高速公路收费员岗位业务知识题库

2024年4月4日发(作者：奥迪a8l创始人版价格)

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收费岗位复习题库

一、职业道德和文明服务(7题)

1、收费站文明服务有哪些要求？

答：收费人员必须按规定统一着装上岗，各类证件按规定摆放到位，做到服装平整干净，男

同志戴领带，女同志戴丝巾；男同志衬衫下摆扎在裤内，不得有其它衣服外露；制服配套不

混穿，穿西装时衬衫外可穿黑灰色V领羊毛衫；男同志穿黑色正装皮鞋、深色袜子，女同

志穿深色皮鞋，深色或肉色袜子；头发要勤洗、勤理，梳理整齐，保持清爽、干净，无头屑，

发型端庄。不染彩发。男同志不留大包头、光头，不留长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，

后不触领”为宜。女同志头发应梳理整齐，不能遮挡五官，长发应盘起并用发夹固定在脑后，

不披头散发；短发应合拢在耳后，不能留有碎发，以“前不遮额，侧不盖耳”为宜。男同志

不留胡须，女同志化淡妆；不涂肉色以外颜色指甲油，指甲不长于1毫米，不戴有色眼镜

和粗边全框架眼镜，不戴任何饰物。

收费人员应在车辆驶入车道时，扬手问候、点头致意，坚持使用普通话，坚持使用文明

用语并目视司乘人员面带微笑，收费操作过程中坚持唱收唱付，票款与司乘人员当面结清，

车辆驶离时微笑目送驾驶员。

收费人员应熟练掌握有关业务知识和周边交通环境，能够为过往司乘人员提供快捷、周

到、热情服务。

收费站应保证道口良好通行秩序，积极指挥疏导车辆，开足收费道口，保证各类车辆及

时安全通过。遇有突发情况能够及时妥善解决。

认真执行高速公路通行费征收政策和征收标准，做到“应征不漏、应免不征”，不得发

生乱收费、乱罚款现象。

2、公司《收费服务礼仪标准》中微笑服务标准有哪些内容？

答：（1）面部表情标准：面部表情和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然地露出牙齿。

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（2）眼睛眼神标准：眼睛礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，眼神要体现出“三

个度”：集中度、光泽度、交流度。

3、公司《收费服务礼仪标准》中迎送服务标准分哪三个动作？分别有哪些内容？

答：迎送服务标准分三个动作：扬手点头，接递规范，微笑目送。

（1）扬手点头：收费员面向来车，身体稍向外倾斜，左手肘关节放在窗台或抬高离窗台

5-10CM，小臂举起，小臂与地面垂直，左手五指伸直并拢，拇指并严，掌心面向来车。车

辆停稳后，收费员稍侧身面带微笑，目光注视驾驶员，稍收下颚，点头致意。

（2）接递规范：接取钱卡时，小臂外旋掌心向上稍向内张，拇指向上、四指并拢接住钱卡，

动作缓而稳，不可过急。按规定收费后，用同样手型将发票与找零递给驾乘人员手中，发票

要正面向上朝向对方。发卡或接递其它物品手势相同，禁止二指夹卡。

（3）微笑目送：发卡或收费完成后，面向驾驶员，微笑目送。

4、公司《收费服务礼仪标准》中坐姿标准有哪些内容？

答：（1）头部挺直，双目平视，下颚内收。

（2）上身保持正直，立腰、两肩放松，背部勿靠座椅，坐时占椅面2/3左右，双腿自

然弯曲、双脚平落地上。

（3）将腕至肘部的2/3处放在桌面边沿，双手自然交叠轻放于桌面上。无车时可调整

为相对放松的坐姿，可轻抬上身，将身体重心移至椅背近处，背部轻靠在椅背上。

5、公司《收费服务礼仪标准》中常用服务规范有哪些内容？

答：（1）班长接到通知，迅速赶到现场了解清楚情况。处理前应先表明身份再处理问题，

处理过程始终必须坚持使用规范的礼貌用语。

（2）无论何种原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道通行灯切换到禁止

进入状态，如无其他车辆立即关上手动栏杆。如有其他车辆在等候，机动人员应该马上向等

候的驾乘人员作解释，等候时间超过2分钟的需引导等候车辆改道后再关上手动栏杆。

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