宝马4S店如何做好客户关系管理

2023年11月29日发(作者：进口丰田大霸王报价)

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宝马4S店如何做好客户关系管理

文：赵艳丰

下降的，但是豪华品牌的销量并没有下降，反而在持续增长。

3家总占比超过整个豪华品牌的75%。而为了抢占更多的市

场份额，3家公司开始了全系列车型的开发，产品布局更加完

善，产业竞争更加激烈。

对于豪华汽车品牌来说，如何在销售终端4S 店将现有

笔者调研市场发现，近两年虽然汽车总体行业产销量是

有直接要求，销售顾问也不会主动提出。

2.新车客户关系管理存在的问题

其中，占据中国市场的豪华品牌依然是宝马、奔驰和奥迪3家，

满意。针对这部分的客户，除去固定规范的流程外，还需要

更加人性化的服务，才能满足客户的个性需求。

（1）销售顾问专业度不足，交车仪式没有新意

笔者调研发现，该店的很多新车客户对店内服务不是很

的客户维系好，如何做好客户关系管理让客户拥有更好的服

务体验，将是未来销量持续上升的保障。本文以一家宝马

带来启示。

4S 店为例来谈谈如何做好客户关系管理，希望给业内人士

不够的现象。客户反映销售顾问对于车辆不常见功能了解不够

详细，同时，对于竞争对手的产品了解不足，造成客户误解引

起后续问题。客户在新车用车阶段遇到的问题，找销售顾问

也经常无法解决问题，给客户内心埋下不满的种子。

在走访过程中，笔者发现了销售顾问专业度和服务意识

一、客户关系管理现存的问题

求建造，集车辆展示、销售和售后服务为一体，延续了宝马

客户对该店的整体服务评价不高，可见该店对客户关系的维

1.潜在客户关系管理存在的问题

家专业化4S店。该店占地面积近1 000 m

2

，以高标准、高要

盈科4S店（化名）是宝马（中国）在大连地区授权的一

仪式没有新意，让客户体验不能上升到一个新的高度。随着

新车客户的年轻化，越来越多的人都需要仪式感，一个印象

深刻的交车仪式可以让客户终身难忘。现有的交车仪式过于简

单，没有给客户提供峰值体验。

（2）客户缺少必要关怀，品牌认可度和忠诚度不够

新车交付是销售环节中最后一个环节。新车客户的交车

品牌一贯简约而高贵的风格。笔者在调查走访中发现，很多

系并不是很到位，也在客户关系管理工作中暴露出一些问题。

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造成了部分客户的流失。而针对体验差的客户没有再次挽回，

导致4S店的形象崩塌。

（2）缺少对客户价值的重视，客户与4S店存在距离感

客户是最优质、关键的客户，一般是指消费能力强、影响力

比如宝马总部或者集团推荐给店内的在大连有购车意愿的客

户；另外一种是店内多年积攒下来的多次购车或者有影响力

理，节假日重点关怀。

的企业客户，类似于一些租赁公司等。这种客户则需要专人管

（2）深度挖掘潜在客户需求

大的客户。现在的大客户分为两种：一种是通过外在的资源，

修，缺少对客户价值的重视，没有深度挖掘客户需求。作为

售后客户只有有需求的时候才会想到4S店，每次维修都是统

很多客户到店维修保养，服务顾问只是登记接车进场维

一标准的售后流程。工作人员和客户没有那种朋友间的友谊

感和信任感，这会造成客户与服务顾问之间有距离感。售后

客户没有归属感，对于4S店记忆点不深，导致客户对于店面

没有个人感情，致使4S店在市场上没有竞争力。

客户，但是大部分已经是休眠状况。首先要将这些客户进行

多年积累下来，盈科4S店的存档系统已经存在很多潜在

收集和整理，重新分析和筛选。随着生活水平提高，客户愿

细的信息显得非常重要。只有掌握了客户的个性需求并满足

客户，他们最终才会成为新车客户。

二、客户关系管理问题的改进措施

1.优化潜在客户关系管理

注程度方面明显不足，需针对性地加以改善。

（1）细分潜在客户，重点关注大客户

由上文可知，盈科4S店对潜在客户价值的挖掘力度和关

意为自己的偏好和习惯买单，了解客户个性需求，掌握客户详

包括想置换的售后客户，因此潜在客户不是一成不变的，而是

在匹配分发给销售顾问进一步跟进，同时做好监控工作。

潜在客户不应仅是指从网站或者到店的销售客户，同样

车展等活动而来，这样的细分对于进一步的客户跟踪是远远

因此，至少要根据以下几种方式划分。

目前，盈科4S店的潜在客户主要是从展厅、电销网站和

变动的。这需要专员定期对潜在客户进行整理和填充，然后

盈科4S店需针对潜在客户成立专项小组，客户关系部

不够的。在实际中，这些并不能让销售顾问有更好的跟踪效果。

第一种是按照客户购车数量来划分的，分成团体客户和

经理负责整理出真实有效的客户数据，并和总经理、销售经

理及市场经理共同商讨制定潜在客户开发计划。根据潜在客

个体客户。团体客户是指购车数量至少要在2台及以上的客户。

随着经济的发展，这种2~3台类似小家庭的团体客户越来越

对待的优越感。

多，因此针对此类客户应该制定“家庭套餐”，让客户有区别

第二种是按照客户购车类型来划分的，分成尊贵客户和大众

户的数量、试驾率和线索转换率等因素确认新客户开发数量，

从而制定相应的年度计划、季度计划和月度计划，确立相关

执行人和监督机制，有效跟进数据的完成情况。

2.优化新车客户关系管理

客户。按照客户购买车型，从某一方面是可以看出客户经济实力

济实力比较雄厚，客户对于价格敏感度不一定很高，但是对于车

辆的驾驶感和舒适度要求很高，因此在洽谈时要非常注意。

（1）建立新车客户专属微信群，强化交车仪式感

等相关信息的。尤其是购买宝马X6、X5及7系的客户，一般经

成员包括新车客户、销售顾问、售后经理、前台主管、售后服

务顾问和客户专员。建立此群的目的，就是可以让客户在遇到

遇的感觉，使新车客户和4S店之间存在着紧密的联系，最终

成为4S店的忠诚客户。

问题的时候可以第一时间得到解决。同时，让客户有VIP待

盈科4S店在新车交付时应为客户创建一个微信群，此群

新客户和老客户。新客户就是指第一次购买宝马车辆的客户，

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新车客户微信群主，此群核心，问题的提出者

销售顾问客户的专属销售顾问，购车环节相关问题的解决者

售后经理群内各成员的监督人，重大问题的解决者

前台主管群内各成员的监督人，售后经理的接替者

服务顾问客户的专属售后服务顾问，售后部门相关问题的解决者

客户专员负责节假日客户关怀，车主讲堂等活动邀约

微信成员主要职责

表1 新车客户微信专属群成员和职责表2 车主活动推荐表

车主自驾游经常旅游、热爱原生态景色，追求自由

公益活动富有爱心、热心公益事业，需要一些正能量的公关

活动 适合人群

家庭式农家乐有子女，亲近大自然，享受亲子时光

赛车场体验赛喜欢刺激或者驾驶感的车主，释放压力

接触到的人员。而群内成员都各有各自职责，并且要求客户

提问后立即有人回应，同时为防止人员离职（表1）。所有微

信号使用公司配发的手机。

上涨，因此个性服务已经成为主流。盈科4S店应对于店内

通过微信发送符合客户的个性化信息提醒，包括车辆车检/

微信公众号进行升级，实行人车相连，专人进行一对一管理，

车险/保养到期、优惠券/消费/生日提醒等。从客户角度出

过程，销售部门还需制定交车时间表，提前通知售后经理。

交车仪式需要售后经理或者前台主管参加，售后经理负责将

相关人员拉入群中，并一一介绍，并告知客户以职位姓名和

并承诺客户如有疑问会在10 min之内回复。

在交车仪式上，除去将车辆装扮好，添加创建微信群的

发，客户可以随时查看个人信息和车辆信息，同时可以查到店

与客户形成紧密关系。

内地址和包括预约/救援人员电话等基础信息，增强客户粘性，

对于4S店来说，客户价值主要分为4个层面。

电话命名。最后发送一条祝福微信，感谢客户选择宝马品牌，

（2）增加和客户互动，举行多样性车主活动

和认可的。

第一层，客户满意是指客户对于每一次店内服务是满意

第二层，品牌认同即客户通过持续的美好体验和品牌文

第三层，客户忠诚即客户钟爱并且愿意同品牌共同成长，

第四层，客户推荐即客户积极的推荐品牌给亲朋好友，

对于4S店来说，客户满意只是第一步，客户忠诚并推荐

从客户生命周期来看，需要4S店人员在确切的时间通过

部回访，没有特殊性，这是大部分店都可以做到的。有时候

细节往往可以打动到客户，比如记住和客户的特殊日子，例如

客户购车日期、客户生日以及车险保养日期等，在相应的日期

盈科4S店现有的客户互动都是常规性的销售顾问或客服

化的熏陶实现品牌价值的认同。

分享人生的变化和过程。

给予祝福和友情提醒。除此之外，还可以在新车阶段，定期

发送一些车辆特有功能介绍或者车辆使用注意事项，这些都

可以体现店内的关怀。

为增加与客户的互动性，并与时俱进，盈科4S店应开发

相信品牌的服务与品质，并以此为荣。

才是最终的追求。

微信公众号和抖音号，在上面定期发送关于车辆使用的文章

上问题进行及时解决，为客户提供便利。

和视频或者公司的近期相关活动。同时开通客服热线，对线

其实4S店在维系客户的同时，客户也同样需要这个平台

有效的渠道提供精准的产品和服务。基于客户不同的服务需

求，会产生售后、二手车、金融服务和新车销售等线索，通

人员进行跟进，促进提升客户的回场率。同时，可以第一时

间给客户专业建议，给客户提供优质的服务体验。

（2）建立会员卡制度，打造车主俱乐部

过线索整合和部门之间的沟通配合，进行线索转发并由专业

扩宽自己的人脉，达到互利共赢的效果。但是，目前店内组

织的活动通常是车主讲堂等常规性活动，形式单一，活动没

有新意，特此提出几种车主活动以供参考（表2）。

3.优化售后客户关系管理

贵的财富。忠诚客户不仅会有重购的行为，同时也是企业品

客户资源是4S店的重要资产，而忠诚客户则是最为宝

（1）实施一对一客户生命周期管理

牌的推广大使。忠诚客户的口口相传对于企业品牌的产品和

服务起着积极的作用，赞不绝口的品牌形象更能促进潜在客

户选择的倾向。因此，对于忠诚客户的管理，增强客户粘性，

伴随人们生活质量提高，客户对于4S店的服务需求持续

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培育客户的归属感，对于盈科4S店有着非常重要的战略意义。

而会员化的管理模式是一个对忠诚客户非常有效的客户关系

管理手段。

到“以客户为中心”的经营理念的转变。同时，根据分析会员

可以为会员提供差异化的服务关怀和精准的营销，让客户感

知到VIP的待遇，从中获得部分利益，从而提升客户认可度

和重构率，为企业的长期利润提供坚实的基础。

成立宝马车主俱乐部，可以成为拉近客户和公司之间的

盈科4S店需执行会员卡制度，促成从“以商品为中心”

待洗车辆派工洗车组长负责将车辆移到洗车工位，进行车辆洗车的合理派工

车辆清洗清洗技师按照洗车流程进行清洗车辆

完工检查洗车组长检查车辆洗车质量，将质检合格车辆移交到洗车区

完工交车服务顾问服务顾问负责交车工作

移车到待洗

技师/质检负责将车辆移到待洗车工位，将钥匙放在管理看板上

车区

洗车流程人员 职责

表3 盈科4S店新洗车流程

的历史行为建立用户画像。结合合理的会员积分和等级制度，

桥梁。在此平台上，盈科4S店可以开展各种车主活动，提供

对某个项目的检查，直接在客户面前展示车辆的检查过程以

专属的会员权益以及个性化的服务，增强和客户之间的互动。

同时，借由这个平台，可以给有着相同兴趣爱好的客户们创造

沟通和交流的机会，为客户创造一个共同的大家庭。俱乐部

关业务起着重要的推进作用。

4.优化整体业务流程

的成功运营将对4S店的售后业务、车辆重购和亲友推荐等相

及结果。此项服务主要由服务顾问和专业维修技师共同完成，

其目的是让客户直观地了解自己车辆的相关状况，提升客户对

于4S店的信任感，让客户有好的体验。其中，检查项目可以

施需要注意几点。

随季节调整，如夏天可以检查空调格是不是脏污等。具体实

第一，此项服务主要是对于客户和客户车辆的免费检测，

第二，由于是车间技师和前台接待人员共同完成，需要

因此需要征得客户的同意。

（1）优化试乘试驾管理流程

们当中很多人都是第一次接触宝马并且驾驶宝马。销售顾问往

往对于客户没有很深的认知，因此为了给予更好的客户试乘

样”、“客户此次需求是什么”以及“如何驾驶过程中做到以客

户为导向”这3个问题。

销售顾问应当将试乘试驾路线重新设计完善，更好地展

试驾体验，在试乘试驾开始之前必须解决“客户的驾驶水平怎

一般试乘试驾客户多发生在首次进店的潜在客户中，他

双方共同配合，并且要安排好相关责任人的排班，制定前台

车间检查小组，责任到人，责任到岗。

第三，还要制定相关的话术，体现人文关怀，不允许服

务顾问在此期间进行相关产品的推销。该服务的主要目的是

（3）调整洗车流程，提升洗车效率

检查车辆，关怀客户，增强客户对店内的信任感，增加客户粘性。

根据客户满意度调查和店内人员访谈，发现洗车一直都

现车辆的性能，在恰当的时间点准备功能的介绍和展示。例

速体现动力性能，在过弯道时展示转向精准、侧倾小等。

是客户抱怨很多的问题。洗车问题主要为两个方面：一是洗

如在等待红绿灯的时候展示自动起停功能，在平顺的道路加

为了提升试乘试驾率，销售顾问应该主动提供相关服务，

车时间问题，特别是高峰期时会出现长时间排队的现象；二

是洗车质量问题，质量监控不到位造成洗车质量差。针对以

责（表3）。

上问题，需重新制定洗车新的洗车流程，确定好各岗位职

除此之外，盈科4S店还需明确待洗车辆的优先级，分为

确保所有到店客户都享受此项服务。针对那些由于工作原因

无法试驾优质潜在客户，销售顾问应该提供个性化的服务，例

如上门试驾、周末试驾等服务。而对于符合VIP 客户条件的

VIP 的尊贵体验。

潜在客户，更是应该主动提供VIP长期试驾服务，给予客户

（2）增加服务前置环节

预约/快保、一般维修、钣喷（或非在店等待车辆）和新车（或

试驾车/内部车辆）4个等级。要求洗车部门严格按照相关规

定执行，规范洗车的质量检查标准。

“服务前置”是指在服务顾问车辆预检时，增加车间技师

客户对店面的忠诚度，给企业带来直接利益，广大4S店一定

要加以重视。

总之，良好的客户关系管理能提升4S店的软实力，提高

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