SA 9月理论考试试题

2023年12月4日发(作者：道奇酷博说明书)

SA理论考试试题（KP件）

说明：考试时间：60分钟

广汽丰田三明鑫泰物流园店

客户服务部

1．普通空调滤芯只能过滤粉尘飞虫等大颗粒肉眼看得见的物质，丰田纯牌空调滤芯还能过滤尾气颗粒,花粉,细菌,煤油黑烟和香烟的烟尘颗粒，丰田空调滤芯比普通滤芯多了一层___静电层___，所以过滤效果更佳，

2．如果长时间使用CAF，滤清器就会被堵塞。这样就会降低气流量并逐渐降低空调的效率。如果长时间不更换CAF，还会加速空调系统内蒸发箱及管道等部位 粉尘颗粒 和 细菌颗粒 _的积累，从而导致空调寿命缩短以及影响车内人员的健康（特别有小孩的车主），也同时建议每年至少一次的空调清洗杀菌。

3．纯正CAF与非纯正CAF之间的区别是：要求CAF能够收集__大量____的油泥和灰尘，就要具备__最低气流阻力_____才能持续很长时间。丰田纯正CAF使用可以满足这些要求的滤芯。而非纯正CAF则使用很快就堵塞的普通滤芯材料，不但不能收集大量的油泥和灰尘，还会影响空调系统的效率。

4．发动机机油降低发动机能量损失以及发动机内摩擦所致的接触面生热和磨损。

发动机机油共有5种作用：__清洁____、润滑______、_防锈_____、_冷却_______和_密封______。

5.定期更换机油的必要性：

1.机油易变质：发动机内部___高温__、_高压____的工作条件，导致机油出现老化变质。

2.机油易被污染：机油清洗下来的__金属屑____或__燃料残渍_____，不断地堆积在机油里，最终会形成油泥和积碳

3.老化机油对发动机有不良影响：一旦机油的防锈作用减弱，发动机内部就容易_生锈_____，造成损害。

6．发动机机油， 分为矿物油：是由精炼石油工艺制得，_分钟_____大小不一样，但是矿物油因其生产成本较低而被普遍使用。

半合成油：合成混合油是20%左右的PAO（聚α-烯烃）或酯类和80%的矿物油或氢化裂解油的混合物。这种混合油能够以低成本提供接近于100%合成油的性能，但是其___耐热性___能不如100%的合成油。合成油: PAO油或酯类油称为合成油，具有一致的元素成分和分子大小。合成油是由化学分解和再次合成石油基制得。由于合成油生产成本很高，所以能够产生灵活的特性并且其剪切稳定性极好

6． 全新凯美瑞进行免费保养，不仅要符合相应的保养时间，里程节点，而且在工单操作上要必须要有

相对应的（ ）

7．车辆积碳分为两类（ ），（ ）．

8.

受电喷发动机控制特点的决定，汽缸每次工作的时候都是先______再______，当我们熄灭发动机的一瞬间点火被马上切断，但是这次工作循环所喷出的汽油却无法被回收，只能贴附在进气门和燃烧室壁上，汽油很容易挥发，但汽油中的____和_____物却留了下来，长此以往汽油中的_____和_____物越积越厚，反复受热后变硬就形成了积碳。如果发动机烧机油，或是加注的汽油质量低劣杂质较多，那么气门积碳就更严重且形成的速度也更快.

9．由于积碳的结构类似海绵，当气门形成积碳以后每次喷入汽缸的燃油就会有一部分被______，使得真正进入汽缸的混合气浓度_____，导致发动机工作不良，出现启动困难、怠速不稳、加速不良、急加油回火、尾气超标、油耗增多等异常现象。如果再严重会造成气门封闭不严，使某缸因没有缸压而彻底不工作，甚至粘连气门使之不回位。此时气门与活塞会产生运动干涉，最终损坏发动机。

10.由于整台发动机各个活塞的工作并不是_____的， 当熄灭发动机时，有些汽缸的______不能完全关闭，一些未燃烧的燃油不断蒸发氧化，会在进气管中尤其是_____后方产生一些较软的黑色积碳。一方面这些积碳会使进气管的管壁变粗糙，进气会在这些粗糙的地方产生旋涡，影响进气效果及混合气的质量。这些积碳还会_____怠速通道使怠速控制装置卡滞或超出其调节范围，这样一来会造成怠速低、怠速发抖、各种附属装置的提速均失灵、收油灭车、尾气超标、费油等现象。

11.减少及预防积碳方法: 1.加注______的汽油 (汽油中的蜡和胶质等不纯物是形成积碳的主要成分，所以清洁度高的汽油形成积碳的趋势就弱一些。不幸的是，目前我国的汽油质量与发达国家相比还较低，只能因陋就简。大家要注意高标号并不等于高质量，也就是说97号的油并不一定比93号的杂质就少，标号只代表油的______，并不能代表品质和清洁程度。)

12.既然中国的油品质量一时无法改变，一些车主为了保证汽油的______，会采用在汽油里添加汽油清洁剂的做法。这样可有效地防止在金属表面形成_______，并能逐渐活化原有的积碳颗粒慢慢去除，从而保护发动机免受伤害。不过汽油清洁剂的添加一定要慎重，如果加入了伪劣的产品会得到相反的效果。建议使用丰田原厂生产的油品添加剂。

13. 减少及预防积碳方法: 2.不要长时间______行驶(怠速时间长，发动机达到_______的时间也就变长，汽油被喷到气门背面后蒸发的速度就慢，积碳也由此而生。同时经常怠速行驶，进入发动机的空气流量也就小，这样对积碳的冲刷作用变得也_____，会促进积碳的沉积。

14. 减少及预防积碳方法: 3.多跑高速，尽量提高手挡车的换挡转速(多跑高速的目的就是要利用_____对进气道的冲刷作用来预防产生积碳。另外，提高换挡的转速也与多跑高速有着异曲同工之妙，把原来在转速2000时换挡变成2500转换，不但可以有效预防积碳生成，还可以提高汽车的动力性，也避免了换挡转速过低带来的爆振，保护发动机。

15. 减少及预防积碳方法: 4.使用燃油清洁清洗保护剂 (清洗剂在发动机工作时，被燃油泵随同燃油一起吸入供油管路内。随着燃油的流动，它不仅能清洗掉油箱内、汽油泵滤网上的胶质和喷油嘴上的胶质与积碳，还可以在发动机正常工作时，自动清洗掉气门上和发动机汽缸内的积碳，使发动机返老还童”，重新焕发出澎湃动力。由于从油箱、燃油泵滤网以及燃油管道内清洁下来的胶质会沉积在汽油滤清器内，所以免拆清洗后，必须及时更换_______。由于清洗剂中的化学清洗成份对橡胶供油管路有一定腐蚀作用，使用该方法时，一定要注意使用周期与间隔时间，建议用广汽丰田原厂高质量的清洗保护剂，不然会加快燃油橡胶供油管路的老化和腐蚀。 5.

拆机清洗

16．优秀的服务顾问因具备哪些 ( )。

A．主动，积极

B．热情，有礼貌

C．专业

D．负责

17．当入库车辆正在接受维修保养时,顾客要求更换冷却液,然而经检查判断,无须更换时,身为服务顾问的我们应该如何操作。( )

A．知会顾客理由,请顾客自行定夺

B．不知会顾客,要求技师更换冷却液

C．不知会顾客,结算时告知顾客没有更换未收取费用

D．知会顾客,并告知顾客没让技师更换

18．全新汉兰达D-4ST”三双发动机 1.双______,_____ 增压 2.双喷射(_____,______)

3. 双循环（______,______）.

-i(W) 是（______________系统）进排气智能控制系统

20.全新汉兰达动态扭矩控制四轮驱动系统，采用______控制AWD系统，仪表还有显示功能来了解动力分配情况。LOCK模式控制，在锁定模式下启动车辆，将最大扭矩传递给_______，加强脱困性能。时速超过40km，或驾驶员按下锁定模式按键，锁定模式_______。

21.全新汉兰达前后悬挂分别是_______,________。比较前款悬挂进行了改进，前悬挂（优化螺旋弹簧顶端及底端外型 减震器内采用低摩擦材料 优化下弹簧座的外型 增大上支撑轴承以分散载荷），后悬挂（减震器安装在较低的位置， 增大行李厢容积 纵臂和支架之间增加连接刚度，优化上下螺旋弹簧座角度

实现高稳定性、可控制性及驾驶舒适性）

22. 以下为全新汉兰达配备的智能安全系统说法错误的是（ ）

A. TRC牵引力控制系统

B. VSC车辆稳定性控制系统

C. EBD电子助力系统

D. EBA制动力辅助系统

23.全新汉兰达配置丰富,有 HAC______控制系统（不需特别操作 自动开启功能）, DAC________控制系统(开启开关,缓慢下坡,保证安全)。 高配 还有 _____安全系统（PCS） BSM____________系统 ACC_______定速巡航系统.

24.全新凯美瑞动力出色 超高的压缩比 ___________

水冷EGR_______循环系统 D-4S双燃油喷射系统

VVT-iW智能广角可变气门正时进气系统

25.

缸外喷射（进气歧管喷射）的优点 ①启动排放低 ② 进气门、喷油嘴积碳少

缺点：①发动机热效率低 ②喷射油量利用不充分 ，大多数品牌发动机都采用缸外喷射系统，这个系统不需要______油泵，结构简单， 保养方便，但发动机的_______受到限制，影响发动机的动力性能。

26.

缸内直喷的优点:

发动机热效率极高 燃烧更充分 缺点：启动时排放高 _______和______容易形成积碳.

全新凯美瑞采用缸外喷射+缸内直喷双喷射系 ，冷车启动为缸外喷射，中负荷（2500转内）采用缸内缸外喷射，高负荷（2500转以上）采用缸内直喷.充分发挥了两套喷射系统各自的优点，可以说这是当今最强的自然吸气发动机。

27.全新凯美瑞6AT变速箱采用世界三大厂家中爱信，有四大智能系统1.空挡控制系统 2.补油减档控制系

3.预紧差速器 4.__________

28．接到顾客投诉我们不应害怕,应积极面对、解决。当无法清楚界定原因或责任时，我们应如何操作。( D )

A．能糊弄过去，就尽量蒙混过关。

B．各打五十大板，双方各付一半责任。

C．尽量维护本店利益

D．不违背原则情况下向顾客方倾斜

29．如何消除顾客的担心和疑虑( )

A．对即将要做的事进行概述，让客户进入舒适区。

B．告知需要的时间和费用，寻求认同。

C．专业的接待

D．商业礼仪的运用

30．对客户进行分类哪三类 ,__主导型____,_分析型_____,__被动型_____。

31．__主导型___类型的客户一般是老板和医生，需要我们表述及推荐时要有底气，他们会和你辩论看你行不行

32．__分析型_____ 类型的客户一般是工程师和知识知识分子，需要我们表述数据，他们比较沉默，看你懂不懂

33. ___被动型____ 类型的客户一般是记者和女性，他们需要你帮他做决定，他们比较犹豫，很注重你对他的看法，要赞美他（爱车，干净，发型）PMP。

34．下述内容中对拖车费用描述正确的是。( D )

A．保修期内车辆出现交通意外而产生的拖车费用属于保修范围。

B．当保修范围内零件造成车辆无法行驶时，从故障地点到任何一家广汽丰田销售店的拖车费用均属于保修范围。

C．当保修范围内零件造成车辆无法行驶时，故障地点至修理厂的拖车费用属于保修范围。

D．当保修范围内零件造成车辆无法行驶时，从故障地点到最近的广汽丰田销售店的拖车费用属于保修范围。

35．丰田提出的“内部客户服务意识”，开展的对象指的是( )。

A．经销店所有工作人员

B．来店车主

C．车间主管、技师 D．下一工序的内部人员

36．请从下列选项中选出能体现“内部客户服务意识”的事例。

A．SA店中以“尊重、贴心”服务理念接待预约车主。

B．结算时，SA陪同车主前往收银台结算。

C．SA接到已预约车主要求改变时间入库的电话后，马上向车间主管反馈相关信息。

D．技师从仓库领料后，SA发现仓管人员未及时更新库存数据时，及时指出并帮助仓管人员校对库存。

37．某天A车主来店抱怨凯美瑞车老是跑偏，下列语句中哪一句是我们最为推荐的应对用语。( B )

A．“我非常同情您的遭遇，但应该是正常的??。”

B．\"我完全能理解跑偏是令人很烦恼的,??\"

C．“许多车都会出现这样那样的问题，??”

D．\"出现这样的问题可不能忽视啊??\"

38． 一般维修在___天内跟踪；但如果返修、投诉顾客应在第___天跟踪；与安全有关的修理最好在___天跟踪

39．电话中要将“_微笑___”融入您的声音，注意语速，语调和音量。总是让客户先_____，显得更专业。

40.客户在寻找同事，不要说你的同事“外出吃午饭”“我不知道他在哪里”要使用____的语句

41．发动机在连续循环工作过程中，四冲程发动机活塞必须上下( D )次，才完成( )次工作循环。

A．2，2

B．3，2

C．3，1

D．4，1

42．广汽丰田公司强烈建议车主对爱车进行定期保养，因为定期保养有助于(ABCD )。

A．增加车辆的价值

B．提高车辆的行使舒适性

C．延长车辆使用寿命

D．提高车辆的环保性

43．下列有关蓄电池的叙述中哪一个正确（ ）。

A．蓄电池的电解液是蒸馏水和硫酸稀释的溶液

B．标准蓄电池电解液的比重是不随蓄电池的电解液温度而变化的。

C．蓄电池充电时，通气孔塞不应该从蓄电池上拆下。

D． 从蓄电池上断开电池电缆时，应首先拆下正极电缆。

44.针对作用详细内容，作业时间和费用，做出令客户_详细_____的说明以取的客_信任____。

45 客户刚驾到店，引导员判断是否_预约客户_____，若是准确的呼出客户的姓A。 46． 根据客户分类优先接待的是_预约客户______.

47环车检查结束时必须进行 ______、________.

48.向客户__详细解释___说明保养项目、所需零件的费用 ,

解释时使用保养项目与价格手册及

_____结算单_____便于客户理解与接受 .

49核对客户信息 ,核对客户地址，__联系____电话 ,复述作业内容和__价格____ ,SA在施工单上签字并请求客户___签字__.

50._____定律，这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在__与___时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“___”与“____-”其实这就是所谓的“_____MOT”，MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式.

51．服务流程之交车的目标：是在_预定____的时间内将车辆交还顾客. 保证客户在离开的______对销售店的服务满意。

52,针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，并根据车辆情况对下一次维修 / 保养提供_____的建议.

53 交车前需要做还哪些检查？①.确认单据、物品无遗漏，②到交车区进行交车前检查

③所有项目_已完成___、车内无_遗落_____的工具. ④旧件按客户要求存放 ⑤车辆内外干净

⑥.设置_座椅、空调__原位 ⑦.车身外观、油漆无新增损伤 ⑧.车头朝外，门窗头闭，车门_关好___

⑨在施工单背面填写检查结果、_签字____ ⑩.检查时间

54,费用解释的方法有 价格最小化，________, ________

55 .出厂后的新车，虽然已经进行过磨合，但是零件的表面依然较粗糙。另外在加工、装配时存在一定的______和一些很难发现的____。另外，新零件与配件间，有很多金属粒脱落，这些金属粒不仅使零件间的磨损加剧，而且落入机油后还会使机油的质量下降，影响了润滑的效果。由于新的零件在运行时________比正常时期大，所以油耗也会比较高。

56.,机油的五大作用__润滑___,__清洁___,_防锈_____,_密封_____,__冷却____.