2024年3月28日发(作者：纳智捷u6买了后悔)

电信公司客户服务中心主任三八红旗手先进事迹

电信公司客户服务中心主任三八红旗手先进事迹

沙坪坝是有名的文化区，知识分子众多，用户维权意识普遍较高，用户对服务自然也

有高要求。但是在这样的一个区域，沙坪坝分公司用户的投诉率却远低于主城其他区域，

用户满意度位居主城区前列。作为分公司服务质量管控部门的负责人，XX主任都有哪些心

得和我们分享呢？

细化指标 确保服务指标导向正确

说到底，服务指标的设置是为了帮助提升客户的满意度，“服务指标的提升是否意味

着客户满意度也得到了相应提升呢”，XX觉得这是基层服务管理者最该思考的问题。上级

部门下发的各类指标无疑是具有导向性的，但如何落地到营维部去执行，XX颇费了一番心

思：

近年来，市公司在服务流程优化和服务指标考核上对分公司趋于人性化，但这种人性

化对分公司而言，如果尺度把握不好就会使得服务指标与客户满意度反差加大。因此在指

标落地时，就必须对其进行再次细化分解，例如装移修预约流程实施后，社区经理可以通

过改约来进行缓装缓修，如果分公司不重视预约的真实性问题，将导致指标虚高而客户满

意度降低。在这种情况下，就必须强化营维部的执行，高度重视用户投诉，加大对单件投

诉的认定力度，同时对预约的真实性进行检查。

“此外，对服务指标的取值也不能一成不变”，XX认为。当无法按市公司的方法取

得各营维部的指标值时，沙坪坝分公司采取了指标名称相对，但统计口径更加切合分公司

实际情况的取值方式，比如障碍修复及时率，市公司统计口径包括10000号预处理量，无

法细化到营维部，分公司则根据各营维部完成情况，采用加减浮动值的方法，采取动态考

核的方式。而针对营维部完成较困难的一些指标，则采取了循序渐进的方式，让大家通过

努力逐步完成提升。

强化沟通 提升解决问题的质量与效率

“在服务工作中，沟通是重中之重，我们在和一线单元（营维部）之间，和各部门之

间，和用户之间，都需要建立良好的沟通”，XX介绍到，他们尤其注重和营维部的沟通，

除了随时关注营维部指标的变化，发现问题及时纠偏外，他们还教会营维部完成工作的一

些具体方法，针对疑难问题，他们会和营维部一起分析、探讨；

此外，他们和营维部建立了多种形式的沟通渠道，就存在分歧或理解执行不到位的问

题统一意见和做法，做到上下一致。

强化和用户的沟通，也是当前他们所关注的重点。比如在装移机方面，他们要求社区

经理要做好三个时间点（即受理后，上门前，竣工后）的有效沟通；

在处理投诉时，他们要求处理人员首先及时联系用户了解情况并做好安抚，其次在规

定时间内要有处理结果反馈，最后在处理完毕以后要进行回访。对于这些关键点的沟通情

况，他们加大了监督力度，通过不断加强沟通，服务问题的解决质量和效率得到了持续的

提升。

灵活考核 敦促一线执行到位

“要建立一套严格、公正、公平的考核机制，促使营维部相互之间比、学、赶、帮，

不断进步，但又不能一味死板的严格考核”，XX介绍他们的具体做法是：在流程、规范、

要求普遍执行较差的情况下，他们采取的是指标与单件相结合的双重考核方式，并且由分

公司层面统一考核；

在大家执行基本到位之后，他们采取的是只对部门负责人绩效进行指标考核，而单件

考核由基层单位执行，分公司层面进行检查；

对一些营维部认识问题较充分的问题，则通过通报的形式进行纠正和交流学习。

XX觉得，其实很多方法都是老生常谈，相信人人都会做，但是如何在具体的工作中

去运用，需要用心。她说：“还是那句话，少讲一些客观，多找一些主观，只有先改变自

己，从自己做起，才能改变别人。”。

XX从细节入手，通过细化指标，确保服务指标导向正确；

强化沟通，提升解决问题的质量与效率；

灵活考核，敦促一线执行到位等方式，持之以恒，取得了不俗的成绩。

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