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售后服务管理手册
G01.04-2003
第一版
沈阳华晨金杯汽车有限公司
售后服务事业部
2003年9月
售后服务管理手册
编 号/No. ：G01.04-2003
日 期/Date：2003-09-01
版本号/Version No.：第一版
前 言
华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。
华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。
该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。
售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部。
起草人：；孙 光
审核： 纪勋波
会签： 文 乐
批准： 驰 冶
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版本号/Version No.：第一版
1. 适用范围
2. 管理职责
3. 创建服务中心标准4. 售后质量信息管理5. 质量故障处理
6. 备件供应
7. 售后培训
8. 顾客走访
9. 服务满意度测量
10. 手册管理
目 录
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1. 适用范围：
本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。
2．管理职责
2．1售后服务事业部组织机构图（见图一）
2．2职责和权限
2．2．1售后服务副总裁助理的职责和权限
1) 负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。
2) 对售后产品质量信息的及时准确传递负责。
3) 组织售后服务满意调查，掌握顾客对售后服务的意见，改进服务质量，满足顾客需求。
4) 对售后备件合理定价、及时配备发送负责。
2．2．2售后服务事业部高级经理的职责和权限
1) 负责建立健全售后服务体系。
2) 负责保证售后服务质量和信誉。
3) 完成公司分配的相关职能活动，对其接口协调负相应的责任。
4) 对本部所管辖的各部门工作质量全面负责。
2．2．3售后服务部的部门职责
1) 参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；
2) 负责单一服务网络的规划、选建、考核、报批; 参与营销网络的选建，并负责对其售后服务功能进行评价与认定
3) 负责对服务、营销网络内售后服务体系的全面管理，并对售后服务顾客档案的建立与维护进行支持和监控;
4) 负责报修产品的质量认定；
5) 负责收集、传递服务中心售后服务过程中的产品质量信息，并及时处理顾客投诉及反馈;
6) 负责组织对营销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量;
7) 负责收集、整理和分析竞争对手在售后服务方面的工作信息，及时提出有利于改善和提第 3 页
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高本公司服务质量的积极措施;
8) 负责组织及开展客户服务活动;
9) 负责对服务中心的技术咨询、技术支持；
10) 负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作;
11) 负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递；
12) 负责提出对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划；
13) 负责应用于全国各服务中心的管理规范、核心流程的制定与推广；
14) 负责服务方面的顾客满意度调查；
15) 负责对各服务中心进行日常管理，实施考核、评价及奖惩制度；
16) 负责建立全国各服务中心24小时投诉热线网络系统；
17) 负责属地化员工需求计划的申报、参与招聘，并对其日常工作进行管理、考核及任免。
18) 完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。
2．2．4备件供应部的部门职责
1) 参与售后服务事业部质量目标的制定并组织实施；
2) 负责制订经营品牌的备件营销方案和销售计划的拟定及实施。
3) 根据地区保有量考核和监督管理各服务中心备件的储备定额，同时指导、审核其制定的备件最低储备量。
4) 在公司产品BOM表的基础上，结合市场需求，完成备件拆分，建立售后维修所需的SBOM。
5) 负责收集、汇总各竟争对手的备件信息、价格信息及价格政策。
6) 负责零部件市场价格的监督管理，备件价格目录的编制及报批。
7) 负责零部件采购计划制定、运输、仓储和销售。
8) 负责零部件中转库及第三方物流的管理工作。
9) 负责零部件发运过程中缺损件的补货及赔偿管理工作。
10) 负责筹建有效的备件销售网络体系。
11) 负责向技术培训部提出培训需求。
12) 负责属地化员工需求的申报、参与招聘，并对日常工作进行管理和考核。
13) 完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全面负责。
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3. 创建服务中心标准
为用户提供最佳售后服务，实现最佳维修服务效果，严格规定了申请、建立华晨汽车特约服务中心的条件及要求。
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3.1组织分工
3.1.1销售公司售后服务部负责规划、选建、考核单一服务网络，并协助销售事业部选建营销网络。
3.1.2服务网络发展委员会负责服务网络的确认及批准。
3.2管理内容及要求
3.2.1有意加入华晨汽车服务网络的服务中心，经售后服务部初步了解确认后，发与一份《特约服务中心申请表》。
3.2.2服务中心要如实填写申请，并按申请表要求附加营业执照等相关证明文件的复印件一同上报给售后服务部。
3.2.3售后服务部依据《特约服务中心申请评分标准》对申请表进行评分并形成《特约服务中心申请评分表》。60分以上合格，将按服务网络发展计划有针对性地进行实地走访，不合格则存档备选。
3.2.4售后服务部对合格的服务中心按计划进行实地走访，依据《特约服务中心专项访谈提纲》和《特约服务中心专项访谈评分标准》进行访谈并填写《特约服务中心专项访谈记录表》。
3.2.5走访结束后，向服务网络发展委员会汇报，经委员会讨论，最终确认、批准的服务中心，售后服务部负责与其签订《意向书》，未通过则存档备选。
3.2.3签订《意向书》的服务中心必须按销售公司的相关规定，订购相应的工具、设备，由售后服务部负责；订购相应的启动库存备件，由备件供应部负责；订购相应的VI用品，由市场部负责。
3.2.4服务中心在订购相应的工具、设备、备件和VI用品后，由售后服务部按照相应标准对服务中心进行验收，验收合格后，与服务中心签订合同，服务中心正式运行；验收不合格，限期整改，整改合格后，进入正常验收程序，如再不合格，则取消合作意向。
3.3涉及的记录表格
《特约服务中心申请表》
《特约服务中心申请评分标准》
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《特约服务中心申请评分表》
《特约服务中心专项访谈提纲》
《特约服务中心专项访谈评分标准》
《特约服务中心专项访谈记录表》
《意向书》
4.售后质量信息管理
对各信息源反馈的售后质量信息进行确定、收集、分析、处理、汇总、传递、上报及存档。为改进产品质量提供及时准确的依据。
4.1组织分工
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4.1.1客服中心负责通过销售服务热线反馈信息的收集、处理及汇总存档，对不能协调解决的质量信息填写《华晨汽车顾客待处理工单》，反馈售后服务部。
4.1.2 各特约服务中心负责售后日常维修质量信息的统计与上传。
4.1.2销售公司售后服务部是售后质量信息的归口管理部门，负责信息的收集、分析、分类、传递、处理、上报及存档。并直接与质量保证部做好接口协调工作。
4.2管理内容及要求
4.2.1质量信息来源
a) 客服中心销售服务热线
b) 各特约服务中心
c) 直接顾客
d) 销售商
4.2.2质量信息分类
a) 按其性质分为一般质量信息和重要质量信息；
b) 一般质量信息售后服务日常的车辆维修信息；
c) 重要质量信息指影响整车性能及人身安全、涉及公司声誉以及批量大，经济损失严重质量事故信息。
4.2.3重大质量信息分级
重大质量信息按重要程度分为3级：
a) 1级
－ 指造成重大质量事故，导致人员伤亡的质量信息；
－ 媒体即将曝光或已曝光的，对公司声誉会造成重大损失的质量信息；
－ 由制造失误造成用户损失，而产生用户投诉的质量信息；
－ 以及对公司损失超过车辆本身价值的质量信息。
b) 2级
－ 指造成重大质量事故，未导致人员伤亡的质量信息；
－ 顾客抱怨频次非常高的功能缺陷；
－ 直接影响公司销售的质量问题；
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－ 顾客索赔金额5万元以上的质量信息。
c) 3级
－ 顾客抱怨频次较高的质量缺陷；
－ 可能影响公司销售的质量信息；
－ 因质量问题导致车子抛锚的质量信息；
－ 顾客索赔金额1万元以上的质量信息。
4.2.4一般质量信息处理
4.2.4.1各特约服务中心负责日常售后维修工作，并在规定时间内反馈到售后服务部
4.2.4.2其他通过销售服务热线、售后服务热线、传真、信件及E－mail形式反馈到售后服务部的质量信息，由售后服务部委派、监督各服务中心协调处理，并形成《售后服务电话接听日报表》、《售后E－mail(传真或信件)接收处理记录》，传送给相关部门及领导。
4.2.4.3售后服务部负责将信息处理结果回执给各特约服务中心及顾客。
4.2.5重大质量信息处理
4.2.5.1各质量信息源反馈的重大质量信息，经售后服务部确认后，填写《重大售后质量信息报告单》，及时报送相关领导和质量保证部。
4.2.5.2 1级重大质量信息，经质量保证部确认后，要立即委派相关人员提供技术支持，协助售后服务部采取处理措施；2级重大质量信息由质量保证部提出处理措施，售后服务部给予协调处理；3级重大质量信息由售后服务部将信息反馈给质量保证部，并自行处理。
4.2.5.3售后服务部负责形成《售后服务部重大质量问题日报告》，并跟踪信息的处理过程和结果。
4.2.6售后服务部负责各种质量信息记录的归档保存。
4.3涉及的记录表格
《重大售后质量信息报告单》
《华晨汽车顾客待处理工单》
《售后服务电话接听日报表》
《售后E－mail(传真或信件)接收处理记录》
《售后服务部重大质量问题日报告》
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5.质量故障处理
在车辆出现故障时，确保快速彻底地为顾客排忧解难，避免问题升级，影响到企业信誉和形象。
5.1组织分工
5.1.1销售公司售后服务部质量故障处理的归口管理部门。
5.1.2各服务中心负责相关的维修、安抚用户，避免问题升级。
5.1.3质量保证部负责对重大质量故障进行技术鉴定、核实。
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5.1.4销售财务处负责相关财务处理工作。
5.1.5法律顾问负责提供法律支持，解决法律纠纷。
5.1.6销售公司物流部负责退回的故障车辆的运输。
5.1.7计划物流部负责退回的故障车辆的贮存和保管。
5.1.8其他有关部门负责配合销售公司处理不同原因引起的重大故障问题。
5.2管理内容及要求
5.2.1质量故障按其性质分为一般质量故障和重大质量故障。
5.2.2一般质量故障由各特约服务中心直接给予维修解决，维修后作为一般质量信息处理。质量担保期内的故障维修按质量担保规定的要求执行。
5.2.3重大质量故障处理
5.2.3.1客服中心和各服务中心接到顾客重大投诉，初步分析判定后要立即填写《重大投诉报告单》以传真或E-mail形式报送售后服务部，同时进行电话沟通。经售后服务部确认后报送质量保证部和销售公司相关领导。
5.2.3.2直接投诉到售后服务部的重大投诉问题，由售后服务部负责填写《重大投诉报告单》，并立即报送质量保证部和销售公司相关领导。
5.2.3.3销售公司售后服务部负责牵头，根据问题严重程度分别由质量保证部、华晨公关部、销售财务处委派专人，联合法律顾问组成重大投诉问题处理小组，小组成员应得到授权。
5.2.3.4处理小组必须于当天赶赴现场，对问题进行分析鉴定，分清责任，与顾客协商出处理方案，双方达成协议后签字生效。
5.2.3.5对于重大投诉问题，销售公司采用授权各级处理人员的方式，具体授权范围为：
a) 区域服务经理为处理重大投诉的第一负责人，有权直接处理单项索赔金额在5千以内的投诉问题；对超出其授权范围的投诉问题，由其负责将信息传送到相应授权人处，或接受上级授权人的授权，委托其全权处理。
b) 单项索赔金额在5千以上、换车、退车同时经济补偿在1万以内的情况下，售后服务部部长有权直接给予处理并及时上报售后服务副总；
c) 换车、退车同时经济补偿5万以内的情况，售后服务副总有权直接处理并及时上报销售第 11 页
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公司总经理；
d) 换车、退车同时经济补偿5万以上的情况，由营销副总裁负责处理，并经总裁批准。
5.2.3.6协议签定后，立即传送给相应授权人员，由其按协议要求对重大投诉问题进行全权处理：
a) 零部件索赔：按质量担保规定要求处理
b) 整车索赔：按整车索赔流程处理
5.2.3.7 销售财务处接到索赔手续，首先核对授权人签字，对确属其授权范围内的索赔要立即拨付索赔款。
5.2.3.8 回厂的故障车辆，由销售公司物流部转交计划物流部单独存放，并做好标识和记录，以便转交质量保证部进行技术鉴定。
5.2.3.9事后授权人负责组织处理小组在《重大质量报告单》上做好记录。签字确认后，报送销售公司主管领导及质量保证部。
5.2.3.10销售公司售后服务部负责将《重大质量报告单》编号存档待查，保存期二年。
5.2.4整车索赔流程
5.2.4.1整车索赔标准
1) 整车索赔原则：
- 车辆故障由重大质量问题引起，且故障无法完全排除。
- 车辆由重大产品质量问题引起，车辆的修复达不到原出厂技术标准。
- 顾客提车不超过48小时，就发现重大质量故障或有故障顾客强烈要求换车的。
2) 不予整车索赔原则：
- 车辆行驶超过4万公里或2年（中华）；5万公里（海狮）。
- 车辆没有按照规定定期保养或操作、使用不当。
- 车辆发生过交通事故。
- 车辆有正常乘用以外的其他用途，如赛车等
- 车辆经受过影响性能的改装，或顾客索赔与车辆改装有关的。
5.2.4.2 经销商接到顾客投诉要求整车索赔，经销商安抚无效的上报区域服务经理。区域服务经理详细调查判定是否符合《整车索赔标准》，并协调、组织对车辆进行技术鉴定，对非质量问题的予以驳回；对存在质量问题且符合整车索赔标准的填写《整车索赔申请表》，第 12 页
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立即传真到销售公司售后服务部。
5.2.4.3售后服务部对经销商上报的整车索赔要求进行审核，对符合整车索赔要求的填写《整车索赔审批表》，不符合要求的予以驳回。
5.2.4.4若符合整车索赔要求，售后服务部上报《整车索赔审批表》给销售公司主管副总经理、总经理和副总裁签批。
5.2.4.5报告通过，售后服务部通知经销商到当地税务部门开据退车证明，并在10天内将证明返回到销售财务处，销售财务处办理相关帐务问题，销售部发整车给经销商，由售后服务部通知经销商与顾客签订协议，将要求索赔的整车运回销售公司。
5.2.4.6对运回的索赔旧车，由售后服务部与物流部办理退库手续。退库的车辆由质量保证部分析鉴定，在七个工作日内提出分析报告。
5.2.4.7销售财务处根据质量保证部分析报告进行财务处理。
5.3涉及的记录表格
《重大质量报告单》
《区域服务经理及各相 关部门人员联络表》
《整车索赔申请单》
《整车索赔审批表》
6.1中华备件供应
售后备件的采购验证、运输、及库房贮存保管的控制直接影响维修产品质量，售后服务事业部要严格把关备件供应管理的各个环节。
6.1.1组织分工
6.1.1.1销售公司备件供应部负责售后备件供应的全面管理。
6.1.1.2配套采购部负责按备件采购计划协调采购及到货检验。
6.1.1.3第三方物流按规定要求，执行备件的入库、出库、备件运输及协助盘点等相关工作。
6.1.1.4销售财务处实施财务控制，同时是备件仓库盘点工作的监督部门。
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6.1.1.5计划处是售后用自制件、白车身的提供部门。
6.1.2管理内容及要求
6.1.2.1入库
6.1.2.1.1 配套采购部根据供应商传递的信息进行订单核对，并做好相应的事先检验准备工作。并提前1天将《到货通知单》传真至备件供应部。
6.1.2.1.2 备件供应部采购计划员根据本月采购计划或需求认真核对《到货通知单》。
6.1.2.1.3 对于到货数量大于备件供应部的计划或需求，或到货品种超出备件供应部计划以外时，计划员应立即与配套供应部进行沟通协调，并将最终确认的《到货通知单》反馈给配套供应部和第三方物流。
6.1.2.1.4 第三方物流收到《到货通知单》后，要立即生成《备件入库作业单》，并做好收货前的准备工作。
6.1.2.1.5 《备件入库作业单》的内容应包括到货通知单号、实收数量(备件供应部确定的应收数量)、检验合格否、检验员签字。
6.1.2.1.6 备件到达第三方物流仓库，配套采购部的外协检验员应对售后备件进行检验，检验合格者，由检验员在《备件入库作业单》上签字确认。检验不合格者，由配套供应部负责立即处理，严禁滞留在仓库。
6.1.2.1.7 第三方物流保管员根据配套供应部检验员检验合格的备件进行清点，并将确认结果添置“实收数量”一栏中。对于到货清点数量大于或小于“到货通知单”中通知数量的或存在破损，第三方物流应立即反馈，并与物流协调员确认后方可收货。
6.1.2.1.8 第三方物流要根据库房返回的《备件入库作业单》生成《备件入库验收单》。
6.1.2.2从厂内领取备件入库
6.1.2.2.1当三方物流库存件不足且售后紧急需求时， 备件供应部采购计划员可填写《非生产用料审批单》。经配套供应部和计划物流部相关人员签字审批后，由备件供应部按照相关规定出具《领料单》，到厂内物流处仓库直接领取备件。
6.1.2.2.2领取的备件由备件供应部直接送达第三方物流仓库，第三方物流应立即组织人员依据《领料单》进行清点、接收，同时生成《备件入库验收单》经双方签字确认即可生效。
说明
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1) “到货通知单”的期限为3个工作日，超过时间限定不再作为收货依据。
2) 《备件入库验收单》应一式七份，第三方物流留底一份、备件供应部两份、配套采购部两份、财务两份。
3) 送货时间：超过工作时间及周六、周日，配套采购部要提前通知备件供应部及第三方物流。
4) 第三方物流每天上午9点将提供前1个工作日的入库验收单与库存表（E-mail）。
6.1.2.3库房管理
6.1.2.3.1入库差错处理
1) 第三方物流在库存管理中发现备件的实际库存与账目不相符合；在拆换包装、货物上架的过程中发现该批入库的备件状态与原状态不相符；包装中数量与包装上标示的不符；或备件在保管过程中因为各种原因损坏的，第三方物流必须填写《破损货物情况报告》，同时将状态有问题的备件单独存放；
2) 第三方物流将《破损货物情况报告》递交给备件供应部仓库主任，仓库主任首先确认问题备件的封存，然后分析问题产生的原因：如果由于厂家的失误造成送货状态错误，或数量不符，仓库主任应在《破损货物情况报告》上写明原因，并将《破损货物情况报告》发送给备件供应部采购计划员；由采购计划员立即与配套供应部联系，对于送货状态错误的件应在一定时间内予以调换，对于数量缺少的件予以补货；
3) 如果是第三方物流由于保管不善造成的备件破损，第三方物流负责人及仓库主任同时在《破损货物情况报告》上注明原因，将《破损货物情况报告》提交财务控制部，由财务控制部确认同意对备件的库存进行调整；
4) 对于第三方物流原因造成备件缺失的情况，应按备件的销售价格，在结算时由第三方物流进行赔偿。
5) 仓库主任应将所有的《破损货物情况报告》交由物流管理员登记。
6.2.3.2备件保管
1) 按定置管理要求，摆放整齐，防止磕碰；
2) 货位上零件包装上无灰尘，做好标识；
3) 货位标牌清楚、准确，无灰尘，增减卡每日一填写；
4) 及时清除废旧包装物，保持现场整洁；
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5) 库房做好防护工作，应设有防潮、防雨、防火等设施；
6.1.2.4出库
6.1.2.4.1 备件供应部接到各销售服务中心的备件订单后，订单处理员应立即对订单的规范性、资金占用、库存等进行审核，确认无误后生成《发货通知单》并传送至CDC或RDC的物流管理员处。《发货通知单》上要明确客户名称、代码、零件号、零件名称及数量。
6.1.2.4.2 CDC或RDC的物流管理员接到《发货通知单》后，立即进行确认并传递给第三方物流生成《备件提货作业单》。
6.1.2.4.3 库房根据《备件提货作业单》组织备货、出库。
6.1.2.4.4 第三方物流根据实际出库生成《备件出库单》，经双方相关人员确认后签字生效。
6.1.2.5 紧急出库
6.1.2.5.1 备件供应部将《发货通知单》传真至第三方物流及相关协调人员。
6.1.2.5.2第三方物流按照《发货通知单》进行备货。
6.1.2.5.3仓库主任在《发货通知单》上签字后将之交予紧急发运的承运商。
6.1.2.5.4紧急发运的承运商凭仓库主任签字的《发货通知单》到第三方物流进行提货。
6.1.2.6 紧急调入备件的出库
6.1.2.6.1 由于特殊原因，仓库主任在接到由工厂直接领取的备件后填写《备件入库单》。并根据事情的紧急性立即填写《备件出库单》，直接交由承运商发运。
6.1.2.6.2事后由备件供应部将入库单和出库单整理后交予第三方物流。
6.1.2.6.3第三方物流只需直接打印出《备件入库验收单》和《备件出库单》即可。
说明：
1) 对于紧急发运的备件，由第三方物流负责出具销售服务中心清点的凭证。
2) 《备件出库单》应一式六份，第三方物流留底一份、财务处两份、备件供应部三份。
3) 正常订单的发货通知一旦下达，备件系统应进入发货锁定状态。
4) 紧急订单的发运时间见与承运商签订的三方协议。
6.1.2.7服务中心索赔
6.1.2.7.1服务中心在正常订单、紧急订单订购备件到货后，必须在三天内根据备件的装箱单进行备件的逐件清点、上架；
6.1.2.7.2服务中心在清点的过程中如发现备件的数量、品种与装箱单上的不符，即出现第 16 页
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“盈”、“亏”、“错”、“损”等情况时，必须立即填写《服务中心备件验收索赔报表》，并将此表传送至备件供应部仓库主任处；
6.1.2.7.3备件供应部仓库主任根据《服务中心备件验收索赔报表》中所列的情况进行逐项确认；
6.1.2.7.4如发送到服务中心的备件出现短缺、或多送，仓库主任应立即对第三方物流仓库中该备件的实际库存进行核实，如实际库存证实确实少发备件给服务中心，仓库主任根据《服务中心备件验收索赔报表》确认是否需要补发，如确实需要补发，则通知第三方物流立即进行补发，由此产生的费用由第三方物流承担；如服务中心不需要补发，则将《服务中心备件验收索赔报表》提交给财务资金处冲抵发票；
6.1.2.7.5如实际库存证实多发给服务中心备件，仓库主任根据《服务中心备件验收索赔报表》确认是否保留多发的备件，如不需要，则通知第三方物流负责将多送的备件取回，如服务中心需要此备件，则通知第三方物流补开出库单，提交给销售财务处开发票；
6.1.2.7.6如服务中心接到的备件状态与需求不相符，仓库主任应尽快与备件技术员联系确认此种备件的实际状态，同时对库房内此种备件状态进行区分。
6.1.2.7.7如确定服务中心备件状态确实出现问题，通知服务中心将错误的备件交由指定的承运商运回中心仓库，仓库主任确认问题产生的原因，由于供应商或第三方物流的原因造成的供应错误，其相关费用应由供应商或第三方物流承担；
6.1.2.7.8如服务中心接到的备件出现破损，仓库主任根据《服务中心备件验收索赔报表》确认是否补发，同时按备件的销售价格，在结算时由第三方物流进行赔偿。
6.1.2.7.9仓库主任应将所有的《服务中心备件验收索赔报表》交由物流管理员登记造册。
6.1.2.7.10服务中心如无特殊原因超出时间未能上报《服务中心备件验收索赔报表》，中华轿车备件供应部原则上不予以索赔处理。
6.1.2.8盘点
6.1.2.8.1第三方物流仓库与备件供应部安排定期对所有产品进行盘点，盘点期间不允许出入库的操作。
6.1.2.8.2盘点的内容：查明实际库存量与帐、卡上的数字是否相符；检查收发有无差错；查明有无超储积压、损坏、变质等。
6.1.2.8.3盘点的形式：
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1) “永续盘点”：由第三方物流保管员应每周对有收发动态的配件盘点一次，以便及时发现、防止收发差错；
2) “循环盘点”：由第三方物流保管员对自己所管物资分别按轻、重、缓、急，做出月盘点计划，按计划逐日盘点；
3) “定期盘点”：由中华轿车备件供应部组织一年一次，由第三方物流及财务控制部参与年度清仓盘点小组，全面进行盘点清查，并制订库存清册；
4) “重点盘点”：中华轿车备件供应部根据季节变化或工作需要，为某种特定目的而对仓库物资进行的盘点和检查；
6.1.2.8.4进行“定期盘点”时，由备件供应部在盘点前准备好盘点表，组织第三方物流及财务控制部到备件仓库实际进行清点，将实际清点的数量填入盘点表，盘点完毕后，盘点表上应有第三方物流仓库与销售公司、财务控制部三方共同签字确认；
6.1.2.8.5所有盘库均需由第三方物流制作成盘库报告，以e-mail的形式发给销售公司备件供应部。
6.1.2.8.6对于在盘库过程中所出现的盘盈或盘亏，必须注明形成原因，第三方物流仓库需填写《库存调整申请单》，并以email的形式传至备件供应部、财务控制部申请库存调整。经由销售公司对形成原因认可的部分备件，可对相应的库存进行调整；对疑义的部分备件，需由双方确认，并得出具体处理意见后，方可进行库存调整。
6.1.2.8.7对于在盘库过程中发现由于保管不善，造成变质、锈蚀等配件：在收发、保管过程中已损坏并已失去部分或全部使用价值的；因技术淘汰需要报废的，经有关方面鉴定，确认不能使用者，由保管员填制《物资报废单》报经审批。
6.1.2.8.8第三方物流未经中华轿车备件供应部与财务控制部批准，不得随意进行库存的调整。
6.1.2.9借件、还件
6.1.2.9.1借件单位如有借件需求，直接填写《备件借料出库单》，必须填写的内容为：借件单位、借件人、借件日期、零件号、零件名称、单位，由借件单位负责人签字。
6.1.2.9.2借件人凭借《备件借料出库单》到备件供应部，由备件计划员根据所借备件的需求数量，查询当时备件的库存，审核可借出的备件数量，并在《备件借料出库单》上填写第 18 页
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借用数量，在“负责人”一栏签字确认，同时保留第三联作为备查。
6.1.2.9.3借件人持《备件借料出库单》到第三方物流售后备件仓库，由第三方物流负责人确认是否允许出库。
6.1.2.9.4如第三方物流负责人允许所借备件的出库，则借件人凭借有第三方物流负责人签字的《备件借料出库单》到第三方物流售后备件库房领取借用的备件，第三方物流库房保管员根据《备件借料出库单》上的“借用数量”将备件准备好后提供给借件人，同时在《备件借料出库单》填写“实发数量”，并在“保管员”一栏签字确认。
6.1.2.9.5第三方物流库房保管员最后将《备件借料出库单》的第二联交给第三方物流负责人作为备查。
6.1.2.9.6《备件借料出库单》一式三联：
第一联：借件人留存；
第二联：第三方物流负责人留存；
第三联：备件供应部负责人留存；
6.1.2.9.7借件人如需还件，直接填写《备件借料入库单》，必须填写的内容为：还件人、还件日期、零件号、零件名称、单位、借用数量、归还数量。
6.1.2.9.8借件人持填好的《备件借料入库单》到第三方物流售后备件库房还件，由第三方物流库房保管员根据《备件借料入库单》上的“归还数量”清点备件的数量，如发现实际数量与单据上的归还数量不相符的，必须在“备注”一栏标明情况，并由借件人签字确认。
6.1.2.9.9第三方物流库房保管员将《备件借料入库单》的第三联交给第三方物流负责人作为备查。
6.1.2.9.10借件人持由第三方物流库房保管员签字的《备件借料入库单》到备件供应部，由备件计划员签字确认。借件人最终保留第一联作为已还件的依据。
6.1.2.9.11 《备件借料入库单》一式三联：
第一联：还件人留存；
第二联：备件供应部负责人留存；
第三联：第三方物流负责人留存；
6.1.2.10特殊件供应
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6.1.2.10.1白车身订购
1) 服务中心如需要订购白车身，可填报订单，同时将该车上的VIN码附近切割下来，用数码相机拍照以e-mail的形式传递给订单处理员，同时将切割下来的VIN码用特快专递的形式传递给备件供应部；
2) 订单处理员接到服务中心的订单后，首先与服务中心进行订单的确认，确认无误后，填写《缺件反馈单》并附上照片，反馈给采购计划员；
3) 采购计划员根据VIN码提报《冲压件及冲压件分总成领用申请单》给计划处，计划处根据生产情况进行排产，同时将生产情况及时反馈给采购计划员；
4) 白车身生产完毕后，采用正常的出库流程进行物流发运；
5) 订单处理员应对服务中心的白车身订单进行登记备查，每次产生的白车身订单必须与收到的切割下的VIN码进行对应保存；
6.1.2.10.2发动机订购
1) 备件供应部可为服务中心提供刻有原发动机号的发动机，但前提是该发动机为索赔发动机；如不属于索赔范畴，则不提供刻原发动机号的发动机，由服务中心自行解决发动机改号的问题；
2) 服务中心如有需求，填报订单，同时提交《索赔申请表》给索赔员，如允许索赔，则索赔审核员将一份《索赔申请表》复印件交给采购计划员，采购计划员提报《备件增补计划单》给配套采购部进行采购。
3) 供应商提供的索赔发动机到货后，采用正常的出库流程进行物流发运；
4) 订单处理员应对服务中心的索赔发动机订单进行登记备查；
6.1.2.10.3钥匙、锁芯订购
1) 用户将所有的车钥匙（或红钥匙）丢失，发生此种情况时，为使发动机防盗系统继续作用，应要求服务中心更换用户的发动机ECU及发动机防盗系统控制器，同时服务中心将用户车钥匙的机械码提交给订单处理员，由订单处理员将机械码提交给采购计划员，采购计划员根据机械码向厂家下达备件增补计划采购全套车钥匙；
2) 如用户将副钥匙丢失，可告知服务中心直接定购未开齿的黑色钥匙，如同配一般锁上钥匙程序处理即可；
3) 如锁芯发生机械损坏，前门锁芯、行李箱锁芯等可单独提供。如用户希望到货周期较短，第 20 页
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且愿意一车上用不同的钥匙，可建议服务中心单独订购前门锁芯、行李箱锁芯；如用户不愿一车上用不同的钥匙，则需要服务中心提供车主钥匙的机械码，采购计划员可据此向供应商增补采购，但采购周期较长，一般为1月左右；
6.2、金杯配件的供应
6.2.1配件的采购、供应和销售
a) 华晨金杯配件只供应华晨金杯特约服务中心；
b)为了保证华晨金杯公司提供给华晨金杯用户高质量的原厂配件，维护华晨金杯产品的信誉，华晨金杯公司服务中心必须从华晨金杯公司中心库订购配件；
c) 对有外购件情况，视情节轻重，给予严肃处理，重者撤销服务中心资格。
d) 服务中心所购配件应本着“三包”服务第一、有偿服务及销售第二的原则，但鼓励服务中心销售配件，要求各服务中心在保证车辆维修的前提下进行配件销售；
e) 服务中心的配件销售价格，由金杯配件部提供统一销售指导价格，并符合当地物价部门的行业规定。
6.2.2 配件的订货
6.2.2.1 订货渠道：金杯配件部设在全国各地的配件中心库。
6.2.2.2 订货方式
订货方式分两种：a)正常订货、b)急需订货。
a) 正常订货：正常订货是满足服务中心正常维修、保养所需配件；
1、各服务中心每月10日、25日提报两次计划，一次为主计划、另一次为补充计划。
2、上报计划一个月内，各中心库通知所辖服务中心汇款金额及提货时间。所提报品种必须达到当月实际购买品种的60%以上。
3、上报计划中未满足配件，如服务中心仍需求，由中心库下次到货后满足。
4、如服务中心因某些原因当月不提报计划，请将情况说明传真至所在地中心库，作为以后考核服务中心的一个条件。
b) 急需订货：服务中心维修过程中，由于正常订货的数量和品种没能满足需要，而服务中心又急需的配件，在这种情况下的订货即为急需订货。
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由服务中心填写《紧急定货订单》，此种订货品种限制在10种以内，传到华晨金杯配件供应部，中心库接到订单后三日内发货，预调件的服务中心必须有华晨金杯服务部制定的月欠款额度且在欠款额度内，利用欠款额度调用的配件可按照“月初投放，月末回款”的原则执行，或是在沈阳华晨金杯公司财务账号上有足够资金的服务中心也可。
6.2.2.3 订单填写要求
a) 订单一式二份，填写完毕，一份给配件中心库，一份服务中心留查；
b) 订单填写必须字迹清晰、工整。订单上栏目必须填写齐全，并加盖特约服务中心公章；
c) 订单要按A、B、C、D、J等库区的先后顺序填写，并写清图号（以最新零件号为准），当填写内容不明确时，以零件图号为准。在计划的最后一页写清服务中心的名称、账号、税号、地址及收货人姓名；
d) 对于不规范订单，配件中心库将不予受理。
6.2.2.4 配件款项的结算方法
a) 服务中心在接到中心库确定的订单金额后，将购配件款汇往华晨金杯公司财务处。
名称：沈阳华晨金杯汽车有限公司
账号：111218-01-2014001170
税号：219
开户行：交行金客分理处
地址：沈阳市大东区山嘴子路14号
b) 所有的三包索赔款都转到配件款帐户上。
c) 月初发货，月末付款：是指服务中心在中心库购件，每月月初提货，月末将配件款汇到华晨金杯公司财务账面。欠款金额不得超过服务中心月欠款限额额度。（此条款只适用于急调件）
d) 钣金件的调件必须先将配件款汇或现金交到华晨金杯财务
后，服务部财务开发票，方可办理发货。
汇款名称：沈阳华晨金杯汽车有限公司
帐号：11218-01-2014001170
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开户行：交行金客分理处
6.2.2.5配件发运管理
各服务中心所在地中心库，根据服务中心配件科的指令，将配件发往各服务中心。
a) 服务中心自提货：指服务中心自备运输工具到配件中心库提取所订配件。
b) 配件中心库发货：中心库通过铁路快、慢件、铁路集装箱、邮局航空快件、特快专递等形式向订货服务中心发送配件，各种形式的运费均由服务中心承担。服务中心必须在配件订单上注明发运形式、地址、到货地点、联系人、电话等。
c) 配件收到后应立即将运费按指定账户汇款，否则，不再给发送配件。
6.2.2.6 配件仓库管理参见《金杯海狮特约服务中心建站标准》中相关内容。
6.2.2.7各中心库所辖区域：
沈阳中心库：辽宁地区；
北京中心库：内蒙、北京、天津、河北、山西地区；
哈尔滨中心库：黑龙江、吉林地区、；
济南中心库：山东地区；
武汉中心库：湖南、湖北、江西地区；
重庆中心库：四川、云南、贵州、西藏、重庆地区；
广州中心库：福建、广东、广西地区；
西安中心库：陕西、宁夏、甘肃、青海、河南地区；
上海中心库：上海、江苏、安徽、浙江地区；
新疆中心库：新疆地区。
6.2.3配件索赔
对出现服务中心不是从我中心库采购的配件要求索赔的，视情节给予重罚，直至撤站，追究责任。
6.2.3.1服务中心在中心库购买配件后发现质量问题（不包含外力造成），需办理索赔时，填写“配件索赔登记表”及“配件索赔索赔单”，配件留在服务中心待现场代表确认，不再返回配件中心库；
6.2.3.2现场代表对实物进行鉴定，对配件出库时间核实后，在“登记表”上签字确认；
6.2.3.3需索赔配件同三包旧件一样拴好旧件标签，在标签上“更换配件代码”下部注明“配第 23 页
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件索赔”和位置码；配件索赔的旧件必须单独打包装，与正常三包索赔旧件分开，内附一份《配件索赔旧件明细表》。
6.2.3.4.索赔配件同三包旧件一起邮寄到沈阳华晨金杯售后服务部三包结算科，索赔配件必须在三个月之内寄回，开同一张运费发票。
6.2.3.5.索赔配件需填写三包索赔单申请索赔，必须单独填写《配件索赔汇总表》。
6.2.3.6.配件索赔填写的三包索赔单必须单独装订，配件索赔汇总表放在第一页，后附《配件索赔单》、《配件索赔登记表》，可以与正常三包索赔单一同邮寄到沈阳销售服务部。
6.2.3.7.配件索赔期限为配件从中心库出库之日起五个月内，按上述条款办理，超过五个月不办理索赔。
7.售后培训
为提高各服务中心维修技能和服务水平，依据先培训合格后上岗的原则对各类服务人员实施相关的专业技术培训、管理和职业道德培训等等，促进各服务中心整体素质提高。
7.1组织分工
7.1.1销售公司技术培训部是对服务中心开展培训的归口管理部门，负责培训前期准备、开班管理、培训效果评价及培训后资料的归档工作。
7.1.2各服务中心根据培训部的安排按时参加培训。
7.1.3售后服务部配合培训部做好相应的安排工作。
7.2管理内容及要求
7.2.1 各服务中心需要培训时，可向区域服务经理提出申请，经售后服务部调研、核实，经理签字确认后送交技术培训部；依据产品设计变更等设计或工艺要求，需对服务中心统一开展培训时，售后服务部负责直接向技术培训部提出培训申请。
7.2.2技术培训部根据培训申请制订培训计划，报本部经理及高级经理审批后，回执给售后服务部，再由售后服务部负责安排回执给各服务中心。
7.2.3技术培训部负责每期培训班的前期准备工作，开班前下发培训通知，各服务中心按通知规定时间安排人员参加培训。
7.2.4规定应参加培训的学员，要按时参加培训，不迟到、不早退、不旷课。
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7.2.5培训结束后，由技术培训部组织考试，严把考试验证关，坚持合格持证上岗，并将学员学习期间的出勤情况、考试成绩及时反馈给售后服务部，再由售后服务部负责反馈给各服务中心。
7.2.6每期培训班的培训资料和记录，由技术培训部负责统一归档。
8.顾客走访
走访顾客，不断了解与征求顾客对企业、产品及服务的意见，收集产品在使用中反映出来的优点、缺点、问题、故障等信息及产品改进建议。是售后服务的一个重要环节。
8.1组织分工
8.1.1售后服务部负责组织进行顾客走访活动。
8.1.2其他职能部门负责给予配合及支持。
8.2管理内容及要求
8.2.1售后服务部每年应制定走访计划并组织实施，实施时组织技术、质量及相关部门人员参与，到顾客处征求对产品质量和售后服务工作的意见和建议，一方面调节和改善与顾客的关系，一方面为产品质量改进决策提供依据。
8.2.2如不能按计划组织走访工作，公司可组织召开顾客座谈会。
a) 一种方式：由公司举办，把顾客请到公司来（相应费用由公司担负）；
b) 一种方式：由各区域服务经理在各区域组织召开，相关职能部门人员参与。
座谈会上，组织召开者要与顾客讨论评价产品、售后服务质量，倾听顾客为产品质量和服务工作提出宝贵意见。
8.2.3必要时，各区域服务经理还可定期协同服务中心走访本地的大顾客和重点顾客。
8.2.4每次走访或座谈结束后，售后服务部要提出总结报告，归纳出产品质量和售后服务工作上需改善的项目，并上报给公司领导及质量保证部等相关部门，以供公司从中挑取出有第 25 页
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价值的信息，从而进一步找出问题点，改进产品质量，提高服务水准。
9.服务满意度调查
售后服务事业部将满足广大顾客对售后服务的需求和期望放在第一位，并将其转化成售后服务的工作目标，采取措施使其实现。
9.1组织分工
9.1.1销售公司售后服务事业部负责委托、监督第三方调查公司每年进行一次服务满意度调查。
9.1.2第三方调查公司负责服务满意度调查的具体实施。
9.2管理内容及要求
9.2.1第三方调查公司每年下半年按协议规定时间和要求进行一次服务满意度调查。
9.2.2原则各区域内选取一个具有代表性的城市，由第三方工作人员暗访或伪装成顾客亲身体验这六大城市中全部服务中心的各项服务水平。
9.2.2服务项目调查
a) 维修项目
b) 客户档案和维修档案
c) 服务热线
d) 索赔
e) 取车
f) 接待/回访
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g) 活动宣传
h) 收费
i) 投诉处理
j) 备件供应
k) 服务环境等等
9.2.3调查完毕后，对上述各服务项目，第三方负责统计出顾客满意度，并做出对比分析报告。
9.2.4售后服务事业部针对顾客满意度低的服务项目，讨论制定改进措施，从上至下号召全体服务中心对服务上的薄弱环节实施改进，由各片区服务经理负责监督，并实施验证。
9.2.5本次调查中的改进项目，同时作为下一期的重点调查项目。
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10.手册管理范围
对售后服务事业部各项工作流程、工作职责、以及相关规定做了详细说明。售后服务事业部对此手册有最终的解释权。
10.1组织分工
售后服务事业部负责本手册的管理范围包括本手册的编写、审核、批准、发布、修改、换版和日常管理活动，管理工作。
10.2管理内容及要求
10.2.1本手册由编写后，由售后服务事业部高级经理审核，售后服务副总裁批准后发布实施。
10.2.2本手册发布后，原稿由售后服务事业部保管，
10.2.3公司内发放本手册为受控版，并履行发放手续，公司外为非控制版，不负责修订更新。
10.2.4本手册换版更改应重新办理审批手续，并保存审批记录。
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图一：售后服务事业部组织机构图
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