奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策

2023年12月15日发(作者：一汽丰田威驰4s店报价)

奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策

第三章奥迪4S店的现状与问题分析

3.1奥迪4S店的基本情况

截至2013年底，一汽-大众奥迪特许经销商签约443家，已经开业341家，还有 102家正在建设中。网络发展非常迅猛，平均每周就有一家奥迪店新开业，网络的快速 扩张支持了销量的高速增长，2013年销量达到488488辆，销售量的增加带来售后维修 市场的规模迅速扩大，对售后服务人员能力、维修能力、服务质量等方面也带来一定 的压力和调整。

一汽-大众奥迪特许经销商是一汽-大众奥迪授权在指定区域内从事奥迪品牌合同 产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售(sale)、售后服务(service)、 零配件供应(spare part)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也就 是我们常说的4S店。一汽-大众奥迪的渠道管理自2006年奥迪事业成立进入快速发展 期，目前全国共有347家奥迪授权4S店，划分成六大区域进行管理，六大区域细分成 25个小区域。

特别地，六大区域中的东北大区下面有4个小区，分别是吉黑小区，辽宁小区， 鲁东小区和鲁西小区。以东北大区下面的鲁东小区为例(参见图3.1)，鲁东小区由青岛 市、烟台市、威海市、日照市、临沂市、枣庄市、莱芜市和潍坊市共8家城市的奥迪 经销商组成，目前开业经销商14家，还有两家正在建设。 3.2客户进场维修情况

以鲁东小区为例，说明奥迪4S店目前客户进场维修情况并分析出客户流失数据信 息。数据统计期为2013年1月1日至2013年12月31日这一期间内的车辆进场情况。 截至2013年底，鲁东小区8个城市奥迪客户保有量81225，理论上每台车平均每年进 场4次为正常状态。

2013年鲁东小区奥迪实际进场维修保养共计157845台次，按照鲁东小区历史累计 保有量81225台，各种因素导致流失网外的约为30%，也就是说理论上应该有 81225*0.7=56857台车进场维修保养，每年进场4台次，理论上2013年整个鲁东小区 奥迪进场维修保养应该是227430台次，实际仅占理论数据的76.8%。下图是鲁东小区

各个城市实际进场与理论进场的比较情况，从中可以看出客户流失现象非常严重。

3.3客户售后服务关注因素及其权重分析 3.3.1客户售后服务关注因素及整体权重

随着家用汽车越来越普及化，汽车逐渐变成人们日常工作生活的代步工具，不再 像以前一样作为一个奢侈品来消费，汽车售后保养维修也成为人们日常的普通消费。 据实地调查，客户在售后服务中主要关注用户对待、维修质量、维修价格、服务 流程、便利性等因素。其中:用户对待是指4S店对待客户的态度、服务等，维修质量 是指经过4S店维修后汽车能够达到的状态水平，维修价格是指向用户收取维修的维修 费用，服务流程是指4S店服务客户的程序或步骤，便利性是指客户到达4S店的方便 程度。经过实地调研，我们还分析绘制了客户对售后服务关注因素的整体重视程度(称之为权重)，具体如图3.3所示。由该图可知，客户对“用户对待”这个因素关注度最 高，其次是“维修质量”和“维修价格”，再次是“服务流程”和“便利性”，最后是 其它因素。

3.3.2客户售后服务关注因素的细分权重

为了解客户在4S店汽车售后服务的真实感受，得到更加详细的关注因素权重信息， 通过设计满意度调查问卷对客户进行调查——在客户接受4S店售后服务之后让其对关 注因素的表现好坏进行打分，每项满分120分。经过统计分析，我们发现以下客户售

后服务关注因素的细分权重分布规律。 (1)车龄影响着客户售后服务关注因素的权重。从表3.1分车龄客户来看，客户对 “维修价格”和“便利性”的重视程度，会随着车龄的增长越来越高，对“维修质量” 关注度反而降低。

(2)奥迪4S店在“用户对待”和“服务流程”两个因素方面表现欠佳。由于4S店建店的地理位置一般较偏远，远离市中心或繁华地段，作为客观因素短期内无法改变， 影响客户对4S店的感受。另外，因大众汽车保有量相对较高，并且销售业绩较好，4S 店中的服务人员并无销售压力，故其在“用户对待”和“服务流程”上的表现也有待 提高。上述规律可从图3.4中得知。

(3)性别对客户满意度存在的影响。整体上男性用户的满意程度要高于女性用户， 具体如下图所示。

3.4客户流失问题分析

对于4S店而言，应正确认识自身优势和对手的优势，只有这样才能找到客户流失 的真正原因，以便做出正确的应对策略。 4S店的优势在于:(1)专业性优势。仅奥迪4S店维修设备投入就好几百万，远远不是一般修理厂整体投资只需十几万元所能相比的，奥迪品牌采用很多进口维修设备 和检测设备，充分保证维修质量，进口专用工具的使用保证了维修专业性。(2)备件质 量。所有维修使用的备件都是通过奥迪事业部采购的，奥迪事业部还不定期对4S店进 行奥迪特检查，保证了备件质量。(3)服务规范。奥迪制定了规范的服务流程，通过ELSA

系统可以查询到标准的维修操作流程和专用工具的使用，通过区域人员检查督导等方 式强化4S服务的规范性。(4)硬件设施。奥迪Terminal展厅，是奥迪在融合了动感 (Dynamic)、透明(Transparent)、不对称设计(Asymmertric)之后，进而产生的全新展厅 概念，看看整个奥迪Terminal外墙上，犹如奥迪独门铝合金车体结构设计的蜂巢状充 孔铝板，分割室外与展间内的大片透明落地玻璃，玻璃与外墙的不对称设计等，信仰 科技领先，创新的理念透过展间外观传达了这样的理念，给人以豪华、最豪华、尊贵 的感觉。

非4S店的优势在于:(1)维修时间。由于豪华品牌中奥迪的市场保有量是最大的， 全国已经有200多万奥迪用户，维修市场非常诱人，各种维修路边店、综合修理厂等 遍布各地，他们没有复杂的服务流程环节，所以让客户感觉修车时间短。由于遍布广， 客户很容易在离家较近的地方修车。(2)服务灵活性。因经营内容与方式不受奥迪厂家 正规的约束，他们可以提供各种非原厂的备件给客户，因价格便宜吸引部分客户。 鉴于上述原因，我们认为造成奥迪4S店客户流失问题的因素可以划分为内部因素 和外部因素。其中:内部因素是由于企业内部的问题导致，是可以通过管理能力提升、 组织结构调整、人员管理、薪酬体系变化等措施加以影响和改变;外部因素是企业的 外部条件变化导致的，是受政治环境、国家经济政策、科技发展进步、经济发展的速 度等影响的，打破企业原有的平衡，使客户关系管理工作出现困难。整体来说内部因 素可控的因素(如:客户认为4S店维修备件价格高、维修工时费价格高、维修技术差、 维修等待时间长、服务态度差、车辆转卖、客户休息室舒适性差，服务流程细节执行 不到位、人员流失、人员岗位调整、内部管理失衡、等等)，可以通过企业内部的调整 而改变;外部因素是不可控的因素(如:政府对自主品牌的加大支持，经济发展脱离高 速增长期，逐渐进入稳步增长期，路过店和综合维修厂发展规模化、维修时间灵活、 投入成本低)。下一章我们将以内部因素为重点开展研究和分析。

第四章客户流失的关键原因分析

4.1客户流失具体原因识别

经过实地调研，我们分析总结出造成客户流失的原因可以划分为以下10个方面。 (1)维修费用高。维修费用包括备件费、工时费。4S店只能从奥迪生产厂采购备件， 备件价格是固定的，4S店执行的工时费是由奥迪给出的标准工时费，不存在维修费用

优惠。因为备件是有形的产品，客户可以看到，而维修保养工时，包括工人的维修操 作、人员技术培训、专用工具及设备的折旧成本等，不是有形的(能看到的)，所以客 户会感觉到价格高。

(2)服务时间。服务时间长是客户影响客户满意度的一个重要因素。服务时间包括 去4S店路途的时间、维修时间等。4S店一般都建在远离市中心的地方，加上4S店有 较规范的服务流程，在服务接待环节比路边店和综合厂占用时间。 (3)服务态度。随着奥迪4S店大量增加，各种职业学校等培训行业人才的地方却没 有同期扩大规模，出现了汽车服务业人才短缺的现象，造成很多维修车间人员以及服 务前台人员的知识水平低，很多服务人员缺乏专业知识，学习能力也跟不上奥迪高端 品牌的要求，影响客户满意度。

(4)人员流失。奥迪品牌每年在经销商从业人员培训上投入很大，一直非常重视人 员的培训和培养，在国内汽车行业培训体系一直领先于其它汽车品牌。随着各个汽车 品牌经销商网络和扩张，整个汽车行业人员面临紧缺，奥迪体系内经过良好培训的人 员成为各个汽车品牌经销商网络的对象，加剧了奥迪经销商人员的紧缺。从图4.1可以 看出，服务总监的变动率非常大，关键岗位人员的变动对企业的运营发展影响非常大。

(5)整体工作环境。环境是4S店给客户的第一印象，客户对4S店的环境期望值要 远远高于路过店或综合修理厂，如果整体环境和竞争对手相对差不多，或高出不明显， 是达不到用户期望值的，导致客户的整体感受不好。

(6)细节疏忽。4S店售后服务流程环节较多，涉及的细节较多，一些细节的疏忽可 能会给客户带来不好的体验，比如维修费用的解释，旧件的展示等。 (7)诚信问题。服务顾问随意向客户承诺条件，如果不能兑现，或者兑现的和当时 的承诺有偏差，可能会让客户感觉不诚信，有“店大欺客”的感觉。 (8)内部人员调整。公司内部人员变动，服务顾问或服务管理层人员调整可能会影 响到客户流失的情况。

(9)管理失衡。重点客户关注度不高，非重点客户维系不到位，沟通环节出现问题 都会导致客户的流失。

(10)服务质量调查方式。目前服务的调查方式是基本服务结束后对客户进行满意度 回访问卷，或回访电话的方式，是对服务质量结果的调查。

4.2关键原因分析思路与方法选择

如前文所述，导致4S店客户流失的原因众多，既有外部原因又有内部原因。这些 原因具体是——维修费用高、服务时间长、服务态度差、存在人员流失、工作环境不

好、细节疏忽、诚信问题、内部人员调整、管理失衡、服务质量调查方式单一。由管 理学中的“二八定律”可知，造成4S店客户流失的原因虽然很多(分析出10个)，但 其中能够起到关键作用的仅仅是其中的一少部分(20%)，为此，如何从分析出的原因 中找到关键原因对于解决4S店客户流失问题、降低管理成本具有非常重要的作用。 我们认为导致4S店客户流失的问题之间存在着相互影响关系，如“内部的人员调 整”可能会因新调整过来的人员对工作并不熟悉而使“服务时间”变长，“服务态度” 好会使“流程细节”更加明晰、“服务态度”差却会使众多的“流程细节”遭到忽略， “工作环境”既会造成“人员流失”问题又会影响“流程细节”，“诚信问题”可能导 致“服务态度”差等。因此，根据相关理论可知在众多原因中能够起到关键作用的是 那些可以对其他原因造成重要影响或者极易被其他原因所影响的原因(因素)。 在决策理论与方法中，DEMATEL方法可以有效地解决本文关键原因识别问题。 DEMATEL(Decision Making Trial and

Evaluation Laboratory，又称决策实验室分析) 方法是由Seyed-Hosseini、Safaei、Asgharpour于2006发表在Reliability Engineering and System Safety期刊上的、文章的标题为“系统失效模式和影响分析领域中的DEMATEL失效评价方法。DEMATEL方法是一种运用图论与矩阵工具进行系统因素分析的方 法，主要使用图论理论并以构造图的矩阵演算为中心进行，可以通过分析系统中各个 因素之间的相互逻辑关系，结合直接影响矩阵使用，直接影响距阵或以计算各因素的 影响程度、被影响度、原因度与中心度，在此基础上共同揭示出存在于系统内部的重 要影响因素。由此可见，DEMATEL方法是进行因素分析与识别的一种有效的方 法，能够充分利用专家的经验和知识处理复杂的社会问题，尤其对那些要素关系不确 定的系统更为有效，显然利用DEMATEL方法可以识别出造成奥迪4S店客户流失的具 有复杂网络特征的关键原因。针对识别的关键原因，便可制定出具有针对性的服务改 进措施。

4.3基于DEMATEL方法的原因排序

第五章奥迪4S店售后服务改进对策 5.1服务区域环境改善

服务区域的环境的改善详细要求如下:

客户休息室:

1(设置独立的座谈区、阅读区、上网区等功能区域，方便不同的客户需求，互相 之间不产生干扰

2(绿化，电视、电脑、桌椅、沙发等硬件设施完好无损，每天专人负责摆放清洁 3(休息室需提供热饮5种以上、冷饮5种以上，小食品5种以上 4(阅读区设置专门的报刊杂志书架，杂志15种以上，报纸5种以上，定期更新 最新期刊杂志

5(客户休息室每张茶几上都摆放鲜花，定期更换

6(专人进行管理，负责接待用户

服务前台接待区:

1(每个服务顾问工作柜上摆放鲜花

2(专人负责前台接待和引导，第一时间让客户得到关怀

3(服务顾问工作台统一文件架，便于整理任务委托书等，保持桌面整洁 4(清除非奥迪品牌的海报、挂画、易拉宝等宣传品

5(工作人员穿着最新标准工作服上岗，服装干净整洁

5.2细化并严格执行服务流程

流程决定效率，流程影响效益，流程也是工作岗位设置的基础。好的工作流程能 够使企业各项业务管理工作良性开展，从而保证企业的高效运转，相反地，差的工作 流程则会问题频出，出现部门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和效率的低下。因此，设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流程得到有 效执行、控制和管理，对一个企业、一个单位或部门至关重要。通过一个标准化、专 业化、简单化的服务流程去满足用户需求，确保用户的满意度和忠诚度，同时能够实 现企业目标。 奥迪服务服务核心流程共7步，分别为:

第一步:预约

每二步:准备工作

第三步:接车/制单

第四步:修理/进行工作

第五步:质检/内部交车

第六步:交车/结帐

第七步:跟踪

流程:

?查询CRM系统，根据行驶里程和时间间隔进行主动预约。 ?用户来电，在不多于3次铃响时，服务预约专员要接听电话。 ?他友好地欢迎用户，并将注意力集中于用户的姓名及来电的原因上。 执行要点:

?明确电话接听的责任

?注意(接听)态度，并有意识地放慢问候语速 ?留意用户关注的问题

?总结(用户需求)并与用户确认

2(录入用户及车辆所有详细资料

流程:

?应用DS-CRM系统，服务预约专员调取用户详细资料。 ?如果系统中已存有该用户的详细资料(核心用户)，服务预约专员要检查信息的

准确性(必要时，更新并补充信息)。如果没有用户的详细资料，那么服务预约专员需

创建新的用户档案。

?车辆信息可以通过车牌号在DS-CRM系统检索出来。如果系统中已经存在，

检查车辆信息的有效性，必要时进行更新和补充。如果该车辆的信息系统中没有，则

输入车辆详细资料。

执行要点:

?讨论所需时间并提供电话回复服务

?征询用户同意后更新详细资料或创建一份新资料

?提问技巧:引导性的问题

?如果用户手边没有这些数据，则回复电话或传真

?对用户的合作表示感谢

3(详细的需求评估

流程:

?服务预约专员需要知道用户关注的事情，所需的服务和任何可能存在的问题。

?仔细倾听，以获得相关的信息。 ?通过询问引导性的问题，能获得用户完整的信息并了解用户的关注点。25

?例如，在DS-CRM系统中记录的当前用户信息。 ?服务预约专员也要询问是否需要额外的维修和服务。 ?适当的时机向用户提供当前的特别促销活动(例如，更换轮胎)。 ?对于用户的需求评估，所有系统都能够提供有用的重要信息。 执行要点:

?确保记下用户的所有重要信息

?留意用户关注的问题

?总结(用户需求)并与用户确认

?重视用户关注的事情和用户的感受

?所需的服务及额外的工作

?积极推荐额外的服务

?为奥迪用户提供个性化的服务

4(告知并确认商议的报价

流程:

?服务预约专员利用DS-CRM系统记录维修需求、安排预约服务的时间 ?提供预约时间的选择、推荐服务顾问

?为重复维修的用户提供优先预约(参考跟踪部分) ?接车方式:邀请用户参与诊断车辆;取送车服务等 执行要点:

?给出两个预约时间供用户选择并与用户商议时间范围 ?介绍服务顾问，如用户认识服务顾问

?总结(用户需求)并寻求用户确认

?详细诊断，达成共识

?接车/取车的快捷途径

?取送车服务 ?总结(用户需求)并与用户确认

?为每个用户提供交通解决方案

?总结(用户需求)并与用户确认

?提出两个初步可供选择的预约取车时间?如果取车时间发生任何必要的改变要优先通知用

户

?总结(用户需求)并寻求用户确认

?确保服务项目透明

5(总结并与用户道别

流程:

?服务预约专员然后汇总所有为用户制定的安排(接车时间和方式、替换车、价

格)以及维修服务的范围。

?他再次介绍服务顾问的名字。重复维修工作要单独标记。 ?通知用户要带哪些物件(驾驶证、行驶证、身份证、保养手册、防盗螺栓、收

音机密码)。

执行要点:

?使每次预约谈话的结束规范化

?感谢用户预约并道别

6(为下一环节做准备

流程:

?在DS-CRM系统中更新用户及车辆的详细数据，并将用户和车辆的最新数据

以及所有相关的预约事宜同步到DS-ERP系统中。 执行要点:

?在IT系统中存储所有收集到的信息

?创建专有的维修记录夹 ?维修记录夹-职责

?如何处理维修记录夹

?移交维修记录夹-将职责移交给服务顾问

?妥善地将所有信息移交给服务顾问

第二步:准备工作细分成8个小步骤

1(商定的预约信息

流程:

?服务顾问至少在执行预约服务的2天之前进行预约准备工作。 ?为了有利于准备，服务顾问使用完整并打印出的预约单，并且预约单要包含所

有安排预约时所掌握的信息。

?服务顾问能够在DS-ERP系统中查找任务委托书的详细说明。 执行要点:

?核对信息

?选择并使信息条理化

?针对预约时间规划所需资源

2(车辆制造信息

流程:

?借助DS-ERP/Portal系统，服务顾问检查车辆个性化信息(PR号)，例如，任

何现有的服务行动。

?参考相关信息，将一汽-大众奥迪指定的服务指南和指令添加到任务委托书中

执行要点:

?查询车辆个性化信息

?查询服务行动的信息 3(核对车辆维修历史

流程:

?服务顾问应该使用DS-ERP/Portal系统来核对车辆维修历史(上一次的结算单

并且决定是否需要重复维修。

?如果需要，采取适当的措施，实施重复维修。

?借助于上一次维修的结算单和维修历史，服务顾问能够确定是否有已知的但仍 存在的故障，以及用户是否有特殊的要求。

?信息掌握良好的服务顾问将在与用户接车谈话中合理使用这些信息。 执行要点:

?查询车辆维修历史信息28

4(为相应的维修保养工作分类

流程:

?利用已有的信息，服务顾问能够确定维修类型并制定进一步的行动安排。 注意事项:

1(在ElsaWin中创建并保存保养表。

2(当维修或服务完成时，在IT系统中保存所有任务委托书上的信息。任何与服 务核心流程相关的员工都能在IT系统上进行相关数据的维护。 3(在车辆信息反馈单中输入用户车辆故障描述、录入用户实时状态、在技术产品 信息中寻找对应的条目、在车辆信息反馈单问题数据库中输入TPI号。 5(准备备件和工位

流程:

?在任务委托书上分配零部件及工作项目

?服务顾问针对用户车辆维修/服务范围决定服务包、工作项目、维修/服务所需 备件，并将这些信息添加到任务委托书中。

执行要点: 通过ETKA查询车辆维修/服务所需备件

6(获取相关员工信息并预订所有需要的资源

流程:

?在借助DS-ERP系统，服务顾问能够确保与所有的接口及时沟通。 ?替换备件:是否有需要的所有替换备件,必要时按任务委托书进行订购，以满 足任务委托书所需。

?维修专家:是否安排好有相应资质的车间技术员工,

?车间维修能力:是否需要预定专用维修工位,是否已经准备好并预定了所需 的专用工具,

?替换车:是否与替换车管理人员对预先确定的替换车进行确认, ?除此之外，准备适合用户需求的服务项目。

7(如果原始协议改变要提早通知用户

流程:

?一旦明确地确定预约不能按照安排进行时，服务顾问必须提前通知用户。?为用户提供变通的方案或寻求他们的理解:

优先安排新预约

可供选择的替换车

调整预算

车辆在车间还要停留的时间。

执行要点:

?当预约时商定的约定发生变化时，服务顾问要电话通知用户 ?向用户表达歉意

?优先安排新预约

?确认接车方式 ?在车间停留时间—取车时间

?调整预算

?使每次谈话的结束规范化

?感谢用户进行了交谈并道别

8.最后的准备

流程:

?进行服务工作的当天，服务顾问做最后的准备:

?他通过电话、电子邮件或短信提醒用户服务预约时间。 ?确保商定的替换车就绪，并做好必要的准备(替换车使用协议、干净整洁、加满 油、停车位)。

?准备预约欢迎看板。

执行要点:

?合适的提醒方式

?替换车准备就绪

?预约欢迎看板

第三步:接车/制单细分成7个小步骤

1(友好的接待

流程:

?清晰的标识，例如清楚的指示牌，充足可用的用户停车位，并靠近主入口。这 些可确保用户在“到达”时感觉到很方便。

?经销商的周边环境及服务中心自身要保持干净、组织良好、有序的形象。 ?在用户去服务接待台的路上，(电子)欢迎板上应显示用户的姓名来迎接用户。 ?在用户名字旁边，欢迎板完整地显示已安排好的预约时间及服务顾问的名字。 ?当预约用户到达经销商时，服务顾问应根据透明车间管理系统的提示，提前到 接车区域迎接用户。

执行要点:

?准时是向用户表示礼貌的最好方式

?用户一走进展厅就给予充分的关注

2(亲自欢迎

流程:

?在服务接待台处，做好准备的服务前台以用户尊称及友好的接待方式对用户表 示欢迎。

?陪同用户去服务顾问的办公桌。

?与用户沟通商定好的预约事项。

执行要点:

?欢迎用户光临奥迪经销商

?陪同用户到服务顾问的办公桌

?服务顾问欢迎他的用户

?交换名片

?讨论所需时间

?提供饮料

3(预先谈论维修工作

流程:31

?借助于预约单和准备的任务委托书，核对用户车辆的情况及他的要求和期望， 并确认大概的维修范围。在Service Key上保存的数据在这里能够起到作用。确保Servic Key存贮的数据是车辆故障的最新状态，与车辆的实际情况相符。 ?如果用户有技术问题，服务顾问要与用户详细讨论。在这里，他决定是否需要 与用户进行一次必要的路试。

?参考ElsaWin系统进行路试。

?当着用户面使用保护罩。

执行要点:

?留意用户关注的问题

?认真对待用户描述的情况及期望

?反复核对所有信息

?总结(用户需求)并与用户确认

?如果必要)提供路试服务

?确定试车时的驾驶员

?处理个人物品

?陪伴用户时的恰当行为

?帮助用户进入车辆

?服务顾问驾驶车辆

?执行路试

?路试之后直接进行诊断

4(在车旁全面商议

流程:

?服务顾问从用户手中拿到钥匙并挂上钥匙标签(登记车牌号、用户姓名)。 ?推荐安排一名“直接接车助理”(服务员工中的一员)来支持服务顾问并确保流 程运行流畅。他从服务顾问那里拿来车辆钥匙，套上防尘罩，进行路试诊断，开展车

辆初始检查(检查前后灯，标记车辆的任何损坏，等等)。 ?有两种接车的方式 ?直接接车流程:

把车开到直接接车工位上(举升机)32

服务顾问记录车辆状况及对用户需求准确分析

向用户描述必要的维修范围

积极的服务营销

确定车辆其它可能存在的问题并因此扩展维修范围

?第二个选择也需要服务顾问参与，同用户一起在车旁讨论需要完成的维修服务 工作。不用在车辆举升机处，而是在停车区域进行讨论。 执行要点:

?重视用户关注的事情和用户的感受

?记录、提出、论证诊断的内容

?积极推荐额外的服务

5(总结所有安排

流程:

?根据诊断，服务顾问总结维修和服务工作范围包括维修增项，并在工作文件中 更新任何用户不同意的有关安全的工作。

?服务顾问借助系统，能够回答用户关于检测和标准工时固定价格的咨询或者为 用户提供任务委托书上标注的价格。

?检测工作中，在DS-ERP系统中录入商定的维修增项及当前行驶里程，并将任

务委托书连同保养表打印出来。

?如果适合，应该与用户检查下列项目并添加或在任务委托书中标记。 检查所有文档/随车工具(任务委托书、车辆/主钥匙、车辆行驶证等等) 如果发生任务增项，确认费用估算

提供付款方式并让用户决定

确认维修期间用户的联系方式 必要时，检查、更新并确认可能的取车时间

?最后，服务顾问口头总结即将进行的工作。

?用户在任务委托书上签字并获得副本。

?服务顾问感谢用户的光临并道别。

?如果给用户安排了替换车，那么服务顾问陪同用户到替换车登记处。 执行要点:33

?处理个人物品

?价格透明

?提供付款方式并让用户决定

?总结(用户需求)并与用户确认

?对变化优先提醒

?使每次谈话的结束规范化

?签署任务委托书

?处理个人物品

?陪同用户到替换车登记处

?完成替换车使用协议

?把经销商钥匙标签挂到钥匙上

6(移交替换车并与用户道别

流程:

?替换车登记人员检查用户的有效证件并完成替换车使用协议。 ?用户签字并保留副本。

?服务顾问陪同用户到车旁，解释车辆的特点，再次对用户的惠顾表示感谢并道

别。 执行要点:

?令用户惊喜——小动作，大印象

?陪同用户到替换车旁

?帮助用户进入车内

?骄傲地介绍并展示奥迪车

?感谢用户的惠顾并道别

7(向车间移交任务委托书及计划

流程:

?服务顾问立即将清晰书写的任务委托书、保养表(包括额外任务)和其他相关文 件移交给车间。

?根据经销商的规模大小及运营方式，将任务委托书直接交给维修技师或者交给 车间班组长/车间协调负责分配维修技师的任务，并按时完成工作。执行要点: ?把所有收集到的信息存储在IT系统中

?维修记录夹——职责

?如何处理维修记录夹

?移交维修记录夹——将职责移交给车间

?妥善地将所有信息移交给车间

第四步:接车/制单细分成8个小步骤

1(分派任务委托书

流程: ?车间班组长/车间协调或服务顾问根据预约安排及必需的技术资格水平，给相应 的维修技师/专家分配任务。

?员工的技术水平取决于接受培训的状况，以及是否按照技术培训的资质认证程 序正确地进行了培训。

执行要点:

?检查相关的信息

?选择并使信息条理化

?为预期的时间安排相应的资源

?妥善地把所有相关信息传递给维修技师

2(记录完成任务所花费的时间

流程:

?在每项维修工作开始之前，维修技师在工时控制系统上记录他维修的时间。 ?一汽-大众奥迪推荐使用DS-ERP工时控制系统。

3(系统诊断/故障排除

流程:35

?如果在准备工作或接车阶段时，用户抱怨不能被准确地识别/诊断，问题将转给

维修技师或技术支持人员来解决。

?有多种信息工具的VAS车辆诊断系统和电子服务信息查询系统(ElsaWin)可以

协助他进行诊断。

?如果ElsaWin没有提供任何解决方案，则用车辆信息反馈单提出技术咨询。 ?当车间能够对需要解决的问题提供出明确的维修方案时，即完成了诊断/排查故障。 4(认真负责地完成工作

流程: ?指派的维修技师现在要完全、系统地逐步检查任务委托书中记录的项目 ?维修技师利用所有相关信息及工具来缜密地完成工作以避免出现重复维修 ?准确地遵循适用的(跟车辆相关的)工作指令(保养表)。用记号立即勾出已完成 的项目(区分出已完成或者未完成)

?利用所有与解决问题相关的技术信息及系统(技术问题解决方案/维修手册、诊 断流程图等)

?打印出检测及测试记录，并附加到任务委托书

?在任务委托书上标记出所有已实施的维修保养工作

?当进行维修保养工作时，使用车身保护罩，以避免车身划伤

5(对任何必需的任务增项，迅速告知用户

流程:

?如果在实施任务委托书时，维修技师决定需要更多的时间来完成工作或发现必 需增加的维修项目，则须按如下步骤进行:

?维修技师立即告知车间班组长/车间协调或服务顾问关于维修范围、费用及商议 交车时间的任何改变(根据经销商的规模大小及运营方式来决定采用不同反馈的方式) ?服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等) ?服务顾问检查调整商定的取车时间的可行性

?服务顾问告知用户任务增项的额外费用，并向用户解释如果不解决这个缺陷将 会发生什么结果

?服务顾问得到用户的反馈(可行时，确定维修范围及新的取车时间)以获得用户 对任务增项、费用的确认并向用户解释如果不解决这个缺陷将会发生什么后果(如果任 务委托书中有任何改变，按下一节要求迅速通知用户)36

?根据用户的决定给予维修技师继续工作的许可 ?向任务委托书添加新的维修任务项目，并且更新所需的资源计划 ?在任务委托书中记录任何用户不同意的服务增项。对你很重要的是，任何缺陷、 尤其是安全相关的问题应该向用户强调并稍后在结算单中打印出来 6(如果任务发生变化，迅速告知用户

流程:

?如果有任何与用户已商议好的安排不能满足时，例如，取车时间或维修费用， 维修技师应立即通知服务顾问或车间班组长/车间协调。

?那么服务顾问立即通知用户并与他协商确定新的安排。所有内容都要考虑到。 1(在经销商停留的时间—取车时间

2(调整费用估价

执行要点:

?对已安排的工作，如果要改变承诺必须事先告知用户

?向用户表达歉意

?提出两个初步可供用户选择的变更时间

?确保服务项目透明

?使每次谈话的结束规范化

?感谢用户的交流并道谢

7(记录工作完成状态

流程:

?当完成所有的维修和服务之后，车间班组长/车间协调与维修技师仔细检查车

辆。检查的最佳时间是车辆正在举升平台上。

?车间班组长/车间协调对照任务委托书核对已完成的维修服务，并用目视检查的 方式对车辆实施初步的质检。

8(移交给质检员 流程:

?维修技师将车辆移送到停车区域，并在任务单上标记位置号码。签署任务委托 书和保养表，在任务委托书上盖章并交质检员

执行要点:?在IT系统中存储所有收集到的信息

?维修记录夹—职责

?如何处理维修记录夹

?移交维修记录夹—将职责移交给质检员

?妥善地将所有信息移交给质检员

第五步:质检/内部交车细分成5个小步骤

流程:

?在完成维修服务之后，质检员应立即在所有书面记录中检查任务委托书的内容 (由维修技师签字的)。

?借助任务委托书上标记的位置，很容易地找到车辆。

执行要点:

?检查信息

?整理并使信息条理化

2(路试

流程:

?路试是质量认证/质检的重要部分。质检员使用经销商试车记录作为在维修服务 之后进行路试的指南。 ?在换件维修或诊断检查之后，质检员根据存在的问题安排相应的路试。(例如， 如果问题只有在高速行驶时发生，就安排在高速路段上路试)。 3(执行终检并准备车辆

流程:

?在路试以后，质检员把汽车开到举升平台上做最终检验。

?详细检查任务委托书中的工作是否全部正确完成

?检查所有记录在任务委托书上的分订单项目是否完成?在路试后检查所有的油/液渗漏清况

?标记当前的里程数

?对指定的任何已实施的维修服务工作实施目视检查

?检查所有液位

?检查车辆的所有功能(灯光、喇叭、等等)

?检查车辆的清洁程度

?后视镜宣传挂页

?交给专人清理车辆内部及外部(根据用户的要求)

?签署任务委托书，以保证“执行的工作100%达到质量要求” 执行要点:

?在IT系统中存储所有收集到的信息

?妥善地将所有信息移交给服务顾问

4(统计工时及所用材料/创建结算单

流程:

?在质量检查完成之后，服务顾问立即检查完工时间、任务委托书所用的备件以 对应的价格。进行车辆的交车前检查，确认所有要求的工作都已完成，车辆是干净

洁的。然后建立一个清晰的便于用户理解的结算单。 ?这应该涵盖下面的要点:

1(工时费及材料费需分开填写

2(在结算单上应该有服务顾问名字

3(在任务委托书上记录用户未同意进行的，但必要的维修服务工作 (附加记录(保养表等) 4

?如果此项工作单是属于索赔范围的，则相关人员需要将有关文件转交给索赔员， 们通过DS-ERP向一汽-大众奥迪申报索赔。

5(服务包及车辆放行的准备

流程:

?服务顾问收集有关向用户交车的所有记录及信息。

?这包括:

1(已盖章并完整填写的保养手册2(包含用户发票/结算单在内的发票信封 3(完成的索赔期内维修工作的建议

4(当前提供的服务、特别促销活动或新产品的详细资料 5(已签字的保养表

6(车辆钥匙

?现在准备好车辆及发票/结算单，准备用户来取车。服务顾问现在通过电话或短 信通知用户可以取车。

执行要点:

?在IT系统中存储所有收集到的信息

?维修记录夹-职责

?如何处理维修记录夹

第六步:质检/内部交车细分成5个小步骤

1(友好的接待及欢迎

流程: ?在接近主要入口处有显著的标志及足够数量、清晰标识的用户停车位，这会使 用户到达时感觉很方便。

?奥迪经销商的场地环境及中心自身应该给用户一个整洁、组织良好及有序的整

体印象。

?在信息台/服务接待处，友好地用尊称问候用户，并且服务顾问已做好充分的准

备。

执行要点:

1(准时是礼貌对待用户的最好方式

2(用户一走进展厅就给予充分的关注

(欢迎用户光临奥迪经销商 3

2(检查并收回替换车

流程:

?服务顾问询问用户是否对替换车满意并收回钥匙。 ?在DS-CRM系统中维护用户对替换车的所有反馈，并通知销售部门。 ?服务顾问负责解释结算单，并准备为用户交车。 ?同时，替换车登记人员对替换车是否有损坏进行目视检查、标记里程数并检查

燃油液位。

执行要点:

1(陪伴用户到服务顾问的办公桌

2(讨论所需的时间 3(提供饮料

4(鼓励用户进行坦诚的反馈

5(用户是我们的信息来源—我们热切地接受他的反馈 6(给予赞赏

7(感谢用户的反馈

8(对于等待要获得用户的同意

3.关于维修服务及结算单的全部信息

流程:

服务顾问对完整的结算单给出清晰的解释:

?解释已完成的工作(必要时，在车旁进行)和结算金额是如何计算出的 ?解释索赔及优惠索赔的维修项目

?指出潜在的问题以及没有处理的问题，或者以后需要解决的问题 ?展示更换下来的旧备件(如果用户要求)

?服务项目的介绍(机动性保障等)

?解释并提醒下次进厂服务的时间

执行要点:

1(价格透明

4.付款

流程:

?按照接车时商议的付款方式为用户开具发票/结算单，并在任务委托书上标记。41

发票/结算单总体上要与接车时制定的费用或商议的价格范围相一致。

?服务顾问陪同用户到收银台付款 执行要点:

1(现金付款

2(信用卡 3(单据

(维修文档的移交 5

流程:

?将所有相关文档移交给用户。 ?这包括:

1(已完成并盖好章的保养手册 2(装在发票信封里的用户发票/结算单 3(在担保期内的任何已实施的工作的建议 4(当前提供的项目、服务行动或新产品发布的详细资料

5(已签字的保养表

6(车辆钥匙(直到交接)

执行要点:

1(把发票/结算单递交给用户(带有惊喜) 2(感谢用户惠顾并道别

3(服务顾问陪同用户进行交接 (移交车辆 6

流程:

?服务顾问陪同用户共同交车。 ?交车的多种选择:

1(送车服务

2(晚间取车

执行要点:

1(在用户车辆旁直接交车

2(使用抛光布3(去除保护罩 4(从车辆钥匙上去除经销商钥匙标签 5(在车辆仪表台留下一个小礼物 6(真诚的“感谢”

7(细节会增强用户的服务体验 8(感谢用户惠顾并道别

1(回访时间

流程:

?在服务结束后尽早给用户打回访电话(不超过6个工作日)

执行要点:

1(在服务结束后的48小时内与用户取得联系 2(保持定期的用户接触

3(在通话前设立目标

4(电话回访的跟进

2(回访范围

流程:

?回访电话应该在所有接受服务的用户中进行。 ?所有经历过有问题的维修或有过重复维修经历的用户必须要接到回访电话。这

些用户应该受到特别的关注。

执行要点:

1(征询每个用户的意见

2(在工作出现错误或用户不满意时，可用礼品作为补偿(可选)

3(相关准备

流程:43

?根据一定的标准选择要回访用户

?出于进一步开展工作的目的，准备电话回访时，客户回访员应该掌握所有该车

辆的详细资料及信息，整个维修记录，包括处理任务委托书的人员姓名，以及对将来

维修服务的建议 ?随后客户回访员可以做出明确的响应。必要时应该能够随时调用相关的信息。

(抱怨 4

流程:

?始终认真对待并记录负面的评价或批评 ?询问用户抱怨的原因、如何补救以及问题得到优先处理都是很重要的

执行要点:

1(在电话中，向用户确认你对报告的职责 2(注意(接听)态度，并有意识地放慢问候语速 3(鼓励用户给出坦诚的反馈

4(留意用户关注的问题

5(用户是我们信息的来源—我们热切地接受反馈 6(给予赞赏

7(总结(用户需求)并与用户确认

8(感谢用户的反馈

9(使每次谈话的结束规范化

10(感谢用户的交流并道别

5.不满意用户

流程:

?如果用户不满意，服务顾问或服务经理应该给用户回打电话。另外，为用户安

排新的预约来解决问题，并给予优先考虑 ?始终想办法解决问题

执行要点:

1(始终保持必要资源可用(留出处理的足够时间) 2(24小时内进行电话回访;可选择的解决方案 3(3个工作日内电话回访;解决方案的承诺

6(记录流程: ?为了下次与用户联系，必须在DS-CRM系统中对回访电话进行记录 ?通过查询记录，就可以在与用户的下次交流中从维修历史记录中参考正面或负 面的信息

执行要点:

1(分享成功

(记录抱怨 2

3(定期评估抱怨并从中学习

4(制定并执行改进措施。

7.进一步的信息及工具

流程:

?你将会在回访电话过程中发现有用的信息，也就是说，交谈和记录，以及改进 措施的分析及进展。

执行要点:

1(改进的想法

2(计划改进措施

3(监控抱怨

5.3利用服务质量调查手段适时改进

服务质量评价分为结果评价和过程评价

1( 服务质量结果评价:

用户满意度调查Customer Satisfaction Survey的简写。 目前一汽-大众奥迪委托第三方根据调研问卷每个月对前一个月进店维修保养的客户进行回访，给出每一家4S店的满意度成绩，以及调研问卷每一项的成绩，各家4S 店根据回访的结果，分析弱项的原因，制定改进措施，提升用户满意度，增强客户的 忠诚度，进而减少客户流失。通过CSS报告,使我们更加了解客户的真实需求评价，明 确了我们问题的方向，有效利用CSS报告并结合内部检查及反馈。将使我们更加精确 地使用分析改进工具中的D-确认问题，同时也使我们更加有效地使用C-检查落实， 即以效果为导向来评估改进的成效，帮助经销商了解客户对经销商服务的真实评估。 此报告包括了服务方面客户对经销商服务体验的真实评估和对车辆维修质量上的客户 真实评估。

档案来源:从DTMS系统导出用户信息。

抽样方法:随机抽样。

访问形式:计算机辅助电话访问(CATI)。

调查对象:调查实施月前1个自然月内，进4S店进行维修保养私家车用户。

调查地区:本调查将涉及所有奥迪4S店。

IACS

德国大众集团委托第三方对市场主要汽车品牌的售后服务质量进行调查，每年出 据一份调查报告，给出服务的弱项。

2(过程评价: 飞行检查

“飞行检查”就是通过模拟实际客户的维修，提前设置故障和问题点到4S店做维修保养，检查4S店服务核心流程、TPI和故障点的识别情况，帮助经销商更真实、有 效地发现维修过程中存在的问题。

作用:

??检查评价4S店的维修服务水平

??检查评价4S店的文件工作情况

??检查评价服务收费情况

??检查评价用户接待情况(来自用户的声音)

流程如图5.3

Q-Management项目

项目由来是受航空业“钻石奖”的启示，对于航空公司而言，安全是航空公司的 生命，是永恒的主题，严格有序的执行检查单是飞行安全的常规要领，严格有序的执 行检查单已形成了一项制度，已成为了飞行中的一项不可少的常规操作要领。美国联 邦航空局(FAA)在其航空法中明确规定:航空公司必须设计一套严格的检查单，在经 过FAA严格审查批准后供机组人员使用。并且该检查单必须能够保障飞行员无须通过 自己的记忆来保证飞机达到其最低安全底线。为此我们使用两个检查单，一个是 Q-check检查单，一个是S-check检查单，分别检查维修过程和服务过程是否按照检查 单上的各个点去严格执行，针对两个检查单收集到的数据，我们通过DMAIC流程，确认问题，估计分析问题，进而制定针对性的解决方案并实施及时发现日常工作中的 遗落的地方，及时持续不断改进。

关于D.M.A.I.C说明:

正如飞行员启航前要逐项检查飞机状况那样，DMAIC也给团队领导者提供了检

查表，使其能够不断地创造佳绩。 DMAIC流程:

5.4提高服务效率、增强服务透明度

透明车间系统是由北京福思维科技发展有限公司专门针对汽车经销商而开发的一 套管理系统。透明车间针对4S经销店通过。

“透明化”电子看板管理，提高企业形象;协调各个部门运转，彰显问题，提高 产能;完整的数据采集，为绩效、评价提供理性的数据支持，科学的数据分析，使企 业各环节的效率调整尽在掌握。

5.5加强人员培训，注重选、育、留人才 随着中国汽车市场的快速增长，企业间的竞争已从单纯的产品层面的竞争发展到 品牌、服务和人才的竞争。奥迪不仅为用户提供先进的汽车产品，一直以来也注重售 后服务人员培训和整体能力提升。培训的目的就是不断提高经销商人员的专业技能和 业务管理能力，提高对用户的服务质量，提高客户满意度，提高网点的盈利水平，增 强市场竞争力～奥迪根据在全国建立了多个培训中心，每个培训中心配有完善的教学 设备和良好的师资，通过合作学校创立奥迪职业学校，每年奥迪事业部联合学校举办 奥迪招聘会，每年有丰富优秀的毕业生可以到网点实习工作，做到企校合作办学、资 源共享、共同发展。

?对奥迪服务培训师的管理

奥迪品牌的服务培训教员在上岗前都要经过严格的培训，培训合格后还需要通过 专家认证，只能认证通过后才具备培训老师的资格。

?对奥迪服务培训学员的管理

奥迪服务培训按科目进行，培训学员的培训计划一方面根据奥迪品牌服务工作的 需要，由总部决定对相关关键岗位人员的进行培训;另一方面，4S根据自身服务工作 的需要，向奥迪提出培训需求。参加奥迪服务培训的学员，需要在培训前参加相关网 上考试，考试通过才可以参加培训，保证参加培训学员的培训效果，在培训结束之后都要经过结业考试，考试合格者为达到了岗位资格要求。接受奥迪服务培训的学员回 到4S店以后，都必须对4S店相关人员进行转训，达到提高4S店其它人员业务能 力的目的。

奥迪对服务培训学员的情况通过专门的系统进行管理，包括培训科目的发布，参 训人员的报名、培训后的内训和转训以及培训后的岗位资格证都在DTMS系统中进行 管理，以便掌握、统计各4S店人员的培训情况。

5.6开展服务营销活动

?根据特定时间开展服务营销活动 选择季节更替的时间推出有针对性的活动。如“春季服务活动”、“夏季服务活

动”、“秋季服务活动”、“冬季服务活动”等应季活动。选择五一、十一和春节等 重要节日推出有针对性的活动，推广品牌服务形象，吸引客户进店，增加维修保养台 次。

?根据特定主题开展促销活动

开展用户讲堂，4S店每月组织1-2次用车知识讲座，内容涉及操作及安全事项、 车辆保养、车辆操作知识、车辆功能讲解和使用、索赔政策、开车过程中突发事件的 处理方法等。