4008常见问题参考问答(最新)

2024年1月4日发(作者：家庭车买什么车最合适)

监控中心规范用语及常见问题参考问答

（一）服务用语基本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

（二）服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清，重讲等。

（三）基本规范服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，三一重机，请问有什么可以帮助您？

2. 电话结束时应说：

请问您还需要其它帮助吗？

3. 如果客户没有问题可说：

感谢您的来电，请挂机，再见！

4. 请求对方提供号码：

请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：（可重复）

5. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：

请您稍等，我帮您查询，5分钟给您回复。

6. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感）：

很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。（注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时回复客户）

7. 请客户稍等候或回电话客户时再次向客户进行解答时：

感谢您的耐心等待。您咨询的问题（反映的故障）是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出问答。

8. 客户非常着急时：

请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10．不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时：

很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？

11．暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：

很抱歉，您所提到的问题，由于******原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12、客户找其他客服代表时：

（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

（2）客户坚持要找原客服代表，可让其客户代表接听（注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。）

13、客户找本班次的XX号客服代表时：

您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。

14、客户提出一些建议时：

（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

（2）如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。

15、客户来电骚扰客服人员时：

（1）客户打进电话，没有业务上的咨询，而是开始就张口大骂。

答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，（如果客户不听继续骂）请您使用文明用语好么？（如仍在继续）对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。

答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，（如果客户不听继续骂）请您使用文明用语好么？（如仍在继续）对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。（然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。）

（2）如果客户不断纠缠，不挂断电话时。

答：先生（小姐），实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗？非常感谢您的来电，再见。

（3）客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。

答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗？如果有结果，我会尽快与您取得联系的！谢谢您的来电，再见！

（4）客户咨询非我公司业务时。

答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。

（5）客户要求聊天，占用较长通话时间时。

答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。

16、如客户要求再次将结果回复时：

您好！请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您！

17、无保修的客户调查回访：

（1）、首问语：**先生（女士）您好，打扰您几分钟行吗？我是三一重机监控中心。我打电话给您是想了解一下为您提供的维修服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通，不知您现在是否方便？按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。

（2）、回访结束：**先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门

沟通，为您作进一步的说明。非常感谢您的理解与支持，谢谢您接受我们的回访，再见。

二、常见问题参考问答

1、三一挖掘机的保修期是怎么规定的？

我公司按照挖掘机行业的习惯，保修期一般规定为1年或2000小时，以先到时间为准。

2、保修期内哪些零部件属于保修范围？

发动机、液压主泵、控制阀、油缸、回转机构、回转齿圈、空调压缩机、动臂、斗杆、回转平台、行走车架、行走减速机构、支重论、托链轮、导向轮等主要零部件均保修1年或2000小时（以先到为准）;发电机、启动马达、皮带、工作装置轴套（与铲斗连接的除外）等零部件保修3个月或500小时（以先到时间为准）。

3、哪些零部件不属于保修范围？

保养件和易损件不在保修范围，如各种滤芯、油料、冷却液、玻璃、反光镜、密封橡胶件、保险片、灯具、锁具、黄油嘴等，此外还有铲斗、斗齿、齿销、铲斗连接销轴及轴套，履带板、电瓶、收音机、点烟器、发动机喷油嘴、燃油泵柱塞、出油阀等。

4、在什么情况下厂家不予保修？

下列情况下，即使机器在质量保证期内厂家也不予保修：

（1）机器发生意外事故，或者使用不当、驾驶员疏忽等情况造成的损坏（非质量原因）；

（2）未经三一重机书面认可，使用非三一重机提供的零部件造成的损坏；

（3）未经三一重机书面认可，自行安装附属装置（如破碎锤）造成的损坏；

（4）自行改变、改装机器上的零部件从而影响到机器的性能和稳定性的情况；

（5）一般不至于影响机器稳定性、可靠性和使用性能的轻微故障；

（6）故意损坏CPS，损坏记时器或拒绝使用三一重机提供的保养件，从发现之日起我们有权停止一切服务；

（7）发动机的清洗、散热器的清洁、易损件的更换（如斗齿、皮带等）。

5、客户购买主机时有些什么随机配件？

有随机配件箱，包括一些常用工具如：活动扳手、梅花扳手、开口扳手、套筒扳手、皮带扳手、黄油枪、钢丝钳、起子等，此外还有几种滤芯如：机油滤芯、柴油滤芯、油水分离器等，另外还有随机资料包括产品说明书、保养及保修手册、零部件图册、保养光谍等，还有常用密封橡胶件（O型圈）、保险片等。

6、我的机器发动机冒黑烟，这是怎么回事？

您先别着急，请先检查一下空气滤芯是否脏了、堵了，其次是检查一下柴油滤芯、油水分离器是否很长时间没有更换了，有没有堵塞，柴油油质好不好，油路是不是不太通畅，启动前柴油箱有没有先放放水。如果您以上方面都检查过了并确认没有问题,我通知我们的服务工程师过来为您检查好吗?

7、我的机器水温高，这是怎么回事？

请您先看看风扇皮带是不是松了，风扇是否有异常，散热水箱里的冷却液有没有减少，水箱外面是不是很脏导致散热效果不好，冷却液是否很长时间没有更换（规定2000小时或1年更换一次）。如果这些都检查过了还是找不出原因，我们安排服务人员过来为您检查，您看好吗？

8、我的挖机工作时油门不稳，这是怎么回事！

请问是每个油门档位都不稳还是某一两个档位油门不稳？如果是每个档位都不稳，就要考虑是否柴油油路不通畅，检查一下是否堵塞或者进空气了：如果是某一两个油门档位不稳定，转速忽高忽低，这种情况有可能是油门控制系统出了一点小故障，我会安排我们的服务工程师尽快过去为您检修，您看好吗？

9、我的机器老掉速，这是怎么回事？

请问是怎么掉速？是否机器工作时比空运转时转速降低了？如果转速下降在250转以内是正常现象：如果掉速超过250转甚至300转就需要联系服务人员到现场进行检查以确认掉速原因。

10、我的机器到处漏油，这是怎么回事？

先生，请问是哪个地方漏油？是不是油管坏了或者是密封圈冲了？您先别着急，我马上安排服务工程师与您联系。

11、你们先做人，后做事是怎么做的？

先生，您先不要冲动，请您先告诉我发生了什么事情，看我能否帮您解决??

我们三一公司是一个讲诚信、负责任的企业，对员工的人品要求很高，一直强调要先做人、后做事，就是说先把人做好了，得到周围人以及社会的认可，然后再考虑怎么样把事情做好。如果个别人不按公司的要求做是会受到处罚的??

12、我的挖机要做50小时保养，需要换哪些东西？

机器50小时首次保养，需更换发动机机油、机油滤芯、柴油滤芯（柴油精滤）。

13、发动机多长时间做一次保养？

首次保养为50小时，以后每隔250小时做一次保养。

14、液压油多长时间更换？

液压油的更换周期为2000小时，就是说机器每工作2000小时要更换一次液压油。如果换油周期太长，液压油脏了会加快液压系统的磨损，甚至会造成系统污染，造成一些不必要的麻烦。

如果是使用破碎锤的机器，更换液压油的时间要缩短，首次更换时间为500小时，以后每隔600小时更换一次。

15、发动机水箱散热器冷却液多长时间更换？

一年或2000小时更换一次。如果更换周期太长会导致发动机的循环水道以及散热器水箱内部形成水垢从而影响散热效果，进而引起发动机高温（水温高）现象，影响机器的正常工作。

16、各种保养件的更换周期参考值：

发动机机油：首次50小时，以后每阁250小时更换一次；

机油滤芯：首次50小时，以后每隔250小时更换一次；

柴油滤芯（精滤）：首次50小时，以后每隔250小时更换一次；

油水分离器（粗滤）：每隔250小时更换一次；

空气滤芯：根据工地环境每隔500小时左右更换一次；

液压回油滤芯：每隔500小时更换一次；

液压先导滤芯：每隔500小时更换一次；

液压吸油滤芯：首次500小时，以后每隔1000小时更换一次；

液压油：每隔2000小时更换一次；

发动机冷却液：每隔2000小时或一年更换一次；

齿轮油（回转机构、行走机构）：首次500小时，以后每隔1000小时更换一次；

17、你们的机器怎么这么差？这是不是你们三一的产品？

先生，请问您的机器发生了什么问题？请说得具体一些好吗？我马上通知服务工程师过来为您检修好?

我们的机器虽然目前与国外知名品牌相比暂时有一定的差距，但可以说在国产品牌里是最好的，性价比也是最好的。目前我们的设备已经越来越多地获得社会的认可,销量也越来越大，并且已经销往海外，希望您对我们的产品有信心。因工程机械使用工况比较恶劣，使用过程中出现一些故障也是可以理解的。机器出了故障不用怕，只要问题能够得到及时解决就不用太担心，我会安排服务人员尽快为您处理好。

18、请问xx配件价格多少？

先生，不好意思，我这里没有配件价格表。请问您是那里？我告诉您当地经销商（或办事处）的电话，请您跟他们联系购买好吗？

19、我想买XX配件，请给我发过来。

先生，不好意思，我们的配件只针对经销商或办事处，一般不直接对客户销售配件。请您联系当地的经销商或办事处购买，您知道他们的地址和电话吗？

20、给你们的服务人员打过电话好几天时间了，怎么还没有人过来维修？

先生，请问您具体跟谁联系的？请把他的姓名和电话告诉我好吗？另外请把您的机器编号、工作小时、故障情况告诉我，我马上跟相关的服务人员联系，让他尽快帮您处理。今后如果有什么需要请直接拨打我们的4008电话，我们会安排服务工程师及时为您服务并负责跟踪督促，您看好吗？

21、常用机型标准配置：

机型

额定功率

斗容

重量

回转速度

行驶速度

铲斗挖掘力

最大挖掘高度

最大卸载高度

发动机

SY55C-9

39.5kw/2200rpm

0.21

0.578T

9.6rpm

4.06/2.75

45kN

5.703

3.946

五十铃

SY65C-9

40.9kw/2100rpm

0.25

0.67T

11.5rpm

5.2/2.7

51kN

7.01

5.11

五十铃

SY75C-9

40.9kw/2100rpm

0.28

0.728T

11.5rpm

4.4/2.4

56kN

7.058

5.548

五十铃

机型 SY135C-8

69.6kw/2200rpm(五十铃）70kw/2050rpm(三菱）

0.53

1.35T

12rpm

5.5/3.5

92.7kN

8.642

6.171

五十铃/三菱

SY205C-8 SY215C-8

额定功率 114kw/2050rpm 114kw/2050rpm

斗容

重量

回转速度

行驶速度

铲斗挖掘力

最大挖掘高度

最大卸载高度

发动机

机型

额定功率

斗容

重量

回转速度

行驶速度

铲斗挖掘力

最大挖掘高度

最大卸载高度

发动机

机型

额定功率

斗容

重量

回转速度

行驶速度

铲斗挖掘力

最大挖掘高度

最大卸载高度

发动机

机型

额定功率

斗容

重量

回转速度

行驶速度

铲斗挖掘力

最大挖掘高度

最大卸载高度

发动机

0.83

2.03T

12.5rpm

5.5/3.2

138kN

9.305

6.475

0.93

2.09T

12.5rpm

5.5/3.2

138kN

9.305

6.475

SY235C-8

125kw/2100rpm

1.2

2.31/2.3T

11rpm

5.5/3.2

175/164kN

9.63/9.2

6.725/6.4

SY335C-8

184kw/2000rpm

1.5

3.247/3.2434T

9.5rpm

5.8/3.4

220kN

10.132/9.765

7.165/6.915

五十铃

SY360C-8

184kw/2000rpm

1.5

3.32T

10.9rpm

5.0/3.2

210/229kN

10.21/9.634

7.11/6.826

SY425C

235kw/2000rpm

4.2957T

9.54rpm

5.7/3.7

267kN

10.663

7.406

SY465C

235kw/2000rpm

2.2

4.55T

9.5rpm

5.7/3.7

267kN

10.663

7.406

SY700C

298kw/1800rpm

3.5

6.8T

6.7rpm

4.5/3.1

350kN

11.255

7.27

五十铃

SY850C

343kw/1800rpm

4.5

8.2T

6.8rpm

4.1/2.8

430kN

11.786

7.815

SY2000C

746kw/1800rpm

19.5T

4.9rpm

2.3/1.6

690kN

13.97

8.96

康明斯QST30

22、250小时保养包括哪些内容？

更换机油、机滤、柴滤、油水分离器。

23、500小时保养包括哪些内容？

更换机油、机滤、柴滤、油水分离器、空气滤芯、液压油回油滤芯、吸油滤芯、先导滤芯。

24、1000小时保养包括哪些内容？

（1）更换机油、机滤、柴滤、油水分离器、空气滤芯；

（2）更换液压油回油滤芯、吸油滤芯、先导滤芯；

（3）更换齿轮油（包括回转减数机和行走减速机的齿轮油）。

25、1500小时保养包括哪些内容？

（1）更换机油、机滤、柴滤、油水分离器、空气滤芯；

（2）更换液压油回油滤芯、先导滤芯；

26、2000小时保养包括哪些内容？

（1）更换机油、机滤、柴滤、油水分离器、空气滤芯；

（2）更换液压油以及液压油回油滤芯、吸油滤芯、先导滤芯；

（3）更换回转减速箱以及行走减速箱的齿轮油。

（4）更换发动机冷却液。

27、我的行走跑偏，是怎么回事？

请首先按如下步骤进行检查：

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

确定朝那边跑偏，即左右履带哪边快、哪边慢，是否前进后退都是这样；

两边履带松紧度是否不一致；

路面是否高低不平；

履带是否有异物卡住；

驾驶室行走操作杆有无异常。

如果以上几个方面都检查过了，没有发现有什么问题，我马上安排服务工程师过来为您检修，您看好吗？

28、我的挖机履带张紧油缸打不进黄油，是怎么回事？

请按如下步骤进行检查：

（1）黄油阀有无异常，是否堵塞或泄漏；

（2）高压黄油枪有无异常，是否压力不够；

（3）履带张紧油缸有无黄油泄漏，是否密封损坏；

（4）张紧油缸是否长时间未打黄油，导致活塞与缸筒之间锈死了（因黄油中含有水分）。

（5）将需要打黄油的一侧履带支起来，一边慢慢转动履带一边打黄油，试试看能否打得进去。

如果按以上步骤检查后还是不能找到原因，我马上通知服务工程师与您联系。

29、我的挖机起大臂时发响，是怎么回事？

先生,请问您的机器是什么时候购买的?刚买回来就有响声还是后来才有的?您的黄油是在哪里买的?质量怎么样?请到挖机跟前仔细听一下响声是否从大臂根部与平台连接的销子处发出来的,如果感觉有点象,则有可能是前次打黄油时有杂质进入轴套,请选用优质黄油重新加注并努力将原来的黄油都挤出来,同时观察有没有脏东西被挤出来.打完黄油以后,再操作机器看看还有没有响声或是响声小一点.如果这样做了以后还是没有任何效果,我马上安排服务工程师与您联系,您看好吗?

30、我的挖机不能启动，是什么问题啊？

通过询问具体细节的方式对客户进行简单的故障分析

步骤：

（1）最近一次的启动时间

（2）钥匙开关打开后，显示屏亮吗？

（3）钥匙开关是否没有拧到位，旋转角度不够

（4）先导开关操作杆是否还原到锁住位置？

（5）如果显示屏亮，是否启动时没反应并且显示屏暗下去（电瓶缺电），最好用万用表量一下电瓶的电压够不够（24V）

（6）检查座椅后面的保险盒，看是否启动保险丝烧了

如果以上项目都检查过了仍然不能发现问题,则安排服务人员与其联系解决。

31、如何向客户解释“挖掘机的掉臂现象”？

答：挖掘机掉臂是指发动机不工作的情况下，挖掘机前部装置油缸内的液压油内泄引起油缸杆自动伸缩现象。

况。

掉臂的种类：大臂下降、小臂伸出去下落、小臂缩回后的外伸、铲斗倒土状态下的下降、铲斗在挖土状态下的外伸五种情“掉臂肯定就是故障吗？”答案肯定是否定的，因为掉臂引起的原因为油缸内液压油的内泄，因为油缸杆、控制阀阀芯等液压元件均为运动件，运动件即存在着间隙，其配合为间隙配合，所以存在内泄是必然的、绝对的，但是内泄量过大，也可能是由于元件的损坏引起。我司针对油缸的掉臂都制定了相应的数据标准。

在这5种掉臂的现象中，小臂在完全缩回后外伸此种状态掉臂可能是客户反馈最多的掉臂问题。因为小臂完全伸出、大臂完全抬起后掉臂均可能会引起安全事故，故厂家在生产过程中即针对这两个方向设定了锁定阀，防止油缸内液压油的内泄。而小臂完全缩回后引起安全事故的可能性较小故没有锁定阀，故掉臂量会比较大，厂家也未针对此种情况设定相应的标准，此种掉臂为正常情况。

32、如何向客户解释“发动机的掉速或弊车现象”？

答：发动机掉速是指工作过程中发动机在负荷状态下，转速由工作转速下降到怠速乃至熄火的现象。发动机掉速引起的直接原因为发动机与液压部分输出功率匹配失衡，正常状态下，发动机的输出功率肯定要大于液压部分输出功率挖掘机才能正常的工作。若发动机的输出功率下降，如发动机油路部分出现故障等；或液压部分，如调节器卡滞等情况下均可能出现掉速或弊车现象。

通常所出现的掉速或弊车现象中，由于所使用的柴油品质不好，造成发动机柱塞、油嘴、出油塞磨损引起发动机输出功率不足，而引发掉速或弊车现象占绝大多数。而在处理这些故障过程中有治标、治本两套方案。“治标”可通过增加发动机的供油量或减少液压部分主泵的输出流量来解决，此方法对一部分机子会有明显的效果，但也会有耗油量增加、动作变慢等负面的影响以及管的时间不长等问题。“治本”即通过重新校油泵来恢复发动机的功率。

33、如何向客户解释“你们公司的配件为什么比外面的贵很多？”

答：首先我们必须清楚我们提供给客户的配件均为正厂件，无论是工程机械行业还是任何其它行业，正厂件价格肯定要高于副厂件价格。如手机正厂的价格就比外面行货的价格高出很多。若是同样的配件我们的正厂件和其它品牌（如小松、CAT等）的正厂件比却便宜很多，而其它品牌挖掘机的配件正厂件与副厂件的差距只会比斗山的大。

其次正厂件配件价格高，客户付出的多同时享受到的也更多：

因为正厂件均为挖掘机的生产厂家直接提供，质量可靠，我们的配件和整机上安装的配件为同厂家生产。可能副厂件的外形虽然模仿得一模一样，但材质、细微的尺寸却与正厂件还是存在较大的区别。

正厂配件的售后服务可靠，因为外面销售副厂件的均为私人、小的配件店，可能今天把配件销售给你，明天就找不到人了，即使找得到人，也没有赔付的能力。而我们有厂家做支持，配件出现任何瑕疵，都有可能获得索赔。

正厂配件价格高，质量要好，使用寿命要长，对于客户来说以后的停机时间更少。正厂件可能2年更换一次，副厂件可能1年更换1次。配件的价格差异可能就几百甚至几十元，但多1次停机时间，那么对客户直接经济损失和精力的透支就不仅仅是几百或几十元了。

对于滤清器、油品、液压件等副厂件的使用可能还会造成其它配件的损失，往往贪图小利，结果得不偿失。

一言以蔽之，正厂件价格高可用一句话概括：贵有贵的道理。

34、客户问：“设备是你们卖的，保外维修还要收费吗？”我该如何回答？

答：保外维修费难收可能是工程机械行业普遍存在的现状，对于客户提出的“车是你们卖的，保外维修还要收费？”等问题，我们回答应该从如下几方面入手：

我们感谢您购买我们的设备，但任何行业保外收费都是天经地义的事情，工程机械行业可能刚刚起步，汽车行业等其它发展很完备的行业，过了保维修肯定都是要收费。

做任何工作或任何企业一定要有利润，若保外维修都不收费，我们就没有利润，没利润就没办法生存，不能生存就不能提供更好更周到更快捷的服务。

服务工程师出门维修公司都有派工单的，保内的维修就要带维修报告回去，保外维修就要带维修费回公司，不然就没办法向公司交差。服务工程师的工资也是按维修费提成的，您要是不付费，服务工程师就白干了，他们在外做事都不容易，他们也要养家糊口。

35、客户：你们师傅技术太差劲了！