探讨国产品牌轿车4S店的营销策略

2023年11月19日发(作者：汽车抵押贷款平台)

目 录

摘 要…………………………………………………………………… 1

引言…………………………………………………………………2

1.汽车4S店的定义…………………………………………………………3

1.1四位一体………………………………………………………4

1.2 4S店都由来……………………………………………………5

2.4S店服务营销的相关理论……………………………………………… 6

2.1服务营销管理的理论简介………………………………………… 7

2.2 4S店服务营销管理的特点…………………………………………8

2.2.1服务对象…………………………………………………9

2.2.2服务态度…………………………………………………10

2.2.3个性化服务………………………………………………11

3. 4S店在服务营销管理过程中发现的问题…………………………12

3.1服务营销观念落后……………………………………………13

3.2售后服务水平较低……………………………………………14

3.3各汽车零配件用品服务的管理水平较落后…………………15

3.4服务流程………………………………………………………17

3.4.1缩短服务差距…………………………………………18

3.4.2优化售后服务流程……………………………………19

4. 提升4s店服务营销水平策略………………………………………20

4.1强化服务意识提高服务水平…………………………………21

4.2建立与客户之间的良好关系…………………………………22

4.2.1与客户进行交流………………………………………23

4.3增强售后服务质量……………………………………………24

4.3.1出厂质量检验…………………………………………25

4.3.2客户售后服务…………………………………………26

4.3.3质量监督………………………………………………27

4.4建立汽车健全的售后服务法律观念………………………………28

5. 国内4s店服务管理组成及路线……………………………………29

5.1建立以服务为主要目标的经营策略…………………………30

5.2整顿好4S店自主的品牌，建立完善的企业文化………… 31

5.3加强企业培训，实现员工整体素质的提升…………………32

5.4优化客户关系管理……………………………………………33

结论……………………………………………………………………34

参考文献………………………………………………………………35

致谢……………………………………………………………………36

探讨国产品牌轿车4S店的营销策略

摘要：目前，国内的车4S店的汽车行业正在日益壮大，汽车客户的购车观点方

向也在不断发生着新颖的变化，需求服务形式也越来越个性化。购买汽车销售服

务的同时也更加对汽车的舒适性的要求也越来越高了。汽车在行业品牌的竞争已

经明显有迹象渗透到整个营销服务体系中，这就要求4S店不仅要保证在顾客的

营销服务的质量的同时，还必须要求具有高度的专业服务意识，实施现代国产品

牌行业的服务营销管理策略。

关键词：汽车4S店；服务管理；销售策略

引言

进入新的国产的汽车行业市场以来，中国的汽车国内的市场经历了一个能够

让很多顾客所能够接受的发展阶段，国内外在汽车制造行业商店家在全国各地开

设了属于本身特色的品牌专卖店。国内的很多地方都拥有着数百家品牌4s 店，

同一个地方有多企业的4S店拥有共同的汽车品牌，顾客消费在选择自己喜爱的

汽车时主要考虑的因素有以下几个原因: 汽车品牌价格、外观和内部油耗、安全

性、舒适性、购车过程和售后服务。从当前的现状来看，随着国内汽车品牌的

4S店行业市场在中国内地的发展越来越容易被顾客所接受，在国内同等级竞品

车型之间有了细微的差异已不再是影响国内的汽车购买者的最重视的因素。现在

国内的购车顾客在购买汽车的过程中更加重视购买车过程中的感受及售后服务，

因此，在当前的状况下，要想获得更多的顾客和利润，就要在保证汽车外形多元

素的同时，要有更大的竞争力，要更重视对客户的服务，加强4S店的服务营销

管理制度。

1.汽车4S店的定义

1.1四位一体

整车销售

国内汽车行业4S店统一都是按照“四位一体”的经营模式来完善自己的企

业的，他主要就包括营销、零配件、服务等几个方面，他有着一样的对于外表管

理的形象、标识和管理标准，并不是单一简单的品牌特点，他是一个非常有特色

的个性的汽车行业的无形市场，具有相同的渠道和相同的汽车文化知识的理念，

国内汽车行业4S店同时也在进行推广国内各种类型汽车行业的品牌，而且看目

前的情况，国内汽车的生产的外部形象是拥有着非常好的优势的地位的。

四位一体

零配件 信息反馈

售后服务

1.2 4S店的由来

从这几年来的发展的情况来说，国内汽车行业的4S店的形式在国内是拥有

很强有效的发展的，在汽车营销服务行业里来看，在是满足于顾客服务需求而做

出的一种非常能够让顾客所接受的行业的营销形式，而在国内的汽车行业4S店

的关键核心就是针对于国内的汽车行业终身服务质保做出的能够让顾客们所接

受的解决方案，而国内的汽车行业4s所出现问题就正好可以满足顾客在各种，

想要的地方有着提供齐全的设备、舒服整洁的维修厂房、近代的汽车行业的营销

设备和服务管理水平、创造出了能顾更加现代气息的形式，能够营造出对客户进

行服务的设备经营模式、有着充足的顾客需要的备件供应服务、争取做到能够快

速准确的对顾客所需要的进行跟踪营销服务，使顾客对国内的一些汽车品牌产生

很好的所能接受的形式。因此，国内汽车行业的的关键词是解决方案和营销，实

际上，“服务经济管理与当今社会”的背景下，“国内汽车行业”模式与其他的

行业知识“以计划和服务为核心竞争力的时代”的行业销售与服务模式是同一个

目标方向前进，但汽车行业“4s”模式的名称更为时尚和新颖。

2.4S店服务营销的相关理论

2.1服务营销管理的理论简介

服务管理也探讨要怎么在服务的激烈竞争中产生环境管理企业，并取得胜

利，曾有两位成功人士，将服务管理定义为客户对服务的感受作为汽车在企业管

理上的第一驱动力，在他上个世纪九十年代初出版的图书服务管理和营销中，芬

兰学者格罗尼斯主张从技术质量为关键的理念转变为组织生产的理念，指出当前

市场处于服务竞争阶段，使4S店将服务营销中的经营战略转换为营销导向战略，

提出了顾客在服务质量中感知的念想,证实了服务的品质在本身上是一种感知，

它是顾客心目中所期盼的服务与顾客所感受到的服务相比较的结果，服务质量的

好坏取决于顾客对本次服务的感受，最终对于服务的评价始终取决于顾客。

2.2 4S店服务营销管理的特点

4S店的购车对象，就是要针对那些已经拥有汽车的顾客，或者是那些准备

要拥有汽车的顾客进行的，而顾客所希望的四种功能，做出了以下几种4S店服

务营销管理，总结出的特点：

2.2.1服务对象

服务对象明确，对于某一家4S店来说，其购车顾客可以分为两类，一类是

这个地区即将买车的新顾客，另一类是已经在这家店购买过车的老顾客,对于潜

在的购车客户，4s店应该学习如何发现哪些是潜在客户，研究出这些顾客想要

购车的因素，同时也可以对有类似的顾客进行一次有针对性的汽车文化的宣传，

对于那些已经拥有过本4S店汽车顾客来讲，汽车4S店，要做到掌握已经在本店

购买过汽车的，顾客相关信息。因此这样的话就可以建立一个购车顾客的数据库

和客户关怀体系，随时可以查询，找到需要关心的客户，并有针对性的及时做好

对客户的关怀。

2.2.2服务态度

顾客在4S店中购车的过程中，服务态度是至关重要的，销售人员的服务态

度的好坏，直接能够影响到4S店在经营上的成败，有实验研究表明，如果汽车

销售服务人员在工作中损失一个顾客将会影响到多数的潜在顾客，这种现象在现

在的汽车行业中，机器的服务态度是否好取决于消费者是否夸大自己产品的优势

或隐瞒企业或产品的缺点，服务态度是否好也取决于对顾客服务的方式，如不同

的购买机会，使用不同的服务方式。

2.2.3个性化服务

根据每位顾客的不同，做到根据顾客来进行个性化服务，是4S店在服务方

式上必须做好的一项核心的转变及创新，再给每一位顾客提供相对应的个性化服

务的时候，也要想到是否适合购车顾客所需要的服务，是4S店在提升销量的关

键一步。现在的人们在购车过程中首要注重的就是4s店销售人员的服务，是否

能够达到自己所希望的效果，要是顾客对本店销售人员的所期望达到的效果高于

实际感受到的效果后，那么就会产生一些不同程度上的不满意的地方，要是国内

汽车4S店行业能够在提供一些特殊的服务方式的时候、同时也要提供能够让顾

客感受到满意的服务效果，这样的话就会让顾客感受到高于所期望服务的效果，

并获得不同程度上满足感，这对于是否能够吸引到一批忠实的顾客是非常重要

的。

3.4S店在服务营销管理过程中发现的问题

3.1服务营销观念落后

国内汽车行业的服务首要的一点就是希望能够打破长久未做出改变的服务

营销框架，进而做到加强，要注重从汽车行业自身的品牌来提升顾客的质量，以

及所从顾客到角度带来的一切利润的基础上，建立顾客对本店的信任度得到进一

步得提升，实现互利互惠的关系桥梁，近期虽然汽车销售行业的前景情况虽一般，

不是很好,但相信只要把能够把国内汽车行业得售后服务做好，与此同时对国内

汽车行业销售人员也能够给行业带来巨大的利润，所以我们一定要把行业营销服

务作为国内汽车行业得发展做为第一目标来进行。

3.2售后服务水平较低

现在汽车4S店的销售人员的整体水平还不是太好，在网上视频中，我们可

以看到许多4S店会因为销售人员的服务质量差而导致顾客抱怨，导致售后服务

的整体质量较差，这些问题的出现，都因为企业里缺乏了系统的培训和教育，另

一边，汽车各零部件的销售在企业中也起着至关重要的作用，它保证了顾客能够

在较短的时间内享受到高效率，相对质量好的服务，同时也对4S店在汽车零部

件的管理上有了更深一层次的提高，4S店要如何把各配件进行统一的管理，在

配件的价格上如何加强管理，来增加配件所能给企业带来的营业收入，是汽车行

业在配件管理上要面临的重要的问题之一。

3.3各汽车零配件用品服务的管理水平较落后

目前，企业在各部件用品服务的管理上水平相对落后，随着近几年汽车用品

行业的发展迅速，各汽车基本配件已成为汽车4S店在经营的方式重要内容之一，

同时也给企业带来了不错的经济利润，企业的经济利润有了很不错增加，会对行

业的业务有着不错的发展，使得汽车精品店的管理水平有了不错的提升，同时也

提高了汽车精品店的管理效率。服务人员经常在4s 店为客户提供汽车维修服

务，向客户推荐顾客所需要的汽车用品，但4S店只能局限于使用原装配件，可

原装配件价格较昂贵，利润空间小。这些厂家由于追求利润，没有质量保证，导

致消费者对汽车养护产品及企业的品牌的信任度下降。

3.4服务流程

汽车4s店的主要服务流程就包括：客户预约、接车与客户接待、车辆初检、

业务派单、车辆维修、维修质量检查、车辆结算、车辆交付、用户回访。

3.4.1缩短服务差距

通过以上分析，在适应当前汽车市场状况的新变化时，应尽可能的提高4S

店在销售服务水平上的能力，做好针对于顾客满意度的销售策略，培养好员工的

整体素质和技能水平，抓住机会尽快融入到顾客集体中，更好的了解顾客对服务

的要求，加强对顾客的服务营销策略，来达到顾客的满意度。

首先要做到能够把可以帮助公司得员工留下来，为此，定期要为服务销售人

员做出一份服务问卷，由人力资源部做好统计工作，此外，年度得总结也将不同，

来反映服务人员得现实状况、服务营销的质量和总结情况。通过统计的结果，来

确定员工在工作中的表现，给出相应的回报来增加他们对服务评价的满意度，要

做到绝对的公平，否则效果将会产生相反的结果。

3.4.2优化售后服务流程

在企业对顾客的服务过程中，顾客在服务中，既是消费者，也是生产者，在

汽车的售后服务中，特别是在对顾客汽车服务的过程中，售后服务维修前台要做

到与顾客沟通，产生服务的二次效应，维修技术人员也要在与顾客的沟通过程中

达到最终的服务要求，从而构建了汽车4S店，在售后服务的流程中达到优化效

应，将客户置于整个服务的中心位置，这一位置的变化有利于全体员工关注客户，

形成以客户为中心的理念。

4. 提升4s店服务营销水平策略

4.1强化服务意识感知水平

如果4S店在对顾客的服务上，能够做到高于顾客在进店之前预期的水平，

那么客户的满意度是较高的，这样可以使公司具有高质量的服务水平。相反，企

业的服务水平被认为很差。顾客通常对服务质量有更高的希望。营销，包括广告，

公关和促销活动，是由企业直接控制。如果企业在宣传里夸大自己的产品和服务，

那么就会让顾客4S店的服务期望值会很高，那么一旦使顾客在企业里，所感受

到的服务质量达不到宣传时候的效果，那么就会对企业的服务质量感受大大减

少。

4.2建立与客户之间的良好关系

汽车4S店利润的最大途径就是进行顾客短信挖掘，因此要注意不断升级顾

客短信。为了更有效地赢得和留住顾客。提供多种情绪服务，例如:提醒服务，

如天气和道路状况，续保车险，车辆维修，驾驶文件年检等，应时刻提醒客户。

4.2.1与客户进行交流

汽车销售顾问说话时发送出两个信息：第一个是说话的内容，第二个是说话

的方式，作为汽车销售顾问，目的就是让客户接受，并认可自己，这就必须运用

语言艺术打动客户的心。

汽车销售顾问不仅要学会倾听和提问，更要在这两个活动中和客户有效合理

的互动，并且积极回应客户，积极回应，可以保证交谈，不会偏离方向集众，汽

车销售顾问的观念上，避免客户片面理解。

4.3增强售后服务质量

首先，必须保证有严格的质量标准的前提下，产品质量为第一任务。二是建

立完善的维修客服体系，积极处理顾客买商品的问题。最后，总结在下一个问题

出现的情况下出现的问题。为客户利益大化，车4S店需要制定一套保险制度，

提升顾客权益，爱护企业声誉。

4.3.1出厂质量检验

加强出厂前的质量检查，尽量减少问题。通过技术操作员明确掌控安全防

护方法，通过增强维修规范化和管理规范化，增强维修步骤控制，保证车辆单元

设备的正常运行。

4.3.2客户售后服务

跟进售后服务。当客户买的产品显示故障时，第一时间进行追踪并及时解

决。消息要及时反馈，预防相似问题再次发生。找出失败的根本原因，惩罚负责

人。

4.3.3质量监督

建立质量控制部门。买车者从4S店组成质量监督部门对公司进行全面监

督查，使公司有了大的提高。

4.4建立汽车健全的售后服务法律观念

汽车市场售后服务的发展，离不开各项法律法规的监督，所以国内的各类企

业应建立完善的规章制度，并要求员工遵守法律底线，同时也要做好对产品的监

督管理，统一标准制定完善后，不仅按照要求规范进行，而且要做好处理恶意竞

争的违法经营者，建立科学的标准，诚实守信，并能做好监督工作，汽车市场售

后这个庞大产业才能健康发展，才能有一个光明的未来。

5.我国4S店服务管理组成及路线

以目前的状况来看，我国居民人均收入水平都在快速的提高，人们在对汽车

的追求上已经大势所趋，对汽车的购买越来越理性化，顾客在购车过程中和购车

后，企业要着重的看待顾客对本次服务的满意度，这些情况都会反映在汽车购买

过程中以及售后服务，顾客关怀和汽车维修，经济性的满意度来说，所以在为了

满足顾客的需求上，我们要提供比顾客预期上更加满意的服务，所以4S店必须

从以下几个方面来加强自身的服务营销管理。

5.1建立以服务为主要目标的经营策略

由于汽车制造厂的严格要求控制，这个4s店的经营方式没有好的方案，唯

一可控的就是4S店拥有好的可控服务因素，服务是各个4S店产品的出厂的基础，

汽车在使用过程中的经济性等都有汽车市场来决定，顾客在类似于这些方面的爱

好是不能被改变的。一旦顾客在这些偏好区域，刚好适合这牌子的产品，经销商

在哪里购车就取决于4s商店的服务。有的时候如果4S店的服务能够达到顾客所

期望的要求，那么顾客就会产生对本店购车的欲望，从而使销售人员能够抓住顾

客的想法，以顾客服务为中心，为客户提供最好的服务价值，让顾客对4S店产

生利益和信任，从而最大的达到4S店在销售服务上提升顾客的满意度。

5.2整顿好4S店自主的品牌，建立完善的企业文化

4S店是各种各样的车，经销着某个牌子。很多企业都看好于自己的牌子。

他们没有一个高级品牌形象，为他们的膳食。同样，公司也缺少更好的汽车公司

文化。许多的消费者只知道这个品牌，但是对于一个具体的4S店来说，它没有

最深的映像，所以在很多经销商中没有比较的特点和优势。因此想要在激烈的汽

车市场竞争中收获到更多的顾客，实现企业经济有很好的发展，4S店就要针对

于此现象做出细致的规划，以及良好的服务流程，做好自身门店品牌的形象的提

升，用店铺的新颖来加深顾客对门店形象的记忆，要使企业内部的人员在顾客的

服务过程中做到让顾客满意的服务，要尽自己最大的努力给顾客一种周到的服

务，使顾客能够对企业产生忠诚度和信誉度，能够让顾客真诚的感受到企业对他

们的关怀，真诚的打动他们，使他们在购车，或者是售后车保养时能够自觉的选

择本企业，能够使企业产生一种独特的经营方式，也是顾客对企业之间架起桥梁

的一项重要措施，他能够与其他经销商产生明显的对比，同时提升自己的品牌口

碑，增强顾客与顾客之间的带动效应。

5.3加强企业培训，实现员工整体素质的提升

汽车4S店的经营者要重视销售人员，不断学习的要求，达到定期组织员工

进行统一的汽车文化学习，实现销售人员在汽车专业的知识面上有一个好的更

新，大大提升销售人员的服务水平。培训出来的员工对自己的公司有感情和忠诚，

没有听到这意味着什么，服务员工自己要加强自己的学习和能力的提高，增强个

人的整体素质。

5.4优化客户关系管理

根据数据的研究表现，汽车4S店企业的收入80%的利润来自于20%顾客，而

20%的顾客里，大部分都是老顾客，然而，在开发新顾客的成本上是远远高于老

顾客的，因此想要降低4S店的成本，就要实施对顾客关系进行一个有效的管理。

客户关系的管理是汽车4S店对顾客提供的一项主动关怀，并根据之前的购

车顾客的信息进行统一化管理，做好针对性的，提供个性化服务。客户关系管理

(customer relationship management，crm)可以提高销售准确性和客户成功率，

提高客户满意度，促进销售。通过种种研究表明，顾客与顾客之间会相互联系，

从而会产生当出现一名对服务满意的顾客，会对4S店带来至少五个潜在顾客，

而当顾客中产生一名不满意的，那么将会影响到很多人在购车中的购买意愿。顾

客关系管理（crm）相当于最有效，成本最低的广告，因为汽车技术升级带来的

涨价以及汽车消费者在买车时对车辆的可用性和质量的要求，与顾客的和谐关系

将是4s商店吸引客户的重要途径。4S店要灵活的运用科学的办法，加强顾客与

4S店之间的关系管理，使得企业在竞争中能够占据有利的位置。

结论

本文主要通过讲述4S店名称的由来，以及4S店在时间的推移中发展的过程，

主要通过对4S店的服务管理的现状，以及目前存在的问题，进行了系统化的梳

理，并提出了解决的方案，同时也提出了汽车4S店与顾客之间的维系关系，提

供好的策略，进而使得国内4S店针对于服务管理得到了不错的提升，并指出了

汽车4S店在售后服务上的不足，并提出了改正的观点。

参考文献:

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