奥迪售后服务操作流程

2024年1月3日发(作者：2021款卡罗拉图片)

售后服务操作流程规范

售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、 质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。

一、预约（附：预约流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

客服中心 电话联系 参照：客户预约

确定有时间能力

标准：

1. 根据客户的要求和

车间的工作负荷，按

照制定的系统和程序，

运行维修预约系统。

2.向客户宣传预约的好处

确认备件齐全

保养换油服务

确认专用工具到位 专用工具

确认是否首次登记

确认维修预约

打印预约表格 将当天预约客户

下班前交至服务顾问

客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。

1、主动预约：

主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：

? 主动预约客户保养

? 维修中发现的新问题与客户重新约定时间

? 季节性维护作业及各类活动

? 上次维修遗留的项目

? 质保到期检查

2、被动预约：

主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：

? 被动预约客户保养

? 维修咨询

? 事故车预约

? 正常维修项目

操作流程：

1、预先通过电话预约

2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户

3、询问行驶里程

4、确认用户的需求

5、询问上次接受服务的时间

6、询问是否需要其它方面的服务

7、确定负责接待的服务顾问和接待日期

8、确定所需维修时间

二、接车前准备

（附：接车前准备流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

服务部/服务顾问 核对预约表格 参照：准备工作

检查是否重修

是

R3记录

查询以往保养记录，看是否需要

通知有关人员 更换如下部件：刹车油，方向机油

特别重视 电瓶，正时皮带。

查询上次保养建议项目

建议

当客户仅做保养 R3记录/保养规范

建议客户维修

客户同意后加入维修项目

预约表加入建议项目 导入委托书。

维修班组与技术部

确定维修方案

客服中心

提前再次确认 另约时间 提前半小时确认

是

准备：四件套

等待客户 接车单等

1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

2、准备好必要的表单、工具、材料。

3、环境维护及清洁。

三、接车/制单

（附：接车/制单流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

保安使用对讲机，着装仪表整齐，

保 安

服务顾问

服务顾问助理

协助套好四件套

引车入位

迎接客户

倾听客户陈述，记录车况

让客户陪同进行环车检查

同客户一起进行环车检查

诊断：故障

确定：维修项目、工时、材料、

总费用、所需时间、客户信息

引导客户进入大厅。

制定委托书，《接车单》

《委托书》客户确认签字。

将客户请入休息室，开需提供交通方式，

如客户离按实际需

要安排。

引导客户车辆进入指定车位。

3分钟内接待客户。

保护自己，做好车身划痕、

大灯、玻璃破损记录，里程

表记录准确，油表，过夜车

辆必须检查备胎、随车工具，

内饰。提醒客户车内贵重物

品带走。

告知客户有免费洗车。

将客户带到大厅或请进休息室，

简单介绍休息室功能

目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。

迎接客户

负责岗位：保安 服务顾问

? 客户车辆到达公司门口时（驾驶奥迪品牌或非奥迪品牌），保安应立即向客户车辆 敬礼，并以动作或语言引导客户车辆至相应接待停车区。

? 接待台准备好接待表单的服务顾问看见进车应立即上前引导，服务顾问先确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对客户进行询问解答，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再询问：

询问客户：

WHERE 故障发生地点

WHEN 故障发生时间

WHO 事故发生的当事人

WHAT 故障现象

服务顾问解答：

WHY 诊断故障发生原因

HOW DO 如何排除故障

HOW MUCH 估价（完工时间，费用预算）

? 认真填写《一汽大众奥迪接/交车检验表》上的相关内容。

? 根据顾客描述的故障分析车辆是否需要进厂维修，如车辆属简单咨询可马上解决的应填写《出厂单》，后引导顾客驶出厂外。

预检车辆 负责岗位：服务顾问

? 服务顾问应引导客户一同验车，在客户面前将四件套逐一安装好，以防在对车辆进行预检有故障维修时沾染车辆内饰；

? 服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划痕、碰伤，详细检查车辆状况填写《一汽大众奥迪接/交车检验表》。

? 服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查，真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认，如有必要可请车间技师与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。

? 保护自己，做好车身划痕、大灯、玻璃破损记录，里程表记录准确，油表，过夜车辆必须检查备胎、随车工具，内饰。提醒客户车内贵重物品带走。

? 如客户不愿陪同一起检查，服务顾问可告知：“如检查有划痕破损在通知您来确认。”

故障诊断 负责岗位：维修技师 服务顾问

? 根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因的判定，亦可以利用维修手册，故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。

? 如不能立即确定故障或需长时间诊断的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。

? 如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要问客户提供维修方案选择，并解释需维修的原因及重要性，有客户来决定要进行哪项作业，然后确认更换零部件的名称、数量及库存，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因取得客户谅解，如客户同意等待，则应与客户约定下次维修时间并送别客户，（如客户车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙)再由服务顾问或服务经理负责协调，备件主管负

责调件或紧急订货。

费用估价、开具委托书 负责岗位：服务顾问

? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性

? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费。

? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得谅解。

? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。

? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。

? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。

? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。

? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。

安排客户休息及班组作业

负责岗位：服务顾问 客休区服务员

? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。

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服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。

工作标准:

? 欢迎客户

客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。

? 弄清楚客户关心的问题

在委托书上清晰描述客户的问题。

检查车辆，确认客户指出的问题。

检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。

根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况 客户并不太清楚。

判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题，并在委托书上列出。

记录返修工作

? 估价

估计维修费用和承诺交车时间。

向客户解释估计维修费用和承诺的交车时间，并提供书面的材料。

将维修价目表上的固定价格展示给顾客。

? 取得客户同意

届时委托书上的内容。

请客户检查委托书上的内容并签字。

? 提供代替交通工具

给那些留下车辆进行维修的客户提供替代交通工具，免费接送服务。

? 车辆保护

为车辆安装四件套。

? 送客户

将客户送走或将客户送到休息室。

四、维修操作及进程监控

（附：维修操作及进程监控流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

团 队

维修班组

维修班组

班组长

服务顾问

服务顾问

维修班组

技术部

引入车位

按委托书维修保养-维修操作

有无发现增项 无

是

通知服务顾问联系客户

是

客户同意增项并签字

委托书增加建议修理项目在

另约

结算时客户签字

返

修

班组自检

技术部检验

参照：维修操作及进程监控

使用《增项确认单》填写新增项目

如是索赔，可按照索赔流程执行

服务顾问到车间再次确认项目，

维修人员务

必一次性写全可视见及可预见的故障，如有

必要须在试车后或排除前一个故障后才能

确定的故障则可在第二次增项内写明。

服务顾问应在第一时间与客户取得联系，并及时反馈给车间，在未发现增项时，应时常关怀在接待室等候的客户。

监控工作进程

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保持与车间负责人的联系关注维修进程，这样可以保证车辆在约定的时间交付给客户。

在车辆接待与预计交车时间之间一半左右的时间关注一下车辆的维修状态。

如果约定的时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。

如果维修工作被推迟或需要追加维修工作时应尽快与客户联系，解释情况并获得客户的同意。向客户解释的要点如下所示：使用《车辆机电维修过程报告单》

维修工作推迟，修正的交车时间，推迟原因（根据班组长/主修工的指示）

追加维修工作

1、追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）

2、如果交车时间推迟就要修改时间

3、发生的额外费用

根据和客户联系的结果变更委托书。

根据联系的结果，在委托书上更新下列信息。

1、被联系人的姓名

2、谈话的日期和时间

3、经过认可的维修条款

4、修改后的费用和交车时间

将上述所有信息与班组长或主修工沟通

维修操作工作要求

? 维修操作人员严格按照ELSA系统（ELSA系统内包括索赔、保养、技术通报、钣金、机电、电路图等）指示操作执行，尽可能做到不漏项不错项。

? 维修人员务必一次性写全可视见及可预见的故障，如有必要须在试车后或排除前一个故障后才能确定的故障则可在第二次增项内写明。

? 机电维修在维修人员做完维修项目之后，该车负责班组长必须清楚知道几个维修部位关键指标是否达到规定范围，部件是否安装到位，刹车片厚度，启动是否正常，故障码是否记录及清除等，各项设定是否按标准进行。

? 钣金工作应对拆装内饰或外表件按操作标准进行，不可强行拆卸。对于复修件，应按最少石膏量的要求进行复修，大梁、车身等较大损伤校正应使用校正架。

? 喷漆工作应严格按照12道工序进行操作，组员应在每道工序后自行检查有无缺陷，班组长应严格把关个道工序质量，如：刮腻子，喷底漆，喷面漆，清漆，接口有无橘皮，流挂。烘房干净程度，温度控制等。

? 各工种衔接：对于非事故车各工种衔接，要求该车辆负责班组及时有效的与下一环节额负责部门沟通，如机电，钣金可以同时进行的工作，首先负责维修工作额班组应与第二责任班组进行沟通，保证维修工作高效完成。具体工作开展顺序看事故车而定，由车间调度负责分派。

? 各部门衔接：车间在维修过程发现增项时须及时与服务顾问取得联系，如有拆装过程中发现损坏或即将损坏的部件，须尽快与服务顾问及车间主任联系，争取把公司及部门损失降到最低，在维修工作完成或需要技术部参与的，视技术部人员情况而定，如需要等待较长时间，不能按规定时间出车的，及时与服务顾问联系。

? 事故车及维修车辆旧件应按照指定位置摆放，严禁放在客户车内随意乱扔。

? 车间员工及班组须按照《车间现场管理要求》做好本职工作，保持工作区及设备的干净及整洁，对客户车辆应有意识保护，严格要求所有维修人员对车辆的整洁程度负责，提高自身素养。参见《车间现场管理要求》

五、质检/交车

（附：质检/交车流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

班组人员

移车到洗车位

参照：质检/交车

洗车工

班组人员将钥匙交给洗车工

洗

车

是

将车子停在竣工位上，钥匙放到指定位置，或将钥匙直接交到接此车的服务顾问手中

是否洗干净

服务顾问

服务顾问

查看车辆外观有无 检查车辆

刮痕是维修时产生的。

打印结算单核对

质量检验 负责部门：技术部

? 技术部对车辆个维修完工后进行质量检验，参照各类质量检验检查表，对所维修的项目进行质量检验，确保厂家要求使用的表格上的各个项目都得到有效执行。

? 完成修理后，技术部参与试车，终检。确认各项工作完成，如路试发现问题，返回到上一个步骤重新确认。如发现问题，则在委托书上及工作表格上确认签字。

准备交车

车辆清洗

负责部门：洗车工

? 车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需求提供免费清洗，对需要清洗的车辆，由专人负责验

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收完毕的车辆开至洗车工位，进行洗车作业。

外观清洗：必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况，工作服上不可有金属制品，以免划伤车身，防止车身发生腐蚀现象。

内部清理：清洗车内四门内饰板、迎宾踏板、车内烟灰缸、脚垫、仪表等部位，注意保护车内物品，不得遗失或损坏。

前后风挡玻璃，主副仪表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。

车辆停放，车辆清洗完毕后应由移车员停到竣工停车位上，并通知服务顾问车辆已清洗好，把车辆钥匙交至服务顾问或放在指定位置。

交车准备

负责岗位：服务顾问

? 服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系，约定交车时间，方式及结账事宜等。

? 礼貌、热情、得体、规范的接待前来提车的客户。

六、交车/结算

（附：交车/结算流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

服务顾问

解释维修

参照：交车/结算

服务顾问

维修清单：委托书、结

程报告单、接车单

算单、保养表、维修过

告知客户车辆信息

此环节为满意度的关键点，向客户讲解车辆换件后的使用注意事项，告知已经为其免费洗车。

告知客户将在一个月后接到的电话回访是厂方的满意度调查电话，请客户给“极为满意”的回答，可到店提供通话记录后

讲解建议项目

500元的工时券。

领取

交车满意

付 款

送别客户

将档案整理好交至客服中心

目的：我们推行交车结算流程的目的在于：提高我们公司维修的透明度，增强客户对我们的信心，保证我们能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时，在客户对本次服务满意以后，我们也创造了客户下次来店的基础。

? 服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车，同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容。对顾客提出的疑问要给予耐心的解释，直至客户满意为止。对于客户要求带走旧件的作业，将包装好的旧件交还至客户手中。

? 客户验车完毕并对维修作业质量满意后，服务顾问即可生成费用结算清单和出门证（索赔车只需生成出门证）将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明，同时回答客户提出的问题，消除客户的疑问（结算单详细解释）

? 打印结算清单、出门证，对结算单上的项目进行说明和提醒。如：对索赔客户使用权益的提醒，更换配件的车辆应注意的是想和磨合期的提醒，保养权利的提醒等。

? 客户在结算清单上签字后，服务顾问陪同自费客户到收银处结账，财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。

? 服务顾问将车辆钥匙交付给客户，向客户说明下次保养的里程及今后车辆使用方面的建议，并向客户宣传预约系统的好处，便于客户下次预约。

? 将能够随时与服务顾问、取得连联系的方式（电话号码、24小时救援热线等）告诉顾客，便于为客户提供24小时的全天候优质服务。

? 服务顾问送别客户，引导客户驶出车位，目送离厂。

? 保安验收出门证，敬礼，引导客户车辆驶离公司。

七、跟踪服务

（附：跟踪服务流程图）

负责部门 流程 注意/标准项

客服中心 维护用户信息 参照：跟踪服务

信息跟踪

有无抱怨 有抱怨

解决方案

完 结

跟踪、回访客户

负责岗位：客服中心

? 客服中心将前三日内委托书整理出来，根据标记是否接受回访进行分类。

? 选出接受回访的委托书，按照委托书记录的内容与客户取得联系（电话联系）

? 客服中心打电话应先报本单位的名称及本人姓氏，然后确认对方是否是客户本人（此时要注意讲话的语速，要讲标准的普通话）如果接电话的使客户本人，要说明此次沟通的目的，如接电话的不是客户本人，要向对方表示歉意并结束回访，同时使用跟踪、回访记录卡做好记录，并根据具体原因决定是否进行、何时进行下次回访。

? 对同意接受回访的客户重点是要了解其对上一次车辆在店维修或保养的质量，以及整个服务全过程的感受，征求客户的意见或建议，同时也要使用CRM系统进行记录。

? 如客户提出车辆存在问题，应建议客户来点检查或维修，并解释需要来店的重要性，此时要进行预约，或请服务顾问致电向客户解释。

? 最后感谢客户接受本次回访，结束时要等客户先挂断电话才可收线，并注意要轻放电话。

? 客服中心定期回访、满意度调查结果至客服经理，客服经理提交总经理助理，总经理助理召集其他部门负责人共同分析客户不满意的原因，制定制定整改计划，并组织相关部门实施改进。

? 对提出有价值意见、建议的客户要进行信息反馈，并适当赠送礼品，一方面是感谢客户为公司所做的贡献，另一方面也是鼓励客户参与到奥迪品牌管理流程当中来，以便不断的提升公司的服务质量和企业知名度。

总操作流程图：

准备工作预 约跟 踪交车／结帐服务核心流程接车／制单修理／进行工作质检／内部交车

2012年5月26日

张春苹