汽车4s店售后服务工作流程和规范

2023年11月27日发(作者：宝马740li新车价格多少钱一辆)

汽车4s店售后服务工作流程和规范（1）

汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分.做好售后服务，不

仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，

制定本制度.

（一)售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，

业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，

保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见\"客户档案基

本资料表\"）.

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出”

下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优

惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项;

（4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车

运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7)走访客户

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内

建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次\"服务的针

对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户，作

售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾

到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客

户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户

的要求,或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答

复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法；仍不能解决的，要在两日内报

告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的

答复。

5、在”销售\"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪

服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍

要体现本公司对客户的真诚关心.

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两

周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做

好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保

存。

(四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；

并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工

作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：

”客户档案基本资料表”、”跟踪服务电话记录表\"、”跟踪服务电话登记表\"、\"跟踪服务信

函登记表\"。

汽车4s店售后服务工作流程和规范(2）

作者：未知 来源：互联网 发布时间:2009年03月18日

汽车4S店管理中，业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程

序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一） 业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接

待工作程序图).工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务:询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报

价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车,汇报情况，办理结算手续、恭送

客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：

(1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾

驶室边门一侧向客户致意(微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，

表示欢迎（一般讲\"欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。

（2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。

(3）简短问明来意，如属简单咨询,可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲\"请

走好”、\"欢迎再来”)\'如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；

或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要

求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续.

(4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序.

（5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写”维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌

告之客户：请记住预约时间.

工作要求：

接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有\"宾至如归”的第一印象。客

户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意\"请用茶\"，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：

在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通

俗的语言回答客户的问题。

在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊

断。

接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽

快完成技术诊断。

技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维

修建议告诉客户,同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：

在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动

作要熟练,诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：

(1）与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它

要求，将以上内容一一填入”进厂维修单\"、请客户过目并决定是否进厂。

(2)客户审阅”进厂维修单”后，同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不

同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续—-领”出厂

通知单\"，如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送

客户出厂，并致意\"请走好，欢迎再来\"。

工作要求：

与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持\"顾客总是对的\"

的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度.

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：

与客户确定维修估价时，一般采用\"系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；

对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用\"现象估价\"，即按排除故障现象为目标进行

维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值.

针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用\"项目定价

\"，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。

维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向

客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作

担保,并在”进厂维修单\"上说明。

工作要求：

这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同

方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容:

业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定.

要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应

的情况.

工作要求:

要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容:

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；

接收客户随车证件(特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差

异应当时与客户说明,并作相应处理，请客户签字确认差异。

接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、

如有异常，应在\"进厂维修单\"上注明；

对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在\"随车物品清单\"上签字（详见\"随车物品清

单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。

接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。

对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时,车间

接车人要办理接车签字手续.

工作要求：

视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：

客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客

户离去,接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意:”请走好，恕不远送”.

工作要求:

热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：

（1）客户离去后，迅速清理”进厂维修单\"，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登

记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将\"进厂维修单”

交车间主管处理。

（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交

随车的”进厂维修单”，并请接车人在\"进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要

精确到十分钟。

工作要求:

认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该

车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项

维修的意见。

同时，应告之客户由增项引起的工期延期.得到客户明确答复后，立即转达到车间。

如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;

如同意追加，即开具”进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度，并记

录交单时间。

工作要求：

咨询客户时，要礼貌,说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调

利害关系；

要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：

业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进

行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽

可能不拖延工期。

工作要求：

要准时询问,以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容:

（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清

洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品,并放入车上。结算员应将该

车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据.

(2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内）,或提前四小时（工

期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车,并致意:”谢谢合作!”;如不能按期交车，也

要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解,并表示道歉.

工作要求：

通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：

(1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算:客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐，以示尊

重；同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求

打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的\"出厂通知单\",连同该车的维修单，结算单,质量保证书,

随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清

点和外形视检，如无异议，则请客户在”进厂维修单”上签名.

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂,并致意思：”XX先生（小姐）请走好。””祝一

路平安！欢迎下次光临！\"

工作要求：

整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐.清点、交车后客户接收签

名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：

客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况,一车一档案袋。档案内容有

客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般

以该车\"进厂维修单\"内容为主。

老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋.

工作要求：

建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，

由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：

客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可

随意打断客户；

回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和

服务的认识与信任；

并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门,

业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录.

倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意:表示歉意并

明确表示下次答复时间。

处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理.投诉对话结束时,要致

意：\"XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：

受理投诉人员要有公司大局观，要有\"客户第一\"的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户.

客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务.跟踪服务的第一次时间一般选定在

客户车辆出厂二天至一周之内。

跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养

的知识，或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新

近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪

录和统计。通话结束前，要致意:”非常感谢合作!\"

工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话,不可强求;

跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。

要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报.

16、预约维修服务

工作内容：

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，

办理预约手续。

业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单,并请客户签名确认。

预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价

的二分之一）.

预约决定后，要填写\"预约统计表\"；要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时

间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：

周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由

业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理,以便经营管理层的分析决策.

工作要求：

按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一

天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（2)维修追加项目单（3）维修估价单

(4）维修预约单（5）维修结算单（6）汽车检测诊断报告单

（7）出厂通知单(8）售后服务卡（9）跟踪服务客户电话记录表

（10）跟踪服务电话登记表（11）跟踪服务信函登记表（12）维修预约登记表

（13）客户档案资料表（14)随车物品清单(15)业务统计表（周、月）

（16）行业相关市场情况报告表（17)公司业务状况分析报告表