、提出质疑等情况。而且顾客关注和对比的车型很多，除了奥迪Q5和宝马X3常被提及之外，近期，沃尔沃XC60和凯迪拉克SRX又逐渐成为顾客眼中的新宠。因此，销售顾问有必要全面地学习和掌握德系三强之外的主要竞品知识。
2. 顾客进店、表示对RX270有兴趣（或者销售顾问主动向顾客推荐RX270）后，应按六方位的顺序进行正常的产品介绍。如果在产品讲解过程中或讲解完毕后，顾客主动提出与竞品进行对比，这时销售顾问方可使用本话术来灵活应对。不建议销售顾问在尚不清楚顾客另有哪些意向车型的情况下主动对比，以免误入歧途。
4 / 29 情景设定：
销售顾问小李正在按照六方位的流程给顾客王先生做RX270详细的产品介绍。随着王先生对产品配置的逐渐了解，发生了以下情景：
一、 顾客质疑RX270配置低
质疑点1：不是四驱
Q1
顾客王先生：你们车配置太低了吧？人家别的牌子SUV都是四驱，你们怎么是两驱啊？
销售顾问小李：王先生，事物都有两面性，两驱和四驱不存在绝对的好与坏，只能说各有优劣。四驱车在极端恶劣的路况下可能比两驱车表现好一些，但普通道路驾驶感受和两驱几乎没有区别，反而相同排量的四驱车要比两驱车更耗油。不知道王先生平常是在城市里开得多呢，还是经常出去越野？
顾客王先生：大多数时候还是在城里开，假期的时候也会出去自驾游走走。
销售顾问小李：从王先生的实际用车情况来看，可能两驱车还更适合您的需求，毕竟您大多数时候是在城市里开，出去走极端路况的情况很少，经济省油对您来说恐怕更有实际意义。
不过您也不用担心，两驱车完全能满足您和家人自驾游的需求。一方面，现在高速公路、国道、省道都四通八达，另一方面，咱们RX270的个头这么大，底盘高度也和四驱车一样，拥有很好的通过性。其实王先生，咱们回忆一下，在自驾游的时候，咱们真正关心的恐怕不是几驱，而是车辆乘坐空间的大小和舒适性对吧？RX270在这些方面都要比同级其它车型好很多。来，王先生，小李陪您坐到车里感受一下……
5 / 29 质疑点2：没有“电子驻车”功能
Q2
顾客王先生：你们RX270怎么没有电子驻车啊？人家其他牌子都有。
销售顾问小李：王先生，不管是电子驻车还是脚刹都是为了保证车辆处于坡道时不会溜车，只不过在刹车方式上有所区别：电子驻车是电子式机械卡钳，靠发送电子信号让卡钳刹车；而脚刹是拉索式机械卡钳，是纯机械的机构。
电子驻车功能也许能带来一些方便，但如果车辆的电子系统或者刹车系统出现故障，那溜车就不可避免了。而拉索机械卡钳式的“脚刹”与车辆液压制动系统是相互独立的，所以只要脚踩到位了，无论如何不会溜车。两者其实没有孰优孰劣，所以雷克萨斯和其它豪华品牌都是穿插着在用，比如奔驰E级和GLK也是脚刹。说到底这是一个使用习惯的问题 ---
比如在美国，消费者就更习惯使用脚刹，所以大部分豪华车都采用了脚刹设计，没有配备电子驻车。
质疑点3：提速慢、动力不行
Q3
顾客王先生：你们RX270的动力不行，又没有涡轮增压，开起来太肉了。
销售顾问小李：看来王先生比较关注车辆的动力性能。的确，有些品牌的发动机采用了涡轮增压技术，能在低转速时爆发出大扭矩，在起步阶段确实快一点。但在后段加速，也就是我们常说的“车悠起来之后”，尤其是在高速公路上超车时，RX270的自然吸气发动机后发制人的优势就体现出来了。
同时，有些品牌的涡轮增压技术还存在一些缺点和风险：
第一，需要更频繁的保养，投入更多的时间和金钱。比如奥迪吧，自然吸气的：7500公里保养一次；而涡轮增压的：5000公里就得保养一次，多出一半了！
第二，容易烧机油，影响发动机。王先生，某些德系品牌烧机油的现象您肯定知道吧。
第三，涡轮在日常用车过程中需要更精心的维护。
6 / 29 总体来说，SUV注重的是较高的视野和良好的通过性，而且王先生完全可以放心，我们的老车主都反映说RX270的动力完全够用。其实看数据也能知道：RX270的功率是138千瓦，而一向以动力性能著称的宝马X3才只有135呢。要不待会儿小李陪您去试驾一下，您亲自验证一下它的动力效果如何？
质疑点4：发动机只有四缸（L4）
Q4
顾客王先生：你们RX270的发动机才四缸，人家凯迪拉克SRX都是六缸啊！
销售顾问小李：看来王先生对这个级别的豪华SUV很了解，凯迪拉克SRX的确是3.0升V型六缸发动机。
发动机用四缸或六缸，取决于车型的动力总成匹配。雷克萨斯也有六缸甚至八缸的发动机。如果单从发动机气缸布局结构来看，理论上讲同一个厂家的V6发动机是要比直列四缸发动机更平顺、更安静，但要是拿两个不同厂家来对比的话，气缸布局结构就不是决定性的因素了，反而发动机的匹配程度和设计调校更为重要。
RX270的1AR-FE发动机是专门针对RX270所匹配的心脏，经过我们雷克萨斯工匠级大师的调校，在静音性和平顺性上面绝对不输于同排量别的品牌的V6发动机，同时RX270还更省油。王先生，根据RX270老车主的反馈，它的实际油耗在百公里10.5升左右，而我们集团凯迪拉克4S店的销售顾问说SRX的实际油耗都在百公里15升左右，油耗几乎是RX270的1.5倍。并且RX270加93号汽油就行，但SRX必须加97号的。咱按1年开2万公里计算，您每年就得多花差不多9000块钱油钱，这恐怕对于车主来说也是一笔可观的费用。
王先生，小李客观地说，不同品牌的发动机缸数与性能不好直接对比。不过，您要是对V6发动机情有独钟的话，我们雷克萨斯也有V6发动机的车型供您选择。
7 / 29 质疑点5：变速箱只有6档
Q5
顾客王先生：人家奥迪Q5用的是8速变速箱，比你们这个6速的好。
销售顾问小李：王先生，奥迪Q5变速箱的档位数量确实比RX270多2个，但变速箱档位变多的真正目的是为了降低油耗并减少换档时的顿挫感，让驾驶更加省油和舒适。
小李这里有一份易车网上这两款车的车主实际反馈的油耗截图（请参照附件1），请您看一下：2.0升排气量的奥迪Q5比2.7升的RX270实际油耗每百公里还要高0.2升，而且Q5还比RX270小一圈呢！可见8档并不比6档省油。加上现在国内各个城市都很堵车，走走停停的，很难跑得起来，所以6档以上的档位几乎用不上。哪怕是跑高速，根据《中华人民共和国道路交通安全法》的规定，全国高速公路统一最高限速为120公里每小时。而6档最高能跑到200公里每小时，您看是不是绝对够用了？
另外，王先生，车辆讲究的是发动机和变速箱的匹配度。就像找对象一样，光听着对 8 / 29 方一些外在条件好恐怕不够，更关键的还得看脾气性格合不合得来对吧？奥迪Q5的变速箱是由一个叫ZF的独立厂家提供的，这个厂家同时还为别的品牌生产变速箱。而RX270的变速箱是由丰田汽车公司的全资子公司爱信提供的，那匹配度肯定更胜一筹，体现在换档上就是感觉更为平顺、没有顿挫感。王先生，您带驾照了吧？等小李为您讲解完车辆就陪您去亲自试驾体验一下好吗？
9 / 29 二、顾客质疑RX270价格高、优惠幅度小（以下将分车型来辅导话术）
对比车型1：凯迪拉克SRX
Q6
顾客王先生：人家凯迪拉克SRX也是进口的，优惠完比你们便宜多了。
销售顾问小李：王先生， SRX确实是进口车，但不知道您是否了解它是从哪个国家进口的？
顾客王先生：凯迪拉克不是美国牌子嘛，那肯定是美国进口的啊！
销售顾问小李：（微笑）王先生，凯迪拉克的销售人员都不敢告诉顾客，所有进口到中国的SRX都是位于墨西哥的通用汽车公司生产的，没有一辆是在美国制造的。您只要看它的车辆出厂铭牌就知道了，上面清楚地刻着“墨西哥通用汽车公司制造”。
顾客王先生：是吗，不是美国啊？
销售顾问小李：肯定不是。众所周知，汽车行业是一个高技术型产业，需要有雄厚的工业基础、完整的制造产业链和浓厚的工艺文化来支撑的。咱中国人之所以偏爱日本和德国的汽车品牌，恐怕也是因为这两个国家的工业基础发达、工人严谨认真、品质扎实过硬嘛！雷克萨斯RX270是世界白金工厂--- 日本九州工厂生产的，而且雷克萨斯品牌在新车质量调研中多年稳居第一，品质绝对可靠。
（备注：与此类似，沃尔沃XC60虽然也是进口车，但却不是在瑞典生产的，而是在比利时。因此，销售顾问可以参考上述话术来应对提到XC60的顾客）
顾客王先生：可是你这车没什么优惠啊！
销售顾问小李：王先生，今年4月初，厂家已经把RX270精英版的指导价从四十九万九千下调为四十六万九千，优惠了3万元！优惠的同时还增加了很多实用的配置，比如增加了LED前雾灯（需要指出来给顾客看），还增加了外后视镜防眩光、自动折叠和记忆功能。这车现在卖得非常好，小李有很多RX270的意向客户都过来签单了。今天正好店里还有非常划算的特别优惠活动，并且提供金融分期服务，请王先生到这边坐坐，小李为您量身订制一套购车方案好吗，保证您满意！
10 / 29 对比车型2：奥迪Q5
Q7
顾客王先生：人家奥迪Q5才30多万，还是四驱的呢。
销售顾问小李：王先生，奥迪Q5的入门级别（35TFSI）的厂家指导价确实是35万8千5百元，但它是手动档的。现在4S店主推的是42万7千6百元的40TFSI技术型和比它更贵的车型。这就像有些商家为了招揽顾客而打出“全场5折起”的标语，但咱实际进去逛一逛，就会发现真正5折的东西要么没货，要么就是品质咱接受不了的。这时候商家又会跟咱推荐他们想要主推的产品，咱逛完之后才发现自己还是被商家牵着鼻子走了。
另外，有太多的车主都反映奥迪车烧机油。比如正常每5000公里到了该做保养的时候才添加机油吧，但是经常都有车主跑不到这个距离就得去加机油了，还有的车主只能在后备箱常备一桶机油，您说多让人烦心啊。
除此之外，咱买越野车，恐怕主要还是冲着它视野开阔、空间宽敞去的。RX270要比Q5高4公分，而且后排空间要宽大舒适得多。不知王先生有没有坐到Q5的后排感受过？地板中间有个大鼓包，所以只能坐2个人。可是您看咱RX270，后排地板十分平整，空间又大，就算后排坐3个人都不感到拥挤。特别是咱开去郊外自驾游的时候，本来路途就远、容易疲劳，如果车坐起来不舒服，恐怕到了目的地人都累散架了、没法玩了。
至于两驱或四驱，那就看王先生您的用车需求了。RX270肯定能满足城市日常行驶和郊区自驾游，而且还比四驱更省油。而且如果真要去应对恶劣路况，奥迪Q5也是没法做到的，得选择非承载式车身的中型甚至大型越野车才可以。
11 / 29 对比车型3：宝马X3
Q8
顾客王先生：人家宝马X3也是进口车，还是四驱的呢，也才40多万。
销售顾问小李：王先生，宝马X3确实是进口四驱车，但它的价格要比RX270贵6万元。另外，RX270还提供4年10万公里的免费保修保养，而宝马X3从做第一次保养就是要花钱的，这样4年下来要比RX270多花4万元的保养费用，再加上购车价格总共就多出10万元了！
多花了这么多钱，但是宝马X3的做工品质比起RX270来还有较大差距。小李自己也坐进X3感受过，它的销售人员都承认内室做工很粗糙，与它50多万的定价有点不相符。内室做工是一方面，就怕材料不环保、对健康不利您说对吧？前段时间央视报道一些德系品牌车内甲醛超标致癌事件，您也不妨多关注一下。
至于两驱或四驱，那就看王先生您的用车需求了。RX270肯定能满足城市日常行驶和郊区自驾游，而且还比四驱更省油。而且如果真要去应对恶劣路况，宝马X3也是没法做到的，得选择非承载式车身的中型甚至大型越野车才可以。
12 / 29 对比车型4：沃尔沃XC60
Q9
顾客王先生：人家沃尔沃XC60也是进口车，才40多万。
销售顾问小李：王先生，小李也有一部分客户在买RX270之前和XC60对比过，不过最后他们还是认为RX270的外形更时尚， 售后费用也节省了4万多。（如果顾客质疑怎么会有4万那么多，就把沃尔沃售后保养费用的明细给他看。）
顾客王先生：可是沃尔沃XC60更安全啊！人家有自动刹车系统，你们有吗？
销售顾问小李：王先生，沃尔沃总是宣传自己很安全，其实这个级别的豪华SUV都很安全，我们RX270无论是在美国还是欧洲的碰撞测试都是五星级最高标准。
您所说的沃尔沃“自动刹车系统”是希望在前方出现障碍物、而驾驶员没及时刹车时，系统自动帮助刹车。这个想法是不错，但到底好不好用呢？小李去沃尔沃4S店咨询过，这套系统工作条件很苛刻：首先，车速必须低于50公里每小时；其次，天气还不能太差，雨雪雾等情况下识别率很低；另外，系统对识别范围还有要求，太远了识别不了，太近了也就来不及刹车了。王先生，小李说句实在话，不管车上配备了什么高科技，开车时还是得全神贯注，一旦发生事故，可是毁了好几个家庭的幸福啊，您说对吗？
13 / 29 三、顾客质疑RX270噪音大
当顾客质疑RX270噪音大时，销售顾问应进一步了解顾客是和什么对比而得出这样的结论：
情况A：顾客与自己现有的合资或自主品牌车辆对比
情况B：顾客与其它豪华品牌车辆对比
针对情况A：雷克萨斯作为进口豪华车品牌不可能比合资或自主品牌车型噪音大；
针对情况B：对比同价位的豪华品牌，雷克萨斯优秀的静谧性在市场上是公认的。并且根据RX270的老车主调研结果来看，普遍认为“静音效果好”。根据这种产品本身占据优势、但顾客对此评价不一的情况，我们建议经销店更多地关注试驾车的车况和试乘试驾的方式和效果。以下提供几点关于试乘试驾的小贴士，希望帮助经销店提升顾客感受：
① 请保证试驾车的车况处于完好的状态，不建议使用车龄超过2年的车辆作为试驾车；
② 在条件允许的情况下，请设置“试乘试驾专员”一职；
③ 一定要不折不扣地执行“先试乘、后试驾”的流程，以便在试乘环节给顾客树立试驾RX270的标准，防止顾客按自己的思路或者模仿网络试驾测评文章中的动作来驾驶车辆。例如，顾客如果用“地板油”的加速方式，发动机转速肯定急剧飙升，但是车也不可能“弹射起飞”，反而伴随的是发动机的轰鸣声，以至于顾客产生了“发动机噪音大”和“起步加速慢”的评价；
④ 试乘试驾前，可以播放顾客喜欢的音乐，让顾客体验一下RX270的音响；
⑤ 试乘时，待车速≥40 km/h时，降下副驾驶席的车窗，引导顾客对比体验车辆的隔音效果；
⑥ RX270是SUV，与运动型轿车在性能方面有所不同。如果像试驾IS或GS系列那样进行急加速，反而会适得其反，在试乘环节起步时请将发动机转速控制在3000转以内缓慢加速。
14 / 29 四、顾客质疑RX270与汉兰达换汤不换药
Q10
顾客王先生：我听人家说你们RX270就是换了标的丰田汉兰达呀？
销售顾问小李：王先生，雷克萨斯品牌1989年创立于美国，是丰田汽车公司旗下的高端豪华品牌。在汽车行业里，同一个厂家的不同品牌在设计、生产、做工和性能上都存在差异，比如奥迪与大众，凯迪拉克与通用等等。更何况雷克萨斯RX270第一代车型是1998年上市的，而丰田汉兰达第一代车型到2001年才上市，再加上一个进口、一个国产，这完全就是两码事啊！
顾客王先生：你说的这些我都明白，但我看它们发动机和变速箱都一样啊！
销售顾问小李：王先生，您确实很专业。小李也在这两个车型的官网上比对过它们的相关数据，发现发动机的型号并不相同：汉兰达是3AR-FE，而RX270是1AR-FE。更何况RX270是由世界白金工厂 --- 日本九州工厂生产、整车原装进口的，而汉兰达的发动机是广汽丰田生产的，所以肯定不一样。王先生，您这边请，小李陪您到车里好好感受感受RX270的白金品质好吗……
（供销售顾问了解用：汉兰达的发动机分两种：2.7排量的为广汽丰田生产，3.5排量的为日本九州工厂生产。而两种排量的变速箱均为日本进口。）
15 / 29 第二部分 GX400
<关于GX400话术的使用提示>
1. 顾客进店、表示对GX400有兴趣（或者销售顾问主动向顾客推荐GX400）后，应按六方位的顺序进行正常的产品介绍。如果在产品讲解过程中或讲解完毕后，顾客主动提出与竞品进行对比，这时销售顾问方可使用本话术来灵活应对。不建议销售顾问在尚不清楚顾客另有哪些意向车型的情况下主动对比，以免误入歧途。
2. GX400在实际销售中，顾客可能对比的车型很多。为方便销售顾问应对，我们将常见对比的车型分为以下三大类：
第一类：非豪华越野车：丰田普拉多（国产4.0L V6）
第二类：偏重城市功能的豪华SUV：宝马X5、奥迪Q7、奔驰ML、保时捷卡宴
第三类：兼顾越野功能的豪华SUV：路虎发现4
以下向大家分别介绍各类别的应对技巧和具体话术。
16 / 29 情景设定
销售顾问小李正在按照六方位的流程给顾客王先生做GX400详细的产品介绍。随着介绍的逐渐深入，发生了以下情景：
第一类：顾客拿GX400与非豪华SUV进行对比，以丰田普拉多为例。
1.
顾客心理分析：当顾客走进雷克萨斯展厅、想深入了解GX400时，很可能意味着他已经有心理准备花费近百万来购买SUV。而他提及丰田普拉多的原因可能有以下几个：
① 竞品销售人员向顾客传递了GX400的负面信息（“GX400就是雷克萨斯版的普拉多”)
② 顾客真觉得90多万的GX400与60多万的普拉多很接近，怀疑花90多万不值
③ 顾客也知道两者不同，但希望通过此话题来增加议价的筹码
2.
销售顾问应对技巧：作为雷克萨斯的专业销售顾问，我们的任务是通过对比让顾客认识到两款车不可相提并论，从而打消顾客对于GX400的疑虑、促进购买。具体可参考以下话术来突出两者的差异。
3.
销售顾问具体应对话术：
顾客王先生：你们这个GX400和普拉多看着都一样，怎么贵那么多啊？
Q11
销售顾问小李：王先生，您说的是丰田品牌的国产车 --- 普拉多吗？前两年确实有顾客说有几分相似，但自从去年12月我们的GX400全新改款后，几乎已经没人这么说了。小李这儿有对比图，把这两个车放在一起请王先生看看（出示i-Pad或纸质图片资料，即附件2，并逐处指点给顾客看）：您看，进气格栅、前大灯、前雾灯，都有很大的差别对吧？（等顾客对比清楚之后，再接着说）另外，美国是全世界最成熟的汽车市场，所以小李想用一组美国市场 17 / 29 的数据来从侧面印证这次改款有多成功（出示i-Pad或纸质图片资料给顾客看，即附件3）：2013年1至7月，GX400在美国的平均月销量为757台。2013年8月厂家进行了改款，改款后在美国的售价涨了一两千美元。然后从8月到今年4月，平均月销量飙升到了1488台，几乎翻番了！为什么？就是因为美国人对改款后的外观设计非常认可和喜爱。
Q12
顾客王先生：外形可能是没那么像了，但是也贵不了好几十万啊！
销售顾问小李：王先生，价格待会儿肯定让您满意，小李先把车给您讲解清楚您看好吗？GX400至少有四大优势是普拉多所不具备的。
第一大优势，品牌形象更高端。雷克萨斯作为豪华品牌，是尊贵和品位的代名词；而丰田品牌虽然也不错，但相对比较平民化。这就好比小李向女朋友求婚，本来买个周大福的钻戒也挺好，但是女朋友希望在姐妹们面前骄傲一把，所以小李最后还是给她买了Cartier卡地亚的。咱不妨设想一下：当王先生开车去见客户时，您是开着GX400还是普拉多出现在客户面前，给对方的感觉肯定大不一样，您说对吧？
第二大优势，品质做工更精致。GX400整车原装进口，产自J.D. Power评选的世界白金工厂 --- 日本田原工厂，每一台都是按照世界最高标准、由工匠级的大师精心打造的，所以它的制造精度和工艺品质远远高于国产的普拉多。比如漆面的光洁度，接缝的均匀度和顺滑度，缝线的整齐度，以及内室材料的环保度，方方面面，都彰显出雷克萨斯GX400的档次！小李认为像王先生这样的成功人士就应该开这种高品质的车。
第三大优势，配置性能更优越。GX400比普拉多多出了不少配置，小李只列举其中最实用、最值钱的几项：
第一项：并线盲点监视器和倒车侧后方盲点警示系统。它使用雷达传感器来探测驾驶员视野盲区内的车辆。探测到之后，会通过外后视镜指示器的闪烁及时提醒，极大地增强了行驶过程中和倒车时的安全性。
18 / 29 第二项：自适应巡航控制系统。开越野车恐怕长途跋涉会多一些，人也容易疲劳。自适应巡航控制系统可以用两种方式帮您轻松驾驶。一种方式是“设距”：王先生先预设一个与前车的距离，自适应巡航控制系统可以通过车载微波雷达来自动调节车速、以保持与前车的这个预设距离。另一种方式是“设速”：王先生设定一个理想车速，GX400就会按照这个速度来行驶。这项功能，宝马只在X6（40i）120万8千以上的车型和X5最高配（50iM运动型）177万3千的车上才有，可见这个功能多值钱啊。
（供销售顾问参考：“设速”方式在以下任何一种情形下会自动取消：①车速降至约40公里每小时以下；②实际车速降至低于设定车速约16公里每小时以上）
第三项：Mark Levinson高级音响。可能王先生对豪华车载音响也有了解，主要分为两个等级，低一点的叫Hi-Fi高保真级别，比如奔驰E级、宝马5系上装的就是高保真。高一点的叫Hi-end发烧级别，比如GX400、奔驰S级以及保时捷上装的都是发烧级。发烧级的音响如果不是标配，那选装一套得另加不少钱呢。比如保时捷Panamera，如果选装得花将近10万元！所以说Mark Levinson这样的发烧级音响绝对高端！
（供销售顾问参考：目前奔驰S级已标配“柏林之声”发烧级音响，但其扬声器和声道的数量均少于GX400上的Mark Levinson。S600L可选装“柏林之声”更高级别的音响，收费12万元。）
第四大优势，售后服务更实惠。GX400拥有4年10万公里的免费保修保养服务，而普拉多保养都是要花钱的，4年下来得多花4万多元（如果顾客此时有疑问，可出示普拉多的售后费用明细）。不仅如此，您看丰田4S店比起雷克萨斯来，环境和设施还是有明显差距吧？雷克萨斯安静、优雅的环境才更符合王先生成功人士的身份。
19 / 29 第二类：顾客拿GX400与偏重城市功能的豪华SUV进行对比
（代表车型：宝马X5、奥迪Q7、奔驰ML、保时捷卡宴）
1.
顾客心理分析：顾客其实是想暗示“同样都是越野车，我花八九十万都可以买个宝马X5了，所以你应该便宜点”。
2.
销售顾问应对技巧：作为雷克萨斯的专业销售顾问，我们的任务是通过事实对比，让顾客认识到虽然大家都把自己归类为越野车，但GX400的越野性能要远远优于上述几款，从而帮助顾客认识到花同样的钱，买GX400能够胜任包括恶劣路况在内的各种情况，而其余几款则只能在城市公路上开。具体可参考以下话术来突出两者的差异。
3.
销售顾问具体话术：
Q13
顾客王先生：你们这车还是太贵，你看人家宝马X5（以此车为例）才八九十万嘛。
销售顾问小李：王先生，虽然宝马X5的价格、尺寸都和GX400差不多，但它是城市公路SUV，并不适合恶劣路况越野。比如，它面对岩石路面只能干瞪眼，在泥泞山地或冰雪荒野里可能需要别人拖车。而GX400是全路况SUV，不仅拥有优异的操控感和舒适度，还具备强悍的越野性能，可谓是“上得厅堂，下得厨房”的硬汉！它可以陪伴您和家人远行，到城市公路SUV无法到达的地方，领略别人不曾见过的风景。
Q14
顾客王先生：为什么你们GX400可以越野，宝马X5不行啊？
销售顾问小李：王先生，您这个问题问得特别到位。判断一款SUV是否真正能够越野，我们要看这样几方面：
第一，车身结构。GX400采用了底盘有大梁的非承载式车身，而宝马X5（和 20 / 29 其它几款）是承载式车身。非承载式车身的底盘大梁钢架能让GX400的车身刚性更好、强度更高，不仅能应对恶劣的越野路况，而且拥有更高的安全性。
第二，四驱系统。王先生，衡量一款越野车四驱系统的好坏最重要的就是看差速锁的结构。GX400的托森中央差速锁是一种成本极高、极为稳定的纯机械式结构，最早用于军车。它可以手动锁止，把车辆前后轮的扭矩分配锁定在50:50，让越野能力更加强悍。不仅如此，纯机械的结构是利用齿轮间的物理特性产生锁止，所以反应非常灵敏，毫无顿挫感，可以说既可靠又舒适。
而宝马X5（和其它几款①）采用的是电子式差速锁，过多的电子装置对于越野车不是什么好事。首先锁止容易有延迟，也就是车轮打滑出现一段时间后，才会意识到需要锁止。其次介入时冲击大，有顿挫感。另外，差速锁的摩擦片容易过热，导致车辆无法长时间应对恶劣路况。加上它的电子式差速锁不能手动锁止，越野能力就被大大削弱了。
王先生，GX400还有一个最值得骄傲的地方：它拥有同级车辆都不具备的低速扭矩放大档，可将发动机的扭矩输出提高到原来的2.5倍，进一步提升车辆的爬坡和脱困能力。
第三，越野驾驶辅助系统。GX400拥有多地形选择系统，让您轻松应对岩石、泥沙、丘陵等多种路况的挑战。它还配备了四个超广角摄像头的全方位多地形路况监视器，让您通过车内屏幕就可以完全掌握周围路况。另外，自动爬坡控制系统可以保持5种不同的稳定车速，并能极大限度地降低车轮打滑和抱死的危险，帮助车辆平稳通过崎岖路段，甚至从陷入的泥沙中脱离困境。而您只需专注方向盘的操作，完全不用去管油门和刹车踏板。
王先生，刚才小李给您介绍的3个内容, 宝马X5等城市公路型SUV是不可能满足的，所以也就无法帮您实现跋山涉水的越野激情。前段时间，雷克萨斯厂家在全国范围内，专门针对GX400和LX570搞了一场大型的SUV试驾活动，很多媒体和客户都亲自体验和见证了
① 其他几款不包含奥迪Q7，它也采用的是托森机械式中央差速锁，但不具备手动锁止功能。
21 / 29 GX400在专业的越野场地所展现出来的强悍越野能力，有很多原本还在多方比较的客户都当场订车了。您看，要不小李也给您预订一台？您觉得什么颜色比较好？
22 / 29 第三类：顾客拿GX400与兼顾越野的豪华SUV进行对比，如路虎发现4
1.
顾客心理分析：当顾客提出与路虎对比，很可能意味着他是真的追求一台越野性能强大的车（区别于第二类顾客），并且对价格不会太敏感（区别于第一类顾客）。他目前可能在犹豫，需要一个理由来打动和说服自己。这个理由可以是配置性能上他最需要的（正面），也可以是使用过程中他最不希望发生的（反面）。
2.
销售顾问应对技巧：也许是受品牌力的影响，有些顾客想象着路虎的越野能力肯定很强。但实际上，GX400的纯机械四驱系统越野性能要完胜路虎发现4。作为雷克萨斯的专业销售顾问，我们的任务是用四驱的内在结构来（从正面）引导顾客发现“看不见的价值”，并且（从反面）列举路虎可能存在的问题和隐患，帮助他最终下定决心购买GX400。具体可参考以下话术。
3. 销售顾问具体话术：
Q15
顾客王先生：你们这个车和“路虎发现”比怎么样？
销售顾问小李：王先生，您确实很懂车，在豪华SUV领域，GX400和“路虎发现”都是世界顶级的越野车。两款车都采用了底盘有大梁的非承载式车身、低速扭矩放大档、多地形选择系统，爬坡和脱困能力都十分强悍，能轻松应对各种路况。但是，两款车也存在着一些差异，主要体现在三方面：
第一，中央差速锁结构不同，GX400是纯机械的，路虎发现是电子的。不知道王先生对于中央差速锁的工作原理是否了解？（如果对方已经了解，则跳过下划线的内容。如果对方表示不了解，则需要按下划线的内容略作讲解）咱们出去越野的时 23 / 29 候，有很多路况都是无法预见的，比如说泥地、沙地这些恶劣路况，如果前轮或者后轮陷进去之后，就会打滑空转，导致发动机的动力无法传递到处于正常路面的车轮，这样车辆就被困在原地了。在这种情况下，车辆的中央差速锁一旦感应到前后轮出现了很大的转速差，就会迫使前后轮转速保持一致，把发动机的动力传递到不打滑的车轮，从而使车辆脱困。
了解了工作原理之后，我们来看电子的和纯机械的工作起来有什么不同。路虎发现的电子中央差速锁由多个摩擦片组成，靠行车电脑发送电子信号来控制，通过压紧摩擦片来调节前后轮驱动力的大小。但压紧摩擦片会产生大量的热量，如果要长时间、高强度工作的话，电子差速锁就会因为过热而启动自我保护，防止损坏车辆的四驱系统。如果出现这种情况就会导致车辆被困。GX400的中央差速锁是纯机械结构，它是靠内部齿轮的咬合来分配前后轮的驱动力，不会出现过热保护的情况，相比路虎发现的电子结构更加可靠耐用。
第二，雷克萨斯的产品质量比路虎要好，出现问题的几率小得多。
王先生，小李这儿有份资料，请您看一下（出示i-Pad或纸质图片资料，并指点给顾客看）。汽车行业最权威的调研机构J.D. Power每年都发布新车质量研究（IQS）和车辆可靠性评级（VDS）。
这是2013年新车质量排名数据（附件4），也就是新车在最初6个月内谁的故障最少、当然质量也就更好。雷克萨斯品牌每100辆车是52个故障，新车质量排名第一。而路虎品牌是每100辆车74个故障，只排到了第七。
我们再来看车辆可靠性评级（附件5），也就是购买后2-3年内谁遇到的问题最少、当然可靠性和耐用性就更好。雷克萨斯每100辆车是66个问题，可靠性排名还是第一。而这张列了前25名的成绩单上都没有路虎品牌，并且第25名就已经是每100辆车198个问题了（已经是雷克萨斯的3倍了），可见路虎品牌的可靠性和雷克萨斯的差距是很大的。
体现在日常使用中就是小毛病不断，故障指示灯频频亮起。这时候您说咱往不往4S店跑？跑吧，这车一修就得个把月，咱就开不了了；不修吧，那故障灯一直亮着，咱也怕安全 24 / 29 出问题啊。特别是咱如果开着路虎去越野，您说刚开到沼泽地、戈壁滩，它那故障灯又亮了，咱上哪儿修去？咱是亮着灯接着越野还是就打道回府？实在是太闹心了吧。好比咱过日子，最重要的就是舒心。谁都不希望自己的另一半动不动就闹别扭、要人去哄着她、伺候她，过得提心吊胆的，这用车也是一样的道理，买了车是希望给咱的生活带来方便和愉悦，不能老折腾咱、给咱填堵啊。
王先生，美国是世界上最成熟的汽车市场，他们的消费者可能相对理性，所以咱不妨参考一下这两个车型在他们那边的情况。小李这儿有一个销量统计表，请您看一看（出示i-Pad或纸质图片资料，即附件6，并指点给顾客看）。两者在美国的售价就差几百美元，但是销量GX400长期以来都是“发现4”的几倍甚至十几倍！咱们都知道美国人从小就对汽车太熟悉了，所以他们的选择恐怕还是能够说明一些问题的。
第三，售后保养费用差别很大。路虎小保养3207元一次，大保养4104元到5296元不等，这样10万公里下来就要8万元。而雷克萨斯提供4年10万公里的免费保修保养服务，所以这个费用是零！还有，“路虎发现4”目前4S店要求加价7万元，而GX400我们店里正好还有现金优惠活动。小李知道王先生实力雄厚，但是不差钱也不能花冤枉钱啊，您说是吧？
25 / 29 第三部分 LX570
<关于LX570话术的使用提示>
1. 顾客进店、表示对LX570有兴趣（或者销售顾问主动向顾客推荐LX570）后，应按六方位的顺序进行正常的产品介绍。如果在产品讲解过程中或讲解完毕后，顾客主动提出与竞品进行对比，这时销售顾问方可使用本话术来灵活应对。不建议销售顾问在尚不清楚顾客另有哪些意向车型的情况下主动对比，以免误入歧途。
2. LX570真正的对手是路虎揽胜，但也有少量顾客会提出与宝马X6、奔驰GL等车型对比，此时销售顾问可参考GX400对比宝马X5、奔驰ML的话术来应对即可。
3. LX570目前的客户群集中在矿产、房地产、建筑工程等几大行业，在这些圈子内的口碑非常好。建议经销商伙伴提前搜集这些行业在当地购买LX570的名人或者有影响力人士的名单，销售顾问在讲解车辆时主动向顾客进行渗透。特别是与顾客同行业的知名案例很容易引起顾客的共鸣，促成顾客最终选择雷克萨斯。
26 / 29 情景设定
销售顾问小李正在按照六方位的流程给顾客杨先生做LX570详细的产品介绍。随着介绍的逐渐深入，发生了以下情景：
顾客拿LX570与路虎揽胜进行对比
Q16
顾客杨先生：这颜色还挺特别的！
销售顾问小李：杨先生，您太有眼光了！酒红色的LX570相当特别，路上基本见不到！目前，全北京就只有这一台！这还是我们领导向厂家订了3个月，才得到的一台配额！就像您这块黑水鬼，专柜经常断货，不是花钱就能随便买到的！
顾客杨先生：你们这车跟路虎揽胜相比怎么样？
销售顾问小李：杨先生果然是行家，独具慧眼啊！现在市面上在150万到200万区间的顶级至尊SUV, 能把越野通过性和城市舒适性两方面都从容兼顾的，也就只有LX570和路虎揽胜了。
这两款车有很多共同点，都属于“基本功”很扎实的，也就是说配置都是很完备的。像纯机械四驱系统、空气悬挂、底盘升降、多地形选择系统等等这些，作为这个价位的SUV都是必须的！我就不多说了。杨先生，我主要把一些不同点介绍一下，供您参考：
第一，LX570性价比更高。揽胜3.0T原价176.8万，4S店加价30万，所以实际售价为206.8万，比LX570贵了40多万。另外，LX570享受4年10万公里免费保修保养，而揽胜的保养全都是收费的，4年下来要9万块钱左右。这样一算，揽胜3.0T比LX570要贵出50多万呢！当然，我知道杨先生实力雄厚，但咱也没必要花冤枉钱，您说是吧？
第二，LX570的性能更胜一筹。LX570是5.7升V8自然吸气发动机（270千瓦 / 530牛米），而揽胜是3.0T V6发动机(250千瓦 / 450牛米)，570无论功率还是扭矩， 27 / 29 都远远大于揽胜3.0T。这样您开起来会感觉提速更快，爬坡和脱困能力也更强。
第三，LX570的安全性更高。关于这点，杨先生，咱们先来看几张图片……这是一份网络论坛的截图，事故发生在去年下半年，是LX570追尾揽胜的照片，从图中看，揽胜被570追尾后，直接从3厢变为1厢，场面非常惨烈；而LX570的形变显然要小很多，主副驾驶席的门依然可以正常打开。同样作为顶级大型SUV, 为什么在碰撞后会有这样的反差？这主要是由于，二者车身结构不同造成的。揽胜所采用的是轿车和城市SUV常用的承载式车身，虽然底盘用钢梁进行了加固，但是车身强度和钢性，还是远不如LX570原汁原味的非承载式车身。
承载式车身的底盘和车身是一体的，而非承载式车身有独立的底盘大钢梁，车身架在钢梁之上，所以在发生碰撞时，LX570的底盘大钢梁更多地吸收了碰撞冲击力，车身受损就会少很多；相反，揽胜是整个车身平均地吸收碰撞冲击力，自然车身受损更大，变形更严重。
第四，LX570更可靠耐用。雷克萨斯的产品质量比路虎要好，出现问题的几率小得多（出示i-pad或纸质图片资料，并指点给顾客看）。王先生，欧阳这儿有份资料，请您看一下：汽车行业最权威的调研机构每年都会发布新车质量研究（IQS）和车辆可靠性评级（VDS）.
这是2013年新车质量排名数据，也就是新车在最初6个月内谁的故障最少、当然质量也就更好。雷克萨斯品牌每100辆车是52个故障，新车质量排名第一。而路虎品牌是每100辆车74个故障，只排到了第七。
我们再来看车辆可靠性评级（VDS）,也就是购买后2-3年内谁遇到的问题最少、当然可靠性和耐用性就更好。雷克萨斯每100辆车是66个问题，可靠性排名还是第一。而这张列了前25名的成绩单上，都没有路虎品牌。您看，排在第25名的就已经是每100辆车198个问题了（已经是雷克萨斯的3倍了），可见路虎品牌的可靠性和雷克萨斯的差距是很大的。
28 / 29 杨先生，对于一款越野车来说，可靠性实在是太重要了！因为它涉及到的不仅仅是返修率高、浪费金钱和时间的问题，更重要的，甚至有可能是生命安全问题！您驾车外出100次，只要有一次在荒芜人烟的地方抛锚，就有可能遇到生命危险！不仅仅是越野时，在城市中使用，可靠性也是一样重要的！您在日常使用中如果小毛病不断，故障指示灯频频亮起，这时候您说咱往不往4S店跑？跑吧，这车一修就得个把月，咱就开不了了；不修吧，那故障灯一直亮着，咱也怕安全出问题啊。好比咱过日子，最重要的就是舒心。谁都不希望自己的另一半动不动就闹别扭，要人去哄着她、伺候她，过得提心吊胆的。这用车也是一样的道理，买了车是希望给咱的生活带来方便和愉悦，不能老折腾咱，给咱添堵啊。
杨先生，咱们再说个非常实际的话题：LX570可以加93号汽油，而揽胜必须加97号，像新疆、西藏有些荒无人烟的地方，可不好找97号汽油啊！一款真正的SUV，它对油品的包容度，直接决定了您能走多远的路。LX570也是这个级别的豪华大型SUV中，唯一可以加93号汽油的一款。杨先生，不瞒您说，就在两个多月前，我的一位开570的老客户来店里保养时，非常自豪地告诉我：他和朋友们在今年春节后组织了车队去西藏自驾游，同行共有7、8辆SUV, 有开揽胜的、有开宝马X5的、有开Q7的、也有开奔驰GL的，在整个行程中，只有他的LX570从没有进过一次维修站，也只有他的LX570从没有为了加油问题发过愁！给他挣足了面子！和他同行的朋友们，都羡慕得不得了，都说回去之后要立马买台LX570! 这不，都有好几个找欧阳来签单的了！
杨先生，综合以上，欧阳认为：唯有像LX570这样，既高贵又不会过于高调的品牌形象，才能够符合您事业有成、有内涵的青年才俊的商务形象；唯有像LX570这样能够将城市舒适性和越野通过性同时发挥到极致的顶级至尊SUV, 才能够满足您最日常、也最极限的用车需求；唯有像LX570这样拥有了4年10万公里免费保修保养服务，又故障率超低、可靠性超高的顶级至尊SUV，才能够为您带来最安心、最无忧的用车体验。
所以，杨先生，我相信，雷克萨斯LX570一定是您最棒的选择！ 29 / 29
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