“十大民生行业”服务质量排行榜

2024年3月29日发(作者：长安欧尚a600口碑)

相

真

Special attention

封面报道特别关注

“十大民生行业”服务质量排行榜

为

了促进服务质量的提

升，截至2015年8月，中

国“服务委”共对政府

便民电话服务、汽车保险服务、

民航、铁路服务、医院便民电话

服务、汽车救援服务、通讯服务、

家电、手机、安全门售后服务共十

个与老百姓生产生活密切相关的

“民生”行业，累计6000多个单位

（样本数）进行了暗访调查，平均

合格率为46.5%。

评分标准

按照习近平总书记在河南省

兰考县考察“焦裕禄热线”时提出

的“群众满意就是我们政府和企

事业单位工作的标准”的要求，服

务委专家委员会依据老百姓对政

府和服务单位的实际需要，制定出

20多个服务行业的评价标准，并划

定了91分及以上为A类，71～90分

为B类（A、B类为合格），60～70分

为C类，59分以下为D类（C、D类为

不合格）的标准，在划定所属单位

成绩标准后又确定了总单位合格

率91%及以上为A类，合格率71%～

90%为B类（A、B类为合格），合格

率60%～70%为C类，合格率59%及

以下为D类（C、D类为不合格）。

在明察暗访的同时，服务委大

数据中心还运用大数据民生监测

技术，对上亿条群众口碑进行收

集、分析，通过以上两个方面的情

况综合起来进行评价，使结果更

加科学，真实有效。

同时，相关阶段性成果还通

过光明日报社“内参”报送中央办

公厅、国务院办公厅或反馈给北

京市等地方人民政府引起重视。

专家组依据调查结果和大数

据民生监测情况认为，十大“民生

服务”质量总体存在的问题是“承

诺不落实，失信于民”。

为了赢得人民群众的信赖，

不少地方政府承诺、表态要建设

服务型政府,结果“便民电话”不

便民,为民服务只差“最后一厘

米”——政府的声音从话筒传到

老百姓耳畔的1厘米；各服务行业

企业为了多卖产品、拓展市场，纷

纷向消费者承诺24小时“热线”

服务，24小时内上门服务，承诺超

值服务、免费服务、保修承诺等。

其中，保修承诺从5年、8年一直到

10年，甚至终身。结果，消费者在

遇到问题时才知道自己“上当受骗

了”。一些商家只考虑降低成本多

赚钱，对服务和售后服务尽量少投

入，承诺仅是“营销策略”。

十大民生行业服务质量

A类D类单位名单

海尔电器售后服务五年来历经

中国“服务委”多次暗访调查，合

格率始终是100%，在消费者中赢

得良好口碑，是全国各服务行业学

习的榜样，服务委向全国企事业单

位发出“学习海尔服务模式”的号

召，对“海尔电器售后服务”通报

表扬。(以下名单排名不分先后)。

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2015年11月

特别关注

Special attention

一、政府便民电话服务

A类单位名单：北京市延庆县、北京市、长春市、郑州市、锦州市；

D类单位名单：天津滨海新区、沈阳市、唐山市、大连市、烟台市、青岛市；

二、民航服务

A类单位名单：首都国际机场、长沙黄花国际机场、四川航空3U8681航班；

D类单位名单：春秋航空公司；

三、铁路服务

A类单位名单：北京火车站、北京西客站、天津火车站、沈阳客运段、石家庄客运段；

D类单位名单 ：沈阳北站、北京南站、锦州客运段、北京客运段Z72次列车；

四、医院便民电话服务

A类单位名单：解放军302医院（北京）、首都医科大学附属北京妇产医院、首都医科大学附属北京口腔

医院、中国医学院肿瘤医院肿瘤研究所（北京）、解放军海军总医院、北京肿瘤医院、北京佳美口腔医院(珠

江帝景部)、沈阳红十字医院、沈阳第四人民医院、沈阳军区陆军总医院、沈阳医学院附属第三医院；

D类单位名单：卫生部北京医院、首都医科大学附属北京天坛医院、北京积水潭医院、辽宁中医药大

学附属第二医院、中国医科大学附属口腔医院（辽宁）、沈阳故宫医院、沈阳妇婴医院、沈阳第七人民医

院、沈阳医学院神州医院、中国药科大学第四附属医院（辽宁）；

五、财产保险服务：

A类单位名单：大地保险、中华联合保险、中国人寿；

D类单位名单： 大众、天安、永城、阳光、人保、天平；

六、通讯营业厅服务

A类单位名单：天津移动、北京联通、沈阳联通、大连联通；

D类单位名单：天津联通；

七、汽车救援服务

A类单位名单：北京现代、上海通用、上海大众、吉利汽车；

D类单位名单：广州本田、长安福特、东风悦达起亚、长安汽车、天津一汽、比亚迪汽车、上海汽车；

八、家电售后服务

A类单位名单：康佳彩电、长虹彩电、格力空调、美的空调、美的洗衣机、小天鹅洗衣机、美菱冰箱、

史密斯热水器；

D类单位名单：松下电视、TCL洗衣机、TCL冰箱、万和热水器、万家乐热水器、方太吸油烟机、老板

吸油烟机；

九、安全门售后服务

A类单位名单：亚萨合莱、盼盼；

D类单位名单：王力、美心、飞云、步阳、星月；

十、手机售后服务

A类单位名单：金立、步步高、三星；

D类单位名单：LG、联想、苹果、小米、中兴。

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