汽车修理厂营销规划及经营管理方案两篇

2023年12月20日发(作者：丰田荣放哪一款最值得购买)

汽车修理厂营销规划及经营管理方案两篇

篇一：高端汽车修理厂营销规划方案

一、汽车维修行业现状

1、行业特点

·私家车成为主要维修保养主体，需求向快速化，专业化发展。

·行业起步晚、起点低、竞争乱、管理弱，国家有关部门的法律法规上正逐步整顿规范汽车维修市场。

·国外企业加快进军步伐。连锁品牌澳德巴克斯，进入中国4年来共开设了13家店面，ac德科、博士等也都进入。有关数字显示，到目前为止，已经有不下30家国外知名汽车服务企业宣布了进军中国市场的计划。然而，这些外来品牌对中国的汽车维修保养市场还缺乏足够和清晰的认知，市场开发尚处于起步摸索阶段。

·资产规模扩大。随着汽车维修行业竞争日趋激烈，企业为了提高综合实力，不断扩大资产规模。

·用工成本增加，压缩盈利空间。对于汽车维修行业来说，过硬的维修技术是吸引客户的亮点，为了留住娴熟的技术工人，企业不断提高工资待遇和福利。

2、行业发展状况

随着汽车消费结构的变化和消费者消费理念的成熟，车后市场呈现出巨大的发展潜力和美好的前景

·汽车维修工业已经从综合、全方位性的大型汽车修理厂发展成为专项分工的连

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锁修理店。目前欧美市场上全方位性的大型修理厂已经被市场环境淘汰了。欧美汽车维修行业正朝着专业分工、横向联合作业的方向迈进。

·中国的汽车行业发展滞后于欧美发达国家，汽车后市场发展相应的还处于相对不成熟的阶段。

·一批集整车销售、维修保养、配件供应、信息反馈为一体的4S专营店、特约维修站、快修连锁养护企业正雨后春笋一般遍及全国。一个技术资金密集型、有巨大发展空间的崭新现代汽车维修服务业已展现在世人面前。

3、行业存在问题

·缺少核心技术、产品质量及服务意识淡薄。许多企业维修检测设备性能不稳，维修技术水品落后，服务缺乏规范和标准。

·技术人员文化素质偏低，行业管理力度不够，学校教育存在知识和技能盲点，企业缺少系统员工培训。目前从业人员总体素质有所提升，但和国外相比，高级研发人员还很缺乏，且人员素质的提升跟不上整个行业的发展。

·市场营销策略和方法不多。

4、车主汽车保养习惯

·近十年来，根据保养手册定期保养的车主占比，从20XX年-20XX年的83.8%上涨到20XX至今的90.8%，而觉得车有问题才去保养的占比逐年下降，目前仅为3.9%。车主们对车的保养意识也在逐年增加，坏了才去修理的观念正在被人们淘汰。

·超过70%的用户都会选择4S店保养汽车，但是4S店高额的配件价格以及工时费也令不少私家车主瞄准正规有信誉的大型汽修厂，或者选择廉价快捷的路边汽修店来养护汽车。

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·20XX年及以后购车的车主对功能方面进行过改装/加装的比例占到约4成，其次是配置、外观方面的改变，在动力方面进行改装/加装的比较少。

5、车主如何选择服务商

·看该维修厂属于几类维修厂。

·看证照是否齐全，主要是指由行业管理部门颁发的技术合格证书和工商管理部门颁发的营业执照。

·看是否执行“四公开”制度，即公开服务承诺、公开工时收费标准、公开投诉电话、公开生产、工作流程。有些企业还公开了本企业的管理、技术人员照片和简历、公开零配件价格、汽车维修后的保修时间等。

·看管理制度是否健全，有无张挂行业管理部门要求执行的“四个规范”（接车规范、竣工交车规范、现场管理规范、经营服务规范）等。

·看生产环境及现场管理水平。是否执行行业管理部门“三不落地”（工具不落地、零件不落地、油水不落地）的要求。

·看员工精神面貌，有无统一着装及工号章，接车验车人员的服务态度及工作质量等。

·看被行业管理部门、行业协会授予的荣誉称号，如“诚信优质服务单位”称号等。

·看收费水平。

二、豪华车市场现状和前景

1、豪华车市场概况

慧典市场研究网讯，“未来五至十年，中国汽车消费将向高端化、绿色化以及个性化三个方向发展。”日前，在由寰球汽车传媒集团主办的“创新智道——社会

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文化思潮与豪华汽车品牌定位高峰论坛”上，未来十年，中国汽车市场的价格总体呈现稳中下降趋势，但是消费者对于车辆的品质要求却会越来越高，豪华车市场前景看好。

去年，中国豪华车销售大约在100万辆。但是，这只占中国汽车市场的7%左右，而欧美成熟市场的豪华车则占30%左右。这表明豪华车未来在华依然有很大的增长空间。与会专家尼尔森中国区汽车研究副总监赵新智表示，此前对于豪华车按区间从低到高分为A、B、C、D四个细分市场，调查显示，目前中高级豪华、高级豪华车即C、D级市场呈急剧下降趋势，但是入门豪华A级和豪华SUV却表现火爆，整个豪华车区间发生了变化。所以，赵新智建议将对豪华车细分市场以潜在消费者为核心重新划分为：商务领袖型、品牌中坚型、技术新锐型、形象至上型和精明进取型，预计其中品牌中坚型和技术新锐型所占比重最高，分别为27%和24%。

20XX年的豪华车集体高增涨，奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯、沃尔沃、路虎等汽车圈里的贵族们在这一年气宇轩昂、收获不菲，论排名，奥迪毫无悬念的仍旧是带头老大，宝马和奔驰依然紧随其后，在三位大佬的身后，仍然是锲而不舍的日系、英系、美系豪车。

各大国际咨询公司对中国未来豪华车的增长机会亦非常乐观。LMCAutomotive预计今年的豪华车销量将由去年的97万辆增至超过110万辆（10年前，中国市场高档车销量不过区区3万辆）；到20XX年实现翻一番，达到195万辆。IHSAutomotive也预测，20XX年至20XX年，高端乘用车市场的销量增长率将达到三位数。到20XX年，中国的高端汽车销量预期将比20XX年提高139.5%，超过170万辆。

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2、三足鼎立：第一梯队保持绝对优势

20XX年的豪华车市场，“三足鼎立”仍然存在，不同的是，销量313036辆的老大奥迪与销量232586辆的榜眼宝马的差距，由20XX年的5万辆拉大到了8万辆，销量193339辆的探花奔驰与宝马的差距，由20XX年的2万辆拉大到了4万辆。从三强的增幅都在30%以上这一数据可以得出，第一梯队的竞争不是简单意义上的此消彼长，只能说竞争异常激烈。

在第一梯队的后面，是锲而不舍的日系、英系和美系豪车。这几年已经改变风格的雷克萨斯，显然是第二阵营的龙头，20XX年，雷克萨斯在中国的4S店悄然超过100家，同时，小排量车型的布局已然到位。也许是在雷克萨斯的带动下，英菲尼迪拟定在大连国产，斯巴鲁也将与奇瑞携手国产，同时英伦豪车捷豹路虎也都在落实国产计划……这其中的主旋律是“思变”，亲民的排量变化，本土化的价格变化，“织网”的速度变化等变化手段都是他们的利器，不过，20XX年也许只是它们在厚积薄发道路上的过渡期，谁能大有作为，三五年后才能知分晓。

超级豪华车市场更是火爆，官方发言人欧阳坤认为，中国即将成为全球最大的豪华车市场，“豪华车兼具奢侈和高档。豪华车一般是指D级车，这种车轴距一般2.5以上，发动机排量为大于2.5升，世界顶级豪华车如：布加迪威龙、科尼塞克、法拉利、阿斯顿马丁、保时捷等。进入超级豪华车系列，价格应该在12万英镑以上，也就是在20万-30万美元以上，换算成人民币，都是200万以上的车。而这些车型几乎不受车市凄风冷雨影响，总是处于“脱销状态”。

3、豪华车用户分析

（CTR20XX高端商务人士调查报告数据）

高档汽车消费者指商务人士中，拥有高端汽车品牌的人。具体品牌如下：

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国产轿车：北京奔驰-奔驰E级、北京奔驰-奔驰C级、北京奔驰-戴姆勒?克莱斯勒300C、北京奔驰-戴姆勒?克莱斯勒铂锐、华晨宝马-宝马3系、华晨宝马-宝马5系、上海通用别克-林荫大道、上海通用凯迪拉克-凯迪拉克CTS、上海通用凯迪拉克-凯迪拉克SLS赛威、一汽奥迪-奥迪A6、一汽奥迪-奥迪A4；

进口轿车：奥迪A5、奥迪A8、奥迪其他、宝马7系、宝马MINI、宝马其他、保时捷、奔驰S级、奔驰其他、大众辉腾、法拉利、凯迪拉克、劳斯莱斯、雷克萨斯、林肯、玛莎拉蒂、迈巴赫、讴歌、萨博、沃尔沃、英菲尼迪；

国产SUV：一汽奥迪Q5；

进口SUV：奥迪Q7、宝马X3、宝马X5、宝马X6、保时捷卡宴、奔驰、别克昂科雷、凯迪拉克-SRX、雷克萨斯、讴歌MDX、沃尔沃XC90、英菲尼迪。

A、高端车消费情况

·国产轿车拥有率高

·奥迪、宝马、奔驰仍然是最为钟爱的品牌

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·环保意识逐渐加强

·将汽车赋予了表明身份和展现个性的意义

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·对汽车的要求全面而细致

B、高级汽车消费者是怎样的一群人？

·他们区别于一般的商务人士

·多为公司中的“灵魂人物”

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·工作、生活事事顺心

·房地产投资领域也是他们的关注点之一

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·凸显身份的尊贵旅程

C、媒体接触习惯

·互联网和广播媒体的触达率逐年提升

·手机上网逐渐兴起，商务休闲都能满足

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·关注社会、时政和经济新闻

4、豪华车消费新趋势

（月度调查MONTHLY INVESTIGATION//《汽车商业评论》研究部20XX-12-25）

A、他们是什么样的人？

a.高端车预购人群年轻化、高学历、高收入特征明显

·年轻化：预购高端车消费者平均年龄仅有31.1岁，比整体预购车人群平均年龄年轻1岁，其中首购人群更年轻。

·高学历：预购高端车消费者大学本科学历占比达40%，高出整体预购车人群12%。

·高收入：预购高端车消费者家庭年收入在36万有67%，更有超四成消费者家

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庭年收入在120万以上。

·单身多：预购高端车消费者未婚占比位37%，大幅高于整体预购车人群未婚比率。

b.高端车预购人群人脉及物质资源优势出众，自由职业者居多

·在资源方面，预购高端车的消费者对于自己的人脉和物质资源较为满意，同样超半数的高端车预购人群认为自己健康状况良好。

·在生活方面，大部分预购高端车的消费者乐于接受新的事物(如科技方面)，喜欢稳定生活方式带来的安全感。但是仅有39%的高端车预购人群认为自己有较多的闲暇时间。

·在职业分布上，高端车预购人群33%为个体户或自由职业者，26%为企业中高级管理人员。令人惊奇的是学生比重达7%。

B、他们都关注什么？

a.车的外观够“炫”、性能和操控“给力”是年轻一代购买高端车时关注的重点

·操控和性能对于高端车消费者来说同样十分重要，不同年龄段消费者对于此要素关注程度都在前三。追求车辆性能与操控性是消费者选择高端车型最纯粹的初衷之一。

·外观因素的关注程度随着消费者年龄的减小而升高。车的外观是否够炫，性能和操控是否给力是年轻一代关注高端车的重点。对于高端车消费经历不丰富的年轻人来说，外观和性能等方面对他们的影响似乎比品牌忠诚度更加有效。

b.再次购车的高端车消费者受口碑传播影响更大

口碑营销对再购占多数的高端车消费者来说尤为重要。除口碑营销外，厂商对于企业品牌和产品质量的宣传也更容易打动再次购车的高端车预购人群。

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C、哪些高端车最受欢迎？

a.宝马品牌预购率最高

高端车预购国别相对集中，计划购买德系和英系两个国别乘用车的消费者占高端车预购人群总数的74%。从国别聚焦到品牌，计划购买德国三大品牌高端车消费者占高端车预购人群总数的43%。而路虎凭借近几年中国SUV热潮的兴起，在德系车的夹攻之下也有着较高的消费者预购率。

b.保时捷卡宴预购率最高SUV车型

SUV车型垄断20XX年第三季度高端车预购率排行榜TOP5。预购率排名TOP5的SUV车型仍以德系车为主，仅有揽胜极光为英系车，保时捷卡宴成为20XX年第三季度的高端车消费者预购率最高SUV车型。

D、消费者年轻化意味着什么？

a.以90后为代表的高端车消费者正加速着汽车消费年轻化的趋势

90后占比大幅高于其在整体预购车人群中的表现。相对于80后，90后父母能给予更好的物质条件。90后在高端车的预购占比中接近两成，其父辈的财富积累对于90后的高端车消费帮助极大。

80后消费者反映出来的差异更加符合中国国情，即80后生活压力较大，父辈对于其购车的支持远不如90后人群，虽然80后是高端车主力购车人群，但其高端车预购占比要低于其在整体预购车人群中占比。

b.年轻的高端车消费群体购车预算更高

随着消费者年龄的的减小，购车预算在不断的提高，相对于整体高端车预购人群来说，90后高购车预算的相对比例更高。计划购买高端车的90后消费者家庭收入居然有近半数超过了120万元，高于其他年龄段计划购买高端车的消费者，90

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后高购车预算的背后其实有着强大的家庭经济基础作为后盾。

c.年轻的高端车预购人群更喜欢大排量

高端车预购人群对于排量选择要大幅高于整体预购车人群，随着目标消费者人群的缩小，其对于大排量车型的预购倾向也在随之提升。对于车辆本身性能的追求使得高端车消费者对大排量车的选择较多，并且这种偏好在年轻一代的高端车消费群体中被放大（高购车预算与选择大排量车型之间相关性强烈）。

5、北京豪华车市场规模

20XX年2月，北京的机动车保有量突破了500万大关，总数达到501.7万辆。其中，私人机动车的占比也越来越高，截至20XX年底，私人车辆已占到机动车总量的七成以上。据交通部门预测，20XX年，本市的机动车保有量将达到600万辆。

到去年年末高档车所占的整体乘用车市场比例7.6%；在全球应该是10%左右，在欧洲要达到25%到30%，如果按照这样一个比例来算的话，高档车市场在中国汽车市场还有很大的发展潜力。

北京是豪华车占比高于全国平均水平的地区，目前豪华车估计30万辆以上，随着占比升高和保有量的增加，到20XX年年豪华车应该有100万辆以上的规模。高端维修市场将是快速增长的状态。

三、专业高端车项目swot分析

1、内部strength（优势）

·与4S比较，方便快捷，效率高，价格便宜，服务项目灵活，车源也相对较多；

·服务集中与高端豪华品牌，车型少，技术易于精专，便于新科技和设备的提升；

·服务对象属于非价格敏感人群，利润空间的压力相对较小，营销竞争中价格战

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的威胁较小；

·融合了4S店的规范化流程管理和综合维修厂灵活运营的特点，能更大程度满足高端车用户需求。

2、内部weakness（劣势）

·品牌初建，知名度低，需要更多的资源宣传推广；

·不像4S店，有厂商大品牌的品牌力、技术力、产品力全面、全力的整体支持，自身品牌塑造需要一个较为长期的过程；

·高端车技术和配件更为复杂、精密，对维修技术要求更高，以及服务多品牌需要掌握更广泛的知识和技能，人才需求压力较大，用工成本较高。

3、外部opportunity（机会）

·高端车市场增长快速，潜力巨大，而修理行业发展还不成熟，行业普遍存在人员素质低、维修技术落后、服务观念淡薄、营销意识缺失等现状，不能有效满足高端车用户的需求，市场迫切需要专业的高端车维修服务；

·4S店由于存在反应慢、价格高、效率低、距离远和服务项目不灵活等问题，致使多数高端用户虽然第一选择4S店维修，但不满意程度很高，用户渴望出现有4S店服务品质而少有其缺陷的专业服务机构；

·北京市政府大力推动行业规范化水平，优化竞争环境，并推动校企合作为行业提供更高素质和技能的人才，有利于专业维修的健康发展。

4、外部threat（威胁）

·国际大牌进入加快，以先进的理念、系统的管理、领先的技术和雄厚的资本，占据有利的竞争优势，挤压发展空间；

·过多的资本进入高端车维修项目，争夺市场份额，增加竞争的压力；

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·不良企业损害行业声誉，致使营销推广更加难以产生效果，增加经营成本。

四、专业高端车项目营销战略

战略的制定要参考市场分析和企业的实际进行，因为对贵企业了解不多，只能提供一般通用的思路。

1、市场调查

市场调查主要包括两个方面：项目立项调查和客户满意度调查。

项目立项调查是新建项目的制定经营和一小战略的依据，内容包括：在维修服务覆盖三层商圈之内，豪华车保有量、豪华车预购量、豪华车用户群、同类修理厂等。

直接作为营销运作的是客户满意度调查，这种调查不再是简单的收集资料、数据，而是一种与客户互动沟通的一种方式，调查本身成为一种营销的行为。其核心意义是把客户作为企业经营的伙伴，通过预设的调查方式邀请客户参与企业的经营管理以及品牌文化建设。在这种互动沟通过程中，客户感到得到关爱、尊重，并发现自己的参与对企业品牌塑造的价值，会极大提升客户对企业的认同和好感。因此，客户不但自己忠诚，更能成为企业的义务推销员和品牌传播者，为企业带来更多的新客户。

一般服务企业是把客户满意度调查当做一种客户管理工具，没有发掘调查过程中潜藏的营销价值，往往使调查流于形式。把市场调查上升到营销战略的高度，能够整合这种调查的客户管理和营销功能，创造一种能够大幅提升客户忠诚度的品牌营销模式。

客户满意度营销已经有比较成熟的理论和操作体系，可以根据公司实际整合客户管理、信息反馈和满意度调查，创建行业领先的服务标准，塑造领先品牌形象。

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客户满意度调查是需要持续进行的，根据汽车维修的特征，以季度为单位进行应该比较合适，至少应该6个月一次。

2、品牌定位

公司已经大致定位为专业高端车修理，但高端车从入门级到超级豪华车，品牌及其车型众多，而且目前许多企业定位专业高端车修理，面向所有高端车不现实也显得不专业，需要更进一步的细分。细分市场可以从用户人群和品牌及其车型着手。

具体的定位需要依据项目立项调查分析，根据自己的技术优势、资源特征和商圈内品牌车型、同类竞争等，综合考虑选择细分市场。比如可以选择人群及其车型相对集中几个群体，可以专业服务德系车或者其他国别划分的品牌系列。奥迪、宝马、奔驰，这些品牌用户拥有量高，但竞争估计也相当激烈，如果商圈内同类厂家太多，专业服务其他品牌也许是最合适的选择。定位需能够用一句口号表达，比如：尊享品质——德系豪车私家专修师。

定位的原则是客户认知清晰并认同，符合自己的优势以及竞争相对较弱，细分市场规模足够大并具有潜力。定位确定后，整个经营管理和营销的规划都必须围绕定位展开。

高端车用户描述：

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3、商业模式

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豪华车用户维修首选仍然是4S店，这和保修期低端车用户首先关注价格不同，而是更为认同原车商技术优势、产品品质，但并不表示认同4S店的弱点和局限。

对于综合性维修厂来说，由于行业环境不规范，在行业管理中，汽车配件还没纳入行业监督管理，配件中的正品件、副厂件、假冒件对汽车安全和质量影响很大，用户对综合维修厂的信任度不高。因此，在这种情况下，2S/3S维修店模式比较容易被高端用户接受。

这种2S/3S模式，维修店需要得到原车厂商品牌的授权，由厂商提供全面的技术资料、正品配件，成为厂商的特约维修店。2S店只做配件和维修，3S除了整车销售，做4S店的其余部分。同时与4S店与车商的关系不同，2S/3S维修店与厂商关系更为灵活和松散些，可以增加服务的灵活性。

2S/3S维修店合作厂商品牌不是独家，可以是一家以上，合作的范围和规模根据自己的品牌定位来运作；实力强大的话，可以同时运作多个品牌，如果实力较弱，可以逐步发展。

经营成功以后，可以整理概括一套自己的模式，通过连锁模式快速壮大企业规模，不断形成更大区域乃至全国性的专业高端汽车维修品牌。

建议才行3S店模式，因为客户满意度调查是营销战略的一个组成部分，信息反馈是这个调查的基础和必要手段，虽然作业的规范和要求与4S店的信息反馈恨意有差别。

4、品牌化经营

·首先是建立完善的品牌识别系统，包括经营理念识别、行为规范识别、视觉（实质是符号识别，主要为视觉，也包括音乐）识别。理念识别不光是提炼标语口号，而是充分体现在内部和与外部特别是客户的沟通交往之中。行为规范不能流于形

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式和书面的流程或条例，需要在作业过程中完全落实；特别是客户满意服务规范，要在每一个细微之处表现到位，重要的地方要做到让客户喜出望外。视觉识别除了基本的要求我外，主要是符合目标客户的认知习惯和审美情趣，具有高端的气质和文化品位。

·其次是创建领先的行业标准。行业目前还不成熟，行业的各种标准都有待设立，对一个新的品牌来说，这是一个快速提升品牌地位和资产的绝佳机会。行业的发扎初期，一个企业创建行业领先标准并不是什么难事，只要具备长期远光和规范化意识，有对自身运作进行持续评估和量化管理的文化氛围，自己对客户承诺的标准建立起来了，也就是同时创建了行业标准。如果实际运作中，自己的标准低于竞争对手，那么就加速改进并超越。在确定自己的标准领先以后，就申请权威机构和管理部门认证或推广自己的标准，或者参与、领导新标准的制定。当然，这些内容要全面、清晰、巧妙地传达给目标客户。

·第三是公关营销。公关策略就是企业通过对周边生产经营环境进行沟通和协调，营造利于公司的生产经营活动环境的组织或个人的行为。直接的目标是树立良好的公共形象，优化企业的经营环境，有利于危机发生后品牌形象重塑。公关方面除了符合行业要求和职业道德要求外，最主要的是参与公益事业，比如，公司周边环境卫生的维护和治理；司机驾驶安全知识和技能传播；参与车用配件、产品的假冒伪劣治理和打击；关爱司机健康驾驶等等。有计划地利用自身资源或与媒体合作，为周边公众、组织和目标客户免费提供诸如此类的服务。在公关过程中，行为要高调，自我表扬要低调，因为现代人越来越反感冒用公益之名的广告活动，功利性明显或产生反效果。

5、会员制营销

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·会员制营销的目标

公司发展的前期，需要的是快速扩大市场占有率，目标是吸引潜在客户购买服务；中期成长阶段，需要吸引潜在客户和维护现有客户；成熟期业务能力处于饱和状态，会员制营销目标则转向现有客户维护，根据2/8定律，挖掘20%贡献最大客户群的价值，维护客户忠诚。这是会员制营销在公司发展不同阶段的主要目标设计。

同时不同阶段还有次要的目标需要达成。次要目标一般包括：通过会员制计划及其活动的积极作用，提高产品品牌和公司形象；通过特别的促销、销售或其它活动，将客户吸引到零售网点，从而增加光顾零售店的次数；通过让客户将产品铭记在心来增加产品的使用和购买次数；针对客户的问题，形成解决问题的方案；通过在媒体上报道会员制组织的活动来支持公司的公关活动；增加客户支持能力；通过协助当地的广告活动以及举办特虽的展示会，来支持经销商的营销网络；*其他特殊的目标。

次要目标和主要目标相辅相成，每个阶段形成一种组合；次要目标设定大约不超过三个。

·为会员提供何种利益

折扣、个性服务、联合优惠、优先权、增值服务等，可以对客户提供的利益多种多样。而最能吸引客户的利益，是客户心目中的价值最大化利益。因此，有效的会员制营销，不是盲目或跟风提供利益，而是要根据目标客户特征及其调研分析，设计具有特色和价值感的利益回报。

高端车用户群，属于非价格敏感群体，因此折扣、优惠等不宜设计为核心的价值主张，而是合适作为次要的附带利益提出。了解和理解目标客户群的关注点、文

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化偏好、行为习惯，是设计核心价值主张的基础和必要条件。

对核心价值的表述也十分重要，巧妙的表述角度、刺激共鸣的语句，都会使客户自动放大价值，迅速接受会员资格。

回报利益设计，关乎会员制营销的成败。

·做好财务方而后预算

会员制推广和维护的费用很高，很多会员制营销失败的主要原因之一就是没有严格控制成本。所以，建立一个长期、详尽的财务预算计划非常重要，内容应该包括可能产生的成本以及收回这些成本的可能性。

·为会员构建一个沟通的平台

为了更好地为会员服务，企业必须建立一个多方位的沟通平台，这个沟通平台包括内部沟通平台和外部沟通平台。

内部流通平台：用于企业内部员工进行沟通交流，让内部员工理解、支持并参与到会员制营销的开发中去，因为只有内部员工同心合力，会员制成功的几率才有可能提高。

外部沟通平台：确定会员与会员制组织之间以及会员与会员之间需要间隔多长时间、通过什么渠道、进行何种形式的沟通。

·会员制的组织与管理

具体包括：确定组织和管理的常设部门，如用务中心；决定将哪些活动外包出去；确定需要哪些资源配合，如组织上、技术上、人事上等；如何实现为会员提供的利益，等等。

·数据库的建立与管理

及时有效地建立数据库，将会员的相关信息资料整合到企业的其他部门，以充分

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发挥其对其他部门的支持作用。会员资料对于企业的研发、产品管理和市调研等部门来说非常有价值，充分挖掘会员制的潜力，既能帮助上述部门提高业绩，也能增加会员制营销自身的价值。

·采用多级会员资格法

另外，会员制计划可以采用多级会同资格法，它的优点是适用于几个目标客户群。即使消费者从一个目标客户群转到另一个细分的客户群，会员制计划还是可以满足他们的需要。

6、整合营销传播

单一营销传播方式效果是有限的，销售和品牌形象的梳理，需要持续的整合营销传播。

A、不宜投放媒体

在北京，电视、报纸、杂志等的覆盖区域远远超出公司业务商圈范围，而且价格昂贵，不适应小型企业的营销传播。

户外广告属于本地化广告，以下是北京地区户外广告监测分析（第一季度20XX年1月—3月）

·机场广告

在机场的广告投放中，最为吃香的是酒品广告和汽车广告，也会有服饰类、银行类的广告出现，这和机场特别的功能作用有着息息相关的联系。

·地铁广告

在北京，每日客运量最大的当属城市轨道交通运行，所以，在地铁做投放广告是影响最大的，但是也是种类最为复杂的广告投放，在地铁广告中，没有规律可循，可能突然有一天你会看到一个十分打眼的广告投放，甚至会让你印象深刻，比如

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士力架的哈哈镜互动广告投放、凡客的凡客体广告投放等。

·车体广告和站台广告

即使你不乘坐地铁，走在马路上你依然无法逃脱广告投放的洗脑，他们来回的穿梭于城市的街道，受众也是十分庞大的一群，这就是车体广告。车体广告偏好于酒水、旅游、食品、医疗等等广告，而站台广告则会传达一些公益、电影、服装、活动等广告，让人应接不暇，眼花缭乱，混淆大众视觉的同时引起受众的关注。

·商场广告

商业街、步行街、电子建材城、摄影建材城等购物场所的广告投放，我归纳为了商场广告，商场广告是最典型的因地制宜类的扎堆儿广告投放，例如步行街的广告投放往往离不开品牌的宣传、新品的宣传等等。在这一类的广告中，他们的广告投放质量较高，而且有固定模式，形成一道靓丽的品牌宣传效应。

地域广告分区受众量数据

这些媒体同样是价格昂贵，也并非公司目标客户最有效的媒体接触点。

B、适合投放媒体

适合公司投放的媒体，标准是成本小、本地化、到达率高。适合公司的媒体包括网络、手机、广播、社区电梯、社区停车场、社区广告牌、自媒体。

·网络推广

有巨大的免费资源和廉价广告位，选择目标客户偏好的本地网或全国网本地站宣

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传或投放广告，适合综合宣传。

·手机推广

主要方式是短信和彩信。短信推广促销、活动、公告等信息。彩信推广是用手机报的形式，向客户定期发布公司咨讯，维护老客户，拓展新客户。

·广播推广

目标客户收听最多的是交通电台广播，有多种投放方式，可以发布各种信息，也可以对公司进行新闻报道。

·社区推广

包括社区电梯、社区停车场、社区广告牌，于目标客户集中的社区有选择地投放，到达率高，也有利于没有指定品牌的客户选择本公司的服务。

·自媒体推广

包括官方网站及注册社交网、公司特制高端车维护指南、DM彩页等印刷品和车间现场。网站需要咨询、互动、报修等功能。公司特制高端车维护指南是对客户的增值服务项目，制作需要精美，提供客户实际价值的内容，同时传播公司文化和品牌形象，因为印制数量有限，成本不会太大。

7、经营管理信息化

汽修厂管理系统已经比较成熟了，如果能够整合客户评价及其在线即时应答、营销项目评估、客户资料分享等，经营效率将会有更大的提高。

五、专业高端车项目三年推广规划

第一年：大力扩大知名度，积极开展促销活动，完善客源渠道建设

·宣传广告

从临近开业到开业前半年，尽可能利用免费资源，整合各种媒体资源，进行宣传

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和广告投放，力求在商圈的目标客户群中，品牌知名度达到60%，提示知名度80%以上。

广告投放计划根据目标客户聚集情况、当地媒体资源分布和公司实力是定，宣传广告的主要内容是品牌定位、资质和优势。半年后调整宣传广告计划，适当减少力度，主要的经历转向客源渠道建设和巩固。

·促销活动

促销活动以会员卡销售为抓手进行，开业前预订优惠套餐，开业期间（比如10天）优惠套餐，节庆日优惠套餐、突发事件优惠套餐、公益性优惠套餐等等，节日稀疏的月份创造话题开展活动，刺激目标客户加入会员，并到厂体验。活动有计划、有节奏比较密集推出，持续时间为一年。

促销活动优惠折扣是需要的选项，但不作为活动的主题，主题是能够让高端群体心动的利益。

·渠道建设

宣传推广是一种营销传播方式，同时也是一种主要的客源渠道，是一个创业初期主要的招徕客户的方式，并且需要长期坚持和维护。

同业合作渠道。与品牌厂商合作，获得特约维修授权；与车险商家合作，获取定点维修资格；与汽车救援机构合作，成为救援维修合作单位；与汽车用品、停车场和加油站等企业合作，开展营销合作。

异业联盟渠道。豪华车用户奢侈品消费品牌相对比较集中，比如劳力士、欧米茄、万宝龙、浪琴、天梭、雷达、香奈儿、路易威登、迪奥、圣罗兰、爱马仕、范思哲等等，同时她们也是商业银行的贵宾。可以与这些品牌当地终端建建立异业营销联盟，共享客户资源。

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社团商会渠道。目标客户同时也是一些社团商会组织的成员，比如健身、汽车、羽毛球、旅游/自助游、美容/美发/塑身/SPA、瑜伽、高尔夫、网球等俱乐部，行业协会，企业家协会，公司应该积极参加这些组织，利用各种机会宣传自己的品牌和建立良好的关系，并与各社团商会组织合作，把公司优惠产品作为各组织为其会员提供的利益。

对已有的社会关系资源，开业前就可以争取合作。而针对其他组织，在半年后已经打响一定知名度以后运作比较合适。

第二年：积极获取荣誉认证，加大公关推广力度，提升行业美誉度

·荣誉认证

社会汽修厂，和4S店比较，品质信誉处于劣势，而权威部门和第三方认证能有效弥补这种那个劣势。运营一年后公司有第一次参加各种评估、评比和认证的机会，公司应该抓住这个时机，尽可能多地争取各种认证活动，并获得证书。质量、环境、诚信企业、服务标准，争取在第二年度获得认证。

·公关推广

公关就是结束社会舆论和媒体，传播企业的品牌价值或主张，话题需要关注公共性、媒体关注，一般要借助当时的时事话题，形成借势，不是一成不变的条条框框。另外，公关最有效的方式，是公司主要任务的作为和言行新闻化，只要公司灵魂人物有兴趣和能力，可以独立策划以统领整个公关推广。

公关任务 强化品牌定位，区隔竞争对手，扩大品牌影响的深度和广度

公关主题 专业、专精、专享

核心体系 服务项目

传播目标 造关注 提价值 促销服务标准

创标准 树领先 增信技术力量

设备全 技术强 专业

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售

公关策略 根据需求重新包装服务项目，增加产品对潜在和现有用户的吸引力，增加项目增值含金量

公关载体 超级的专项服务承诺或修护套餐

赖

借助权威机构、媒体力量，确认公司标准的领先行和权威性，熟路4S模式以外是新标准

系列服务指标或诚信指标

精

通过技术能手、典型案例、技术竞赛、原厂合作等实证形式展现技术力量

核心技术人才、团队成员素质、硬件和培训项目

公关重点 新承诺或新套餐的推出，现有客户证言

政府行业规范，政府核心人才包装，获得治理活动，315，标准荣誉的传播，优势展确认发布 示

专访，参与或组织竞赛，发布会，话题

公关形式 业务发布，免费进厂体验，专访，话题

参与、支持政府或行业协会行动，承办论坛，倡导行业完善管理，话题

媒体组合 广告+自媒体+网络

当地新闻媒体+网络 当地新闻媒体+网络

第三年：完善独特的满意服务体系，树立专业高端维修领先品牌形象

通过两年的运作，公司的客户达到一定的领先规模，经营管理体系也应该相对成型，应该到整体提升，自成体系的阶段。因此需要提炼自己的体系，为扩张或连锁发展奠定框架。

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在维修市场，技术和产品还是4S店具备优势，公司所能完善和提炼的只能是服务体系，是专业技术和细微服务有效结合的现代修理厂顾客满意服务体系——CS服务体系。

CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为\"顾客满意\"。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的\"顾客\"是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。（这个有比较成熟的理论和操作案例，应该结合公司实际策划）

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篇二：汽车修理厂经营管理建议方案

一、服务理念

『专业的技术、人性的服务』是宗旨。

我们必须拥有最专业的业务团队、领先的维修技术与先进汽车诊断计算机设备，随时候命为客户提供保养及维修的建议，解答驾驭与座乘上的任何疑难杂症。同时我们必须了解科技与技术相辅相成的重要性，相信唯有专业与经验丰富的技师才能做出最正确的判断，针对客户的需求为您爱车的车况层层把关，让爱车随时皆能享有最佳的细致照料。

『最平实的价格创造超越原厂级的服务』是我们的承诺

单一窗口提供客户咨询买车、卖车、维修、保养、钣金、烤漆、保险、保固、出险、爱车免费健检、代办验车、取车、交车等服务。

让客户免出门、不耽误工作就可以享受以上所有尊爵服务！只要和爱车有关的服务，找我们就对了！

『最温馨舒适的环境』是我们的必备

厂内环境必须清爽明亮、干净整齐。并备有客户休息区，提供无线上网、报纸、电视、饮料、咖啡、最新汽车买卖交易与改装杂志，让客户等待爱车保养维修的时间也可以随时吸收最新信息！

我们坚持在地深耕、永续经营、诚信交易、服务至上的态度、精益求精的维修技术，是我们对客户的保证！

二、服务项目

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三、服务流程

（一）人性化的专业互动问诊（车主全程跟随）

（二）原厂同步的最新诊断设备

（三）实在透明的报价流程

（四）高规格的进口油品（另备有涡轮引擎专用机油）

（五）原厂的零件及配件组合

（六）最安心的紧急救车机制

（七）高质量的服务保固全程单一窗口

四、成本管控

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A、汽车维修服务业的业务流程及成本控制分析

汽车维修服务企业的业务流程主要包括：

（1）客户预约；汽车维修企业建立有效的预约体制可以最大限度的减少客户的等待时间，也可以使客户在自己方便的时间内去接受服务，同时企业可以把这些预约的服务安排在非高峰时间，便于服务人员为客户提供更好的服务，节约了服务成本；

（2）接车洽谈，系统登记；在客户来到店内进行维修汽车时，服务人员进行接待并且对客户进行系统登记，如果是初次来的客户，要建立客户资料档案，如果不是初次客户，系统里应该由客户的资料和维修记录；

（3）初步检测；由业务人员初步估计车辆需要维修的范围和价格；

（4）维修报价；根据维修初检单和报价单，来告知客户维修车辆需要的大概费用；

（5）客户确认；只有在得到客户认可之后，才可以进行下一步的维修工作；

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（6）维修派工及维修作业；开据维修派工单，并将车移至车间，进行维修作业；

（7）完工检测；车辆维修完成之后，要进行系统的完工检查，看是否合乎标准；

（8）取车结算；如果车辆检测合格，就要请客户结算维修费用并取车，取车时，应保证客户的车辆车况良好；

（9）售后跟踪服务；在维修完成之后，要对客户进行售后回访，目的在于与客户保持持续发展的关系。如果客户愿意继续在该企业进行维修服务和购买汽车的零配件，甚至介绍新的客户，那么可以使企业得到稳健地经营

B、在汽车维修服务的各个流程环节中，采购成本控制、工时成本控制、质量成本控制都发挥很重要的作用。

（1）采购成本控制：由于汽车的维修需要大量的配件，所以配件的采购成为汽车维修企业的一大业务流程。采购成本主要包括三大部分，分别为维持成本、订购成本和缺料成本。其中维持成本包括配件仓库的折旧、仓库管理员的工资以及仓库的保险、储存等，是维持企业正常运行的基本成本，维持成本一般占全年采购成本的20％左右。订购成本主要包括日常采购汽车零配件所需的相关基本开支，例如办公费、差旅费、电话费等。定购成本和维持成本随着采购次数或者采购规模的增加而增加，但是采购费用会大大减少。缺料成本包括缺少零配件损失、待产停工损失等。对于采购成本进行有效的成本控制，主要有ABC分类控制法、

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定期采购控制法和定量采购控制法等。

（2）工时成本控制：在维修派工及维修作业阶段的服务是用每小时所创造的价值来计量的，所以如果工时成本控制不但，增加工时，那么会使企业生产效率低下，使客户的等待时间加长。

（3）质量成本控制：质量成本控制是质量成本管理的一部分，其中包括预测与计划、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核。质量成本是指为了保证产品满意的质量而产生的费用以及没有达到产品的满意质量而产生的损失。汽车维修业的质量成本主要包括：A.预防成本即维修后产品质量的培训费、工作费、质量改进措施、工资及附加；

B.鉴定成本包括配件进货的检验、各维修环节的检验、工资及附加等；

C.内部故障成本包括车辆维修时产生的配件废品损失、返工成本、返修成本、车辆复检费用、车辆维修事故处置费用等；

D.外部故障成本控制包括车辆维修时产生的保修费用、附属配件的退货损失、索赔损失等。在现代汽车维修业的激烈竞争环境下，成本控制可以为其提供重要的竞争优势，促进企业总体成本控制目标的实现。

五、市场营销

1、忠诚度营销

A、会员制

B、积分制

C、整体承包制

2、促销策略：

A、折扣促销

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折扣促销和优惠券促销这两种方法差不多，不同之处是折扣促销是在购买或服务发生之后，付款现金时对车主进行打折优惠。而优惠券则是预支了这种优惠折扣。适时推出系列打折促销，对那些财力不足的消费者有着很大的购买诱惑。

B、优惠券促销

优惠券是汽车美容店印刷的用于本店范围内的促销证明，通常做成票据样。持有优惠券的车主可以用它来购买某些特定商品时冲抵一部分现金，或用它使部分汽车美容装饰服务达到特定的折扣。店方在使用这一促销模式时应注意优惠券的真实性。

C、样品促销

样品是指免费提供给车主或供其使用的商品。样品可以为重点客户单位送上门或邮寄发送，在汽车美容店内可以向所有对样品感兴趣的车主提供或附在其他消费商品上赠送。

D、赠品促销

赠品是指以较低的代价或者免费向顾客提供某一商品，以刺激购客购买某一特定品牌商品。做赠品促销时最好联合生产厂家一起做，否则只由经营者自己提供赠品往往代价太高。

E、特价促销

特价商品是指以低于正常商品的价格向顾客提供商品，这种价格通常在外包装的醒目位置予以表明。

F、奖励促销

奖励是车主在本店购买商品时，向他们提供获得的物品、现金的机会。例如在冬季来临时向全体车友免费赠送汽车防冻液。在本店更换油品及三滤的车主免费奖

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励一瓶玻璃水。购买会员金卡的车主免费提供一项汽车美容服务等。

H、质保促销

在车主对商品品质越来越看重的情况下，商品质量保证就成为一种非常有效的销售促销方式。特别对一些技术含量较高的耐用品，如汽车GPS定位系统、汽车音响系统等商品，应承诺保修期，有条件的可以联合厂家实行一定时期内包换和免费维修，这就解决了车主消费的后顾之忧。在车主对商品品质越来越看重的情况下，商品质量保证就成为一种非常有效的销售促销方式。特别对一些技术含量较高的耐用品，如汽车GPS定位系统、汽车音响系统等商品，应承诺保修期，有条件的可以联合厂家实行一定时期内包换和免费维修，这就解决了车主消费的后顾之忧。

I、试用促销

是指将商品送给一些顾客，让他们免费试用以刺激他们对该品牌产品的兴趣。

六、内部管控

2、形象管理：5s管理

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