客户信息管理规定

2023年11月29日发(作者：起亚k5最新款)

客户信息管理流程和管理规定

一、客户信息管理的工具

二、客户意向级别的判定

三、客户信息回访的规定

四、客户信息归属的判定

五、客户信息跟进管理的流程

六、

客户信息的定期盘点和分析

一、客户信息管理的工具

4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通

过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的,此类工作贯穿前

台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统

计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变,管

理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求,建立使用客

户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格

管理工具的统计、提醒、记录、监督功能,也就是说,不论再先进的管

理系统完善或改进,都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其

踪。

1、来店（电）客户信息登记表:体现客户名称、随行人员、到店

时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电

或到店、试驾与否。

容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接

待或展厅经理需要进行现场的监督;登记客户信息不全面，特别是信

息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况

进行处罚，培养良好的工作习惯；

上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数

据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管

理考核方面必须重视和加强此表格的管理。

2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”

A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生

最终结果的整个过程。

需要体现如下信息：客户信息的基本概况（姓名,性别，年龄，单位，

地址，从事行业，联系电话，现在车辆使用情况、现在使用其他联系

方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、

购车预算、购买方式,购车用途）；信息来源（。。。。。.）；沟通的有利

条件和不利条件分析,需要何种资源协助.

建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况,

意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主

要异议诉求.

容易出现的问题:首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情

况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未

能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回

访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。

3、战败申请表：战败日期，战败车型、价位、战败原因分析，

内勤回访确认，经理意见。

此表格使用的前提是强制性要求销售人员接待的客户信息进

行建卡并录入公司的电子档，起到全部信息的监控作用.如果该信息

要从相应销售人员的电子档撤销必须填写战败申请表.客户无法联

系，拒接电话，长时间无跟踪效果半年以上可同意撤卡或转交他人跟

进，确实购买其他车型的可有内勤回访确认，经理签字后进行撤档.

规范管理销售人员的电子档，并且便于利用电子档进行月度，周或一

段时间内的成交率，战败率，试驾率,战败原因和车型分析统计，是

非常重要的数据库。撤卡后的客户信息进入战败客户登记的表格。

4、保有客户维系卡:姓名,地址，身份证号，生日（阳历阴历)，电

话，固话，购买车型，配置，颜色，购买价格,选装装具,挂牌日期，

车牌号码，投保公司，保险种类。

容易出现问题：销售人员在意识方面把此工作作为工作负担，缺少

主动维护保有客户的意识.一方面需要考核，另一方面需要让销售人

员意识到真正的销售和服务是从交车以后开始的,维护好保有客户的

关系，因为他会源源不断的带来新客户；回访的时机和内容把握不好,

过于生硬或应付.

5、销售人员的工作日报表：内含会议或要事记录表、意向客户确度

表、值班新增客户明细表、周计划、周总结、工作日报、月度战败明

细、月度成交明细.

此报表作为销售人员日常使用的工作报表,基盘客户的意向

和进展情况随时登记和统计,非常好的工作日报表,需要统一规范填写

的标准，每日夕会统一上交，为提高严肃性和销售人员的重视度，需

制定考核标准，销售经理审阅签字后，定期交总经理考核。

二、客户意向级别的确定

分类:客户的意向级别按照客户的购车时间区别如下：

现场的订单或交车客户： O级

一周之内购车 H级

一月之内购车 A级

三个月内购车 B级

三个月以上 C级

如在与客户沟通的过程中去了解客户的意向购车时间来判定级别,受

客户很多主观因素的影响，判定的意向级别不准确，指导意义出现偏

差,甚至会因为级别判断不准确影响到客户回访的正常进度和促进力

度,影响到该客户的最终结果。所以判断客户意向级别的准确性，是

建立在与客户正常沟通中最终分析得来的结果，主要从三方面分析

（需求、信心、购买力）

一、需求分析:了解客户家庭情况，工作情况,现有车辆的使用情况,分

析得到欲购车辆的使用用途、对意向车型的颜色、配置能否明确、预

计的用车时间能否明确、对竞品车型的了解程度、对意向车型突出的

异议集中点.

二、信心分析:对销售顾问的信任程度，能否对销售顾问真实透漏内

心的想法；对经销商实力的信任,客户对展厅硬件，公司管理和人员

精神面貌的印象，售后服务的参观，优质的售后服务；对经营品牌的

信任，与竞争品牌对比后对我公司经营品牌的信任。

三、购买力分析:了解客户从事的行业和工作单位，观察客户及随从

人员谈吐和外在形象；现在客户使用车辆,购车方式，收入的稳定性

和数额进行侧面了解;对比的竞品的价位分析;落实客户资金周转的时

间周期。

通过现场的沟通分析客户的需求、信心、购买力的情况，综合判

断客户的意向级别，结果如下：

H级:需求+信心+购买力,现场沟通到位，可以实现转化为O级客

户,订单或交车;能够直接体现客户针对意向车型的颜色、配置、意向

价格、定金数额、集中的竞品（不超过2种)，购车需求迫切，明确

用车时间；做工作的方向是解决客户异议，主动成交取得订单。

A级：需求+购买力;对比多款车型,能够体现明确的预算和用车时

间,车型意向不集中。

B级：需求+信 心;客户明确表示对车型颜色、配置和用车时间

的信息，资金不到位,能够在一段时间内到位，再次到店，需着实跟

进客户资金到位的情况并把握客户的意向变化情况.

C级：信心+购买力；需求不明显，未能形成刺激,追风心理强。

明确车型的颜色、配置、价位,资金不是购买的最大问题。不急于购

车，有车在用或现实情况还能持续一段时间，需要刺激客户购买或换

购的需求。

D级：需求；客户只体现看车有购车需求。其他信息不明确或不

真实。需要长期跟进，培养对产品和销售商的信心，跟进到合适的客

户具有购买能力的时机。

容易出现的问题:销售人员按照客户对车型的意向程度判定客户

级别，意向明显的定位级别较高，意向不明显的在接待和回访过程中

掺杂了个人的主观判断的情况，导致最终客户的流失。即使客户战败

也是在H级客户走向战败的，C级客户不能直接战败,如果C级战败，

只能说明未能全程把握客户意向的变化情况。

三、客户信息回访的规定

H级客户 至少2天要回访跟进一次，根据需要可随时把握客户

意向的变化情况。

A级客户 至少每周回访一次，实现级别上升，回访同样加强频

度。

B级客户 至少每月回访两次,实现级别上升，回访同样加强频

度。

C级客户 至少每月回访一次，实现级别上升，回访同样加强频

度。

D级客户 了解客户的需求明确，正常维护关系，不做强制要求。

注意问题：使用表卡或系统管理客户时,一定要在计划回访日期回访

结束后登记回访记录时，重新确定回访之后最新的客户意向变化后的

级别，若无变化，继续按照回访计划进行回访。

如级别提升,需要按照最新意向级别的情况，制定下次回访计划和掌

握客户的回访频度。

四、客户信息归属的判定

原则：第一信息+优质回访促进+主动成交决定客户归属。依据的是客

户信息的跟进卡反应的整个从获得信息至产生最终结果的沟通过程,

反馈销售人员在客户跟进方面所做的意向促进工作。

1、第一时间接待客户,参考到店客户信息登记本和A卡的登记情况.

2、符合公司客户信息管理规定对建卡和录卡的时间要求，例如规定

接待日当天必须建卡,接待2日内必须录入公司的电子档，视为有效

客户信息。

3、主管级别以上人员审核建卡和回访记录，针对回访的内容和结果

有批示内容。

4、客户到店的意向把握准确,能够准确把握客户到店时间和意向变

化情况,对比竞品的情况。

5、能够利用个人的沟通技巧，主动促进客户订单或交车，能够做到

客户信任和引导客户.

结合以上5点，在销售人员之间有信息冲突的情况下，进行综

合判断.

五、客户信息跟进管理的流程

1、接待客户，沟通客户的购车信息，进行需求分析

2、登记客户信息至客户到店或来电信息登记本

3、离店即刻发送感谢短信，感谢客户对车型的关注，告知或重复个

人的信息，销售顾问*＊＊，联系方式等，能给客户竭诚服务等内容

的信息.

4、当天电话回访，了解客户当日考察的车型，以及对我公司经营品

牌的初步意向，根据客户意向情况制定下次回访计划。

5、当日夕会之前,建立相应客户的客户信息跟进卡“A卡”。体现接

待信息、回访的信息、客户意向级别判定、和下次的回访计划。

6、夕会或次日9点之前交由销售经理审核签字.

7、签字之后必须在两天之内录入电子档，录入电子档之后的客户信

息跟进卡是为有效地客户信息资料卡，经理签字和电子档录入缺一不

可。

8、正常按照制定的计划进行客户回访，回访当日夕会时有销售经理

进行审核签字,每次回访必须签字，否则视为无效回访.

9、直至跟进产生最终结果，成交客户将A卡等信息交至内勤处做客

户的档案使用。战败客户填写战败客户申请表,分析战败车型和战败

原因，和相应A卡订在一起。交由销售经理签字后，将战败的A卡

交由内勤撤销电子档进行战败客户的管理，并将直至表卡进行整理归

档。

综上流程要求，反应的是销售人员管理客户信息的方法和公司整

体客户信息的管理办法，如上流程的要求不符合规定要求的其客户信

息不受公司保护，特别是发生冲突的情况下会以成交为主，再者客户

成交后上交客户信息卡归档时内勤审核表卡的规范,使用不规范者会

在提成收入里面进行相应的考核.

六、客户信息的定期盘点和分析

汽车销售工作针对客户信息的管理,必须定期盘点，并且要求使

用提示性效果好的客户意向确度表，否则会出现因个人主观判断遗失

的客户信息。

工具表格：客户意向确度表、日报表和周计划、周总结、月总结

和月计划报表，以上表格在现使用的进口三菱汽车销售管理日志中全

部都有体现,并且很实用，需要通过培训使用方法,坚持用起来。