发动机售后索赔数据分析和应用

2023年11月29日发(作者：江淮瑞风车质量怎么样)

发动机售后索赔数据分析和应用

吕启菊;唐云辉;李红艳

【摘 要】汽车企业欲在市场上保持强劲的竞争力,不仅要优化产品质量、价格、服

务态度等指标,而且要提高客户满意度.当产品出售给客户之后,客户调查数据和售后

索赔数据是客户反映的质量表现.相对于客户调查的“软质量”数据,售后索赔数据

是影响客户对产品质量认知的“硬质量”数据,是量化的数据,通过分析售后索赔数

据可及时发现售后质量问题,为相关部门质量解决问题提供数据基础,并且通过跟踪

数据趋势图检验问题解决有效性.因此售后索赔数据分析对售后问题解决、质量提

升意义重大.

【期刊名称】《装备制造技术》

【年(卷),期】2018(000)003

【总页数】4页(P194-196,211)

【关键词】IPTV;CPV;售后索赔数据分析系统;CARD;GART

【作 者】吕启菊;唐云辉;李红艳

【作者单位】上汽通用五菱汽车股份有限公司,广西柳州545007;上汽通用五菱汽

车股份有限公司,广西柳州545007;上汽通用五菱汽车股份有限公司,广西柳州

545007

【正文语种】中 文

【中图分类】F426.47

本文介绍售后质量评价指标IPTV、CPV的概念及计算方法、售后索赔分析系统、

CARD（Claims Analysis and Reporting Database索赔分析和报告数据库）、

GART（Global Analysis and Reporting Tool全球分析和报告工具）、售后索赔

数据在发动机工厂的应用实例，为售后索赔数据的分析、售后问题解决提供一些参

考。

1 IPTV、CPV概述

1.1 IPTV、CPV概念

目前国际上多数乘用车生产企业用IPTV、CPV来衡量产品车售后质量表现。

IPTV（Incident Per Thousand Vehicle）千台车故障数、CPV（Cost Per

Vehicle）单台车索赔费用。它们分别指在某一售后服务期每千台车的故障数（质

量索赔次数）和每台车的维修成本（质量索赔费用）

1.2 IPTV、CPV计算方法[1]

某公司采用单元法（Time to Repair）。以实际已经销售的车辆数量作为样本量，

把所需的分析周期按每30天划分为一个单元（Bucket），每个单元按线性法单独

计算IPTV、CPV等参数，然后累加。

线性法算法公式：

完全通过一个单元的车辆看作一辆车

部分通过一个单元的车辆，将该部分时间/单元时间（30天），得到这个车辆的调

整数，例如满15天，即AVS=15/30=0.5

下面以某批车辆在90天服务期的IPTV计算为例详细说明单元法算法（详见图1、

表1）：

图1 IPTV计算图示

表1 某批车辆在90天服务期的IPTV计算单元 车辆调整数 索赔 IPTV增量 IPTV

累积值0 6 2 333 333 1-30 6 3 500 833 31-60 5.5 0 0 833 61-90 5 1 200

1033

通过计算得到某批车辆在在90天服务期的IPTV为1 033.

某公司以MYTD作为IPTV/CPV考核指标，主要考核2MIS&12MIS IPTV/CPV

MYTD：车型年至今Model Year To Date，车型年计算从公历年上年8月1日开

始，至本年7月31日止。注：此处的日期为整车制造日期。

（n）MIS：n个月服务期 Month In Service

2 索赔数据分析系统（）

某公司使用的索赔数据分析系统为，该系统采用国际领先的数据库

技术，建立数据库基础平台。充分整合来自Mis制造系统、SAP系统、UserCard

系统、索赔系统的车辆制造信息、车辆销售信息、车辆索赔信息、车辆工单信息、

维修代码信息、人工信息、零件信息和经销商/维修站信息[2]，生成相应的Flat

File，由接口上传到CARD（索赔分析和报告数据库 Global Analysis Report

Database），GART（全球分析和报告工具Global Analysis Report Tool）从

CARD中提取数据（流程见图2），进行统计分析，生成各种分析报告，供相关质

量改进工作者使用。

图2 CARD/GART系统数据传输流程图

某公司发动机工厂常用的报告有三个：Top issue（问题排名）、Trend Chart

（趋势图）、Detail Report（维修清单明细）。

Top issue（问题排名）：

展示了所有失效零件的IPTV/CPV排名情况，通过分析Top issue可发现零件

IPTV/CPV数值和排名变化，识别零件质量表现突变情况。售后通常会对TOP10

问题或TOP20问题（根据具体问题IPTV/CPV数值占比决定）进行攻关，以改进

售后质量表现。

Trend Chart（趋势图）：

分析Top issue发现零件表现突变，需同步下载Trend Chart，根据趋势图，可以

清楚地看到索赔随着制造月的变化情况。

Detail Report（维修清单明细）：

维修清单明细包含车辆信息（VIN码、制造工厂、制造日期、客户购车日期、维

修日期），MYTD信息，发动机信息（型号、号码），服务站信息，工时信息

（代码、费用），失效零件信息（名称、失效模式、失效问题描述），失效里程等

信息。

通过分析维修清单明细，可完成问题初步定义。

3 发动机售后索赔数据分析应用实例

售后质量工程师做数据（TOP issue图3）分析时发现某机型曲轴皮带轮12MIS

IPTV数值及排名上升，随后下载Trend Chart（图4）得知201601制造月曲轴

皮带轮12MIS IPTV数据突变（通过TOP issue和Trend Chart发现问题）。

图3 某发动机12MIS IPTV Top issue（曲轴皮带轮数据及排名上升）

图4 某发动机曲轴皮带轮IPTV Trend（数据突变）

同步下载Detail Report（图5），通过柏拉图（图6）分析数据得知曲轴皮带轮

失效模式为：脱胶（图7），问题初步定义问题确定之后售后质量工程师、供应商

质量工程师、供应商组成问题攻关团队，收集故障件确认曲轴皮带轮内圈脱胶，与

维修清单明细信息吻合。该零件有两家供应商。团队一起前往供应商生产现场进行

调查，确定了原因并制定措施（问题解决过程如表2所示，持续跟踪曲轴皮带轮

IPTV Trend（图8），措施断点之后数据明显下降，问题得到有效解决。

图5 某发动机曲轴皮带轮维修清单明细

图6 某发动机曲轴皮带轮失效情况柏拉图

图7 某发动机曲轴皮带轮脱胶

图8 某发动机曲轴皮带轮IPTV Trend（改进前、后对比）

表2 某批车辆在90天服务期的IPIV的计算失效模式 根本原因 改进措施 断点时

间2016.10.15脱胶供应商A：在清洗磷化过程中清洗笼翻转不流畅致使零件下线

时没有完全烘干，涂胶硫化后水分散出造成零件生锈导致性能降低。1、酸洗磷化

线清洗笼由原先的大清洗笼更改为小清洗笼2、清洗磷化零件下线烘干温度由

100～120℃变更为 110～120℃,烘干时间由600±200秒更改为800±200秒 3、

更换清洗磷化设备，由老式酸洗磷化线更换成新的湿式喷砂磷化线供应商B：生产

过程烘烤硫化首模件流入正常生产零件中生产工艺改进硫化首模件压脱试验后全部

报废 2016.5.1

4 结束语

IPTV（质量索赔次数）、CPV（质量索赔费用）与客户利益息息相关。因此售后

索赔数据分析作为市场售后问题跟踪的第一环节，意义重大。工程师需要熟悉索赔

数据分析知识，确保数据的准确性，做到及时发现问题、反馈问题，与团队配合开

展问题分析工作，以达到售后质量团队改善售后质量表现，提高客户满意度的工作

目标。

参考文献：

[1]稽智华.上海通用售后索赔数据分析系统的开发和应用[D].上海：上海交通大学，

2013

[2]IBM 2.0 Training[Z]，2007.