1.2 短租客服话术FAQ

2024年3月5日发(作者：交警认可的客货两用车)

短租客服话术FAQ

一、用户预定

1、 Q：短租的车辆类型？

A：***先生/女士，此次短租车型为荣威e550、荣威E50、宝马之诺、大通G10、别克凯越（非沪牌）等。

2、 Q：请问短租活动是否只针对于EVCARD会员才能预定的？

A：***先生/女士，此次短租活动是针对于EVCARD会员才能预定的，目前您可以关注“EVCARD上海”微信公众号，点击活动相关页面进行预定。

3、 Q：请问短租活动套餐价格是多少？

A：***先生/女士，车辆租赁费用包含租金、押金、基本保险和不计免赔增值服务费（如有）。40元/天基本保险为强制保险，承租方必须缴纳，不计免赔增值服务费为50元/天，由您自行选择是否购买并承担该费用。

双方同意按照下述条件进行车辆租赁费用结算：

4、 Q：请问如果我实际取车时间和预约时间不一样，你们是从什么时候开始计费的？

A：***先生/女士，按照您预约取车时间开始计算，若您延时取车，且时间超过当天门店工作时间范围，扣除首日的租车费用且租车时间不可顺延。

5、 Q：请问短租活动如何支付？？

A：您在预定页面确定好订单信息并根据相关要求支付该订单押金费用，支付方式仅支持微信支付。

6、 Q：车辆押金和违章押金怎么支付？

A：您在预定订单时就支付押金，车辆押金支付方式统一是微信支付。作为车辆租用期间交通违章处理的押金于订单预定时支付，若您已在分时业务中充值过1000元违章押金了，则无须再次重复支付。

7、 Q：请问我预定并支付后，订单时间、取还车网点可以修改吗？

A：***先生/女士，非常抱歉，为了保障所有用户用车需求，订单一经确认不能做任何修改，请您谨慎考虑后再做预定。

8、 Q：请问租车时车辆燃油费用如何计算的？

A：***先生/女士，租赁期间的燃油费用由用户自行承担，您需要按照取车时的油量为标准，还车油量不少于取车时油量。

二、费用问题

1、 Q：中途发生故障或事故租车费由我承担吗？

A：是的，您一旦取车完成，若行驶途中车辆发生故障或事故，责任由您自行承担，租车费用将不予退还。

2、 Q：发生事故需要支付什么费用？

A：您租用期间因车辆事故造成我司车辆发生严重损坏的，保险公司定损超过2000元或实际维修费用超过2000元的，您应向我司支付超出部分20%的费用作为车辆加速折旧费，我司将按保险理赔次数向您收取保险上浮费，标准为单次500元。

3、 Q：我租用的车没锁好门被人中途盗用怎么办？

A：因您个人原因导致在租赁期间内，发生车辆盗抢或报废的，公安部门立案或车辆管理部门出具报废证明之前，视为您仍租赁车辆并应支付停运损失费，费用依照平日价租金的60%计费。一旦正式立案或车管部门出具报废证明的，即日起停止停运损失费的收取。

4、 Q：延时还车费用如何计算？

A：若您未按照规定时间还车，续租时间则按每小时计费，不足一小时按一小时计算，最高封顶价为单车平日价租金。一旦租车逾期，您还应另行支付40元/天的基本保险费和50元/天的不计免赔增值服务费（如有）。

5、 Q：押金什么时候退还？

A：车辆交接完毕后，由门店人员负责进行最后的结算（租赁费、超时费、燃油费、车损维修费以及保险理赔费等）。

在无车损费用的情况下，车辆押金将于7个工作日内开始退还流程；如存在无法当场判定金额的车损费用时，则车辆押金暂不退还，由我方事故专员跟进处理。

6、 Q：已经预定车辆但是想取消订单费用如何计算？

A：您在预定取车时间前的48小时及以上取消订单，订单租金（车辆租金+基本保险费）、不计免赔增值服务费用全额退还；如在预定取车时间前的24-48小时以上取消订单，则扣除订单租金（车辆租金+基本保险费）的15%费用，不计免赔增值服务费用全额退还；如在预定取车时间前的4小时及以上至24小时之间取消订单，则扣除订单租金（车辆租金+基本保险费）的50%费

用，不计免赔增值服务费用全额退还；您在预定取车时间前的4小时以内取消订单，则扣除订单租金（车辆租金+基本保险费）的100%费用，不计免赔增值服务费用全额退还。一旦您取消订单，相关费用将在15个工作日内开始退还流程。

7、 Q：不计免赔不选择购买是否有影响？

A：不计免赔服务为￥50元/天，若您购买了不计免赔增值服务费，且还车时间超过租期约定时间则按逾期天数进行相关费用收取，逾期天数×50元/天不计免赔增值服务费。购买“不计免赔服务”后，您在车辆租赁期间，如发生事故，只要保险公司理赔成功，便可享受不计免赔服务，赔付金额上限为￥50000元（不计免赔增值服务费包含加速折旧费、保险上浮费与基本保险之用户所属责任，不包含停运损失费），具体赔偿范围及赔付金额以出租方指定的保险公司条款为准。

8、 Q：发生事故需支付哪些费用？

A：因您租用期间造成车辆发生严重损坏的，保险公司定损超过2000元或实际维修费用超过2000元的，您应向我司支付超出部分20%的费用作为车辆加速折旧费，EVRENTAL将按保险理赔次数向您收取保险上浮费，标准为单次500元。

三、短租网点和服务时间

1、 Q：请问你们在哪里可以取车？

A：***先生/女士，我们有十三个取车门店，具体如下：

序号

网点

西上海

上海火车站

中福世福汇

虹桥火车站P9-1F

虹桥机场P6-B1层

虹桥机场P7-B1层

EVCARD闵行运维中心

上海南站北广场B1层

上海南站南广场B1层

新虹桥花园停车场

虹桥机场T1-B2层

博大汽车公园南门

龙阳广场（地面）

地址

上海市嘉定区墨玉南路1000号

上海市静安区大统路760号（近大统路）

上海市黄浦区广东路339号（近河南中路）

上海市闵行区虹桥火车站P9停车场1层

上海市闵行区虹桥机场二号航站楼P6停车场B1层

上海市闵行区虹桥机场二号航站楼P7停车场B1层

上海市闵行区沪青平公路1209号

上海市徐汇区动力北一路

上海市徐汇区动力南四路

上海市长宁区延安西路高架桥下（近娄山关路）

上海市闵行区虹桥路2550号

上海市浦东新区国展路189号（近后滩路）

上海市浦东新区龙阳路2000号（近白杨路）

2、 Q：请问你们网点服务时间？

A：***先生/女士，我们网点服务时间是早上8：00-晚上20：00，我们网点会有工作人员为您办理取还车手续，请您在我们服务时间段内取还车辆。

四、用户取还车

1、 Q：请问我取车时候需要办理什么手续？

A：***先生/女士，租车时，仅限于本人租车，且您取车时请务必携带本人有效身份证原件、驾照正副本原件，并拥有支付功能的微信账户，门店人员会协助您进行车辆查验，并填写《车辆交接单》，您确认后并签字。

境内人士：

1. 本人第二代有效身份证

2. 本人有效驾驶证正副本（准驾车型为C2及以上）

外籍人士：

3. 本人中国有效驾驶证正副本（准驾车型为C2及以上）

4. 本人有效护照（有效期在6个月以上）

2、 Q：请问如果我超过还车时间了，你们怎么计费的？

A：***先生/女士，如果您超过4小时以上则按一天计算，租金为x元/天，基本保险费40元/天，依此类推，若需要延迟还车，请在租期满之前联系客服中心400-921-0317确认是否可以予以延期。

3、 Q：请问我预定了可以提前还车吗？

A：***先生/女士，若需提前还车，请提前1小时致电出租方客服400-921-0317，另车辆租赁费用不作退还。

4、 Q：车辆交接时有什么手续吗？

A：***先生/女士，交接车辆时，门店人员会协助您进行车辆查验，并填写《车辆交接单》（此交接单将作为您返还车辆时验车的凭证），确认并签字。若有需要，门店人员会为您进行车辆使用功能介绍。

五、保险保障

1、

Q：基本保险

基本保险覆盖如下内容（具体赔偿范围及赔付金额以保险公司条款为准），保险公司最高赔付不超过10000元：

保险项目保额保险保障范围

由于车辆停放被撞导致的车辆损失险

车辆实际价值

车辆损失

由于发生自然灾害（地震除外）、意外事故、其他保险事故导致的车辆报废

第三者责任险 100万元

保险车辆发生意外事故，导致第三者承受的损失

保险车辆发生保险事故，导致驾驶员人身伤亡

0 100%

20% 80%

用户责任

30%

保险公司及

EVCARD责任

70%

备注

对于保险公司免赔或拒赔或无法理赔或保险理赔范围之外的损失和责任，由用户自行承担。

车上人员责任险（驾驶员）

10万元 0 100%

ii.

iii.

基本保险不免除以下费用

保险理赔范围外的，或因用户未履行有效报案流程、理赔手续而导致保险公司拒赔的；

因用户个人违法违规行为导致车辆被扣而产生的停运损失费。

不计免赔增值服务

在用户购买不计免赔增值服务后，用户在车辆租借期间所发生的事故，只要保险公司理赔成功，且我方车损全部在保险理赔范围内，均可免除承担上表\"车辆损失险\"中由用户需承担部分的费用，保险公司最高赔付不超过50000元。（不计免赔增值服务包含：综合维修服务费与保险上浮费，不包含停运损失费和加速折旧费）

在用户购买不计免赔服务后，用户在车辆租借期间所发生的事故，只要保险公司理赔成功，且我方车损全部在保险理赔范围内，均可免除承担上表\"车辆损失险\"中由用户需承担部分的费用，保险公司最高赔付不超过50000元。

基本保险不免除以下费用：

保险理赔范围外的，或因用户未履行有效报案流程、理赔手续而导致保险公司拒赔的；

因用户个人违法违规行为导致车辆被扣而产生的停运损失费。

2、 Q：理赔说明

1.以下情况及其他保险公司不予赔偿的情况，造成的所有经济损失和后果将由用户自行承担，请务必避免：

超过48小时报案（自事故发生时起）；

饮酒后驾驶车辆；

无证驾驶车辆；

持逾期未审验的驾驶执照驾驶车辆；

发生事故后驾车逃逸；

驾照未满一年上高速、城市快速路（高架）。

2.如车辆不慎出险，请注意人身安全，并立即致电客服中心报案、收集理赔材料。齐全的理赔材料可以节省理赔等待时间：

在您还车并提交了齐全的理赔资料时，用户不需要垫付本车维修等保险公司应付费用，仅需：

支付上表列明的保险责任内的由用户承担的损失，以及保险责任外的所有责任和损失；

垫付责任范围内的第三方损失并收取相关进保材料，该垫付费用将在保险公司完成理赔后返还给用户；

若还车不能提供齐全的理赔资料时，保险公司不予赔偿部分由用户自行承担。

注：发生事故后，如用户未按照客服中心指导正确的进行报警、报案等进保手续或其他非EVRENTAL原因而导致保险公司拒绝理赔或无法理赔的，所有责任和损失（包括但不限于车辆损失、人员损失、财物损失等）由用户自行承担。

六、事故/故障处理流程

Q：我出事故了，怎么办？

A：***先生/女士，请您注意自身安全，先开启故障警报灯，站在安全位置通话。

a.)请问您报警了吗？是否，如未报警，请拨打110报警，等警察到达现场进行责任判定。拍摄第一现场照片：全景照片（现场位置、痕迹、事故损失全貌），物证及特写照片（车牌号、受损部位、受损程度等）；

b.)再向保险公司报案，获得报案号和报险建议；再联系客服中心或者直接致电门店工作人员，将有专人为其提供事故处理流程，车辆需由保险公司定损后再修理；

c.)请根据报险处理建议，携带车辆行驶本和驾照，将车辆送到指定地点定损（定损时需要事故车辆同时到场以便勘察定损）。

d)请按指导收集理赔所需材料，在还车时将材料给到门店工作人员

注：为避免保险公司拒赔或视会员放弃理赔，请务必在出险之日起15日内将保险理赔所需事故材料完整提供给EVRENTAL（如为特大人伤事故或费用超过1万元，可相应延缓30日）。

维修&理赔（由事故处理专员跟进处理）

若车辆发生事故，请注意人身安全，先拨打 110 报警和向保险公司报案，再联系客服中心，将有专人为其提供事故处理流程，车辆需由保险公司定损后再修理；

为避免处理不当给用户带来损失，请按以下指引处理事故：

双方交通事故：

请立即停车，记录相关事故车辆的车牌号码，索要对方电话号码；

检查对方驾驶执照，如对方无有效驾照，请立即拨打110报警；

依据《交通事故快速处理办法》所列的事故情形明确双方责任，如能达成一致：

■ 拍摄第一现场照片：全景照片（现场位置、痕迹、事故损失全貌），物证及特写照片（车牌号、受损部位、受损程度等）；

■ 驶离现场至不妨碍交通的地方；

■ 填写《交通事故快速处理协议书》：当事各方各持一份；

■ 拨打车辆投保保险公司报案电话，获得报案号和报险建议；

注：《交通事故快速处理协议书》填写项目要齐全，时间精确到分，事故地点具体到所在区域及道路具体名称，各方驾驶证、电话号码需进行核对；保险“报案号”待报案后会获得。

如果不能明确双方责任：

■ 请立即报警110等待警察处理；

■ 请于事故车后50米处安放随车附带的三角警示牌，同时将车辆双闪警示灯打开，以便使行驶车辆安全避让；

■ 待警察出具事故责任判定后，拨打车辆投保保险公司报案电话，获得报案号和报险建议；

请根据报险处理建议，携带车辆行驶本和驾照，将车辆送到指定地点定损（定损时需要事故车辆同时到场以便勘察定损）。

请按指导收集理赔所需材料，在还车时将材料给到门店工作人员。

如遇对方车辆肇事逃逸的、对方车辆无号牌的、对方驾驶员无驾驶证或饮酒后驾驶车辆的，请记录相关信息（如：车牌号，车辆品牌，颜色以及肇事地点）并立即报警110，等候交警处理，同时请致电客服中心以获得保险方面的咨询和建议。

如车辆与障碍物、建筑物发生碰撞，或车辆停放期间被碰撞而找不到肇事者:

请立即拨打110报警；

请将车辆损坏部位以及碰撞物体进行比对拍照，并拨打车辆投保保险公司报案电话，获得报案号和报险建议，并告知客服中心；

请根据报险处理建议，携带车辆行驶本和驾照，将车辆送到指定地点定损（定损时需要事故车辆同时到场以便勘察定损）。

如遇重大交通事故且有人员伤亡的，请保护现场，并拨打110交通事故报警求助，同时请立即致电客服中心以获得保险方面的咨询和建议。

为避免保险公司拒赔或视会员放弃理赔，请务必在出险之日起15日内将保险理赔所需事故材料完整提供给EVRENTAL（如为特大人伤事故或费用超过1万元，可相应延缓30日）。

保险公司理赔结束后，EVRENTAL会将所得理赔款中由用户垫付的部分返还给用户（具体费用由保险公司核损，最终返还给会员的费用额度将按保险公司实际到位理赔款确定）。

注：发生事故后，请勿擅自维修事故车辆，否则用户将承担维修费用以及给EVRENTAL造成的所有损失。超过保险公司赔偿范围或保险公司不足额理赔的部分，也将由用户自行承担。

七、违章处理

违章处理流程同分时租赁流程一致。

驾驶车辆时，请随身携带有效期内的《机动车驾驶证》，遵守交通法规、安全驾驶。若用户在使用EVRENTAL车辆期间发生违章情况，EVRENTAL将短信或电话提醒用户，用户须在规定时间内自行负责缴纳罚款、清除违章记分。EVRENTAL会提供处理违章的相关材料：《车辆行驶证》原件或复印件、《违章处理告知单》、《违章办理确认书》，以便用户及时处理。

b) 违章处理简要流程：

用户收到违章提醒

网上第三方平台或工行缴纳违章费用 / 致电客服获取违章处理材料，至指定地点处理（适用非网上缴纳或有扣分的违章情况，指定地点见下文具体流程）

处理凭证发送至官方邮箱****************

c) 违章处理具体流程：

i. 无扣分的违章

1. 自行网上处理：

会员收到违章短信或电话提醒后，自行在第三方平台（如车行易，微信，支付宝等）或通过工行牡丹卡处理违章缴费。待违章处理完毕后，会员应将处理凭证电子档发送至EVRENTAL官方邮箱****************；通过第三方代缴的，代缴机构处理时间一般为3-7个工作日不等。

2. 至车管所处理：

致电EVRENTAL客服中心，EVRENTAL会将《车辆行驶证》原件或复印件，《违章处理告知单》、《用户违章办理确认书》推送给用户；用户须至指定的地点处理违章，违章处理完毕后，将处理凭证电子档发送至官方邮箱。

ii. 有扣分的违章

致电客服中心，EVRENTAL会将《车辆行驶证》原件或复印件，《违章处理告知单》、《用户违章办理确认书》推

送给用户，用户须至指定的地点处理违章，违章处理完毕后，将处理凭证电子档发送至官方邮箱****************。

指定违章处理点：嘉定区嘉安公路2599号、奉贤区航南公路5950号

iii. 其他说明：

1. 用户应在收到EVRENTAL违章通知或提醒之日起10日内自行将违章处理完毕，并将处理凭证《公安交通管理简易程序处罚决定书》、《缴款凭证》复印件发至EVRENTAL邮箱****************。如遇车辆年检，用户应在EVRENTAL提示时间内清除所有违章记录。如用户未按照上述期限处理违章，默认用户委托EVRENTAL处理，并收取相应的违约金，EVRENTAL有权冻结押金并暂停会员用车资格。

2. EVRENTAL在通知用户处理违章后，若用户未在10天内处理该违章，视为用户违约，用户应向EVRENTAL支付其在使用车辆期间因违章而产生的罚款费用和违约金等费用，具体按如下标准：

违章扣分

无扣分

1-11分

12分

收费标准

用户在租期内违章而产生的实际罚款费用+50元违约金

用户在租期内违章而产生的实际罚款费用+250元违约金/分

用户在租期内违章而产生的实际罚款费用+7000元违约金

3. 若用户逾期未支付上述费用，EVRENTAL有权直接从用户的充值押金或预授权押金中扣除相应费用，不足部分，EVRENTAL有权进行追偿。押金由用户补足数额后方可继续用车。由于用户未及时清除违章而给EVRENTAL造成的所有法律责任和经济损失，由用户自行承担。

八、发票开具

a) 发票开具内容