福特汽车4S店钣喷流程之接待与定损

03- 接待与定损

一、 流程概述

对于来厂的事故车辆的接待，分几种情况：

1、 由客户驾驶来厂，钣喷服务专员需参照“互动式接待流程”，至少要进行环车检查

2、 客户未来厂，而是由拖车拖来或保险公司等转来的车辆，钣喷服务专员可在待修、拆检

工位进行接待。

钣喷服务专员都需要了解、记录案件经过。同时，需注重相关理赔资料的收取。

尚未定损的车辆，需及时联系保险公司安排查勘、定损。

对于能够确定维修项目（已经定损和客户自费的）的车辆，钣喷服务专员需告知客户预计的

交车时间（精确到半个小时）；客户自费的，需参照“目录式报价”流程，给客户准确报价。

经销商需设立待定损区域，有条件的经销商建议开设事故车业务的专用接待通道。

在接待区应设有一个常见维修项目时间及价格看板。

对于修复时间预计超过3个工作日的大事故车，经销商可另外建立相应的流程。

二、 目的

? 通过规范的流程管理，保证客户、经销商和保险公司的三方共赢

? 时间、价格的精确、透明，提升经销商内部效率，确保客户满意

? 事故车业务分流，确保及时接待客户

三、 流程图

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接待定损作业流程

作业流程图

流程名称 接待与定损 编号

文件编制单位 保险理赔组 日期

客户 服务专员 车间 零件仓库

审核 制作

或

客户自

已驾车

迎接、

问候客或保险公司转

户

①

事故车被拖车

送等方式进店

②

检查车辆

③

有定损单

或客户自

是

向保险公

司申请定

否

了解事故

经过，收

取理赔资

④

需要拆

检？

否

是

拆检

确认零件价

格及库存

⑤

有定损单

或客户自

费的车辆

否

协助保险

公司定损

和定价

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是

客户确认维

修项目、费

用及取车时

⑥

确定维修项

目、价格及

交车时间

开具工单、填写信

息跟踪表、工序间质

流程名称 接待与定损 编号

文件编制单位 保险理赔组 日期

作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料

作业指导书 审批 编制

①

A）迎接、问候客户

B）事故车被拖车或

A）按“互动式接待流程”执行

保险 公司等方式进

B）将该类事故车拖到待定损区或车

间的拆检工位上

店

检查车辆 ② 互动式预检表

1、 执行八步预检法或至少对车进行

环检

1、详细了解事故经过

2、阐述相关保险公司政策

3、完整收齐资料，与客户做好签

收，如不齐，则应在工单注明资料不

齐

1、车间技师完成拆检工作，并与服

务专员共同确定维修项目

2、大事故车需要有服务经理签字确

认

1、服务专员就事故车修复需要更换

的零件及所需工时，同保险公司协商

确定

1、根据车间负荷、钣金喷漆常见维

修项目修复时间标准及零件部提供的

缺货零件的到货时间确定交车时间，确定维修项目、价

并精确到半小时 格及交车时间

2、对客户自费的项目，需执行“目录

式报价”，给客户准确报价

③

了解事故经过，收

取理赔资料

④ 拆检 事故车估价单

⑤ 定损单

协助保险公司定损

和定价

⑥ 常见钣金喷漆修复

常见钣金喷漆修复

时间标准

零件和工时价格表

前台控工板

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四、 最佳实践经理

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内容总结

（1）03- 接待与定损

流程概述

对于来厂的事故车辆的接待，分几种情况：

由客户驾驶来厂，钣喷服务专员需参照“互动式接待流程”，至少要进行环车检

查

客户未来厂，而是由拖车拖来或保险公司等转来的车辆，钣喷服务专员可在待

修、拆检工位进行接待

（2）对于能够确定维修项目（已经定损和客户自费的）的车辆，钣喷服务专员

需告知客户预计的交车时间（精确到半个小时）

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